質(zhì)量意識和質(zhì)量控制課件

第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制2022/12/18第7章質(zhì)量意識和1課程內(nèi)容一、質(zhì)量案例和反思二、質(zhì)量基本概念簡介三、質(zhì)量檢驗四、討論和分享2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制2課程內(nèi)容一、質(zhì)量案例和反思2022/12/18第7章質(zhì)量意識一、質(zhì)量案例和反思2005年3月29日，上海市一家肯德基餐廳在熱銷新奧爾良烤翅?？系禄聤W爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在當月檢查中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”成分.肯德基銷售一度急劇下滑，門前冷落車馬稀。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制3一、質(zhì)量案例和反思2005年3月29日，上海市一家肯德基餐廳全球質(zhì)量事故回顧2006年,日本索尼公司的鋰離子電池被發(fā)現(xiàn)存在過熱和起火的隱患，導致全球范圍內(nèi)近1000萬塊索尼產(chǎn)鋰離子電池被召回。這是2006年10月24日，索尼公司執(zhí)行副主席中川裕（中）、高級副主席木暮誠（左前）和原直史在日本東京出席記者招待會，就索尼公司全球召回問題電池事件道歉。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制4全球質(zhì)量事故回顧2006年,日本索尼公司的鋰離子電池被發(fā)現(xiàn)存全球質(zhì)量事故回顧2010年1月21日：日本豐田汽車公司宣布在美召回230萬輛汽車召回門拉開帷幕

豐田汽車1月21日宣布，因油門踏板有發(fā)生故障的可能性，對在美國銷售的Camry(凱美瑞)等約230萬輛乘用車等實施召回，進行免費修理。

豐田章男：三次鞠躬四次道歉，重在說明原因，意在贏得諒解媒體反映：現(xiàn)場被操縱，保市場的動機大于道歉的誠意現(xiàn)場氛圍：極其擁擠，現(xiàn)場投訴的豐田消費者被制止公眾反應：超過80%的被調(diào)查者認為豐田缺乏誠意-來自鳳凰網(wǎng)2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制5全球質(zhì)量事故回顧2010年1月21日：日本豐田汽車公司宣布在國內(nèi)質(zhì)量事故蒼蠅味的夾心巧克力你會吃嗎？在德芙巧克力里面確發(fā)現(xiàn)了蒼蠅，作為消費者簡直不敢相信，也感覺到震驚！然而更想不到的是他們的售后服務，800形同虛設根本無法接通，負責售后的人員互相推托，根本沒有誠意道歉！就像吃到蒼蠅是應該的正常的，好像我中獎了一樣，售后作為補償居然要再給我一個德X禮盒繼續(xù)試吃，我現(xiàn)在看到巧克力都惡心，還能吃下去？德X是國際化大公司還是黑心加工廠？回想這些年吃過的德X就后怕。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制6國內(nèi)質(zhì)量事故蒼蠅味的夾心巧克力你會吃嗎？在德芙巧克力里面確國內(nèi)質(zhì)量事故案例廣州毒酒害人廣州特大毒酒事件由此暴露在了社會大眾的視線里，政府部門也迅速查出了毒酒來源，得出的結(jié)論是———毒酒是由工業(yè)甲醇兌出來的。最后，這些有關(guān)用工業(yè)甲醇生產(chǎn)白酒和銷售甲醇的犯罪人員都一一歸案。

據(jù)統(tǒng)計，在這起散裝酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中導致9人死亡。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制7國內(nèi)質(zhì)量事故案例廣州毒酒害人廣州特大毒酒事件由此暴露在了社會國內(nèi)質(zhì)量事故案例“三鹿”陷入早產(chǎn)奶丑聞石家莊三鹿乳業(yè)集團是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團，是全國三大乳品生產(chǎn)企業(yè)集團之一。集團總資產(chǎn)10億元，2001年實現(xiàn)銷售收入23.57億元，利稅2.57億元，7月5日下午，天津河西區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局執(zhí)法人員在“三鹿酸牛奶”批發(fā)點內(nèi)一舉查獲了近900箱涉嫌超前標注生產(chǎn)日期的酸牛奶。據(jù)介紹，7月5日下午，天津河西區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局執(zhí)法人員在一庫房內(nèi)發(fā)現(xiàn)，“三鹿原味酸牛奶”生產(chǎn)日期赫然是2005年7月6日。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制8國內(nèi)質(zhì)量事故案例“三鹿”陷入早產(chǎn)奶丑聞石家莊三鹿乳業(yè)集團是集質(zhì)量事故頻發(fā)背后的啟示警戒中國制造業(yè)：質(zhì)量是企業(yè)存亡根本，不可兒戲！啟迪之一：欲速則不達，不預、不備則不可立。盲目擴張而馬失前蹄的企業(yè)比比皆是，原因是一些企業(yè)家把一時的成功當成了神通廣大，法力無邊。在沒有作好準備的情況下，就請不要貿(mào)然擴張，意欲稱霸世界。啟迪之二：道為術(shù)之本，術(shù)為道之輔助，本末不可倒置。

道為正確的企業(yè)理念，術(shù)為先進的管理工具。一個企業(yè)的發(fā)展既要有正確的企業(yè)理念，又要有先進的管理工具。但道與術(shù)的關(guān)系是本與末和主與次的關(guān)系。豐田汽車創(chuàng)造了精益生產(chǎn)的理論，卻丟掉了精益生產(chǎn)的實質(zhì)。第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制9質(zhì)量事故頻發(fā)背后的啟示警戒中國制造業(yè)：質(zhì)量是企業(yè)存亡根本，質(zhì)量故事一則魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐醭泽@地問∶“你的名氣最大，為何反長兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學專家看來他水平最高。”問題討論：1.你用一句話總結(jié)這則故事的隱含的道理。2.你認為質(zhì)量管理應該如何入手？【啟示】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。問題發(fā)現(xiàn)越早,損失成本越小.2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制10質(zhì)量故事一則魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)李健熙與韓國三星李健熙簡介

李健熙生于1942年1月9日，父親是三星集團的創(chuàng)始人李秉哲，從小就受到了家族的嚴格管教，受到良好的正規(guī)教育。1965年他在日本稻田大學獲得經(jīng)濟學學位，后赴美留學深造，在美國喬治華盛頓大學獲得MBA學位。1987年，45歲的李健熙接掌公司權(quán)杖。就任會長前，他在三星工作了21年。1993年，李鍵熙發(fā)起了影響整個三星命運的“新經(jīng)營”運動。他沖經(jīng)理們持續(xù)吼叫了9個小時，痛擊三星頑癥，提出以質(zhì)量管理和力求變革為核心，徹底改變當時盛行的“以數(shù)量為核心”的思想。三星的騰飛便從這里開始。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制11李健熙與韓國三星李健熙簡介2022/12/18第7章質(zhì)量意識李健熙與韓國三星“質(zhì)量和產(chǎn)量之比應該是9：1”‘視不合格產(chǎn)品為癌癥’，不合格產(chǎn)品為敵人’、不合格產(chǎn)品是罪惡之緣’他親自飛往美國的洛杉嘰調(diào)查結(jié)果卻令李健熙大吃一驚：三星電器雖比日本貨價格便宜，但美國消費者卻不買帳，設計粗糙、故障率高、售后服務差他公開警告說：“任何隱瞞錯誤的企圖，都是不可寬恕的”。李健熙以每年占投資總額3%的15億美元為資本，全力進行產(chǎn)品設計、技術(shù)開發(fā)和質(zhì)量研究?！罢衅该~僅300名，應聘者卻高達15萬人”2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制12李健熙與韓國三星“質(zhì)量和產(chǎn)量之比應該是9：1”2022/1但。2016年三星手機又因爆炸門，直接導致三星估價大跌，三天市值蒸發(fā)千億元，更創(chuàng)下近五年來的最大跌幅。不僅是市值暴跌，三星還將承受巨大的直接經(jīng)濟損失。三星業(yè)績的衰敗必將拖累韓國經(jīng)濟加速下滑。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制13但。2016年三星手機又因爆炸門，直接導致三星估價大跌，三天思考案例研討：通過上述三星案例給你帶來哪些啟示？2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制14思考案例研討：2022/12/18第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控

日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事:總裁御手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因為質(zhì)量問題，被美國人普遍認為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今后只生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。質(zhì)量國民之尊嚴2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制15日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，幾乎沒有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。40年代時日本質(zhì)量低劣，“MadeinJapan”成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品管圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，培養(yǎng)了大批卓越的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。日本企業(yè)迅速崛起，戴明被稱為“日本企業(yè)之神”

1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明瑞寶獎。質(zhì)量為興邦之本2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制16戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。面積比美國的加利1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞。美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。1983年，他人選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自1980年后，14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。“他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说谩さ卖斂速澝浪?。摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質(zhì)量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制171980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)2017年日本神戶鋼鐵危機事件爆發(fā)思考：這些說明了什么？2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制182017年日本神戶鋼鐵危機事件爆發(fā)思考：這些說明了什么？2質(zhì)量國民之素質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)?！囆∑街袊瞬蝗狈η趧谥腔郏狈Φ氖亲黾毠?jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)）缺乏的敬業(yè)精神，責任心！2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制19質(zhì)量國民之素質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)。202海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有86類,13000多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。2000年品牌價值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界160多個國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制20海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售后服務理念

（1）用戶永遠是對的.

（2）如果用戶錯了，請參照第一條三零企業(yè)產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務零煩惱2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制21海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.企業(yè)衰敗之根源2001年都說愛立信手機不好。當時，他的“T28”存在質(zhì)量問題。愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認他們的手機存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務質(zhì)量也很差。比如“我的手機說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了”更離譜的是當時愛立信的幾款新手機在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。質(zhì)量和服務的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。最終被索尼收購。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制22企業(yè)衰敗之根源2001年都說愛立信手機不好。當時，他的“T2三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質(zhì)量嚴重下滑，結(jié)果被市場淘汰.日本三凌汽車，因為汽車設計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，已經(jīng)陷入困境企業(yè)衰敗之根源2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制23三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制24品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．2022/12/18第7章質(zhì)量

第二部分二、質(zhì)量基本概念簡介2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制252022/12/18第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念思維行為習慣結(jié)果思想決定行動Ｑ＝fTM

式中：Ｑ--企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量；

f--系數(shù)；

T--企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平；

M--企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認真負責工作態(tài)度。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制26觀念思維行為習慣結(jié)果思想決定行動Ｑ＝fTM2022/12/什么是質(zhì)量意識？質(zhì)量意識是品質(zhì)控制人員對品質(zhì)的一種感知度。要做好質(zhì)量：第一是對產(chǎn)品的熟悉程度，第二是對質(zhì)量異常的敏感程度，第三是要善于總結(jié)。它和制度的區(qū)別就在于：質(zhì)量意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯；制度，使想犯錯的不敢犯錯。質(zhì)量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質(zhì)，始于教育，終于教育。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制27什么是質(zhì)量意識？質(zhì)量意識是品質(zhì)控制人員對品質(zhì)的一種感知度。要為什么在工業(yè)界，人人談品管，但質(zhì)量意識卻難以形成？文化危機感誠信執(zhí)行力事業(yè)共同體？？？質(zhì)量不一致；修補的習慣；允許錯誤存在；質(zhì)量不合要求的代價；管理階層不肯正視問題的根源2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制28為什么在工業(yè)界，人人談品管，但質(zhì)量意識卻難以形成？文化事業(yè)共ISO9001標準條文:何謂質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度

質(zhì)量2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制29何謂質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)2022/12/18第質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000：“質(zhì)量管理（QualityManagement）是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。質(zhì)量管理=質(zhì)量策劃+質(zhì)量控制+質(zhì)量保證+質(zhì)量改進2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制30質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000：“質(zhì)量管理（QualityM1961年后1938年前后1918前后20世紀前統(tǒng)計品質(zhì)管理階段檢驗的品質(zhì)管制階段領(lǐng)班品質(zhì)管理階段操作員的品質(zhì)管制階段

品質(zhì)發(fā)展階段概述全面品質(zhì)管理階段1950年前后2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制311961年后1938年前后1918前后20世紀前統(tǒng)計品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理三個全面全部過程全方位(過程,體系,產(chǎn)品)全員參與第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制全面品質(zhì)管理三個全面全部過程全方位全員參與第7章質(zhì)量意識和質(zhì)32人是質(zhì)量管理的第一要素。從4M1E中“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機”、“料”、“法”、“環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制33人是質(zhì)量管理的第一要素。從4M1E中“五大要人的質(zhì)量教育和培訓

要提高人的質(zhì)量，首先就應弄清什么是人的質(zhì)量標準，從哪些方面來衡量人的質(zhì)量。世界各國、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書”，如汽車駕駛員要有執(zhí)照，電焊工要有“上崗證書”，工程師要有技術(shù)職務資格證書，僅我國目前就已有109種“執(zhí)照”與“證書”。這些“執(zhí)照”和“證書”某種程度上來說，就是有關(guān)人員的質(zhì)量標準。這說明，人的質(zhì)量標準已進入一個科學化、定量化和規(guī)范化階段。我們公司也就有各個崗位的培訓，有上崗證，也就有今天的培訓。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制34人的質(zhì)量教育和培訓要提高人的質(zhì)量，首先就這種人需要教育，不給發(fā)證/上路。我騎摩托也帶頭盔我們對他會有何措施意識不行2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制35這種人需要教育，不給發(fā)證/上路。我騎摩托也帶頭盔我們對他會有質(zhì)量更需要你在日常執(zhí)行

不合格品一定要剔除2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制36質(zhì)量更需要你在日常執(zhí)行

不合格品一定要剔除2022/12/1持續(xù)改進，每天前進一步。同時增加你需要有的真本事。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制37持續(xù)改進，每天前進一步。同時增加你需要有的真本事。2022/品管人員是不是一直在充當一個救火員的角色？救火，自掘墳墓之理由：人非圣賢，孰能無過？——這就是質(zhì)量控制觀念的前提，錯誤在所難免！這一觀念已根植于人們的心中。管理層的思維和態(tài)度要轉(zhuǎn)變，共同擔負起對質(zhì)量管理的責任。零缺陷

才是工作執(zhí)行標準。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制38品管人員是不是一直在充當一個救火員的角色？救火，自掘墳墓之理現(xiàn)實中的質(zhì)量觀念1、本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭。2、革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務。3、質(zhì)量是自我的不斷反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制39現(xiàn)實中的質(zhì)量觀念1、本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭。2本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭現(xiàn)在的企業(yè)里面很多這樣的例子。員工發(fā)現(xiàn)問題、錯誤不說出來，都抱著“這不關(guān)我的事”的想法。假如鑄造的把外模改了，有可能加工不能加工定位，某個人說“他能不能加工和我沒有關(guān)系，我只管我生產(chǎn)的產(chǎn)品是合格的?！比绱艘粊?，大家只管自己，不關(guān)心全局，就完了。因此溝通非常重要2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制40本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭現(xiàn)在的企業(yè)里面很多這樣的革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務馬虎，很多認為是中國人的天性。追求質(zhì)量馬馬虎虎是最大的致命傷。目前的形勢是：我們不缺技術(shù)、設備、方法、流程或理論，而是決心，革除馬虎的心態(tài)。有誰以后做了不合格品，還說“不小心”2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制41革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務馬虎，很多

質(zhì)量是自我的不斷反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念

有很多的公司或管理人員，碰到外在的壓力，就妥協(xié)質(zhì)量。如交貨期到了許多人會說：“將這些不合格品也送出去?！边@是一種心態(tài)的問題。

質(zhì)量，需要環(huán)境的塑造與執(zhí)行的決心，是任何管理者都無從推卸的責任。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制42質(zhì)量是自我的不斷反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念質(zhì)量成本1、預防成本：指為了防止劣質(zhì)產(chǎn)品或服務而開展的所有活動的成本。例如進行新產(chǎn)品評審、質(zhì)量教育和培訓、質(zhì)量改進班組會議、質(zhì)量策劃、供方能力調(diào)查和質(zhì)量部門員工的工資等2、鑒定成本:指為了確保產(chǎn)品或服務符合質(zhì)量標準和性能要求而開展的測量、評估或?qū)徍顺杀?。例如入廠檢驗、過程檢驗和最終檢驗成本；測量和檢測儀器設備的核準成本，等等3、內(nèi)部損失成本:指向顧客交付產(chǎn)品之前，或者向顧客提供服務之前所發(fā)生的成本。如廢品、返工、重新檢查檢驗、原材料評審以及產(chǎn)品降級而引發(fā)的成本4、外部損失成本:指向顧客交付或者裝運產(chǎn)品之后，以及向顧客提供服務期間或之后所引發(fā)的成本。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產(chǎn)品召回等成本

2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制43質(zhì)量成本1、預防成本：指為了防止劣質(zhì)產(chǎn)品或服務而開展的所有活

控制輸入-不接受不良控制過程-不制造不良控制輸出-不輸出不良PROCESSINPUTOUTPUT堅持原則2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制44控制輸入-不接受不良PROCESSINPUTOUTPU

完成目標離不開大家共同的努力。

2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制45完成目標離不開大家共同的努力。

2022/1

第三部分三、質(zhì)量檢驗2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制462022/12/18第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量四.質(zhì)量檢驗的步驟檢驗前的準備獲取檢測的樣品測量和試驗記錄比較和判定確認和處置2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制47四.質(zhì)量檢驗的步驟檢驗前的準備獲取檢測的樣品測量和試驗記錄比游標卡尺構(gòu)造及使用方法游標卡尺的構(gòu)造分為：主尺（附有左邊的內(nèi)爪和外爪）和副尺（又稱游標，附有右邊的內(nèi)爪和外爪以及深度尺），（見右圖）。游標卡尺的原理：副尺分為50份，其分度值為0·02mm。副尺分為20份，其分度值為0·05mm。副尺分為100份，其分度值為0·01mm（即精度）.且無論那種游標卡尺，其常見的游標卡尺的精度有0.1mm,0.05mm,0.02mm三種主尺上的最少分度為1mm。內(nèi)爪外爪深度尺主尺副尺精度2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制48游標卡尺構(gòu)造及使用方法游標卡尺的構(gòu)造分為：游標卡尺的原理：內(nèi)游標卡尺的使用：1.在使用前應先用軟布擦拭內(nèi)外爪及表面；2.內(nèi)爪可測量部件槽的寬度或孔的內(nèi)徑等（見右圖2）；3.外爪可側(cè)量部件的長度、寬度、厚度或外徑等（見右圖3）；4.深度尺可測量部件的深度、高度等（見右圖4）。游標卡尺的讀數(shù)：當測量零件時，先讀出主尺上的數(shù)值，然后看那條副尺上的刻線與主尺上刻線對齊，到副尺上零刻線有幾格，乘以此時游標卡尺上注明的精度就可讀出副尺上的數(shù)值，此時將主尺上的數(shù)值加上副尺上的數(shù)值就是測量的數(shù)值。以一把精度為0.02mm的游標卡尺為例，主尺讀法以副尺零刻線左邊最近對應的主尺刻線讀取，主尺每格為1mm,即右圖中的讀數(shù)為48mm,副尺讀法以副尺刻度線與主尺刻度線對齊的位置讀取，副尺每格為0.02mm,即右圖中的讀數(shù)為0.5+3×0.02mm=0.56mm，故如圖所示的讀數(shù)為主尺讀數(shù)加副尺讀數(shù)，即48+0.56=48.56mm。234游標卡尺構(gòu)造及使用方法2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制49游標卡尺的使用：游標卡尺的讀數(shù)：數(shù)為0.5+3×0.02mm千分尺的構(gòu)造及使用方法千分尺的構(gòu)造為：1.尺架2.測砧3.測微螺桿4.鎖緊機構(gòu)5.固定套管6.微分筒7.測力裝置千分尺按其用途分為外徑千分尺、內(nèi)徑千分尺和深度千分尺。按其測量范圍可分為0~25mm、25~50mm、50~75mm、75~100mm和100~125mm等多種。千分尺的使用：1.置零前，先用軟布或軟紙擦凈測砧的量面和測微螺桿的量面，用測力裝置使兩測面接觸，對零，此時微分筒上的零刻線應與固定套筒上的橫線對齊；2.松開尺上的鎖緊裝置，轉(zhuǎn)動微分筒，使測砧與測微螺桿之間的距離略大于被測部件，一只手拿千分尺的尺架，將千分尺裝到待測部件的測量面，另一只手轉(zhuǎn)動微分筒（如圖1），當測微螺桿要接近部件表面時，改為旋動測力裝置（如圖2）直至聽到喀喀聲，旋緊鎖緊裝置（防止移動千分尺時螺桿轉(zhuǎn)動）即可讀數(shù)。此時微分筒上零刻線與固定套筒上零刻線在一條直線上，即表示該尺對零了。122023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制50千分尺的構(gòu)造及使用方法千分尺的構(gòu)造為：千分尺的使用：此時微分千分尺的構(gòu)造及使用方法千分尺的讀數(shù):讀數(shù)時先以微分筒的端面為基準，讀出固定套筒上的下刻線的分度值（只讀出以毫米為單位的整數(shù)），再以固定套筒上的水平橫線作為讀數(shù)基準，讀出微分筒上的分度值（微分筒每旋轉(zhuǎn)一周為0.5mm）。圖示千分尺讀數(shù)14.572mm，其中微分筒每格表示0.01mm固定套筒每格表示1mm，讀數(shù)末位為估讀的數(shù)值。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制51千分尺的構(gòu)造及使用方法千分尺的讀數(shù):圖示千分尺讀2022/1正確使用測量工具1.三查①檢查測量工具尺身是否變形，刻線清晰；②檢查測量工具的零位置，如未對零，應檢查端頭和工作面是否磨損；③檢查測量工具的最小精確度，以及一次能測量的最大值。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制52正確使用測量工具1.三查2022/12/18第7章質(zhì)量意識和--符合成品檢驗作業(yè)指導書--符合產(chǎn)品規(guī)格書--其它標準（其它標準包括那些？）如:國際標準、國家標準GB、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準）可接受依據(jù)2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制53可接受依據(jù)2022/12/18第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制53常較多標準包括（了解）:國際標準:ISO國際標準化組織、國際電工委員會（IEC）、國際電信聯(lián)盟（ITU）國家標準：美國國家標準（ANSI）、美國軍用標準（MIL）英國國家標準（BS）、日本工業(yè)標準（JIS）、德國國家標準（DIN）等國際上有權(quán)威的團體標準主要有：美國食品與藥物管理局（FDA）美國保險商實驗室安全標準（UL）美國電氣制造商協(xié)會標準（NEMA）2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制54常較多標準包括（了解）:2022/12/18第7章質(zhì)量意識和檢驗注重細節(jié)--原始記錄--方法影響--環(huán)境影響--設備條件影響－以數(shù)據(jù)為事實2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制55檢驗注重細節(jié)2022/12/18第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制55討論與分享現(xiàn)實中的案例給我們的啟迪！談談你的心靈收獲。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制56討論與分享現(xiàn)實中的案例給我們的啟迪！2022/12/18第7割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳57下面的橫向線條是向下彎曲，還是向上彎曲？其實它們都是平行的直線。不信，量量看。第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制下面的橫向線條是向下彎曲，還是向上彎曲？其實它們都是平行的直58這兩條豎線哪一條長？實際上一樣長。第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制這兩條豎線哪一條長？實際上一樣長。第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制59第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制60因為，眼睛也不一定能告訴你真相?。?！第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制因為，眼睛也不一定能告訴你真相?。?！第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制61請數(shù)一數(shù)下面有多少個黑圓點。第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制請數(shù)一數(shù)下面有多少個黑圓點。第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制62一直要保持清醒?。。〉?章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制一直要保持清醒?。?！第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制63質(zhì)量重在執(zhí)行

海爾集團總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會堅持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了”作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機，它發(fā)動著質(zhì)量的改進，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團總裁說：“制度規(guī)定每天擦64

結(jié)語從今天起請大家牢固地樹立客戶第一，質(zhì)量第一的思想觀念，積極參與品質(zhì)改善，堅持零缺陷的精神，作好自己每一項工作！第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制結(jié)語第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制65演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew66第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制2022/12/18第7章質(zhì)量意識和67課程內(nèi)容一、質(zhì)量案例和反思二、質(zhì)量基本概念簡介三、質(zhì)量檢驗四、討論和分享2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制68課程內(nèi)容一、質(zhì)量案例和反思2022/12/18第7章質(zhì)量意識一、質(zhì)量案例和反思2005年3月29日，上海市一家肯德基餐廳在熱銷新奧爾良烤翅。肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在當月檢查中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”成分.肯德基銷售一度急劇下滑，門前冷落車馬稀。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制69一、質(zhì)量案例和反思2005年3月29日，上海市一家肯德基餐廳全球質(zhì)量事故回顧2006年,日本索尼公司的鋰離子電池被發(fā)現(xiàn)存在過熱和起火的隱患，導致全球范圍內(nèi)近1000萬塊索尼產(chǎn)鋰離子電池被召回。這是2006年10月24日，索尼公司執(zhí)行副主席中川裕（中）、高級副主席木暮誠（左前）和原直史在日本東京出席記者招待會，就索尼公司全球召回問題電池事件道歉。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制70全球質(zhì)量事故回顧2006年,日本索尼公司的鋰離子電池被發(fā)現(xiàn)存全球質(zhì)量事故回顧2010年1月21日：日本豐田汽車公司宣布在美召回230萬輛汽車召回門拉開帷幕

豐田汽車1月21日宣布，因油門踏板有發(fā)生故障的可能性，對在美國銷售的Camry(凱美瑞)等約230萬輛乘用車等實施召回，進行免費修理。

豐田章男：三次鞠躬四次道歉，重在說明原因，意在贏得諒解媒體反映：現(xiàn)場被操縱，保市場的動機大于道歉的誠意現(xiàn)場氛圍：極其擁擠，現(xiàn)場投訴的豐田消費者被制止公眾反應：超過80%的被調(diào)查者認為豐田缺乏誠意-來自鳳凰網(wǎng)2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制71全球質(zhì)量事故回顧2010年1月21日：日本豐田汽車公司宣布在國內(nèi)質(zhì)量事故蒼蠅味的夾心巧克力你會吃嗎？在德芙巧克力里面確發(fā)現(xiàn)了蒼蠅，作為消費者簡直不敢相信，也感覺到震驚！然而更想不到的是他們的售后服務，800形同虛設根本無法接通，負責售后的人員互相推托，根本沒有誠意道歉！就像吃到蒼蠅是應該的正常的，好像我中獎了一樣，售后作為補償居然要再給我一個德X禮盒繼續(xù)試吃，我現(xiàn)在看到巧克力都惡心，還能吃下去？德X是國際化大公司還是黑心加工廠？回想這些年吃過的德X就后怕。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制72國內(nèi)質(zhì)量事故蒼蠅味的夾心巧克力你會吃嗎？在德芙巧克力里面確國內(nèi)質(zhì)量事故案例廣州毒酒害人廣州特大毒酒事件由此暴露在了社會大眾的視線里，政府部門也迅速查出了毒酒來源，得出的結(jié)論是———毒酒是由工業(yè)甲醇兌出來的。最后，這些有關(guān)用工業(yè)甲醇生產(chǎn)白酒和銷售甲醇的犯罪人員都一一歸案。

據(jù)統(tǒng)計，在這起散裝酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中導致9人死亡。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制73國內(nèi)質(zhì)量事故案例廣州毒酒害人廣州特大毒酒事件由此暴露在了社會國內(nèi)質(zhì)量事故案例“三鹿”陷入早產(chǎn)奶丑聞石家莊三鹿乳業(yè)集團是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團，是全國三大乳品生產(chǎn)企業(yè)集團之一。集團總資產(chǎn)10億元，2001年實現(xiàn)銷售收入23.57億元，利稅2.57億元，7月5日下午，天津河西區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局執(zhí)法人員在“三鹿酸牛奶”批發(fā)點內(nèi)一舉查獲了近900箱涉嫌超前標注生產(chǎn)日期的酸牛奶。據(jù)介紹，7月5日下午，天津河西區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局執(zhí)法人員在一庫房內(nèi)發(fā)現(xiàn)，“三鹿原味酸牛奶”生產(chǎn)日期赫然是2005年7月6日。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制74國內(nèi)質(zhì)量事故案例“三鹿”陷入早產(chǎn)奶丑聞石家莊三鹿乳業(yè)集團是集質(zhì)量事故頻發(fā)背后的啟示警戒中國制造業(yè)：質(zhì)量是企業(yè)存亡根本，不可兒戲！啟迪之一：欲速則不達，不預、不備則不可立。盲目擴張而馬失前蹄的企業(yè)比比皆是，原因是一些企業(yè)家把一時的成功當成了神通廣大，法力無邊。在沒有作好準備的情況下，就請不要貿(mào)然擴張，意欲稱霸世界。啟迪之二：道為術(shù)之本，術(shù)為道之輔助，本末不可倒置。

道為正確的企業(yè)理念，術(shù)為先進的管理工具。一個企業(yè)的發(fā)展既要有正確的企業(yè)理念，又要有先進的管理工具。但道與術(shù)的關(guān)系是本與末和主與次的關(guān)系。豐田汽車創(chuàng)造了精益生產(chǎn)的理論，卻丟掉了精益生產(chǎn)的實質(zhì)。第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制75質(zhì)量事故頻發(fā)背后的啟示警戒中國制造業(yè)：質(zhì)量是企業(yè)存亡根本，質(zhì)量故事一則魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐醭泽@地問∶“你的名氣最大，為何反長兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學專家看來他水平最高?！眴栴}討論：1.你用一句話總結(jié)這則故事的隱含的道理。2.你認為質(zhì)量管理應該如何入手？【啟示】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。問題發(fā)現(xiàn)越早,損失成本越小.2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制76質(zhì)量故事一則魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)李健熙與韓國三星李健熙簡介

李健熙生于1942年1月9日，父親是三星集團的創(chuàng)始人李秉哲，從小就受到了家族的嚴格管教，受到良好的正規(guī)教育。1965年他在日本稻田大學獲得經(jīng)濟學學位，后赴美留學深造，在美國喬治華盛頓大學獲得MBA學位。1987年，45歲的李健熙接掌公司權(quán)杖。就任會長前，他在三星工作了21年。1993年，李鍵熙發(fā)起了影響整個三星命運的“新經(jīng)營”運動。他沖經(jīng)理們持續(xù)吼叫了9個小時，痛擊三星頑癥，提出以質(zhì)量管理和力求變革為核心，徹底改變當時盛行的“以數(shù)量為核心”的思想。三星的騰飛便從這里開始。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制77李健熙與韓國三星李健熙簡介2022/12/18第7章質(zhì)量意識李健熙與韓國三星“質(zhì)量和產(chǎn)量之比應該是9：1”‘視不合格產(chǎn)品為癌癥’，不合格產(chǎn)品為敵人’、不合格產(chǎn)品是罪惡之緣’他親自飛往美國的洛杉嘰調(diào)查結(jié)果卻令李健熙大吃一驚：三星電器雖比日本貨價格便宜，但美國消費者卻不買帳，設計粗糙、故障率高、售后服務差他公開警告說：“任何隱瞞錯誤的企圖，都是不可寬恕的”。李健熙以每年占投資總額3%的15億美元為資本，全力進行產(chǎn)品設計、技術(shù)開發(fā)和質(zhì)量研究?！罢衅该~僅300名，應聘者卻高達15萬人”2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制78李健熙與韓國三星“質(zhì)量和產(chǎn)量之比應該是9：1”2022/1但。2016年三星手機又因爆炸門，直接導致三星估價大跌，三天市值蒸發(fā)千億元，更創(chuàng)下近五年來的最大跌幅。不僅是市值暴跌，三星還將承受巨大的直接經(jīng)濟損失。三星業(yè)績的衰敗必將拖累韓國經(jīng)濟加速下滑。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制79但。2016年三星手機又因爆炸門，直接導致三星估價大跌，三天思考案例研討：通過上述三星案例給你帶來哪些啟示？2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制80思考案例研討：2022/12/18第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控

日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事:總裁御手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因為質(zhì)量問題，被美國人普遍認為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今后只生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。質(zhì)量國民之尊嚴2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制81日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，幾乎沒有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。40年代時日本質(zhì)量低劣，“MadeinJapan”成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品管圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，培養(yǎng)了大批卓越的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。日本企業(yè)迅速崛起，戴明被稱為“日本企業(yè)之神”

1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明瑞寶獎。質(zhì)量為興邦之本2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制82戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。面積比美國的加利1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞。美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。1983年，他人選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自1980年后，14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。“他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说谩さ卖斂速澝浪Ｄν辛_拉宣稱：通過戴明指導的質(zhì)量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制831980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)2017年日本神戶鋼鐵危機事件爆發(fā)思考：這些說明了什么？2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制842017年日本神戶鋼鐵危機事件爆發(fā)思考：這些說明了什么？2質(zhì)量國民之素質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)?！囆∑街袊瞬蝗狈η趧谥腔郏狈Φ氖亲黾毠?jié)的精神，細節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)）缺乏的敬業(yè)精神，責任心！2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制85質(zhì)量國民之素質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)。202海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有86類,13000多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。2000年品牌價值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界160多個國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制86海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售后服務理念

（1）用戶永遠是對的.

（2）如果用戶錯了，請參照第一條三零企業(yè)產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務零煩惱2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制87海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.企業(yè)衰敗之根源2001年都說愛立信手機不好。當時，他的“T28”存在質(zhì)量問題。愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認他們的手機存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務質(zhì)量也很差。比如“我的手機說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了”更離譜的是當時愛立信的幾款新手機在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。質(zhì)量和服務的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。最終被索尼收購。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制88企業(yè)衰敗之根源2001年都說愛立信手機不好。當時，他的“T2三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質(zhì)量嚴重下滑，結(jié)果被市場淘汰.日本三凌汽車，因為汽車設計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，已經(jīng)陷入困境企業(yè)衰敗之根源2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制89三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制90品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．2022/12/18第7章質(zhì)量

第二部分二、質(zhì)量基本概念簡介2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制912022/12/18第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念思維行為習慣結(jié)果思想決定行動Ｑ＝fTM

式中：Ｑ--企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量；

f--系數(shù)；

T--企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平；

M--企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認真負責工作態(tài)度。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制92觀念思維行為習慣結(jié)果思想決定行動Ｑ＝fTM2022/12/什么是質(zhì)量意識？質(zhì)量意識是品質(zhì)控制人員對品質(zhì)的一種感知度。要做好質(zhì)量：第一是對產(chǎn)品的熟悉程度，第二是對質(zhì)量異常的敏感程度，第三是要善于總結(jié)。它和制度的區(qū)別就在于：質(zhì)量意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯；制度，使想犯錯的不敢犯錯。質(zhì)量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質(zhì)，始于教育，終于教育。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制93什么是質(zhì)量意識？質(zhì)量意識是品質(zhì)控制人員對品質(zhì)的一種感知度。要為什么在工業(yè)界，人人談品管，但質(zhì)量意識卻難以形成？文化危機感誠信執(zhí)行力事業(yè)共同體？？？質(zhì)量不一致；修補的習慣；允許錯誤存在；質(zhì)量不合要求的代價；管理階層不肯正視問題的根源2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制94為什么在工業(yè)界，人人談品管，但質(zhì)量意識卻難以形成？文化事業(yè)共ISO9001標準條文:何謂質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度

質(zhì)量2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制95何謂質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)2022/12/18第質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000：“質(zhì)量管理（QualityManagement）是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。質(zhì)量管理=質(zhì)量策劃+質(zhì)量控制+質(zhì)量保證+質(zhì)量改進2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制96質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000：“質(zhì)量管理（QualityM1961年后1938年前后1918前后20世紀前統(tǒng)計品質(zhì)管理階段檢驗的品質(zhì)管制階段領(lǐng)班品質(zhì)管理階段操作員的品質(zhì)管制階段

品質(zhì)發(fā)展階段概述全面品質(zhì)管理階段1950年前后2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制971961年后1938年前后1918前后20世紀前統(tǒng)計品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理三個全面全部過程全方位(過程,體系,產(chǎn)品)全員參與第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制全面品質(zhì)管理三個全面全部過程全方位全員參與第7章質(zhì)量意識和質(zhì)98人是質(zhì)量管理的第一要素。從4M1E中“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機”、“料”、“法”、“環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制99人是質(zhì)量管理的第一要素。從4M1E中“五大要人的質(zhì)量教育和培訓

要提高人的質(zhì)量，首先就應弄清什么是人的質(zhì)量標準，從哪些方面來衡量人的質(zhì)量。世界各國、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書”，如汽車駕駛員要有執(zhí)照，電焊工要有“上崗證書”，工程師要有技術(shù)職務資格證書，僅我國目前就已有109種“執(zhí)照”與“證書”。這些“執(zhí)照”和“證書”某種程度上來說，就是有關(guān)人員的質(zhì)量標準。這說明，人的質(zhì)量標準已進入一個科學化、定量化和規(guī)范化階段。我們公司也就有各個崗位的培訓，有上崗證，也就有今天的培訓。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制100人的質(zhì)量教育和培訓要提高人的質(zhì)量，首先就這種人需要教育，不給發(fā)證/上路。我騎摩托也帶頭盔我們對他會有何措施意識不行2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制101這種人需要教育，不給發(fā)證/上路。我騎摩托也帶頭盔我們對他會有質(zhì)量更需要你在日常執(zhí)行

不合格品一定要剔除2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制102質(zhì)量更需要你在日常執(zhí)行

不合格品一定要剔除2022/12/1持續(xù)改進，每天前進一步。同時增加你需要有的真本事。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制103持續(xù)改進，每天前進一步。同時增加你需要有的真本事。2022/品管人員是不是一直在充當一個救火員的角色？救火，自掘墳墓之理由：人非圣賢，孰能無過？——這就是質(zhì)量控制觀念的前提，錯誤在所難免！這一觀念已根植于人們的心中。管理層的思維和態(tài)度要轉(zhuǎn)變，共同擔負起對質(zhì)量管理的責任。零缺陷

才是工作執(zhí)行標準。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制104品管人員是不是一直在充當一個救火員的角色？救火，自掘墳墓之理現(xiàn)實中的質(zhì)量觀念1、本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭。2、革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務。3、質(zhì)量是自我的不斷反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制105現(xiàn)實中的質(zhì)量觀念1、本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭。2本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭現(xiàn)在的企業(yè)里面很多這樣的例子。員工發(fā)現(xiàn)問題、錯誤不說出來，都抱著“這不關(guān)我的事”的想法。假如鑄造的把外模改了，有可能加工不能加工定位，某個人說“他能不能加工和我沒有關(guān)系，我只管我生產(chǎn)的產(chǎn)品是合格的?！比绱艘粊?，大家只管自己，不關(guān)心全局，就完了。因此溝通非常重要2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制106本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災難的源頭現(xiàn)在的企業(yè)里面很多這樣的革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務馬虎，很多認為是中國人的天性。追求質(zhì)量馬馬虎虎是最大的致命傷。目前的形勢是：我們不缺技術(shù)、設備、方法、流程或理論，而是決心，革除馬虎的心態(tài)。有誰以后做了不合格品，還說“不小心”2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制107革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務馬虎，很多

質(zhì)量是自我的不斷反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念

有很多的公司或管理人員，碰到外在的壓力，就妥協(xié)質(zhì)量。如交貨期到了許多人會說：“將這些不合格品也送出去?！边@是一種心態(tài)的問題。

質(zhì)量，需要環(huán)境的塑造與執(zhí)行的決心，是任何管理者都無從推卸的責任。2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制108質(zhì)量是自我的不斷反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念質(zhì)量成本1、預防成本：指為了防止劣質(zhì)產(chǎn)品或服務而開展的所有活動的成本。例如進行新產(chǎn)品評審、質(zhì)量教育和培訓、質(zhì)量改進班組會議、質(zhì)量策劃、供方能力調(diào)查和質(zhì)量部門員工的工資等2、鑒定成本:指為了確保產(chǎn)品或服務符合質(zhì)量標準和性能要求而開展的測量、評估或?qū)徍顺杀尽＠缛霃S檢驗、過程檢驗和最終檢驗成本；測量和檢測儀器設備的核準成本，等等3、內(nèi)部損失成本:指向顧客交付產(chǎn)品之前，或者向顧客提供服務之前所發(fā)生的成本。如廢品、返工、重新檢查檢驗、原材料評審以及產(chǎn)品降級而引發(fā)的成本4、外部損失成本:指向顧客交付或者裝運產(chǎn)品之后，以及向顧客提供服務期間或之后所引發(fā)的成本。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產(chǎn)品召回等成本

2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制109質(zhì)量成本1、預防成本：指為了防止劣質(zhì)產(chǎn)品或服務而開展的所有活

控制輸入-不接受不良控制過程-不制造不良控制輸出-不輸出不良PROCESSINPUTOUTPUT堅持原則2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制110控制輸入-不接受不良PROCESSINPUTOUTPU

完成目標離不開大家共同的努力。

2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制111完成目標離不開大家共同的努力。

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第三部分三、質(zhì)量檢驗2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制1122022/12/18第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量四.質(zhì)量檢驗的步驟檢驗前的準備獲取檢測的樣品測量和試驗記錄比較和判定確認和處置2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制113四.質(zhì)量檢驗的步驟檢驗前的準備獲取檢測的樣品測量和試驗記錄比游標卡尺構(gòu)造及使用方法游標卡尺的構(gòu)造分為：主尺（附有左邊的內(nèi)爪和外爪）和副尺（又稱游標，附有右邊的內(nèi)爪和外爪以及深度尺），（見右圖）。游標卡尺的原理：副尺分為50份，其分度值為0·02mm。副尺分為20份，其分度值為0·05mm。副尺分為100份，其分度值為0·01mm（即精度）.且無論那種游標卡尺，其常見的游標卡尺的精度有0.1mm,0.05mm,0.02mm三種主尺上的最少分度為1mm。內(nèi)爪外爪深度尺主尺副尺精度2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制114游標卡尺構(gòu)造及使用方法游標卡尺的構(gòu)造分為：游標卡尺的原理：內(nèi)游標卡尺的使用：1.在使用前應先用軟布擦拭內(nèi)外爪及表面；2.內(nèi)爪可測量部件槽的寬度或孔的內(nèi)徑等（見右圖2）；3.外爪可側(cè)量部件的長度、寬度、厚度或外徑等（見右圖3）；4.深度尺可測量部件的深度、高度等（見右圖4）。游標卡尺的讀數(shù)：當測量零件時，先讀出主尺上的數(shù)值，然后看那條副尺上的刻線與主尺上刻線對齊，到副尺上零刻線有幾格，乘以此時游標卡尺上注明的精度就可讀出副尺上的數(shù)值，此時將主尺上的數(shù)值加上副尺上的數(shù)值就是測量的數(shù)值。以一把精度為0.02mm的游標卡尺為例，主尺讀法以副尺零刻線左邊最近對應的主尺刻線讀取，主尺每格為1mm,即右圖中的讀數(shù)為48mm,副尺讀法以副尺刻度線與主尺刻度線對齊的位置讀取，副尺每格為0.02mm,即右圖中的讀數(shù)為0.5+3×0.02mm=0.56mm，故如圖所示的讀數(shù)為主尺讀數(shù)加副尺讀數(shù)，即48+0.56=48.56mm。234游標卡尺構(gòu)造及使用方法2023/1/2第7章質(zhì)量意識和質(zhì)量控制115游標卡尺的使用：游