物業(yè)客服作業(yè)規(guī)程10篇

物業(yè)客服作業(yè)規(guī)程10篇名目第1篇物業(yè)客服員工培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程第2篇物業(yè)客服中心員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2第3篇某項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程第4篇寫字樓物業(yè)客服值班交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第5篇物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2第6篇物業(yè)客服住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程第7篇物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第8篇物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2第9篇物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程第10篇物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫

【第1篇】物業(yè)客服住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服手冊--住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保準(zhǔn)時、優(yōu)質(zhì)地為住戶供應(yīng)力所能及的服務(wù)和關(guān)心。

適用范圍

適用于**業(yè)戶向管理處求助時的服務(wù)工作。

職責(zé)

管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對特別求助的支配及處理工作。

客戶服務(wù)主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的支配及處理工作。

客戶服務(wù)人員及其他人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶求助信息,并做好相應(yīng)的記錄。

各崗位人員負(fù)責(zé)幫助處理業(yè)戶求助服務(wù)。

求助類型

急救病人的求助

突發(fā)大事的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等)

詢問求助

有償服務(wù)求助

報修求助服務(wù)

投訴求助

其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

定義

依據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特殊求助及一般求助兩種。

特殊求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。

一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息。

內(nèi)容

序號項目內(nèi)容

1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應(yīng)問清對方樓層、房號,并做好相應(yīng)記錄,填寫在《值班記錄表》。

2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息的狀況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

3)管理處人員到現(xiàn)場后,幫助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。

4)如病人沒親屬在場,應(yīng)通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,關(guān)心病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。

5)處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報狀況。

2詢問求助服務(wù)1)對業(yè)戶提出書面的詢問,接收人應(yīng)登記于《值班記錄表》中,并報相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。

2)對口頭詢問,如能當(dāng)場解決的,應(yīng)當(dāng)場賜予解決,并在2小時內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報主管后予以答復(fù)。

3)詢問事項如涉及到需要保密事項,應(yīng)留意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。

3突發(fā)大事對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)大事或特別狀況處理程序》進行處理。

4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶托付修理服務(wù)工作規(guī)程》進行處理

5報修報修求助服務(wù)可參照《管理處前臺日常工作流程》進行處理。

6投訴投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。

7其他其他求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管依據(jù)詳細狀況妥當(dāng)處理,疑難問題報管理處主任。

6.0

6.1質(zhì)量記錄

《值班記錄表》

【第2篇】物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,準(zhǔn)時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作。

3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施詳細回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪方案,支配回訪。

4.1.1回訪時效支配:

a)投訴大事的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;

b)修理工程的回訪,應(yīng)在完成修理工程1天后,2天內(nèi)進行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)支配在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)支配在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進行;

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進行;

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)支配在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴大事的回訪率要求達到100%;

b)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時狀況由客戶服務(wù)中心主管確定。

4.1.3回訪人員的支配:

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進行;

c)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價;

b)服務(wù)效果的評價;

c)住戶的滿足程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪方案,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采納與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加留意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的大事應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理看法記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理打算是否根據(jù)《不合格訂正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務(wù)滿足度調(diào)查表》。

5.4《業(yè)主滿足率調(diào)查統(tǒng)計表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

【第3篇】某項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程

項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范前臺服務(wù)工作流程,提高工作效率。

2.0范圍

適用于*物業(yè)所轄的物業(yè)服務(wù)中心客服前臺日常工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期對客服前臺工作進行抽查。

3.2客服部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期對客服前臺工作進行檢查。

3.3客服前臺工作人員嚴(yán)格按本流程進行工作。

4.0內(nèi)容

4.1查閱、登記值班記錄

4.1.1每天上班首先查閱《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》、《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內(nèi)容;

4.1.2準(zhǔn)時收集前一日大堂門崗或監(jiān)控中心的值班記錄狀況。

4.2接聽電話、接待來訪

4.2.1負(fù)責(zé)接聽值班期間的全部來電,并將內(nèi)容清晰地記錄在值班記錄上,不清晰的地方應(yīng)詢問清晰,重點內(nèi)容應(yīng)與客戶重復(fù)核對;

4.2.2仔細接待來訪客人并做好記錄。

4.3調(diào)配人員

4.3.1依據(jù)客戶反映的問題通知相關(guān)人員處理,有需要時支配其它崗位人員幫助;相應(yīng)部門員工應(yīng)賜予樂觀協(xié)作;

4.3.2遇難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情,應(yīng)準(zhǔn)時報請客服部門負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理征求處理看法;

4.3.3將人員支配狀況記錄在《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,對需緊急處理的大事(如臨時停電、滲漏水、電梯困人等)應(yīng)優(yōu)先支配人員處理。

4.4跟蹤處理

4.4.1對于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》中記錄全部待處理的問題依據(jù)預(yù)定時間或應(yīng)完成的時間進行跟蹤、督促;

4.4.2對不能按承諾時間完成處理的問題應(yīng)了解緣由,準(zhǔn)時與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,連續(xù)跟蹤處理狀況,直到問題得到完成為止。

4.4.3對特別緣由無法完成或狀況發(fā)生重大變化的問題,準(zhǔn)時向客服部門負(fù)責(zé)人匯報,由客服部門負(fù)責(zé)人落實相關(guān)責(zé)任人重點跟蹤落實。

4.5電話回訪

4.5.1對當(dāng)天全部已處理完畢的客戶訴求進行電話回訪,回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無違規(guī)收費狀況,客戶是否滿足等,回訪結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上。

4.5.2對客戶反映不滿足的內(nèi)容,參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。

4.6辦理客戶服務(wù)

4.6.1物品放行:參照《客服管理服務(wù)策劃》之“出入放行”標(biāo)準(zhǔn)。

4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》

4.6.3裝修申報:參照《裝修管理作業(yè)規(guī)程》

4.6.4特約修理登記:參照《住戶托付修理服務(wù)作業(yè)規(guī)程》和《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

4.6.5證件辦理(包括停車卡、ic卡、臨時出入證等):參照《費用收繳作業(yè)規(guī)程》

4.6.6客戶詢問、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開戶等):參照《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》。

4.7文件、通知的簽收及分發(fā)

4.7.1了解文件、通知內(nèi)容,如無法確認(rèn)可否接收,準(zhǔn)時向客服部門負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請示處理看法;

4.7.2將應(yīng)簽收的收到文件、通知的內(nèi)容登記在《外來文件登記表》上,第一時間交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批閱,并依據(jù)經(jīng)理簽署的看法分別進行處理。

4.8辦公設(shè)備、客戶文件資料和空置房管理

4.8.1對客戶服務(wù)中心內(nèi)的電腦、復(fù)印機等辦公設(shè)備的使用進行監(jiān)督,制止不良使用行為;

4.8.2準(zhǔn)時收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行,資料柜鑰匙由值班人員保管;

4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行;

4.9客服部門負(fù)責(zé)人每天需準(zhǔn)時檢查當(dāng)天的客戶投訴記錄和處理狀況,重要客戶及重大狀況應(yīng)準(zhǔn)時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報,并參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。

4.10客服部門負(fù)責(zé)人每周檢查《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》的內(nèi)容,并做出簽閱看法,對存在的問題準(zhǔn)時處理。

5.0表格

5.1《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》r02―wkf07

5.2《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》r03―wkf07

5.3《外來文件登記表》r01―wkf08

6.0支持性文件

6.1《投訴處理規(guī)程》

6.2《客服管理服務(wù)策劃》。

6.3《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》

6.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》

6.5《住戶托付修理服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

6.6《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

6.7《費用收繳作業(yè)規(guī)程》

6.8《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》

6.9《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》

6.10《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》

【第4篇】物業(yè)客服中心員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工績效考評工作,確保公正、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心員工的績效考評工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工進行日檢工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管/主辦負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對組長、管理員進行周/月檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對主管進行抽檢。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1樓宇管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.2客戶中心管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙托付管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.3客戶中心管理員在值班與交接班時,必需符合管理處《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.4客戶服務(wù)中心員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.5客戶服務(wù)中心員工必需按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參與培訓(xùn)并達到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6客戶服務(wù)中心各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶服務(wù)中心各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2績效考核評分結(jié)構(gòu)。

4.2.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成,各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2樓宇管理員、客戶服務(wù)中心管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。詳細構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

g)其他質(zhì)量(滿分10分)。

4.3.3客戶服務(wù)中心主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。詳細構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);

g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

i)團結(jié)協(xié)作質(zhì)量(滿分10分);

j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。

4.4績效考評扣分細則。

4.4.1樓宇管理員考評扣分細則。

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則:每次檢查發(fā)覺不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減該項評分1~2分;嚴(yán)峻違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)峻違規(guī),每發(fā)覺一項扣減該項3~5分;引起不良后果的視狀況扣減6~20分。扣完為止。

b)樓宇管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5~1分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視狀況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹埂?/p>

c)樓宇管理員必需按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參與培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視狀況扣減對應(yīng)項目4~10分?？弁隇橹埂?/p>

d)樓宇管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;

嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視狀況扣減對應(yīng)項目5-20分?？弁隇橹?。

e)樓宇管理員必需按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~5分;

f)引起不良后果的,視狀況扣減對應(yīng)項目6~20分。扣完為止。

樓宇管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5一1分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視狀況扣減對應(yīng)項目4-10分。扣完為止。

4.4.2客戶服務(wù)中心管理員考評扣分細則。

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則:每次檢查發(fā)覺不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙托付管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減該項1~2分;嚴(yán)峻違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)覺一項扣該項3~5分;引起不良后果的視狀況扣減該項6~20分?？弁隇橹?。

b)客戶服務(wù)中心管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減交接班項目1~2分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視狀況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹埂?/p>

c)客戶服務(wù)中心管理員必需按一《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參與培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視狀況扣減對應(yīng)項目4~10分?？弁隇橹埂?/p>

d)客戶服務(wù)中心管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視狀況扣減對應(yīng)項目5~20分?？弁隇橹?。

e)客戶服務(wù)中心管理員必需按工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~5分;引起不良后果的,視狀況扣減對應(yīng)項目6~20分?？弁隇橹?。

f)客戶服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視狀況扣減對應(yīng)項目4~10分。扣完為止。

4.4.3客戶服務(wù)中心主管、組長績效考評扣分細則。

a)客戶服務(wù)中心主管、組長須嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目:1~2分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視狀況扣減對應(yīng)項目5~10分,同時應(yīng)推斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達標(biāo)造成的,在檢查表'培訓(xùn)欄目'內(nèi)同時連帶扣分;屬自身工作技能、素養(yǎng)低造成的,在檢查表'工作技能'欄目內(nèi)同時扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的_,在檢查表'責(zé)任心'欄目內(nèi)同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表'公正處事'欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬團結(jié)不力、協(xié)作不暢造成的,在'團結(jié)協(xié)作'欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在'道德水準(zhǔn)'欄目內(nèi)同時連帶扣分。猶如時數(shù)項違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的全部欄目內(nèi)同時連帶扣分,直至對應(yīng)項目分值扣完為止(一般每次發(fā)覺扣減1~2分;嚴(yán)峻的扣減3~10分)。

b)客戶服務(wù)中心主管、組長當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)覺一項,一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視狀況扣減5~10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)峻的扣減3~10分)。

c)客戶服務(wù)中心主管、組長組織支配、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)峻的扣減3~10分)。

d)客戶服務(wù)中心主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)覺一項,視程度在'相關(guān)規(guī)程'欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)峻違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視狀況扣減5~10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)峻的扣減3~10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般狀況是指偶發(fā)性的,因馬虎大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有肯定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度稍微不合格。嚴(yán)峻違規(guī)、嚴(yán)峻程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5'其他'欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的緣由造成的不合格所設(shè)置,假如未發(fā)生或未消失,該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評時,如消失《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎大事,

則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人進行嘉獎。

4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必需加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加懲罰。

4.4.8績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》

5.2《客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2客戶服務(wù)中心全部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

【第5篇】物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫

物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點

4.1總則。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡察一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的'十二字'方針:禮貌、熱忱、友善、樂觀、主動、公平。

4.2儀容儀表。

4.2.1服飾著裝。

a)上班時間必需穿工作服,工作服要干凈,紐扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋處處走。

工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦潔凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)全部員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)全部員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:a)保持手部潔凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應(yīng)常常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)準(zhǔn)時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝裝扮,不允許濃妝艷抹,避開使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前就留意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1服務(wù)態(tài)度:a)對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱忱主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及賠禮工作;

c)虛心和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)急躁傾聽,并準(zhǔn)時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時玩耍打鬧;

c)行走時,不允許隨便與住戶搶道穿行;

在特別狀況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳動;

e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

4.3.3就座時姿勢要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。

就座時不允許有以下幾種姿態(tài):a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽處處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3慶賀語:恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告辭語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5賠禮語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

4.4.6道謝語:感謝、特別感謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9懇求語:請你幫助我們……、請您……好嗎

4.4.10商議?語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以關(guān)心您嗎';

'請您出示證件'(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并準(zhǔn)時與被訪人聯(lián)系,并告知來訪人'他立刻來,請您先等一下,好嗎'。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解'(保安專用)

4.5.4當(dāng)來訪人員遺忘帶證件必需進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎'此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來幫助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人有意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請協(xié)作我的工作'。

當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,馬上用對講機呼叫就近干部,但應(yīng)留意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'感謝您的合作,歡迎光臨。

'

4.5.7假如要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎'。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:'歡迎您再來,再見'

4.6對住戶。

4.6.1為住戶供應(yīng)服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑。

和顏悅色、給人以親切感;

與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、留意傾聽,給人以受敬重感;

應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;

應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。

當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)馬上放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇怪或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后談?wù)?、仿照、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶供應(yīng)力所能及的關(guān)心,切不行說'這與我無關(guān)'之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要全神貫注專心傾聽,要等對方把話說完,不要隨便打斷對方的談話。

對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清晰'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清晰'作回答。

回答問題要盡量清晰完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。

如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和氣,語言要親切,聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清晰為宜,答話要快速、明確。

4.6.11需要住戶幫助工作時,首先要表示歉意,并說'對不起,打攪您了'。

事后應(yīng)對住戶關(guān)心或幫助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)懷、憐憫和理解,并盡力想方法解決。

4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法解釋清晰時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條(保安專用)'當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有'不用謝或不客氣,沒關(guān)系'回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟識的住戶回來時,應(yīng)說'你好,____先生/小姐,您回來了。

'

4.6.16當(dāng)熟識的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說'你好,____先生/小姐'。

4.6.17當(dāng)住戶有事詢問時,應(yīng)熱忱接待,并說'有困難直說,但愿我能給您關(guān)心'。

當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應(yīng)說'感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤會時,應(yīng)說'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)馬上說'噢,對不起,我不是那個意思'。

4.6.20對來詢問辦事的住戶,值班員應(yīng)馬上起立,神態(tài)熱忱,主動問好:'先生/小姐,您好請問有什么事需要我們關(guān)心的'

4.6.21當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:'請敬重我們的工作,先生/小姐。

'

4.6.23當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

a)與住戶交談時,應(yīng)留意:b)對熟識的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;

c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

d)與住戶談話時,應(yīng)用心傾聽住戶的看法,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨便打斷住戶的講話;

e)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)樂觀查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不行不懂裝懂;

f)當(dāng)住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必需接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清楚報道:'您好,____部門。

'

4.7.3仔細傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量具體回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:'感謝,再見'語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:'對不起,請您用一般話,好嗎'或'不好意思,請稍候,我不會說____話。

'

4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿遺忘向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時,聲調(diào)要自然清楚、嚴(yán)厲、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清晰。

4.8撥打電話。

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:'您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。

4.8.3通話完畢時,應(yīng)說'感謝,再見'。

4.9進行工作操作。

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進行修理、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等愛護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時應(yīng)留意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)臨時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再連續(xù)工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按'開門'鈕。

4.10.2電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然,遇到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面對電梯門,按'關(guān)門'鈕。

電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面對顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

4.11當(dāng)值時接到投訴、詢問的處理。

4.1

1.1對住戶的投訴詢問要細心傾聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

1.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到'客戶服務(wù)中心'反映;

對于誤會,如自己能解釋清晰時應(yīng)盡量向住戶解釋;

如自己無法解釋清晰應(yīng)馬上懇求上司幫助或指引住戶到'客戶服務(wù)中心'詢問。

4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)留意事項。

4.12.1三人以上的對話,要用相互都懂的語言。

4.12.2不允許仿照他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭論。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、談?wù)撟簟?/p>

4.12.7不講粗言惡語或使用卑視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與'顧客滿足'在物業(yè)管理中的運用。

4.13.1業(yè)主的基本消費心理:a)花錢買服務(wù);

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費就是追求心理或生理上的滿意感;

d)我需要敬重。

4.13.2員工服務(wù)的六個基本技能:a)學(xué)會憐憫業(yè)主,遇事要換位思索。

b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主:其次次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時,一律稱職位;

沒有職位的一律稱'先生';

不行以任憑稱'老板';

女士已婚,可以稱'太太';

弄不清晰時一律稱'小姐';

不行以任憑使用太親近的語言。

c)學(xué)會給業(yè)主留面子。

敬重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

d)學(xué)會忍耐。

努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學(xué)會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特別服務(wù)制度。

a)'三米微笑制'。

員工和住戶相遇時,在住戶留意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。

b)'唱諾制'。

'唱'是指員工對住戶無論何時都應(yīng)當(dāng)使用悅耳的語言,'諾'是指員工在供應(yīng)管理和服務(wù)時,不允許說'不知道'、'不清晰'或干脆大包大攬,要樹立'一諾千金'、'信譽良好'的服務(wù)形象。

唱的語言包括以下幾種:講符合對方利益的語言;

講'雙贏'的語言;

講'同伙'的語言;

講'贊美'的語言。

c)'時效制'。

在供應(yīng)服務(wù)的過程中,時效制特殊重要。

要求在承諾的時間內(nèi),必需爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

對于嚴(yán)峻違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的懲罰。

5.0記錄6.0相關(guān)支持文件《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

【第6篇】寫字樓物業(yè)客服值班交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

寫字樓物業(yè)客服值班、交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。

三、職責(zé)

(一)物業(yè)管理處科長負(fù)責(zé)支配值班與交接班工作及值班抽查工作。

(二)