服務(wù)人員的日常禮儀及服務(wù)技巧

服務(wù)人員日常禮儀與專業(yè)服務(wù)技巧

服務(wù)人員日常禮儀服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧收獲會不小喲！服務(wù)人員日常禮儀與專業(yè)服務(wù)技巧我們的期望當(dāng)我們在消費的時候：我們希望購買到什么樣的商品？我們希望受到什么樣的待遇？我們希望得到什么樣的服務(wù)？小結(jié)

服務(wù)是無形的，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為不少企業(yè)的核心競爭力之一。服務(wù)人員日常禮儀儀表:端莊、得體、大方、整潔服裝：整潔、方便、得體，與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致姿態(tài)（站姿、坐姿、行走）：優(yōu)雅稱呼:注意對方的年齡、職業(yè)、語言習(xí)慣介紹：注意介紹順序接打電話：及時、準(zhǔn)確、言簡意賅服務(wù)人員日常禮儀日常禮儀小結(jié)：所謂的“禮節(jié)”廣泛的定義應(yīng)是隨機變化，因人而異，投其所好而又不失風(fēng)度的進退方法。專業(yè)服務(wù)技巧看——領(lǐng)先顧客一步的技巧聽——拉近與客戶的關(guān)系笑——微笑服務(wù)的魅力說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么動——運用身體語言的技巧看——領(lǐng)先顧客一步的技巧顧客的目的是什么？顧客的需要是什么？究竟希望得到什么樣的服務(wù)？為什么希望得到那樣的服務(wù)？哇，我知道了！看——領(lǐng)先顧客一步的技巧觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速。觀察顧客要求感情投入。目光接觸的技巧Ⅰ如何觀察顧客看——領(lǐng)先顧客一步的技巧Ⅱ揣摸顧客心理瞧，我猜得多準(zhǔn)啊！顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？為什么？看————領(lǐng)領(lǐng)先先顧顧客客一一步步的的技技巧巧說出出來來的的需需求求：：————沒說說出出來來的的需需求求：：————秘密密需需求求：：————Ⅲ預(yù)預(yù)測測顧顧客客需需求求滿足足后后令令人人高高興興的的需需求求：：————真正正的的需需求求：：————提供供顧顧客客未未提提出出但但需需要要的的服服務(wù)務(wù)看————領(lǐng)領(lǐng)先先顧顧客客一一步步的的技技巧巧演練練陌生生客客人人來來訪訪，，看看看看她她想想做做什什么么？？聽————拉拉近近與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系案例例2：：一一顧顧客客急急匆匆匆匆地地來來到到公公司司的的出出納納柜柜臺臺前前，，說說““小小姐姐，，你你剛剛才才算算錯錯了了50元元…………””。。出出納納小小姐姐滿滿臉臉不不高高興興說說：：““你你剛剛才才為為何何不不點點清清楚楚，，對對不不起起，，離離柜柜不不認(rèn)認(rèn)。。””顧顧客客說說：：““那那好好，，謝謝謝謝你你多多給給了了我我50元元。?！薄比蝗缓蠛髶P揚長長而而去去，，出出納納小小姐姐則則目目瞪瞪口口呆呆。。哈哈哈，，不不聽聽我我的的話話，，吃吃虧虧的的是是你你喲喲！！聽————拉拉近近與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系為什什么么要要聽聽顧顧客客的的聲聲音音？？聽的的三三步步曲曲：：準(zhǔn)準(zhǔn)備備————記記錄錄————理理解解（（確確認(rèn)認(rèn)））聽的的三三大大原原則則：：耐耐心心、、關(guān)關(guān)心心、、別別一一開開始始就就假假設(shè)設(shè)明明白白他的的問問題題。?？蛻魬舻牡臐摑撆_臺詞詞是是什什么么？？顧客客故故意意發(fā)發(fā)出出一一些些響響聲聲，，如如咳咳嗽嗽、、清清嗓嗓子子、、把把單單據(jù)據(jù)弄弄得得沙沙沙沙作作響響。?？伎伎寄隳泐櫩涂筒徊煌Ｍ５氐乜纯幢肀?、、嘆嘆氣氣、、變變換換站站姿姿。?！澳隳銈儌兊牡碾婋娫捲挷徊皇鞘钦颊季€線就就是是沒沒人人接接。?！薄薄敖味螘r時間間我我好好累累啊啊。?！薄毙Α⑽⑿πΨ?wù)務(wù)的的魅魅力力笑————微微笑笑服服務(wù)務(wù)的的魅魅力力微笑笑可可以以感感染染客客戶戶微笑笑激激發(fā)發(fā)熱熱情情微笑笑可可以以增增強強創(chuàng)創(chuàng)造造力力微笑笑的的魅魅力力笑————微微笑笑服服務(wù)務(wù)的的魅魅力力微笑笑的的三三結(jié)結(jié)合合微笑笑與與眼眼睛睛的的結(jié)結(jié)合合微笑笑與與語語言言的的結(jié)結(jié)合合微笑笑與與身身體體的的結(jié)結(jié)合合笑————微微笑笑服服務(wù)務(wù)的的魅魅力力微笑笑也也要要注注意意時時間間、、場場合合的的配配合合表達達過過分分的的危危險險你再再笑笑，，我我就就掐掐死死你你??！說————客客戶戶更更在在乎乎你你怎怎么么說說，，而而不不是是你你說說什什么么一位位主主人人請請客客，，已已經(jīng)經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好了了一一桌桌飯飯菜菜，，到到了了三三個個客客人人，，還還有有一一個個左左等等右右等等也也沒沒到到。。主主人人說說““該該來來的的還還沒沒來來。?！薄边@這三三個個客客人人心心里里想想““我我們們不不該該來來的的倒倒來來了了。?！薄庇谟谑鞘怯杏袀€個人人起起身身告告辭辭說說““對對不不起起，，我我有有事事，，失失陪陪了了。?！薄彼麆倓傋咦撸?，主主人人又又說說：：““不不該該走走的的走走了了。。””剩剩下下的的那那兩兩個個客客人人聽聽了了，，以以為為主主人人是是說說他他們們該該走走卻卻耐耐著著不不走走，，于于是是其其中中一一人人說說““我我也也有有點點事事，，也也該該走走了了。?！薄敝髦魅巳艘娨娪钟肿咦吡肆艘灰晃晃唬?，更更著著急急了了，，說說““我我說說的的又又不不是是他他倆倆。?！薄弊钭詈蠛笠灰晃晃豢涂腿巳艘灰宦犅牐?，心心想想：：““原原來來說說的的是是我我呀呀。?！薄边@這位位客客人人也也生生氣氣地地走走了了。。結(jié)結(jié)果果一一頓頓宴宴席席不不歡歡而而散散。。笑話話說————客客戶戶更更在在乎乎你你怎怎么么說說，，而而不不是是你你說說什什么么F：：Feature（（特特點點））A：：Advantage（（優(yōu)優(yōu)點點））B：：Benefit（（利利益益））“FAB””技技巧巧我們們的的冰冰箱箱省省電電我們們采采用用了了世世界界上上最最先先進進的的電電機機如果果購購買買我我們們的的冰冰箱箱，，你你將將節(jié)節(jié)省省大大量量的的電電費費，，從從而而節(jié)節(jié)省省家家庭庭開開支支。。FAB因為為說————客客戶戶更更在在乎乎你你怎怎么么說說，，而而不不是是你你說說什什么么說“我會………”以表達服服務(wù)意愿“我盡可能向向有關(guān)部門詢詢問你的事情情?！薄昂鼙福F(xiàn)現(xiàn)在不行，這這事以后再說說吧?！薄拔視o生產(chǎn)產(chǎn)部打電話詢詢問，我將在在12點前給給你回話。””“我現(xiàn)在有點點忙，我會在在4點之前給給你回話?！薄北纫槐缺磉_了我們的的服務(wù)意愿，，以及將采取取的行動計劃劃。說——客戶更更在乎你怎么么說，而不是是你說什么說“我理解………”以體諒諒對方情緒比一比我不知道你為為什么如此不不滿。你干嗎發(fā)這樣樣大的脾氣？？我早就提醒過過你了。這不是我的責(zé)責(zé)任。我不知道。我理解你怎么么會有這樣的的感受（Fell)其他人/我也也曾有過這樣樣的感受（Felt)不過經(jīng)過說明明后，顧客發(fā)發(fā)覺（Found）這種種規(guī)定也是為為了對大家負(fù)負(fù)責(zé)。是一種表示體體諒理解答復(fù)復(fù)的主體結(jié)構(gòu)構(gòu)，這種技巧巧承認(rèn)客戶的的感受，并且且提供一種客客戶能聽得進進去的說明。。說——客戶更更在乎你怎么么說，而不是是你說什么說“你能………嗎？”以緩緩解緊張程度度比一比“你必須在每每周一前完成成報表”“你應(yīng)該提前前3天訂貨””“這么多客戶戶在等著，你你為什么不多多安排一些人人手？”“你能在每周周一前完成報報表嗎？”“為了保證你你能及時購到到新鮮的產(chǎn)品品，請你提前前3天訂貨好好嗎？”“……你能多多安排一些人人手嗎？”在得到自己預(yù)預(yù)期要求的同同時避免傷害害別人的感情情。說——客戶更更在乎你怎么么說，而不是是你說什么說“你可以………”來代替替說“不”比一比今天不行，你你必須等到明明天才有材料料。那不是我們的的責(zé)任，你必必須通過當(dāng)?shù)氐貦C構(gòu)得到那那些服務(wù)。我們倉庫里沒沒有你要的那那種品種，只只有質(zhì)量低點點的。你可以明天拿拿到材料。你可以到當(dāng)?shù)氐貦C構(gòu)得到那那些服務(wù)。你可以試試另另外一個品種種嗎？說——客戶更更在乎你怎么么說，而不是是你說什么演練處理客戶的抱抱怨豈有此理，氣死我了！動——運用身身體語言的技技巧38%語氣55%身體語語言7%語言此時無聲勝有有聲，身體語語言是一種更更有效的語言言動——運用身身體語言的技技巧面部表情（害羞時臉紅）手勢（招呼時揮手）身體的姿態(tài)和動作（跌腳）動——運用身身體語言的技技巧整體行為模式式整體行為模式式一般是指言言行舉止的整整個狀態(tài)，不不能只限于身身體語言本身身某個體態(tài)語言言的明確含義義要看整體的的體態(tài)語言身體語言要與與有聲語言相相聯(lián)系身體語言要與與交際的場合合、情景相聯(lián)聯(lián)系動——運用身身體語言的技技巧三忌（忌雜亂亂、泛亂、卑卑俗）改善三步曲（（模仿、符合合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)———三個適合合）做一個“文質(zhì)質(zhì)彬彬”的一一線服務(wù)人員員動——運用身身體語言的技技巧你有這些不良良的習(xí)慣動作作嗎？趕快改改掉它搔癢或抓癢當(dāng)眾梳頭、化化妝或涂指甲甲油手指不定地敲敲、腳不停地地抖玩弄、挑或咬咬指甲剔牙打呵欠擠占他人的空空間交際無小節(jié)，，細微見精神神No，No,如何克服厭倦倦綜合癥療法1——運運動療法2——直直接為自己服服務(wù)療法3——關(guān)關(guān)心自己的需需求，并設(shè)法法予以滿足療法4——制制定可以衡量量的工作目標(biāo)標(biāo)療法5——說說出來（直接接溝通）工作中可不要要帶入私人感感情和情緒喲喲。我工作所以我我快樂當(dāng)你擁有積極極的心態(tài)時，，你才地?zé)崆榍榈貫榭蛻舴?wù)；當(dāng)你對對自己滿意時時，你才會讓讓客戶滿意。?？鞓反蟊緺I9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:19:5709:19:5709:1912/24/20229:19:57AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:19:5709:19Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:19:5709:19:5709:19Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:19:5709:19:57December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20229:19:57上上午09:19:5712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:19上上午12月-2209:19December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/249:19:5709:19:5724December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:19:57上午午9:19上午午09:19:5712月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:19:5709:19:5709:1912/24/20229:19:57AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2209:19:5809:19Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。09:19:5809:19:5809:19Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:19:5809:19:58December24,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:19:58上上午09:19:5812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月229:19上上午午12月月-2209:19December24,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/249:19:5809:19:5824December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:19:58上午午9:19上午午09:19:5812月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。09:19:5809:19:5809:1912/24/20229:19:58AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1