服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課件

主講：王思齊老師服務(wù)員禮儀培訓(xùn)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說(shuō)，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營(yíng)，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。王思齊老師的《服務(wù)員禮儀培訓(xùn)》課程采用“全參與”模式，并結(jié)合實(shí)踐的“學(xué)做合一”的訓(xùn)練方式，啟發(fā)學(xué)員重新思考與人的相處，全面改變學(xué)員為人處世的態(tài)度和方式。服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)員禮儀培訓(xùn)是指服務(wù)行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問(wèn)題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范。具體來(lái)講，服務(wù)禮儀又可分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容?！跛箭R服務(wù)員禮儀培訓(xùn)講師-王思齊簡(jiǎn)介著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問(wèn)、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)、多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師、2010年“十大時(shí)尚禮儀講師”之一。資歷介紹

王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛(ài)。擅長(zhǎng)領(lǐng)域

：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)主講課程

：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》；授課特點(diǎn)：講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)；服務(wù)員禮儀培訓(xùn)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。服務(wù)禮儀培訓(xùn)闡述了商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的禮儀規(guī)范和必備的常識(shí)知識(shí)。服務(wù)員禮儀培訓(xùn)是針對(duì)企業(yè)員工，企業(yè)服務(wù)人員開(kāi)展的禮儀培訓(xùn)。服務(wù)員禮儀培訓(xùn)大綱服務(wù)員禮儀培訓(xùn)是王思齊老師主講課程之一，通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程，使員工對(duì)服務(wù)的基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員禮儀培訓(xùn)【主講老師】：王思齊【培訓(xùn)方式】：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致?！九嘤?xùn)受益】：通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；通過(guò)培訓(xùn)學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧?！菊n程背景】禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。而儀表則是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和職場(chǎng)人士的精神面貌。【課程大綱】：第一部分、禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二部分、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造服務(wù)人員儀容儀表禮儀1、儀表的重要內(nèi)涵儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原則工裝的選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的基本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀5、服務(wù)人員形體禮儀形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片非語(yǔ)言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功6、服務(wù)人員體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制一、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑微笑的重要性微笑的種類訓(xùn)練微笑二、服務(wù)人員接待禮儀1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹3、日常接待活動(dòng)4、接待重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)7、同乘電梯及乘車禮節(jié)8、電話禮儀什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。為什什么么學(xué)學(xué)禮禮儀儀?對(duì)個(gè)個(gè)體體不學(xué)學(xué)禮禮，，無(wú)無(wú)以以立立使個(gè)個(gè)人人的的言言行行在在社社會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)中中與與其其身身份份、、地地位位、、社社會(huì)會(huì)角角色色相相適適應(yīng)應(yīng)衡量量個(gè)個(gè)人人道道德德水水準(zhǔn)準(zhǔn)高高低低和和有有無(wú)無(wú)教教養(yǎng)養(yǎng)的的尺尺度度對(duì)組組織織塑造造組組織織形形象象傳播播溝溝通通信信息息提高高辦辦事事效效率率11塑造造專專業(yè)業(yè)形形象象第一一印印象象可以以先先聲聲奪奪人人造就就心心理理優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)“首首因因效效應(yīng)應(yīng)””人與與人人見(jiàn)見(jiàn)面面的的最最初初印印象象取取決決于于最初初的的7秒-2分鐘鐘32%的口口語(yǔ)語(yǔ)68%的態(tài)態(tài)勢(shì)勢(shì)語(yǔ)語(yǔ)12儀表表、、儀儀容容儀容容：即即人人的的容容貌貌，，是是個(gè)個(gè)人人儀儀表表的的重重要要組組成成部部分分之之一一，，它它由由發(fā)發(fā)式式、、面面容容、、頸頸部部等等內(nèi)內(nèi)容容所所構(gòu)構(gòu)成成。。儀表表：指指人人的的外外表表，，包包括括人人的的容容貌貌、、姿姿態(tài)態(tài)、、服服飾飾和和個(gè)個(gè)人人衛(wèi)衛(wèi)生生等等方方面面，，它它是是人人的的精神神面面貌貌的的外外觀觀。。13服飾飾禮禮儀儀基本本要要求求選擇擇正正裝裝：：正正式式、、角角色色、、實(shí)實(shí)用用、、規(guī)規(guī)范范制作作精精良良外觀觀整整潔潔講究究文文明明15服飾飾禮禮儀儀穿著著得得當(dāng)當(dāng)忌過(guò)過(guò)分分裸裸露露胸部、腹腹部、腋腋下、大大腿是公公認(rèn)的身身著正裝裝時(shí)不準(zhǔn)準(zhǔn)外露的的四大禁禁區(qū)特別正式式的場(chǎng)合合，腳趾趾與腳跟跟同樣不不得裸露露忌過(guò)分透透薄忌過(guò)分瘦瘦小忌過(guò)分艷艷麗飾品適宜宜16塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾禮儀儀男士基本本要求不求華麗麗、鮮艷艷；“三三色”原原則、““三一定定律”著西裝八八忌：西褲過(guò)短短襯衫放在在西褲外外不扣襯衫衫扣西服袖子子長(zhǎng)于襯襯衫袖領(lǐng)帶太短短西服上裝裝都扣上上（雙排排扣西服服除外））西服的衣衣、褲袋袋內(nèi)鼓鼓鼓囊囊西服配便便鞋17塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀男士基本本要求不求華麗麗、鮮艷艷；“三三色”原原則著西裝八八忌：西褲過(guò)短短襯衫放在在西褲外外不扣襯衫衫扣西服袖子子長(zhǎng)于襯襯衫袖領(lǐng)帶太短短西服上裝裝兩扣都都扣上（（雙排扣扣西服除除外）西服的衣衣、褲袋袋內(nèi)鼓鼓鼓囊囊西服配便便鞋18塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀男士西服的選選擇和穿穿著面料、色色彩、圖圖案、款款式、造造型、尺尺寸、做做工拆除商標(biāo)標(biāo)、熨燙燙平整、、系好紐紐扣、不不卷不挽挽、慎穿穿毛衫、、巧配、、少裝東東西領(lǐng)帶和襯襯衫的搭搭配鞋子：光光亮、有有形、保保養(yǎng)襪子：著著深色或或與西服服顏色相相類似的的襪子19塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包20塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀短裙穿長(zhǎng)長(zhǎng)襪，長(zhǎng)長(zhǎng)褲著短短襪盡量不穿穿著無(wú)袖袖的衣服服不穿著涼涼鞋、運(yùn)運(yùn)動(dòng)鞋或或露趾的的拖鞋佩飾少而而精以同一款款式為佳佳一般可以以是單一一品種戒戒指，或或者是將將戒指與與項(xiàng)鏈、、戒指與與胸針、、戒指與與耳釘兩兩兩組合合在一起起使用香水：不不斷散發(fā)發(fā)出淡雅雅香味的的女人更更受歡迎迎皮包：以以肩背式式方形包包為佳21塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀商務(wù)著裝裝要求：：整潔、、利落女士著西西裝時(shí)要要注意““六不””套裝不允允許過(guò)大大或過(guò)小小不允許衣衣扣不到到位不允許不不穿襯裙裙不允許內(nèi)內(nèi)衣外觀觀不允許隨隨意搭配配不允許亂亂配鞋襪襪22塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀服飾裝扮扮溫和的表表情，化化妝清淡淡以自然然為原則則保持指甲甲的清潔潔套裙的選選擇面料、色色彩、圖圖案、點(diǎn)點(diǎn)綴、尺尺寸、造造型、款款式套裙的穿穿法長(zhǎng)度適宜宜、穿著著到位、、考慮場(chǎng)場(chǎng)合、協(xié)協(xié)調(diào)裝飾飾、兼顧顧舉止褲子與裙裙長(zhǎng)以適適中為原原則23塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀短裙穿長(zhǎng)長(zhǎng)襪，長(zhǎng)長(zhǎng)褲著短短襪盡量不穿穿著無(wú)袖袖的衣服服不穿著涼涼鞋、運(yùn)運(yùn)動(dòng)鞋或或露趾的的拖鞋佩飾少而而精香水皮包24塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀行政女性性的六類類時(shí)尚衣衣裝及膝裙針織毛衣衣灰色系列列的直筒筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣衣裙隱形鈕扣扣西裝外外套紅色衣裝裝---成熟的的感應(yīng)25儀態(tài)儀態(tài)是人人的身體體姿態(tài)，，又稱為為體姿，，包括人人的站姿姿、坐姿姿、走姿姿、表情情以及身身體展示示的各種種動(dòng)作。。26儀態(tài)態(tài)不良站姿姿身軀歪斜斜彎腰駝背背趴伏倚靠靠雙腿大叉叉腳位不當(dāng)當(dāng)手位不當(dāng)當(dāng)（置于于口袋內(nèi)內(nèi)、抱在在胸前、、抱在腦腦后、雙雙肘支起起、手托托下巴、、手持私私人物品品）半坐半立立渾身亂動(dòng)動(dòng)29坐---坐如鐘男士基本本坐姿：：上體挺直直、胸部部挺起，，兩肩放放松、脖脖子挺直直，下頜頜微收，，雙目平平視，兩兩腳分開(kāi)開(kāi)、不超超肩寬、、兩腳平平行，兩兩手分別別放在雙雙膝上女士的基基本坐姿姿：可以兩腿腿并攏，，兩腳同同時(shí)向左左放或向向右放，，兩手相相疊后放放在左腿腿或右腿腿上。也可以兩兩腿并攏攏，兩腳腳交叉，，置于一一側(cè)，腳腳尖朝向向地面。。30坐姿姿31蹲姿姿一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，，小腿基基本垂直直于地面面，后腳腳跟提起起，腳掌掌著地，，臀部向向下。研討：如如何拾起起地上的的鑰匙？？32上車下車34行---行如風(fēng)規(guī)范的行行姿：行走時(shí)，，雙肩平平穩(wěn)，目目光平視視，下頜頜微收，，面帶微微笑。手手臂伸直直放松，，前后自自然擺動(dòng)動(dòng)，行步速度度，一般般是男士士108-110步/每分鐘，，一般是是女士每每分鐘118-120步/分鐘。35商務(wù)會(huì)見(jiàn)見(jiàn)禮儀見(jiàn)面程序序問(wèn)候介紹握手引導(dǎo)交換名片片38視線線交談時(shí)，，兩眼視視線落在在對(duì)方的的鼻間，，偶爾也也可以注注視對(duì)方方的雙眼眼。懇請(qǐng)對(duì)方方時(shí)，注注視對(duì)方方的雙眼眼。為表示尊尊重和重重視，切切忌斜視視或光顧顧他人他他物，避避免讓顧顧客感到到你非禮禮和心不不在焉視距距70至80厘米（熟熟悉）1米至1米2（陌生））2個(gè)手臂長(zhǎng)長(zhǎng)（站立立）一個(gè)手臂臂長(zhǎng)（坐坐著）一個(gè)半手手臂長(zhǎng)（（一站一一坐）39建立職業(yè)業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山山之后歡迎光臨臨請(qǐng)多關(guān)照照多多指教教注意事項(xiàng)項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)語(yǔ)氣親切切、精神神飽滿、、用語(yǔ)禮禮貌40介紹紹介紹自己己——推介自己己介紹自己己前問(wèn)候候?qū)Ψ矫骼?、爽爽快、速速度稍慢慢、流暢暢而不可可炫耀介紹他人人——為他人架架起溝通通的橋梁梁原則：先先提到名名字者為為尊重儀態(tài)：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿，手掌掌五指并并攏，掌掌心朝上上，指向向被介紹紹人41介紹他人的次次序首先把：男子介紹給女女子；年輕的介紹給給年長(zhǎng)的；低職位的介紹紹給高職位的的；公司同事介紹紹給客戶；非官方人事介介紹給官方人人事；本國(guó)同事介紹紹給外籍同事事；注意：會(huì)談中中途遇到上司司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)立即起立，，將上級(jí)介紹紹給客人；并并向上級(jí)簡(jiǎn)單單介紹會(huì)談內(nèi)內(nèi)容，然后重重新會(huì)談。42案例永遠(yuǎn)微笑服務(wù)務(wù)早年希爾頓于于1919年年把父親留給給他的1．2萬(wàn)美元連同同自己掙來(lái)的的幾千美元投投資出去，開(kāi)開(kāi)始了他雄心心勃勃的經(jīng)營(yíng)營(yíng)旅館生涯。。當(dāng)他的資產(chǎn)產(chǎn)從1．5萬(wàn)萬(wàn)美元奇跡般般地增值到幾幾千萬(wàn)美元的的時(shí)候，他欣欣喜自豪的把把這一成就告告訴母親，母母親卻淡然地地說(shuō)：“依我我看，你跟以以前根本沒(méi)有有什么兩樣………事實(shí)上你你必須把握比比5100萬(wàn)美元更值值鐵的東西：：除了對(duì)顧客客忠誠(chéng)之外，，還要想辦法法使希爾頓旅旅館的人住過(guò)過(guò)了還想再來(lái)來(lái)住，你要想想出這樣的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、容易、、不花本錢而而行之久遠(yuǎn)的的辦法來(lái)吸引引顧客。這樣樣你的旅館才才有前途?！薄蹦赣H的忠告使使希爾頓陷入入迷惘：究競(jìng)競(jìng)什么辦法才才具備母親指指出的這四大大條件呢?他他冥思苦想不不得其解。于于是他逛商店店串旅店，以以自已作為一一個(gè)顧客的親親身感受，得得出了“微笑笑服務(wù)”準(zhǔn)確確的答案。它它同時(shí)具備了了母親提出的的四大條件。。從此，希爾頓頓實(shí)行了微笑笑服務(wù)這一獨(dú)獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策策略。每天他他對(duì)服務(wù)員說(shuō)說(shuō)的第一句話話是：“你對(duì)對(duì)顧客微笑了了沒(méi)有?”他他要求每個(gè)員員工不論如何何辛苦，都要要對(duì)顧客投以以微笑。1930年西西方國(guó)家普遍遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危危機(jī)，也是美美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條條嚴(yán)重的一年年，全美旅館館倒閉了80％。希爾頓頓的旅館也一一家接一家地地虧損不堪，，曾一度負(fù)債債50億美元元。希爾頓并并不灰心，而而是充滿信心心地對(duì)旅館員員工說(shuō)：“目目前正值旅館館虧空，靠借借債度日的時(shí)時(shí)期，我決定定強(qiáng)渡難關(guān)，，請(qǐng)各位記住住，千萬(wàn)不可可把愁云掛在在臉上，無(wú)論論旅館本身遭遭遇的困難如如何，希爾頓頓旅館服務(wù)員員的微笑永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是屬于顧客客的陽(yáng)光?！薄币虼?，經(jīng)濟(jì)濟(jì)危機(jī)中紛紛紛倒閉后幸存存的20％的的旅館中，只只有希爾頓旅旅館服務(wù)員面面帶微笑。經(jīng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)過(guò)，希爾頓旅旅館便率先進(jìn)進(jìn)入了繁榮時(shí)時(shí)期，跨入了了黃金時(shí)代。。【分析】眾所周知的有有美國(guó)“旅館館之主”之稱稱的希爾頓，，是世界上非非常有名氣的的酒店業(yè)者，，是國(guó)際酒店店第一管理者者，也是經(jīng)營(yíng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一一個(gè)。在從1919年到到1976年年的57年時(shí)時(shí)間里，美國(guó)國(guó)希爾頓旅館館從一家店擴(kuò)擴(kuò)展到70家家，遍布世界界五大洲的各各大城市，成成為全球最大大規(guī)模的旅館館之一。50年來(lái)，希爾爾頓旅館生意意如此之好，，財(cái)富增加得得如此之快，，其成功的秘秘訣之一，就就在于服務(wù)人人員微笑的魅魅力。其他注意事項(xiàng)項(xiàng)國(guó)際慣例敬語(yǔ)語(yǔ)（姓名和職職位）。如：：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S許我向您介紹紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單單指指人，而而應(yīng)掌心朝上上，拇指微微微張開(kāi)，指尖尖向上。被介紹者應(yīng)面面向?qū)Ψ健＝榻榻B完畢后與與對(duì)方握手問(wèn)問(wèn)候，如：您您好！很高興興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對(duì)某某個(gè)人特別是是女性的過(guò)分分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職職位高者、長(zhǎng)長(zhǎng)輩和女士外外，應(yīng)起立。。但在會(huì)議、、宴會(huì)進(jìn)行中中不必起立，，被介紹人只只要微笑點(diǎn)頭頭示意即可。。44握手握手時(shí)的姿態(tài)態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食食指位男士握位：整整個(gè)手掌一般關(guān)系，一一握即放屈前相握（晚晚輩、下級(jí)，，以示尊敬）45握手的伸手次次序先打招呼，后后握手致意握手的一般順順序：主人、、長(zhǎng)輩、上司司、女士主動(dòng)，客人、、晚輩、下屬屬、男士再相相迎握手男女之間，女女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，，上級(jí)先，下下級(jí)屈前相握握；迎接客人，主主人先；送走客人，客客人先。46注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)應(yīng)注視對(duì)方，，微笑致意或或問(wèn)好多人同時(shí)握手手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)進(jìn)行，忌交叉叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)動(dòng)要求握手的的舉動(dòng)是無(wú)禮禮的，但手上上有水或不干干凈時(shí)，應(yīng)謝謝絕握手，同同時(shí)必須解釋釋并致歉男士與女士握握手時(shí)，一般般只宜輕輕握握女士手指部部位男士握手時(shí)應(yīng)應(yīng)脫帽，切忌忌戴手套握手手年輕女性或異異國(guó)女性握手手，一般男士士不要先伸手手被介紹之后，，一般不要立立即主動(dòng)伸手手（有時(shí)年年長(zhǎng)者、職務(wù)務(wù)高者用點(diǎn)頭頭致意代替握握手）47交換名片1、遞名片雙手食指和拇拇指執(zhí)名片的的兩角，以文文字正向?qū)Ψ?，一邊邊自我介紹，，一邊遞過(guò)名名片。2、接名片與他人認(rèn)識(shí)后后，應(yīng)立即取取出，雙手捧捧接對(duì)方名片，如如果同時(shí)遞過(guò)過(guò)名片，接過(guò)過(guò)對(duì)方的名片，仔仔細(xì)看一遍，，不懂之處請(qǐng)請(qǐng)教。48交換名片如果是坐著，，盡可能起身身接受對(duì)方方遞來(lái)的名片片輩份較低者，，率先以右手手遞出個(gè)人的的名片到別處拜訪時(shí)時(shí)，經(jīng)上司介介紹后，再遞遞出名片接受名片時(shí)，，應(yīng)以雙手去去接，并確定定其姓名和職職務(wù)接受名片后，，不宜隨手置置于桌上49交換名片不可遞出污舊舊或皺折的名名片名片夾或皮夾夾置于西裝內(nèi)內(nèi)袋，避免由褲子后后方的口袋掏掏出盡量避免在對(duì)對(duì)方的名片上上書(shū)寫不相關(guān)關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地地玩弄對(duì)方的的名片上司在時(shí)不要要先遞交名片片，要等上司司遞上名片后后才能遞上自己的名名片50名片放在什么么地方？襯衣左側(cè)口袋袋或西裝的內(nèi)內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)闉榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放放在褲袋里。。養(yǎng)成一個(gè)基本本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和和確認(rèn)名片夾夾內(nèi)是否有足足夠的名片51如何遞交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合攏，夾著著名片的右下下部分，使對(duì)對(duì)方好接拿，，以弧狀的方方式遞交于對(duì)對(duì)方的胸前。。雙手接拿，認(rèn)認(rèn)真過(guò)目，然然后放入自己己名片夾的上上端。同時(shí)交換名片片時(shí)，可以右右手遞名片，，左手接名片片。如何接拿名片片？52外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄弄對(duì)方的名片片。把對(duì)方名片放放入褲兜里。。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名名片上寫備忘忘事情。先于上司向客客人遞交名片片。53引導(dǎo)手勢(shì)：五指并并攏，手心向向上與胸齊，，以肘為軸向向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體體稍側(cè)向客人人；走在客人人左前方2-3步位置，并與與客人的步伐伐一致；拐彎、樓梯使使用手勢(shì)，并并提醒“這邊邊請(qǐng)”、“注注意樓梯”。。54搭乘電梯禮儀儀電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)進(jìn)入電梯，按按住“開(kāi)”的的按鈕，請(qǐng)客客人進(jìn)入電梯梯到達(dá)目標(biāo)樓層層時(shí)，按住““開(kāi)”的按鈕鈕，請(qǐng)客人先先下電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)應(yīng)客人、上司司優(yōu)先禮貌問(wèn)好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部部電梯，不同同他人爭(zhēng)搶電電梯56搭乘電梯禮儀儀電梯內(nèi)先上電梯的人人應(yīng)靠后面站站，以免妨礙礙他人乘電梯梯（以內(nèi)為尊尊）面朝電梯門方方向站立等待即將到達(dá)達(dá)著“沉默是金””，不可大聲聲喧嘩或嬉笑笑吵鬧電梯內(nèi)已有很很多人時(shí)，后后進(jìn)的人應(yīng)面面向電梯門站站立離得遠(yuǎn)的人可可請(qǐng)離按鈕近近者協(xié)助，避避免伸手越過(guò)過(guò)數(shù)人去按按按鈕（操作按按鈕處一般為為下級(jí)或晚輩輩）靠近電梯者先先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站站在近門處57如何共乘電梯梯？先按電梯，讓讓客人先進(jìn)。。若客人不止止一人時(shí)，可可先進(jìn)電梯，，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手按按住電梯側(cè)門門，對(duì)客人禮禮貌地說(shuō)：““請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，，按下客人要要去的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)伸面對(duì)對(duì)客人。如無(wú)無(wú)旁人，可略略做寒暄。如如有他人，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去去幾樓，并幫幫忙按下。到目的地后，，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做做請(qǐng)出的動(dòng)作作，說(shuō)：“到到了，您先請(qǐng)請(qǐng)！”客人走走出電梯后，，自己立即步步出電梯，在在前面引導(dǎo)方方向。58會(huì)議禮儀會(huì)議的組織明確會(huì)議的目目的會(huì)議的長(zhǎng)度、、頻率會(huì)議的規(guī)模出席人員開(kāi)會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施施、設(shè)備會(huì)議的跟蹤開(kāi)會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)應(yīng)先舉手示意意注意傾聽(tīng)必要時(shí)做筆記記不早退59辦公室禮儀——接待、來(lái)訪不可“冷板凳凳”習(xí)慣傾聽(tīng)不隨意拍板、、許諾避免電話干擾擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見(jiàn)注意見(jiàn)面禮節(jié)節(jié)有效談話察言觀色接待來(lái)訪60辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽(tīng)聽(tīng)取匯報(bào)守時(shí)，不可失失約敲門，同意后后方入注意儀表、姿姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是是吐字清晰語(yǔ)調(diào)、聲音恰恰當(dāng)上級(jí)示意后方方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽(tīng)先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽(tīng)取匯報(bào)61餐桌禮儀弄清楚自己的的位置，然后后正確入座。。入座后與周圍圍的人打招呼呼，或自我介介紹。坐的時(shí)候，上上身坐直，雙雙手自然放在在腿前，不要要兩胳膊放在在桌上或兩胳胳膊架在桌上上。在沒(méi)有正式開(kāi)開(kāi)席前，也不不要吃東西。。當(dāng)主人招呼用用餐時(shí)，方可可開(kāi)始用餐（（方法：拿走走餐巾）。餐巾放在桌桌上，說(shuō)明明餐已用完完。放在椅椅子上說(shuō)明明還繼續(xù)。。62電話禮儀公司中電話話承擔(dān)一個(gè)個(gè)內(nèi)外聯(lián)系系工作的第第一線角色色，直接影影響客戶滿滿意度！電話禮貌三三要素：聲聲音、態(tài)度度、言詞成功電話溝溝通做好通話準(zhǔn)準(zhǔn)備檢查通話表表現(xiàn)講究通話內(nèi)內(nèi)容做好電話記記錄他可以聽(tīng)出出你的表情情、心態(tài)、、情緒……63第一印象至至關(guān)重要，，且很難改改變。問(wèn)候語(yǔ)在電電話中少不不了，報(bào)上上部門/單位一樣重重要。拿起電話的的第一句話話應(yīng)說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能能幫您的忙忙嗎？”第一印象64面部表情面帶微笑，，會(huì)讓人感感覺(jué)到你的的聲音自然然，輕快悅悅耳，相反反就有一種種凝重的感感覺(jué)。65注意時(shí)間盡量在最短短的時(shí)間內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)電話話，一般鈴鈴響三聲內(nèi)內(nèi)要接起，，如有其它它原因超過(guò)過(guò)三聲后方方接起電話話的，應(yīng)該該說(shuō)“對(duì)不不起，讓您您久等了””在電話中談?wù)務(wù)摰臅r(shí)間間不宜太長(zhǎng)長(zhǎng)，否則電電話長(zhǎng)時(shí)間間占線，也也就失去了了快捷通訊訊的作用。。如果要談?wù)劦膬?nèi)容比比較多，最最好進(jìn)行面面談。切不可讓對(duì)對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間間拿著聽(tīng)筒筒等你辦完完事，如果果你當(dāng)時(shí)有有急事要辦辦，應(yīng)該向向?qū)Ψ降狼盖浮皩?duì)不起起，我現(xiàn)在在有事需要要立即解決決，……分鐘后再撥撥給您?！薄?8熱心對(duì)待即使來(lái)電與與自己無(wú)直直接關(guān)系，，也應(yīng)盡量量詳細(xì)回答答如果別人打打錯(cuò)電話，，也要親切切對(duì)待，比比如說(shuō)“對(duì)對(duì)不起，您您打錯(cuò)了，，我們是……部門”。如如果你知道道他所要打的的電話號(hào)碼碼，應(yīng)該告告訴對(duì)方。。如果我們打打錯(cuò)電話，，應(yīng)馬上說(shuō)說(shuō)“對(duì)不起起，我打錯(cuò)錯(cuò)了”無(wú)論走到哪哪里，只要要聽(tīng)見(jiàn)電話話鈴響就應(yīng)應(yīng)接起，不不屬于自己己部門的也也要接，但但首先應(yīng)說(shuō)說(shuō)清楚自己己的姓名。。掛電話時(shí)，，應(yīng)說(shuō)“再再見(jiàn)”“謝謝謝”等敬敬語(yǔ)，然后后輕輕放下下電話。70接聽(tīng)電話的的不良習(xí)慣慣說(shuō)話時(shí)鼻音音過(guò)重或用用力喊叫使用否定式式的語(yǔ)句，，

如“不不，他不在在?！薄啊拔也恢赖馈蓖回５卮驍鄶嗫腿说脑捲捨吹瓤腿苏f(shuō)說(shuō)完已掛斷斷電話73對(duì)方要找的的人不是你你……轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對(duì)對(duì)方“請(qǐng)稍等，，我?guī)湍D(zhuǎn)轉(zhuǎn)到……”留言并重復(fù)復(fù)留言內(nèi)容容隨時(shí)準(zhǔn)備好好足夠的紙紙筆以備留留言之需重復(fù)留言內(nèi)內(nèi)容以保證證準(zhǔn)確無(wú)誤誤74掛斷電話的的禮儀把話筒輕輕輕地放回永遠(yuǎn)讓客人人先掛斷電電話掛上電話之之前先說(shuō)：：“還有什么么可以幫助助您嗎？””“謝謝您的的來(lái)電?！薄薄?5電話常用語(yǔ)語(yǔ)您好！XX部。請(qǐng)稍等，我我?guī)湍央婋娫掁D(zhuǎn)過(guò)去去。對(duì)不起，王王先生不在在，您待會(huì)會(huì)兒再打好好嗎？或者者您可以留留言。對(duì)不起讓您您久等了，，那邊沒(méi)人人接電話，，您過(guò)五分分鐘再打過(guò)過(guò)來(lái)好嗎？？請(qǐng)找一下王王先生。好的，您是是…公司的王先先生，留言言給張小姐姐，內(nèi)容是是……。

我一定定將留言交交給張小姐姐，謝謝您您的來(lái)電。。對(duì)不起，電電話占線，，請(qǐng)待會(huì)兒兒再打或請(qǐng)請(qǐng)留言。還有什么我我可以幫忙忙嗎？有沒(méi)有別的的人可以幫幫上忙？您能替我留留言嗎？非常感謝?。〔豢蜌?。76打手機(jī)的講講究在雙向收費(fèi)費(fèi)的情況下下，說(shuō)話更更要簡(jiǎn)潔明明了，以節(jié)節(jié)約話費(fèi)。。先撥客戶的的固定電話話，找不到到時(shí)再撥手手機(jī)。在嘈雜環(huán)境境中，聽(tīng)不不清楚對(duì)方方聲音時(shí)要要說(shuō)明，并并讓對(duì)方過(guò)過(guò)一會(huì)兒再再打過(guò)來(lái)或或您打過(guò)去去。在公共場(chǎng)合合打手機(jī)，，說(shuō)話聲不不要太大，，以免影響響他人或泄泄露公務(wù)與與機(jī)密。在特定場(chǎng)合合（如會(huì)場(chǎng)場(chǎng)、飛機(jī)上上、加油站站等）要主主動(dòng)關(guān)閉手手機(jī)。77客戶投訴處理見(jiàn)識(shí)多了選擇多了要求多了耐性少了寬容少了客戶特征投訴處理客戶投訴處處理：投訴訴原因分析析產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題服務(wù)人員服服務(wù)質(zhì)量客戶期望值值沒(méi)有得到到滿足客戶周圍人人員的評(píng)價(jià)價(jià)客戶本人自自身修養(yǎng)或或個(gè)性原因因客戶投訴處處理方法鼓勵(lì)發(fā)泄充分道歉收集信息（（通過(guò)提問(wèn)問(wèn)了解問(wèn)題題）承擔(dān)責(zé)任，，提出解決決方法讓客戶參與與意見(jiàn)跟蹤服務(wù)投訴處理禁禁止法則A，立刻與客客戶擺道理理B，急于得出出結(jié)論C，一位地道道歉D，告訴客戶戶“這是常常有的事””E，言行不一一，缺乏誠(chéng)誠(chéng)意F，吹毛求疵疵，責(zé)難客客戶投訴處理禁禁語(yǔ)A，這種問(wèn)題題連小孩子子都會(huì)B，你要知道道，一分錢錢，一分貨貨C，絕對(duì)不可可能發(fā)生這這種事D，你要去問(wèn)問(wèn)別人，這這不是我們們的事E，我不知道道，不清楚楚F，公司的規(guī)規(guī)定就是這這樣的G，你看不懂懂中（英））文嗎H，改天再和和你聯(lián)絡(luò)（（通知你））I，這種問(wèn)題題我們見(jiàn)得得多了X服務(wù)禮儀培培訓(xùn)課程預(yù)定：：9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。09:20:4609:20:4609:2012/24/20229:20:46AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2209:20:4609:20Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:20:4609:20:4609:20Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2209:20:4609:20:46December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。24十二月月20229:20:46上午09:20:4612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:20上上午12月-2209:20December24,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/249:20:4609:20:4624December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:20:46上上午9:20上上午09:20:4612月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。09:20:4609:20:4609:2012/24/20229:20:46AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積