亞新物業(yè)第一季度工作總結(jié)

1〔2021年〕第一季度工作總結(jié)——亞新物業(yè)公司前言2021年是亞新物業(yè)的“客戶效勞年〞一季度，我們圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略要求，借鑒咨詢(xún)參謀管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司年度工作方案，在“全面強(qiáng)化公司管理，持續(xù)提升效勞品質(zhì)〞等方面開(kāi)展了一定的實(shí)踐與探索。3一、財(cái)務(wù)維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務(wù)流程維度四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)五、問(wèn)題與缺乏六、2021年第二季度重點(diǎn)工作4目錄單位:萬(wàn)元本季度經(jīng)營(yíng)狀況圖本季度實(shí)際利潤(rùn)-22萬(wàn)元，本錢(qián)中,3月份統(tǒng)購(gòu)物資未報(bào)銷(xiāo)，應(yīng)暫估柏林印象水電費(fèi)6.6萬(wàn)，柏林陽(yáng)光水電費(fèi)8.1萬(wàn)。剔除上述因素，實(shí)際利潤(rùn)為-37萬(wàn)元。一、財(cái)務(wù)維度實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況及占全年預(yù)算收入%圖一、財(cái)務(wù)維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務(wù)流程維度四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)五、問(wèn)題與缺乏六、2021年第二季度重點(diǎn)工作7目錄8二、客戶效勞維度1、公司品牌建設(shè)與宣傳

◆公司榮譽(yù)----“2021年度鄭州市物業(yè)管理工作先進(jìn)單位〞?！艄緲s譽(yù)----中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位、鄭州物業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。二、客戶效勞維度

美好人家活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)美好時(shí)光活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)“柏林陽(yáng)光與長(zhǎng)江路小學(xué)聯(lián)合舉辦活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)1、公司品牌建設(shè)與宣傳社區(qū)文化活動(dòng)1---元宵節(jié)猜燈謎活動(dòng)二、客戶效勞維度橄欖城“愛(ài)在春天里〞植樹(shù)節(jié)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)1、公司品牌建設(shè)與宣傳健康“三八節(jié)〞與美好佳苑業(yè)主同樂(lè)“神農(nóng)山〞登山活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)社區(qū)文化活動(dòng)2---踏青及植樹(shù)節(jié)活動(dòng)二、客戶效勞維度

1、公司品牌的建設(shè)與宣傳?亞新人?報(bào)紙第一季度表彰會(huì)特刊1期，共3期，行業(yè)物業(yè)報(bào)共3篇◆?亞新小故事?編寫(xiě)已完成企業(yè)文化篇、業(yè)主篇、物業(yè)篇、提升篇四大篇章，由20多個(gè)小故事組成。12

二、客戶效勞維度2、客戶投訴處理〔管家熱線：800-883-8556〕2011年第一季度各項(xiàng)目投訴匯總部門(mén)

類(lèi)別美好人家美好時(shí)光美好新苑美好佳苑柏林印象柏林陽(yáng)光售樓部合計(jì)服務(wù)質(zhì)量00002002服務(wù)態(tài)度00000000服務(wù)方式00000000工程質(zhì)量00011002其它00000101合計(jì)00013105分析：截止目前，接到投訴共5起，其中由于工程質(zhì)量引起的投訴2起，占40%；由于效勞態(tài)度、質(zhì)量引起的投訴2起，占40%；其它投訴1起，占20%。已關(guān)閉的2起，關(guān)閉率40%，未關(guān)閉的目前正在協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理中。2021年第一季度客戶投訴內(nèi)容及處理情況13

二、客戶效勞維度2、客戶投訴處理〔管家熱線：800-883-8556〕2010年第一季度各項(xiàng)目投訴匯總部門(mén)

類(lèi)別美好人家美好時(shí)光美好新苑美好佳苑柏林印象柏林陽(yáng)光售樓部合計(jì)服務(wù)質(zhì)量02000002服務(wù)態(tài)度00000000服務(wù)方式00000000工程質(zhì)量01010002其它03101005合計(jì)06111009分析：2021年第一季度共接到投訴共9起，其中由于工程質(zhì)量引起的投訴2起，占22%；由于效勞態(tài)度、質(zhì)量引起的投訴2起，占22%；其它投訴5起，占55%。關(guān)閉6起，關(guān)閉率67%，涉及物業(yè)效勞過(guò)程的投訴7起,已解決6起，關(guān)閉率為86%。2021年第一季度客戶投訴內(nèi)容及處理情況2021年與2021年第一季度客戶投訴處理比照分析

二、客戶效勞維度2021年第一季度與2021年同期相比，投訴減少了4起，關(guān)閉率下降了46%，主要是因工程質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴處理的進(jìn)度較慢，進(jìn)一步跟蹤處理。15秩序形象崗的打造〔方案制定、服裝制定、檢查考評(píng)〕美好人家維修資金的啟動(dòng)〔大門(mén)修繕、一二期消防改造〕柏林印象地下車(chē)庫(kù)電動(dòng)車(chē)充電位與非充電位改造柏林陽(yáng)光電動(dòng)車(chē)刷卡系統(tǒng)的試運(yùn)行各小區(qū)綠化進(jìn)行改造、補(bǔ)栽。二、客戶效勞維度3、工程品質(zhì)提升二、客戶效勞維度售樓部形象崗工作現(xiàn)場(chǎng)柏林印象形象崗工作現(xiàn)場(chǎng)二、客戶效勞維度美好人家大門(mén)修繕前現(xiàn)場(chǎng)美好人家大門(mén)修繕后現(xiàn)場(chǎng)一、財(cái)務(wù)維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務(wù)流程維度四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)五、問(wèn)題與缺乏六、2021年第二季度重點(diǎn)工作18目錄19組織召開(kāi)了3次質(zhì)量管理體系文件修訂會(huì)議，完成了〔部門(mén)職能、職務(wù)說(shuō)明書(shū)、商業(yè)作業(yè)文件、四大根底效勞檢查標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)〕的修訂。編制了形象崗檢查標(biāo)準(zhǔn)。建立、完善了?維修審批流程?、?房屋維修流程?。更換駐公司參謀一名，針對(duì)參謀意見(jiàn)制定實(shí)施方案。三、業(yè)務(wù)流程維度

1、制度、流程優(yōu)化20全面預(yù)算模板的改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)收入考核制度的調(diào)整嚴(yán)格管理人性化各工程建立完善了業(yè)主動(dòng)態(tài)信息表，及時(shí)掌握業(yè)主信息。建立了公司層面的知識(shí)庫(kù)，倡導(dǎo)資源共享。建立了重點(diǎn)客戶溝通機(jī)制?！矘I(yè)委會(huì)、問(wèn)題戶、重要客戶〕監(jiān)控檢查體系的執(zhí)行〔堅(jiān)持10天一次品質(zhì)檢查、每周1次夜查；辦公秩序每月2次檢查；裝修檢查每月不低于2次、設(shè)施設(shè)備維保檢查每月1次?？蛻敉对V專(zhuān)題分析會(huì)每月召開(kāi)1次。效勞中心體系執(zhí)行情況自查每周1次、效勞中心夜查〕人才梯隊(duì)建設(shè)〔內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)相結(jié)合〕員工關(guān)愛(ài)〔婚、喪、嫁、娶、生日公司送溫暖10人次〕經(jīng)營(yíng)總結(jié)模板的改進(jìn)〔細(xì)化了工作，重?cái)?shù)據(jù)、重分析〕三、業(yè)務(wù)流程維度

2、管理舉措21橄欖城?柏林陽(yáng)光7#、8#、柏林印象17-22#樓順利交房。2021年各項(xiàng)方案〔公司及各部門(mén)年度工作方案、全面預(yù)算、人力資源方案、品牌提升方案、設(shè)施設(shè)備維保方案等〕的制訂及宣貫。2021年目標(biāo)責(zé)任書(shū)的簽訂、下發(fā)、全員宣貫。組織召開(kāi)了2021年年會(huì)、總結(jié)表彰會(huì)暨新春聯(lián)歡會(huì)。春節(jié)外聯(lián)工作與2021年年終福利、獎(jiǎng)金的發(fā)放。節(jié)后大聯(lián)檢及復(fù)驗(yàn)工作的組織。各工程公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行半年度運(yùn)行狀況普查。橄欖城、鄭東廣場(chǎng)、開(kāi)封、偃師工程的前期介入。房屋質(zhì)量維修工作權(quán)責(zé)移交工作。三、業(yè)務(wù)流程維度

3、完成的重點(diǎn)工作22三、業(yè)務(wù)流程維度2021年度工作總結(jié)暨2021年工作方案會(huì)議23三、業(yè)務(wù)流程維度2021年度表彰暨2021年新春聯(lián)歡會(huì)會(huì)場(chǎng)一、財(cái)務(wù)維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務(wù)流程維度四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)五、問(wèn)題與缺乏六、2021年第二季度重點(diǎn)工作24目錄□人力資源狀況

251、人力資源管理四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)截止到3月底，公司在崗331人，具體如下：?jiǎn)T工構(gòu)成人數(shù)所占比例大專(zhuān)以上學(xué)歷70人21%高中或中專(zhuān)學(xué)歷73人22%初中及以下學(xué)歷18857%學(xué)歷分布表年齡分布表（平均年齡36歲）序號(hào)年齡分布人數(shù)占比（％）145歲以上10431%236-45歲9228%326-35歲6018%418-25歲7523%合計(jì)331100%四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)證書(shū)統(tǒng)計(jì)情況表序號(hào)學(xué)歷分布人數(shù)占比（％）1高級(jí)證書(shū)11%2中級(jí)62%3初級(jí)278%4無(wú)職稱(chēng)29789%合計(jì)331100%司齡分布表序號(hào)司齡分布人數(shù)占比（％）15年以上247%23年-5年227%32-3年124%41-2年299%5半年-1年4413%半年以下20060%

合計(jì)331100%四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)28四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)2、培訓(xùn)〔公司層面的培訓(xùn)共計(jì)12次〕序號(hào)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象13月3日、4日新員工入職培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)新入職辦公職員層以上23月10日、11日新入職操作層（秩序員）32月12日、19日普羅旺世、天驕華庭參觀學(xué)習(xí)（形象崗）外出培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)理層42月28日3月20日管理培訓(xùn)（如何做一名優(yōu)秀的中層干部）53月21日—27日赴深圳開(kāi)元國(guó)際學(xué)習(xí)63月26日綠城百合參觀學(xué)習(xí)72月28日房屋質(zhì)量維修外請(qǐng)培訓(xùn)工程部、維修工83月7日18日、24日營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、裝修監(jiān)管、物權(quán)法培訓(xùn)、集團(tuán)培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)小管家一、財(cái)務(wù)維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務(wù)流程維度四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)五、問(wèn)題與缺乏六、2021年第二季度重點(diǎn)工作29目錄30五、缺乏與改進(jìn)存在問(wèn)題一：人力資源缺乏，操作層員工招聘難度較大。原因分析：1、人力資源市場(chǎng)存在人員流動(dòng)性大的現(xiàn)狀；2、物業(yè)行業(yè)屬于勞動(dòng)密集性企業(yè)，用工量大，入職門(mén)坎底，穩(wěn)定性較差；3、管理人員的管理方法造成員工流失。改進(jìn)措施：1、在隱蔽崗位安置年齡大的員工，減緩壓力；2、招聘大學(xué)生為秩序巡邏崗作為后備培養(yǎng)人員，補(bǔ)充秩序力量；3、對(duì)基層管理人員進(jìn)行管理技巧的培訓(xùn)，提升其管理能力。31五、缺乏與改進(jìn)存在問(wèn)題二：裝修期管理力度不夠，成品保護(hù)措施不到位。原因分析：1、裝修管理現(xiàn)場(chǎng)工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，未嚴(yán)格執(zhí)行公司流程；2、管理人員監(jiān)督檢查不到位，制止違章行為不夠強(qiáng)勢(shì)；3、員工流動(dòng)性大，培訓(xùn)不到位。改進(jìn)措施：1、主管領(lǐng)導(dǎo)每月定期現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督工作；2、品質(zhì)管理部根據(jù)流程檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)管理，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；3、對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化全員管理。32五、缺乏與改進(jìn)問(wèn)題三：保修期內(nèi)維修權(quán)責(zé)移交工作滯后原因分析：1、涉及的部門(mén)及內(nèi)容較多；2、前期數(shù)據(jù)錄入不夠完善；3、部門(mén)間溝通不暢。改進(jìn)措施：1、專(zhuān)題會(huì)確定責(zé)任人、完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)；2、調(diào)整完善公司相關(guān)流程、做到有效控制、監(jiān)管。一、財(cái)務(wù)維度二、客戶效勞維度三、業(yè)務(wù)流程維度四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)五、問(wèn)題與缺乏六、