服務(wù)業(yè)外包業(yè)務(wù)流程管理

服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理張雪伍計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程學(xué)院2012-10-8學(xué)習(xí)指南教學(xué)目的—通過本課程學(xué)習(xí)，希望你將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：了解SOM的本質(zhì)與內(nèi)涵掌握SOM的基礎(chǔ)性理論熟悉SOM戰(zhàn)略理念與實(shí)施過程掌握SOM管理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)能用SOM相關(guān)理論分析和初步解決企業(yè)推進(jìn)SOM中的問題學(xué)習(xí)指南學(xué)習(xí)要求：端正角色，處理好學(xué)習(xí)與各方面關(guān)系，自學(xué)為主。掌握每章后的基本概念和思想考題。上課期間，通訊工具處于震動(dòng)狀態(tài)。認(rèn)真思考，積極實(shí)踐；積極互動(dòng)，開動(dòng)腦筋，參與討論，有問題就提問。學(xué)習(xí)指南成績(jī)計(jì)算方式：4人為一組，形成學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。作業(yè)由團(tuán)隊(duì)共同討論或交流完成，共同形成團(tuán)隊(duì)案例分析文本及PPT，占總評(píng)成績(jī)40%。參與討論。積極發(fā)言。期末考試占60%。第一章服務(wù)外包概述主要內(nèi)容服務(wù)外包的產(chǎn)生服務(wù)外包的內(nèi)涵及相關(guān)理論服務(wù)外包發(fā)展的動(dòng)因分析服務(wù)外包限制及其發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)入案例一節(jié)、服務(wù)外包的產(chǎn)生 （一）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展第一階段：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主。第二階段：規(guī)模擴(kuò)大，結(jié)構(gòu)初步轉(zhuǎn)換。第三階段：服務(wù)業(yè)發(fā)生了質(zhì)變。第四階段：服務(wù)業(yè)的地位及作用更加突出。（二）服務(wù)外包的產(chǎn)生信息技術(shù)發(fā)展；發(fā)達(dá)國家通用的商業(yè)準(zhǔn)則被發(fā)展中國家普遍接受，降低了企業(yè)間跨國合作的不確定性，使得各國間的商業(yè)障礙逐漸消除；交易成本和交易風(fēng)險(xiǎn)降低，促進(jìn)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展；2008年全球離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模4650億美元，未來5-10年將以30%~40%速度遞增。印度為領(lǐng)頭羊；中國僅次其后；其他發(fā)展中國家也逐漸追趕，如巴西、俄羅斯等；二、服務(wù)外包的內(nèi)涵及相關(guān)理論（一）服務(wù)外包的概念界定服務(wù)外包概念：指企業(yè)以價(jià)值鏈為基礎(chǔ)將原來自身提供的具有共性的、基礎(chǔ)的、非核心的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程(信息服務(wù)、應(yīng)用流程、軟件開發(fā)、商務(wù)管理等)，通過合同的方式發(fā)包、轉(zhuǎn)包給外部企業(yè)來完成的經(jīng)營模式。（二）服務(wù)外外包的概念界界定服務(wù)外包與制制造外包區(qū)別別與聯(lián)系:服務(wù)外包：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移對(duì)象是某某特定服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)和過過程的特定環(huán)環(huán)節(jié)或服務(wù)流流程，通過合合約方式轉(zhuǎn)移移給外部廠商商去完成。制造外包：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移或交易對(duì)對(duì)象屬于制造造建工零部件件、中間產(chǎn)品品的供血活動(dòng)動(dòng)，或者以中中間品、半成成品、最終產(chǎn)產(chǎn)品某種組裝裝貨或總裝為為對(duì)象的活動(dòng)動(dòng)，表現(xiàn)為““三來一補(bǔ)””。（二）服務(wù)外外包的概念界界定服務(wù)外包與服服務(wù)貿(mào)易區(qū)別別與聯(lián)系:據(jù)GATS服服務(wù)貿(mào)易分四四種類型：跨跨境支付、商商業(yè)存在、消消費(fèi)者移動(dòng)和和自然人流動(dòng)動(dòng)。服務(wù)外包早期期，人員外派派發(fā)包公司完完成相應(yīng)的外外包業(yè)務(wù)屬于于自然人流動(dòng)動(dòng)；跨國公司在接接包國設(shè)置研研發(fā)中心，承承接母公司立立案外包業(yè)務(wù)務(wù)屬于商業(yè)存存在；本國企業(yè)建立立公司承接立立案外包業(yè)務(wù)務(wù)，主要通過過電子媒介、、網(wǎng)絡(luò)、傳真真等交付外包包業(yè)務(wù)屬于跨跨境支付；二、服務(wù)外包包相關(guān)理論（一）交易成成本理論:交易成本理論是由諾貝貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)得得獎(jiǎng)主羅納德德.科斯(Coase,R.H.,1937)所提出出，交易成本本理論的根本本論點(diǎn)在于對(duì)對(duì)企業(yè)的本質(zhì)質(zhì)加以解釋。。由于經(jīng)濟(jì)體體系中企業(yè)的的專業(yè)分工與與市場(chǎng)價(jià)格機(jī)機(jī)能之運(yùn)作，，產(chǎn)生了專業(yè)業(yè)分工的現(xiàn)象象；但是使用用市場(chǎng)的價(jià)格格機(jī)能的成本本相對(duì)偏高，，而形成企業(yè)業(yè)機(jī)制，它是是人類追求經(jīng)經(jīng)濟(jì)效率所形形成的組織體體。（二）國際分分工理論①比較優(yōu)勢(shì)理論論:大衛(wèi)·李嘉圖圖在其代表作作《政治經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)及賦稅原原理》中提出出了比較成本本貿(mào)易理論（（后人稱為““比較優(yōu)勢(shì)貿(mào)貿(mào)易理論”））。比較優(yōu)勢(shì)勢(shì)理論認(rèn)為，，國際貿(mào)易的的基礎(chǔ)是生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)的相對(duì)對(duì)差別（而非非絕對(duì)差別）），以及由此此產(chǎn)生的相對(duì)對(duì)成本的差別別。每個(gè)國家家都應(yīng)根據(jù)““兩利相權(quán)取取其重，兩弊弊相權(quán)取其輕輕”的原則，，集中生產(chǎn)并并出口其具有有“比較優(yōu)勢(shì)勢(shì)”的產(chǎn)品，，進(jìn)口其具有有“比較劣勢(shì)勢(shì)”的產(chǎn)品。。比較優(yōu)勢(shì)貿(mào)貿(mào)易理論在更更普遍的基礎(chǔ)礎(chǔ)上解釋了貿(mào)貿(mào)易產(chǎn)生的基基礎(chǔ)和貿(mào)易利利得，大大發(fā)發(fā)展了絕對(duì)優(yōu)優(yōu)勢(shì)貿(mào)易理論論。（二）國際分分工理論②要素稟賦理理論H-O理論(即赫克歇爾爾-俄林理論論)以要素分分布為客觀基基礎(chǔ),強(qiáng)調(diào)各各個(gè)國家和地地區(qū)不同要素素稟賦和不同同商品的不同同生產(chǎn)函數(shù)對(duì)對(duì)貿(mào)易產(chǎn)生的的決定性作用用.要素合作作型FDI是是該理論的擴(kuò)擴(kuò)展,其基本本原則是轉(zhuǎn)移移可流動(dòng)要素素與不可流動(dòng)動(dòng)要素的結(jié)合合,提高各類類生產(chǎn)要素的的利用效率.（二）國際分分工理論③規(guī)模經(jīng)濟(jì)理理論規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論論是經(jīng)濟(jì)學(xué)的的基本理論之之一，也是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)理論論研究的重要要范疇。規(guī)模模經(jīng)濟(jì)理論是是指在一特定定時(shí)期內(nèi)，企企業(yè)產(chǎn)品絕對(duì)對(duì)量增加時(shí)，，其單位成本本下降，即擴(kuò)擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模?？梢越档推狡骄杀荆瑥膹亩岣呃麧櫇櫵?。（三）全球價(jià)價(jià)值鏈理論企業(yè)為了事項(xiàng)項(xiàng)商品或服務(wù)務(wù)價(jià)值鏈二連連接生產(chǎn)、銷銷售、回收處處理等過程的的全球性跨企企業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織織。（四）核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力理論自普拉哈拉德德和哈默爾于于1990年年在《哈佛商商業(yè)評(píng)論》上上發(fā)表了《公公司核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力》一文后后，核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的概念迅迅速被企業(yè)界界和學(xué)術(shù)界所所接受。普拉拉哈拉德和哈哈默爾認(rèn)為，，公司核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)業(yè)內(nèi)部集體學(xué)學(xué)習(xí)的能力，，尤其是關(guān)于于如何協(xié)調(diào)不不同的生產(chǎn)技技能和整合多多種技術(shù)的能能力。與物質(zhì)質(zhì)資本不同，，公司的核心心競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅不會(huì)在使用用和共享中喪喪失，而且會(huì)會(huì)在這一過程程中不斷成長(zhǎng)長(zhǎng)。按照普拉拉哈拉德和哈哈默爾的觀點(diǎn)點(diǎn)，核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的基本特特征主要體現(xiàn)現(xiàn)在三個(gè)方面面：首先，核核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)應(yīng)反映客戶長(zhǎng)長(zhǎng)期最看重的的價(jià)值，要對(duì)對(duì)客戶的核心心利益有關(guān)鍵鍵性的貢獻(xiàn)；；其次，核心心競(jìng)爭(zhēng)力必須須具有獨(dú)樹一一幟的能力，，并且難以被被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所所模仿和替代代；第三，核核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)應(yīng)具有延展到到更廣泛市場(chǎng)場(chǎng)領(lǐng)域的能力力。由于核心心競(jìng)爭(zhēng)力具有有稀缺性、難難以模仿性等等這樣的特征征，對(duì)于核心心競(jìng)爭(zhēng)力的重重視和研究，，實(shí)際上是將將企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的生成問問題轉(zhuǎn)化為獲獲取和保持企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的問題，進(jìn)進(jìn)而賦予企業(yè)業(yè)可持續(xù)發(fā)展展的基礎(chǔ)。普拉哈拉德和和哈默爾有一一個(gè)形象的比比喻：多元化化企業(yè)好比一一棵大樹，樹樹干和樹枝是是核心產(chǎn)品，，較小的樹枝枝是經(jīng)營單位位，而樹葉、、花、果實(shí)則則是最終產(chǎn)品品。提供撫育育、營養(yǎng)和穩(wěn)穩(wěn)定性的根系系就是核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)個(gè)比喻形象地地說明了企業(yè)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力力與多元化經(jīng)經(jīng)營之間的關(guān)關(guān)系。三、服務(wù)外包包的類型⑴按照服務(wù)外外包客體不同同劃分①信息技術(shù)外外包企業(yè)向外部尋尋求并獲取包包括全部或信信息信息技術(shù)術(shù)類的服務(wù)。。②業(yè)務(wù)流程外外包企業(yè)把自身基基于信息技術(shù)術(shù)的業(yè)務(wù)流程程委托給專業(yè)業(yè)化服務(wù)提供供商，由其按按照服務(wù)協(xié)議議的要求進(jìn)行行管理、營運(yùn)運(yùn)和維護(hù)服務(wù)務(wù)等。三、服務(wù)外包包的類型⑵按照服務(wù)外外包供應(yīng)商地地理分布狀況況劃分①境內(nèi)服務(wù)外外包②近岸服務(wù)外外包③離岸服務(wù)外外包三、服務(wù)外包包的類型⑶按照服務(wù)外外包業(yè)務(wù)類型型劃分①辦公室后臺(tái)臺(tái)文件管理服服務(wù)外包(OAO)②人力資源服服務(wù)外包(HRO)③金融服務(wù)外外包(FAO)④客戶關(guān)系服服務(wù)外包(CRM)⑤信息技術(shù)服服務(wù)外包(ITO)⑥知識(shí)流程外外包(KPO)四、服務(wù)外包包的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)及其價(jià)值（一）綠色產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)外外包附加值產(chǎn)產(chǎn)業(yè)無需礦物資源源、物流支持持。無污染物排放放；成本組成：物物業(yè)租金、水水電、電腦折折舊、人力成成本。制造業(yè)外包，，附加值約為為總規(guī)模的2%~3%；；服務(wù)外包國內(nèi)內(nèi)增值近100%，附加加值高。四、服務(wù)外包包的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)及其價(jià)值（二）知識(shí)密密集型、以人人力資源為核核心知識(shí)密集型產(chǎn)產(chǎn)業(yè)；人力資源要求求高；提升就業(yè)水平平；四、服務(wù)外包包的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)及其價(jià)值（三）企業(yè)獲獲得利潤的新新途徑降低成本，是是企業(yè)獲得規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來來的好處；四、服務(wù)外包包的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)及其價(jià)值（四）高稅收收、帶動(dòng)相關(guān)關(guān)產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員收入入水平高，是是社會(huì)平均工工資的2~2.5倍；帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展。四、服務(wù)外包包的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)及其價(jià)值（五）創(chuàng)新和和技術(shù)積累贏贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)服務(wù)外包企業(yè)業(yè)在業(yè)務(wù)流程程的優(yōu)化、客客戶業(yè)務(wù)流程程成熟、創(chuàng)新新方面的開發(fā)發(fā)逐步完善后后，質(zhì)量、效效率、可依賴賴型成為客戶戶追求的目標(biāo)標(biāo)。增強(qiáng)客戶企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，同時(shí)為企企業(yè)創(chuàng)造更多多的價(jià)值。四、服務(wù)外包包的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)及其價(jià)值（六）研發(fā)外外包與國家競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)外包延伸伸至研究領(lǐng)域域，如金融數(shù)數(shù)學(xué)模型研究究、生物醫(yī)藥藥延吉數(shù)據(jù)采采集與分析、、集成電路研研制與設(shè)計(jì)、、航空發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)的研發(fā)等。。有利于提升接接包國的科技技研發(fā)水平，，提升國家的的競(jìng)爭(zhēng)力。三節(jié)、服務(wù)外外包發(fā)展的動(dòng)動(dòng)因分析（一）宏觀驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素⑴信息技術(shù)進(jìn)進(jìn)步為服務(wù)外外包提供了技技術(shù)支撐①性能日益完完善、功能日日益強(qiáng)大的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施施，可以使企企業(yè)更方便地地跨越時(shí)空的的限制，與世世界其他地方方的企業(yè)，用用戶實(shí)現(xiàn)無障障礙、同步溝溝通、交流。。②快速發(fā)展的的計(jì)算機(jī)、通通信、光電子子、自動(dòng)控制制、人工智能能及其他信息息技術(shù)為企業(yè)業(yè)發(fā)展服務(wù)外外包業(yè)務(wù)提供供了所需要的的安全、方便便、快捷的交交流和系想你你傳遞技術(shù)。。（一）宏觀驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素⑵經(jīng)濟(jì)全球化化為服務(wù)外包包提供了外在在動(dòng)力①競(jìng)爭(zhēng)的重心心由一般技術(shù)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向核核心技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。②競(jìng)爭(zhēng)的地域域，不再局限限于國內(nèi)，而而是由一國轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向某一片去去也甚至全球球。（一）宏觀驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素⑶發(fā)達(dá)國家的的勞動(dòng)力不足足離岸外包產(chǎn)生生的重要原因因：發(fā)達(dá)國家普遍遍存在人口老老齡化和出生生率不足，致致使勞動(dòng)力短短缺。人力資源成本本高企，相關(guān)關(guān)技術(shù)人員匱匱乏；(二)微觀觀驅(qū)動(dòng)因素⑴降低成本發(fā)達(dá)國家和發(fā)發(fā)展中國家工工資水平存在在重大差距。。承接服務(wù)外包包的國家為了了利用服務(wù)外外包提供聲本本國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)、解決本國國就業(yè)問題，，往往采取多多種措施吸引引發(fā)包方。服務(wù)提供商可可以獲得規(guī)模模經(jīng)濟(jì)從而降降低成本。服務(wù)提供商可可以利用范圍圍經(jīng)濟(jì)來降低低成本。服務(wù)提供商通通過學(xué)習(xí)來降降低服務(wù)成本本。(二)微觀觀驅(qū)動(dòng)因素⑵提高企業(yè)的的核心競(jìng)爭(zhēng)力力⑴在服務(wù)外包包業(yè)務(wù)過程中中，發(fā)包方可可以將一些非非核心業(yè)務(wù)外外包給專業(yè)的的服務(wù)提供商商，這樣發(fā)包包方就可以將將其有限的資資源集中用于于培育和保護(hù)護(hù)具有核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)務(wù)方面。⑵在服務(wù)外包包過程中，通通過對(duì)企業(yè)內(nèi)內(nèi)、外資源的的整合，交易易雙方可以實(shí)實(shí)現(xiàn)雙贏的局局面。⑶在服務(wù)外包包過程中，服服務(wù)提供商尤尤其是世界級(jí)級(jí)的服務(wù)提供供商，為了在在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中勝出，往往往在某一領(lǐng)域域投入巨資發(fā)發(fā)展相應(yīng)的技技術(shù)、培養(yǎng)相相應(yīng)的專業(yè)人人員等，以便便為客戶提供供更加專業(yè)、、高效、廉價(jià)價(jià)的服務(wù)。（三）降低企企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)通過分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)而降低單個(gè)個(gè)企業(yè)的投資資風(fēng)險(xiǎn)。通過專業(yè)化分分工途徑來降降低風(fēng)險(xiǎn)。通過服務(wù)外包包降低政治風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。四節(jié)、服務(wù)外外包現(xiàn)狀及其其發(fā)展趨勢(shì)一、世界服務(wù)務(wù)外包的現(xiàn)狀狀和發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)（一）世界服服務(wù)外包發(fā)展展現(xiàn)狀受全球經(jīng)濟(jì)影影響，2008年全球服服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展速度明明顯趨緩，特特別是從2008年第四四季度開始有有收益萎縮，，并在2009年上半年年繼續(xù)縮水，，服務(wù)外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)步入低谷谷，2009年下半年市市場(chǎng)有適度恢恢復(fù)，特別是是研發(fā)外包與與工程設(shè)計(jì)外外包的增長(zhǎng)比比較明顯。2010年，，全球軟件與與服務(wù)外包市市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到到1209.1億美元，，相比2009年增長(zhǎng)8.13%，，基本恢復(fù)到到2008年年水平，開始始恢復(fù)性增長(zhǎng)長(zhǎng)。從全球產(chǎn)產(chǎn)業(yè)布局、服服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)、生態(tài)系統(tǒng)統(tǒng)演變等角度度，主要呈現(xiàn)現(xiàn)以下幾個(gè)特特點(diǎn)：（一）世界服服務(wù)外包發(fā)展展現(xiàn)狀⑴全球產(chǎn)業(yè)布布局基本形成成，發(fā)包方與與接包方集中中度較高隨著經(jīng)濟(jì)全球球化的發(fā)展，，歐美國家產(chǎn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移速度度加快，越來來越多的服務(wù)務(wù)外包以離岸岸的方式進(jìn)行行。目前，以以美、歐、日日等發(fā)達(dá)國家家作為主要發(fā)發(fā)包國，發(fā)展展中國家中的的新興經(jīng)濟(jì)體體作為主要接接包國的全球球離岸服務(wù)外外包格局基本本形成。從發(fā)包市場(chǎng)看看：服務(wù)外包包發(fā)包方市場(chǎng)場(chǎng)主要集中于于北美、西歐歐和日本，總總量約占全球球的95%左左右，其余國國家所占比重重僅為5%。。美國是全球球第一大IT服務(wù)需求市市場(chǎng)，占有全全球三分之一一以上的市場(chǎng)場(chǎng)份額，日本本的IT服務(wù)務(wù)市場(chǎng)排在全全球第二位，，占到了14%。西歐共共占到了31%。亞太地地區(qū)則占到了了7%。從離離岸業(yè)務(wù)角度度看美國的份份額超過50%,為最大大的服務(wù)外包包發(fā)包國。從接包市場(chǎng)看看：越來越多多的發(fā)展中國國家已經(jīng)認(rèn)識(shí)識(shí)到發(fā)展服務(wù)務(wù)外包對(duì)推動(dòng)動(dòng)本國產(chǎn)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整、技技術(shù)升級(jí)換代代以及拓寬就就業(yè)渠道的重重要作用，紛紛紛立足政治治經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、、人力資源基基礎(chǔ)技術(shù)完善善、工資水平平較低等自身身優(yōu)勢(shì)打造錯(cuò)錯(cuò)位發(fā)展格局局。目前，印印度、愛爾蘭蘭、加拿大、、東歐、菲律律賓等東南亞亞國家以及中中國是離岸外外包的主要承承接國，占到到全球的94%左右。（一）世界服服務(wù)外包發(fā)展展現(xiàn)狀⑵IT服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整整加快，高端端業(yè)務(wù)擴(kuò)容，，服務(wù)附加值值增長(zhǎng)作為發(fā)展最早早和市場(chǎng)份額額最大的ITO，在全球球金融危機(jī)中中顯示出較強(qiáng)強(qiáng)的抗危機(jī)性性，成為支撐撐整個(gè)服務(wù)外外包市場(chǎng)的中中堅(jiān)。而隨著著新興技術(shù)的的發(fā)展以及企企業(yè)外包需求求的不斷細(xì)化化，ITO和和BPO市場(chǎng)場(chǎng)將向更高附附加值方向延延伸，同時(shí)KPO市場(chǎng)開開始嶄露頭角角，成為ITO和BPO市場(chǎng)重要補(bǔ)補(bǔ)充，推動(dòng)服服務(wù)外包向更更專業(yè)化、技技術(shù)密集化方方向發(fā)展。服服務(wù)外包層次次不斷提高。。在服務(wù)外包發(fā)發(fā)展演變過程程中，外包出出去的業(yè)務(wù)從從低技術(shù)含量量走向高技術(shù)術(shù)含量，從價(jià)價(jià)值鏈的低端端走向高端。。如今外包的的內(nèi)容已不再再僅僅是各種種勞動(dòng)密集型型產(chǎn)業(yè)，企業(yè)業(yè)從外包簡(jiǎn)單單的制造加工工環(huán)節(jié)，發(fā)展展到外包集中中在價(jià)值鏈的的高端位置的的像數(shù)據(jù)挖掘掘、設(shè)計(jì)研發(fā)發(fā)，供應(yīng)鏈管管理，金融服服務(wù)等的核心心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，，并開始向法法律服務(wù)、會(huì)會(huì)計(jì)服務(wù)、審審計(jì)服務(wù)、稅稅務(wù)服務(wù)、建建筑設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)、新興IT基礎(chǔ)設(shè)施服服務(wù)、離岸設(shè)設(shè)計(jì)研發(fā)服務(wù)務(wù)、知識(shí)和創(chuàng)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)領(lǐng)域拓展。高高端業(yè)務(wù)迅速速細(xì)分，在向向上攀升的過過程中，接包包方的業(yè)務(wù)利利潤率也在逐逐步提高，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷斷減少，市場(chǎng)場(chǎng)的空間卻在在顯著放大，，服務(wù)附加值值快速增長(zhǎng)。。（一））世界界服務(wù)務(wù)外包包發(fā)展展現(xiàn)狀狀⑶客戶戶在制制定服服務(wù)外外包采采購戰(zhàn)戰(zhàn)略時(shí)時(shí)日見見成熟熟，發(fā)發(fā)包商商需不不斷優(yōu)優(yōu)化服服務(wù)商商系統(tǒng)統(tǒng)，建建立全全球交交付體體系發(fā)包商商服務(wù)務(wù)外包包的目目的在在于集集中自自己的的現(xiàn)有有資源源和經(jīng)經(jīng)歷來來發(fā)展展核心心業(yè)務(wù)務(wù)和開開拓新新的經(jīng)經(jīng)營空空間，，離岸岸外包包的目目的從從單純純降低低人力力成本本，向向獲取取人才才、開開發(fā)新新產(chǎn)品品、新新業(yè)務(wù)務(wù)和新新技能能轉(zhuǎn)變變，服服務(wù)外外包交交易的的結(jié)構(gòu)構(gòu)變得得愈加加復(fù)雜雜，同同時(shí)也也愈加加專注注在戰(zhàn)戰(zhàn)略成成果方方面。。海外外外包服服務(wù)正正在變變得更更加復(fù)復(fù)雜，，不僅僅包括括應(yīng)用用軟件件的開開發(fā)與與維護(hù)護(hù)，還還包括括了借借業(yè)務(wù)務(wù)流程程與技技術(shù)而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的企企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。。發(fā)包包商會(huì)會(huì)從服服務(wù)商商那里里尋求求成熟熟的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)化化服務(wù)務(wù)模式式與方方法，，期待待交付付的外外包服服務(wù)中中能夠夠包括括轉(zhuǎn)型型變革革能力力。在在考慮慮大規(guī)規(guī)模外外包服服務(wù)時(shí)時(shí)，他他們通通常將將尋求求全球球采購購的方方式，，建立立“一一對(duì)多多”(one-to-many)以及及“多多塔式式”(multi-tower)的服服務(wù)平平臺(tái)，，這樣樣他們們就能能夠在在規(guī)模模優(yōu)勢(shì)勢(shì)中獲獲利。。客戶戶只想想同有有資質(zhì)質(zhì)及成成功案案例的的供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行合合作，，發(fā)包包商不不斷在在外包包地尋尋求最最佳組組合，，進(jìn)一一步整整合供供應(yīng)商商，優(yōu)優(yōu)化供供應(yīng)商商系統(tǒng)統(tǒng)，建建立全全球交交付體體系。。服務(wù)務(wù)外包包對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流流程知知識(shí)的的要求求，正正考驗(yàn)驗(yàn)印度度等外外包服服務(wù)商商的能能力極極限，，這樣樣，客客戶外外包服服務(wù)協(xié)協(xié)議中中的專專業(yè)性性與靈靈活性性變得得更為為重要要，只只有那那些在在外包包服務(wù)務(wù)以及及客戶戶所在在行業(yè)業(yè)都具具規(guī)模模、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和能力力的服服務(wù)提提供商商，才才能獲獲得可可持續(xù)續(xù)的成成功。。一、世世界服服務(wù)外外包的的現(xiàn)狀狀和發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)（二））全球球服務(wù)務(wù)外包包發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)全球服服務(wù)外外包市市場(chǎng)短短期眼眼里不不小，，市場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)期期潛力力較大大；在地域域分布布上服服務(wù)外外包的的發(fā)包包方與與接包包方仍仍將比比較集集中；；離岸目目的多多樣化化，已已從單單純降降低產(chǎn)產(chǎn)品成成本向向獲取取新人人才、、開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品、、學(xué)習(xí)習(xí)新業(yè)業(yè)務(wù)和和新技技術(shù)等等方便便轉(zhuǎn)變變。服務(wù)外外包領(lǐng)領(lǐng)域日日趨多多元化化，外外包業(yè)業(yè)務(wù)呈呈現(xiàn)高高科技技含量量、高高附加加值等等特征征?！胺聪蛳蛲獍币惨彩且灰环N趨趨勢(shì)。。二、中中國服服務(wù)外外包的的現(xiàn)狀狀與發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)（一））中國國服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀⑴中國國服務(wù)務(wù)外包包的規(guī)規(guī)模快快速增增長(zhǎng)從產(chǎn)業(yè)業(yè)構(gòu)成成來看看，ITO仍然然占據(jù)據(jù)主要要地位位但從發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)來來看，，BPO呈呈加速速發(fā)展展態(tài)勢(shì)勢(shì)從發(fā)包包地區(qū)區(qū)來看看，在在岸服服務(wù)外外包市市場(chǎng)潛潛力巨巨大；；離岸岸服務(wù)務(wù)外包包增速速有所所放緩緩（一））中國國服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀⑵區(qū)區(qū)域發(fā)發(fā)展格格局初初步形形成“三大大集群群，東東西映映射，，以及及特色色區(qū)域域發(fā)展展”的的良好好格局局三大集集群：：“環(huán)環(huán)渤海海、長(zhǎng)長(zhǎng)三角角、珠珠三角角”三三大經(jīng)經(jīng)濟(jì)圈圈東西映映射：：中西西部地地區(qū)，，結(jié)合合自身身產(chǎn)業(yè)業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)，與與東部部三大大集群群發(fā)揮揮各自自優(yōu)勢(shì)勢(shì)，開開展合合作此外，，伴隨隨著我我國服服務(wù)外外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)整整體的的發(fā)展展，逐逐步涌涌現(xiàn)出出一批批具備備自身身特色色的新新興服服務(wù)外外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)城城市。。我國服服務(wù)外外包示示范城城市大連大連，，中國國北方方著名名的港港口，，工業(yè)業(yè)、貿(mào)貿(mào)易、、旅游游城市市，她她是扼扼守京京津的的門戶戶，是是環(huán)渤渤海經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)的圈圈首，，是東東北亞亞商商貿(mào)、、金融融、資資訊、、旅游游的中中心，，素有有“北北方香香港””的美美譽(yù)。。位于中中國東東北的的最南南端，，東臨臨黃海海，西西鄰渤渤海，，南與與山東東半島島隔海海相望望，北北與東東北大大陸相相連，，是一一座三三面面環(huán)海海的半半島城城市。。西安西安是是陜西西省省省會(huì)，，世界界著名名的歷歷史文文化名名城，，是我我國中中西部部地區(qū)區(qū)重要要的科科研、、高等等教育育、國國防科科技工工業(yè)業(yè)和高高新技技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)基基地。。1992年7月國國務(wù)院院批準(zhǔn)準(zhǔn)為內(nèi)內(nèi)陸開開放城城市，，是新新亞歐歐大陸陸橋中中國段段隴海海蘭新新線上上最大大的中中心城城市。。成都成都有有位于于四川川盆地地西部部的岷岷江中中游地地段，，其平平原面面積和和丘陵陵、山山地面面積幾幾乎各各占一一半。。成都都市區(qū)區(qū)位于于成都都平原原東東部，，自古古就有有都江江堰水水利工工程的的灌溉溉，因因此成成為““水旱旱從人人，不不知饑饑饉””的““天府府之土土”。。上海上海，，位于于東海海之濱濱，長(zhǎng)長(zhǎng)江出出海口口處，，是中中國最最大的的城市市，也也是中中國對(duì)對(duì)外改改革開開放的的一個(gè)個(gè)窗口口。上上海是是一個(gè)個(gè)不斷斷發(fā)展展日漸漸強(qiáng)盛盛的城城市，，是我我國最最大的的商業(yè)業(yè)、金金融中中心心，也也是西西太平平洋地地區(qū)重重要的的國際際港口口城市市。其其內(nèi)外外聯(lián)系系廣泛泛，交交通、、通訊訊比較較發(fā)達(dá)達(dá)，正正在吸吸引著著越來來越多多注意意的目目光。。深圳深圳是中中國大陸陸經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)力最強(qiáng)強(qiáng)、發(fā)展展速度最最快的城城市之一一。自1980年起，，國內(nèi)生生產(chǎn)總值值年均增增長(zhǎng)30%。2003年，深深圳實(shí)現(xiàn)現(xiàn)國內(nèi)生生產(chǎn)總值值2860.5億元，，比上年年增長(zhǎng)17.3%，人人均GDP超過過6500美元元；地方方財(cái)政收收入337億元元。各項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)在全全國名列列前茅茅，其中中外貿(mào)進(jìn)進(jìn)出口總總額和出出口總額額連續(xù)11年居居中國大大陸大中中城市首首位。北京隨著QFII（（合格外外資機(jī)構(gòu)構(gòu)投資者者準(zhǔn)入制制度）啟啟動(dòng)，標(biāo)標(biāo)志著我我國證券券市場(chǎng)對(duì)對(duì)外開發(fā)發(fā)進(jìn)入了了一個(gè)嶄嶄新的階階段。從從發(fā)展角角度看，，國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)的加加速增長(zhǎng)長(zhǎng)、上市市公司經(jīng)經(jīng)營業(yè)績(jī)績(jī)的不不斷改善善，正逐逐步形成成促進(jìn)股股市良性性發(fā)展的的有利環(huán)環(huán)境。杭州2006年，杭杭州經(jīng)濟(jì)濟(jì)總量繼繼續(xù)位居居全國省省會(huì)城市市第二、、副省級(jí)級(jí)城市第第三、全全國大中中城市第第八。中中國社會(huì)會(huì)科學(xué)院院公布的的2006年《《中國城城市競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力報(bào)告告》，杭杭州城市市競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力在內(nèi)內(nèi)地城市市中排名名第五位位；被世世界銀行行評(píng)為中中國投資資環(huán)境““金牌城城市”；；連續(xù)三三年被美美國《福福布斯》》雜志評(píng)評(píng)為“中中國大陸陸最佳商商業(yè)城市市排行榜榜”第一一位。天津天津已經(jīng)經(jīng)確立了了全面促促進(jìn)國民民經(jīng)濟(jì)和和社會(huì)發(fā)發(fā)展的藍(lán)藍(lán)圖，也也就是，，到2010年年，天津津?qū)?huì)建建設(shè)成為為全國最最早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)代化化的地區(qū)區(qū)之一，，成為華華北地區(qū)區(qū)的商業(yè)業(yè)、貿(mào)易易和金融融中心心，在高高端技術(shù)術(shù)的支持持之上建建立一個(gè)個(gè)綜合工工業(yè)基地地，成為為聯(lián)結(jié)世世界各大大港口的的現(xiàn)代化化的海港港大都市市。南京有著6000多多年文明明史和2400多年建建城史的的南京，，與北京京、西安安、洛陽陽并稱為為中國四四大古都都。自公公元229年東東吳孫權(quán)權(quán)遷都南南京以來來，歷史史上先后后有10個(gè)朝代代在此此建都，，故有十十朝都會(huì)會(huì)之稱。。濟(jì)南濟(jì)南市是是中國東東部沿海海經(jīng)濟(jì)和和人口大大省--山東省省省會(huì)，，全省政政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、文文化、科科技及教教育中心心；是國國務(wù)院公公布的的歷史文文化名城城，中國國首批優(yōu)優(yōu)秀旅游游城市，，國家批批準(zhǔn)的副副省級(jí)城城市和沿沿海開放放城市；；是一個(gè)個(gè)充滿生生機(jī)與活活力的正正在向現(xiàn)現(xiàn)代化邁邁進(jìn)的省省城。武漢目前，武武漢是法法國在中中國投資資額最高高的城市市。法國國在武漢漢的最大大單個(gè)投投資項(xiàng)目目是法國國PSA標(biāo)致雪雪鐵龍集集團(tuán)與中中國東風(fēng)風(fēng)汽車公公司合資資的汽車車項(xiàng)目，，經(jīng)過多多次增加加投資資，目前前法國在在該項(xiàng)的的總投資資額已遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出出在中國國其他城城市單個(gè)個(gè)項(xiàng)目的的投資額額。此外外，法國國在武漢漢還有其其他多種種項(xiàng)目的的投資。。（一）中中國服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展展現(xiàn)狀⑶企業(yè)整整體實(shí)力力日益增增強(qiáng)中國國服務(wù)外外包提供供商狀況況超過千人人規(guī)模的的大型服服務(wù)外包包企業(yè)不不斷涌現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)總額和和營業(yè)額額快速增增長(zhǎng)通過CMM（CapabilityMaturityModel，軟軟件能力力成熟度度模型））/CMMI（（CapabilityMaturityModelIntegration，能能力成熟熟度集成成模型））、ISO9001（質(zhì)量量管理體體系））、ISO27001（信息息安全管管理實(shí)用用規(guī)則））認(rèn)證證的企業(yè)業(yè)逐漸增增多企業(yè)綜合合實(shí)力顯顯著提升升客戶服務(wù)務(wù)能力逐逐步增強(qiáng)強(qiáng)（一）中中國服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展展現(xiàn)狀（5）政政策環(huán)境境持續(xù)優(yōu)優(yōu)化《關(guān)于