物業(yè)從業(yè)人員禮儀規(guī)范-培訓(xùn)課件

物業(yè)管理從業(yè)人員禮儀行為規(guī)范前言

物業(yè)管理作為一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)，不僅要在服務(wù)的結(jié)果上讓業(yè)主感到滿意，在服務(wù)的過程中也不能有絲毫的疏忽和漏洞。服務(wù)的過程是由一系列細(xì)節(jié)所組成的。物業(yè)管理從業(yè)人員的一言一行，一舉一動(dòng)，甚至一個(gè)手勢(shì)，一個(gè)表情，一句話的語氣都會(huì)引起業(yè)主的情緒波動(dòng)，進(jìn)而影響到物業(yè)管理公司的形象。因此我們物業(yè)從業(yè)人員要特別注意禮貌、禮節(jié)和服務(wù)禮儀的問題，我們將從儀表，表情、儀態(tài)、舉止，基本禮貌用語，以及對(duì)業(yè)主服務(wù)用語等六個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)。

一、儀表

·上班之前每一位工作人員都應(yīng)仔細(xì)檢查自己的儀表，做到著裝整齊?！ど习嗪笮枰韮x表時(shí)，一定要去洗手間、工作間或者業(yè)主看不到的地方，以避免引起業(yè)主的反感。·上班要穿整齊干凈的工作服，將工作牌佩戴在左胸前，紐扣要齊全扣好，系領(lǐng)帶時(shí)衣服下擺要放進(jìn)褲衣·女工作人員穿裙子時(shí)，不能露出襪口，襪子的顏色宜接近皮服顏色，男女均以穿黑色皮鞋為宜，鞋面保持光亮?！ひ姷矫總€(gè)人（業(yè)主/住戶/同事）都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，讓人感受到親切?！A聽業(yè)主談話時(shí)，要聚精會(huì)神，讓業(yè)主感受到受人尊重?！ご艘拐\(chéng)，不卑不亢，遇事要鎮(zhèn)定，沉著穩(wěn)重神色坦然輕松自信。·下面的表情是錯(cuò)誤的：在和業(yè)主接觸時(shí)，表情呆板、僵硬，面孔冷漠，沒精打采，漫不經(jīng)心，慌手慌腳、雙眉緊鎖、滿面愁容，扭捏作態(tài)，厭煩憤怒，亂作鬼臉，吐舌擠眼，上述表情都會(huì)給業(yè)主帶來不愉快甚至引起不必要的糾紛，從而損害物業(yè)公司的形象。

二、表情

儀態(tài)包括三個(gè)方面：

1、站態(tài)

2、坐態(tài)

3、形態(tài)

三、儀態(tài)

儀態(tài)·大堂門口迎賓員的站立要求:姿態(tài)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開，腳尖外側(cè)分開距離大致等于腳的長(zhǎng)度，如果沒有業(yè)主出入，兩腳可以稍微放松，一只腳可以向后站半步，或移動(dòng)一下位置，但上體仍然保持正直，當(dāng)業(yè)主到達(dá)時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)?！らT崗的站立要求：必須保持上身挺直，面帶笑容，眼睛平視，嘴微閉，雙臂自然下垂，兩腳自然分開成八字形，前腳掌外側(cè)距離與肩同寬，男女護(hù)衛(wèi)員均可采用背手式站立姿勢(shì)。1、站態(tài)

其他人員的站立姿勢(shì)：

·當(dāng)其他工作人員需要站立時(shí)，站姿要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)?！づ空玖r(shí)，雙膝和腳后跟要靠緊，腳成V字形，男士站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后站半步，或移動(dòng)一下位置，但上身已要保持正直?！ゅe(cuò)誤的站姿：

雙手插要，雙手插帶，雙手抱胸，靠墻站立，腳向前或后伸開太多，雙腳岔開很大，以上姿勢(shì)都要在實(shí)際工作中堅(jiān)決避免。

3．形態(tài)

行走的具體要求：·行走時(shí)步伐要輕而穩(wěn)，昂首挺胸，肩平伸直。·女士要走一字步，雙腳走一條線；·男士行走時(shí)，步子可邁大一些，雙腳跟走兩條線，連線間的橫線距離在三厘米左右?！つ信凶邥r(shí)要盡量靠右走，不走中間，行走時(shí)遇到他人走前方，應(yīng)跟在后面走，確因工作需要，必需超越別人時(shí)，要禮貌致歉，跟別人說對(duì)不起?！づc人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意、致禮?！づc業(yè)主同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他人先行?！づc業(yè)主上下電梯時(shí)，要主動(dòng)開門，讓業(yè)主先上下。

4.手姿

手式的規(guī)范要求：·在給人指引方向時(shí)，要把手背伸直，手指自然并攏，手掌掌心朝上指向目標(biāo)。·在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，同時(shí)上身稍前傾，以示敬重，眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)?！ぴ谶f給人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足、引起對(duì)方的反感。·遞給人東西時(shí)絕不能漫不經(jīng)心地一扔，切忌以手指或筆尖直接指人?！ぴ诮榻B或指示方向時(shí)，切忌用一根手指頭進(jìn)行指點(diǎn)。

四、舉止·當(dāng)業(yè)主向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來，招呼業(yè)主；對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌兩位業(yè)主同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，跟一位業(yè)主過份親熱，過長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主?！づc業(yè)主接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損公司及自身人格的事。·嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。·業(yè)主間在交談時(shí)，不要走近旁聽，更不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)?！?duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主，切忌交頭接耳，指手畫腳，更不能圍觀。

四、舉止

·聽到業(yè)主的方言土語，認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑?！?duì)身體有缺陷有病態(tài)的業(yè)主，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?！I(yè)主要求辦的事，必須當(dāng)時(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知，不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在業(yè)主身上。·業(yè)主并不熟悉物業(yè)管理工作的分工，他的要求可能趨向某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把業(yè)主當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替業(yè)主與有關(guān)部門或有關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，盡量滿足業(yè)主的要求。不能事不關(guān)己，高高掛起。五、基本禮貌用語稱呼語：先生、女士、老師、大姐、叔叔、阿姨等（按當(dāng)?shù)亓?xí)俗年長(zhǎng)的統(tǒng)稱老人家）基本禮貌用語大致分為以下十一個(gè)類別：歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您來我們大廈，歡迎光臨問候語：您好，早，早上好，午安，下午好，晚上好，晚安祝賀語：祝您生日快樂，祝您新婚快樂，恭喜發(fā)財(cái)，祝您圣誕快樂，祝您節(jié)日快樂告別語：再見，晚安，明天見道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，失禮了道謝語：謝謝，非常感謝應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡什么嗎？您需要什么嗎？您可以這樣做嗎？基本禮貌用語十字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見常用禮貌用語：請(qǐng)，您，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒關(guān)系，不要緊，不客氣，您早，您好，再見五、基本禮貌用語（一）和業(yè)主談話時(shí)·面帶微笑·坐著時(shí)應(yīng)起立，不能坐著與業(yè)主說話·工作人員應(yīng)先開口，主動(dòng)向業(yè)主問好、打招呼·稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，簡(jiǎn)單親切的問候及關(guān)照表示熱情·對(duì)于熟悉的業(yè)主要注意稱呼業(yè)主姓氏·招呼業(yè)主時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不能問一些業(yè)主不喜歡回答的問題

六、對(duì)業(yè)主服務(wù)用語要求

應(yīng)禮貌答復(fù)，如果遇到不知道、不清楚的地方，應(yīng)當(dāng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)業(yè)主，絕對(duì)不能用不知道、不清楚來回答業(yè)主回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（三）對(duì)業(yè)主的詢問不要表現(xiàn)出厭煩、冷落、無關(guān)緊要的神態(tài)，千萬不能說“你怎么這么啰嗦”、“你沒看見我正忙著嗎”，這種說法是嚴(yán)重錯(cuò)誤的。我們應(yīng)從言語中體現(xiàn)出給業(yè)主有價(jià)值的一種服務(wù)，要對(duì)業(yè)主說：“好的，我馬上就去辦”。在與業(yè)主談話時(shí)，遇到另一位業(yè)主有事要求辦理時(shí)，正確的做法是：向后來的業(yè)主點(diǎn)頭示意打招呼，或者請(qǐng)他稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主，如果時(shí)間較長(zhǎng)，要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。（四）當(dāng)業(yè)主要求服務(wù)時(shí)

態(tài)度要和藹，語言要親切說話要自然、清晰、柔和,答話要迅速、明確當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講明原因，并表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議，或者主動(dòng)協(xié)助解決在具有較強(qiáng)的原則性和比較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話的方式必須委婉、靈活。既不違反規(guī)定，又要維護(hù)業(yè)主的自尊心具體應(yīng)用時(shí)，可以使用以下幾種說話方式：詢問式，請(qǐng)求式，商量式，解釋式。（五）與業(yè)主對(duì)話時(shí)的語氣態(tài)度首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾了”對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助，比如交錢后、登記后，配合了我們的工作后，都要表示感謝，接過了業(yè)主的任何東西，也都要表示感謝。當(dāng)業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。對(duì)于業(yè)主的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。如果遇到某一個(gè)問題與業(yè)主有爭(zhēng)議的時(shí)候，可以委婉解釋，或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可