服務(wù)禮儀要點(diǎn)

服務(wù)禮儀日本隊(duì)的故事禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容

交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）

菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑（一））站姿抬頭，，目視視前方方，挺挺胸直直腰，，肩平平，雙雙臂自自然下下垂，，收腹腹，雙雙腿并并攏直直立，，腳尖尖分呈呈Ｖ字字型，，身體體重心心放到到兩腳腳中間間。也也可兩兩腳分分開，，比肩肩略窄窄，雙雙手合合起，，放在在腹前前或背背后。。開晨會(huì)會(huì)時(shí)，，男職職員應(yīng)應(yīng)兩腳腳分開開，比比肩略略窄，雙手手合起起放在在背后后；女女職員員應(yīng)雙雙腳并并攏，，腳尖尖分呈呈Ｖ字字型，，雙手手合起起放于于腹前前。（二））坐姿輕輕入入座，，至少少坐滿滿椅子子的２２／３３，后后背輕輕靠椅椅背，，雙膝膝自然然并攏攏（男男性可可略分分開））。對(duì)對(duì)坐談?wù)勗挄r(shí)時(shí)，身身體稍稍向前前傾，，表示示尊重重和謙謙虛。。如果果長(zhǎng)時(shí)時(shí)間端端坐，，可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注意將將腿向向回收收。（三））蹲姿一腳在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后腳跟跟提起起，腳腳掌著著地，，臀部部向下下。研討：：如何何拾起起地上上的鑰鑰匙？？（四））微笑微笑是是一種種國(guó)際際禮儀儀，能能充分分體現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)個(gè)人的的熱情情、修修養(yǎng)和和魅力力。在在面對(duì)對(duì)客戶戶、賓賓客及及同仁仁時(shí)，，要養(yǎng)養(yǎng)成微微笑的的好習(xí)習(xí)慣。。研討：：露幾幾顆牙牙齒？？三、禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客客戶引路搭乘電電梯（一））握手順序：：上級(jí)級(jí)在先先、主人在在先先、、長(zhǎng)者者在先先、女女性在在先時(shí)間間：：3——5秒秒為為宜宜力度度：：不不宜宜過過大大，，但但也也不不宜宜毫毫無無力力度度握手手時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)目目視視對(duì)對(duì)方方并并面面帶帶微微笑笑切不不可可帶帶著著手手套套與與人人握握手手（二二））鞠躬躬鞠躬躬時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)從從心心底底里里發(fā)發(fā)出出向向?qū)?duì)方方表表示示感感謝謝和和尊尊重重的的意意念念，，從從而而體體現(xiàn)現(xiàn)在在行行動(dòng)動(dòng)上上，，給給對(duì)對(duì)方方留留下下誠(chéng)誠(chéng)懇懇、、真真實(shí)實(shí)的的印印象象鞠躬躬的的場(chǎng)場(chǎng)合合與與要要求求：：遇到到客客人人或或表表示示感感謝謝或或回回禮禮時(shí)時(shí)，，行行15度度鞠鞠躬躬禮禮；；遇遇到到尊尊貴貴客客人人來來訪訪時(shí)時(shí)，，行行30度度鞠鞠躬躬禮禮。。行行禮禮時(shí)時(shí)面面對(duì)對(duì)客客人人，，并并攏攏雙雙腳腳，，視視線線由由對(duì)對(duì)方方臉臉上上落落至至自自己己的的腳腳前前1.5米米處處（（15度度禮禮））及及腳腳前前1米米處處（（30度度禮禮））。。男男性性雙雙手手放放在在身身體體兩兩側(cè)側(cè)，，女女性性雙雙手手合合起起放放在在身身體體前前面面。。（三三））問候候早晨晨上上班班見見面面時(shí)時(shí)，，互互相相問問候候““早早晨晨好好??！””、、““早早上上好好??！””等等（（上上午午10點(diǎn)點(diǎn)鐘鐘前前））。。因公公外外出出應(yīng)應(yīng)向向部部門門的的其其他他人人打打招招呼呼在公公司司或或外外出出時(shí)時(shí)遇遇見見客客人人，，應(yīng)應(yīng)面面帶帶微微笑笑主主動(dòng)動(dòng)上上前前打打招招呼呼下班班時(shí)時(shí)也也應(yīng)應(yīng)打打招招呼呼后后再再離離開開，，如如““明明天天見見””、、““再再見見””等等（四四））訪問問客客戶戶訪問問前前應(yīng)應(yīng)與與對(duì)對(duì)方方預(yù)預(yù)約約訪訪問問的的時(shí)時(shí)間間、、地地點(diǎn)點(diǎn)及目目的的，，并并將將訪訪問問日日程程記記錄錄下下來來訪問問時(shí)時(shí)，，要要注注意意遵遵時(shí)時(shí)守守約約到訪訪問問單單位位前前臺(tái)臺(tái)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)先先自自我我介介紹紹見到到被被訪訪問問者者時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)鞠鞠躬躬問問候候（（初初次次見見面，，遞遞上上名名片片））如遇遇到到被被訪訪問問者者的的上上司司，，應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)起起立立問問候候（（遞遞上上名名片片）），，會(huì)會(huì)談?wù)勚刂匦滦麻_開始始。。會(huì)談?wù)劚M盡可可能能在在預(yù)預(yù)約約時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)完完成成告辭辭時(shí)時(shí)，，要要與與被被訪訪問問者者打打招招呼呼道道別別（五五））引路路在走走廊廊引引路路時(shí)時(shí)⑴應(yīng)應(yīng)走走在在客客人人左左前前方方的的2、、3步步處處⑵自自己己走走在在走走廊廊左左側(cè)側(cè)，，讓讓客客人人走走在在走走廊廊中中央央⑶⑶與與客客人人的的步步伐伐保保持持一一致致，，并并適適當(dāng)當(dāng)做做些些介介紹紹在樓樓梯梯間間引引路路時(shí)時(shí)⑴⑴讓讓客客人人走走在在正正方方向向(右右側(cè)側(cè)),自自己己走走在在左側(cè)側(cè)⑵⑵遇遇拐拐彎彎或或有有樓樓梯梯臺(tái)臺(tái)階階的的地地方方應(yīng)使使用用手手勢(shì)勢(shì)，，并并提提醒醒客客人人““這這邊邊請(qǐng)請(qǐng)””或或““注注意意樓樓梯梯””等等。。（五五））搭乘乘電電梯梯電梯梯沒沒有有其其他他人人的的情情況況⑴在在客客人人（（上上司司））之之前前進(jìn)進(jìn)入入電電梯梯，，按按住住“開開””的的按按鈕鈕，，再再請(qǐng)請(qǐng)客客人人進(jìn)進(jìn)入入⑵到到達(dá)達(dá)目目的的地地后后，，按按住住““開開””的的按按鈕鈕，，請(qǐng)客客人人先先下下電梯梯內(nèi)內(nèi)有有人人時(shí)時(shí)無論論上上下下都都應(yīng)應(yīng)客客人人（（上上司司））優(yōu)優(yōu)先先電梯梯內(nèi)內(nèi)⑴⑴先先上上電電梯梯的的人人應(yīng)應(yīng)靠靠后后面面站站，，以以免免妨妨礙礙他人人乘乘電電梯梯⑵⑵電電梯梯內(nèi)內(nèi)不不可可大大聲聲喧喧嘩嘩或或嘻嘻笑笑吵吵鬧鬧⑶電電梯梯內(nèi)內(nèi)已已有有很很多多人人時(shí)時(shí)，，后后進(jìn)進(jìn)的的人人應(yīng)應(yīng)面面向向電電梯梯門門站站立立禮節(jié)節(jié)20字字訣訣停下下腳腳步步面帶帶微微笑笑注視視對(duì)對(duì)方方鞠躬躬到到位位說早早上上好好四、、語言言請(qǐng)對(duì)不不起起麻煩煩您您……勞駕駕打擾擾了了好的的是清楚楚您好好某先先生生或或小小姐姐歡迎迎貴公公司司請(qǐng)問問哪一一位位請(qǐng)稍稍等等抱歉歉……沒關(guān)關(guān)系系不客客氣氣見到到您您很很高高興興請(qǐng)指指教教有勞勞您您了了請(qǐng)多多關(guān)關(guān)照照拜托托再再見見（（再再會(huì)會(huì)））非常常感感謝謝（（謝謝謝謝））語言言五、、電話話禮禮儀儀半夜夜接接電電話話的的故故事事接電話話1、、及及時(shí)時(shí)。。超超過過3聲聲要要致致歉歉2、、微微笑笑3、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用用語語：：您您好好?。√狡窖笱髩蹓垭U(xiǎn)險(xiǎn)XX（（部門門））XX（（人））4、、聲聲音音大大小小適適中中5、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好紙紙、、筆筆6、、讓讓對(duì)對(duì)方方先先掛掛筒筒OKBB的故故事事打電電話話1、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備提提綱綱2、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)明明扼扼要要3、、微微笑笑4、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用用語語：：您您好好??！我我是是太太平平洋洋人人壽壽保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司XXX，，請(qǐng)問問。。。。。。結(jié)束束語語（（一一））馬斯斯洛洛的的““改改變變流流程程””：：心理理————態(tài)態(tài)度度————習(xí)習(xí)慣慣————性性格格————人人生生結(jié)束束語語（（二二））請(qǐng)微微笑笑鞠鞠躬躬做做謙謙謙謙君君子子將服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀進(jìn)進(jìn)行行到到底底謝謝謝大大家家9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。09:28:5909:28:5909:2812/24/20229:28:59AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:28:5909:28Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:28:5909:28:5909:28Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2209:28:5909:28:59December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。24十二月月20229:28:59上午09:28:5912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:28上上午午12月月-2209:28December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/249:28:5909:28:5924December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:28:59上上午午9:28上上午午09:28:5912月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:28:5909:28:5909:2812/24/20229:28:59AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2209:28:5909:28Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。09:28:5909:28:5909:28Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2209:28:5909:28:59December24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20229:28:59上上午09:28:5912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月229:28上上午午12月月-2209:28December24,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/249:28:5909:28:5924December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:28:59上午9:28上上午09:28:5912月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀讀一切