服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

——蔣露蘋服務(wù)禮儀培訓(xùn)

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神眼神禮儀運(yùn)用“大、、中、小三三角”原則則形體禮儀站站---站如松松男士的基本本站姿：身體立直，，抬頭、挺挺胸、收腹腹，下頜微微收，雙目目平視，兩兩腿分開(kāi)，，兩腳平行行，寬不過(guò)過(guò)肩，雙手手自然下垂垂貼近腿部部或交叉于于身后。形體禮儀站站---站如松松女士的基本站站姿：身身體立直，，抬頭、挺挺胸、收腹腹，下頜微收，雙雙目平視，，兩腳成““V”字型型，膝和和腳腳后后跟跟盡盡量量靠靠攏攏，，兩兩腳腳尖尖張張開(kāi)開(kāi)距距離離為兩兩拳拳，，雙雙手手自自然然放放下下或或交交叉叉形體體禮禮儀儀坐坐---坐坐如如鐘鐘男士士基基本本坐坐姿姿：：上體體挺挺直直、、胸胸部部挺挺起起，，兩兩肩肩放放松松、、脖脖子子挺挺直直，，下下頜頜微微收收，，雙雙目目平平視視，，兩兩腳腳分分開(kāi)開(kāi)、、不不超超肩肩寬寬、、兩兩腳腳平平行行，，兩兩手手分分別別放放在在雙雙膝膝上上形體體禮禮儀儀坐坐---坐坐如如鐘鐘女士士的的基基本本坐坐姿姿：：可以以兩兩腿腿并并攏攏，，兩兩腳腳同同時(shí)時(shí)向向左左放放或或向向右右放放，，兩兩手手相相疊疊后后放放在在左左腿腿或或右右腿腿上上。。也可可以以兩兩腿腿并并攏攏，，兩兩腳腳交交叉叉，，置置于于一一側(cè)側(cè)，，腳腳尖尖朝朝向向地地面面。。形體體禮禮儀儀行行---行行如如風(fēng)風(fēng)規(guī)范范的的行行姿姿：：行走走時(shí)時(shí)，，雙雙肩肩平平穩(wěn)穩(wěn)，，目目光光平平視視，，下下頜頜微微收收，，面面帶帶微微笑笑。。手手臂臂伸伸直直放放松松，，前前后后自自然然擺擺動(dòng)動(dòng)，，行步步速速度度，，一一般般是是男男士士108-110步步/每每分分鐘鐘，一般般是是女女士士每每分分鐘鐘118-120步步/分分鐘鐘。。形體體禮禮儀儀蹲---蹲蹲的的幾幾種種形形式式1、、高高低低式式蹲蹲姿姿2、、交交叉叉式式蹲蹲姿姿著裝裝原原則則☆著著裝裝TPO原原則則職業(yè)業(yè)男男性性西西服服穿穿著著：：#襯衫衫的的袖袖子子比比西西裝裝的的袖袖子子長(zhǎng)長(zhǎng)2——3CM#穿穿好好襯襯衣衣，，領(lǐng)領(lǐng)口口一一定定硬硬扎扎、、挺挺括括，，外露露部部分分保保持持平平整整干干凈凈#領(lǐng)領(lǐng)帶帶的的打打法法#領(lǐng)領(lǐng)帶帶在在皮皮帶帶下下四四指指處處職業(yè)業(yè)男男性性西西服服穿穿著著：：√內(nèi)穿穿無(wú)無(wú)領(lǐng)領(lǐng)，，短短袖袖內(nèi)內(nèi)衣衣√西西褲褲應(yīng)應(yīng)熨熨出出褲褲線線√扣扣子子系系法法√穿穿皮皮鞋鞋，，襪襪子子應(yīng)應(yīng)為為黑黑色色，，中長(zhǎng)長(zhǎng)筒筒職業(yè)業(yè)女女性性衣衣飾飾要要求求1、、重重質(zhì)質(zhì)不不重重量量，，好好布布料料很很重重要要；；2、、服服裝裝要要適適合合你你的的年年齡齡、、身身材材和和職職業(yè)業(yè)；；3、、要要知知道道適適合合自自己己的的顏顏色色，，；；4、、配配件件同同樣樣重重要要。。鞋鞋子子、、手手提提包包、、手手飾飾、、襪子子、、圍圍巾巾等等都都應(yīng)應(yīng)具具有有整整體體的的美美感感；；手勢(shì)勢(shì)的的禮禮儀儀指示示物物品品遞送送物物品品展示示物物品品握手手的的禮禮儀儀A、、男男女女之之間間：：女女先先男男后后（（女女方方先先伸伸手手才才可握握手手）），，如如女女方方不不伸伸手手，，沒(méi)沒(méi)有有握握手手的意意愿愿，，男男方方可可點(diǎn)點(diǎn)頭頭致致意意或或鞠鞠躬躬致致意意B、、賓賓主主之之間間：：主主先先賓賓后后（（主主人人先先伸伸手手以以示示熱情情、、客客人人后后伸伸手手））C、、當(dāng)當(dāng)年年齡齡與與性性別別沖沖突突時(shí)時(shí)，，一一般般仍仍遵遵循循女女先先男后后的的次次序序，，同同性性老老年年先先伸伸手手，，年年輕輕的的應(yīng)立立即即回回握握。。D、、有有身身份份差差別別：：高高先先低低后后（（身身份份高高先先伸伸手手，，身份份低低的的應(yīng)應(yīng)立立即即回回握握））握手手的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)#握握手手必必須須用用右右手手，，并并注注意意力力度度。。#跟跟上上級(jí)級(jí)或或長(zhǎng)長(zhǎng)輩輩握握手手時(shí)時(shí)，，只只需需伸伸過(guò)過(guò)手手去擎擎著著，，不不能能過(guò)過(guò)于于用用力力，，身身體體可可微微欠，，以以示示尊尊敬敬；；#異異性性間間的的握握手手，，女女方方伸伸出出手手后后，，男男方應(yīng)應(yīng)視視雙雙方方的的熟熟悉悉程程度度回回握握，，但但不不可用用力力，，一一般般只只象象征征性性的的輕輕輕輕一一握握交換換名名片片的的禮禮儀儀1、、遞名名片片雙手手食食指指和和拇拇指指執(zhí)執(zhí)名名片片的的兩兩角角，，以以文文字字正正向?qū)?duì)方方，，一一邊邊自自我我介介紹紹，，一一邊邊遞遞過(guò)過(guò)名名片片。。2、、接接名名片片：：與與他他人人認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)后后，，應(yīng)應(yīng)立立即即取取出出，，雙雙手捧接接對(duì)方方名片片，如如果同同時(shí)遞遞過(guò)名名片，，接過(guò)對(duì)對(duì)方的的名片片，仔仔細(xì)細(xì)看一一遍，，不懂懂之處請(qǐng)請(qǐng)教。。名片交交換的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)1、看看到名名片上上的姓姓名如如有疑疑問(wèn)，，要即即時(shí)問(wèn)問(wèn)明白白，2、對(duì)對(duì)方人人比較較多時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)開(kāi)始交交換名名片，，收到名名片不不要立立刻放放進(jìn)包包里，，應(yīng)放放在面面前桌上，，談話話時(shí)時(shí)用得得著；；3、一一大堆堆人，，應(yīng)有有所選選擇散散發(fā)你你的名名片；；動(dòng)作的的禮儀儀1、遞物品品：雙雙手拿拿在胸胸前遞遞出，，物品品的尖尖端不不可指向向?qū)Ψ椒健?、乘乘坐電電梯：：電梯梯門打打開(kāi)時(shí)時(shí)，先先等別別人下下電梯梯，3、使使用自自動(dòng)扶扶梯：：應(yīng)靠靠右側(cè)側(cè)站，，以便便讓著著急的的人從左左側(cè)超超過(guò)。。動(dòng)作的的禮儀儀4、取取低處處物品品：不不要彎彎上身身，翹翹臀部部。動(dòng)作的的禮儀儀5、上上下臥臥車：：上下下臥車車要側(cè)側(cè)著身身體進(jìn)進(jìn)入車車內(nèi)。。打電話話的禮禮儀選擇好好通話話的時(shí)時(shí)間擬好通通話的的要點(diǎn)點(diǎn)講究通通話語(yǔ)語(yǔ)言藝藝術(shù)接電話話的禮禮儀電話鈴鈴響的的應(yīng)馬馬上接接聽(tīng)認(rèn)真傾傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方的的電話話內(nèi)容容注意結(jié)結(jié)束通通話時(shí)時(shí)的禮禮貌（結(jié)束束時(shí)有有結(jié)束束語(yǔ)：：謝謝謝您的的來(lái)電電，再再見(jiàn)））影響服服務(wù)體體驗(yàn)的的26個(gè)關(guān)關(guān)鍵因因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道-打招呼呼的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>您好,李先生>請(qǐng)問(wèn)有什么樣的需求,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開(kāi)話題,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)-打招呼呼的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對(duì)產(chǎn)品有興趣時(shí)當(dāng)留意到顧客對(duì)某些產(chǎn)品有興趣時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前介紹>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>切勿過(guò)于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).我認(rèn)為這套房子非常適合您。（具體介紹）引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷謝謝大大家謝謝謝12月-2209:26:1209:2609:2612月-2212月-2209:2609:2609:26:1212月-2212月-2209:26:122022/12/249:26:129、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。09:26:1209:26:1209:2612/24/20229:26:12AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2209:26:1209:26Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:26:1209:26:1209:26Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2209:26:1209:26:12December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。24十二月月20229:26:12上午09:26:1212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:26上上午12月-2209:26December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/249:26:1209:26:1224December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:26:12上上午9:26上上午午09:26:1212月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。09:26:1209:26:1209:2612/24/20229:26:12AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2209:26:1209:26Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。09:26:1209:26:1209:26Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2209:26:1209:26:12December24,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20229:26:12上午午09:26:1212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月229:26上午午12月-2209:26December24,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/249:26:1209:26:1224December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。9:26:12上午9:26上上午09:26:1212月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。09:26:1209:26:1209:2612/24/20229:26:12AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-