項(xiàng)目一+認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理課件

項(xiàng)目一

認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目一【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握客戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)等概念的內(nèi)涵；2.了解客戶(hù)關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵；3.了解企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施步驟；4.了解客戶(hù)關(guān)系的生命周期曲線(xiàn)及其各種模式；5.掌握客戶(hù)終身價(jià)值的含義、組成與影響因素。2.【知識(shí)目標(biāo)】2.【技能目標(biāo)】1.能夠熟悉企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施步驟和策略；2.能夠分析企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀；3.能否分析客戶(hù)生命周期，管理客戶(hù)價(jià)值。3.【技能目標(biāo)】3.【知識(shí)結(jié)構(gòu)圖】4.【知識(shí)結(jié)構(gòu)圖】4.【導(dǎo)入案例】

《爸爸去哪兒》火爆背后的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞

《中國(guó)好聲音》的結(jié)束標(biāo)志歌唱類(lèi)選秀節(jié)目進(jìn)入尾聲，就在綜藝節(jié)目空窗期之時(shí)，一匹黑馬進(jìn)入觀(guān)眾的視線(xiàn)，創(chuàng)造了每10個(gè)人看電視的人中就有一個(gè)觀(guān)看的佳績(jī)。這位一枝獨(dú)秀的綜藝節(jié)目就是《爸爸去哪兒》。

《爸爸去哪兒》的日益火爆，不僅使湖南衛(wèi)視笑得合不攏嘴，其贊助商也獲益匪淺，思念食品就是其中之一。《爸爸去哪兒》成功的看似無(wú)心插柳之舉，卻隱藏了諸多的必然成功要素。問(wèn)題討論：

節(jié)目《爸爸去哪兒》采用了哪些營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)滿(mǎn)足電視消費(fèi)群體的需求？該節(jié)目創(chuàng)作體現(xiàn)了什么理念？5.【導(dǎo)入案例】5.任務(wù)一什么是客戶(hù)關(guān)系管理CRM產(chǎn)生的原因6.任務(wù)一什么是客戶(hù)關(guān)系管理CRM產(chǎn)生的原因6.目錄客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值管理分析顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素如何提升顧客的價(jià)值7.目錄客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值管理分析顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素如何提升顧客的1.企業(yè)管理理念的演變

產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售中心論利潤(rùn)中心論客戶(hù)中心論規(guī)模管理促銷(xiāo)管理成本管理客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”8.1.企業(yè)管理理念的演變

產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售中心論利潤(rùn)中心論客戶(hù)中2.過(guò)程需求拉動(dòng)客戶(hù)價(jià)值選擇的變遷

階段

消費(fèi)特點(diǎn)

價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)

第一階段理性消費(fèi)時(shí)代不但重視價(jià)格，且看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉“好”和“差”

第二階段感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便等“喜歡”和“不喜歡”

第三階段感情消費(fèi)時(shí)代追求購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中的滿(mǎn)足感“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”9.2.過(guò)程需求拉動(dòng)客戶(hù)價(jià)值選擇的變遷階段零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解

Whoismycustomer?來(lái)自銷(xiāo)售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶(hù)服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售的信息內(nèi)部管理的需求10.零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解Whoismyc用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶(hù)信息

11.用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶(hù)信息11.3.技術(shù)的推動(dòng)

①企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。②任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系。③能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。⑥擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。12.3.技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪(fǎng)問(wèn)企任務(wù)二

客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵13.任務(wù)二客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵13.客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值最大化?？蛻?hù)關(guān)系管理內(nèi)涵的總結(jié)14.客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么？提升了企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的能力提升了業(yè)務(wù)人員的工作效率、工作質(zhì)量和銷(xiāo)售水平縮減了銷(xiāo)售成本，以及銷(xiāo)售管理成本提升了新老客戶(hù)滿(mǎn)意度和老客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)而擴(kuò)大了銷(xiāo)售額15.客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么？提升了企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的能力15.企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理事前考察改革組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)小組進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理思想教育細(xì)分市場(chǎng)，收集信息建立客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)事后的考評(píng)16.企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理事前考察16.任務(wù)三客戶(hù)生命周期和客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)生命周期17.任務(wù)三客戶(hù)生命周期和客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)生命周期（一）客戶(hù)生命周期

客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直至客戶(hù)與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。18.（一）客戶(hù)生命周期客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階段關(guān)系發(fā)展的最高階段關(guān)系發(fā)展過(guò)程中水平逆轉(zhuǎn)階段客戶(hù)生命周期發(fā)展階段19.考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階（二）客戶(hù)終身價(jià)值

為什么下面大多數(shù)企業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青？20.（二）客戶(hù)終身價(jià)值 為什么下面大多數(shù)企業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青？20第一：客戶(hù)價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于顧客的個(gè)人主觀(guān)判斷。第二：客戶(hù)價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡。第三：客戶(hù)價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶(hù)所期望的目標(biāo)，具有層次性?？蛻?hù)價(jià)值具有如下幾個(gè)基本特征：21.第一：客戶(hù)價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，與產(chǎn)品和服務(wù)相掛客戶(hù)金字塔法小客戶(hù)80%主要客戶(hù)4%VIP1%普通客戶(hù)15%客戶(hù)細(xì)分22.客戶(hù)金字塔法小客戶(hù)80%主要客戶(hù)4%VIP1%普通客戶(hù)15%顧客保留顧客保留顧客剔除盈利部分營(yíng)業(yè)額需補(bǔ)貼部分成本顧客盈利能力最大的顧客盈利能力最小的顧客客戶(hù)盈利能力分析23.顧客保留顧客保留顧客剔除盈利部分營(yíng)業(yè)額需補(bǔ)貼部分成本顧客盈利項(xiàng)目一

認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目一【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握客戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)等概念的內(nèi)涵；2.了解客戶(hù)關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵；3.了解企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施步驟；4.了解客戶(hù)關(guān)系的生命周期曲線(xiàn)及其各種模式；5.掌握客戶(hù)終身價(jià)值的含義、組成與影響因素。25.【知識(shí)目標(biāo)】2.【技能目標(biāo)】1.能夠熟悉企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施步驟和策略；2.能夠分析企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀；3.能否分析客戶(hù)生命周期，管理客戶(hù)價(jià)值。26.【技能目標(biāo)】3.【知識(shí)結(jié)構(gòu)圖】27.【知識(shí)結(jié)構(gòu)圖】4.【導(dǎo)入案例】

《爸爸去哪兒》火爆背后的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞

《中國(guó)好聲音》的結(jié)束標(biāo)志歌唱類(lèi)選秀節(jié)目進(jìn)入尾聲，就在綜藝節(jié)目空窗期之時(shí)，一匹黑馬進(jìn)入觀(guān)眾的視線(xiàn)，創(chuàng)造了每10個(gè)人看電視的人中就有一個(gè)觀(guān)看的佳績(jī)。這位一枝獨(dú)秀的綜藝節(jié)目就是《爸爸去哪兒》。

《爸爸去哪兒》的日益火爆，不僅使湖南衛(wèi)視笑得合不攏嘴，其贊助商也獲益匪淺，思念食品就是其中之一?！栋职秩ツ膬骸烦晒Φ目此茻o(wú)心插柳之舉，卻隱藏了諸多的必然成功要素。問(wèn)題討論：

節(jié)目《爸爸去哪兒》采用了哪些營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)滿(mǎn)足電視消費(fèi)群體的需求？該節(jié)目創(chuàng)作體現(xiàn)了什么理念？28.【導(dǎo)入案例】5.任務(wù)一什么是客戶(hù)關(guān)系管理CRM產(chǎn)生的原因29.任務(wù)一什么是客戶(hù)關(guān)系管理CRM產(chǎn)生的原因6.目錄客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值管理分析顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素如何提升顧客的價(jià)值30.目錄客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值管理分析顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素如何提升顧客的1.企業(yè)管理理念的演變

產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售中心論利潤(rùn)中心論客戶(hù)中心論規(guī)模管理促銷(xiāo)管理成本管理客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”31.1.企業(yè)管理理念的演變

產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售中心論利潤(rùn)中心論客戶(hù)中2.過(guò)程需求拉動(dòng)客戶(hù)價(jià)值選擇的變遷

階段

消費(fèi)特點(diǎn)

價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)

第一階段理性消費(fèi)時(shí)代不但重視價(jià)格，且看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉“好”和“差”

第二階段感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便等“喜歡”和“不喜歡”

第三階段感情消費(fèi)時(shí)代追求購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中的滿(mǎn)足感“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”32.2.過(guò)程需求拉動(dòng)客戶(hù)價(jià)值選擇的變遷階段零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解

Whoismycustomer?來(lái)自銷(xiāo)售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶(hù)服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售的信息內(nèi)部管理的需求33.零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解Whoismyc用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶(hù)信息

34.用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶(hù)信息11.3.技術(shù)的推動(dòng)

①企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。②任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系。③能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。⑥擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。35.3.技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪(fǎng)問(wèn)企任務(wù)二

客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵36.任務(wù)二客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵13.客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值最大化?？蛻?hù)關(guān)系管理內(nèi)涵的總結(jié)37.客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么？提升了企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的能力提升了業(yè)務(wù)人員的工作效率、工作質(zhì)量和銷(xiāo)售水平縮減了銷(xiāo)售成本，以及銷(xiāo)售管理成本提升了新老客戶(hù)滿(mǎn)意度和老客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)而擴(kuò)大了銷(xiāo)售額38.客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么？提升了企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的能力15.企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理事前考察改革組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)小組進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理思想教育細(xì)分市場(chǎng)，收集信息建立客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)事后的考評(píng)39.企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理事前考察16.任務(wù)三客戶(hù)生命周期和客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)生命周期40.任務(wù)三客戶(hù)生命周期和客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)生命周期（一）客戶(hù)生命周期

客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直至客戶(hù)與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。41.（一）客戶(hù)生命周期客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階段關(guān)系發(fā)展的最高階段關(guān)系發(fā)展過(guò)程中水平逆轉(zhuǎn)階段客戶(hù)生命周期發(fā)展階段42.考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階（二）客戶(hù)終身價(jià)值

為什么下面大多數(shù)企業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青？43.（二）客戶(hù)終身價(jià)值 為什么下面大多數(shù)企業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青？20第一：客戶(hù)價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于顧客的個(gè)人主觀(guān)判斷。第二：客戶(hù)價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡。第三