服務(wù)流程及服務(wù)用語(yǔ)

谷田管理工作室服務(wù)流程及服務(wù)用語(yǔ)第一章禮賓員（保安員）服務(wù)程序第一節(jié)賓客到來(lái)一、值崗：標(biāo)準(zhǔn)站立于門口兩側(cè)，環(huán)視周圍，注意來(lái)往車輛動(dòng)向，見(jiàn)來(lái)店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)。二、迎車：前來(lái)消費(fèi)的車輛或客人至前，保安立即主動(dòng)迎上，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后，為客人打開(kāi)車門。如車內(nèi)乘有貴賓，應(yīng)先為貴賓開(kāi)門，客人下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方，以免客人碰到頭?！百F賓您好，歡迎光臨XXXXXXX，里面請(qǐng)?！比?、引領(lǐng)：賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開(kāi)門（一般情況下指引客人走旋轉(zhuǎn)門），伸手示意：“貴賓／貴賓，里面請(qǐng)”。四、泊車：賓客下車后，引導(dǎo)賓客將車停到指定車場(chǎng)；安排車位停好車后，提醒客人將車鎖好；停車場(chǎng)保安要登記好車號(hào)及相關(guān)記錄（停車、取車時(shí)間、車身狀況等）；待客停好車后再將開(kāi)車的賓客領(lǐng)回來(lái)；及時(shí)告訴迎賓此位（幾位）客人是與哪一起賓客同來(lái)的。五、注意事項(xiàng)：如賓客開(kāi)車來(lái)，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場(chǎng)合適的位置；賓客下車后要提醒賓客關(guān)好車窗、車燈，鎖好車門，并檢查一遍；如車輛有損壞部位應(yīng)提醒賓客并在記錄上注明；交接班時(shí)交接清楚，以防賓客將責(zé)任推到店方。留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。為賓客清潔車輛：如有浮灰，用撣子把浮灰清掃干凈，為賓客把車窗、玻璃、后視鏡插干凈。如車上有泥漿，勿輕易擦拭，以防擦出劃痕，只擦車窗、玻璃、后視鏡、車燈即可。（此6.7項(xiàng)可根據(jù)公司實(shí)際規(guī)定而操作）如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)送到車上，包括打出租車的客人）。第二節(jié)：賓客離店：一、詢問(wèn)：當(dāng)賓客從店里出來(lái)時(shí)，保安主動(dòng)過(guò)去，詢問(wèn)賓客是否需要打車；如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車招呼過(guò)來(lái)，拉開(kāi)車門，送賓客上車；同時(shí)說(shuō)歡迎再次光臨?！百F賓／貴賓（早上／中午／晚上）好，您需要打車嗎？”“車過(guò)來(lái)了，請(qǐng)您上車”“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”二、引領(lǐng)：如賓客是開(kāi)車來(lái)的，由保安跟隨司機(jī)到停車場(chǎng)；按存取程序把車領(lǐng)回來(lái)，拉開(kāi)車門，送賓客上車；同時(shí)說(shuō)歡迎再次光臨?！百F賓請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”三、注意事項(xiàng)：如果賓客攜帶較重較大物品（如行李箱），要協(xié)助放到車上。賓客從車場(chǎng)將車開(kāi)出時(shí)，指揮倒車駛上馬路，同時(shí)注意來(lái)往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。如賓客未開(kāi)車，詢問(wèn)賓客是否需要打車，如果賓客需要打車，則為其招呼出租車，并打開(kāi)車門，招呼賓客上車：“貴賓（貴賓），請(qǐng)上車”。不管是開(kāi)車來(lái)、打車來(lái)還是步行來(lái)的賓客，一定要一視同仁，在賓客離去的時(shí)候與賓客道別：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨XXXXXXX?！钡诙麓筇梅?wù)程序第一節(jié)迎賓一、迎客：見(jiàn)到賓客到來(lái)，馬上把門拉開(kāi)（自動(dòng)門只須站位即可），鞠躬35度，同時(shí)齊聲說(shuō)：“貴賓你好，歡迎光臨XXXXXXX！”詢問(wèn)男、女賓客人數(shù)，引領(lǐng)客人到開(kāi)牌臺(tái)，并把人數(shù)大聲報(bào)給開(kāi)牌員。如有司機(jī)停車后到，要詢問(wèn)賓客與他們同來(lái)司機(jī)的姓氏，并告訴開(kāi)牌員還有一位姓*的客人停車后進(jìn)來(lái)。以便預(yù)留手牌，在開(kāi)牌時(shí)保證組合的完整。迎領(lǐng)的過(guò)程中可向賓客介紹xxxxxx的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，禮貌回答賓客詢問(wèn)。貴賓（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨xxxxxx，里邊請(qǐng)！請(qǐng)問(wèn)您一共幾位，您需要預(yù)定房間嗎？因停車的因素，故司機(jī)停車可能后進(jìn)入，所以在報(bào)組合時(shí)要將司機(jī)計(jì)入，以保證組合的完整，二、引領(lǐng)：接待員引領(lǐng)賓客領(lǐng)取手牌后，引領(lǐng)客人到鞋吧沙發(fā)處更鞋；注意男、女更衣室的指引（男／女賓這邊請(qǐng)），防止賓客走錯(cuò)。祝?？腿撕蠓娇呻x去（祝您沐浴愉快），然后回到崗位準(zhǔn)備接待下一起賓客。貴賓您好，您定的房間是＊樓＊＊號(hào)客房。祝您沐浴愉快！三．送客當(dāng)賓客換好鞋出來(lái)時(shí)，鞠躬35度，為客人把門拉開(kāi)（或把客人送到自動(dòng)門口）：貴賓，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！四、工作技巧熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況及消費(fèi)品種／價(jià)格，以便能流利回答賓客。熟知公司的地理位置，掌握周邊情況，以便回答賓客的詢問(wèn)。在方便的情況下，詢問(wèn)賓客姓氏并記住，而且在下次光臨的時(shí)候能用姓氏稱呼賓客，這會(huì)讓賓客覺(jué)得很體面。第二節(jié)鞋吧一、賓客進(jìn)入當(dāng)聽(tīng)到迎賓報(bào)客數(shù)時(shí)，馬上把拖鞋準(zhǔn)備好，到開(kāi)牌臺(tái)領(lǐng)取手牌，協(xié)助賓客拿手牌；如賓客直接到了鞋吧，向賓客禮貌致意，請(qǐng)賓客入座更鞋；并即時(shí)將鞋牌放入鞋內(nèi)，同時(shí)將手牌給賓客放好：“貴賓拿好您的手牌”詢問(wèn)皮鞋是否需要保養(yǎng)；然后指引賓客進(jìn)入更衣室：“更衣室里面請(qǐng)”及時(shí)將鞋清理后準(zhǔn)確放入鞋柜，并清理好鞋吧衛(wèi)生。二、注意事項(xiàng)手牌與鞋牌、鞋柜一定要一致，對(duì)號(hào)擺放，避免弄錯(cuò)或改變組合；對(duì)于不同的鞋，可根據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭，或詢問(wèn)客人，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油；凡是有塵土的鞋無(wú)論客人有無(wú)交待，均要用干凈的毛巾擦拭干凈，不可有遺漏；打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混?？腿巳魺o(wú)手牌，自己要鞋時(shí),一定要問(wèn)清總臺(tái)收銀，以防跑單。三、賓客回走：1．引領(lǐng)當(dāng)賓客從男女賓出來(lái)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)走向前，雙手接過(guò)賓客手牌；詢問(wèn)組合后，引領(lǐng)至總臺(tái)，并將手牌交給收銀員買單；返回崗位，準(zhǔn)備接待新客人。2．取鞋當(dāng)客人結(jié)帳完畢，應(yīng)主動(dòng)上前雙手接過(guò)結(jié)帳單，迅速準(zhǔn)確的為離店賓客取鞋；并把鞋拔雙手遞上。貴賓，這是您的鞋，已經(jīng)為您清潔好了。3．送客賓客換好鞋后，歡送賓客：貴賓，請(qǐng)帶好您的貴重物品。請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。第三節(jié)開(kāi)牌臺(tái)一、準(zhǔn)備：當(dāng)迎賓把賓客領(lǐng)入時(shí)：當(dāng)聽(tīng)到迎賓報(bào)幾位客人后，應(yīng)馬上準(zhǔn)備好手牌，站立等候客人到來(lái)?？腿司嚅_(kāi)牌臺(tái)內(nèi)5米左右時(shí)，接待、開(kāi)牌人員要齊聲問(wèn)候；“貴賓，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！”并把手牌交給接待員發(fā)放。二、開(kāi)牌：手牌發(fā)放完畢，準(zhǔn)確記錄到賓客流動(dòng)表上；然后將手牌號(hào)輸入電腦開(kāi)牌；開(kāi)牌時(shí)必須將同來(lái)賓客輸入一個(gè)組合，后來(lái)的賓客（如停車的司機(jī)后進(jìn)入）如能知道先來(lái)貴賓手牌號(hào)，追加輸入該組合，并將手牌記錄單別在一起；對(duì)不能確認(rèn)的手牌不能強(qiáng)行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。三、工作要求發(fā)牌時(shí)不要把上下箱和緊挨著的衣柜作為一個(gè)組合發(fā)放，這樣不方便賓客更衣；可以有序發(fā)放，如三男兩女“001、011、021、11、21、31”，方便查找組合和便于記錄，最重要的是方便了賓客更衣。（隔十發(fā)一）如迎賓告知同來(lái)賓客在車場(chǎng)停車為其預(yù)留手牌，并與同來(lái)賓客記錄在一起，該賓客進(jìn)入后發(fā)給預(yù)留的手牌，不要與其它的賓客混合。如果賓客預(yù)定房間，與樓層溝通后馬上將所訂房間號(hào)告訴賓客，以便賓客洗浴后方便匯合，同時(shí)詢問(wèn)賓客是否寄存貴重物品。登記《賓客流動(dòng)總表》，將手牌按組合錄入電腦。如有客人擦鞋，要將消費(fèi)單迅速準(zhǔn)確地錄入電腦?？腿诉M(jìn)入更衣室時(shí)，要說(shuō)：“祝您沐浴愉快！”第四節(jié)總臺(tái)一、賓客離去1．準(zhǔn)備當(dāng)接待員把即將回走的手牌號(hào)交過(guò)來(lái)時(shí)，馬上將該手牌號(hào)及其組合的消費(fèi)單調(diào)出來(lái)，以加快結(jié)賬速度。2．買單：當(dāng)接待員陪同賓客到總臺(tái)時(shí)，接過(guò)手牌，盡可能記住哪位賓客多少號(hào)，誰(shuí)與誰(shuí)是一起的，不能弄錯(cuò)。并詢問(wèn)哪位結(jié)賬，以什么方式結(jié)賬（會(huì)員卡/優(yōu)惠券/信用卡/銀聯(lián)卡/掛帳/免單等）?！澳还捕嗌傥弧薄ⅰ澳还菜奈粚?duì)嗎（已知再確認(rèn)）”，“請(qǐng)問(wèn)您、您四位一起買單嗎？”“貴賓，您有貴賓卡/優(yōu)惠券嗎？”“請(qǐng)您稍等”3.確認(rèn)：得知賓客的結(jié)帳方式后，將消費(fèi)單據(jù)調(diào)出，請(qǐng)客人預(yù)覽?！百F賓，您總共消費(fèi)3800元，請(qǐng)您過(guò)目。”（請(qǐng)客人查看電腦）4.收款：結(jié)帳時(shí)要唱收唱付：“貴賓，您們六位一共消費(fèi)3150元，收您3200元，找您50元，請(qǐng)您收好。5.開(kāi)發(fā)票：如客人需要開(kāi)發(fā)票，按實(shí)際消費(fèi)根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定給客人開(kāi)（特殊要求不能擅自作主，必須征得主管上級(jí)的同意）?！百F賓，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好。”“貴賓，對(duì)不起，財(cái)務(wù)規(guī)定我們按實(shí)際消費(fèi)開(kāi)，．．．．．．我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)好嗎？”6、確認(rèn)結(jié)帳方式：在明確結(jié)帳方式后要即時(shí)打印出結(jié)帳單，并將賬單交給客人一份，禮貌地提醒客人憑鞋單取鞋。7.轉(zhuǎn)帳如果組合里面有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要禮貌地詢問(wèn)他/她同來(lái)的朋友在什么區(qū)域；或查詢有無(wú)房間；并聯(lián)系該區(qū)域值班服務(wù)人員，找客人辦理轉(zhuǎn)帳確認(rèn)手續(xù)；經(jīng)結(jié)帳賓客同意后，方可離店（公司招待除外）。8.贈(zèng)券按公司現(xiàn)行優(yōu)惠政策，通知收銀主管發(fā)放贈(zèng)券。（注明使用規(guī)則、時(shí)間，使用時(shí)須有相關(guān)負(fù)責(zé)人員到場(chǎng)簽字確認(rèn)，客人離開(kāi)再通知負(fù)責(zé)人視為違規(guī)，由收銀員承擔(dān)全部贈(zèng)券費(fèi)用）9.致謝：賓客結(jié)完帳后要表達(dá)謝意，并歡送賓客。10.注意事項(xiàng)準(zhǔn)備：必須提前做好買單準(zhǔn)備，準(zhǔn)確無(wú)誤，閑時(shí)先核單；不要先張口問(wèn)客人是否開(kāi)發(fā)票；超乎尋常的高額消費(fèi)要及時(shí)通報(bào)當(dāng)值經(jīng)理；（個(gè)人限額消費(fèi)2000元）對(duì)超過(guò)24小時(shí)以上未離店的賓客要及時(shí)通報(bào)當(dāng)值經(jīng)理；結(jié)帳時(shí)如遇到問(wèn)題和投訴，應(yīng)及時(shí)找有關(guān)人員解決，并記錄客人的投訴內(nèi)容；盡量提醒客人把貴重物品存放總臺(tái)；收銀要核對(duì)好單據(jù)，并保證一次報(bào)準(zhǔn)客人的消費(fèi)額，發(fā)現(xiàn)多報(bào)現(xiàn)象罰款處理，嚴(yán)重者開(kāi)除。第五節(jié)大堂服務(wù)用語(yǔ)迎賓：1、貴賓您好！歡迎光臨xxxxxx。2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙預(yù)留手牌嗎？3、請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)訂客房嗎？4、請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？5、貴賓（會(huì)員男賓）X位，貴賓（會(huì)員女賓）X位，請(qǐng)接待鞋童：1、歡迎光臨！2、您請(qǐng)座，麻煩您更換拖鞋3、請(qǐng)問(wèn)您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎？我們這里有專業(yè)的護(hù)理師和儀器，可為您皮鞋進(jìn)行各種護(hù)理服務(wù)。4、這是您的手牌請(qǐng)拿好5、男賓（女賓）X位，請(qǐng)接待，祝您沐浴愉快6、貴賓您好！您一共幾位？7、請(qǐng)問(wèn)您哪位結(jié)帳？結(jié)帳這邊請(qǐng)！收銀：（結(jié)帳）1、貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)什么方式結(jié)帳？您有會(huì)員卡嗎？2、您好，您共計(jì)消費(fèi)×××元，請(qǐng)您確認(rèn)一下您的消費(fèi)3、收您×××元，這是找您的錢××元，請(qǐng)您收好4、請(qǐng)您到鞋吧憑結(jié)賬單換鞋，貴賓再見(jiàn)！轉(zhuǎn)帳：1、貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您要轉(zhuǎn)帳嗎？請(qǐng)問(wèn)您手牌號(hào)多少？您要轉(zhuǎn)到哪個(gè)手牌號(hào)上去？好的，請(qǐng)稍等，馬上為您辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)！2、您好，貴賓，請(qǐng)您確認(rèn)一下，并簽字。3、拿好您的鞋票，請(qǐng)您到鞋吧換鞋，貴賓再見(jiàn)！鞋童：1、××××號(hào)取鞋2、貴賓您好，換鞋這邊請(qǐng)3、您請(qǐng)坐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？4、謝謝您的寶貴意見(jiàn)，貴賓再見(jiàn)！迎賓：貴賓再見(jiàn)！歡迎再次光臨！第三章男女賓服務(wù)流程第一節(jié)更衣室一、賓客進(jìn)入1、迎領(lǐng)：當(dāng)聽(tīng)到請(qǐng)接待貴賓幾位時(shí)（男（女）賓X位），更衣室員工致意問(wèn)好（歡迎光臨），接過(guò)客人的手牌，看清后道服務(wù)用語(yǔ)：“貴賓您好，＊＊號(hào)箱在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)或這邊請(qǐng)”。2、開(kāi)箱：將賓客領(lǐng)到他的更衣箱前，為客人打開(kāi)箱后，替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱；依次為外套、上衣、毛衣、褲子、內(nèi)衣……（客人走時(shí)，更衣順序相反），注意掛整齊，盡可能不讓衣物倦縮在一起以免出現(xiàn)折痕；如賓客不需要協(xié)助不要強(qiáng)行服務(wù)?！百F賓請(qǐng)坐，我來(lái)幫您掛衣服”⑷箱內(nèi)如有提示牌，請(qǐng)客人記住提示牌標(biāo)記或客人貴姓等（客人走時(shí)必須詢問(wèn)后再開(kāi)箱）3、推銷：在更衣服務(wù)過(guò)程中介紹洗衣服務(wù)：“貴賓，您的衣服需要清洗一下嗎？”“我們有進(jìn)口的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員?！薄百F賓您需要毛巾/浴帽嗎？”4、鎖箱：賓客衣服及物品放好后，鎖上門，鎖好后當(dāng)面拉一下；并告訴賓客：“貴賓，請(qǐng)您檢查一下，您的衣箱已經(jīng)鎖好”！將手牌為客人掛好，“請(qǐng)拿好您的手牌”伸手示意，貴賓，水區(qū)這邊請(qǐng)！并進(jìn)行報(bào)麥傳遞：水區(qū)貴賓XX位。5．接洗客衣注意事項(xiàng)在接洗客衣時(shí)要填寫洗衣單，詢問(wèn)賓客取用的時(shí)間；在洗衣單上標(biāo)注，并確定能在賓客取走之前洗好；將衣物所有的口袋翻過(guò)來(lái)，檢查有無(wú)遺留物品；全面檢查有無(wú)褪色、污染．脫扣、破損等；如有，需向賓客說(shuō)明，并標(biāo)注在洗衣單上。第二節(jié)浴區(qū)1、引領(lǐng)：更衣室服務(wù)員把賓客引入水區(qū)時(shí)，水區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)賓客淋浴：“貴賓，您好歡迎光臨！淋浴在這邊；這邊請(qǐng)或請(qǐng)隨我來(lái)，小心地滑”。2、調(diào)水溫：到淋浴間里幫賓客打開(kāi)淋浴頭，調(diào)到正常水溫：“貴賓，您看這溫度可以嗎？”；調(diào)好水溫后請(qǐng)賓客淋浴：“您慢用祝您沐浴愉快！”。如賓客打浴液，可在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液。賓客淋浴完畢時(shí)，要詢問(wèn)是去泡池/桑拿/搓澡/直接去休息區(qū)？并給予相應(yīng)的指引。在賓客離開(kāi)淋浴間后，及時(shí)清理并檢查混水閥是否歸位，以防新來(lái)客人燙傷或受涼水刺激。同時(shí)為客人進(jìn)行干身服務(wù)。“貴賓您好，我來(lái)為您干身?！?、干身：頭部首先從頭部開(kāi)始，用毛巾輕輕擦拭客人頭部；耳部用毛巾的兩角在客人耳邊輕輕擦拭，注意不要用力過(guò)大；背部用毛巾摩擦客人背部，注意動(dòng)作要嫻熟；腋下示意客人抬起雙臂，為客人干身腋下，切忌用力過(guò)大；臀部、腿部用毛巾裹住客人的小腿，由小腿向上揉搓擦拭，直到腰部；臉部用毛巾輕輕擦拭客人臉部，力度適中；前胸用毛巾從客人頸部向下摩擦式干身前胸，直至腰部；干身完畢，將下身巾輕搭在客人的肩上，為客人進(jìn)行揉搓、捏肩，并作到扣擊拍打，做緩解疲勞動(dòng)作。4、泡池：賓客淋浴出來(lái)后，要介紹各水池功能和桑拿房，詢問(wèn)賓客是泡一泡還是蒸一蒸；如泡池要提醒賓客水溫，招呼賓客慢慢進(jìn)入，為其擺放好拖鞋；并詢問(wèn)是否需要飲品，賓客出池時(shí)注意關(guān)照賓客注意安全、小心地滑。5、桑拿：當(dāng)客人過(guò)來(lái)時(shí)主動(dòng)幫賓客把門打開(kāi)，請(qǐng)賓客進(jìn)入。賓客進(jìn)入干蒸房時(shí)為賓客鋪上一次性坐巾，同時(shí)遞上冰巾和冰水?？腿顺鰜?lái)后要及時(shí)收理干凈?！百F賓，您蒸一蒸嗎？里面請(qǐng)”“請(qǐng)墊上消毒坐巾”“請(qǐng)用冰水”“請(qǐng)用冰巾”“您看這溫度可以嗎？”“好的，我再加點(diǎn)溫度，你看現(xiàn)在可以嗎”6、推銷：賓客從池中或桑拿房出來(lái)后詢問(wèn)賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)?！拔覀冇袑I(yè)的搓澡技師，手法一流，您試一試吧！”對(duì)詢問(wèn)價(jià)位的客人要馬上禮貌地給予回復(fù)。7、洗漱：如賓客到洗漱臺(tái)處洗漱時(shí)，為客人打開(kāi)牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，沖洗一下口杯，打好水遞給客人。詢問(wèn)客人是否需要刮胡須，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀?！把栏嘁呀?jīng)擠好了，請(qǐng)慢用”；“刮胡刀鋒利，請(qǐng)您小心慢用”8、注意事項(xiàng)客人自己開(kāi)淋浴開(kāi)關(guān)時(shí)要注意提醒，以免燙傷。要防止客人在池內(nèi)搓澡；對(duì)打完浴液未沖洗干凈的客人要婉言拒絕進(jìn)入大池；對(duì)醉酒（建議最好醒酒后泡）或年老客人、兒童要進(jìn)行安全提醒；同時(shí)謹(jǐn)防有醉酒客人在大池內(nèi)嘔吐。留意泡池或蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時(shí)關(guān)照。隨時(shí)留意干蒸房的動(dòng)靜，提醒兒童、老人、酒醉或體弱的客人不要蒸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)多加留意，防止意外。泡池后的客人一定要提醒穿好拖鞋、小心地滑。各種浴種的溫度標(biāo)準(zhǔn)：A、淋浴20℃～45℃，B、冷水池一般為14℃～17℃。C、溫水池（恒溫池）為40℃/42℃（夏/冬）。D、熱水池為43℃/45℃（夏/冬）。E、干蒸房為75℃。F、濕蒸房設(shè)定65℃隨時(shí)清理掉地面的積水，尤其是洗漱臺(tái)前，并提醒客人小心，以免滑倒；看到老人、兒童、酒醉或體弱的客人應(yīng)給予攙扶幫助。應(yīng)特別留意在水池邊睡著的客人，并及時(shí)提醒客人上樓休息。第三節(jié)二次更衣一、賓客進(jìn)來(lái)1、干腳：（半跪式服務(wù)）將地面鋪上疊放好的浴巾，再將下身巾鋪在浴巾上。雙手抓住浴巾兩側(cè)，裹住客人腳面；對(duì)腳后跟進(jìn)行捏掐；打開(kāi)浴巾，用下身巾裹住腳面；用雙手掐住客人腳趾縫，并用空心拳進(jìn)行摁壓腳趾；干腳完畢。“貴賓您好，我來(lái)為您干腳。”2、推銷：詢問(wèn)賓客穿消毒睡衣還是一次性消毒睡衣或商品睡衣（商品睡衣需說(shuō)明價(jià)格）及酒水。3、更衣：（穿下身褲時(shí)要半跪式服務(wù)抓住褲腳）協(xié)助賓客穿上睡衣（保持適當(dāng)距離）。4、征求意見(jiàn)：更完衣后介紹其它服務(wù)項(xiàng)目（自助餐、娛樂(lè)區(qū)臺(tái)球、網(wǎng)吧、休息大廳、各式包房\按摩）；注意不同時(shí)間段的項(xiàng)目，然后根據(jù)賓客意見(jiàn)指引路線——樓梯/電梯?！百F賓，您上樓休息嗎？”，“貴賓，開(kāi)個(gè)房間嗎”。“貴賓，現(xiàn)在正好是用餐時(shí)間，您需要用餐嗎？”二、賓客回走1、引領(lǐng)：賓客休息好回走時(shí)，領(lǐng)位詢問(wèn)，根據(jù)需要指引通道?！百F賓，您休息好了？請(qǐng)問(wèn)您回走嗎？”如果回更衣室取物品——指引通道即可；“男／女更衣室這邊請(qǐng)”。如果回走：直接指引進(jìn)入男/女二次更衣室。注意不要指示反了，防止男/女賓誤入女/男浴區(qū)。“更衣室在這邊，請(qǐng)”——手勢(shì)指引。2、更衣：賓客回到二次更衣，如果是回走，客人脫下睡衣后，當(dāng)面翻開(kāi)衣袋檢查是否有遺留物品（手機(jī)/現(xiàn)金等），然后放入布草回收桶。如果是商品睡衣（非一次性）裝好交給賓客。然后指引進(jìn)入水區(qū)?！澳枰?zèng)_一沖嗎？里面請(qǐng)”；3、注意事項(xiàng)也有部分賓客回走到更衣室后再淋浴，根據(jù)情況靈活應(yīng)變。對(duì)各區(qū)域的手勢(shì)指引要正確。第四節(jié)賓客回走一、迎接：賓客回到更衣室，要主動(dòng)詢問(wèn)：“貴賓，您休息好了，您回走嗎？”（可能回走或取物品）“貴賓，我能看一下您的手牌號(hào)嗎？”（接過(guò)手牌）“**號(hào)這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您開(kāi)箱”。二、更衣：如賓客取物品，側(cè)身面向客人（詢問(wèn)箱內(nèi)標(biāo)記），把箱打開(kāi)；待賓客自己取完物品后，要鎖好門當(dāng)著客人拉一下；“箱已鎖好了，請(qǐng)拿好手牌?！比缓笾敢e客要去的路線。如賓客回走，側(cè)身面向客人把箱打開(kāi)；如有洗衣，及時(shí)通知同事將洗好的衣物取回來(lái)；協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來(lái)穿上；注意取衣服的次序——按穿衣服的習(xí)慣從里到外拿取。更衣室和水區(qū)的服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，即要親切，又要不卑不亢。在更衣的同時(shí)分析賓客需要，推銷更衣室商品。“貴賓，您的衣服已洗好了，您看可以嗎？”（推銷）對(duì)外賣商品的推銷“貴賓，您的襪子壞了，需要換一雙嗎？我們有．．．”三、關(guān)箱：賓客穿好衣服，取完物品后，提醒賓客：“貴賓，您的物品都帶齊了，您看還有沒(méi)有物品遺留，我把箱關(guān)上了”。四、結(jié)賬：把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，帶領(lǐng)賓客出更衣室到前臺(tái)：“貴賓，這邊請(qǐng)”。五、注意事項(xiàng)當(dāng)已知賓客回走時(shí)，同事要配合，對(duì)講通知總臺(tái)要結(jié)單的手牌號(hào)，以便總臺(tái)準(zhǔn)備，加快結(jié)帳速度。同時(shí)通知鞋吧回走手牌號(hào)以便備鞋。在為客人服務(wù)時(shí)不可注視客人的身體或客人的貴重物品，只需掌握即可。賓客將貴重物品隨便放置時(shí)（如手機(jī)），提醒賓客鎖好―――注意浴場(chǎng)混子或小偷。為客人取衣物和往衣箱里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會(huì)，避免賓客在丟東西的時(shí)候說(shuō)不清。個(gè)別賓客不愿服務(wù)員更衣，不能勉強(qiáng)、幫助客人更衣，要把握尺度，適當(dāng)協(xié)助。一定要當(dāng)客人的面檢查衣箱的鎖好程度。更衣室時(shí)刻保持至少兩人以上在崗。對(duì)酒醉的客人不可多言，但要隨時(shí)留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品。服務(wù)要主動(dòng)熱情、尺度適中、不卑不亢。對(duì)中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意其特征。第五節(jié)男女賓服務(wù)用語(yǔ)1、一更接待：貴賓您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？貴賓，里邊請(qǐng)，更衣室接待貴賓X位；小心臺(tái)階，祝您沐浴愉快！”2、更衣室：貴賓您好！歡迎光臨！很高興為您服務(wù)，麻煩看一下您的手牌，您的衣箱在這邊，我來(lái)幫您開(kāi)箱；您請(qǐng)坐，我來(lái)幫您更衣；請(qǐng)問(wèn)您有貴重物品需要寄存嗎？您的衣物需要清洗一下嗎？請(qǐng)您檢查一下衣箱外是否有物品遺留，我來(lái)幫您鎖箱；您的衣箱已鎖好，請(qǐng)您檢查；我們這有商品毛巾和消毒毛巾，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？這是高檔純棉毛巾售價(jià)X元；麻煩看一下您的手牌；淋浴這邊請(qǐng)；請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，祝您沐浴愉快！水區(qū)接待貴賓X位。3、淋浴間：貴賓您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是淋浴還是坐浴？淋浴這邊請(qǐng)，小心地滑。請(qǐng)稍等，我為您調(diào)試水溫。您感覺(jué)這個(gè)溫度合適嗎？這是洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素，請(qǐng)您慢用。祝您沐浴愉快；貴賓您好，您需要我?guī)湍蛟∫簡(jiǎn)?？如果有什么需要?qǐng)隨時(shí)叫我，很高興為您服務(wù)。貴賓您好，您沖好了，請(qǐng)問(wèn)您是泡池還是蒸桑拿？（女賓只需問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您需要蒸一下嗎？）桑拿房這邊請(qǐng)，蒸房接待貴賓X位！”4、桑拿房：貴賓您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是干蒸還是濕蒸？干蒸這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您鋪一下坐巾；您看溫度合適嗎？需要我?guī)湍鷿菜畣?；貴賓您好，這是本店免費(fèi)為您提供的冰巾、冰水，請(qǐng)慢用。貴賓，您需要來(lái)點(diǎn)冰鎮(zhèn)的雪碧、可樂(lè)、礦泉水。。。。。。？您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，很高興為您服務(wù)。貴賓，您蒸好了嗎？請(qǐng)問(wèn)您需要搓澡嗎？您剛蒸完桑拿身體比較疲憊，搓個(gè)澡能緩解疲勞，我們這里有專業(yè)的揚(yáng)州技師，手法特別好，您是否需要體驗(yàn)一下？我來(lái)為您介紹一位吧？搓澡這邊請(qǐng)，搓澡接待貴賓X位”5、水區(qū)：貴賓，您好，您休息好了嗎？感覺(jué)搓澡手法怎么樣？淋浴這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您調(diào)水溫，我來(lái)幫您打一下浴液，貴賓您洗好了嗎？您是上樓休息嗎？干身X位。6、干身區(qū)：貴賓您好！很高興為您服務(wù)，您洗好了嗎？貴賓您好，這是您的面巾；我為您披大巾，小心著涼。您這邊請(qǐng)，我來(lái)為您干身，貴賓，今天您一共來(lái)幾位？您是第一次來(lái)到我們這里是嗎？感覺(jué)我們的環(huán)境怎么樣？我是321服務(wù)員姓X，希望下次還能為您服務(wù)；請(qǐng)問(wèn)您貴姓？貴賓這邊請(qǐng)，二更，幫X貴賓干腳更衣，祝您休息愉快！7、二更干腳：貴賓您好！請(qǐng)把鞋脫在下邊站在這里。我來(lái)為您干腳，更衣這邊請(qǐng)，幫貴賓更衣。8、二更穿衣：您好，貴賓，先穿一下浴衣，我們這有外賣商品睡衣和消毒睡衣，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種，我們這里的外賣浴服質(zhì)地優(yōu)良，檔次不等，有多個(gè)款式可供您選擇。您看這個(gè)顏色可以嗎？看一下您的手牌，麻煩您簽一下字，謝謝貴賓。貴賓，您好，梳妝臺(tái)這邊請(qǐng)。這是潤(rùn)膚露、浴后乳、摩絲、者哩水、香水、吹風(fēng)機(jī)，請(qǐng)您慢用。貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您是上樓用餐還是去包房，還是做按摩？自助餐在二樓，貴賓，您房間預(yù)定好了嗎？您需要預(yù)訂房間嗎？二樓設(shè)有專業(yè)的按摩間和保健按摩房，太極經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生是本店獨(dú)家的特色按摩，您可以感受一下，這邊請(qǐng)，接待貴賓一位貴賓，這邊請(qǐng)，請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，祝您休息愉快！9、回走：貴賓您好！您休息好了。請(qǐng)問(wèn)您還沖一下嗎？請(qǐng)問(wèn)您的浴服需要保留嗎？您的浴衣兜里已經(jīng)沒(méi)有遺留物品了，請(qǐng)您檢查。貴賓，我來(lái)為您開(kāi)箱，需要我協(xié)助您穿衣嗎？您的更衣箱里已經(jīng)沒(méi)有遺留物品了，請(qǐng)您檢查。請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，總臺(tái)這邊請(qǐng)。您慢走，歡迎您再次光臨！第四章客房服務(wù)程序第一節(jié)客人進(jìn)房一、領(lǐng)位：1、賓客到來(lái)時(shí)，詢問(wèn)到休息廳還是到客房休息?！百F賓，（早上、中午、晚上）好，您到客房休息還是到大廳休息”、2、如賓客到休息廳休息，向賓客介紹兩個(gè)功能廳的功能（休息廳、睡眠廳——兩個(gè)廳內(nèi)都可按摩），然后安排賓客到滿意的廳內(nèi)和座位/床位休息。“您到客房還是到休息廳”3、如賓客說(shuō)到客房：好的，請(qǐng)跟我來(lái)。貴賓，請(qǐng)問(wèn)您有客房預(yù)定嗎？4、如賓客已預(yù)定客房，將賓客領(lǐng)到房間，打開(kāi)房門，請(qǐng)賓客進(jìn)入?！癤XXX房這邊請(qǐng)或請(qǐng)跟我來(lái)”5、如賓客要到客房休息卻未預(yù)定，則根據(jù)人數(shù)和需要（是否打麻將）和房間狀況為賓客安排房間。6、如一起同來(lái)3位客人：“請(qǐng)問(wèn)你們要一個(gè)3人房還是分開(kāi)呢？”7、客人說(shuō)根據(jù)房間狀況隨意安排：“好的，請(qǐng)跟我來(lái)”二、進(jìn)入房間：為賓客安排好客房后，請(qǐng)賓客進(jìn)入，隨手開(kāi)燈；征求意見(jiàn)，到認(rèn)可后馬上收床契、方枕、長(zhǎng)枕，同時(shí)為賓客打開(kāi)電視；雙手遞上遙控器，注意要把帶指示燈的一頭方向朝向自己；要詢問(wèn)賓客是開(kāi)鐘點(diǎn)房還是全天房，并向客人介紹房間價(jià)位/小時(shí)情況。得到答復(fù)后，看清客人手牌號(hào)，馬上請(qǐng)客人在包房單上簽字確認(rèn)；如果是鐘點(diǎn)房，在達(dá)到規(guī)定時(shí)間延后５分鐘提醒賓客，是否續(xù)住。如果續(xù)住，要補(bǔ)包房單?！百F賓，這個(gè)房間可以嗎？”“貴賓，您是住全天還是鐘點(diǎn)？”“貴賓，您的房間到時(shí)間了，您還需要續(xù)住嗎？”第二節(jié)促銷一、推銷推銷食品，詢問(wèn)賓客來(lái)什么食品（飲品/茶/酒水）？向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時(shí)通知按摩部。推銷按摩服務(wù)時(shí)，以高檔價(jià)位為主，中檔為輔。適時(shí)進(jìn)行會(huì)員卡的推銷二、推銷方法1．茶水：為客人整理床鋪時(shí)主動(dòng)推銷茶水、飲料：貴賓，需要來(lái)點(diǎn)茶水或飲料解渴嗎？2．按摩：客人不用茶水或上茶水、飲料時(shí)主動(dòng)推銷按摩：貴賓，勞累一天了，需要按摩一下嗎？工作勞累了一天，需要一個(gè)按摩師給您解除一下疲勞嗎?如果客人不回復(fù)，要繼續(xù)介紹：“我們有足底按摩、全身保健按摩等（包括價(jià)格和時(shí)間），他們都非常專業(yè)和認(rèn)真”如客人說(shuō)做一個(gè)按摩，要馬上詢問(wèn)客人做哪種按摩手法，及需要男／女按摩師的數(shù)量。馬上通知技師候鐘房。“你好、請(qǐng)給XXXX房安排兩位男足底按摩師，謝謝！”3．餐飲、食品和酒水：當(dāng)客人在客房休息的時(shí)間比較長(zhǎng)或遇飯口時(shí)間時(shí)，可選擇時(shí)機(jī)（如收拾客房，送茶水等）建議用餐或購(gòu)買食品，并順帶推銷酒水、飲料、果盤等4．注意：自助餐的食品不能免費(fèi)帶進(jìn)房間享用。三、客房的再次推銷雖然客人在客房休息，但如果客人不滿意或有更高需求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹更好的客房。推銷時(shí)一定要把握時(shí)機(jī)和分寸，盡量利用每一次為客人提供服務(wù)的時(shí)機(jī)去推銷，在推銷時(shí)賓客可能出現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止并致歉，不能摔門而去。不能太勉強(qiáng)客人。第三節(jié)下單送貨及時(shí)下單為賓客送上所點(diǎn)食品，如茶水或飲品，幫賓客打開(kāi)并倒好，請(qǐng)賓客慢用。離開(kāi)房間時(shí)（后退，用手輕按住門把手，輕輕關(guān)門）：祝您/您們休息愉快；告知服務(wù)電話，然后下客房單并輸入電腦及在包房狀況表上登記?！白Ｐ菹⒂淇臁?，“晚安（在晚上）”給賓客送食品時(shí)要先敲門，“您好，客房服務(wù)員”，“這是你們點(diǎn)的高山烏龍茶，請(qǐng)慢用”，“如需服務(wù)，請(qǐng)閱讀服務(wù)指南或拔打服務(wù)電話，我隨時(shí)為您服務(wù)?！钡谒墓?jié)巡房服務(wù)在服務(wù)間歇時(shí)注意安全，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應(yīng)加以留意，并詢問(wèn)是否需要幫忙。如接到服務(wù)電話在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)客房，先敲門，經(jīng)許可后進(jìn)入，然后根據(jù)賓客需要進(jìn)行服務(wù)。賓客可能喊叫服務(wù)員，而不習(xí)慣于電話呼叫，要及時(shí)應(yīng)答。第五節(jié)退房當(dāng)賓客離開(kāi)房間時(shí)——不管退房與否，詢問(wèn)是否需要保留房間/床位。如果客人退房，提醒賓客帶齊隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。指引回走通道。然后馬上回房檢查房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器、水電開(kāi)關(guān)等，如有損壞，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)和賓客聯(lián)系，合理賠償?！百F賓，您回走嗎，是否需要保留房間／床位”“請(qǐng)帶齊隨身物品，歡迎再次光臨”?！百F賓稍等，您的手機(jī)忘拿了”第六節(jié)轉(zhuǎn)賬按客人的要求，及時(shí)開(kāi)好轉(zhuǎn)賬單。要問(wèn)清楚轉(zhuǎn)賬和被轉(zhuǎn)賬客人的手牌號(hào)。開(kāi)單據(jù)時(shí)字跡要清楚，數(shù)字要規(guī)范。下完單后，要請(qǐng)被轉(zhuǎn)賬客人簽字確認(rèn)。簽字確認(rèn)后要及時(shí)將轉(zhuǎn)賬單送到輸單處。第七節(jié)離房如果賓客離房，離房時(shí)間超過(guò)二十分鐘，賓客未回來(lái)應(yīng)詢問(wèn)總臺(tái)是否離店；如果離店，是否在總臺(tái)要求保留，否則取消保留；賓客每次進(jìn)入房間，應(yīng)由領(lǐng)位帶領(lǐng)進(jìn)入，以防賓客走錯(cuò)房間。賓客如果要求保留，保留房間時(shí)間為兩小時(shí)（本人保留）。第八節(jié)加鐘鐘點(diǎn)房超時(shí)10分鐘內(nèi)，全天房超時(shí)30分鐘內(nèi)我們可以默認(rèn)，不加收費(fèi)用，超過(guò)規(guī)定時(shí)間按規(guī)定價(jià)格加收超時(shí)費(fèi)第八節(jié)客房服務(wù)工作要求主動(dòng)為客人做好叫醒服務(wù)。上茶水、飲料等時(shí)要采用蹲式服務(wù)。下單前一定要看清楚客人手牌號(hào)。經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)，留意客人的動(dòng)向，并隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)。時(shí)刻保持警惕性，留意客房和休息區(qū)的動(dòng)靜，保證客人的安全，杜絕偷盜現(xiàn)象。及時(shí)收拾衛(wèi)生，整理床鋪，隨時(shí)迎接下一位客人的到來(lái)。每天至少進(jìn)行二次全面的衛(wèi)生清理工作。按規(guī)定時(shí)換床單和枕套，每周換一次包床單。每星期把床墊調(diào)換一下位置。第九節(jié)收理包房的程序當(dāng)客人離房后，應(yīng)馬上進(jìn)房開(kāi)始收理，房門不要全部敞開(kāi)，不讓其它客人看見(jiàn)里面的零亂。立刻檢查房?jī)?nèi)所有設(shè)施的完好程度及物品是否齊全，備品有無(wú)破損（包括床單、被罩、地毯、電視、遙控器、電話、加濕器、垃圾桶、床控板等等）。在檢查完無(wú)其它異?，F(xiàn)象后，首先關(guān)閉電視及檢查室內(nèi)空氣、溫度等情況，適當(dāng)開(kāi)關(guān)空調(diào)、排風(fēng)。檢查有無(wú)煙蒂等燃燒現(xiàn)象。收理客人用過(guò)的物品，包括餐具、茶具、煙缸、水杯、果盤、垃圾桶等。更換干凈的用具（同時(shí)填寫退房記錄）。撤換、整理客人用過(guò)的布草，完畢后使各類物品重新歸位，擺放整齊。及時(shí)的將用過(guò)的布草送交布草房登記、更換，領(lǐng)取整潔的布草放在客房的二級(jí)庫(kù)里備用。再次檢查房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況及物品擺放情況，調(diào)整好室內(nèi)的燈光及空調(diào)糸統(tǒng)。準(zhǔn)備迎接下一班次客人的到來(lái)。第十節(jié)做床的操作程序逐條收起、抖動(dòng)用過(guò)的布草以確定沒(méi)有夾帶衣服、物品等；將其帶出房間放入布草袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布巾。任何布草都不能置于地上也不能用作抹布；察看床墊位置，確保端正，按有關(guān)規(guī)程翻轉(zhuǎn)床墊，將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有污臟應(yīng)予更換；將被按要求鋪放整齊，按規(guī)定的位置鋪好；鋪床時(shí)，抖開(kāi)床單，拋蓋在床的正中位置（正面向上）中線應(yīng)將床一分為二，上端齊床頭平，擺放均勻，包壓整齊。拍松枕芯，檢查枕套、枕巾確保無(wú)污跡或脫線，套上枕套，然后貼床頭放上枕頭；鋪上被，中線對(duì)齊，上端挨枕頭；將被上端回折，被頭寬度為20CM，以《宣傳圖片冊(cè)》為參照標(biāo)準(zhǔn)；被尾與地面的距離為8CM，以拳頭為參照標(biāo)準(zhǔn)；被角的標(biāo)準(zhǔn)角度為45度；理順、理平身側(cè)床邊與床尾的被邊；到床的另一側(cè),重復(fù)以上的操作至完成；整體理順、理平被子；拍松兩個(gè)方枕，確保無(wú)污跡或脫線，然后貼枕頭成菱形對(duì)應(yīng)擺放；將圓枕放在被頭和方枕之間，要求居中。在床尾鋪好床契，兩邊位置平均，整理平順。最后整體檢查一遍。第十一節(jié)客房服務(wù)用語(yǔ)1、接待：貴賓您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定房間嗎？您幾位？這邊請(qǐng)，這個(gè)房間您還滿意嗎？我?guī)湍蜷_(kāi)電視，這是遙控器，請(qǐng)您選臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您開(kāi)全天房還是小時(shí)房？這個(gè)房間每4小時(shí)元、全天元，超時(shí)加收元，您房間先開(kāi)4小時(shí)對(duì)嗎？如房間到時(shí)給您自動(dòng)加時(shí)還是再通知您？2、促銷：請(qǐng)問(wèn)您喝茶水還是喝飲料？請(qǐng)問(wèn)您喝烏龍茶還是喝綠茶？烏龍茶有極品鐵觀音、大紅袍，綠茶有西湖龍井、碧螺春我們這有鮮榨果汁和匯源果汁，口感細(xì)膩，果味濃郁，具有豐富的維生素含量，原汁原味您需要來(lái)一盒嗎？（匯源果汁元一盒）鮮榨果汁有西瓜汁、蘋果汁、香蕉汁、哈密瓜汁還有梨汁如果您不喜歡喝果汁還有飲料：有紅牛、紅茶、礦泉水等您需要按摩服務(wù)嗎？本店特色，太極經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生，集多種按摩精華手法于一體，手法輕柔，舒緩神經(jīng)，使全身能夠得到有效的放松，您需要體驗(yàn)一下嗎？。你好技師部，XXXX來(lái)一個(gè)技師3、下單：貴賓您好這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)過(guò)目，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。有事請(qǐng)撥打服務(wù)電話，隨時(shí)為您服務(wù)，祝您休息愉快！取送商品及帶技師進(jìn)房您好客房服務(wù)員，這是18號(hào)技師為您服務(wù)，這是您點(diǎn)的茶水，我?guī)湍股险?qǐng)慢用。有事請(qǐng)撥打服務(wù)電話，祝您按摩愉快！4、巡房：您好客房服務(wù)員，我為您清理一下房間，貴賓您好，我為您換一下煙缸！您的茶水已經(jīng)淡了，需要再來(lái)一壺茶水嗎？您的礦泉水已經(jīng)喝完，需要再來(lái)幾瓶嗎？叫醒服務(wù)：貴賓您好，客房服務(wù)員現(xiàn)在是早晨點(diǎn)，為您提供叫醒服務(wù)！5、退房：貴賓您休息好了？請(qǐng)問(wèn)您的房間需要保留嗎？請(qǐng)帶好您的手牌和隨身物品，下樓這邊請(qǐng)，貴賓再見(jiàn)！歡迎您再次光臨！第五章休閑部服務(wù)流程及用語(yǔ)第一節(jié)樓層引位當(dāng)聽(tīng)到樓下說(shuō)*樓接待貴賓*位時(shí)，作好迎接準(zhǔn)備；當(dāng)客人上樓時(shí)，引位要主動(dòng)熱情詢問(wèn)客人到哪個(gè)區(qū)域；得到客人答復(fù)后，要給予引領(lǐng)或用手勢(shì)明確指引；貴賓您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是休息還是用餐？用餐這邊請(qǐng)，客房休息這邊請(qǐng)，休息廳休息這邊請(qǐng)！貴賓，請(qǐng)隨我來(lái)。第二節(jié)休息大廳1、迎客貴賓，（早上/中午/晚上）好，歡迎光臨；這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？2、功能介紹貴賓您好！休息廳每個(gè)床位都有一臺(tái)液晶電視和耳麥；您可以休息，也可以做按摩，床位是免費(fèi)的；3、選位貴賓您好！您看這個(gè)位置還滿意嗎？您請(qǐng)坐；如您不滿意我再幫您換一個(gè)床位；4、服務(wù)貴賓您好，電視需要為您打開(kāi)嗎？這邊是調(diào)臺(tái)，這邊是調(diào)音量，您看這個(gè)音量可以嗎？您可以選擇您喜歡的頻道觀看，祝您休息愉快！貴賓您好，您需要毛巾毯或被子嗎好的，請(qǐng)稍等。5、推銷、再次推銷貴賓您好，這是我們酒水牌，請(qǐng)您過(guò)目。您需要茶水或飲料嗎？好的，請(qǐng)稍等；貴賓您好！您看您剛蒸過(guò)桑拿，身體失去大量水份，給您來(lái)杯果汁，補(bǔ)充您身體所需的水分，我們的果汁有蘋果汁、西瓜汁等，每杯元，您看您需要哪種口味的果汁？好的，請(qǐng)稍等；貴賓您好！您需要來(lái)一個(gè)果盤品嘗一下嗎好的，請(qǐng)稍等！貴賓你好，勞累一天了，我們這的保健按摩手法很優(yōu)秀，可以解除您一天的疲勞，而且價(jià)錢也很合理，您可以體驗(yàn)一下。貴賓您好！我們這的特色按摩是獨(dú)家的太極經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生，技師手法獨(dú)特、精湛、細(xì)膩，都是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，為您叫一個(gè)技師好嗎？好的，請(qǐng)稍等；貴賓您好！我們的足底保健分為介紹相關(guān)價(jià)目/時(shí)間）貴賓你好，您也可以在包房做足底按摩，在包房做費(fèi)用是不一樣的；貴賓你好，按摩間這邊請(qǐng)6、下單看清客人的手牌號(hào)，下好消費(fèi)單，馬上請(qǐng)客人簽字確認(rèn)貴賓您好，麻煩看一下您的手牌，麻煩您確認(rèn)一下，謝謝，請(qǐng)您稍等，我馬上給您送過(guò)來(lái)7、送商品貴賓您好，這是您點(diǎn)的飲料/茶水，請(qǐng)慢用，祝您休息愉快8、服務(wù)貴賓您好！為您清理一下臺(tái)面，給您再來(lái)別的口味果汁，您看可以嗎？我們這里最近推出果盤和小吃，味美價(jià)廉，給您來(lái)一份可以嗎？請(qǐng)稍等！祝您休息愉快！9、提示語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您需要早間叫醒服務(wù)嗎？請(qǐng)您保管好自己的隨身物品和手牌！有事情請(qǐng)隨時(shí)吩咐，很高興為您服務(wù)祝您休息愉快10、客人離開(kāi)貴賓，您休息好了！您的床位需要保留嗎？用餐這邊請(qǐng)（看是否在用餐時(shí)間內(nèi)）下棋、閱讀室、臺(tái)球、健身這邊請(qǐng)貴賓，請(qǐng)帶好您的貴重物品請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨書吧貴賓您好！歡迎光臨書吧，您請(qǐng)坐，這是我們的酒水牌請(qǐng)您過(guò)目，我們這里有茶水、飲料、果盤、小吃，您您需要哪一種，請(qǐng)看一下您的手牌，請(qǐng)稍等！貴賓您好！這是您點(diǎn)的飲料和果盤，您慢用！您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？對(duì)我們的菜品還滿意嗎？這是我們的會(huì)員簡(jiǎn)介，請(qǐng)您過(guò)目！我們的會(huì)員卡很優(yōu)惠，您不妨考慮一下！貴賓您好！這是我們的書刊和報(bào)紙，請(qǐng)隨意選擇您喜歡的內(nèi)容閱讀，貴賓您好！打擾一下，請(qǐng)您愛(ài)護(hù)書刊和雜志，謝謝支持！貴賓您好！請(qǐng)保管好您的隨身物品，很高興為您服務(wù)第四節(jié)網(wǎng)吧貴賓您好！歡迎光臨，您上網(wǎng)嗎？（詢問(wèn)客人是否有會(huì)員卡，告訴客人會(huì)員是不收費(fèi)的）貴賓您好！您看這個(gè)位置可以嗎？要不我再幫您換一個(gè)位置；貴賓您好！需要我?guī)湍_(kāi)機(jī)嗎？貴賓您好！您看您需要飲料或香煙嗎？貴賓您好！請(qǐng)稍等，網(wǎng)管馬上就過(guò)來(lái)幫您處理。貴賓您好！請(qǐng)注意保管好自己的隨身物品。貴賓您好！請(qǐng)您愛(ài)護(hù)器材，謝謝支持。第五節(jié)臺(tái)球廳貴賓您好！歡迎光臨臺(tái)球廳。兩位是要玩臺(tái)球嗎？很高興為您服務(wù)。（告訴價(jià)位）貴賓您好！球桿在這邊，請(qǐng)您選用。貴賓您好！還需要茶水/飲料/果盤/香煙嗎？貴賓您好！我來(lái)幫您擺球，您看這樣擺可以嗎？貴賓您好！請(qǐng)注意保管好自己的隨身物品。貴賓您好！請(qǐng)您愛(ài)護(hù)器材，謝謝支持。（如有兒童在場(chǎng)，一定要告訴其隨同的大人注意看管好兒童，注意安全）第六節(jié)健身區(qū)貴賓您好，你是準(zhǔn)備健身嗎？貴賓您好！您看您選擇那種健身器材？好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍_(kāi)機(jī)；貴賓您好！需要我?guī)湍{(diào)節(jié)速度設(shè)置嗎？貴賓您好！請(qǐng)您注意安全。貴賓您好！請(qǐng)您愛(ài)護(hù)器材，謝謝支持。貴賓您好！請(qǐng)注意保管好自己的隨身物品。（如無(wú)大人陪同的兒童，要委婉拒絕其進(jìn)行器材運(yùn)動(dòng)，同時(shí)提醒其同來(lái)的看護(hù)人，注意安全）第七節(jié)演藝廳演藝廳的服務(wù)流程與休息廳基本一樣，但需要著重強(qiáng)調(diào)演藝廳服務(wù)中的注意事項(xiàng)（此類事項(xiàng)同樣適用于其它部門服務(wù)員）。食物飲品上臺(tái)前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。

2、服務(wù)客人時(shí)要有笑容及禮貌。

3、注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。

4、介紹或提供商品時(shí)，要清楚出品部是否有貨源。

5、下單時(shí)，要保持笑容及半蹲式，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。

6、下單時(shí)的字跡要清楚、數(shù)字要清楚、名稱、種類、日期、服務(wù)員的名字等，可使其他員工的后續(xù)運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。

7、清楚客人所叫的商品，出品部有否提供。

8、下完單時(shí)，一定要向客人復(fù)單，以防錯(cuò)漏，減少失誤。

9、當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)等等，我馬上幫您問(wèn)一下。”

10、當(dāng)遇到自行解決不了的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)問(wèn)您希望……是嗎？我馬上找我的上司來(lái)，他可幫助您，請(qǐng)稍等”。

11、商品上臺(tái)面以前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。

12、商品上臺(tái)時(shí)，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務(wù)女士后男士，上臺(tái)程序應(yīng)從客人右手邊上臺(tái)，然后跟客人打個(gè)招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說(shuō)請(qǐng)慢用，并順便留意客人有無(wú)其它要求。

13、收拾臺(tái)面物品時(shí)，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)讓一下，謝謝！”等。

14、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問(wèn)去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時(shí)，應(yīng)明確客人是離場(chǎng)還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)的，已落單叫商品的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺(tái)，第一時(shí)間通知負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。無(wú)論客人離場(chǎng)、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺(tái)，服務(wù)員應(yīng)立即將臺(tái)面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時(shí)接待新一批客人，切記詢問(wèn)客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺(tái)要帶客。通知傳送部要及時(shí)，傳送出品上來(lái)要告知。

15、員工因事離開(kāi)崗位，要告知同事或上司，請(qǐng)求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”確保營(yíng)業(yè)正常。牢記崗位最后一人制度。

16、服務(wù)是本份，任何時(shí)候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)。第六章餐飲部服務(wù)流程及用語(yǔ)第一節(jié)迎客引位貴賓，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！這邊請(qǐng)。貴賓，請(qǐng)問(wèn)您幾位?貴賓這邊請(qǐng)，您看這張六人臺(tái)還可以嗎？您請(qǐng)坐，自助餐這邊請(qǐng)，請(qǐng)隨便取用，祝您用餐愉快！貴賓這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階您看這個(gè)房間還可以嗎？您請(qǐng)坐！祝您用餐愉快！貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您要去哪里休息，休息廳這邊請(qǐng)！貴賓您好，您看現(xiàn)在自助餐廳客人比較多，暫時(shí)沒(méi)有6人位，您看您可以和別人搭一下臺(tái)嗎？（可以），貴賓您好，不好意思打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您這張臺(tái)有幾位客人，（2位），因?yàn)楝F(xiàn)在餐位比較緊張，這兩位客人可以和您搭一下臺(tái)嗎？（好吧），非常感謝，祝您用餐愉快?。ú幌氪钆_(tái)的）貴賓您好！您先在旁邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我馬上通知您！謝謝，這邊請(qǐng)！第二節(jié)自助餐區(qū)服務(wù)流程1、迎客、入座：貴賓，（早上/中午/晚上）好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您幾位？貴賓，您看這個(gè)位置合適嗎？您請(qǐng)座祝您用餐愉快！2、請(qǐng)客人取餐：貴賓，自助餐臺(tái)，這邊請(qǐng)，我們有很多菜品，您可以自己挑選祝您用餐愉快！3、推銷、二次推銷貴賓，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么我們這里有紅酒、白酒、啤酒、各種飲料（如客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）4、巡臺(tái)主要做一些基礎(chǔ)服務(wù)工作：換碟子、煙缸，隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生。注意提醒客人不要造成菜品浪費(fèi)，請(qǐng)您少量多取我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個(gè)品種，既避免浪費(fèi)，又可以豐富您的口味。注意要預(yù)先提醒客人“浪費(fèi)要加收浴資”。對(duì)行動(dòng)不便的老人、兒童，要多加關(guān)注、照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。5、客人離開(kāi)注意檢查有無(wú)客人的遺留物品，“貴賓，請(qǐng)帶好隨身物品”檢查臺(tái)面是否有浪費(fèi)出現(xiàn)。6、送客歡送客人離去，并詢問(wèn)上哪休息，是否需要預(yù)定客房。如需要預(yù)定，馬上通知客房服務(wù)員提前預(yù)定，并告之客人手牌號(hào)，或找部長(zhǎng)以上管理人員幫客人訂房。7、整理臺(tái)面分類收拾臺(tái)面餐具、雜物；擦拭臺(tái)面；擺臺(tái)迎接新客人。第三節(jié)自助餐區(qū)服務(wù)用語(yǔ)貴賓您好！您請(qǐng)坐！自助餐臺(tái)這邊請(qǐng)，用餐請(qǐng)自己隨便取用。（請(qǐng)幫助我們?nèi)∫幌掳桑┵F賓您好，實(shí)在不好意思，我們的品種有幾十種，我不了解您的口味，請(qǐng)您自己取用吧。（你幫我隨便取吧）貴賓您好！實(shí)在對(duì)不起，這里還有很多客人等著用餐，我還需清理衛(wèi)生，很抱歉，您還是自己取用吧?。ǚ?wù)員，幫我再來(lái)一碗米飯吧）好的，您稍等，馬上就來(lái)，貴賓打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)茶水嗎？我們這兒有烏龍茶、綠茶、紅茶、菊花茶等，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？（菊花茶）好的，麻煩看一下您的手牌，（8188）貴賓您好！麻煩您簽一下字，謝謝，請(qǐng)稍等。貴賓您好！打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要酒水嗎？（好吧）我們這兒有白酒、紅酒、啤酒、飲料，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？（白酒）我們這兒的白酒有、、、、、、.請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？{五糧液}貴賓，麻煩看一下您的手牌貴賓，麻煩您簽一下字。謝謝，請(qǐng)稍等！貴賓您好！這是您點(diǎn)的五糧液，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以給您打開(kāi)嗎？貴賓，請(qǐng)問(wèn)您是用大杯還是小杯飲用呢？貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)您還需要其他的酒水和飲料嗎？貴賓您好！您看有這么豐盛的菜肴和朋友在一起，是否需要點(diǎn)些酒水助興呢？貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您還需要再加一瓶酒水嗎？（再來(lái)一瓶吧）好的，請(qǐng)問(wèn)您還是使用剛才的8188號(hào)手牌嗎？貴賓，麻煩您簽一下字吧！好的，謝謝，請(qǐng)稍等！貴賓，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？好的，貴賓，麻煩看一下您的手牌號(hào)；貴賓麻煩您簽一下字吧，好的，謝謝請(qǐng)稍等，貴賓不好意思讓您久等了，這是您需要的軟中華一包！貴賓，打擾一下，幫您換一下古碟，幫您收拾一下桌面，不客氣，這是我應(yīng)該做的！貴賓打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您是我們這的會(huì)員嗎？（不是）假如您經(jīng)常來(lái)我們這消費(fèi)，您還是辦理一張會(huì)員卡，成為我們的會(huì)員，我們這兒的會(huì)員卡辦理制度很優(yōu)惠，貴賓，這是我們的會(huì)員須知，請(qǐng)您過(guò)目，您可以先留下您的姓名，聯(lián)系電話，我?guī)湍诺娇偱_(tái)，您什么時(shí)候方便辦理，直接到我們總臺(tái)就可以了，非常感謝！貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？（幫我預(yù)定一間客房），好的，貴賓，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房間，我們這有總統(tǒng)套房、豪華房、等等（豪華房）請(qǐng)問(wèn)您需要麻將桌嗎？麻煩看一下您的手牌，您好，我是餐廳服務(wù)員號(hào)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在有沒(méi)有帶麻將桌的四人間；現(xiàn)在有一位客人需要訂一間，手牌是8188謝謝，再見(jiàn)！貴賓您好，給您預(yù)留的是房間，給您預(yù)留的時(shí)間是半小時(shí)！貴賓，請(qǐng)問(wèn)您需要按摩服務(wù)嗎？我們這兒有獨(dú)家推出的、、、、、、、、等，貴賓這邊請(qǐng)！貴賓您好，請(qǐng)帶好您的手牌和隨身物品，休息廳這邊請(qǐng)，祝您休息愉快！貴賓，請(qǐng)問(wèn)有什么需要，（有水嗎？）貴賓您好，我們這兒有茶水和礦泉水，（有冰水嗎？）我們這兒有冰鎮(zhèn)礦泉水。貴賓您好！打擾一下，我們這兒用餐的原則是少取、勤取，但不允許浪費(fèi)，您看您剩余了這么多菜肴沒(méi)有用完，要加收您一位浴資費(fèi)，請(qǐng)您理解。三、自助餐臺(tái)服務(wù)貴賓您好！請(qǐng)隨便取用，這邊是熱菜，海鮮，還有涼菜、面點(diǎn)、還有水果，這邊是餐盤、筷子、湯匙、湯碗。貴賓您好！請(qǐng)您少取、勤取，后面還有很多客人等待。第四節(jié)餐包服務(wù)流程及用語(yǔ)1、迎賓帶客：要求積極主動(dòng)、激情、感染客人，有一個(gè)好的心情、發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑，問(wèn)候。貴賓，晚上好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)！2、拉椅讓坐3、遞毛巾作用：A、清潔衛(wèi)生B、提神醒腦C、冬暖夏涼D、熱情周到方式方法：側(cè)身站在客人右手邊，墊步（右腳），遞毛巾，托盤外打，口語(yǔ)（貴賓打擾一下，請(qǐng)用香巾）四個(gè)動(dòng)作，同時(shí)完畢。4、問(wèn)答、備案用標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在副主人位的右手邊，距離桌面30公分；各位貴賓打擾一下，首先請(qǐng)?jiān)试S我作一下自我介紹，我是本餐廳的號(hào)服務(wù)員，今天非常榮幸能為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)今天你們喝點(diǎn)什么茶，我們