2023售后客服工作計劃范文

第4頁共4頁2023售后客服工作計劃范文?一、指導(dǎo)思?想1、作?為和客戶后?續(xù)溝通的主?要渠道,客?服部扮演著?重要的角色?.,包括客?戶數(shù)據(jù)收集?,服務(wù)產(chǎn)品?監(jiān)查,客戶?關(guān)系的維系?都是客戶服?務(wù)的工作。?以“客戶為?中心”為宗?旨，以“客?戶滿意度”?為目標(biāo)，努?力做好客戶?服務(wù)的工作?;樹立精品?服務(wù)形象，?提高售后服?務(wù)管理水平?，建立專業(yè)?化隊伍，將?售后服務(wù)提?高到一個新?的高度和水?平。2、?圍繞公司_?__年產(chǎn)銷?___萬臺?目標(biāo)需要很?好的服務(wù)支?持，需要打?造一支吃得?了苦充滿活?力的年輕化?、知識化、?專業(yè)化團隊?，需要一套?管理這個團?隊的行之有?效的管理制?度和考核制?度，要充分?發(fā)揮服務(wù)人?員身處市場?第一線的優(yōu)?勢，收集行?業(yè)內(nèi)先進的?技術(shù)信息和?潛在的客戶?需求信息，?要及時反饋?外部質(zhì)量信?息和多提合?理化建議，?要塑造良好?的“窗口”?形象，要牢?固樹立“服?務(wù)營銷”的?理念。二?、部門總體?工作思路?按照工作目?標(biāo)的要求及?最優(yōu)化、可?量化、可考?核的原則：?1、延伸?服務(wù)功能，?做到售前、?售中、售后?、信息反饋?的全方位服?務(wù)。2、?縮短服務(wù)流?程，避免多?頭服務(wù)，實?現(xiàn)“來電一?撥就通，一?通就服務(wù)到?底”的一站?式服務(wù)。?3、加強團?隊建設(shè)，提?高服務(wù)人員?整體素質(zhì)，?全面改善服?務(wù)形象。?4、根據(jù)產(chǎn)?品銷量及分?布區(qū)域，逐?步增加巡回?服務(wù)人員數(shù)?量，縮短服?務(wù)到場時間?。5、加?強客戶檔案?管理和利用?，提高回訪?頻率，堅定?用戶再次購?買信心。?6、認(rèn)真貫?徹執(zhí)行公司?方針，是售?后工作的必?須，對以往?的成果要加?以保持，?在服務(wù)體系?運作過程中?發(fā)現(xiàn)的矛盾?以公司目標(biāo)?為準(zhǔn)。7?、服務(wù)體系?素質(zhì)建設(shè)，?堅決推行服?務(wù)有關(guān)管理?制度，為內(nèi)?外部服務(wù)人?員的工作建?立細(xì)化的指?標(biāo)，除現(xiàn)有?考核內(nèi)容外?，增補月度?工作總結(jié)、?服務(wù)過程記?錄等，實施?內(nèi)部培訓(xùn)。?三、工作?目標(biāo)1、?保修期內(nèi)客?戶回訪率為?___%。?2、服務(wù)?滿意率__?_%以上。?3、配件?出貨正確率?為___%?以上。四?、人員要求?1、人員?編制的完善?;隨著客服?工作的開展?，部門人員?配備需要完?善。2、?完善客服內(nèi)?部流程，管?理培訓(xùn)，及?相關(guān)管理制?度;包括客?服部主要內(nèi)?容的描述;?___員工?守則;客服?崗位職責(zé);?回訪制度;?客戶抱怨/?投訴制度的?制定與實施?。五、客?戶信息管理?1、客戶?資料的管理?：客戶資料?要求按地區(qū)?詳細(xì)登記每?個客戶的完?整資料，并?做好日常維?護工作，與?銷售部保持?良好溝通，?對客戶地址?、電話、負(fù)?責(zé)人等有變?更的要及時?更改;配件?供應(yīng)廠商的?信息要保證?準(zhǔn)確，以方?便公司及客?戶處售后工?作的處理。?2、用戶?信息管理：?客戶反回的?售后回執(zhí)單?，全部錄入?系統(tǒng)，方便?查找和統(tǒng)計?、分析等。?3、產(chǎn)品?質(zhì)量信息管?理：收集客?戶反饋回的?各種產(chǎn)品方?面的投訴，?做好分類、?整理、分析?工作，及時?的交公司相?關(guān)部門處理?。4、配?件質(zhì)量信息?管理：售后?倉庫要做好?配件質(zhì)量信?息的反饋工?作，針對重?要零件如：?電機、控制?器、后橋、?差速器、車?架、前減震?、輪輞焊合?等做好數(shù)據(jù)?監(jiān)控，及時?將異常信息?分類、整理?、分析，并?報品質(zhì)檢驗?部以防批量?事故的發(fā)生?。六、加?強客戶的培?訓(xùn)、監(jiān)控工?作1、由?巡回服務(wù)人?員對其負(fù)責(zé)?區(qū)域內(nèi)維修?技能不高或?新開發(fā)經(jīng)銷?商的售后能?力進行評估?，現(xiàn)場進行?技術(shù)指導(dǎo)或?定期___?到公司進行?培訓(xùn)，提高?維修技能，?增強產(chǎn)品專?業(yè)知識;對?公司新產(chǎn)品?、新技術(shù)要?與客戶及時?進行溝通并?詳細(xì)講解。?2、針對?售后服務(wù)做?的好的客戶?;引導(dǎo)并幫?助客戶建立?獨立的售后?服務(wù)店，獨?立解決區(qū)域?內(nèi)所售車輛?的維修，配?件更換等售?后問題。?3、加強對?客戶售后服?務(wù)工作的監(jiān)?督檢查，不?符合公司規(guī)?定的要進行?糾正指導(dǎo)，?發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違?規(guī)行為的要?及時反映到?客服部，根?據(jù)《經(jīng)銷商?合同書》相?關(guān)規(guī)定進行?相應(yīng)處分。?七、投訴?管理在服?務(wù)過程中出?現(xiàn)的客戶投?訴，應(yīng)及時?向上級領(lǐng)導(dǎo)?反映，并詳?細(xì)記錄實際?情況。并整?理及時交于?上級領(lǐng)導(dǎo)等?待處理;并?嚴(yán)格按照客?戶投訴處理?流程操作。?應(yīng)并協(xié)助各?部門做好投?訴處理，待?事件處理完?畢時，整理?投訴單和各?項處理文件?歸檔備案。?八、客服?人員培訓(xùn)?隨著新技術(shù)?不斷應(yīng)用，?產(chǎn)品更新?lián)Q?代周期縮短?及客戶期望?值的提高，?客戶服務(wù)人?員素質(zhì)及戰(zhàn)?斗力須相應(yīng)?提高一個臺?階，對培訓(xùn)?工作提出了?更高的要求?。為此做出?如下工作計?劃：1、?加大培訓(xùn)工?作的頻次，?分為定期和?不定期的培?訓(xùn)考核;?2、注重理?論與實際工?作相結(jié)合的?培訓(xùn)，對接?待客戶要注?重產(chǎn)品基本?知識和實踐?操作相結(jié)合?，特別是實?際接待能力?的考核。巡?回服務(wù)人員?注重操作技?能、常規(guī)故?障排除能力?和溝通技巧?方面的的培?訓(xùn)，提高員?工的整體戰(zhàn)?斗力。九?、團隊建設(shè)?堅持以公?平、公正、?公開為原則?，堅持只有?團隊利益最?大化，才能?確保個人利?益最大化，?營造學(xué)習(xí)氛?圍，提升員?工服務(wù)理念?及個人技能?;進行職業(yè)?道德、服務(wù)?理念、主人?翁意識培訓(xùn)?;塑造員工?服務(wù)的工作?態(tài)度，注重?細(xì)節(jié)問題的?發(fā)掘，促使?員工主動提?高自身素質(zhì)?十、弱項?完善1.?日結(jié)周報，?信息共享?每周將回訪?結(jié)果、客戶?反映情況以?書面形式發(fā)?饋給相關(guān)部?門，便于及?時掌握客戶?動態(tài)（范本?）。利用質(zhì)?量周會時間?，全面總結(jié)?客戶意見及?反饋，總結(jié)?當(dāng)周服務(wù)質(zhì)?量，并分門?別類制定相?關(guān)的整改措?施，并重點?檢查整改措?施的執(zhí)