服務員禮儀培訓課件

主講：王思齊老師服務員禮儀培訓服務員禮儀培訓服務員禮儀培訓隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。王思齊老師的《服務員禮儀培訓》課程采用“全參與”模式，并結(jié)合實踐的“學做合一”的訓練方式，啟發(fā)學員重新思考與人的相處，全面改變學員為人處世的態(tài)度和方式。服務員禮儀培訓

服務員禮儀培訓是指服務行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應當遵守的服務規(guī)范。具體來講，服務禮儀又可分為服務設施規(guī)范與服務行為規(guī)范等兩項基本內(nèi)容?！跛箭R服務員禮儀培訓講師-王思齊簡介著名企業(yè)培訓講師、職業(yè)禮儀培訓講師、國家高級禮儀培訓師、多家大學客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團特邀禮儀培訓講師、2010年“十大時尚禮儀講師”之一。資歷介紹

王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓，出身于服務行業(yè)，憑借多年培訓經(jīng)驗與實際工作經(jīng)驗，結(jié)合自身對禮儀知識的研究，長期服務與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學員身上的閃光點，并探索出學員的不足之處，融入學員感染學員教化學員。深受學員的歡迎和喜愛。擅長領域

：禮儀培訓，客戶服務，職業(yè)素養(yǎng)主講課程

：《商務禮儀》、《服務禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務禮儀》；授課特點：講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評；服務員禮儀培訓服務員禮儀培訓課程是著名禮儀培訓講師王思齊的禮儀培訓課程之一。服務禮儀培訓闡述了商務活動中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識知識。服務員禮儀培訓是針對企業(yè)員工，企業(yè)服務人員開展的禮儀培訓。服務員禮儀培訓大綱服務員禮儀培訓是王思齊老師主講課程之一，通過學習服務員禮儀培訓課程，使員工對服務的基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。服務員禮儀培訓【主講老師】：王思齊【培訓方式】：現(xiàn)場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發(fā)揮到最大的極致?！九嘤柺芤妗浚和ㄟ^培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象；通過培訓使學員掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用；通過培訓使學員進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中；通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；通過培訓學員了解客戶抱怨不同的處置技巧?！菊n程背景】禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務活動的橋梁和紐帶。一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和職場人士的精神面貌?！菊n程大綱】：第一部分、禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二部分、從業(yè)人員個人形象塑造服務人員儀容儀表禮儀1、儀表的重要內(nèi)涵儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧3、個人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原則工裝的選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的基本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀5、服務人員形體禮儀形體語言——您另一張無字的名片非語言符號的作用

得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功6、服務人員體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制一、學會服務微笑微笑的重要性微笑的種類訓練微笑二、服務人員接待禮儀1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹3、日常接待活動4、接待重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)7、同乘電梯及乘車禮節(jié)8、電話禮儀什么是服務禮儀？

服務禮儀：是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。為什什么么學學禮禮儀儀?對個個體體不學學禮禮，，無無以以立立使個個人人的的言言行行在在社社會會活活動動中中與與其其身身份份、、地地位位、、社社會會角角色色相相適適應應衡量量個個人人道道德德水水準準高高低低和和有有無無教教養(yǎng)養(yǎng)的的尺尺度度對組組織織塑造造組組織織形形象象傳播播溝溝通通信信息息提高高辦辦事事效效率率11塑造造專專業(yè)業(yè)形形象象第一一印印象象可以以先先聲聲奪奪人人造就就心心理理優(yōu)優(yōu)勢勢“首首因因效效應應””人與與人人見見面面的的最最初初印印象象取取決決于于最初初的的7秒-2分鐘鐘32%的口口語語68%的態(tài)態(tài)勢勢語語12儀表表、、儀儀容容儀容容：即即人人的的容容貌貌，，是是個個人人儀儀表表的的重重要要組組成成部部分分之之一一，，它它由由發(fā)發(fā)式式、、面面容容、、頸頸部部等等內(nèi)內(nèi)容容所所構(gòu)構(gòu)成成。。儀表表：指指人人的的外外表表，，包包括括人人的的容容貌貌、、姿姿態(tài)態(tài)、、服服飾飾和和個個人人衛(wèi)衛(wèi)生生等等方方面面，，它它是是人人的的精神神面面貌貌的的外外觀觀。。13服飾飾禮禮儀儀基本本要要求求選擇擇正正裝裝：：正正式式、、角角色色、、實實用用、、規(guī)規(guī)范范制作作精精良良外觀觀整整潔潔講究究文文明明15服飾飾禮禮儀儀穿著著得得當當忌過過分分裸裸露露胸部、腹腹部、腋腋下、大大腿是公公認的身身著正裝裝時不準準外露的的四大禁禁區(qū)特別正式式的場合合，腳趾趾與腳跟跟同樣不不得裸露露忌過分透透薄忌過分瘦瘦小忌過分艷艷麗飾品適宜宜16塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾禮儀儀男士基本本要求不求華麗麗、鮮艷艷；“三三色”原原則、““三一定定律”著西裝八八忌：西褲過短短襯衫放在在西褲外外不扣襯衫衫扣西服袖子子長于襯襯衫袖領帶太短短西服上裝裝都扣上上（雙排排扣西服服除外））西服的衣衣、褲袋袋內(nèi)鼓鼓鼓囊囊西服配便便鞋17塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀男士基本本要求不求華麗麗、鮮艷艷；“三三色”原原則著西裝八八忌：西褲過短短襯衫放在在西褲外外不扣襯衫衫扣西服袖子子長于襯襯衫袖領帶太短短西服上裝裝兩扣都都扣上（（雙排扣扣西服除除外）西服的衣衣、褲袋袋內(nèi)鼓鼓鼓囊囊西服配便便鞋18塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀男士西服的選選擇和穿穿著面料、色色彩、圖圖案、款款式、造造型、尺尺寸、做做工拆除商標標、熨燙燙平整、、系好紐紐扣、不不卷不挽挽、慎穿穿毛衫、、巧配、、少裝東東西領帶和襯襯衫的搭搭配鞋子：光光亮、有有形、保保養(yǎng)襪子：著著深色或或與西服服顏色相相類似的的襪子19塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包20塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀短裙穿長長襪，長長褲著短短襪盡量不穿穿著無袖袖的衣服服不穿著涼涼鞋、運運動鞋或或露趾的的拖鞋佩飾少而而精以同一款款式為佳佳一般可以以是單一一品種戒戒指，或或者是將將戒指與與項鏈、、戒指與與胸針、、戒指與與耳釘兩兩兩組合合在一起起使用香水：不不斷散發(fā)發(fā)出淡雅雅香味的的女人更更受歡迎迎皮包：以以肩背式式方形包包為佳21塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀商務著裝裝要求：：整潔、、利落女士著西西裝時要要注意““六不””套裝不允允許過大大或過小小不允許衣衣扣不到到位不允許不不穿襯裙裙不允許內(nèi)內(nèi)衣外觀觀不允許隨隨意搭配配不允許亂亂配鞋襪襪22塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀服飾裝扮扮溫和的表表情，化化妝清淡淡以自然然為原則則保持指甲甲的清潔潔套裙的選選擇面料、色色彩、圖圖案、點點綴、尺尺寸、造造型、款款式套裙的穿穿法長度適宜宜、穿著著到位、、考慮場場合、協(xié)協(xié)調(diào)裝飾飾、兼顧顧舉止褲子與裙裙長以適適中為原原則23塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀短裙穿長長襪，長長褲著短短襪盡量不穿穿著無袖袖的衣服服不穿著涼涼鞋、運運動鞋或或露趾的的拖鞋佩飾少而而精香水皮包24塑造專業(yè)業(yè)形象———服飾飾禮儀行政女性性的六類類時尚衣衣裝及膝裙針織毛衣衣灰色系列列的直筒筒長褲無袖連衣衣裙隱形鈕扣扣西裝外外套紅色衣裝裝---成熟的的感應25儀態(tài)儀態(tài)是人人的身體體姿態(tài)，，又稱為為體姿，，包括人人的站姿姿、坐姿姿、走姿姿、表情情以及身身體展示示的各種種動作。。26儀態(tài)態(tài)不良站姿姿身軀歪斜斜彎腰駝背背趴伏倚靠靠雙腿大叉叉腳位不當當手位不當當（置于于口袋內(nèi)內(nèi)、抱在在胸前、、抱在腦腦后、雙雙肘支起起、手托托下巴、、手持私私人物品品）半坐半立立渾身亂動動29坐---坐如鐘男士基本本坐姿：：上體挺直直、胸部部挺起，，兩肩放放松、脖脖子挺直直，下頜頜微收，，雙目平平視，兩兩腳分開開、不超超肩寬、、兩腳平平行，兩兩手分別別放在雙雙膝上女士的基基本坐姿姿：可以兩腿腿并攏，，兩腳同同時向左左放或向向右放，，兩手相相疊后放放在左腿腿或右腿腿上。也可以兩兩腿并攏攏，兩腳腳交叉，，置于一一側(cè)，腳腳尖朝向向地面。。30坐姿姿31蹲姿姿一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，，小腿基基本垂直直于地面面，后腳腳跟提起起，腳掌掌著地，，臀部向向下。研討：如如何拾起起地上的的鑰匙？？32上車下車34行---行如風規(guī)范的行行姿：行走時，，雙肩平平穩(wěn)，目目光平視視，下頜頜微收，，面帶微微笑。手手臂伸直直放松，，前后自自然擺動動，行步速度度，一般般是男士士108-110步/每分鐘，，一般是是女士每每分鐘118-120步/分鐘。35商務會見見禮儀見面程序序問候介紹握手引導交換名片片38視線線交談時，，兩眼視視線落在在對方的的鼻間，，偶爾也也可以注注視對方方的雙眼眼。懇請對方方時，注注視對方方的雙眼眼。為表示尊尊重和重重視，切切忌斜視視或光顧顧他人他他物，避避免讓顧顧客感到到你非禮禮和心不不在焉視距距70至80厘米（熟熟悉）1米至1米2（陌生））2個手臂長長（站立立）一個手臂臂長（坐坐著）一個半手手臂長（（一站一一坐）39建立職業(yè)業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山山之后歡迎光臨臨請多關照照多多指教教注意事項項：主動、語語氣親切切、精神神飽滿、、用語禮禮貌40介紹紹介紹自己己——推介自己己介紹自己己前問候候?qū)Ψ矫骼?、爽爽快、速速度稍慢慢、流暢暢而不可可炫耀介紹他人人——為他人架架起溝通通的橋梁梁原則：先先提到名名字者為為尊重儀態(tài)：標標準站姿姿，手掌掌五指并并攏，掌掌心朝上上，指向向被介紹紹人41介紹他人的次次序首先把：男子介紹給女女子；年輕的介紹給給年長的；低職位的介紹紹給高職位的的；公司同事介紹紹給客戶；非官方人事介介紹給官方人人事；本國同事介紹紹給外籍同事事；注意：會談中中途遇到上司司到來，應當當立即起立，，將上級介紹紹給客人；并并向上級簡單單介紹會談內(nèi)內(nèi)容，然后重重新會談。42案例永遠微笑服務務早年希爾頓于于1919年年把父親留給給他的1．2萬美元連同同自己掙來的的幾千美元投投資出去，開開始了他雄心心勃勃的經(jīng)營營旅館生涯。。當他的資產(chǎn)產(chǎn)從1．5萬萬美元奇跡般般地增值到幾幾千萬美元的的時候，他欣欣喜自豪的把把這一成就告告訴母親，母母親卻淡然地地說：“依我我看，你跟以以前根本沒有有什么兩樣………事實上你你必須把握比比5100萬美元更值值鐵的東西：：除了對顧客客忠誠之外，，還要想辦法法使希爾頓旅旅館的人住過過了還想再來來住，你要想想出這樣的簡簡單、容易、、不花本錢而而行之久遠的的辦法來吸引引顧客。這樣樣你的旅館才才有前途?！薄蹦赣H的忠告使使希爾頓陷入入迷惘：究競競什么辦法才才具備母親指指出的這四大大條件呢?他他冥思苦想不不得其解。于于是他逛商店店串旅店，以以自已作為一一個顧客的親親身感受，得得出了“微笑笑服務”準確確的答案。它它同時具備了了母親提出的的四大條件。。從此，希爾頓頓實行了微笑笑服務這一獨獨創(chuàng)的經(jīng)營策策略。每天他他對服務員說說的第一句話話是：“你對對顧客微笑了了沒有?”他他要求每個員員工不論如何何辛苦，都要要對顧客投以以微笑。1930年西西方國家普遍遍爆發(fā)經(jīng)濟危危機，也是美美國經(jīng)濟蕭條條嚴重的一年年，全美旅館館倒閉了80％。希爾頓頓的旅館也一一家接一家地地虧損不堪，，曾一度負債債50億美元元。希爾頓并并不灰心，而而是充滿信心心地對旅館員員工說：“目目前正值旅館館虧空，靠借借債度日的時時期，我決定定強渡難關，，請各位記住住，千萬不可可把愁云掛在在臉上，無論論旅館本身遭遭遇的困難如如何，希爾頓頓旅館服務員員的微笑永遠遠是屬于顧客客的陽光?！薄币虼?，經(jīng)濟濟危機中紛紛紛倒閉后幸存存的20％的的旅館中，只只有希爾頓旅旅館服務員面面帶微笑。經(jīng)經(jīng)濟蕭條剛過過，希爾頓旅旅館便率先進進入了繁榮時時期，跨入了了黃金時代。?！痉治觥勘娝苤挠杏忻绹奥灭^館之主”之稱稱的希爾頓，，是世界上非非常有名氣的的酒店業(yè)者，，是國際酒店店第一管理者者，也是經(jīng)營營最長久的一一個。在從1919年到到1976年年的57年時時間里，美國國希爾頓旅館館從一家店擴擴展到70家家，遍布世界界五大洲的各各大城市，成成為全球最大大規(guī)模的旅館館之一。50年來，希爾爾頓旅館生意意如此之好，，財富增加得得如此之快，，其成功的秘秘訣之一，就就在于服務人人員微笑的魅魅力。其他注意事項項國際慣例敬語語（姓名和職職位）。如：：X小姐，請允許許我向您介紹紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單單指指人，而而應掌心朝上上，拇指微微微張開，指尖尖向上。被介紹者應面面向?qū)Ψ?。介介紹完畢后與與對方握手問問候，如：您您好！很高興興認識您！盡量避免對某某個人特別是是女性的過分分贊揚。坐著時，除職職位高者、長長輩和女士外外，應起立。。但在會議、、宴會進行中中不必起立，，被介紹人只只要微笑點頭頭示意即可。。44握手握手時的姿態(tài)態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食食指位男士握位：整整個手掌一般關系，一一握即放屈前相握（晚晚輩、下級，，以示尊敬）45握手的伸手次次序先打招呼，后后握手致意握手的一般順順序：主人、、長輩、上司司、女士主動，客人、、晚輩、下屬屬、男士再相相迎握手男女之間，女女士先；長幼之間，長長者先；上下級之間，，上級先，下下級屈前相握握；迎接客人，主主人先；送走客人，客客人先。46注意事項握手時雙目應應注視對方，，微笑致意或或問好多人同時握手手時應順序進進行，忌交叉叉握手拒絕對方主動動要求握手的的舉動是無禮禮的，但手上上有水或不干干凈時，應謝謝絕握手，同同時必須解釋釋并致歉男士與女士握握手時，一般般只宜輕輕握握女士手指部部位男士握手時應應脫帽，切忌忌戴手套握手手年輕女性或異異國女性握手手，一般男士士不要先伸手手被介紹之后，，一般不要立立即主動伸手手（有時年年長者、職務務高者用點頭頭致意代替握握手）47交換名片1、遞名片雙手食指和拇拇指執(zhí)名片的的兩角，以文文字正向?qū)Ψ剑贿呥呑晕医榻B，，一邊遞過名名片。2、接名片與他人認識后后，應立即取取出，雙手捧捧接對方名片，如如果同時遞過過名片，接過過對方的名片，仔仔細看一遍，，不懂之處請請教。48交換名片如果是坐著，，盡可能起身身接受對方方遞來的名片片輩份較低者，，率先以右手手遞出個人的的名片到別處拜訪時時，經(jīng)上司介介紹后，再遞遞出名片接受名片時，，應以雙手去去接，并確定定其姓名和職職務接受名片后，，不宜隨手置置于桌上49交換名片不可遞出污舊舊或皺折的名名片名片夾或皮夾夾置于西裝內(nèi)內(nèi)袋，避免由褲子后后方的口袋掏掏出盡量避免在對對方的名片上上書寫不相關關的東西不要無意識地地玩弄對方的的名片上司在時不要要先遞交名片片，要等上司司遞上名片后后才能遞上自己的名名片50名片放在什么么地方？襯衣左側(cè)口袋袋或西裝的內(nèi)內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗闉榉胖妹钠饋?。不要將名片放放在褲袋里。。養(yǎng)成一個基本本的習慣：會客前檢查和和確認名片夾夾內(nèi)是否有足足夠的名片51如何遞交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合攏，夾著著名片的右下下部分，使對對方好接拿，，以弧狀的方方式遞交于對對方的胸前。。雙手接拿，認認真過目，然然后放入自己己名片夾的上上端。同時交換名片片時，可以右右手遞名片，，左手接名片片。如何接拿名片片？52外行的表現(xiàn)無意識地玩弄弄對方的名片片。把對方名片放放入褲兜里。。當場在對方名名片上寫備忘忘事情。先于上司向客客人遞交名片片。53引導手勢：五指并并攏，手心向向上與胸齊，，以肘為軸向向外轉(zhuǎn)；引領時，身體體稍側(cè)向客人人；走在客人人左前方2-3步位置，并與與客人的步伐伐一致；拐彎、樓梯使使用手勢，并并提醒“這邊邊請”、“注注意樓梯”。。54搭乘電梯禮儀儀電梯無人時在客人之前進進入電梯，按按住“開”的的按鈕，請客客人進入電梯梯到達目標樓層層時，按住““開”的按鈕鈕，請客人先先下電梯有人時無論上下都應應客人、上司司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部部電梯，不同同他人爭搶電電梯56搭乘電梯禮儀儀電梯內(nèi)先上電梯的人人應靠后面站站，以免妨礙礙他人乘電梯梯（以內(nèi)為尊尊）面朝電梯門方方向站立等待即將到達達著“沉默是金””，不可大聲聲喧嘩或嬉笑笑吵鬧電梯內(nèi)已有很很多人時，后后進的人應面面向電梯門站站立離得遠的人可可請離按鈕近近者協(xié)助，避避免伸手越過過數(shù)人去按按按鈕（操作按按鈕處一般為為下級或晚輩輩）靠近電梯者先先離電梯絕不吸煙進出盡量不站站在近門處57如何共乘電梯梯？先按電梯，讓讓客人先進。。若客人不止止一人時，可可先進電梯，，一手按“開開”，一手按按住電梯側(cè)門門，對客人禮禮貌地說：““請進！”進入電梯后，，按下客人要要去的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)伸面對對客人。如無無旁人，可略略做寒暄。如如有他人，應應主動詢問去去幾樓，并幫幫忙按下。到目的地后，，一手按“開開”，一手做做請出的動作作，說：“到到了，您先請請！”客人走走出電梯后，，自己立即步步出電梯，在在前面引導方方向。58會議禮儀會議的組織明確會議的目目的會議的長度、、頻率會議的規(guī)模出席人員開會地點會議所需設施施、設備會議的跟蹤開會時禮儀守時著正裝與會發(fā)言時應應先舉手示意意注意傾聽必要時做筆記記不早退59辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳凳”習慣傾聽不隨意拍板、、許諾避免電話干擾擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)節(jié)有效談話察言觀色接待來訪60辦公室禮儀—匯報工作、聽聽取匯報守時，不可失失約敲門，同意后后方入注意儀表、姿姿態(tài)內(nèi)容實事求是是吐字清晰語調(diào)、聲音恰恰當上級示意后方方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應送匯報工作聽取匯報61餐桌禮儀弄清楚自己的的位置，然后后正確入座。。入座后與周圍圍的人打招呼呼，或自我介介紹。坐的時候，上上身坐直，雙雙手自然放在在腿前，不要要兩胳膊放在在桌上或兩胳胳膊架在桌上上。在沒有正式開開席前，也不不要吃東西。。當主人招呼用用餐時，方可可開始用餐（（方法：拿走走餐巾）。餐巾放在桌桌上，說明明餐已用完完。放在椅椅子上說明明還繼續(xù)。。62電話禮儀公司中電話話承擔一個個內(nèi)外聯(lián)系系工作的第第一線角色色，直接影影響客戶滿滿意度！電話禮貌三三要素：聲聲音、態(tài)度度、言詞成功電話溝溝通做好通話準準備檢查通話表表現(xiàn)講究通話內(nèi)內(nèi)容做好電話記記錄他可以聽出出你的表情情、心態(tài)、、情緒……63第一印象至至關重要，，且很難改改變。問候語在電電話中少不不了，報上上部門/單位一樣重重要。拿起電話的的第一句話話應說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能能幫您的忙忙嗎？”第一印象64面部表情面帶微笑，，會讓人感感覺到你的的聲音自然然，輕快悅悅耳，相反反就有一種種凝重的感感覺。65注意時間盡量在最短短的時間內(nèi)內(nèi)接聽電話話，一般鈴鈴響三聲內(nèi)內(nèi)要接起，，如有其它它原因超過過三聲后方方接起電話話的，應該該說“對不不起，讓您您久等了””在電話中談談論的時間間不宜太長長，否則電電話長時間間占線，也也就失去了了快捷通訊訊的作用。。如果要談談的內(nèi)容比比較多，最最好進行面面談。切不可讓對對方長時間間拿著聽筒筒等你辦完完事，如果果你當時有有急事要辦辦，應該向向?qū)Ψ降狼盖浮皩Σ黄鹌?，我現(xiàn)在在有事需要要立即解決決，……分鐘后再撥撥給您?！薄?8熱心對待即使來電與與自己無直直接關系，，也應盡量量詳細回答答如果別人打打錯電話，，也要親切切對待，比比如說“對對不起，您您打錯了，，我們是……部門”。如如果你知道道他所要打的的電話號碼碼，應該告告訴對方。。如果我們打打錯電話，，應馬上說說“對不起起，我打錯錯了”無論走到哪哪里，只要要聽見電話話鈴響就應應接起，不不屬于自己己部門的也也要接，但但首先應說說清楚自己己的姓名。。掛電話時，，應說“再再見”“謝謝謝”等敬敬語，然后后輕輕放下下電話。70接聽電話的的不良習慣慣說話時鼻音音過重或用用力喊叫使用否定式式的語句，，

如“不不，他不在在?！薄啊拔也恢赖馈蓖回５卮驍鄶嗫腿说脑捲捨吹瓤腿苏f說完已掛斷斷電話73對方要找的的人不是你你……轉(zhuǎn)電話：務必告知對對方“請稍等，，我?guī)湍D(zhuǎn)轉(zhuǎn)到……”留言并重復復留言內(nèi)容容隨時準備好好足夠的紙紙筆以備留留言之需重復留言內(nèi)內(nèi)容以保證證準確無誤誤74掛斷電話的的禮儀把話筒輕輕輕地放回永遠讓客人人先掛斷電電話掛上電話之之前先說：：“還有什么么可以幫助助您嗎？””“謝謝您的的來電。””……75電話常用語語您好！XX部。請稍等，我我?guī)湍央婋娫掁D(zhuǎn)過去去。對不起，王王先生不在在，您待會會兒再打好好嗎？或者者您可以留留言。對不起讓您您久等了，，那邊沒人人接電話，，您過五分分鐘再打過過來好嗎？？請找一下王王先生。好的，您是是…公司的王先先生，留言言給張小姐姐，內(nèi)容是是……。

我一定定將留言交交給張小姐姐，謝謝您您的來電。。對不起，電電話占線，，請待會兒兒再打或請請留言。還有什么我我可以幫忙忙嗎？有沒有別的的人可以幫幫上忙？您能替我留留言嗎？非常感謝！！不客氣。76打手機的講講究在雙向收費費的情況下下，說話更更要簡潔明明了，以節(jié)節(jié)約話費。。先撥客戶的的固定電話話，找不到到時再撥手手機。在嘈雜環(huán)境境中，聽不不清楚對方方聲音時要要說明，并并讓對方過過一會兒再再打過來或或您打過去去。在公共場合合打手機，，說話聲不不要太大，，以免影響響他人或泄泄露公務與與機密。在特定場合合（如會場場、飛機上上、加油站站等）要主主動關閉手手機。77客戶投訴處理見識多了選擇多了要求多了耐性少了寬容少了客戶特征投訴處理客戶投訴處處理：投訴訴原因分析析產(chǎn)品質(zhì)量問問題服務人員服服務質(zhì)量客戶期望值值沒有得到到滿足客戶周圍人人員的評價價客戶本人自自身修養(yǎng)或或個性原因因客戶投訴處處理方法鼓勵發(fā)泄充分道歉收集信息（（通過提問問了解問題題）承擔責任，，提出解決決方法讓客戶參與與意見跟蹤服務投訴處理禁禁止法則A，立刻與客客戶擺道理理B，急于得出出結(jié)論C，一位地道道歉D，告訴客戶戶“這是常常有的事””E，言行不一一，缺乏誠誠意F，吹毛求疵疵，責難客客戶投訴處理禁禁語A，這種問題題連小孩子子都會B，你要知道道，一分錢錢，一分貨貨C，絕對不可可能發(fā)生這這種事D，你要去問問別人，這這不是我們們的事E，我不知道道，不清楚楚F，公司的規(guī)規(guī)定就是這這樣的G，你看不懂懂中（英））文嗎H，改天再和和你聯(lián)絡（（通知你））I，這種問題題我們見得得多了X服務禮儀培培訓課程預定：：9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:20:4609:20:4609:2012/24/20229:20:46AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:20:4609:20Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:20:4609:20:4609:20Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:20:4609:20:46December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20229:20:46上午09:20:4612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:20上上午12月-2209:20December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/249:20:4609:20:4624December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:20:46上上午9:20上上午09:20:4612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。09:20:4609:20:4609:2012/24/20229:20:46AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積