旅游心理學(xué) 期末復(fù)習(xí)

PAGEPAGE15旅游心理學(xué)期末復(fù)習(xí)要點(diǎn)旅游心理學(xué)概述☆1、旅游心理學(xué)概念：旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一門分支科學(xué)，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析、了解旅游這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科。△2、旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容：心理支配行為，行為反映心理旅游者在旅游活動(dòng)中以某種形式表現(xiàn)出來的心理現(xiàn)象和行為表現(xiàn)（旅游者心理）旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中所反映出的一般心理和行為規(guī)律（旅游服務(wù)心理）旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游企業(yè)中的人際關(guān)系、心理保健、員工勞動(dòng)心理、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理。（旅游企業(yè)員工心理）☆3、旅游心理學(xué)研究的具體方法觀察法是研究者在未經(jīng)控制的日常生活條件下，直接察看、了解和分析他人言談舉止等外部表現(xiàn)以探求其心理活動(dòng)及其規(guī)律的一種的方法。觀察法是心理學(xué)研究中最常見也是最基本的一種研究方法。（優(yōu)點(diǎn)：所觀察到的情況直觀，真實(shí)缺點(diǎn)：太過表象，很難揭示現(xiàn)象背后的本質(zhì)或因果規(guī)律）實(shí)驗(yàn)法研究者有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為的引起某種心理現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而對(duì)其進(jìn)行分析研究的方法。心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)法有兩種，一種是實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法，即在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)利用一定的設(shè)施進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究的方法；另廣種是自然實(shí)驗(yàn)法，即在日常生活的自然條件下，有目的、有計(jì)劃地創(chuàng)設(shè)和控制一定的條件進(jìn)行研究的方法。調(diào)查法是通過收集被調(diào)查者的有關(guān)材料，間接了解其心理活動(dòng)的研究方法。它包括談話調(diào)查法和問卷調(diào)查法，其中問卷調(diào)查法的應(yīng)用最為廣泛。問卷法開放型問卷優(yōu)點(diǎn)：耗時(shí)短，可大規(guī)模了解消費(fèi)者的需求、興趣、態(tài)度等因素；缺點(diǎn)：對(duì)于被調(diào)查者來說費(fèi)時(shí)多，拒答率高，信度低封閉型問卷優(yōu)點(diǎn)：答案標(biāo)準(zhǔn)，有利于統(tǒng)計(jì)分析，信度高；缺點(diǎn)：題目的設(shè)定有局限性，不利于研究者發(fā)現(xiàn)新問題訪談法調(diào)查者與被調(diào)查者進(jìn)行面對(duì)面有目的的談話、詢問，以了解被調(diào)查者對(duì)所調(diào)查內(nèi)容的態(tài)度傾向、人格特征等的方法（優(yōu)點(diǎn)：具有直接、靈活、適應(yīng)、回答率高的特點(diǎn)；缺點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化程度低、規(guī)模小、費(fèi)時(shí)多）測量法投射技術(shù)向被試者提供一些含義模糊的材料，通過這些材料激發(fā)出被試者潛意識(shí)中的情感和態(tài)度（有羅夏測驗(yàn)、主題統(tǒng)覺測驗(yàn)）☆4、主題統(tǒng)覺測驗(yàn)：過程，方法△5、研究旅游心理學(xué)的意義有利于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高有利于改善旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平有利于科學(xué)合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施有利于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊(duì)伍△6、心理學(xué)是由哲學(xué)和生理學(xué)組成☆7、現(xiàn)代心理學(xué)三大流派行為主義主要觀點(diǎn)：心理學(xué)是是行為的科學(xué)，而不是意識(shí)的科學(xué)。反對(duì)內(nèi)省，主張用實(shí)驗(yàn)的方法S—R是華生行為主義的公式。強(qiáng)調(diào)研究意識(shí)的作用與機(jī)能人本主義心理學(xué)：它既反對(duì)行為主義機(jī)械的環(huán)境決定論，又反對(duì)精神分析本能的生物決定論，強(qiáng)調(diào)心理學(xué)應(yīng)該研究人的本性、潛能、尊嚴(yán)和價(jià)值，研究對(duì)人類進(jìn)步富有意義的現(xiàn)實(shí)問題。（善）成為繼行為主義和精神分析之后西方心理學(xué)中的“第三勢力”旅游知覺☆1、感覺與知覺的差別①相同點(diǎn)：都是大腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的反映。②不同點(diǎn)：1）感覺是人腦對(duì)客觀事物的個(gè)別屬性的反映，而知覺是對(duì)事物整體屬性的反映。2）感覺是一種生理、心理活動(dòng)，其產(chǎn)生來自感官的生理活動(dòng)及其客觀刺激物的物理特性。而知覺純粹是一種心理活動(dòng)，受一個(gè)人的興趣、愛好、價(jià)值觀、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)影響。③兩者的聯(lián)系：感覺是知覺的基礎(chǔ)，知覺是感覺的深入與發(fā)展；感覺越豐富、越精確，知覺也就越完善、越正確。2、絕對(duì)感覺閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量3、差別感覺閾限：能識(shí)別兩個(gè)刺激之間的最小差別量4、刺激物對(duì)感官持續(xù)作用，使感官的敏感性發(fā)生變化的現(xiàn)象，稱為感覺的適應(yīng)5、旅游知覺的特性（選擇）選擇性：人對(duì)外界客觀事物有選擇地將知覺對(duì)象從背景中區(qū)分出來的特性。（1）對(duì)象和背景的差別對(duì)象和背景的差別越大，對(duì)象越容易從背景中突出。對(duì)象的運(yùn)動(dòng)在固定不變的背景上，運(yùn)動(dòng)的物體比不動(dòng)的物體更容易成為知覺的對(duì)象。（3）對(duì)象的組合接近組合：彼此接近的事物比相隔較遠(yuǎn)的事物容易組成對(duì)象。相似組合：性質(zhì)相同或相似的事物容易被人們組合在一起。理解性人在知覺客觀事物時(shí)，總是用自己過去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)加以解釋，把它歸入一定類別的范疇之內(nèi)，并用詞來概括它，這就是知覺的理解性。整體性當(dāng)客觀事物的個(gè)別屬性作用于人的感官時(shí)，人能夠根據(jù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)把它知覺為一個(gè)有機(jī)的整體，這就是知覺的整體性特征。恒常性當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變了的時(shí)候，知覺的印象仍然保持相對(duì)不變，這就是知覺的恒常性。6、影響旅游知覺的因素：客觀因素具有較強(qiáng)特性的對(duì)象反復(fù)出現(xiàn)的對(duì)象新奇獨(dú)特的事物運(yùn)動(dòng)變化的對(duì)象主觀因素興趣需要與動(dòng)機(jī)情緒個(gè)性經(jīng)驗(yàn)7、旅游知覺的種類空間知覺形狀知覺：靠視覺、觸摸覺和動(dòng)覺獲得大小知覺：靠視覺、觸摸覺和動(dòng)覺獲得方位知覺：靠視覺、觸摸覺、平衡覺和動(dòng)覺等獲得距離知覺時(shí)間知覺活動(dòng)的內(nèi)容情緒和態(tài)度時(shí)間標(biāo)尺的利用運(yùn)動(dòng)知覺物體運(yùn)動(dòng)的速度運(yùn)動(dòng)物體與觀察者的距離運(yùn)動(dòng)知覺的參考標(biāo)志觀察者自身的靜止或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)錯(cuò)覺1、幾何圖形錯(cuò)覺2、形重錯(cuò)覺3、大小錯(cuò)覺4、方位錯(cuò)覺5、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺☆8、影響對(duì)人知覺的心理因素：第一印象、暈輪效應(yīng)、心理定勢、刻板印象、期望效應(yīng)、錯(cuò)覺思維、效果性偏見、行動(dòng)者—觀察者偏見·第一印象：在首次接觸時(shí)所留下的印象，一旦形成很難改變?！炤喰?yīng)：指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象，包括光環(huán)效應(yīng)和掃帚星效應(yīng)。暈輪效應(yīng)與第一印象的異同：①第一印象是從時(shí)間上來說的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成為前面印象的補(bǔ)充；②暈輪效應(yīng)是從內(nèi)容上來說，由于對(duì)對(duì)象部分特征印象深刻，這部分印象泛化為全部印象；③兩者都是以主觀代替客觀，以樹木代替森林?！ば睦矶▌葜溉嗽谡J(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)?！た贪逵∠螅褐傅氖巧鐣?huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象?！ば袆?dòng)者－觀察者偏見：行動(dòng)者和觀察者兩方面，對(duì)于導(dǎo)致某一行為產(chǎn)生的原因的個(gè)人力量和環(huán)境力量有不同的認(rèn)識(shí)，在推測時(shí)會(huì)表現(xiàn)出相反的傾向。自我服務(wù)偏見：當(dāng)人們加工和自我有關(guān)的信息的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)一種潛在的偏見·期望效應(yīng)（“皮格馬利翁”效應(yīng)）：在生活中人們的真心期望會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象?！ぜ俣ㄏ嗨菩云姡喝藗冇羞@樣一種傾向，總是認(rèn)為他人和自己是相同的，這種現(xiàn)象稱為假定相似性偏見?！ち?xí)慣定向：指個(gè)人以習(xí)慣性的方式應(yīng)付某類問題，而不作經(jīng)驗(yàn)以外的嘗試，以至形成機(jī)械的或盲目的習(xí)慣反應(yīng)傾向?！ばЧ云姡褐改切r明的更容易形象化的事件，與那些較難形象化的事件相比會(huì)被認(rèn)為是較容易發(fā)生的。第三章旅游動(dòng)機(jī)☆1、旅游動(dòng)機(jī)的概念：△2、需要、動(dòng)機(jī)、行為之間的關(guān)系：☆3、旅游本質(zhì)的心理學(xué)解釋刺激尋求（1）人需要刺激刺激尋求與旅游☆4、美國學(xué)者麥金托什羅伯特·Ｗ．麥金托什——旅游動(dòng)機(jī)的４種基本類型☆5、達(dá)恩的推—拉理論☆6、普洛格旅游動(dòng)機(jī)模型①心理類型劃分依賴型近依賴型中間依賴型中間冒險(xiǎn)型近冒險(xiǎn)型冒險(xiǎn)型②各種心理類型的人格特征對(duì)選擇目的地及旅游活動(dòng)的影響在這個(gè)心理類型連續(xù)體上，一個(gè)人的心理類型距離冒險(xiǎn)型越近，外出旅游的可能性就越大，并且其選擇的旅游目的地的冒險(xiǎn)性和陌生性就越大。目的地影響方向始終是由右向左，不可逆的。A、依賴型心理類型對(duì)旅游活動(dòng)的影響謹(jǐn)小慎微，多憂多慮，不愿冒險(xiǎn)出游頻率不高在外出旅游時(shí)傾向于選擇距離比較近、自己比較熟悉的旅游目的地，特別傾向于那些傳統(tǒng)的旅游熱點(diǎn)地區(qū)在旅游目的地逗留期間，花費(fèi)較少，往往會(huì)選擇自己熟悉的娛樂活動(dòng)，喜歡購買標(biāo)志某一國家或地區(qū)的旅游紀(jì)念品或裝飾品喜歡故地重游B、冒險(xiǎn)型心理類型對(duì)旅游活動(dòng)的影響思想開朗、興趣廣泛、富有膽量外出旅游的頻率較高傾向于選擇那些地處遙遠(yuǎn)、文化差異大，甚至不為人知的目的地，特別不喜歡隨大流的去那些旅游熱點(diǎn)地區(qū)一般在旅游目的地逗留的時(shí)間較長，花費(fèi)較多，他們喜歡分享當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，喜歡購買真正的藝術(shù)品和工藝品每年都會(huì)去尋找新的旅游目的地C、中間型心理類型對(duì)旅游活動(dòng)的影響對(duì)旅游目的地的選擇通常不苛刻一般都會(huì)避免選擇傳統(tǒng)的旅游熱點(diǎn)或風(fēng)險(xiǎn)很大的待開發(fā)地區(qū)第四章旅游者的態(tài)度☆1、態(tài)度的形成過程：(1)服從階段：一個(gè)人為了獲得物質(zhì)與精神的報(bào)酬或避免懲罰而采取的表面順從行為。(2)同化階段：同化階段特點(diǎn)是個(gè)體不是被迫而是自愿地接受他人的觀點(diǎn)信念，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。(3)內(nèi)化階段：內(nèi)化階段是指人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人觀點(diǎn)二徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺地指導(dǎo)自己的思想和行為。內(nèi)化階段特點(diǎn)是個(gè)體把那些新思想、新觀點(diǎn)納入了自己的價(jià)值體系，以新態(tài)度取代久態(tài)度。（舉例見課本64，瀏覽即可）△2、態(tài)度與旅游行為的關(guān)系：（了解、需要把課本65到72的內(nèi)容大致瀏覽一下）行為不是個(gè)體真心愿意的行為，而是一時(shí)的順應(yīng)環(huán)境要求的行為☆3、旅游偏好是指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。△4、影響旅游偏好的因素有態(tài)度的強(qiáng)度、態(tài)度的復(fù)雜性△5、影響旅游者態(tài)度改變的因素：（p72要結(jié)合例子）（1）旅游者本身的因素：需要、性格特點(diǎn)、智力水平、自尊心（2）外界條件對(duì)態(tài)度改變的影響信息的作用：旅游者之間態(tài)度的影響團(tuán)隊(duì)的影響☆6、改變旅游者態(tài)度的策略：改變旅游者態(tài)度策略：（1）更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量：改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。

運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)水平。

對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

運(yùn)用價(jià)格策略。（2）重視旅游宣傳：要進(jìn)行全方位宣傳。

要有針對(duì)性地組織宣傳的內(nèi)容。（3）引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)：要逐步提出要求角色扮演態(tài)度改變的具體策略

（1）登門檻技術(shù)：登門坎效應(yīng)是指一旦接受了他人的一個(gè)微不足道的要求,為了避免認(rèn)知上的不協(xié)調(diào),或想給他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。

（2）低球技術(shù)：“低球技術(shù)”(low

ball

technique)

具體做法是，先提出一個(gè)小的要求，待別人接受后馬上提出一個(gè)更大的要求。有些推銷員往往在推銷出低價(jià)位商品后，再抓住有利時(shí)機(jī)推薦高價(jià)格商品！

（3）留面子效應(yīng)：所謂“門面效應(yīng)”，是另外一種說服別人接受自己要求的方法：當(dāng)你想讓對(duì)方接受的是一個(gè)小的、但對(duì)方一般也不會(huì)答應(yīng)的條件，那么你不妨先向他提出一個(gè)大的、更高的要求。對(duì)方拒絕你大的更高的要求，一般會(huì)接受你再次提出的那個(gè)小的要求?！伴T面效應(yīng)”就是利用人們的補(bǔ)償心理，正如“登門檻效應(yīng)”里所說的那樣，人們往往都希望扮演慷慨大方的角色，所以拒絕別人也是一件難事。拒絕，一般會(huì)讓人們無法扮演慷慨大方的角色，也會(huì)讓人們產(chǎn)生負(fù)疚的心理，人們通常希望再做一件小的、容易的事來平衡心里的內(nèi)疚，使其能夠繼續(xù)扮演慷慨大方的角色。案例分析：一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生第五章旅游者人格☆1、人格的概念：人格是個(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反應(yīng)方式。它是由個(gè)人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性。△2、三個(gè)理論：☆3、四種氣質(zhì)類型：多血質(zhì)：血液占優(yōu)勢王熙鳳粘液質(zhì)：粘液占優(yōu)勢諸葛亮膽汁質(zhì)：黃膽汁占優(yōu)勢張飛抑郁質(zhì)：黑膽汁占優(yōu)勢林黛玉四種類型的優(yōu)缺點(diǎn)：膽汁質(zhì)：黃膽汁多人易激動(dòng),好發(fā)怒,不可抑制。熱情，直率，精力旺盛，情緒易沖動(dòng)，脾氣急躁，進(jìn)攻、好動(dòng)、思維敏捷，但準(zhǔn)確性差。這種人敢想敢干，但方式方法往往過于簡單。多血質(zhì)：血液多的人熱情,活潑，好動(dòng)，靈活，敏感，敏捷，隨機(jī)應(yīng)變，善于交際、善于領(lǐng)導(dǎo)、健談。但注意力容易轉(zhuǎn)移，情感易變，比較浮躁。黏液質(zhì)：粘液多的人安靜，穩(wěn)重，沉默寡言，情緒不易外露，注意力穩(wěn)定，善于忍耐，有毅力，但反應(yīng)遲緩，注意力不易轉(zhuǎn)移，有時(shí)會(huì)顯得冷淡、保守。抑郁質(zhì)：敏感，好猜疑，感情細(xì)膩，情緒體驗(yàn)深刻，動(dòng)作遲緩，但準(zhǔn)確性高。有驚人的觀察力，別人不注意細(xì)小變化，他都能了如指掌。外在表現(xiàn)弱，內(nèi)在卻敏感。4、精神分析理論5、人格結(jié)構(gòu)的三部分：本我：快樂原則自我：現(xiàn)實(shí)原則超我：道德原則一個(gè)人最初形成的自我狀態(tài)，它在一個(gè)人人格中主管情感和情緒，是娛樂、悲痛、好奇心、創(chuàng)造力、想像力、沖動(dòng)性等的源泉。當(dāng)一個(gè)人感到需要什么時(shí)，兒童自我狀態(tài)就達(dá)成他們的欲望。它支配玩耍性的、自然表述性的行為，支配屬于情感和情緒的一部份人格。人格形成的第二種自我形態(tài)，它是行為、態(tài)度的來源。這些行為和態(tài)度通常是個(gè)人向父母或父母輩的人模仿來的，它也是個(gè)人的意見、偏見、基本知識(shí)及是非感的主要來源。父母自我狀態(tài)支配人們有關(guān)批評(píng)、教誨、指點(diǎn)、教訓(xùn)及道德方面的行為，并為人們立下規(guī)矩，它告訴人如何處世和分清是非。它以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為兩種行為：命令式和慈愛式。人格形成的第三種自我形態(tài)，指導(dǎo)理性思維和客觀的信息加工的人格部份。它指導(dǎo)理性的、非情緒的、較客觀的行為，即指導(dǎo)解決問題，它檢驗(yàn)“父母”自我狀態(tài)中的信息是否適合具體情況，它還預(yù)測可能發(fā)生的事情并作出決策。成人自我狀態(tài)與年齡無關(guān)，它是有條理的、明智的、靈活多變的、公正地，以事實(shí)為依據(jù)對(duì)現(xiàn)實(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)、判斷、處理。6、人格發(fā)展：兩個(gè)前提（1強(qiáng)調(diào)發(fā)展2性力是一生下來就有的），人格發(fā)展的五個(gè)階段分為口唇期、肛門期、性器期、潛伏期、青春期。7、旅游者的人格特征與旅游行為，以及消費(fèi)特點(diǎn)1）根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來劃分①神經(jīng)質(zhì)的旅游者：具有敏感、易變、防衛(wèi)過當(dāng)?shù)炔煌晟迫烁竦娜?。神?jīng)質(zhì)的旅游者特點(diǎn)：厭倦的、脾氣乖戾的；急躁的，大驚小怪的；興奮的、易激動(dòng)的；無禮的、事必挑剔的；敏感的、難以預(yù)測的。②依賴性的旅游者：羞怯的、易受感動(dòng)的、拿不定主意的。包括人格不健全的幼稚型人格者、初次出門的旅游者、年老和年幼難以自理者以及不熟悉情況的外國客人。這類客人需要更多地關(guān)注和同情，他們需要詳細(xì)掌握旅游業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)情況等。對(duì)這類客人如果不能給與充分關(guān)注，他們便難以充分享受和消費(fèi)旅游業(yè)所提供的各類商品，從旅游業(yè)角度看也就失去了商機(jī)。③使人難堪的旅游者——挑剔特點(diǎn)：愛批評(píng)的、漠不關(guān)心的、沉默寡言的這類客人的心中好像有許多不平事，屬于原則對(duì)外的那類人。他們只是對(duì)別人提要求，而很少理解和關(guān)心別人。他們也從不由己推人，進(jìn)行心理換位。因此對(duì)這類客人要謹(jǐn)慎、周到、注意細(xì)節(jié)，在服務(wù)過程中要給予更多的關(guān)心。④正常的旅游者——有禮貌、有理智2）根據(jù)旅游者的性格傾向來劃分①心理中心——安樂小康型②他人中心——追新獵奇型“安樂小康型”—內(nèi)傾型希望旅游能提前安排妥當(dāng)，旅游過程中出現(xiàn)的問題能夠預(yù)測，旅游活動(dòng)具有穩(wěn)定性，他們不喜歡群體式的旅游，不喜歡交際。“追新獵奇型”—外傾型喜歡刺激、喜歡冒險(xiǎn)、喜歡新奇的事物。希望在旅游活動(dòng)中遇到一些意想不到的、奇特的事物?，F(xiàn)實(shí)生活中，處于兩個(gè)極端的人只是少數(shù)，大多數(shù)人都介于兩者之間，這些人在旅游客源市場上是最活躍、最具代表性的。3)根據(jù)生活方式來劃分生活方式是一個(gè)人生活的形式，作為一種綜合性的人格特征，與人的日常生活中的各種行為密切相關(guān)。通過一個(gè)人的生活方式可以了解這個(gè)人的人格特征。根據(jù)人的生活方式與旅游的關(guān)系，可以把旅游者分為：安逸型、活潑好動(dòng)、探險(xiǎn)獵奇型、歷史文化型、觀光型、其他類型?！ぐ咐治觯阂弧⑼踅淌诮陶f話（案例省略，只附答案）問：請(qǐng)大家分析：王教授屬于哪種類型的旅游者？如何應(yīng)對(duì)這類旅游者的問題？答：挑剔型——無論什么問題都有提出異議和反駁，并且非要一爭高低，不達(dá)目的誓不罷休。1、保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持交往距離。2、游客情緒激動(dòng)或爭辯時(shí)，要克制自己不能沖動(dòng)，面帶笑容，等她冷靜下來，再慢慢進(jìn)行誘導(dǎo)。3、誘導(dǎo)原則：態(tài)度和氣；論據(jù)充分；速戰(zhàn)速?zèng)Q，不拖泥帶水，避免引發(fā)新一輪爭端；給游客面子，不傷和氣和感情。A、急躁型旅游者對(duì)人熱情，講話速度較快，感情外露，在交談中表現(xiàn)自信，喜歡講“我認(rèn)為······”，平時(shí)講話直率，不顧場合，如果碰到什么不順心的事要講出來才痛快沒耐心。粗心，丟三落四，情感外露。這種類型的旅游者容易發(fā)火，一旦被激怒，就不易平靜下來。性格特點(diǎn)屬于：感性卻不理性。接待技巧：注意不要激怒他們，出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒。服務(wù)節(jié)奏要快，以免客人等著急，發(fā)脾氣。及時(shí)提醒客人不要落下東西。不要計(jì)較客人的沖動(dòng)語言。B、活潑型旅游者活潑好動(dòng)，喜歡參與變化大，刺激性強(qiáng)、花樣多的活動(dòng)，他們反應(yīng)快，理解能力強(qiáng)，顯得聰明伶俐，他們對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往，喜歡講話，常常主動(dòng)與服務(wù)人員攀談，并交上朋友，但這種友誼往往不深厚。情感多變，多數(shù)情況樂觀?；顫娦偷男愿裉攸c(diǎn)屬于：感性不理性。接待技巧：

不能不理他們，要滿足其愛交際、愛講話的特點(diǎn)。

與其講話不要過多重復(fù)，否則會(huì)令客人不耐煩。

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向其介紹酒店里的娛樂活動(dòng)場所，滿足其好動(dòng)的特點(diǎn)，以示關(guān)懷。

介紹新款食物，每次的菜譜應(yīng)有變化，以滿足他們喜歡新花樣、多變化的特點(diǎn)。C、穩(wěn)重性旅游者平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境和安逸的生活，他們很少與人主動(dòng)交談，交談起來也很少滔滔不絕，他們的感情很少外露，少發(fā)脾氣，自制能力很強(qiáng)，做事總是不慌不忙，生活有規(guī)律，講話慢條斯理，常有“懷舊”情緒出現(xiàn)。他們購買東西喜歡追求牌子，對(duì)新牌子使用不放心。

性格特點(diǎn)：感性而又理性。

接待技巧：

安排僻靜的位置，遠(yuǎn)離門口、過道口及兒童，以滿足他們愛清凈的特點(diǎn)。

客人主動(dòng)提出要坐某個(gè)位置時(shí)，應(yīng)盡量滿足。

服務(wù)過程中，服務(wù)員對(duì)其講話應(yīng)慢一點(diǎn)，重要之處還要適當(dāng)重復(fù)一下，以免客人反應(yīng)不過來。

不要過多地和他們交談，如有必要，也應(yīng)簡單明了，不要羅嗦個(gè)沒完，以免客人反感。

點(diǎn)菜時(shí)，給客人較長的時(shí)間考慮，尊重他們處事謹(jǐn)慎、深思熟慮的特點(diǎn)，不要過多地催促。

D、抑郁型旅游者：表現(xiàn)羞澀，性情孤僻，不合群，很少到熱鬧的地方去，他們很安靜，可以長時(shí)間坐在一個(gè)地方保持不變化的姿勢，他們沉默寡言，不習(xí)慣在公開唱歌講話，他們的情感體驗(yàn)深刻，自尊心很強(qiáng)，他們遇到挫折表現(xiàn)很失落，比如丟失了錢包、患病或與他人發(fā)生矛盾，感覺長時(shí)間不能平靜，行動(dòng)顯得較為遲緩，反應(yīng)慢。性格特點(diǎn)：不感性也不理性。接待技巧：

對(duì)其講話要清楚明了，以免引起誤會(huì)。

在其面前少說話，絕對(duì)不應(yīng)與他們開玩笑，以免客人多心。

客人出現(xiàn)遺失物品、生病、意外時(shí)，應(yīng)給予其特別的關(guān)心與幫助，想辦法安慰他們，使他們感到溫暖。

在餐廳臨時(shí)調(diào)整餐位時(shí)，一定要講清楚理由，以免引起不滿。

在聽其吩咐事情時(shí)，要有耐心，一定不能露出半點(diǎn)不耐煩的神情。第六章旅游者的情緒情感與體驗(yàn)☆1、情緒和情感的概念：是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反應(yīng)形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)?！?、情緒的構(gòu)成成分1）主觀體驗(yàn)是指個(gè)體對(duì)不同情緒和情感狀態(tài)的自我感受。“體驗(yàn)”是情緒和情感區(qū)別于認(rèn)知的重要方面。2）情緒和情感具有明顯的外部表現(xiàn)形式——表情。3）生理喚醒是指情緒和情感活動(dòng)所產(chǎn)生的生理反應(yīng)。△3、情緒情感的功能動(dòng)機(jī)功能：激發(fā)個(gè)體心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)。組織功能：心理活動(dòng)的組織者適應(yīng)功能：個(gè)體適應(yīng)環(huán)境、求得生存的工具。信息功能：人際交流的重要手段?！?、情緒情感的分類情緒的分類：心境：是一種比較微弱、平靜而持久的情緒狀態(tài)，如心情舒暢、悶悶不樂等。暫時(shí)心境：由當(dāng)前的情緒產(chǎn)生的心境主導(dǎo)心境：由一個(gè)人的生活道路和早期經(jīng)驗(yàn)所造成的個(gè)人獨(dú)特的、穩(wěn)定的心境激情：是一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)式的、為時(shí)短暫的情緒狀態(tài)，如狂喜、暴怒、絕望等。應(yīng)激：人對(duì)某種意外的環(huán)境刺激所做出的適應(yīng)性反應(yīng)。應(yīng)激狀態(tài)下常常伴隨明顯的生理變化。應(yīng)激有積極和消極之分。情感的分類：道德感：是根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)人的思想、意圖和言行時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。理智感：是由客觀事物間的關(guān)系是否符合與自己所相信的客觀規(guī)律所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。美感：是根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)?！?、（選擇題）面部表情的先天遺傳和后天習(xí)得：情緒表現(xiàn)的先天遺傳性：情緒表現(xiàn)具有先天遺傳模式。情緒表現(xiàn)的社會(huì)制約性：基本情緒的表現(xiàn)具有先天遺傳性，但它們的具體表露卻受社會(huì)文化因素的制約，特別是復(fù)雜情緒的表露更是如此?！?、各個(gè)專家的情緒理論：詹姆斯—蘭格理論（1884、1885）觀點(diǎn)：情緒刺激引起身體的生理反應(yīng)，而生理反應(yīng)進(jìn)一步導(dǎo)致情緒體驗(yàn)的產(chǎn)生。①詹姆斯：情緒就是對(duì)身體變化的知覺。②蘭格：情緒是內(nèi)臟活動(dòng)的結(jié)果?！拔覀兏械诫y過，因?yàn)槲覀兛奁瑲鈶嵰驗(yàn)槲覀兌窢?，害怕因?yàn)槲覀冾澏丁币鹬X的刺激情景由刺激引起身體反應(yīng)情緒體驗(yàn)（如路遇暴徒） （如心跳、逃跑） （恐懼反應(yīng)）坎農(nóng)—巴德學(xué)說觀點(diǎn)：①情緒的中心不在外周神經(jīng)系統(tǒng)，而在中樞神經(jīng)系統(tǒng)的丘腦。②情緒體驗(yàn)和生理變化是同時(shí)發(fā)生的，它們都受到丘腦的控制。阿諾德(美)的“評(píng)定—興奮”說觀點(diǎn)：刺激情景并不直接決定情緒的性質(zhì)，從刺激出現(xiàn)到情緒的產(chǎn)生，要經(jīng)過對(duì)刺激的估量和評(píng)價(jià)（對(duì)情景的評(píng)估），情緒產(chǎn)生的過程是刺激情景——評(píng)估——情緒?！?、斯凱特“情緒歸因論”觀點(diǎn)：個(gè)人對(duì)自己情緒的狀態(tài)的認(rèn)知性解釋是構(gòu)成情緒的主要因素，經(jīng)刺激所發(fā)生的生理變化是構(gòu)成情緒的次要因素。8、影響旅游者情緒和情感的因素1）需求是否得到滿足2）活動(dòng)是否順利3）身體狀況4）客觀條件（旅游資源狀況、活動(dòng)項(xiàng)目、接待設(shè)施、社會(huì)環(huán)境、交通、通訊等）5）團(tuán)體狀況和人際關(guān)系9、旅游者情緒的特征●興奮性●感染性●易變性10、調(diào)適不良情緒的方法：注意轉(zhuǎn)移法、積極宣泄法、自我鼓勵(lì)法、語言暗示法、心理換位法、升華法11、情緒和情感對(duì)旅游者行為的影響■對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響■對(duì)活動(dòng)效率的影響■對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響☆12、旅游過程中的情緒狀態(tài)及其服務(wù)策略：學(xué)會(huì)察言觀色、用感情與客人說話、適時(shí)提供無干擾服務(wù)、重視客人的“求平衡”心理第七章旅游者的消費(fèi)決策☆1、購買決策的概念:旅游者購買目的的確立、手段的選擇和動(dòng)機(jī)的取舍的過程?！?、購買角色有哪些。有首倡者：首先提出購買某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的人；影響者：其觀點(diǎn)或建議對(duì)決策有影響的人；決策者：對(duì)購買決策的某個(gè)方面做出決定的人；購買者：實(shí)際去購買的人；使用者：消費(fèi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人?！?、消費(fèi)者選擇信息的過程：一，選擇性注意（注意與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激；注意期盼的刺激；注意超出正常刺激規(guī)模的刺激）二、選擇性曲解（指人們趨向于將所獲得的信息與自己的意愿結(jié)合起來）三、選擇性記憶（人們傾向于記住那些符合自己態(tài)度與信念的信息）△4、消費(fèi)者在實(shí)際的購買過程中可采取的決策原則：理想品牌原則；多因素關(guān)聯(lián)原則；單因素分離原則；排除法的決策原則；詞典編輯原則△5、信息搜尋來源：一、內(nèi)部信息搜尋是對(duì)記憶中原有的信息進(jìn)行回憶的過程，多源于經(jīng)驗(yàn)；二、外部信息來源分為：個(gè)人來源，如家人、朋友、同事、熟人；商業(yè)來源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽；公共來源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)比機(jī)構(gòu)；經(jīng)驗(yàn)來源：產(chǎn)品的操作、檢查與使用?！?、風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類：功能風(fēng)險(xiǎn)：飛機(jī)出故障、出租車半路拋錨、房間空調(diào)失靈、電話不通資金風(fēng)險(xiǎn)：住這樣的賓館是否值得花這么多錢，花費(fèi)雙倍的車票錢乘坐的旅游列車是否比普通列車好社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：購買名牌旅游產(chǎn)品或住高級(jí)飯店的旅游者很可能因?yàn)槊飘a(chǎn)品或高級(jí)飯店具有較高的社會(huì)價(jià)值心理風(fēng)險(xiǎn)：旅游活動(dòng)中提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否最大限度滿足心理需求安全風(fēng)險(xiǎn)：就餐食品是否衛(wèi)生，旅游景點(diǎn)設(shè)施是否安全牢固時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)：計(jì)劃時(shí)間內(nèi)能否完成旅游活動(dòng)☆7、消除風(fēng)險(xiǎn)的方法（P133）：（1）廣泛搜集信息旅游者搜集到有關(guān)的信息越多，選擇決策方案的自信心就越強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)水平就會(huì)降低。認(rèn)真比較衡量旅游者往往根據(jù)自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各種備選方案進(jìn)行認(rèn)真地比較衡量。尋求高價(jià)格由于旅游者缺乏對(duì)旅游商品和服務(wù)的實(shí)際了解，旅游者便于傾向用價(jià)格高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與服務(wù)的優(yōu)劣。購買名牌旅游產(chǎn)品為了節(jié)省時(shí)間和精力，減除知覺風(fēng)險(xiǎn)的一種普遍策略就是購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服