服務(wù)運(yùn)作管理

企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)分析與管理段鷹

重慶大學(xué)工業(yè)工程系中外合資加中投資顧問(wèn)公司高級(jí)顧問(wèn)貴陽(yáng)潤(rùn)豐集團(tuán)常年咨詢(xún)顧問(wèn)重慶中房地產(chǎn)公司管理顧問(wèn)目錄服務(wù)運(yùn)作的意義服務(wù)系統(tǒng)中的幾個(gè)基本概念及特性分析基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)管理——不僅僅縮短了時(shí)間和空間，而且改變了人類(lèi)的生活，……信息技術(shù)/信息系統(tǒng)……?Internet的影響……?第一部分：服務(wù)的意義由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向信息服務(wù)經(jīng)濟(jì)1976年美國(guó)白領(lǐng)超過(guò)藍(lán)領(lǐng)現(xiàn)在75%的產(chǎn)品是知識(shí)產(chǎn)品70%的人力是知識(shí)工作者信息技術(shù)占總投資的70%由資本經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向信息經(jīng)營(yíng)，無(wú)本萬(wàn)利必然趨勢(shì)：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代第一部分：服務(wù)的意義當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的特征：科技進(jìn)步，產(chǎn)品不斷更新；交通便捷，地理位置已不成障礙，商業(yè)國(guó)界已經(jīng)消失；顧客需求多樣化、個(gè)性化，變化頻率加快；市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)范圍和競(jìng)爭(zhēng)的層面多變,市場(chǎng)游戲規(guī)則發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)的四元素（產(chǎn)品、分銷(xiāo)渠道、價(jià)格、市場(chǎng)推廣）到現(xiàn)在的五元素(客戶(hù)化)。第一部分：服務(wù)的意義依賴(lài)于一種傳統(tǒng)方式爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿(mǎn)足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運(yùn)行所有這些競(jìng)爭(zhēng)手段的流程和機(jī)制：為每一個(gè)客戶(hù)提供客戶(hù)化的服務(wù)，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷(xiāo)渠道、合理的價(jià)格以及恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)推廣手段。競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則在不斷快速變化，對(duì)大多數(shù)制造或服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，唯一的制勝準(zhǔn)則在于：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)化，即為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的獨(dú)特需求提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻?hù)化第一部分：服務(wù)的意義當(dāng)代企業(yè)管理的趨勢(shì)企業(yè)國(guó)際化、運(yùn)營(yíng)虛擬化、基礎(chǔ)信息化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化；管理過(guò)程化、組織扁平化、職能綜合化第一部分：服務(wù)的意義唯一的出路是變革：——變革思想，變革組織，變革規(guī)則,變革技術(shù)，變革文化————重新審視自我第一部分：服務(wù)的意義問(wèn)題：從顧客滿(mǎn)意的角度，如何提高顧客的參與度？從運(yùn)作成本的角度，如何減少顧客的影響度？從時(shí)間的角度，如何解決等待、排隊(duì)？需要滿(mǎn)足所有顧客嗎？即企業(yè)的戰(zhàn)略定位問(wèn)題如何解決工作量和服務(wù)接觸？即管理問(wèn)題第二部部分：：服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)中的的幾個(gè)個(gè)概念念一、服服務(wù)系系統(tǒng)的的要素素對(duì)于一一個(gè)企企業(yè)而而言，，一個(gè)個(gè)完整整的服服務(wù)系系統(tǒng)一一般要要涉及及到四四個(gè)方方面的的因素素，它它們是是：服服務(wù)員員工的的人力力資源源管理理，服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)，，服務(wù)務(wù)制度度以及及服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施。1、服服務(wù)員員工的的人力力資源源管理理服務(wù)員員工的的人力力資源源管理理是顧顧客服服務(wù)系系統(tǒng)中中的一一個(gè)首首要要要素。。即指對(duì)服服務(wù)員員工的的選拔拔、培培訓(xùn)、、提升升及獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)等等。顧顧客服服務(wù)與與產(chǎn)品品生產(chǎn)產(chǎn)不同同的一一點(diǎn)就就是服服務(wù)常常常要要涉及及顧客客的參參與，，因而而服務(wù)務(wù)人員員的表表現(xiàn)構(gòu)構(gòu)成影影響服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的一個(gè)個(gè)重要要因素素。2、服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)是是服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)能否否成功功實(shí)施施的關(guān)關(guān)鍵。。服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)有有兩種種基本本的方方法，，即流流水線(xiàn)線(xiàn)法和和授權(quán)權(quán)法，，企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)據(jù)自己己的具具體情情況（（基本本經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略略，企企業(yè)與與顧客客關(guān)系系，技技術(shù)特特點(diǎn)，，經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境境，員員工類(lèi)類(lèi)型）），采采取適適合于于自己己的方方法（（流水水線(xiàn)法法，混混合法法，修修正的的流水水線(xiàn)法法，授授權(quán)法法）。。企業(yè)還還要根根據(jù)顧顧客的的服務(wù)務(wù)需要要（信信息與與咨詢(xún)?cè)?，演演示操操作與與解說(shuō)說(shuō)，訂訂購(gòu)））和期期望對(duì)對(duì)具體體的服服務(wù)工工序進(jìn)進(jìn)行設(shè)設(shè)計(jì)安安排，，一方方面作作到適適合顧顧客的的需要要和期期望，，另一一方面面，要要體現(xiàn)現(xiàn)上述述基本本方法法的指指導(dǎo)思思想。。3、服服務(wù)制制度服服務(wù)務(wù)制度度是服服務(wù)系系統(tǒng)良良好運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的的保證證。企企業(yè)通通過(guò)服服務(wù)制制度可可以規(guī)規(guī)范顧顧客服服務(wù)。。服務(wù)務(wù)制度度應(yīng)包包括以以下幾幾個(gè)方方面：：服務(wù)務(wù)人員員管理理制度度，服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容的的規(guī)范范，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量制制度。。服服務(wù)員員工管管理制制度，，就是是指有有關(guān)服服務(wù)員員工的的選拔拔、培培訓(xùn)、、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)及晉晉升方方面的的制度度；服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容也也要進(jìn)進(jìn)行規(guī)規(guī)范，，既保保證服服務(wù)員員工知知道作作什么么，也也使顧顧客感感到他他們享享受的的各種種優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)絕非非偶然然；服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量方方面的的制度度可以以在一一定程程度上上保證證顧客客服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，進(jìn)進(jìn)而在在一定定程度度上保保證顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意。。但但企業(yè)業(yè)在制制訂服服務(wù)制制度時(shí)時(shí)，一一定要要作到到合理理，不不要傷傷及員員工的的積極極性，，特別別是在在使用用授權(quán)權(quán)法的的時(shí)候候。4、服服務(wù)基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施服服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施是服服務(wù)體體系運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。這這種基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施包包括兩兩個(gè)方方面的的因素素：一一是有有形的的設(shè)施施，如如服務(wù)務(wù)場(chǎng)所所、設(shè)設(shè)備、、辦事事處等等；二二是無(wú)無(wú)形的的設(shè)施施，主主要指指有關(guān)關(guān)顧客客服務(wù)務(wù)的信信息系系統(tǒng)，，它有有助于于服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)與企企業(yè)之之間以以及服服務(wù)系系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)要素素之間間的溝溝通和和交流流。服服務(wù)務(wù)設(shè)施施具有有自己己的特特點(diǎn)。。首先先，完完善的的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施需要要巨大大的投投入，，因而而企業(yè)業(yè)一定定要謹(jǐn)謹(jǐn)慎從從事。。其次次，基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施有有時(shí)要要達(dá)到到一定定數(shù)量量才能能產(chǎn)生生效益益。最最后，，企業(yè)業(yè)在營(yíng)營(yíng)造基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施時(shí)時(shí)，一一定要要與企企業(yè)銷(xiāo)銷(xiāo)售、、市場(chǎng)場(chǎng)擴(kuò)展展等增增長(zhǎng)相相配合合，一一定要要適合合顧客客的需需要，，否則則難以以給企企業(yè)帶帶來(lái)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。二、、服服務(wù)務(wù)的的開(kāi)開(kāi)放放系系統(tǒng)統(tǒng)由于于服服務(wù)務(wù)組組織織的的獨(dú)獨(dú)特特性性要要求求將將系系統(tǒng)統(tǒng)視視野野擴(kuò)擴(kuò)大大，，將將作作為為顧顧客客過(guò)過(guò)程程參參與與者者的的顧顧客客包包括括在在內(nèi)內(nèi)。。顧顧客客被被看看作作是是投投入入，，通通過(guò)過(guò)服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程被被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為具具有有一一定定滿(mǎn)滿(mǎn)意意程程度度的的支支出出。。根據(jù)據(jù)服服務(wù)務(wù)的的開(kāi)開(kāi)放放系系統(tǒng)統(tǒng)觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，可可以以把把消消費(fèi)費(fèi)者者看看作作是是合合伙伙生生產(chǎn)產(chǎn)者者。。讓讓消消費(fèi)費(fèi)者者積積極極參參與與到到服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中來(lái)來(lái)，，有有利利于于提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)率率，，進(jìn)進(jìn)而而改改善善企企業(yè)業(yè)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地地位位。。。三、、服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程矩矩陣陣對(duì)服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行分分類(lèi)類(lèi)有有助助于于更更有有條條理理地地討討論論服服務(wù)務(wù)管管理理。。服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程矩矩陣陣就就是是這這樣樣的的一一種種工工具具，，利利用用它它可可以以將將某某一一服服務(wù)務(wù)歸歸類(lèi)類(lèi)為為四四種種服服務(wù)務(wù)類(lèi)類(lèi)別別之之一一。。為反反映映具具體體服服務(wù)務(wù)的的性性質(zhì)質(zhì)，，服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程矩矩陣陣的的四四個(gè)個(gè)象象限限被被賦賦予予了了不不同同的的名名稱(chēng)稱(chēng)。?！胺?wù)務(wù)工工廠廠”提供供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化服服務(wù)務(wù)，，具具有有較較高高的的資資本本投投資資，，更更象象是是一一家家流流水水線(xiàn)線(xiàn)生生產(chǎn)產(chǎn)廠廠。?！胺?wù)務(wù)作作坊坊”（serviceshop）則允允許許更更多多的的服服務(wù)務(wù)定定制制，，但但它它們們是是在在高高資資本本環(huán)環(huán)境境下下經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的。?！按蟊姳娀?wù)務(wù)”的顧顧客客在在勞勞動(dòng)動(dòng)力力密密集集的的環(huán)環(huán)境境中中得得到到無(wú)無(wú)差差別別的的服服務(wù)務(wù)，，但但那那些些尋尋求求“專(zhuān)業(yè)業(yè)性性服服務(wù)務(wù)”的顧顧客客則則會(huì)會(huì)得得到到經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)特特殊殊訓(xùn)訓(xùn)練練的的專(zhuān)專(zhuān)家家為為其其提提供供的的個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)。。四、、服服務(wù)務(wù)包包由于于服服務(wù)務(wù)的的無(wú)無(wú)形形性性，，服服務(wù)務(wù)的的產(chǎn)產(chǎn)品品很很難難識(shí)識(shí)別別。。服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中顧顧客客的的出出現(xiàn)現(xiàn)才才是是人人們們關(guān)關(guān)注注整整個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)歷歷的的根根本本原原因因。。服服務(wù)務(wù)包包(servicepackage)就是是指指在在某某個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)境境下下提提供供的的一一系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的組組合合。。該該組組合合有有四四個(gè)個(gè)特特征征：：1.支支持持性性設(shè)設(shè)備備。。在在提提供供服服務(wù)務(wù)前前必必須須到到位位的的物物質(zhì)質(zhì)資資源源。。例例如如：：高高爾爾夫夫球球場(chǎng)場(chǎng)。。2.輔輔助助物物品品。。顧顧客客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)和和消消費(fèi)費(fèi)的的物物質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品，，或或是是顧顧客客自自備備的的物物品品。。例例如如：：高高爾爾夫夫球球棒棒。。3.顯顯性性服服務(wù)務(wù)。。那那些些可可以以用用感感官官察察覺(jué)覺(jué)到到的的和和構(gòu)構(gòu)成成服服務(wù)務(wù)基基本本或或本本質(zhì)質(zhì)特特性性的的利利益益。。例例如如，，補(bǔ)補(bǔ)牙牙后后沒(méi)沒(méi)有有感感覺(jué)覺(jué)到到疼疼痛痛。。4.隱隱性性服服務(wù)務(wù)。。顧顧客客能能模模糊糊感感到到服服務(wù)務(wù)帶帶來(lái)來(lái)的的精精神神上上的的收收獲獲，，或或服服務(wù)務(wù)的的非非本本質(zhì)質(zhì)特特性性。。例例如如，，常常春春藤藤院院校校學(xué)學(xué)位位的的身身份份象象征征。。五、服務(wù)務(wù)方針與與目標(biāo)。。服務(wù)方針針和目標(biāo)標(biāo)是指一一個(gè)服務(wù)務(wù)組織為為了滿(mǎn)足足顧客的的要求，，保證服服務(wù)質(zhì)量量而制定定的該組組織的服服務(wù)宗旨旨和方向向，以及及量化的的指標(biāo)，，告訴員員工應(yīng)該該把什么么奉為信信條，并并由此來(lái)來(lái)制訂更更加詳細(xì)細(xì)的服務(wù)務(wù)方案。。服務(wù)方針針可包括括以下內(nèi)內(nèi)容：l目的2產(chǎn)品或服服務(wù)項(xiàng)目目3競(jìng)爭(zhēng)地位位或自我我定位4技術(shù)等級(jí)級(jí)或服務(wù)務(wù)水平5價(jià)值觀6公共責(zé)任任7對(duì)本組織織的期望望等實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)方針的的條件可可包括為為：l服務(wù)方針針應(yīng)被全全體員工工充分理理解2高層管理理者意見(jiàn)見(jiàn)統(tǒng)一3高層管理理者用行行動(dòng)來(lái)傳傳達(dá)執(zhí)行行服務(wù)方方針的信信息4有較詳細(xì)細(xì)的執(zhí)行行規(guī)范和和規(guī)程，，使員工工便于操操作5定期地進(jìn)進(jìn)行有效效的檢查查六、服務(wù)務(wù)作業(yè)管管理的特特性。1產(chǎn)品無(wú)形形、不可可觸、不不耐久（（排隊(duì)、、擁擠））2產(chǎn)出不可可儲(chǔ)存3顧客與服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)接觸頻頻繁（前前臺(tái)/后后臺(tái)設(shè)計(jì)計(jì)）4響應(yīng)顧客客需求周周期很短短（服務(wù)務(wù)不可運(yùn)運(yùn)性）5主要服務(wù)務(wù)于有限限區(qū)域范范圍內(nèi)（（選址、、布局接接近顧客客）6設(shè)施規(guī)模模較小7質(zhì)量不易易度量（顧客心心理需求求）第三部分分：基于于服務(wù)的的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)戰(zhàn)略一、可選選的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略1、成本本領(lǐng)先成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略要要求服務(wù)務(wù)企業(yè)具具有有效效規(guī)模的的設(shè)備，，嚴(yán)格的的成本和和費(fèi)用控控制，不不斷的技技術(shù)創(chuàng)新新。尋求低成成本顧客客——例：：美國(guó)的聯(lián)聯(lián)合服務(wù)務(wù)汽車(chē)協(xié)協(xié)會(huì)在本本國(guó)的汽汽車(chē)承保保人中占占據(jù)卓越越的地位位，因?yàn)闉樗粸闉檐姽俜?wù)。顧客服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化——例：：菜單的的設(shè)定、、沿街的的美容院院減少服務(wù)務(wù)傳遞中中人的因因素——例：：自動(dòng)取取款機(jī)降低網(wǎng)絡(luò)絡(luò)費(fèi)用——例：：聯(lián)邦快遞遞公司使使用“中心輻射射網(wǎng)”帶來(lái)了一一場(chǎng)快遞遞業(yè)的革革命。非現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)作業(yè)業(yè)——例：：修鞋店可可以在很很多分散散的地點(diǎn)點(diǎn)設(shè)置收收取站，，然后將將收到的的鞋子集集中到某某個(gè)修鞋鞋廠甚至至是國(guó)外外的修鞋鞋廠。由由于可以以享有規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)性和低低成本的的設(shè)施場(chǎng)場(chǎng)地，同同時(shí)避免免了顧客客之間參參與服務(wù)務(wù)過(guò)程，，在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)之外開(kāi)開(kāi)展服務(wù)務(wù)可以有有效地降降低成本本。2、差別別化差別化戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)質(zhì)是創(chuàng)創(chuàng)造一種種能被感感覺(jué)到的的獨(dú)特服服務(wù)。實(shí)實(shí)現(xiàn)差別別化有許許多形式式，包括括品牌形形象（如如麥當(dāng)勞勞的金拱拱門(mén)）、、技術(shù)（（如sprint公司的光光纖網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）、特特性（如如美國(guó)運(yùn)運(yùn)通公司司的全程程旅行服服務(wù)）、、顧客服服務(wù)、經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)以及及其他等等等形式式。使無(wú)形產(chǎn)產(chǎn)品有形形化——例：：提供印有有飯店名名稱(chēng)的精精美的梳梳洗用具具將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)品定制制化——例：：一家能記記住客人人名字的的飯店通通?？梢砸越o客人人留下很很好的印印象，并并且可以以帶來(lái)回回頭客。。降低感知知風(fēng)險(xiǎn)——例：：顧客會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而求向向那些愿愿意花時(shí)時(shí)間解釋釋其所做做工作、、設(shè)施清清潔有序序和提供供服務(wù)擔(dān)擔(dān)保的服服務(wù)企業(yè)業(yè)。重視員工工培訓(xùn)控制質(zhì)量量——例：：麥當(dāng)勞所所提供的的漢堡包包在大小小和味道道上，都都有明確確的規(guī)定定，使質(zhì)質(zhì)量保持持恒定。。3、集中中一點(diǎn)：：集中戰(zhàn)略略的基本本思想是是，通過(guò)過(guò)深入了了解顧客客的具體體需求更更好地為為某一特特定目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)服服務(wù)。實(shí)實(shí)施集中中戰(zhàn)略的的前提是是，與那那些目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)廣廣泛的其其他公司司相比，，企業(yè)可可以更有有效地服服務(wù)于范范圍狹窄窄的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)。。結(jié)果是，，企業(yè)通通過(guò)更好好地滿(mǎn)足足顧客需需求和/或降低低成本，，在窄小小的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了了差別化化。實(shí)施集中中戰(zhàn)略的的三個(gè)步步驟分別別是：細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)以便設(shè)設(shè)計(jì)核心心服務(wù)、、按照顧顧客對(duì)服服務(wù)的重重視程度度將顧客客分類(lèi)、、使顧客客期望略略低于服服務(wù)感知知。思考：商業(yè)銀行行與招商商銀行在在服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略上的的區(qū)別二、服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略性性分類(lèi)1.根據(jù)服務(wù)務(wù)活動(dòng)的的性質(zhì)根據(jù)ChristopherLovelock的分類(lèi)，，服務(wù)活活動(dòng)可以以分兩個(gè)個(gè)層次：：誰(shuí)或什什么是服服務(wù)的直直接接受受者、服服務(wù)的有有形性。。從而得得出四種種可能的的類(lèi)型：：1）.作用于顧顧客的有有形活動(dòng)動(dòng)，如客客運(yùn)和私私人護(hù)理理；2）.作用于顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的有形形活動(dòng)，，如洗衣衣和門(mén)衛(wèi)衛(wèi)服務(wù)；；3）.作用于顧顧客思想想的無(wú)形形活動(dòng)，，如娛樂(lè)樂(lè)；4）.作用于顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的無(wú)形形活動(dòng)，，如金融融服務(wù)。。2.根根據(jù)顧顧客關(guān)系系由于服務(wù)務(wù)企業(yè)必必須與顧顧客建立立長(zhǎng)期性性的關(guān)系系，因?yàn)闉轭櫩鸵灰话闶侵敝苯雍头?wù)提供供者進(jìn)行行交互行行為，而而且是人人際交互互。對(duì)服服務(wù)組織織來(lái)說(shuō)，，了解顧顧客是一一個(gè)重要要的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。。擁有一一個(gè)包括括了顧客客姓名、、地址和和服務(wù)要要求的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，，使得確確立目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)和和給予每每個(gè)顧客客特別的的關(guān)照有有了依據(jù)據(jù)?！簳?huì)會(huì)員關(guān)系系與非會(huì)會(huì)員關(guān)系系3、根據(jù)據(jù)定制和和判斷由由于服服務(wù)的生生產(chǎn)與消消費(fèi)同時(shí)時(shí)進(jìn)行，，顧客常常常是過(guò)過(guò)程的參參與者。。因此，，存在定定制服務(wù)務(wù)來(lái)滿(mǎn)足足顧客需需求的機(jī)機(jī)會(huì)。定定制可沿沿著兩個(gè)個(gè)方面來(lái)來(lái)進(jìn)行：：允許定定制的服服務(wù)的特特性；服服務(wù)人員員憑自己己的判斷斷來(lái)調(diào)整整服務(wù)。。4.根根據(jù)需求求和供給給的性質(zhì)質(zhì)

服務(wù)務(wù)能力的的時(shí)效性性使服務(wù)務(wù)無(wú)法儲(chǔ)儲(chǔ)存，所所以衡量量需求和和供給失失衡的程程度對(duì)管管理人員員是一個(gè)個(gè)很大的的挑戰(zhàn)。。為確定定每種情情況下最最恰當(dāng)?shù)牡膽?zhàn)略，，需考慮慮以下的的問(wèn)題：：

1.

需求求波動(dòng)的的性質(zhì)如如何？是是否有可可預(yù)測(cè)的的周期性性？2.是是什么原原因?qū)е轮滦枨蟮牡牟▌?dòng)？？如果這這些原因因?qū)儆陬欘櫩土?xí)慣慣或嗜好好，市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是否可以以改變這這些因素素？3.改改變服務(wù)務(wù)能力或或供給水水平存在在那些機(jī)機(jī)會(huì)？在在高峰時(shí)時(shí)間是否否可以雇雇傭臨時(shí)時(shí)工？5.根根據(jù)服務(wù)務(wù)傳遞方方式服服務(wù)傳遞遞方式可可以從地地理因素素和與顧顧客交互互作用的的程度兩兩個(gè)方面面進(jìn)行分分析。在在多地地服務(wù)中中，保證證服務(wù)的的質(zhì)量和和一致性性非常重重要。隨隨電信技技術(shù)和互互聯(lián)網(wǎng)的的發(fā)展，，遠(yuǎn)距離離交易變變得越來(lái)來(lái)越普遍遍。。?！蹙植康牡?、當(dāng)時(shí)時(shí)的環(huán)境境去找原原因□盲目干干預(yù)的后后果可怕怕□傳統(tǒng)的的解決方方案往往往無(wú)效□不能輕輕信對(duì)策策□歸罪于于外□專(zhuān)注于于個(gè)別事事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略略思維的的困境企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)圖以計(jì)算機(jī)業(yè)為例從一體化到專(zhuān)業(yè)化大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件小型計(jì)算機(jī)□局部的的、當(dāng)時(shí)時(shí)的環(huán)境境去找原原因□盲目干干預(yù)的后后果可怕怕□傳統(tǒng)的的解決方方案往往往無(wú)效□不能輕輕信對(duì)策策□歸罪于于外□專(zhuān)注于于個(gè)別事事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略略思維的的困境橡皮筋反彈力圖解橡皮筋反彈力圖解橡皮筋反彈力圖解□局部的的、當(dāng)時(shí)時(shí)的環(huán)境境去找原原因□盲目干干預(yù)的后后果可怕怕□傳統(tǒng)的的解決方方案往往往無(wú)效□不能輕輕信對(duì)策策□歸罪于于外□專(zhuān)注于于個(gè)別事事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略略思維的的困境□局部的的、當(dāng)時(shí)時(shí)的環(huán)境境去找原原因□盲目干干預(yù)的后后果可怕怕□傳統(tǒng)的的解決方方案往往往無(wú)效□不能輕輕信對(duì)策策□歸罪于于外□專(zhuān)注于于個(gè)別事事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略略思維的的困境□局部的的、當(dāng)時(shí)時(shí)的環(huán)境境去找原原因□盲目干干預(yù)的后后果可怕怕□傳統(tǒng)的的解決方方案往往往無(wú)效□不能輕輕信對(duì)策策□歸罪于于外□專(zhuān)注于于個(gè)別事事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略略思維的的困境傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的局限性設(shè)計(jì)部銷(xiāo)售部我的工作難以找到失誤！我的工作能找到失誤嗎？?jī)r(jià)值戰(zhàn)略思考圖愿景開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)部運(yùn)輸部人力部生產(chǎn)部供應(yīng)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部銷(xiāo)售部我能為組織愿景做些什么工作？□局部的的、當(dāng)時(shí)時(shí)的環(huán)境境去找原原因□盲目干干預(yù)的后后果可怕怕□傳統(tǒng)的的解決方方案往往往無(wú)效□不能輕輕信對(duì)策策□歸罪于于外□專(zhuān)注于于個(gè)別事事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略略思維的的困境專(zhuān)注個(gè)別事件的危害性?xún)r(jià)值流現(xiàn)金流以成本戰(zhàn)略為例戰(zhàn)略與戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略———于何處處戰(zhàn)術(shù)———怎么干干戰(zhàn)略決策策三要素素：對(duì)公司活活動(dòng)的地地域的選選擇（如如中國(guó)、、美國(guó)、、日本））在某一地地域內(nèi)對(duì)對(duì)產(chǎn)業(yè)的的選擇（（如紡織織品、旅旅店）在某產(chǎn)業(yè)業(yè)某一地地域內(nèi)從從事業(yè)務(wù)務(wù)的條件件下，對(duì)對(duì)細(xì)分市市場(chǎng)的選選擇（如如在紡織織品和成成衣行業(yè)業(yè)中，一一家公司司可在帽帽類(lèi)、運(yùn)運(yùn)動(dòng)裝、、T恤等當(dāng)中中選擇經(jīng)經(jīng)營(yíng)）什么是戰(zhàn)戰(zhàn)略觀點(diǎn)那些戰(zhàn)略略指長(zhǎng)期期而戰(zhàn)術(shù)術(shù)指短期期的觀點(diǎn)點(diǎn)和做法法，既無(wú)無(wú)用處也也不正確確。沒(méi)用是因因?yàn)殡y以以劃清楚楚長(zhǎng)期和和短期的的區(qū)別。。不正確是是因?yàn)閼?zhàn)戰(zhàn)略決策策可以是是短期（（立即實(shí)實(shí)施）或或稍后實(shí)實(shí)施的，，而戰(zhàn)術(shù)術(shù)決策可可持續(xù)一一段時(shí)期期，也可可是短期期的。例：非常重要次等重要長(zhǎng)期短期戰(zhàn)略進(jìn)入一個(gè)新產(chǎn)業(yè)放棄一細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)入相似細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)新的地域放棄一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)選擇在電視或報(bào)紙上做廣告在CNN上，從節(jié)目X改到節(jié)目Y做廣告設(shè)立一個(gè)新工廠銷(xiāo)售活動(dòng)推薦一本本好書(shū)《戰(zhàn)略管管理》[美]弗弗雷德.R.戴維經(jīng)濟(jì)科學(xué)學(xué)出版社社第四部分分：服務(wù)務(wù)系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)是是一項(xiàng)富富有創(chuàng)造造性的工工作，它它需要從從能夠在在將來(lái)提提供一種種與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手有有所不同同的服務(wù)務(wù)概念和和戰(zhàn)略開(kāi)開(kāi)始。設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)涉涉及以下下幾個(gè)問(wèn)問(wèn)題：地地點(diǎn)，使使顧客和和工作流流程更加加有效的的設(shè)施設(shè)設(shè)計(jì)和布布局，服服務(wù)人員員的工作作程序和和工作內(nèi)內(nèi)容，質(zhì)質(zhì)量保證證措施，，顧客參參與程度度，設(shè)備備的選擇擇，足夠夠的服務(wù)務(wù)生產(chǎn)能能力。而而且，設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)程程永遠(yuǎn)不不會(huì)結(jié)束束。系統(tǒng)統(tǒng)開(kāi)始運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)后，，在條件件允許的的情況下下，要不不斷對(duì)其其進(jìn)行修修正。一、顧客客服務(wù)的的類(lèi)別1.全方位服服務(wù)全方位服服務(wù)包括括全過(guò)程程服務(wù)、、全方面面服務(wù)、、全顧客客個(gè)性化化服務(wù)，，它是一一項(xiàng)普通通而又復(fù)復(fù)雜的系系統(tǒng)工程程?！^(guò)程服服務(wù)全過(guò)程服服務(wù)是針針對(duì)顧客客的購(gòu)物物與消費(fèi)費(fèi)每一環(huán)環(huán)節(jié)所進(jìn)進(jìn)行的細(xì)細(xì)致而深深入的服服務(wù)。消消費(fèi)者一一般的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)與消消費(fèi)過(guò)程程如下：：出現(xiàn)消費(fèi)費(fèi)需要--產(chǎn)生消費(fèi)費(fèi)動(dòng)機(jī)--進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)準(zhǔn)備--注意商品品-發(fā)生興趣趣--產(chǎn)生聯(lián)想想-購(gòu)買(mǎi)決策策--購(gòu)買(mǎi)實(shí)施施--使用與消消費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)--重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)或放棄棄。這種全過(guò)過(guò)程服務(wù)務(wù)在實(shí)際際運(yùn)用中中可分為為售前服服務(wù)、售售中服務(wù)務(wù)和售后后服務(wù)。?！矫娣?wù)全方位服服務(wù)不僅僅意味著著全過(guò)程程服務(wù)，，而且還還意味著著全方面面的服務(wù)務(wù)，包括括為消費(fèi)費(fèi)者提供供所需的的各種服服務(wù)項(xiàng)目目，也稱(chēng)稱(chēng)“BABY-SITTER服務(wù)”，即將消消費(fèi)者當(dāng)當(dāng)作嬰兒兒一樣悉悉心呵護(hù)護(hù)。服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵是，理理解更加加老練的的顧客，，理解更更加復(fù)雜雜的產(chǎn)品品，理解解不斷變變化中的的營(yíng)銷(xiāo)條條件?！櫩蛡€(gè)性化化服務(wù)長(zhǎng)久以來(lái)，企企業(yè)習(xí)慣于同同質(zhì)對(duì)待消費(fèi)費(fèi)者，并將抽抽樣調(diào)查的結(jié)結(jié)果用在全體體目標(biāo)消費(fèi)者者身上，這是是整體化營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)觀念的產(chǎn)物物。以全方位位服務(wù)為定位位目標(biāo)，企業(yè)業(yè)不能再將注注意力投入到到全體消費(fèi)者者的一般需求求上，而應(yīng)投投入到消費(fèi)者者之間的需求求差異上。應(yīng)應(yīng)針對(duì)個(gè)體消消費(fèi)者，設(shè)計(jì)計(jì)并開(kāi)發(fā)出企企業(yè)的產(chǎn)品及及服務(wù)項(xiàng)目，，以適應(yīng)當(dāng)今今個(gè)性化和多多樣化的消費(fèi)費(fèi)趨勢(shì)。2.給顧客特別關(guān)關(guān)懷的特色服服務(wù)解決服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的辦法就是是建立差別服服務(wù)形象，以以創(chuàng)新特色和和對(duì)手區(qū)分開(kāi)開(kāi)來(lái)。3.承諾服務(wù)任何企業(yè)都承承擔(dān)有實(shí)現(xiàn)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者對(duì)其產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)正正常合理的期期望的責(zé)任。。當(dāng)這種責(zé)任任用文字或傳傳媒進(jìn)行公開(kāi)開(kāi)保證時(shí)，它它就變成了一一種承諾。4、技術(shù)性服服務(wù)和非技術(shù)術(shù)性服務(wù)5、基本服務(wù)務(wù)、連帶服務(wù)務(wù)、附屬服務(wù)務(wù)6、消費(fèi)者服服務(wù)和企業(yè)服服務(wù)7、定點(diǎn)服務(wù)務(wù)和巡回服務(wù)務(wù)8、免費(fèi)服務(wù)務(wù)和收費(fèi)服務(wù)務(wù)9、指導(dǎo)性服服務(wù)、及時(shí)性性服務(wù)、可靠靠性服務(wù)和善善后性服務(wù)10、終身服服務(wù)、長(zhǎng)期服服務(wù)、中期服服務(wù)和短期服服務(wù)二、顧客服務(wù)務(wù)的機(jī)能顧客服務(wù)具有有創(chuàng)造市場(chǎng)的的重要機(jī)能，，其定義可以以表示為：為為使顧客感到到滿(mǎn)意并為了了和顧客保持持長(zhǎng)期友好互互惠關(guān)系，建建立顧客忠誠(chéng)誠(chéng)的企業(yè)活動(dòng)動(dòng)。顧客服務(wù)務(wù)和服務(wù)業(yè)的的服務(wù)是兩個(gè)個(gè)不同的概念念，前者不以以直接盈利為為目的，后者者以盈利為目目的，即把服服務(wù)作為商品品直接出售給給顧客?！鴾贤C(jī)能用顧客能夠理理解與接受的的方法，及時(shí)時(shí)向顧客提供供信息，同時(shí)時(shí)收集顧客的的要求與反應(yīng)應(yīng)。在企業(yè)和和顧客之間進(jìn)進(jìn)行有效的溝溝通。實(shí)踐表表明，在企業(yè)業(yè)和顧客之間間進(jìn)行及時(shí)、、暢通的信息息傳遞，就能能使雙方建立立起友好和牢牢固的互相信信賴(lài)關(guān)系?！煽繖C(jī)能通過(guò)提供顧客客服務(wù)的品質(zhì)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持持顧客服務(wù)的的內(nèi)容連貫性性和固有的特特征即穩(wěn)定性性，從而使顧顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信信賴(lài)感，這就就是顧客服務(wù)務(wù)的可靠機(jī)能能。顧客服務(wù)務(wù)的可靠機(jī)能能要求企業(yè)對(duì)對(duì)自己的公開(kāi)開(kāi)承諾和服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不不折不扣的執(zhí)執(zhí)行，從而使使顧客對(duì)顧客客服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生認(rèn)同感，，進(jìn)而建立顧顧客忠誠(chéng)，擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)占有有率?！磻?yīng)機(jī)能企業(yè)必須作作到迅速對(duì)對(duì)顧客的細(xì)細(xì)微需求和和要求作出出反應(yīng)，這這種反應(yīng)體體現(xiàn)在兩個(gè)個(gè)方面：一一是一旦顧顧客有不滿(mǎn)滿(mǎn)產(chǎn)生，必必須及時(shí)予予以消除，，不使留下下任何有損損企業(yè)形象象的后遺癥癥；二是能能敏銳地感感應(yīng)到顧客客的任何要要求變化、、市場(chǎng)發(fā)展展動(dòng)向，從從而使企業(yè)業(yè)能作出準(zhǔn)準(zhǔn)確的判斷斷?！咏鼨C(jī)能實(shí)施顧客服服務(wù)最終能能使企業(yè)方方便、快捷捷地進(jìn)入顧顧客群體，，并受顧客客的歡迎，，以此消除除企業(yè)和顧顧客之間的的隔閡，因因?yàn)橐话闱榍闆r下，顧顧客對(duì)企業(yè)業(yè)的戒備心心理或多或或少是存在在的。通過(guò)過(guò)增加企業(yè)業(yè)和顧客的的對(duì)話(huà)與交交流的頻率率、時(shí)間、、信息量等等，拉近企企業(yè)和顧客客的距離，，從而使聯(lián)聯(lián)系變得更更容易，進(jìn)進(jìn)一步在兩兩者之間建建立信任關(guān)關(guān)系?！?/p>

勝任機(jī)機(jī)能

顧客客服務(wù)應(yīng)根根據(jù)企業(yè)制制定的服務(wù)務(wù)方針，盡盡心盡力為為顧客提供供有效的服服務(wù)。▲

滿(mǎn)意機(jī)機(jī)能

實(shí)際際上顧客服服務(wù)的所有有機(jī)能都能能歸結(jié)到這這一機(jī)能上上。三、顧客服服務(wù)的主要要內(nèi)容1.接待顧客和和訪問(wèn)顧客客2.咨詢(xún)服務(wù)3.質(zhì)量“三包”服務(wù)4.安裝和調(diào)試試5.備品配件供供應(yīng)6.技術(shù)培訓(xùn)7.巡回檢修8.特種服務(wù)四、服務(wù)系系統(tǒng)設(shè)計(jì)方方法服務(wù)系統(tǒng)的的設(shè)計(jì)有多多種方法。。在一種極極端的情況況下，可以以按生產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)方式提供供服務(wù)。此此時(shí)，為保保證穩(wěn)定的的質(zhì)量和高高效的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，例行工工作在一種種受控的環(huán)環(huán)境下完成成。另一種種方法是鼓鼓勵(lì)顧客積積極參與，，允許顧客客在服務(wù)過(guò)過(guò)程中扮演演積極的角角色。這對(duì)對(duì)公司和顧顧客都會(huì)有有很多好處處。一種折折中的方法法是將服務(wù)務(wù)分為高顧顧客參與和和低顧客參參與。這樣樣，在低顧顧客采納與與的條件下下，服務(wù)過(guò)過(guò)程的設(shè)計(jì)計(jì)可以與顧顧客分開(kāi)來(lái)來(lái)考慮。這這幾種方法法也可以結(jié)結(jié)合起來(lái)使使用。1.生產(chǎn)線(xiàn)方法法我們傾向于于把服務(wù)看看作是一種種個(gè)體行為為：即一個(gè)個(gè)人直接為為另一個(gè)人人服務(wù)。在在這種思想想引導(dǎo)下，，人的感知知被過(guò)度限限制了，因因此不利于于服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)的創(chuàng)創(chuàng)新，但可可獲成本領(lǐng)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)勢(shì)?！?/p>

個(gè)人有有限的自主主權(quán)：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和質(zhì)量量（可看作作是技術(shù)條條件的穩(wěn)定定性）是生生產(chǎn)線(xiàn)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)所在。。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的常規(guī)規(guī)服務(wù)，服服務(wù)行為的的一致性受受到顧客的的關(guān)注?！?/p>

勞動(dòng)動(dòng)分工：生生產(chǎn)線(xiàn)方式式建議將總總的工作分分為一組簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的工作作。這種工工作分類(lèi)使使得員工可可以發(fā)展專(zhuān)專(zhuān)門(mén)化的勞勞動(dòng)技能。。另外，勞勞動(dòng)分工的的同時(shí)實(shí)行行按勞取酬酬。

▲用用技術(shù)代代替人力：：服務(wù)業(yè)正正逐步運(yùn)用用設(shè)備代替替人力，大大量的業(yè)務(wù)務(wù)可以通過(guò)過(guò)系統(tǒng)的軟軟技術(shù)來(lái)完完成。▲▲

服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化：限限制服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目數(shù)目數(shù)數(shù)量為預(yù)測(cè)測(cè)和事先規(guī)規(guī)劃創(chuàng)造了了機(jī)會(huì)。服服務(wù)變成了了事先已經(jīng)經(jīng)設(shè)定好的的常規(guī)工作作，這便于于顧客有序序流動(dòng)。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化也有有助于穩(wěn)定定服務(wù)質(zhì)量量，因?yàn)檫^(guò)過(guò)程變得容容易控制。。特許服務(wù)務(wù)方式充分分利用了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的好好處，有利利于建立全全國(guó)性的組組織，克服服了服務(wù)半半徑有限帶帶來(lái)的需求求受限的問(wèn)問(wèn)題。例：麥當(dāng)勞勞公司將生生產(chǎn)線(xiàn)方式式應(yīng)用到服服務(wù)業(yè)原料（如漢漢堡包調(diào)料料）在別處處經(jīng)過(guò)測(cè)量量和預(yù)包裝裝處理，員員工不必為為原料的多多少、質(zhì)量量和一致性性而操心。。專(zhuān)門(mén)有儲(chǔ)儲(chǔ)存設(shè)施來(lái)來(lái)處理半成成品，在服服務(wù)過(guò)程中中不需要對(duì)對(duì)酒水飲料料和食品提提供額外的的存放空間間。麥當(dāng)勞勞的整套系系統(tǒng)的整體體設(shè)計(jì)從開(kāi)開(kāi)始到結(jié)束束，即從漢漢堡包的預(yù)預(yù)包裝到能能使顧客方方便清理餐餐桌的明顯顯的廢料盒盒，每一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)進(jìn)行了仔細(xì)細(xì)的策劃與與方法。▲

麥當(dāng)勞勞的油鍋可可一次油炸炸最佳數(shù)量量的食物；；

▲用用一把寬口口鏟子定量量涅取每一一種大小不不同的油炸炸食物；▲▲

儲(chǔ)藏藏空間根據(jù)據(jù)預(yù)先規(guī)定定的已包裝裝和已測(cè)量量產(chǎn)品的組組合來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)；

▲在在每個(gè)設(shè)設(shè)施的周?chē)鷩峁┏渥阕愕睦湎?，以保持持清潔?.顧客作為合合作生產(chǎn)者者顧客并不是是一個(gè)被動(dòng)動(dòng)的旁觀者者，當(dāng)需要要的時(shí)候，，顧客也可可成為積極極的參與者者，這樣就就有可能通通過(guò)將某些些服務(wù)活動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧顧客而提高高生產(chǎn)率。。如果一家家公司把目目標(biāo)集中在在那些愿意意進(jìn)行自我我服務(wù)的人人群，那么么，讓顧客客參與到服服務(wù)過(guò)程中中便可以以以某種程度度的定制來(lái)來(lái)支持成本本領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略?！妙櫩偷膭趧趧?dòng)代替員員工的勞動(dòng)動(dòng)：技術(shù)的的進(jìn)步使這這容易辦到到?，F(xiàn)代的的顧客已經(jīng)經(jīng)成為了合合作生產(chǎn)者者，并從低低成本中得得到好處。。▲理順?lè)?wù)需需求：服務(wù)務(wù)能力隨時(shí)時(shí)間消逝，，服務(wù)需求求隨時(shí)間變變化。如果果需求變化化能夠理順順，就可降降低需要的的服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)能力，更更有效地利利用一些服服務(wù)設(shè)施，，最終使服服務(wù)生產(chǎn)率率得以提高高?！A(yù)約，以減減少顧客的的等待時(shí)間間。也可在在服務(wù)需求求低谷期通通過(guò)價(jià)格刺刺激吸引顧顧客消費(fèi)。?！櫩托枰芭嘤?xùn)”。服務(wù)提供供者應(yīng)該扮扮演“教育”角色，這在在服務(wù)業(yè)還還是一個(gè)全全新的概念念。隨著服服務(wù)日益專(zhuān)專(zhuān)門(mén)化，顧顧客也要承承擔(dān)診斷角角色。總之之，服務(wù)效效率的提高高需要依靠靠有知識(shí)和和自信的客客戶(hù)。3.顧客接觸方方法由于有顧客客參與，服服務(wù)經(jīng)理必必須安排好好計(jì)劃以達(dá)達(dá)到高效率率的生產(chǎn)。。服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)可以分為為高顧客接接觸和低顧顧客接觸的的作業(yè)。在在低接觸或或后臺(tái)辦公公室，如同同工廠一樣樣運(yùn)行，可可以使用所所有的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念念和自動(dòng)化化設(shè)施。這這樣，顧客客既可以感感受到個(gè)性性化的服務(wù)務(wù)，同時(shí)又又可以通過(guò)過(guò)批量生產(chǎn)產(chǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。?！櫩徒佑|程程度：顧客客接觸程度度是指顧客客親自出現(xiàn)現(xiàn)在服務(wù)系系統(tǒng)中。顧顧客接觸程程度可以用用顧客出現(xiàn)現(xiàn)在服務(wù)活活動(dòng)中的時(shí)時(shí)間與服務(wù)務(wù)總時(shí)間的的百分比表表示。早高高度接觸的的服務(wù)中，，顧客通過(guò)過(guò)直接接觸觸服務(wù)過(guò)程程而決定了了需求的時(shí)時(shí)機(jī)和服務(wù)務(wù)的性質(zhì)。。服務(wù)感知知質(zhì)量在很很大程度上上由顧客的的感知決定定。而在低低接觸系統(tǒng)統(tǒng)中，顧客客因不在過(guò)過(guò)程中直接接出現(xiàn)而不不會(huì)對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)生生直接影響響。即使在在高度接觸觸的系統(tǒng)中中，我們也也可以將一一些運(yùn)作部部門(mén)封閉起起來(lái)，不與與顧客接觸觸。例如，，公共運(yùn)輸輸系統(tǒng)的維維修和醫(yī)院院的洗衣房房?！叨扰c低度度接觸作業(yè)業(yè)的區(qū)別：：將服務(wù)系系統(tǒng)分為高高度與低度度接觸之后后，每一個(gè)個(gè)領(lǐng)域都可可以單獨(dú)設(shè)設(shè)計(jì)以達(dá)到到服務(wù)改進(jìn)進(jìn)的目的。。對(duì)高度與與低度接觸觸的不同考考慮如下表表。4.信息授權(quán)▲員工授權(quán)：：IT最早應(yīng)用于于保存記錄錄，但一個(gè)個(gè)分離的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)使采采購(gòu)人員、、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)人員、生生產(chǎn)人員不不能集中考考慮問(wèn)題，，只有高層層決策者進(jìn)進(jìn)行這方面面的綜合工工作。但是是，相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)發(fā)展改變了了這一切。。關(guān)系或整整合數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)意味著每每一個(gè)人都都可以使用用一項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)方方面面面的信息。。通過(guò)員工工授權(quán)，員員工可以通通過(guò)接口互互相影響，，甚至可以以與其他公公司實(shí)時(shí)聯(lián)聯(lián)系，服務(wù)務(wù)可以更靈靈活地處理理業(yè)務(wù)?！櫩褪跈?quán)：：IT技術(shù)使顧客客有更大的的自由來(lái)選選擇一個(gè)自自己認(rèn)為合合適的服務(wù)務(wù)提供商，，甚至不在在本國(guó)；而而且也可以以參與到服服務(wù)過(guò)程中中，通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)自自己的服務(wù)務(wù)過(guò)程。五、服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)的原則則1)服務(wù)內(nèi)容與與顧客服務(wù)務(wù)需求相吻吻合企業(yè)在確定定提供何種種內(nèi)容的服服務(wù)時(shí)，一一定要針對(duì)對(duì)顧客的需需要，才能能作到有的的放矢。這這就要求企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者要多了解解顧客的意意見(jiàn)和服務(wù)務(wù)員工的建建議。2)與企業(yè)增長(zhǎng)長(zhǎng)目標(biāo)相配配合企業(yè)在一段段時(shí)間內(nèi)可可能存在一一定的增長(zhǎng)長(zhǎng)目標(biāo)，那那么企業(yè)的的顧客服務(wù)務(wù)就一定要要配合這些些增長(zhǎng)目標(biāo)標(biāo)。否則會(huì)會(huì)影響到企企業(yè)的聲譽(yù)譽(yù)。3)彈性原則一般說(shuō)來(lái)，，隨著作業(yè)業(yè)量的增加加，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量一般呈呈下降趨勢(shì)勢(shì)，特別是是作業(yè)量超超過(guò)服務(wù)工工作的產(chǎn)能能時(shí)，更為為嚴(yán)重。但但是如果把把企業(yè)服務(wù)務(wù)產(chǎn)能定在在適應(yīng)最高高需求的程程度，則成成本會(huì)使企企業(yè)難以忍忍受。良好好的服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)該把把服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的彈性提提高到最高高可能的程程度，并能能隨著需求求的波動(dòng)而而相應(yīng)調(diào)整整。4)特色原則企業(yè)在決定定服務(wù)內(nèi)容容和方式時(shí)時(shí)，一定注注意要有創(chuàng)創(chuàng)新，有特特色。只有有有特色的的顧客服務(wù)務(wù)，才能吸吸引顧客，，創(chuàng)造出不不同于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的特特殊優(yōu)勢(shì)，，而且讓競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不不易模仿，，具有持久久性。5)成本本與與收收益益原原則則企業(yè)業(yè)在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)顧顧客客服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，當(dāng)當(dāng)然然要要考考慮慮到到成成本本和和收收益益。。如如果果顧顧客客要要求求有有額額外外的的服服務(wù)務(wù)而而又又不不愿愿付付出出多多余余的的酬酬勞勞，，那那么么企企業(yè)業(yè)就就要要考考慮慮，，目目前前的的服服務(wù)務(wù)是是否否已已經(jīng)經(jīng)足足以以讓讓顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意，，并并有有不不同同于于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)了了。。如如果果是是，，就就不不必必提提供供這這種種額額外外的的服服務(wù)務(wù)。。如如果果預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)在在未未來(lái)來(lái)顧顧客客服服務(wù)務(wù)方方面面的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)會(huì)會(huì)更更加加激激烈烈，，則則企企業(yè)業(yè)為為了了戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性的的目目的的，，可可以以忍忍受受一一段段時(shí)時(shí)期期的的低低收收益益。。因因而而，，企企業(yè)業(yè)在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，既既要要考考慮慮現(xiàn)現(xiàn)在在的的利利潤(rùn)潤(rùn)水水平平，，也也要要考考慮慮服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性收收益益。。六、、服服務(wù)務(wù)定定位位七、、服服務(wù)務(wù)市市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分八、、服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施選選址址與與布布局局第五五部部分分：：服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理主要要包包括括利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈的的系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理、、服服務(wù)務(wù)能能力力計(jì)計(jì)劃劃與與需需求求管管理理、、排排隊(duì)隊(duì)管管理理、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理一、、服服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈的的系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理可以以采采取取7個(gè)個(gè)步步驟驟：：㈠㈠服服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈中中各各相相關(guān)關(guān)因因素素的的測(cè)測(cè)定定；；㈡㈡對(duì)對(duì)各各相相關(guān)關(guān)因因素素進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，并并將將結(jié)結(jié)果果和和員員工工溝溝通通；；㈢㈢建建立立一一個(gè)個(gè)全全面面的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)衡衡量量系系統(tǒng)統(tǒng)；；㈣㈣設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出有有效效的的措措施施來(lái)來(lái)幫幫助助經(jīng)經(jīng)理理改改進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈的的績(jī)績(jī)效效；；㈤㈤對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)考考核核結(jié)結(jié)果果的的承承認(rèn)認(rèn)和和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)；；㈥㈥將將業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)結(jié)結(jié)果果在在各各業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單位位之之間間進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通；；㈦㈦鼓鼓勵(lì)勵(lì)有有關(guān)關(guān)““最最好好的的做做法法””的的內(nèi)內(nèi)部部信信息息溝溝通通。。服服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈提提出出了了一一系系列列相相關(guān)關(guān)因因素素之之間間的的關(guān)關(guān)系系，，如如獲獲利利性性、、顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度、、員員工工滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度、、保保留留率率和和生生產(chǎn)產(chǎn)率率，，如如下下圖圖表表示示。。二、、服服務(wù)務(wù)能能力力計(jì)計(jì)劃劃與與需需求求管管理理由于于服服務(wù)務(wù)的的生生產(chǎn)產(chǎn)和和消消費(fèi)費(fèi)是是同同時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行的的。。如如果果服服務(wù)務(wù)需需求求相相對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)能能力力不不足足，，結(jié)結(jié)果果將將導(dǎo)導(dǎo)致致服服務(wù)務(wù)人人員員和和設(shè)設(shè)備備閑閑置置。。由由于于服服務(wù)務(wù)需需求求的的波波動(dòng)動(dòng)性性，，給給在在動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)環(huán)環(huán)境境中中管管理理服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)理理人人員員提提出出了了很很大大的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)。。如如何何通通過(guò)過(guò)更更好好地地協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)服服務(wù)務(wù)供供給給與與需需求求來(lái)來(lái)提提高高服服務(wù)務(wù)能能力力實(shí)實(shí)用用率率，，這這也也需需要要策策略略。。（一一））需需求求管管理理————通過(guò)過(guò)調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)需需求求，，可可降降低低服服務(wù)務(wù)需需求求周周期期性性的的變變化化。。1.劃分分需需求求對(duì)某某種種服服務(wù)務(wù)的的需需求求很很少少來(lái)來(lái)自自于于單單一一來(lái)來(lái)源源。。例例如如，，航航空空公公司司將將顧顧客客分分為為工工作作日日商商務(wù)務(wù)顧顧客客和和周周末末旅旅游游顧顧客客。。需需求求經(jīng)經(jīng)常?？煽蓜潉澐址譃闉殡S隨機(jī)機(jī)需需求求和和計(jì)計(jì)劃劃需需求求。。例例如如，，銀銀行行可可以以預(yù)預(yù)期期它它的的商商務(wù)務(wù)客客戶(hù)戶(hù)每每天天在在大大概概的的固固定定時(shí)時(shí)間間光光顧顧，，而而個(gè)個(gè)人人客客戶(hù)戶(hù)則則是是隨隨機(jī)機(jī)光光顧顧的的。。由由此此，，可可以以對(duì)對(duì)計(jì)計(jì)劃劃需需求求進(jìn)進(jìn)行行控控制制。。比比如如，，作作一一個(gè)個(gè)分分析析表表格格，，對(duì)對(duì)計(jì)計(jì)劃劃中中的的客客戶(hù)戶(hù)的的到到來(lái)來(lái)的的時(shí)時(shí)間間和和人人數(shù)數(shù)作作一一個(gè)個(gè)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，再再根根據(jù)據(jù)本本單單位位的的工工作作人人員員配配置置情情況況做做調(diào)調(diào)整整。。2.提供供價(jià)價(jià)格格誘誘因因使用用價(jià)價(jià)格格誘誘因因可可以以刺刺激激低低谷谷期期的的需需求求和和分分流流高高峰峰期期的的需需求求。。有有很很多多差差別別定定價(jià)價(jià)的的做做法法如如下下：：▲長(zhǎng)途電話(huà)的周周末和夜間收收費(fèi)率；▲電影院的日?qǐng)鰣?chǎng)或在下午6點(diǎn)以前實(shí)行降降價(jià)；▲位于旅游觀光光點(diǎn)的賓館在在非旅游季節(jié)節(jié)的房?jī)r(jià)；▲公共事業(yè)公司司在高峰需求求期的定價(jià)。。3.促進(jìn)非高峰期期的需求尋找需求的不不同來(lái)源會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致對(duì)非高峰峰期服務(wù)能力力創(chuàng)造性的利利用。例如，，在旅游淡季季將賓館用于于招待商務(wù)人人員或作為公公司職員的休休息場(chǎng)所。采用促進(jìn)非高高峰期需求的的策略有利于于提高服務(wù)設(shè)設(shè)施在其他時(shí)時(shí)間的充分利利用。例如，，百貨商店鼓鼓勵(lì)顧客“提前購(gòu)物以避避免圣誕節(jié)的的商場(chǎng)購(gòu)物高高峰”。4.開(kāi)發(fā)互補(bǔ)性服服務(wù)很多飯店已經(jīng)經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加加一個(gè)酒吧來(lái)來(lái)提供互補(bǔ)性性服務(wù)的好處處。在飯店最最繁忙的時(shí)刻刻，把顧客引引入酒吧既可可以給飯店帶帶來(lái)利潤(rùn)，又又可以緩解顧顧客焦急等待待的心情。開(kāi)開(kāi)發(fā)互補(bǔ)性服服務(wù)是擴(kuò)展市市場(chǎng)的一種自自然方法。如如果對(duì)這種副副的需求周期期與對(duì)原先服服務(wù)的需求是是反向的，還還可以形成更更加統(tǒng)一集中中的需求。此此時(shí)，這種方方法具有特別別的吸引力。。（一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，當(dāng)對(duì)新服服務(wù)需求很高高的時(shí)候，原原先的服務(wù)需需求很低）。。比如，幾乎乎所有的供熱熱承包商都同同時(shí)提供冷氣氣供應(yīng)服務(wù)。。5.使用預(yù)定系統(tǒng)統(tǒng)及處理超額額預(yù)定問(wèn)題預(yù)定等于預(yù)先先提供了潛在在服務(wù)。當(dāng)預(yù)預(yù)定作出之后后，額外的服服務(wù)需求就會(huì)會(huì)被轉(zhuǎn)移到同同一組織內(nèi)相相同設(shè)施的其其他適宜服務(wù)務(wù)時(shí)間或轉(zhuǎn)移移到其他服務(wù)務(wù)設(shè)施上。預(yù)預(yù)定服務(wù)還可可以通過(guò)減少少等候時(shí)間和和保證隨時(shí)提提供服務(wù)來(lái)使使顧客收益。。然而，當(dāng)顧顧客未能履行行其預(yù)定時(shí)，，問(wèn)題就出現(xiàn)現(xiàn)了。通常，，顧客不會(huì)因因其未履行預(yù)預(yù)定而承擔(dān)經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。比比如，有些乘乘客防止意外外而向航空公公司預(yù)定了好好幾個(gè)班次的的機(jī)票。面對(duì)對(duì)由于未能履履行預(yù)定而出出現(xiàn)的空座問(wèn)問(wèn)題，航空公公司采取了一一種稱(chēng)為超額額預(yù)定的策略略。（二）供給管管理對(duì)許多服務(wù)企企業(yè)來(lái)說(shuō)，要要使其需求非非常困難的。。用戶(hù)的風(fēng)俗俗和生活習(xí)慣慣使服務(wù)的波波動(dòng)具有某一一種不確定性性。沒(méi)有什么么辦法能夠從從根本上改變變這種需求模模式，因此，，只能考慮通通過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)務(wù)供給來(lái)與需需求匹配。我我們可以通過(guò)過(guò)應(yīng)用以下幾幾種策略實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這一目標(biāo)。。1.應(yīng)用每日工作作班次計(jì)劃通過(guò)仔細(xì)制定定全天的工作作班次計(jì)劃，，我們可以使使服務(wù)供給水水平接近于需需求。工作班班次計(jì)劃對(duì)于于許多面臨周周期性需求的的服務(wù)組織來(lái)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重重要的人員安安排問(wèn)題，例例如電話(huà)公司司、醫(yī)院、銀銀行和警察局局。2.休息時(shí)間有限限制的每周工工作班次計(jì)劃劃制定班次以適適應(yīng)每日需求求僅僅是問(wèn)題題的一部分。。許多公共服服務(wù)組織，例例如警察局、、救火和醫(yī)院院的緊急救護(hù)護(hù)部門(mén)，都必必須在一周的的每一天和每每天24小時(shí)隨時(shí)提供供服務(wù)。對(duì)于于這些組織來(lái)來(lái)說(shuō)，典型的的員工每周工工作5天，連續(xù)休息息兩天，但這這兩天不一定定是周六和周周日。3.提高顧客的參參與程度已經(jīng)取消了端端上食物和清清潔餐桌的人人員的快餐業(yè)業(yè)最好地解釋釋了提高顧客客參與程度的的策略。顧客客（現(xiàn)在是合合作生產(chǎn)者））不僅要從有有限的菜單中中直接點(diǎn)菜，，而且要在飯飯后清潔餐桌桌。顧客期望望得到更快的的服務(wù)和更便便宜的食物來(lái)來(lái)補(bǔ)償這種付付出。然而，，服務(wù)提供者者也能夠在多多方面受益。。需要加以監(jiān)監(jiān)督和付給工工資的人員減減少了。但是是更重要的是是，顧客作為為合作生產(chǎn)者者恰好在需要要的時(shí)候提供供了人力。也也要注意，由由于服務(wù)經(jīng)理理不能完全控控制勞動(dòng)力的的質(zhì)量，因此此會(huì)存在一些些自助服務(wù)的的弊端。4.創(chuàng)造可調(diào)整的的能力一部分服務(wù)能能力可通過(guò)調(diào)調(diào)整成為可變變化的。比如如，航空公司司為了適應(yīng)乘乘客組合的變變化，會(huì)常規(guī)規(guī)性地調(diào)整一一等艙和二等等艙的配比。。通過(guò)有效地使使用空閑時(shí)間間可以擴(kuò)大高高峰期的服務(wù)務(wù)能力?？臻e閑時(shí)完成一些些輔助性的工工作，可以使使員工在高峰峰期專(zhuān)注于必必要的工作。。這種策略要要求對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行一些交叉叉培訓(xùn)，以便便他們?cè)诜歉吒叻迤谕瓿梢灰恍┎唤佑|顧顧客的工作。。（三）收益管管理收益管理開(kāi)始始是由航空公公司開(kāi)發(fā)，目目的是以最大大贏利方式分分配一趟航班班的座位，以以達(dá)到固定能能力來(lái)匹配各各細(xì)分市場(chǎng)的的潛在需求。。盡管航空公公司率先開(kāi)發(fā)發(fā)了收益管理理，但其他服服務(wù)能力受到到限制的服務(wù)務(wù)企業(yè)（如旅旅館、汽車(chē)出出租公司、海海運(yùn)公司）也也正在采用這這種方法。（四）多地服服務(wù)三、排隊(duì)管理理在任何服務(wù)中中都不可避免免排隊(duì)，可是是，人們往往往很難忍受排排隊(duì)。第一印印象會(huì)影響接接下來(lái)的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)，所以以，如果一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)要求它它的顧客等待待，那么最好好使等待的時(shí)時(shí)間成為一段段愉快的經(jīng)歷歷，使等待變變得可以忍受受。（一）等待經(jīng)經(jīng)濟(jì)等待在經(jīng)濟(jì)意意義上的成本本應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)個(gè)方面加以考考慮。對(duì)于公公司來(lái)說(shuō)，使使員工（即內(nèi)內(nèi)部顧客）等等待的成本可可以用非生產(chǎn)產(chǎn)性的薪酬來(lái)來(lái)衡量。對(duì)于于外部顧客來(lái)來(lái)說(shuō)，等待的的成本則是放放棄了在這段段時(shí)間里可以以做的其他事事情。另外，，還會(huì)有厭煩煩、焦急和其其他心理反應(yīng)應(yīng)的成本。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激激烈的市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間間的等待--即使已經(jīng)預(yù)計(jì)計(jì)到了這種等等待--都會(huì)導(dǎo)致失去去顧客。為了了避免這種損損失銷(xiāo)售額的的情形發(fā)生，，一種戰(zhàn)略是是把隊(duì)伍隱藏藏起來(lái)，使到到達(dá)的顧客看看不見(jiàn)。餐廳廳采用這種戰(zhàn)戰(zhàn)略的具體做做法是，讓顧顧客坐在酒吧吧里等待桌子子，這樣經(jīng)常常能增加其銷(xiāo)銷(xiāo)售收入?！櫩蛥⑴c與（二）隊(duì)列結(jié)結(jié)構(gòu)被服務(wù)的顧客客流可以經(jīng)過(guò)過(guò)單通道、多多通道或混合合通道。這些些形式的選擇擇，一方面依依賴(lài)于被服務(wù)務(wù)的顧客數(shù)；；另一方面，，依賴(lài)于對(duì)服服務(wù)順序的特特殊要求。1.單通道、單階階段這是最簡(jiǎn)單的的隊(duì)列結(jié)構(gòu)形形式，可以用用簡(jiǎn)單的公式式來(lái)解決到達(dá)達(dá)人數(shù)和服務(wù)務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分布問(wèn)題。。典型例子使使單人理發(fā)店店；2.單通道、多階階段該系統(tǒng)中的一一個(gè)重要因素素是在該服務(wù)務(wù)中有多少個(gè)個(gè)步驟組成，，在各個(gè)不同同步驟中有分分別形成了隊(duì)隊(duì)列。典型例例子是洗車(chē)；；3.多通道、單階階段該結(jié)構(gòu)存在了了一個(gè)很大的的問(wèn)題：每個(gè)個(gè)顧客不均勻勻的服務(wù)時(shí)間間會(huì)引起隊(duì)列列流動(dòng)不均勻勻。這就導(dǎo)致致某些顧客先先于早到的顧顧客接受服務(wù)務(wù)，同時(shí)在一一定程度上影影響顧客挪動(dòng)動(dòng)隊(duì)列。若要要改變這種結(jié)結(jié)構(gòu)以保證到到達(dá)顧客按到到達(dá)時(shí)間順序序接受服務(wù)，，則要排成一一個(gè)單隊(duì)，當(dāng)當(dāng)一個(gè)服務(wù)臺(tái)臺(tái)空出來(lái)時(shí)，，隊(duì)里最前面面的顧客就可可去接受服務(wù)務(wù)。這種結(jié)構(gòu)構(gòu)最大的問(wèn)題題是需要對(duì)隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行刻板板的控制以維維持次序和引引導(dǎo)顧客到空空閑的服務(wù)臺(tái)臺(tái)。典型的例例子是銀行的的出納窗口和和大型百貨商商店收銀臺(tái)。。4.多通道、多階階段該結(jié)構(gòu)與上一一結(jié)構(gòu)類(lèi)似，，只不過(guò)有兩兩個(gè)或多個(gè)服服務(wù)臺(tái)。典型型例子是醫(yī)院院里接待病人人的系統(tǒng)。5.混合型型這里有有兩種種情況況：多多通道道-單通道道結(jié)構(gòu)構(gòu)、交交錯(cuò)通通道結(jié)結(jié)構(gòu)。。（三））排隊(duì)隊(duì)規(guī)則則排隊(duì)規(guī)規(guī)則是是指決決定隊(duì)隊(duì)列中中顧客客接受受服務(wù)務(wù)次序序的一一個(gè)或或一系系列優(yōu)優(yōu)先法法則，，它是是由管管理者者制定定的，，從排排隊(duì)的的顧客客中挑挑選下下一個(gè)個(gè)接受受服務(wù)務(wù)的政政策。。隊(duì)列列中顧顧客人人數(shù)、、平均均等待待時(shí)間間、等等待時(shí)時(shí)間變變化范范圍以以及服服務(wù)設(shè)設(shè)施的的效率率正是是受排排隊(duì)規(guī)規(guī)則影影響的的幾個(gè)個(gè)因素素。排隊(duì)規(guī)規(guī)則中中最常常用的的優(yōu)先先法則則是先先來(lái)先先服務(wù)務(wù)（FCFS）。這種方方法對(duì)對(duì)所有有的顧顧客一一視同同仁，，因而而對(duì)于于排隊(duì)隊(duì)等待待服務(wù)務(wù)的顧顧客來(lái)來(lái)說(shuō)是是公平平的。。該法法則是是指隊(duì)隊(duì)列中中的顧顧客接接受服服務(wù)的的次序序以他他們的的到達(dá)達(dá)順序序?yàn)楦鶕?jù)，，而與與其他他特征征無(wú)關(guān)關(guān)。由由于這這一方方法只只根據(jù)據(jù)顧客客在隊(duì)隊(duì)伍中中的位位置來(lái)來(lái)決定定下一一位接接受服服務(wù)的的顧客客，除除此之之外，，不需需要任任何其其他信信息，，因而而是一一種靜靜態(tài)的的規(guī)則則。唯唯一缺缺點(diǎn)是是它忽忽視了了要求求短時(shí)時(shí)間服服務(wù)的的顧客客。動(dòng)態(tài)的的排隊(duì)隊(duì)規(guī)則則則基基于顧顧客的的某些些屬性性（特特征））或等等待隊(duì)隊(duì)伍的的狀況況。最最短運(yùn)運(yùn)行時(shí)時(shí)間（（SPT）法則的的重要要特征征是，，縮短短顧客客在系系統(tǒng)中中的平平均時(shí)時(shí)間。。但是是這種種規(guī)則則很少少單獨(dú)獨(dú)使用用。最具動(dòng)動(dòng)態(tài)響響應(yīng)性性的排排隊(duì)規(guī)規(guī)則是是最高高優(yōu)先先權(quán)法法則。。根據(jù)據(jù)最高高優(yōu)先先權(quán)法法則，，一項(xiàng)項(xiàng)正在在進(jìn)行行的服服務(wù)可可以被被中斷斷，先先為剛剛剛到到達(dá)的的、但但具有有優(yōu)先先權(quán)的的顧客客提供供服務(wù)務(wù)。例例如火火警或或救護(hù)護(hù)車(chē)等等緊急急副通通常會(huì)會(huì)采用用這種種規(guī)則則。其他的的排隊(duì)隊(duì)法則則還有有：預(yù)預(yù)訂優(yōu)優(yōu)先、、緊急急優(yōu)先先、最最大盈盈利顧顧客優(yōu)優(yōu)先、、最大大定單單優(yōu)先先、最最優(yōu)顧顧客優(yōu)優(yōu)先、、最長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)列列中等等待時(shí)時(shí)間和和最短短允諾諾日期期。在在使用用任何何法則則前必必須考考慮兩兩大現(xiàn)現(xiàn)實(shí)問(wèn)問(wèn)題：：一是是確保保顧客客了解解并遵遵守法法則；；二是是保證證有一一個(gè)能能使雇雇員對(duì)對(duì)隊(duì)列列進(jìn)行行管理理的系系統(tǒng)。。1.在多條條排隊(duì)隊(duì)結(jié)構(gòu)構(gòu)中，，到達(dá)達(dá)的顧顧客必必須決決動(dòng)要要加入入哪一一條隊(duì)隊(duì)伍。。但是是這個(gè)個(gè)決定定并不不是不不可撤撤消的的，因因?yàn)轭欘櫩涂煽梢栽僭俎D(zhuǎn)移移到另另一條條隊(duì)伍伍的尾尾端。。這種種隊(duì)伍伍轉(zhuǎn)換換行為為稱(chēng)為為移動(dòng)動(dòng)。2.在單一排排隊(duì)結(jié)構(gòu)構(gòu)中，到到達(dá)的顧顧客排成成一條蜿蜿蜒曲折折的隊(duì)伍伍。一旦旦有一個(gè)