服務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)

我以個(gè)人的名譽(yù)保證100%參與100%投入100%守時(shí)100%尊重100%主動(dòng)關(guān)閉所有手機(jī)請(qǐng)簽名空杯心態(tài)最浪漫的事背靠著背坐在地毯上

聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)聊聊愿望

你希望我越來(lái)越溫柔

我希望你放我在心上

你說(shuō)想送我個(gè)浪漫的夢(mèng)想

謝謝我?guī)阏业教焯?/p>

哪怕用一輩子才能完成

只要我講你就記住不忘我能想到最浪漫的事

就是和你一起慢慢變老

一路上收藏點(diǎn)點(diǎn)滴滴的歡笑

留到以后坐著搖椅慢慢聊

我能想到最浪漫的事

就是和你一起慢慢變老

直到我們老的哪兒也去不了

你還依然把我當(dāng)成手心里的寶

幾支大雨傘

幾塊大木板

搭在車(chē)水馬龍的路旁

熱鬧的mamak檔

不滅的燈光

陪這城市不眠到天亮

短褲露腿裝

實(shí)在好涼爽

tehtarik熱熱拉得長(zhǎng)又長(zhǎng)

因?yàn)樵?huà)很多

因?yàn)橐孤L(zhǎng)

所以我們都去mamak檔

ohaiyiyaeiaohah

ohaiyiaiyo(mamak檔)

ohaiyiyaheahohhaiyo(好風(fēng)光)這里說(shuō)理想那邊說(shuō)彷徨

是什么讓我們黑了眼眶

講到興高采烈

臉油油發(fā)光

熱烘烘像roticanai一樣

說(shuō)天南地北道東長(zhǎng)西短

生活任你怎么講也講不完

meegoreng加煎蛋老板忙到團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)

我們可愛(ài)又熟悉的mamak檔

ohaiyiyaeiaohah

ohaiyiaiyo(mamak檔)

ohaiyiyaheahohhaiyo(好風(fēng)光)

mamak檔自我介紹十余年?duì)I銷(xiāo)管理十年的講臺(tái)生涯三年的舞臺(tái)經(jīng)歷王曉紅

姓名聯(lián)想(如何成功的展示自己)我是怎樣的人(分析自我個(gè)性)在我的生活中有……好習(xí)慣自我剖析明確自己

自我介紹的目的是——告訴別人我是一個(gè)很特殊的人讓別人記得我的特色想做到自我成長(zhǎng)必須先整理自己明確了解現(xiàn)有的水準(zhǔn)和能力才能確實(shí)掌握成長(zhǎng)的進(jìn)度我們不能改變生命的長(zhǎng)度但我們可以選擇生命的寬度

我們不能左右天氣但我們可以改變心情

我們不能改變?nèi)菝驳覀兛梢哉宫F(xiàn)笑容

我們不能控制他人但我們可以掌握自己

我們不能預(yù)知明天但我們可以利用今天

我們不能樣樣勝利但我們可以事事盡力

愿大家都能以主動(dòng)積極的心態(tài)來(lái)面對(duì)每一天……主動(dòng)積極

積極心態(tài)思想是行為與態(tài)度的根本我們的一言一行均脫離不了思想的影響態(tài)度決定一切服務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)賓客究竟需要什么尊重贊美肯定鼓勵(lì)關(guān)心主動(dòng)付出服務(wù)環(huán)節(jié)中的的鏈接禮儀行為為什么要學(xué)習(xí)習(xí)服務(wù)禮儀一提高服服務(wù)質(zhì)量二化解矛矛盾調(diào)調(diào)和消費(fèi)者關(guān)關(guān)系三尊重賓賓客的需要四企業(yè)管管理水平和服服務(wù)水平的反反映服務(wù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜喜好使他獲得滿(mǎn)足而最終使客戶(hù)戶(hù)感覺(jué)到他受到到重視把這種好感銘銘刻在他的心心里成為企業(yè)的忠忠實(shí)的客戶(hù)服務(wù)等于利潤(rùn)要把別人“吸引”到你身邊來(lái)首先要讓自己己“被吸引”到別人身邊去去迷人的個(gè)性就就是你能夠吸吸引人的個(gè)性性你的個(gè)性就是是你的特點(diǎn)與與外表的總和和你穿的衣服你你臉上的的線條你你的手勢(shì)你的聲調(diào)你你的活力你你的思想想，你由這些思想想所發(fā)展出來(lái)來(lái)的品德所有這一切都都構(gòu)成你的禮儀據(jù)統(tǒng)計(jì)40%的人對(duì)領(lǐng)帶等等服飾搭配不不當(dāng)不滿(mǎn)意62%的人對(duì)嚼口香香糖的行為不不滿(mǎn)意65%的人對(duì)皮鞋不不干凈不滿(mǎn)意意85%的人對(duì)衣服有有皺折不滿(mǎn)意意95%的人對(duì)正規(guī)場(chǎng)場(chǎng)合打哈欠不不滿(mǎn)意100%的人人對(duì)沒(méi)有禮儀儀不滿(mǎn)意!!!禮儀禮儀體現(xiàn)了了一定社會(huì)會(huì)道德觀念念和風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣表達(dá)人們禮節(jié)動(dòng)作容貌舉止的行為準(zhǔn)則則體現(xiàn)的宗旨旨是尊重服務(wù)禮禮儀服務(wù)人員在在工作崗位上通過(guò)言言談舉止止行為等對(duì)對(duì)賓客表示示尊重和友好的行為規(guī)范和和慣例有形規(guī)范范系統(tǒng)的的服務(wù)禮儀儀可以樹(shù)立服務(wù)人人員和企業(yè)業(yè)良好的形形象能讓服務(wù)人人員在和賓賓客交往中中贏得理解好好感和和信任服務(wù)禮儀儀容儀表儀容儀表頭發(fā)面部口腔手/指甲/腳/及配配飾鞋襪工服頭發(fā)清潔無(wú)頭屑屑。修剪、梳理理整齊，并并保持發(fā)型型時(shí)刻光潔潔。無(wú)披散長(zhǎng)發(fā)發(fā)，過(guò)頸及及齊頸長(zhǎng)發(fā)發(fā)應(yīng)使用簡(jiǎn)簡(jiǎn)樸的黑色色發(fā)夾或絲絲帶盤(pán)結(jié)于于腦后成成發(fā)髻，無(wú)無(wú)余留散亂亂碎發(fā)。如頭發(fā)有劉劉海不能盤(pán)盤(pán)結(jié)于腦后后，必須梳梳理整齊；；并要求低頭頭時(shí)，劉海海不能遮住住臉頰。不可佩戴閃閃亮、花飾飾、卡通等等不適當(dāng)發(fā)發(fā)飾，發(fā)夾顏色只只限定與深深咖啡色到到黑色之間間。頭發(fā)必須保保持單色，，不許挑染染。染發(fā)顏色只只限定在深深咖啡色到到黑色之間間的色系。。簡(jiǎn)潔的短發(fā)發(fā)、長(zhǎng)度要要保持不能能遮住耳部部并保持頭頭部端正時(shí)時(shí)頭發(fā)長(zhǎng)度度不能觸及及衣領(lǐng)。（（男士）不許留鬢角角。（男士）面部保持面部清清潔。不許化濃妝妝；要求化化淡妝。深咖啡色至至黑色系眼眼線。深咖啡或是是黑色眼睫睫毛膏。不能帶假睫睫毛、咖啡色系眼眼影、粉紅紅至咖啡色色系腮紅。。淡色唇彩，，不許使用用黑色等冷冷色系口紅紅及唇彩。。保持眼睛周周?chē)鸁o(wú)妝彩彩暈染。保持嘴唇濕濕潤(rùn)，無(wú)干干裂起皮等等問(wèn)題。如需要配戴戴眼鏡的員員工，要求求不許佩戴戴有色鏡片片的眼鏡。。不許佩戴鏡鏡框過(guò)于夸夸張的眼鏡鏡。不許佩戴任任何耳飾。。面部不許有有穿孔，不不許佩戴任任何面部裝裝飾品。男士每日剃剃胡須，無(wú)無(wú)殘髭；不不許蓄須或或留絡(luò)腮胡胡。口腔口腔清潔，，無(wú)異味，，齒縫無(wú)食食物殘?jiān)?；；無(wú)口臭、無(wú)無(wú)煙漬；無(wú)無(wú)牙結(jié)石；；無(wú)牙齦出出血；無(wú)缺牙或牙牙齒不整等等。手/指甲/腳/及配配飾時(shí)刻保持雙雙手及指甲甲清潔，不能留指甲甲；保持指指甲形狀修修剪整齊。。保持手部圓圓潤(rùn)，沒(méi)有有起皮，干干裂的現(xiàn)象象。如需涂指甲甲油，只能能使用無(wú)珠珠光粉及光光亮劑的透透明色。不可隨意佩佩戴首飾及及飾品，不允許佩戴戴手鏈或腳腳鏈。在不影響制制服穿著的的前提下允允許佩戴不不夸張的小小項(xiàng)鏈。項(xiàng)鏈不可顯顯耀地佩戴戴在外。鞋襪穿裙子的員員工必須穿穿著長(zhǎng)筒襪襪，只能選擇肉肉色的無(wú)花花紋透明絲絲襪；絲襪必須保保持完好，，無(wú)脫絲，，無(wú)可以看看到的穿孔孔；時(shí)刻保持絲絲襪無(wú)松弛弛或脫落現(xiàn)現(xiàn)象。襪子子不可發(fā)出出異味。員工須穿著著適應(yīng)工作作崗位的公公司統(tǒng)一規(guī)規(guī)定的工作作鞋。時(shí)刻保持工工作鞋的清清潔及光澤澤。員工須穿著著適應(yīng)工作作崗位的公公司統(tǒng)一規(guī)規(guī)定的工作作鞋。時(shí)刻保持工工作鞋的清清潔及光澤澤。男士只能穿穿著深色（（黑色、深深藍(lán)、深灰灰）單色襪襪子。工服必須穿著公公司統(tǒng)一的的制服。不允許將自自行穿著的的衣物暴露露在制服外外，包括內(nèi)穿T恤、高領(lǐng)領(lǐng)衫、長(zhǎng)袖袖棉衫等等等。（特殊殊情況除外外）工服必須穿穿戴完整，，無(wú)松扣或或掉扣；保持扣好所所有的紐扣扣及拉鏈；；不允許發(fā)生生類(lèi)似卷袖袖子或袖扣扣不扣等問(wèn)問(wèn)題。工服必須保保持干凈，，領(lǐng)口及袖袖口不能有有污漬，無(wú)無(wú)污跡或灰灰塵；無(wú)開(kāi)線無(wú)破破損；并保保持熨燙平平整，無(wú)皺皺褶。誤區(qū)一：西西褲過(guò)短誤區(qū)二：襯襯衫放在西西褲外誤區(qū)三：制制服衣褲內(nèi)內(nèi)袋臃腫誤區(qū)四：領(lǐng)領(lǐng)帶太短誤區(qū)五：制制服配便鞋鞋誤區(qū)六：黑黑皮鞋配白白襪子其它不許隨身攜攜包；不使用濃郁郁的香水。。員工名牌應(yīng)應(yīng)戴在胸部部左上邊。。不許將鑰匙匙或其他物物品掛在腰腰帶間。筆具或梳子子不應(yīng)置于于上衣胸部部外的口袋袋內(nèi)。上班時(shí)間不不能攜帶私私人手機(jī)。。對(duì)講機(jī)佩戴戴位置應(yīng)符符合公司要要求。服務(wù)禮儀行為儀態(tài)行為儀態(tài)神態(tài)：微笑笑目光光體態(tài)：站坐坐蹲行步伐伐手勢(shì)姿態(tài)：路遇遇指路路引領(lǐng)領(lǐng)握手開(kāi)關(guān)門(mén)遞接名片語(yǔ)態(tài)：言問(wèn)問(wèn)候介紹接打電話(huà)微笑坐姿微笑：：應(yīng)挺胸抬抬頭，目視視客人；站姿微笑：：應(yīng)當(dāng)身體體稍稍前傾傾，雙手在在身體前方方交叉目視視客人；微笑訓(xùn)練：：可以拿一支支筷子，用用牙齒輕輕輕橫咬住它它，對(duì)著鏡鏡子記住這這時(shí)面部和嘴嘴部的形狀狀。笑由生生微笑服務(wù)““九個(gè)一樣樣”領(lǐng)導(dǎo)在與不不在一樣內(nèi)賓與外賓賓一樣本地客與外外地客一樣樣生客與熟客客一樣大人與小孩孩一樣生意大小一一樣消費(fèi)與參觀觀一樣表?yè)P(yáng)與批評(píng)評(píng)一樣主觀心情好好壞一樣今天你微笑笑了沒(méi)有再不笑就就煮了你你！目光同客人說(shuō)話(huà)話(huà)時(shí)要面帶帶微笑，看看著對(duì)方的的眼睛，在接觸到客客人的目光光后注視客客人的眼與與鼻之間的的三角區(qū)。。讓客人感到到我們歡迎迎他的光臨臨，但不要死盯盯著客人或或用白眼斜斜看客人，，說(shuō)話(huà)時(shí)不不要東張西西望。建議：在服務(wù)工工作中，有有時(shí)也會(huì)因因?yàn)閷?shí)際需需要，而對(duì)對(duì)服務(wù)對(duì)象象身體的某某一部分多加注注視。例如如，在遞接接物品時(shí)，，應(yīng)注視對(duì)對(duì)方手部，，不過(guò)在無(wú)無(wú)此必要時(shí)，，最好不要要這么做。。特別需要要說(shuō)明的是是，如果沒(méi)沒(méi)行任何理理由，而去注注視打量服服務(wù)對(duì)象的的頭頂、胸胸部、腹部部、臀部或或大腿，都都是失禮的表表現(xiàn)。站頭正、頸直直、肩平、、挺胸、腰腰立；收腹腹、下頜要要與地面平平行，目光平視前前方；右手手搭在左手手上，自然然貼放于下下腹部；站姿一：雙雙腿并攏直直立，腳尖尖分開(kāi)，雙雙腳呈Ｖ字字型，身體體重心放到到兩腳中間間；站姿二：兩兩腳分開(kāi)，，距離可以以略放寬，，以不超過(guò)過(guò)肩寬為準(zhǔn)準(zhǔn)。保安應(yīng)應(yīng)時(shí)刻保持持立正，手臂下垂，，中指對(duì)齊齊褲縫；站立時(shí)身體體要保持端端正，不可可晃動(dòng)或搖搖頭晃腦；任何時(shí)刻不不可倚靠墻墻壁或家具具；不可手插兜兜、叉腰、、抱肩或后后背手；不不要前后叉叉腿或單腿腿打點(diǎn)；站立時(shí)，重重心應(yīng)在兩兩腿之間；；杜絕扣肩肩含胸、腿腿膝無(wú)力、、肩背下榻榻、抖腿、背手手站立等不不良站姿；；不可擅離離或隨意改改變位置；；如有工作需需要離開(kāi)，，需有人接接替相應(yīng)站站位的工作作職責(zé)；在指定站位位值班，需需隨時(shí)注意意觀察客人人的需求；；切忌站立執(zhí)執(zhí)勤時(shí)左顧顧右盼、觀觀風(fēng)望景、、竊竊私語(yǔ)語(yǔ)、閑聊攀談、、嬉笑打鬧鬧等行為。。坐基本坐姿：：1．入坐要要輕而穩(wěn)。。（女士著裙裙裝要先輕輕攏裙擺，，而后入坐坐）2．面帶笑笑容，雙目目平視，嘴嘴唇微閉，，微收下頜頜。3．雙肩平平正放松，，兩臂自然然彎曲放在在膝上，也也可放在椅椅子或沙發(fā)發(fā)扶手上。。4．立腰、挺胸胸、上體自自然挺直。。5．雙膝自自然并攏，，雙腿正放放或側(cè)放。。6．至少坐坐滿(mǎn)椅子的的2／3，坐下時(shí)也也應(yīng)保持軀軀干正直。。7．起立時(shí)，右右腳向后收收半步而后后起立。8．談話(huà)時(shí)時(shí)，可以側(cè)側(cè)坐，此時(shí)時(shí)上體與腿腿同時(shí)轉(zhuǎn)向向一側(cè)。座的排序原原則及禮儀儀：1）右方為為上；前座座為上；居居中為上；；門(mén)以遠(yuǎn)為為上；景觀觀好的位子子為上；能面向熱鬧鬧的地方為為上；以安安全的位置置為上；以以空間距離離大的位置置為上。2））入入座座禮禮儀儀：：從座座位位左左側(cè)側(cè)入入座座，，向向周周?chē)鷩巳它c(diǎn)點(diǎn)頭頭致致意意，，毫毫無(wú)無(wú)聲聲息息，，以以背背部部接接近近座座椅椅；；在別別人人面面前前就就坐坐，，最最好好對(duì)對(duì)著著自自己己的的座座椅椅，，這這樣樣就就不不至至于于背背對(duì)對(duì)著著對(duì)對(duì)方方。。得體體的的做做法法是是：：先先側(cè)側(cè)身身走走近近座座椅椅，，背背對(duì)對(duì)著著站站立立，，右右腿腿后后退退一一點(diǎn)點(diǎn)，，以小小腿腿確確認(rèn)認(rèn)一一下下座座椅椅的的位位置置，，然然后后隨隨勢(shì)勢(shì)坐坐下下。。必要要時(shí)時(shí)用用一一只只手手扶扶著著座座椅椅的的把把手手，，不不要要使使座座椅椅亂亂響響。。3））離離座座禮禮儀儀：：離開(kāi)開(kāi)座座椅椅時(shí)時(shí)，，身身邊邊如如果果有有人人在在座座，，應(yīng)應(yīng)該該用用語(yǔ)語(yǔ)言言或或動(dòng)動(dòng)作作向向?qū)?duì)方方先先示示意意，，隨后后再再站站起起身身來(lái)來(lái)，，從從左左側(cè)側(cè)離離座座，，和和““左左入入””一一樣樣，，““左左出出””也也是是一一種種禮禮節(jié)節(jié)。。注意意先先后后：：和和別別人人同同時(shí)時(shí)離離座座，，要要注注意意起起身身的的先先后后次次序序。。地地位位低低于于對(duì)對(duì)方方的的，，應(yīng)該該稍稍后后離離座座。。地地位位高高于于對(duì)對(duì)方方時(shí)時(shí)，，可可以以首首先先離離座座。。雙方方身身份份相相似似時(shí)時(shí)，，可可以以同同時(shí)時(shí)起起身身離離座座。。乘車(chē)車(chē)禮禮儀儀了解解尊尊卑卑次次序序同同時(shí)時(shí)尊尊重重客客人人習(xí)習(xí)慣慣，，有有司司機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)，，司機(jī)機(jī)后后右右側(cè)側(cè)為為上上位位，，左側(cè)側(cè)為為次次位位，，中中間間第第三三位位，，前前坐坐最最小小；；主人人或或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)親親自自開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)，，駕駕駛駛座座旁旁邊邊的的位位置置通通常常是是女女主主人人或或男男主主人人位位置置，，如此此人人不不在在時(shí)時(shí)，，一一定定要要坐坐在在此此位位陪陪駕駕，，九人人座座車(chē)車(chē)，，以以司司機(jī)機(jī)右右后后側(cè)側(cè)為為第第一一位位，，再再左左再再右右，，以以前前后后為為序序，，服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)為為客客人人開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)門(mén)；；男男士士應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)為為女女士士開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)門(mén)。。蹲如在在工工作作中中需需要要蹲蹲下下，，必必須須保保持持正正確確而而標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的蹲蹲姿姿：：兩腿腿并并攏攏，，一一腳腳在在前前，，一一腳腳在在后后，，兩兩腿腿向向下下蹲蹲，，前前腳腳全全著著地地，，小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面后后腿腿跟跟提提起起，，腳腳掌掌著著地地，，臀臀部部向向下下，，坐在在腳腳跟跟上上，，可可以以起起到到穩(wěn)穩(wěn)定定作作用用。。與客客人人側(cè)側(cè)身身相相向向蹲蹲下下；；（（同同側(cè)側(cè)拾拾物物））不不要要方方位位失失當(dāng)當(dāng)；；下蹲蹲時(shí)時(shí)，，保保持持臀臀部部向向下下垂垂直直運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)；；不可可分分開(kāi)開(kāi)雙雙腿腿蹲蹲著著；；保持持身身體體平平衡衡，，不不可可搖搖晃晃或或依依靠靠家家具具等等物物體體；；避免免突突然然下下蹲蹲；；蹲蹲下下時(shí)時(shí)不不可可距距人人過(guò)過(guò)近近；；不可可蹲蹲在在座座椅椅板板凳凳上上；；不不可可蹲蹲著著休休息息。。行總是是用用正正常常的的速速度度行行走走，，注注意意正正確確的的走走路路姿姿勢(shì)勢(shì)，，步步伐伐要要從從容容，，輕輕盈盈，，穩(wěn)重重挺挺胸胸抬抬頭頭，，精精神神飽飽滿(mǎn)滿(mǎn)；；身身體體要要協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，重重心心要要放放穩(wěn)穩(wěn)；；女性性胯胯部部擺擺動(dòng)動(dòng)要要適適當(dāng)當(dāng)，，不不可可夸夸張張地地左左右右搖搖擺擺；；不不可可發(fā)發(fā)出出鞋鞋子子落落地地的的噪噪音音；；不可在工作區(qū)區(qū)域閑逛；走路方向要明明確，步幅要要適度，速度度要均勻；不可在客人面面前跑，或蹦蹦蹦跳跳，奔奔來(lái)跑去，以以免造成客人人緊張；不可橫沖直撞撞，和客人搶搶行；不可兩人以上上并排走路，，更不可在行行走中以任何何理由阻擋道道路；不可穿行、搶搶行或勾肩搭搭背等不良行行為；正常情況下，，只能走員工工通道；步伐步伐可以分為為以下三種：：前行步－向前前行步時(shí)，要要保持身體直直立挺拔。行進(jìn)中與客人人問(wèn)候時(shí)，根根據(jù)客人所在在的位置，伴伴隨著頭和上上體向左或向向右的轉(zhuǎn)動(dòng)，，并微笑點(diǎn)頭致致意，配以恰恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，，不可視而不不見(jiàn)或不理不不采，禁忌用用眼睛斜視客客人。后退步－在為為房間客人辦辦理完手續(xù)，，并和客人道道別后，通常常需要向后退退2～3步，，我們稱(chēng)這種步步伐為后退步步，目的是表表示禮貌和謙謙遜。后退步時(shí)注意意向正后方退退，注意后面面應(yīng)該有空間間，不要后退時(shí)碰碰到人或物，，但不能回頭頭看，后退時(shí)時(shí)步伐不要太太大，保持重重心的穩(wěn)定。。側(cè)行步－當(dāng)在在大廳等較為為空曠的地方方，路遇客人人右腳應(yīng)向右右側(cè)方向45度的位置，，邁出一大步，，左腳迅速跟跟上，目的是是讓出客人前前行的路線。。手勢(shì)基本要求：五指伸直并攏攏同時(shí)將拇指指并攏，腕關(guān)關(guān)節(jié)伸直，手手與前臂形成成直線。在做動(dòng)作時(shí)，，肘關(guān)節(jié)既不不要成90度度直角，也不不要完全伸直直，彎曲140度為宜。。掌心向斜上方方，手背與地地面形成45度角。在服務(wù)中盡量量站在客人的的右側(cè)，如因因條件有限，，可改在左側(cè)側(cè)服務(wù)。橫擺式：（右手為例））肘關(guān)節(jié)微屈屈，腕關(guān)節(jié)要要低于肘關(guān)節(jié)節(jié)。動(dòng)作時(shí)，手從從腹前抬起，，至橫膈膜處處，然后以肘肘關(guān)節(jié)為軸向向右擺動(dòng)，至身體右側(cè)稍稍前的地方停停住。不要將將手臂擺到體體側(cè)，或擺到到身后去。例如表示“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)隨隨我來(lái)”等。。直臂式：（右手為例））與“橫擺式式”的不同點(diǎn)點(diǎn)是手掌的高高度與肩同高高，肘關(guān)節(jié)彎曲140度為宜宜。例如表示示：“請(qǐng)往前前走”等。斜式：（右手為例））請(qǐng)客人入座座時(shí)，服務(wù)人人員的手勢(shì)要要向斜下方，，表示請(qǐng)客人入入座并引導(dǎo)客客人落座的方方向。例如表表示“請(qǐng)坐””。運(yùn)用中易產(chǎn)生生問(wèn)題：手臂僵直，缺缺乏弧度顯得得生硬；手臂臂過(guò)于彎屈，，動(dòng)作不舒展展；動(dòng)作缺乏過(guò)渡渡，不能引起起注意；手勢(shì)勢(shì)與全身配合合不協(xié)調(diào)；運(yùn)用手勢(shì)不自自信、不明確確、簡(jiǎn)單含混混缺乏熱情。。路遇在任何場(chǎng)合路路遇客人，需需主動(dòng)給客人人讓路：在狹窄通道或或樓梯通道中中行進(jìn)時(shí)，保保持右側(cè)通行行，路遇客人，在在距離客人2米處，需停停下腳步，主動(dòng)側(cè)步讓路路，請(qǐng)客人先先行；面向客客人微笑并問(wèn)問(wèn)好；側(cè)步讓路，并并用手勢(shì)示意意客人行進(jìn)方方向，無(wú)論上上行與下行，，都應(yīng)走在客人人的前面，并并側(cè)身查看客客人的位置，，確保行走速速度適中。確保客人能夠夠跟上你的步步伐；遇到轉(zhuǎn)彎或路路線復(fù)雜的地地區(qū)，需要觀觀察地形時(shí)，，應(yīng)回身查看看客人的位置置；注意不可在2米距離內(nèi)尾尾隨客人。指路遇有客人問(wèn)路路，又恰巧有有工作不能親親自引領(lǐng)客人人時(shí)，要清晰而簡(jiǎn)潔潔的說(shuō)明路線線；遇有客人詢(xún)問(wèn)問(wèn)周邊環(huán)境及及路線時(shí)，應(yīng)注意使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：包括：自駕路線、公公交路線、行行走路線、周?chē)?、藥藥店等，?wù)求求清晰易懂。。如有客人仍有有疑問(wèn)，將其領(lǐng)至前臺(tái)臺(tái)提供更為詳詳細(xì)的地圖標(biāo)標(biāo)注。指明方位盡量量使用左右來(lái)來(lái)描述，而不要使用東東南西北；引領(lǐng)遇到客人向你你問(wèn)路，在不不影響你的本本職工作的前前提下，建議議親自引領(lǐng)客客人前往：熟悉現(xiàn)場(chǎng)的布布局和地形；；走在客人的側(cè)側(cè)前方，身體體稍側(cè)向客人人，距離保持持在約2到3步，目視客人說(shuō)話(huà)話(huà)，并使用橫橫擺式手勢(shì)指指引方向；引領(lǐng)時(shí)，注意意提示客人上上下樓梯及障障礙物；電梯引領(lǐng)時(shí)，，應(yīng)快走數(shù)步步，趕在客人人到達(dá)前按好好上行或下行行鍵；電梯來(lái)臨，以以左手輕扶電電梯門(mén)，右手手示意請(qǐng)客人人先進(jìn)入電梯梯，引導(dǎo)人隨隨后進(jìn)入；選擇并按下樓樓層按鈕；電梯抵達(dá)，引引導(dǎo)員先出電電梯，以左手手扶住電梯門(mén)門(mén)，右手手勢(shì)示意意請(qǐng)客人步出出電梯。在引領(lǐng)的途中中，注意客人人的目光觀察察點(diǎn)，及時(shí)給予簡(jiǎn)短短的產(chǎn)品或服服務(wù)介紹；握手握手的伸手次次序：男女之間，女女士先伸手握握手；長(zhǎng)幼之之間，長(zhǎng)者先先伸手握手；；上下級(jí)之間握握手，上級(jí)先先伸手握手，，下級(jí)屈前相相握；迎接客人，主主人先伸手握握手；送客時(shí)時(shí)，客人先伸伸手握手。握手時(shí)的姿態(tài)態(tài)：女士食指握位位；男士整個(gè)個(gè)手掌握位；；一般關(guān)系，一一握即放；面面對(duì)長(zhǎng)輩或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，要屈前前相握。握手的注意事事項(xiàng)：不可濫用雙手手；不可交叉叉握手；雙眼眼要注視對(duì)方方；不可手向下壓壓；不可用力力過(guò)度。開(kāi)關(guān)門(mén)進(jìn)出辦公大樓樓或辦公室的的房門(mén)，都應(yīng)應(yīng)用手輕推、輕拉、、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究究順序。關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)注意意后邊的人，，推、拉門(mén)時(shí)時(shí)如后面有人人跟近，一定不要馬上上松手，應(yīng)等等對(duì)方能夠?qū)㈤T(mén)扶住，以免門(mén)自動(dòng)回回關(guān)，傷到他他人；如果前面有人人為你撐開(kāi)門(mén)門(mén)時(shí)，應(yīng)加快快腳步，用手手扶住門(mén)，并并道謝；如果是過(guò)小的的轉(zhuǎn)門(mén)，不要要兩人擠在一一起。當(dāng)尊長(zhǎng)、客人人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)視門(mén)的具具體情況隨機(jī)機(jī)應(yīng)變，朝里開(kāi)的門(mén)：：秘書(shū)應(yīng)先入內(nèi)內(nèi)拉住門(mén)，側(cè)側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)長(zhǎng)或客人進(jìn)入入這里介紹通常常的幾種方法法：朝外開(kāi)的門(mén)：：秘書(shū)應(yīng)打開(kāi)門(mén)門(mén)，請(qǐng)尊長(zhǎng)、、客人先進(jìn)。。旋轉(zhuǎn)式大門(mén)：：如果陪同上級(jí)級(jí)或客人走的的是旋轉(zhuǎn)式大大門(mén)，應(yīng)自己先迅速速過(guò)去，在另一邊等候候遞接名名片遞送名片的準(zhǔn)準(zhǔn)備：名片不要和錢(qián)錢(qián)包、筆記本本等放在一起起，原則上使用名片夾；；名片可放在上上衣口袋（但但不可放在褲褲兜里）；要保持名片或或名片夾的清清潔、平整；；遞名片的禮儀儀：雙手、名字面面向?qū)Ψ较录?jí)、訪問(wèn)方方、被介紹方方先遞名片；；在會(huì)議室如遇遇到多數(shù)人相相互交換名片片時(shí)，可按對(duì)對(duì)方座次排列列名片；遞名片時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多多關(guān)照”、““請(qǐng)多指教””之類(lèi)的寒喧喧語(yǔ)；互換名片時(shí)，，應(yīng)先遞過(guò)自自己的名片，，并用雙手接接過(guò)對(duì)方的名名片；接受名片的禮禮儀：必須起身接收收名片，應(yīng)用用雙手接收，，接收的名片片不要在上面面作標(biāo)記或?qū)憣?xiě)字；接收的名片不不可來(lái)回?cái)[弄弄；接收名片時(shí)，，要認(rèn)真地看看一遍對(duì)方職職務(wù)、姓名等等，遇到難認(rèn)認(rèn)字，應(yīng)事先先詢(xún)問(wèn)；會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)稱(chēng)呼對(duì)方的職職務(wù)、職稱(chēng)，，如“XXX經(jīng)理”、““XXX教授授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“XXX先生””“XXX小小姐”等，而而盡量不使用用“你”字，，或直呼其名名；不要將對(duì)方的的名片遺忘在在座位上，或或存放時(shí)不注注意落在地上上。問(wèn)候任何時(shí)候遇到到客人，都應(yīng)應(yīng)當(dāng)禮貌問(wèn)好好：早上好、下午午好、晚上好好問(wèn)好時(shí)讓客人人感到我們歡歡迎他的光臨臨，但不要死死盯著客人或或用白眼斜看看客人，說(shuō)話(huà)時(shí)不要東東張西望。站定；面帶微微笑鞠躬：正確、、得體、大方方、有節(jié)度。。在站姿的基基礎(chǔ)上，上身前傾15度是較理想想的鞠躬角度度；目光：由注視視客人的眼神神轉(zhuǎn)到前方地地面之后轉(zhuǎn)而而注視客人面面部；保持1～2秒秒鐘，恢復(fù)常常規(guī)站姿。音量：適中，，吐字清晰；；大門(mén)口的保安安對(duì)所有過(guò)往往車(chē)輛及行人人，應(yīng)立正敬敬禮；特殊崗位的行行禮以崗位要要求培訓(xùn)為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。言所有工作區(qū)域域必須保持安安靜：不允許工作時(shí)時(shí)間交流私事事；掌握要領(lǐng)：表達(dá)簡(jiǎn)明、準(zhǔn)準(zhǔn)確，不說(shuō)與與服務(wù)無(wú)關(guān)的的多余話(huà)；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：與客人談話(huà)時(shí)時(shí)，應(yīng)保持站站立姿勢(shì)；注注意傾聽(tīng)對(duì)方方的說(shuō)話(huà)，不不要隨便插嘴嘴，若未聽(tīng)清內(nèi)容容，可請(qǐng)客人人再重復(fù)一遍遍，但不能急急躁；事關(guān)服務(wù)時(shí)要要表情專(zhuān)著，，表現(xiàn)誠(chéng)意，，客人之間交談?wù)剷r(shí)不要趨前前傾聽(tīng)或做出出旁聽(tīng)狀，切不可打斷客客人說(shuō)話(huà)或做做出皺眉等小小動(dòng)作，要重視客人的的意見(jiàn)或要求求；學(xué)會(huì)回答：有問(wèn)必答，不不含糊其辭，，不胡亂解釋釋?zhuān)浑S便承承諾，不說(shuō)：不知道道；凡事要給客人人一個(gè)交待；；如有事需與客客人聯(lián)系時(shí)，，應(yīng)先打招呼呼，并表示歉歉意；同客人交流時(shí)時(shí)，應(yīng)以服務(wù)務(wù)人員的面貌貌出現(xiàn)，講話(huà)話(huà)要有分寸，，稱(chēng)贊客人要適適當(dāng)，應(yīng)做到到謙虛有禮；；不打聽(tīng)或訴訴說(shuō)個(gè)人或他他人簡(jiǎn)歷、工工資收入、家家庭財(cái)產(chǎn)、衣衣物價(jià)格、年年齡婚姻等隱隱私；不可喋喋不休休使客人厭煩煩；不可耳語(yǔ)、竊竊笑或狂笑；；不可對(duì)客人人發(fā)牢騷。交流中不可使使用豐富的肢肢體語(yǔ)言；不不可指手劃腳腳、用手指人人、或拍拍打打打。不和客人發(fā)生生爭(zhēng)吵，在因因某種事件可可能會(huì)出現(xiàn)與與客人爭(zhēng)執(zhí)的的情況時(shí)，一定要善于控控制自己的情情緒；避免沖沖突；同兩個(gè)以上客客人談話(huà)時(shí)，，不能只和一一個(gè)談而冷落落其他客人，，如遇此時(shí)有人人與你插話(huà)，，不應(yīng)把臉背背對(duì)著客人，，如需離開(kāi)時(shí)，，應(yīng)先向客人人表示歉意后后，再離開(kāi)。。言聲音要自然，，不可使用假假嗓音；要盡盡可能壓低，，以第三方聽(tīng)聽(tīng)不到交流內(nèi)內(nèi)容為準(zhǔn)；不可遠(yuǎn)距離呼呼喊交流；使使用步話(huà)機(jī)或或手機(jī)交流，，聲音要適中中，話(huà)語(yǔ)要簡(jiǎn)簡(jiǎn)煉；使用步話(huà)機(jī)或或手機(jī)交流，，聲音要適中中，話(huà)語(yǔ)要簡(jiǎn)簡(jiǎn)介；言語(yǔ)要使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)用語(yǔ)語(yǔ)，不可使用用口語(yǔ)或方言言；不可在工作時(shí)時(shí)間打私人電電話(huà)；任何時(shí)時(shí)間不可使用用公司電話(huà)打打私人電話(huà)。。緊急情況下，，私人電話(huà)的的接入可通過(guò)過(guò)人力資源部部轉(zhuǎn)接。不可攜帶隨身身聽(tīng)、樂(lè)器、、私人移動(dòng)電電話(huà)等到面客客服務(wù)區(qū)域。。經(jīng)理級(jí)以上員員工在公司特特許下，可使使用移動(dòng)電話(huà)話(huà)作為工作通通訊工具。會(huì)議室及音控控室有會(huì)議或或活動(dòng)時(shí)，所有工作人員員任何理由的的電話(huà)都必須須離開(kāi)該區(qū)域域接聽(tīng)；不可在客人能能看到的工作作區(qū)域開(kāi)會(huì)或或訓(xùn)練員工；；言我們要做到五五聲：“五聲聲”：賓客來(lái)店有歡歡迎聲，賓客客離店有告別別聲，賓客表表?yè)P(yáng)有致謝聲聲，工作不足有道道歉聲，賓客客欠安有慰問(wèn)問(wèn)聲?！笆粋€(gè)字””：您，您好，請(qǐng)請(qǐng)，謝謝，對(duì)對(duì)不起，再見(jiàn)見(jiàn)。服務(wù)行業(yè)的服服務(wù)敬語(yǔ)大體體上分為：歡迎語(yǔ)：歡迎迎您光臨；問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)：您您好；早安；；直接稱(chēng)謂語(yǔ)：：張先生；間間接稱(chēng)謂語(yǔ)語(yǔ)：李董事長(zhǎng)長(zhǎng)；祝賀和意愿語(yǔ)語(yǔ)：恭喜；節(jié)節(jié)日快樂(lè)；感謝和答謝語(yǔ)語(yǔ)：感謝您的的提醒；感謝謝您的關(guān)照；；請(qǐng)不要客氣；；這是我們應(yīng)應(yīng)該做的；很很高興為您服服務(wù)；征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您有什么需需要？我我能幫您做些些什么？道歉語(yǔ)：對(duì)不不起；打擾了了；請(qǐng)?jiān)?；；?qǐng)您稍候；；很抱歉讓您您久等了；安慰語(yǔ)：對(duì)不不起，隔壁有有會(huì)議，可以以請(qǐng)您配合我我們一下，稍稍微小點(diǎn)聲音音交流嗎？我很理理解您您現(xiàn)在在的心心情，，但請(qǐng)請(qǐng)您別別生氣氣，我我們一一定會(huì)會(huì)盡力力提供供令您您滿(mǎn)意意的服服務(wù)；；交待語(yǔ)語(yǔ)：請(qǐng)請(qǐng)您核核實(shí)一一下賬賬單，，并在在這里里簽字字確認(rèn)認(rèn)一下下？推辭語(yǔ)語(yǔ)：謝謝謝您您的好好意；；告別語(yǔ)語(yǔ)：再再見(jiàn)；；歡迎迎您再再來(lái)；；特別注注意不可使使用客客用電電梯、、客用用洗手手間、、客用用電話(huà)話(huà)、客客用網(wǎng)網(wǎng)線等等；不可使使用客客用座座椅休休息；；不可使使用客客用餐餐廳就就餐；；不可在在客區(qū)區(qū)休息息、談?wù)勌?、、吸煙煙；不可使使用客客區(qū)的的垃圾圾桶、、痰盂盂等衛(wèi)衛(wèi)生設(shè)設(shè)施；；每個(gè)人人有責(zé)責(zé)任保保護(hù)公公共區(qū)區(qū)域的的衛(wèi)生生，隨隨時(shí)隨隨地隨隨手幫幫助維維護(hù)客客區(qū)的的衛(wèi)生生；任何時(shí)時(shí)刻發(fā)發(fā)現(xiàn)客客人遺遺忘的的物品品，應(yīng)應(yīng)在第第一時(shí)時(shí)間歸歸還大大堂失失物招招領(lǐng)處處，并做好好相關(guān)關(guān)的登登記手手續(xù)；；介紹紹介紹他他人的的次序序：首先把把低職職位的的介紹紹給高高職位位的；；與自己己熟悉悉、關(guān)關(guān)系密密切的的介紹紹給與與自己己不熟熟、關(guān)關(guān)系不不密切切的；；年輕的的介紹紹給年年長(zhǎng)的的；男子介介紹給給女子子；未婚的的介紹紹給已已婚的的；接打打電電話(huà)話(huà)電話(huà)鈴鈴響三三聲必必須接接聽(tīng)，，既要給給對(duì)方方留有有準(zhǔn)備備說(shuō)話(huà)話(huà)的時(shí)時(shí)間，，又不不能讓讓對(duì)方方等候候太久久，三聲內(nèi)內(nèi)的時(shí)時(shí)間通通常是是可以以被人人接受受的。。無(wú)論坐坐姿與與站姿姿，都都應(yīng)當(dāng)當(dāng)保持持身體體的端端正，，抬頭微微笑，單手手持話(huà)話(huà)筒，，話(huà)筒距距離講講話(huà)人人的嘴嘴部保保持在在5公公分左左右。。電話(huà)旁旁邊隨隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備記記事本本或便便簽條條，以以便及及時(shí)做做好電電話(huà)記記錄。。中外客客人一一視同同仁，，接聽(tīng)聽(tīng)內(nèi)賓賓電話(huà)話(huà)使用用普通通話(huà)，，接聽(tīng)聽(tīng)外賓賓電話(huà)話(huà)使用用英語(yǔ)語(yǔ)，英語(yǔ)會(huì)會(huì)話(huà)達(dá)達(dá)到較較熟練練地使使用本本專(zhuān)業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)的水水平。。每次接接聽(tīng)電電話(huà)，，均需需使用用禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)。講話(huà)時(shí)時(shí)要求求：音量語(yǔ)語(yǔ)速適適中，，聲音音甜美美，面面帶微微笑，，對(duì)方從從你的的聲音音中，，可以以感受受到你你的熱熱情和和友好好。外線電電話(huà)：：您好，，某某某酒店店（會(huì)會(huì)所）），部部門(mén)名名稱(chēng)，，請(qǐng)問(wèn)有有什么么需要要幫助助？?jī)?nèi)線電電話(huà)：：您好，，某某某部門(mén)門(mén)，我我是某某某英英文名名，請(qǐng)問(wèn)有有什么么需要要幫助助？接轉(zhuǎn)電電話(huà)時(shí)時(shí)：應(yīng)對(duì)客客人說(shuō)說(shuō)：““對(duì)不不起，，請(qǐng)稍稍等。?！贝_認(rèn)對(duì)對(duì)方部部門(mén)有有應(yīng)答答，然然后準(zhǔn)準(zhǔn)確接接轉(zhuǎn)。。對(duì)于接接轉(zhuǎn)電電話(huà)對(duì)對(duì)方無(wú)無(wú)人接接聽(tīng)或或占線線的電電話(huà)，，要對(duì)客客人表表示歉歉意，，說(shuō):“對(duì)對(duì)不起起”，，并向客客人說(shuō)說(shuō)明原原因。。對(duì)客人人提出出的要要求應(yīng)應(yīng)盡量量滿(mǎn)足足，不能滿(mǎn)滿(mǎn)足的的要說(shuō)說(shuō)明原原因，，并向客客人表表示歉歉意，，詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人人是否否需要要留言言。客人留留言時(shí)時(shí)，要要記清清客人人的房房間號(hào)號(hào)碼、、姓名名及留留言人人姓名名、留言?xún)?nèi)內(nèi)容、、時(shí)間間，并并做好好交接接，確確保信信息準(zhǔn)準(zhǔn)確及及時(shí)傳傳遞。。結(jié)束通通話(huà)時(shí)時(shí)注意意等待對(duì)對(duì)方掛掛斷電電話(huà)后后，我我方再再行掛掛斷。。電話(huà)用用語(yǔ)原原則熱情、、積極極、主主動(dòng)明確通通話(huà)目目的，，工具記錄本本、臺(tái)臺(tái)歷、、鏡子子掌控時(shí)時(shí)間隨時(shí)必必備微微笑請(qǐng)記記住住行為儀儀態(tài)相相互配配合忌諱諱面無(wú)表表情眼觀六六路大聲喊喊叫低聲細(xì)細(xì)語(yǔ)微笑往往比比語(yǔ)言言更真真實(shí)，，更富有有魅力力微笑禮禮儀是是一種種深層層次的的美，，-------它它富富有永永久的的魅力力學(xué)習(xí)習(xí)與與交交流流學(xué)到什什么？？有什么么疑問(wèn)問(wèn)？印象最最深刻刻的地地方？？孔子曰曰不不學(xué)學(xué)禮無(wú)無(wú)以立立讓我們們一起起做一一個(gè)有品位位有魅力力有修養(yǎng)養(yǎng)的頤錦錦人謝謝大大家9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:28:5709:28:5709:2812/24/20229:28:57AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2209:28:5709:28Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:28:5709:28:5709:28Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2209:28:5709:28:57December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。24十十二二月20229:28:57上上午09:28:5712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:28上上午12月-2209:28December24,202216、行動(dòng)出成成果，工作作