客服管理制度流程(15篇)

客服管理制度流程(15篇)名目

【第1篇】客服管理員工作崗位職責(zé)

1、直接上級(jí):客服主管

2、直屬下級(jí):無

3、工作概述:負(fù)責(zé)管理處行政、后勤、固定資產(chǎn)管理及對(duì)客服務(wù)工作

4、崗位職責(zé):

〈1〉負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)、投訴處理及回訪工作;

〈2〉負(fù)責(zé)催繳費(fèi)用;

〈3〉負(fù)責(zé)辦理房屋交接、裝修等手續(xù);

〈4〉負(fù)責(zé)收集、整理、完善客戶信息,建立臺(tái)賬并做好保密工作;

〈5〉負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇巡檢及空置房管理;

〈6〉落實(shí)、執(zhí)行管理制度、工作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書;

〈7〉負(fù)責(zé)員工的異動(dòng)手續(xù)辦理、考勤統(tǒng)計(jì)等工作;

〈8〉負(fù)責(zé)員工福利的統(tǒng)計(jì)、分發(fā);

〈9〉負(fù)責(zé)項(xiàng)目文件、方案、檔案管理工作;

〈10〉負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)、低值易耗品、辦公用品、工裝等物資管理工作;

〈11〉負(fù)責(zé)辦公場(chǎng)所衛(wèi)生的日常管理;

〈12〉完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

【第2篇】客服中心物資管理：賬務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:賬務(wù)操作規(guī)范

――賬務(wù)操作規(guī)范

1、審核權(quán)限劃分

通過使用erp軟件可以把握現(xiàn)場(chǎng)物資數(shù)量及物資存放地點(diǎn),可以更加精確?????、快捷的了解及掌握現(xiàn)場(chǎng)物資狀況、掌握現(xiàn)場(chǎng)物資成本。通過使用erp軟件使各業(yè)務(wù)部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M(jìn)的電子賬務(wù)處理,使得賬務(wù)處理工作量大大的削減,現(xiàn)場(chǎng)通過記錄出入庫(kù)流水賬同樣削減賬務(wù)處理工作量,而且賬務(wù)的精確?????性、準(zhǔn)時(shí)性得以提高。這也是**賬務(wù)處理的核心愿義。

業(yè)務(wù)部物資賬務(wù)人員負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理工作,擁有對(duì)本業(yè)務(wù)部物資'調(diào)撥單'的審核權(quán),對(duì)其他業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的查看權(quán);

業(yè)務(wù)管理部賬務(wù)人員負(fù)責(zé)跨業(yè)務(wù)部物資的調(diào)撥權(quán)、調(diào)撥單的審核權(quán),對(duì)其他全部業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的審核權(quán);

在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就詳細(xì)工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說明。

2、其他入庫(kù)單業(yè)務(wù)

2.1其他入庫(kù)單--選購(gòu)入庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:通過選購(gòu)部購(gòu)買的物資,供應(yīng)商將物資發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)的物資;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--選購(gòu)入庫(kù);

科目說明:其他入庫(kù)單--選購(gòu)入庫(kù):依據(jù)公司的物資選購(gòu)方案,由廠家發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)的物資。

操作步驟:

現(xiàn)場(chǎng)接到供應(yīng)商發(fā)送過來的物資清點(diǎn)入庫(kù)后,業(yè)務(wù)部在**軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫(kù)單--選購(gòu)入庫(kù)';

登錄**軟件后,點(diǎn)擊'供應(yīng)鏈--庫(kù)存管理--入庫(kù)業(yè)務(wù)--其他入庫(kù)單';

雙擊'其他入庫(kù)單'后,消失如下界面:

點(diǎn)擊頁(yè)面左上角,會(huì)自動(dòng)生成'其他入庫(kù)單';

自動(dòng)生成的信息有入庫(kù)單號(hào),入庫(kù)日期,藍(lán)字;

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--選購(gòu)入庫(kù)',在供應(yīng)商處選擇相對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商,在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資對(duì)應(yīng)的編碼,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

單據(jù)填寫完成后,先點(diǎn)擊左上角的,然后點(diǎn)擊。本次入庫(kù)業(yè)務(wù)處理完畢;

當(dāng)想修改'其他入庫(kù)單--選購(gòu)入庫(kù)'時(shí),需要先,再點(diǎn)擊按鈕。此時(shí)'其他入庫(kù)單--選購(gòu)入庫(kù)'單可以修改,但是只能修改除庫(kù)房以外的信息,如庫(kù)房的選擇消失錯(cuò)誤時(shí),需要后單據(jù)重新制作'其他入庫(kù)單--選購(gòu)入庫(kù)'。

現(xiàn)場(chǎng)接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場(chǎng)處理賬務(wù)方法同上。每日發(fā)給業(yè)務(wù)部'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理狀況。

2.2其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:依據(jù)客服部臨時(shí)要求,由業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)自己?jiǎn)为?dú)購(gòu)買的物品;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--零采入庫(kù);

科目說明:個(gè)別現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部依據(jù)實(shí)際需要,需要少量選購(gòu)物資,經(jīng)申請(qǐng)同意后予以選購(gòu);

現(xiàn)場(chǎng)物資清點(diǎn)完畢入庫(kù)后,編制'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部。如現(xiàn)場(chǎng)選購(gòu)物品在**軟件中無編碼,現(xiàn)場(chǎng)拍下新增物資包括遠(yuǎn)景、近景、規(guī)格型號(hào)發(fā)給業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)管理部,在**軟件中增加物資編號(hào)。再由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員制作'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)';

操作步驟:

點(diǎn)擊其他入庫(kù)單。在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)';

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù),入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)',在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量。

單據(jù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的;并點(diǎn)擊。本次入庫(kù)業(yè)務(wù)處理完畢;

當(dāng)想修改'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)'時(shí),需要先點(diǎn)擊,再點(diǎn)擊按鈕。此時(shí)'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)'就可以修改了,但是只能修改除庫(kù)房以外的信息,如庫(kù)房的選擇消失錯(cuò)誤時(shí),需要后單據(jù)重新制作'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)'。

2.3其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)的物資(主要為工具、備件)在使用過程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù);

相應(yīng)單據(jù):'其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)';

科目說明:現(xiàn)場(chǎng)物資在使用過程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)房;業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場(chǎng)由于庫(kù)房保存不善造成的物資損壞。

操作步驟:

點(diǎn)擊'其他入庫(kù)單'。在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)';

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)',在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

單據(jù)錄入完成后,點(diǎn)擊,然后再點(diǎn)擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

2.4其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)接收到從廠家修復(fù)后直發(fā)到本庫(kù)房的物資;

相應(yīng)單據(jù):'其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)';

科目說明:現(xiàn)場(chǎng)、業(yè)務(wù)部接收的物資,已經(jīng)在廠家修理好的物資。修復(fù)入庫(kù)記錄的肯定是完好品。

操作步驟:

點(diǎn)擊'其他入庫(kù)單'。在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)';

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部完好品庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)',在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

點(diǎn)擊,然后再點(diǎn)擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3、其他出庫(kù)單業(yè)務(wù)

3.1其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)的物資在使用過程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場(chǎng)完好品庫(kù)中出庫(kù)替換風(fēng)機(jī)上的損壞件;

相應(yīng)單據(jù):'其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用';

科目說明:依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)自身需求,從庫(kù)房中領(lǐng)取物資。包括耗材領(lǐng)用,備件領(lǐng)用,備件更換。

操作步驟:

現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)機(jī)消失故障,需要從完好品庫(kù)中出庫(kù)物資替換風(fēng)機(jī)損壞的物資,業(yè)務(wù)部依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬'每天在**軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用';

登錄**軟件后,單擊雙擊;

點(diǎn)擊,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線

處選擇相應(yīng)的物資出庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)完好品庫(kù)房,出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用',在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

點(diǎn)擊,然后點(diǎn)擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.2其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部損壞品庫(kù)中具有修理價(jià)值的損壞物資,返到廠家修理;

相關(guān)單據(jù):'其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)';

科目說明:依據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有修理價(jià)值的二類物資。在這些物資還具有修理價(jià)值時(shí),發(fā)往生產(chǎn)管理部庫(kù)房返修,記入返修出庫(kù)。返修出庫(kù)肯定是損壞品,并且從損壞品庫(kù)出庫(kù)。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)將損壞且具有修理價(jià)值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫(kù)房,物資出庫(kù)并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在**軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)';

登錄**軟件后,點(diǎn)擊。

點(diǎn)擊,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部的損壞品庫(kù)房,出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)',在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

點(diǎn)擊,然后再點(diǎn)擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.3其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)中的物資,不具有修理價(jià)值?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)業(yè)務(wù)部申請(qǐng)?jiān)试S直接報(bào)廢出庫(kù),不用返回生產(chǎn)管理部庫(kù)房;

相關(guān)單據(jù):'其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù)';

科目說明:依據(jù)'商修管理方法'中規(guī)定的不具備修理價(jià)值的一類物資。使用過后不具備修理價(jià)值,或者是二類物資修理次數(shù)過多,無法修復(fù)或已不具備修理價(jià)值時(shí),現(xiàn)場(chǎng)直接報(bào)廢或發(fā)往業(yè)務(wù)部報(bào)廢,記入報(bào)廢出庫(kù)。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)將損壞且不具有修理價(jià)值的物資予以報(bào)廢出庫(kù),現(xiàn)場(chǎng)在**軟件中處理賬務(wù),制作,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資出庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部損壞品庫(kù)房,出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù)',在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

點(diǎn)擊,然后再點(diǎn)擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

4、調(diào)撥業(yè)務(wù)

4.1業(yè)務(wù)部之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:當(dāng)多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)物資緊急或無此庫(kù)存時(shí),由所屬業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請(qǐng)從其他業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)調(diào)入。此業(yè)務(wù)可能是業(yè)務(wù)管理部的統(tǒng)一調(diào)撥或業(yè)務(wù)部之間的協(xié)商調(diào)撥。業(yè)務(wù)管理部方案室發(fā)出調(diào)撥指令,由業(yè)務(wù)管理部方案室制作'調(diào)撥單'并點(diǎn)擊;各業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務(wù)管理部方案員制作'調(diào)撥單';

相應(yīng)單據(jù):業(yè)務(wù)管理部審批的'聯(lián)絡(luò)單'、'調(diào)撥單';

科目說明:'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'入庫(kù):業(yè)務(wù)部之間的調(diào)撥、現(xiàn)場(chǎng)之間的調(diào)撥、其他部門與業(yè)務(wù)部的調(diào)撥,在入庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥入庫(kù),調(diào)撥的物資肯定是完好品。

操作步驟

登錄**軟件后,點(diǎn)擊;

雙擊后,消失如下界面;

點(diǎn)擊頁(yè)面左上角,會(huì)自動(dòng)生成'調(diào)撥單';

自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù)選擇物資轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù),轉(zhuǎn)入倉(cāng)庫(kù)選擇物資入庫(kù)倉(cāng)庫(kù);在出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥',在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫(kù)物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量;

'調(diào)撥單'填寫完畢后,點(diǎn)擊;業(yè)務(wù)部沒有制作跨區(qū)域調(diào)撥單的權(quán)限,必需由業(yè)務(wù)管理部方案室制作的'調(diào)撥單',由方案室點(diǎn)擊;

業(yè)務(wù)管理部方案室審核完'調(diào)撥單'后。告知物資出庫(kù)業(yè)務(wù)部可以通過,找到相應(yīng)的'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥'并;

物資出庫(kù)業(yè)務(wù)部雙擊'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥',可以找到與調(diào)撥單相對(duì)應(yīng)的'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。出庫(kù)業(yè)務(wù)部核對(duì)'其他出庫(kù)單'信息,如無疑問點(diǎn)擊,物資出庫(kù)完成賬務(wù)處理;

物資收貨業(yè)務(wù)部,接收到其他業(yè)務(wù)部發(fā)過來的物資時(shí),在中找到相應(yīng)的'調(diào)撥單',點(diǎn)擊,找到相對(duì)應(yīng)的'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。雙擊單據(jù)后,如無疑問點(diǎn)擊,物資入庫(kù)完成賬務(wù)處理。

留意事項(xiàng):由業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,確定業(yè)務(wù)部之間物資的調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部方案室來制作'調(diào)撥單',在備注中寫明由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥并在每月月末將本月業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥的調(diào)撥單制作紙質(zhì)版,發(fā)到北京方案室備查。

4.2現(xiàn)場(chǎng)之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:某個(gè)現(xiàn)場(chǎng)需要某種物資,這種物資需要從其他現(xiàn)場(chǎng)調(diào)撥給有需求現(xiàn)場(chǎng)。這種調(diào)撥只能是業(yè)務(wù)部所管現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部調(diào)撥(跨業(yè)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)參考4.1);

相應(yīng)單據(jù):'調(diào)撥單'、'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'、'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。

科目說明:

調(diào)撥單:記錄物資在同一公司不同倉(cāng)庫(kù)之間移動(dòng)的憑據(jù),將削減調(diào)出倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存,增加調(diào)入倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存;

其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥:物資接收現(xiàn)場(chǎng)接收物資發(fā)消失場(chǎng)發(fā)來的物資,在入庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥入庫(kù);

其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,物資接收現(xiàn)場(chǎng)接收物資發(fā)消失場(chǎng)發(fā)來的物資,在出庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥出庫(kù)。

操作步驟:

登錄**軟件后,點(diǎn)擊;

雙擊后,消失如下界面;

點(diǎn)擊頁(yè)面左上角,會(huì)自動(dòng)生成'調(diào)撥單';

自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù)選擇倉(cāng)庫(kù)名稱,轉(zhuǎn)入倉(cāng)庫(kù)選擇入庫(kù)倉(cāng)庫(kù);在出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥',在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫(kù)物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量。

'調(diào)撥單'填寫完畢后,點(diǎn)擊;如是業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部物資周轉(zhuǎn),由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員點(diǎn)擊。其他步驟同上。

損壞品的調(diào)撥業(yè)務(wù)與完好品的調(diào)撥業(yè)務(wù)處理相同,只是在出庫(kù)、入庫(kù)類別中稍有不同。損壞品的調(diào)撥在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--損壞品調(diào)撥';在出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--損壞品調(diào)撥'。損壞物品返回業(yè)務(wù)部時(shí),業(yè)務(wù)部需要依據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務(wù),由于物資返修,是根據(jù)批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。

5、物資退庫(kù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:生產(chǎn)管理部庫(kù)房向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨或者由廠家直發(fā)覺場(chǎng)的物資,現(xiàn)場(chǎng)接到物資后發(fā)覺其中有丟失或損壞的狀況發(fā)生,現(xiàn)場(chǎng)將損壞物資單獨(dú)存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫(kù)房;

相關(guān)單據(jù):物資退庫(kù);

科目說明:現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)用的物資使用后有剩余時(shí),應(yīng)準(zhǔn)時(shí)退庫(kù)并辦理退庫(kù)手續(xù)。損壞品出庫(kù)后由于某種特別緣由被退回現(xiàn)場(chǎng)時(shí),也記入物資退庫(kù)。在制作入庫(kù)單時(shí),在其他入庫(kù)單中選擇紅字,且物資數(shù)量必需小于0的數(shù)量。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)接到物資,物資入庫(kù)并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在**軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫(kù)單--選購(gòu)入庫(kù)';

登錄**軟件后,點(diǎn)擊;

雙擊后,消失如下界面;

點(diǎn)擊頁(yè)面左上角,會(huì)自動(dòng)生成'其他入庫(kù)單';

在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫(kù)庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇,在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;

單據(jù)賬務(wù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的,然后點(diǎn)擊。本次入庫(kù)賬務(wù)處理完畢。

6、盤點(diǎn)業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:依據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)務(wù)部庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn),了解現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)務(wù)部庫(kù)存實(shí)際狀況;

相關(guān)單據(jù):'盤點(diǎn)表'。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部賬務(wù)員制作盤點(diǎn)模板,分發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)務(wù)部將所管轄現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)存量導(dǎo)出,粘貼到'盤點(diǎn)表'中;

將粘貼好的'盤點(diǎn)表'發(fā)給現(xiàn)場(chǎng),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自盤或其他現(xiàn)場(chǎng)人員監(jiān)盤。點(diǎn)出數(shù)量后報(bào)回業(yè)務(wù)部。

現(xiàn)場(chǎng)在填寫'盤點(diǎn)表'時(shí),如消失盤虧或盤盈時(shí),需要填寫消失盤虧、盤盈的緣由。業(yè)務(wù)管理部室依據(jù)《員工手冊(cè)》獎(jiǎng)懲規(guī)定酌情予以考核或嘉獎(jiǎng)。

7、現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬的填寫

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)每天填寫'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',將每天現(xiàn)場(chǎng)物資變動(dòng)狀況填寫精確?????,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務(wù)部賬務(wù)員。由業(yè)務(wù)部代替現(xiàn)場(chǎng)在**軟件中處理賬務(wù);

相關(guān)單據(jù):'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬';

填寫要求:

物資名稱及型號(hào)請(qǐng)參照所屬業(yè)務(wù)部導(dǎo)出的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)存量中名稱、型號(hào);

請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)填寫現(xiàn)場(chǎng)名稱及表格中需要填寫的全部信息;

請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部,如不能按時(shí)發(fā)回也請(qǐng)發(fā)郵件講明不能按時(shí)發(fā)回的緣由;

填寫物資信息必需正確,此項(xiàng)數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)比對(duì)重要依據(jù),請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)予以總夠的重視;

物資調(diào)撥入庫(kù)時(shí),在備注中填寫調(diào)撥單號(hào)。物資出庫(kù)時(shí),在備注中填寫物資出庫(kù)裝箱單信息。

8、現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬查詢

業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)每天處理完現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)后,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理狀況;

相關(guān)單據(jù):'出入庫(kù)流水賬'

操作步驟:

現(xiàn)場(chǎng)每天晚上更新當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)物資出庫(kù)、入庫(kù)賬務(wù),并制作現(xiàn)場(chǎng)'出入庫(kù)流水賬';

業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員收到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)回'出入庫(kù)流水賬',在**軟件中更新該現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù);

現(xiàn)場(chǎng)每日打印出入庫(kù)流水賬并簽字備查;

【第3篇】客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范

――實(shí)務(wù)操作規(guī)范

1、現(xiàn)場(chǎng)物資管理

現(xiàn)場(chǎng)備品、備件、耗材出入庫(kù)應(yīng)填寫'出入庫(kù)流水賬',詳細(xì)格式及填寫方法請(qǐng)參照'賬務(wù)操作規(guī)范'。

現(xiàn)場(chǎng)工具的使用屬于臨時(shí)借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場(chǎng)以工作小組名義領(lǐng)用時(shí)要填寫臨時(shí)領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場(chǎng)總代表處,歸還時(shí)將臨時(shí)領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認(rèn)即可。

1.1物資申請(qǐng)

現(xiàn)場(chǎng)所需物資以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式提交到所屬業(yè)務(wù)部方案室;

業(yè)務(wù)部方案室需在接單24小時(shí)之內(nèi)完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所需物資的復(fù)查;

業(yè)務(wù)部方案室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所提'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;

審核完成后業(yè)務(wù)部將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;

生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng);

業(yè)務(wù)部方案室需對(duì)此申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)到貨為止,如業(yè)務(wù)部無法協(xié)調(diào)事宜準(zhǔn)時(shí)反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.2物資的接收

現(xiàn)場(chǎng)收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對(duì)數(shù)量再入庫(kù)登賬的原則;

物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)人員按'發(fā)貨單'和'裝箱單'清點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)接收物資確認(rèn)無誤后在'發(fā)貨單'上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算;

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按'發(fā)貨單'和'裝箱單'所列名稱、規(guī)格等信息登錄'現(xiàn)場(chǎng)收發(fā)貨流水賬',然后由保管人員將其存檔;

如發(fā)覺單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問題,要準(zhǔn)時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)總代表反映,同時(shí)書面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時(shí)附上所拍照片;

物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)但尚未收到'發(fā)貨單'和'裝箱單'時(shí),現(xiàn)場(chǎng)保管人員應(yīng)先詢問生產(chǎn)管理部庫(kù)房發(fā)貨人員,確認(rèn)無誤后才可辦理臨時(shí)入庫(kù)手續(xù);

物資到現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員需在5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)物資的核對(duì)工作,如因未準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場(chǎng)總代表?yè)?dān)當(dāng);

各現(xiàn)場(chǎng)之間物資調(diào)撥往來,由業(yè)務(wù)管理部方案室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時(shí)按正常收貨辦理手續(xù)。

1.3物資的出庫(kù)和調(diào)撥

循環(huán)借用工具填寫'臨時(shí)領(lǐng)用表',歸還時(shí)簽字注銷;

物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時(shí)填寫'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬';

現(xiàn)場(chǎng)如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,依據(jù)業(yè)務(wù)部'調(diào)撥單'據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時(shí)更新'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬';

對(duì)于一切非現(xiàn)場(chǎng)正常工作的出庫(kù)事項(xiàng),保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視詳細(xì)狀況報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;

現(xiàn)場(chǎng)使用物資時(shí)要堅(jiān)持'推陳儲(chǔ)新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)省'的原則,日常物資管理要堅(jiān)持一盤底、二核對(duì)、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;

對(duì)貪圖便利,違反'物資管理'規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯(cuò)等損失,現(xiàn)場(chǎng)總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員依據(jù)'客服中心員工手冊(cè)'中的獎(jiǎng)懲規(guī)定提請(qǐng)懲罰;

現(xiàn)場(chǎng)全部損壞物資不允許私自返廠處理,對(duì)全部損壞物資根據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。

1.4物資的保管

庫(kù)存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(根據(jù)abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、根據(jù)庫(kù)存條件及倉(cāng)庫(kù)實(shí)際狀況合理存放等);修舊利廢、修理維護(hù)方面。

1.4.1保管物資的安全防護(hù)

易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危急品要單獨(dú)儲(chǔ)存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫(kù)或存放料棚,不同料性要合理分類儲(chǔ)存;

常常進(jìn)行盤點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時(shí)編報(bào)'出入庫(kù)流水賬';

每月必需對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次,并填報(bào)庫(kù)存《盤點(diǎn)表》。發(fā)覺盈余、短少、殘損或變質(zhì),必需查明緣由,分清責(zé)任,寫出書面報(bào)告,提出處理建議,呈報(bào)業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)賬;

樂觀協(xié)作監(jiān)盤人員做好全面盤點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對(duì)賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符;

倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要準(zhǔn)時(shí)清理場(chǎng)地,保證庫(kù)容干凈;

做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、反腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;

的確做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫(kù)區(qū)。建立和健全出入庫(kù)登記制度,對(duì)因工作需要出入庫(kù)人員、車輛按規(guī)定進(jìn)行盤查和登記;

的確做好防火安全工作,庫(kù)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對(duì)庫(kù)區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要常常檢查,發(fā)覺故障準(zhǔn)時(shí)修理排解,不得擅自挪動(dòng)或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲(chǔ)存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉(cāng)庫(kù),并依據(jù)倉(cāng)庫(kù)的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉(cāng)庫(kù)面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號(hào),上架的以分類四號(hào)定位編號(hào);

物資堆放的原則本著'安全牢靠、作業(yè)便利、通風(fēng)良好'的原則合理支配垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規(guī)格、型號(hào)等結(jié)合倉(cāng)庫(kù)條件分門別類進(jìn)行堆放(在可能的狀況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點(diǎn)便利、貨號(hào)明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫(kù)號(hào)、架(區(qū))號(hào)、層(排)號(hào)、位號(hào)、名稱、編號(hào)、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲(chǔ)備定額。

1.4.3保管物資的修理維護(hù)

有儲(chǔ)存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫(kù)日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),接近期限的要優(yōu)先出庫(kù);

保管人員在物資入庫(kù)時(shí),應(yīng)依據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫(kù)保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;

庫(kù)存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫(kù)存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機(jī)械類備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必需組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并仔細(xì)填寫'保養(yǎng)記錄';

保管人員要熟識(shí)所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。

1.5現(xiàn)場(chǎng)損壞物資管理

現(xiàn)場(chǎng)全部損壞物資根據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'執(zhí)行,'產(chǎn)品商修管理方法'中隊(duì)全部物資進(jìn)行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫(kù)房統(tǒng)一處理。

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件包含的范圍

全部屬于

目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的全部物資,均屬于現(xiàn)場(chǎng)備件更換涵蓋范圍。詳細(xì)狀況請(qǐng)參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件記錄要求

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)倉(cāng)儲(chǔ)保管人員登記,登記在'返修損壞備件清單'上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號(hào)、更換人、更換日期、更換上的新備件編號(hào)、更換下來的舊備件編號(hào)、損壞緣由等內(nèi)容。

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件保管、運(yùn)輸要求

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件原則上必需每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時(shí)應(yīng)馬上聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)四周配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉(cāng)庫(kù)。

※損壞備件在裝箱時(shí)務(wù)必妥當(dāng)做好防護(hù),避開運(yùn)輸中的二次損壞。

1.5.1現(xiàn)場(chǎng)損壞物資修理申請(qǐng)

ⅰ類物資為無商修價(jià)值或無法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價(jià)值類,此類產(chǎn)品的修理依據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'由現(xiàn)場(chǎng)將損壞物資根據(jù)要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)'損壞物資清單'根據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'發(fā)起申請(qǐng);

對(duì)于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來說,如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)修理范圍現(xiàn)場(chǎng)可要求工具廠家到場(chǎng)進(jìn)行修理,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)'損壞物資清單'根據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'發(fā)起申請(qǐng);

在損壞物資商修過程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度,對(duì)于商修過程中無法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)準(zhǔn)時(shí)反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.5.2現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的回收

現(xiàn)場(chǎng)損壞備件,首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)'返修損壞備件清單'格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時(shí)作為附件使用。'返修損壞備件清單'應(yīng)填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。

1.5.3現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的出庫(kù)

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必需使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必需在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必需使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;

以填寫完整的'返修損壞備件清單'打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;

預(yù)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版'返修損壞備件清單'清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫(kù)房,以便于生產(chǎn)管理部庫(kù)房做好接貨預(yù)備及后期統(tǒng)計(jì)工作。

1.5.4現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的保管

現(xiàn)場(chǎng)損壞物資(工具及備件)應(yīng)當(dāng)與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊(cè)登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)分對(duì)待,避開二次損壞。詳細(xì)保管要求請(qǐng)參照1.3。

2、業(yè)務(wù)部物資管理

業(yè)務(wù)部對(duì)所屬現(xiàn)場(chǎng)物資的安全、完整、精確?????負(fù)有不行推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:

指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)采納正確的形式記錄'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',督促現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)時(shí)更新'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',并代替現(xiàn)場(chǎng)在供應(yīng)鏈軟件中更新庫(kù)存數(shù)據(jù);

組織所屬現(xiàn)場(chǎng)開展定期、不定期盤點(diǎn)工作;

為現(xiàn)場(chǎng)整理、修改申請(qǐng)物資的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',并每周對(duì)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。

2.1向生產(chǎn)管理部申請(qǐng)物資

業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',在申請(qǐng)流程中涉及各部門等事宜請(qǐng)參照1.3.1。在提交申請(qǐng)物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí)應(yīng)留意事項(xiàng)為:

申請(qǐng)的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量及緊急程度,詳細(xì)要求及示例請(qǐng)參照《員工手冊(cè)》方案管理部分;

現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資應(yīng)寫明申請(qǐng)緣由,完成簽字流程后提交。

2.2業(yè)務(wù)部對(duì)物資的調(diào)撥

各業(yè)務(wù)部之間依據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上'發(fā)貨單'、'裝箱單';

現(xiàn)場(chǎng)緊急申請(qǐng)物資沒有'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí),由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場(chǎng)與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫(kù),但事后應(yīng)盡快將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'補(bǔ)上。

3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理

3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程

圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流

各業(yè)務(wù)部備件庫(kù)自行查找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場(chǎng)、其他業(yè)務(wù)部備件庫(kù)發(fā)運(yùn)物資;庫(kù)內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對(duì)業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下:

業(yè)務(wù)管理部對(duì)各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任幫助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任供應(yīng)運(yùn)輸合同范本、供應(yīng)運(yùn)輸合同參考價(jià)格模板;

業(yè)務(wù)管理部依據(jù)每月對(duì)各業(yè)務(wù)部的巡查,準(zhǔn)時(shí)了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價(jià)格動(dòng)態(tài),準(zhǔn)時(shí)修正參考價(jià)格;

業(yè)務(wù)管理部依據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價(jià)格波動(dòng),據(jù)實(shí)上報(bào),批準(zhǔn)后準(zhǔn)時(shí)修正參考價(jià)格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報(bào)銷供應(yīng)參考依據(jù)。

3.2業(yè)務(wù)部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定

現(xiàn)場(chǎng)外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%(含10%),無需再行申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)報(bào)銷;

現(xiàn)場(chǎng)外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%,現(xiàn)場(chǎng)必需填寫申請(qǐng)向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請(qǐng);

現(xiàn)場(chǎng)使用航空發(fā)運(yùn)物資,無論價(jià)格凹凸必需逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請(qǐng);

現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場(chǎng)自行打算是否可以使用此形式發(fā)運(yùn);

現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)大于200元,發(fā)運(yùn)人必需書面對(duì)所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請(qǐng)。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見客服中心一體化表格)

產(chǎn)品商修管理方法(見附錄ⅹⅶ)

【第4篇】客服中心物資管理：總則

公司客服中心物資管理:總則

1.總則

1.1目的

規(guī)范客服中心各業(yè)務(wù)部物資管理工作,使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清楚、制度健全?，F(xiàn)場(chǎng)物資管理高效便捷、賬目清楚精確?????。

1.2物資管理組織結(jié)構(gòu)

客服分三級(jí)物資管理結(jié)構(gòu):第一級(jí)為業(yè)務(wù)管理部物資管理室,代表客戶服務(wù)中心行使物資管理的職責(zé)與權(quán)限,代表客戶服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部、審計(jì)部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;其次級(jí)為各業(yè)務(wù)部,負(fù)責(zé)為現(xiàn)場(chǎng)編制賬目,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物資管理實(shí)施監(jiān)督、檢查,保證本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)賬實(shí)相符;第三級(jí)為現(xiàn)場(chǎng),做好現(xiàn)場(chǎng)物資的保管工作,準(zhǔn)時(shí)、精確?????反饋現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存,做到按需使用,杜絕鋪張。

1.3部門間物資管理工作流程

1.3.1現(xiàn)場(chǎng)

圖11-1部門間物資管理工作流程圖

依據(jù)實(shí)際需要申請(qǐng)物資,以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式向所屬業(yè)務(wù)部提交申請(qǐng);

該'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'由現(xiàn)場(chǎng)總代表審核,以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務(wù)部方案員;

現(xiàn)場(chǎng)提交的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'必需寫明申請(qǐng)物資編碼、物資名稱、緊急程度等內(nèi)容。

1.3.2業(yè)務(wù)部

業(yè)務(wù)部方案室接到所屬現(xiàn)場(chǎng)提交的物資申請(qǐng)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'后,與現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并進(jìn)行核對(duì)、整理;

業(yè)務(wù)部方案室將已核對(duì)、整理完'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'提交業(yè)務(wù)部主管審查、簽字,然后將該'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'提交業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批、簽字;

業(yè)務(wù)部方案室將完成全部簽字流程'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部,同時(shí)提交一份復(fù)印件交業(yè)務(wù)管理部備案。

1.3.3業(yè)務(wù)管理部

業(yè)務(wù)管理部收到業(yè)務(wù)部提交備案'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'應(yīng)按業(yè)務(wù)部分類存檔;

必要時(shí)經(jīng)業(yè)務(wù)部懇求,代表業(yè)務(wù)部九物資申請(qǐng)、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進(jìn)行協(xié)調(diào);

年度物資需求方案由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制,以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'附件形式提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務(wù)管理部就客服中心集中選購(gòu)事宜以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。

1.3.4生產(chǎn)管理部

生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'后,確認(rèn)生產(chǎn)庫(kù)房可以滿意申請(qǐng)數(shù)量,支配生產(chǎn)庫(kù)房向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放;

生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'后,確認(rèn)生產(chǎn)庫(kù)房無法滿意申請(qǐng)數(shù)量,支配選購(gòu)部進(jìn)行選購(gòu)。

1.3.5選購(gòu)部

依據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)'方案單',綻開選購(gòu)工作,并最終依據(jù)'訂單'指定供應(yīng)商向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨。

1.4物資管理范圍

物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的全部物資,詳細(xì)包括:

客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需工具;

客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需備品備件;

客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需耗材;

各級(jí)庫(kù)房在物資保管中所涉及的倉(cāng)儲(chǔ)搬運(yùn)設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)安全設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)存儲(chǔ)設(shè)備等。

【第5篇】某景區(qū)游客服務(wù)管理制度總則

旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度:總則

1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和愛護(hù)旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游景區(qū)的進(jìn)展,依據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際,制定本制度。

2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者供應(yīng)巡游、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化消遣、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

3、景區(qū)的進(jìn)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,樂觀創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強(qiáng)化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國(guó)主義宣揚(yáng)教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展規(guī)劃時(shí),應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)展方案,加大旅游景區(qū)的投入,加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓舞和扶持旅游業(yè)進(jìn)展。

5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅*業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督,聽從旅*政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的方案、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門常常報(bào)告工作,取得上述部門的支持,協(xié)作旅*政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。

6、旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)國(guó)家旅*業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求,推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度,達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)服務(wù)。

7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書,持證上崗。

9、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備特地人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

10、旅游者的合法權(quán)益受法律愛護(hù),任何單位和個(gè)人不得侵害。

11、縣級(jí)以上旅*政主管部門及有關(guān)行政部門,應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理,依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅*政主管部門可以托付旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。

【第6篇】某科技公司客服管理?xiàng)l例

科技公司客服管理?xiàng)l例

**科技是一家基于受眾洞察、整合多種創(chuàng)意方式、契合社交傳播網(wǎng)絡(luò)、幫助品牌和產(chǎn)品擴(kuò)大其社會(huì)影響力,以創(chuàng)新和資源為核心競(jìng)爭(zhēng)力的互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化傳播公司。

客服作為服務(wù)行業(yè)的重大窗口,依據(jù)公司的進(jìn)展規(guī)劃,現(xiàn)頒布客服條例如下:

一、人員素養(yǎng)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把便利讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟把握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時(shí),必需嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和氣、親切,熱忱處理客戶的詢問或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)怪、埋怨客戶。

四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要聽從指揮調(diào)度,仔細(xì)按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必需使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清楚、急躁、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永久是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答準(zhǔn)時(shí)。

5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù),仔細(xì)遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前預(yù)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗,交班人不得離臺(tái)。

認(rèn)真閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,準(zhǔn)時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)待政策,并做好推舉工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備狀況、疑難問題、人員調(diào)班等狀況,記錄清晰明白。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、玩耍,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面干凈,記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限,如有特別狀況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

3、坐姿端正,臺(tái)面要干凈衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨便移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)溝通除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)嬉戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得任憑使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗光明,地面干凈;

3、員工上班著裝干凈、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

4、著裝干凈,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

5、個(gè)人物品妥當(dāng)保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,準(zhǔn)時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

仔細(xì)執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特別狀況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必需經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必需交待清晰,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

八、客服代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟識(shí)并把握各業(yè)務(wù)學(xué)問,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

嫻熟客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的準(zhǔn)時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶供應(yīng)精確?????、快速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿足。

努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際閱歷,提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。

對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)反饋,并樂觀提出改進(jìn)看法和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)懷集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

【第7篇】企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

某企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購(gòu)買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素養(yǎng)等綜合服務(wù)水平?？头枪?/p>

對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿足度,建立客戶忠誠(chéng)。

二、客服部的崗位職責(zé)

(一)部門主管

1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),并對(duì)公司產(chǎn)品的

市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并常常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)

銷各項(xiàng)方案的完成。

3、準(zhǔn)時(shí)把握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和猜測(cè)。

4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批判或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),樂觀提高下屬思想和業(yè)務(wù)素養(yǎng),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作狀況,日常工作中消失的非正常問題準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷售人員必需與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購(gòu)買留意事項(xiàng)使有意向的客戶順當(dāng)完成交易。

3、熟識(shí)把握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、精確?????、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問題,自己無法解決的準(zhǔn)時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

5、設(shè)身處地的考慮顧客詢問時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心進(jìn)展一批優(yōu)質(zhì)客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過部門全部員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并進(jìn)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信任的公司形象。

9、在接待過程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

10、準(zhǔn)時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作,為系統(tǒng)的準(zhǔn)時(shí)性、精確?????性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

11、準(zhǔn)時(shí)正確的做好備注工作,避開發(fā)錯(cuò)貨的狀況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的損害及損失。

13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通溝通。

(三)售后服務(wù)

1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營(yíng)銷方案和詳細(xì)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

2、接待客戶要熱忱大方、樂觀主動(dòng)的關(guān)心客戶解決問題,仔細(xì)解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)制造感動(dòng)、制造效益。

3、對(duì)客戶在銷售和使用過程中消失的問題、須辦理的手續(xù),關(guān)心或聯(lián)系有關(guān)部門妥當(dāng)解決。

4、準(zhǔn)時(shí)把握目標(biāo)市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和猜測(cè)。

5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得抱負(fù)的經(jīng)濟(jì)效益。

6、協(xié)作公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

7、準(zhǔn)時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所消失的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝潔凈、干凈。

3、上班時(shí)間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明狀況屬實(shí)根據(jù)相關(guān)規(guī)定賜予懲罰。

4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請(qǐng)假,需根據(jù)公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者依據(jù)狀況由部門主管賜予懲罰。

四、附則

1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋

2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

【第8篇】公司顧客服務(wù)管理程序（1）

公司顧客服務(wù)管理程序(一)

1.0目的建立顧客服務(wù)管理,使客戶投訴得到快速而圓滿的解決.

2.0適用范圍:本程序適用于公司的全部產(chǎn)品。

3.0職責(zé)

3.1客服部

3.1.1負(fù)責(zé)返修機(jī)從入庫(kù)、修理、出庫(kù)直到客戶收到返修機(jī)的跟蹤服務(wù)。

3.1.2負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機(jī)的收費(fèi)處理。

3.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月修理機(jī)的數(shù)量及制作相應(yīng)的月報(bào)表。

3.1.4負(fù)責(zé)處理客戶投訴,并將客戶所反應(yīng)的信息準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)部門,并跟蹤有關(guān)部門準(zhǔn)時(shí)解決問題。

3.1.5負(fù)責(zé)解決客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的詢問。

3.1.6對(duì)客戶滿足度的調(diào)查。

3.2相關(guān)部門職責(zé)

3.2.1銷售部負(fù)責(zé)受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結(jié)果的答復(fù)。

3.2.2品管部確定責(zé)任歸屬,責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織顧客投訴問題的緣由分析和對(duì)產(chǎn)品投訴實(shí)物處理方案的實(shí)施。

3.2.3品管部/相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品、體系方面預(yù)防措施的跟蹤及效果驗(yàn)證。

4.0定義(無)

5.0程序

5.1產(chǎn)品的售后服務(wù)

5.1.1客服部在收到客戶的修理品后與客戶確認(rèn)數(shù)量,并記錄好修理品的不良狀況,將產(chǎn)品送交修理部修理。

5.1.1.1若修理品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部修理組開退回品信息反饋單(單上應(yīng)注明具體及應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用)由客服部準(zhǔn)時(shí)與客戶取得聯(lián)系,同時(shí)將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意修理,須客戶確認(rèn)簽名且備注同意修理字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開修理收費(fèi)單,然后在原單上注明需修理及處理人的簽名交給修理人員辦理。反之,若客戶打算不修理,可口頭答復(fù)后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給修理人員處理。

5.1.2產(chǎn)品修理完畢后須經(jīng)品管檢驗(yàn)合格后,再由客服部人員開返修品出庫(kù)單(須具體注明時(shí)間、客戶名稱、修理機(jī)數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。

5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務(wù)人員須具體詢問客戶有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買日期、機(jī)型以及退貨緣由后依據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理.

5.1.4退貨受理:在接到客戶有關(guān)退貨的電話后,須具體詢問客戶退貨的緣由,如客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部具體檢測(cè)并附具體的檢驗(yàn)報(bào)告,明確責(zé)任歸屬。原則上只有在三個(gè)月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問題所引起的才能辦理退貨。(特別狀況特別處理)

5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,標(biāo)注出貨時(shí)間及退/換貨緣由,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財(cái)務(wù)作帳?？蛻魮Q貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

5.2客戶投訴處理

5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應(yīng)予以初步審查分類:

5.2.1.1若判定非本公司責(zé)任,應(yīng)向顧客說明并供應(yīng)必要之幫助。

5.2.1.2若屬公司內(nèi)責(zé)任,客服部可自行解決的質(zhì)量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質(zhì)量投訴,應(yīng)填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

5.3不良緣由分析

5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行特別緣由調(diào)查分析,明確責(zé)任歸屬及發(fā)之緣由,知會(huì)給相關(guān)責(zé)任部門,由責(zé)任部門實(shí)行補(bǔ)救對(duì)策,品管部監(jiān)督實(shí)施。

5.3.2若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責(zé)任,則由品管部知會(huì)客服部反饋顧客,必要時(shí)可供應(yīng)《修理服務(wù)報(bào)告》。

5.3.3若顧客投訴時(shí)附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗(yàn)員進(jìn)行全數(shù)重檢并將檢驗(yàn)結(jié)果作進(jìn)行特別緣由分析之依據(jù)。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品掌握程序》辦理。

5.4擬定處理對(duì)策和訂正措施責(zé)任部門接收《顧客投訴處理單》后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)提出處理看法并分析產(chǎn)生問題的緣由,制定相應(yīng)的訂正與預(yù)防措施,由管理者代表審核.

5.5會(huì)審

5.5.1因不能準(zhǔn)時(shí)改善、緣由不明或責(zé)任不清造成顧客投訴,由客服部報(bào)銷售部經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會(huì)議會(huì)審。

5.5.2對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題的顧客投訴,由品管部主管提報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會(huì)審。

5.6訂正與預(yù)防措施執(zhí)行

5.6.1信息反饋:客服部將品管部供應(yīng)的問題產(chǎn)生緣由分析、追溯狀況及處理結(jié)論等反饋給顧客確認(rèn),并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄于《顧客投訴處理單》。

5.6.2責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行訂正及預(yù)防措施,并于限期內(nèi)改善掌握,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證。

5.7客服部每年對(duì)顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交管理評(píng)審會(huì)議。

5.8顧客滿足度調(diào)查

5.8.1顧客滿足度調(diào)查目的a.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿足度。b.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿足度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作的不足,并借此加以改善提高。e.評(píng)估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢(shì)。

5.8.2調(diào)查的對(duì)象和時(shí)機(jī)a.測(cè)試本公司產(chǎn)品的顧客為實(shí)施滿足度調(diào)查的對(duì)象,在其測(cè)試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿足度調(diào)查表]。b.需本公司進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的顧客,在修理后對(duì)其實(shí)施滿足度調(diào)查。c.本公司業(yè)務(wù)人員訪問的顧客,在訪問時(shí)實(shí)施滿足度調(diào)查。d.其他特定狀況下實(shí)施滿足度調(diào)查(如促銷、隨機(jī)訪談等)。

5.8.3《顧客滿足度調(diào)查表》向顧客征詢看法項(xiàng)目:a.產(chǎn)品使用性能、特點(diǎn)、主要產(chǎn)品指標(biāo)b.產(chǎn)品外觀與包裝c.產(chǎn)品設(shè)計(jì)d.與其它公司產(chǎn)品的比較e.服務(wù)f.顧客其它建議或需求上述每一項(xiàng)目均須具體區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容,并在每一項(xiàng)內(nèi)容后,附上“很滿足”、“比較滿足”、“基本滿足”、“不太滿足”、“不滿足”五項(xiàng)供選擇,并有空格供顧客填寫補(bǔ)充看法。

《顧客滿足度調(diào)查表》應(yīng)有“客戶總體評(píng)價(jià)”欄,同時(shí)必需設(shè)“很滿足”、“比較滿足”、“基本滿足”、“不太滿足”、“不滿足”五項(xiàng)供選擇。

5.9滿足度調(diào)查分析、落實(shí)跟蹤

5.9.1客服部負(fù)責(zé)將回收的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5.9.2將分析結(jié)果以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式送至各需改善部門,對(duì)消失“不滿足”項(xiàng)則進(jìn)入顧客投訴程序,進(jìn)行訂正和預(yù)防。

5.9.3各部門應(yīng)對(duì)顧客的反饋進(jìn)行訂正并實(shí)行措施。

5.9.4品管部和客服部對(duì)各部門的訂正措施進(jìn)行落實(shí)跟蹤。

5.9.5對(duì)需回復(fù)的顧客客服部應(yīng)準(zhǔn)時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。

5.10滿足度的計(jì)算客戶滿足度=(客服部回收的[顧客滿足度調(diào)查表]為基本滿足以上的表單數(shù)量/客戶服務(wù)部回收的[顧客滿足度調(diào)查表]的總份數(shù))×100%對(duì)滿足度達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)予以嘉獎(jiǎng),對(duì)滿足度低于公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)發(fā)出訂正措施,并通報(bào)批判,限期整改。

6.0流程圖(無)

7.0相關(guān)文件《不合格品的掌握程序》

8.0記錄本程序中所要求的全部記錄至少保存3年,部門特別要求除外.

9.0制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負(fù)責(zé)制定、修訂、廢卻.

10.0附件

10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001

10.2《修理收費(fèi)單》bs-cp0703f-m002

10.3《返修品出庫(kù)單》bs-cp0703-fm003

10.4《顧客投訴處理單》bs-cp0703-fm004

10.5《修理服務(wù)報(bào)告》bs-cp0703-fm005

【第9篇】物業(yè)管理處客服接聽電話的藝術(shù)

管理處客服接聽電話的藝術(shù)

別讓講筒懸掛在肩膊,也不要讓它離開嘴唇太遠(yuǎn)。你要把講筒放得近些,也許距離嘴唇兩寸,然後對(duì)正它講話,就會(huì)有最佳的效果,切勿仰頭向天或向著窗口講話。

假如說話模糊不清,或聲線太低,對(duì)便利不會(huì)明白你說的是什麼,別亢聲疾呼。用平常友情的語調(diào)來談話就可以,并且要來得自然。

假如你是zz廣場(chǎng)職員,你便應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f明:我是***管理處×××。你先把大廈說出顯示你情愿在友情的平面下和對(duì)方通話;這樣,會(huì)鼓舞對(duì)方也把他的名字說出,因

【第10篇】物業(yè)管理處客服基本禮貌

管理處客服基本禮貌

制服要穿得整齊,清潔,領(lǐng)呔要打好,鈕要扣好,私人御寒衣穿在內(nèi)層,以顯得莊重,大方及便於住戶識(shí)別。

值班時(shí)要穿皮鞋,不準(zhǔn)穿著拖鞋。

頭發(fā)要梳好,胡必要常剃。

要端正,不準(zhǔn)將腳放在

【第11篇】景區(qū)特別游客服務(wù)管理制度

旅游景區(qū)特別游客服務(wù)管理制度

1總則

1.1對(duì)特別游客(老人、幼兒、殘疾人等)供應(yīng)共性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。

1.2對(duì)上述特別人群供應(yīng)必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。

2職責(zé)

2.1場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特別標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。

2.2場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒供應(yīng)輪椅或嬰兒車服務(wù)。

2.3市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人供應(yīng)檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,供應(yīng)預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。

2.4營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。

2.5其他部門負(fù)責(zé)特別游客的相關(guān)接待和服務(wù)。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒供應(yīng)的服務(wù)

3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道,場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí);景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場(chǎng)管理部門的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱忱為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用卑視性語言;貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策,依據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對(duì)于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,賜予免票放行;市場(chǎng)管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí),應(yīng)供應(yīng)必要的關(guān)心。

3.1.3供應(yīng)輪椅、嬰兒車服務(wù)景區(qū)在可能的狀況下,應(yīng)預(yù)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)便利游客;游客交還車輛時(shí),服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應(yīng)馬上送修理部修理。

3.2尋人服務(wù)

3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客供應(yīng)廣播尋人服務(wù)。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí),應(yīng)用一般話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。

3.3預(yù)約送票服務(wù)

3.3.1送票是對(duì)特別團(tuán)體供應(yīng)的服務(wù)。

3.3.2市場(chǎng)管理部門在接到特別游客的預(yù)約時(shí),應(yīng)依據(jù)其要求,制定具體的接待方案,并將該方案發(fā)送到有關(guān)部門。

3.3.3接待方案的主要內(nèi)容包括:預(yù)備租用哪些巡游設(shè)施;e.定餐狀況;f.有無特別要求等。

3.3.4各有關(guān)部門依據(jù)接待方案,事先支配好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。

【第12篇】物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)

職責(zé)一:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

一、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;

二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作方案及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及支配各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出支配及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)準(zhǔn)時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要大事要向管理處主任報(bào)告;

五、準(zhǔn)時(shí)支配客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬準(zhǔn)時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)大事;

七、編寫部門管理月/年報(bào)告

八、熟識(shí)管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶狀況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,把握各類管線的走向、位置和分布狀況。

九、定期組織考試吧支配收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)方案,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

十二、幫助工程修理部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣揚(yáng)工作,豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、準(zhǔn)確和準(zhǔn)時(shí)性。

職責(zé)二:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

客戶服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其詳細(xì)職責(zé)如下:

1.樂觀同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,依據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。

2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理,每天召開部門總結(jié)會(huì)議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,把握各工作的開展?fàn)顩r,發(fā)覺問題并指導(dǎo)工作,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順當(dāng)完成。

3.嚴(yán)格根據(jù)公司體系文件的規(guī)