跨部門溝通 課件

跨部門溝通跨部門溝通1職業(yè)人成功的要素業(yè)務(wù)管理技術(shù)溝通職業(yè)人成功的要素業(yè)務(wù)2溝通的定義和流程

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。信息源編碼通道解碼反饋問聽說溝通是一個(gè)雙向傳遞的過程接收者溝通的定義和流程為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和3溝通的重要性昨天溝通的重要性昨天4溝通的重要性今天溝通的重要性今天5溝通的種類

溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置TouchChild,deaftone溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝6面對(duì)面電話語言詞語：7%

聲調(diào)：38%詞語：38%

聲調(diào)：62%非語言動(dòng)作：55%（外表、肢體語言）語言溝通和非語言溝通比較面對(duì)面電話詞語：7%詞語：38%動(dòng)作7語氣、語調(diào)的作用“我沒有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”。“我沒有說他偷了客戶的錢”。“我沒有說他偷了客戶的錢”。“我沒有說他偷了客戶的錢”。語氣、語調(diào)的作用“我沒有說他偷了客戶的錢”。8空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響

57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%講臺(tái)空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響 57%61%57%37%59商店打烊時(shí)溝通案例商店打烊時(shí)溝通案例10某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接報(bào)案。案例內(nèi)容某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢111、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機(jī)F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察答案答案12三個(gè)層面的溝通障礙表達(dá)障礙傾聽障礙反饋障礙想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人三個(gè)層面的溝通障礙表達(dá)障礙傾聽障礙反饋障礙想表達(dá)的100%表13IT溝通的分類1.上行溝通簽呈:申請(qǐng)/說明/辦法報(bào)告定期:周報(bào)/月報(bào)

非定期:出差報(bào)告/心得報(bào)告

專案報(bào)告:工作進(jìn)度報(bào)告/總結(jié)報(bào)告/異常報(bào)告/需求分析報(bào)告/項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告計(jì)劃書:方針方策案(PDCA)

/項(xiàng)目計(jì)劃企劃書:系統(tǒng)規(guī)劃案/網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃案IT溝通的分類1.上行溝通142、下行溝通公告:規(guī)章制度/作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書通知:各種工作/活動(dòng)告知3、平行溝通聯(lián)絡(luò)單:工作事項(xiàng)的協(xié)助協(xié)調(diào)會(huì):項(xiàng)目會(huì)議/需求調(diào)研會(huì)議2、下行溝通15溝通技巧在跨部門工作中的運(yùn)用溝通技巧在跨部門工作中的運(yùn)用16技巧一：5W1H策略[Why]目的[What]內(nèi)容[Who]表達(dá)的對(duì)象[When]選擇合適的時(shí)間[Where]選擇合適的地點(diǎn)[How]選擇合適的方式技巧一：5W1H策略[Why]目的17首先表示“認(rèn)同”“重新組織”對(duì)方的要點(diǎn)讓你的對(duì)話者來認(rèn)同你的“重新組織”然后解釋你自己的觀點(diǎn)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行筆記為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽！技巧二：積極傾聽首先表示“認(rèn)同”為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽！技18自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

--蘇格拉底聽言者為王自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說19開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。技巧三：靈活反饋開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉20注意！通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問題。每當(dāng)在封閉式問題得到一個(gè)負(fù)面的答案記得重復(fù)問一個(gè)開放式的問題避免用“為什么”開始溝通！注意！通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,2122三要點(diǎn)(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽得進(jìn)去

讓對(duì)方聽的樂意

讓對(duì)方聽的合理技巧四：換位思考22三要點(diǎn)(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適22實(shí)戰(zhàn)問題解答實(shí)戰(zhàn)問題解答23拼圖游戲游戲規(guī)則：一人擔(dān)任表達(dá)方，其他人擔(dān)任操作方，共同完成一個(gè)拼圖游戲。1、表達(dá)方只能用語言；思考：為什么不能進(jìn)行有效的溝通？2、表達(dá)方不可以做動(dòng)作；3、操作方可以提問，每次只能一個(gè)人提問；拼圖游戲游戲規(guī)則：思考：為什么不能進(jìn)行有效的溝通？2、表達(dá)24溝通是非題1、在什么情況下，你把信息傳達(dá)給對(duì)方，對(duì)方最容易了解？A、我充分發(fā)揮自己的語言能力來表述B、用對(duì)方能明了的字眼2、在什么情況下，一個(gè)復(fù)雜的信息更容易被對(duì)方了解A、告訴對(duì)方“小心”這段話很關(guān)鍵，注意聽B、利用例子或比喻來增進(jìn)信息的清析度3、什么情況下比較容易記住主要的觀點(diǎn)，A、用重復(fù)的方式增強(qiáng)主要觀點(diǎn)的意思B、清楚的表達(dá)“主要觀點(diǎn)”的意見4、用什么方式判斷對(duì)方是否明白我的意思？A、問對(duì)方你明白了嗎？B、請(qǐng)對(duì)方要重復(fù)一遍接收的信息5、什么情況下可以讓信息接收更有效？A、注意信息傳達(dá)者和他傳達(dá)的信息B、

事先猜想傳達(dá)者下面要講些什么？溝通是非題1、在什么情況下，你把信息傳達(dá)給對(duì)方，對(duì)方最容易了256、什么情況下可以使信息變得更容易被了解？A、在信息傳達(dá)者傳達(dá)完成之前不作任何判斷B、

講的當(dāng)中一邊接受信息，一邊判斷7、信息接受者如何增進(jìn)對(duì)信息的理解A、仔細(xì)聽，每隔一段時(shí)間向信息傳遞者反饋B、打斷傳達(dá)者的講話，表達(dá)自己的感覺8、好的聽眾是什么？A、當(dāng)信息傳達(dá)者停止說話時(shí)，已作好回應(yīng)B、不了解時(shí)及時(shí)提問9、什么情況下能同時(shí)加強(qiáng)傳達(dá)與接收的效果？A、雙方保持良好的目光接觸B、認(rèn)真聽，目光接觸并不重要10、人際溝通包括：A、言語方面溝通交流

B、言語與情感兩方的溝通交流6、什么情況下可以使信息變得更容易被了解？261）緩沖－－理解和尊重客戶的觀點(diǎn)在處理異議時(shí)，永遠(yuǎn)不要和客戶爭辯。對(duì)他的異議表示理解，這可以讓客戶知道我們尊重他的觀點(diǎn)，并愿意提供幫助2）提問－－了解客戶異議的具體內(nèi)容和真實(shí)原因?qū)蛻舻漠愖h，應(yīng)通過詢問和仔細(xì)聆聽來弄清楚客戶的異議是什么，異議的真實(shí)原因，具體可以量化的內(nèi)容3）根據(jù)客戶的異議用產(chǎn)品特征和利益進(jìn)行說服如何處理客戶異議1）緩沖－－理解和尊重客戶的觀點(diǎn)如何處理客戶異議27如何進(jìn)行項(xiàng)目申請(qǐng)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)如何進(jìn)行項(xiàng)目申請(qǐng)闡述計(jì)劃28問答題&選擇題過程反饋總結(jié)上行溝通上行溝通29尊重協(xié)助雙贏平行溝通平行溝通30如何回答客戶沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說如何回答客戶沒有準(zhǔn)備的話不要說311．不要嫌麻煩2．不要被動(dòng)等3．不要成為制造麻煩的人4．不要將問題留在工作之中5．不要輕易接皮球6．不要回避問題7．不要英雄主義8．不要轉(zhuǎn)移話題跨部門溝通“八不要”1．不要嫌麻煩跨部門溝通“八不要”32謝謝！ThankYou！謝謝！33跨部門溝通跨部門溝通34職業(yè)人成功的要素業(yè)務(wù)管理技術(shù)溝通職業(yè)人成功的要素業(yè)務(wù)35溝通的定義和流程

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。信息源編碼通道解碼反饋問聽說溝通是一個(gè)雙向傳遞的過程接收者溝通的定義和流程為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和36溝通的重要性昨天溝通的重要性昨天37溝通的重要性今天溝通的重要性今天38溝通的種類

溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置TouchChild,deaftone溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝39面對(duì)面電話語言詞語：7%

聲調(diào)：38%詞語：38%

聲調(diào)：62%非語言動(dòng)作：55%（外表、肢體語言）語言溝通和非語言溝通比較面對(duì)面電話詞語：7%詞語：38%動(dòng)作40語氣、語調(diào)的作用“我沒有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”。語氣、語調(diào)的作用“我沒有說他偷了客戶的錢”。41空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響

57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%講臺(tái)空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響 57%61%57%37%542商店打烊時(shí)溝通案例商店打烊時(shí)溝通案例43某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接報(bào)案。案例內(nèi)容某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢441、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機(jī)F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察答案答案45三個(gè)層面的溝通障礙表達(dá)障礙傾聽障礙反饋障礙想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人三個(gè)層面的溝通障礙表達(dá)障礙傾聽障礙反饋障礙想表達(dá)的100%表46IT溝通的分類1.上行溝通簽呈:申請(qǐng)/說明/辦法報(bào)告定期:周報(bào)/月報(bào)

非定期:出差報(bào)告/心得報(bào)告

專案報(bào)告:工作進(jìn)度報(bào)告/總結(jié)報(bào)告/異常報(bào)告/需求分析報(bào)告/項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告計(jì)劃書:方針方策案(PDCA)

/項(xiàng)目計(jì)劃企劃書:系統(tǒng)規(guī)劃案/網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃案IT溝通的分類1.上行溝通472、下行溝通公告:規(guī)章制度/作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書通知:各種工作/活動(dòng)告知3、平行溝通聯(lián)絡(luò)單:工作事項(xiàng)的協(xié)助協(xié)調(diào)會(huì):項(xiàng)目會(huì)議/需求調(diào)研會(huì)議2、下行溝通48溝通技巧在跨部門工作中的運(yùn)用溝通技巧在跨部門工作中的運(yùn)用49技巧一：5W1H策略[Why]目的[What]內(nèi)容[Who]表達(dá)的對(duì)象[When]選擇合適的時(shí)間[Where]選擇合適的地點(diǎn)[How]選擇合適的方式技巧一：5W1H策略[Why]目的50首先表示“認(rèn)同”“重新組織”對(duì)方的要點(diǎn)讓你的對(duì)話者來認(rèn)同你的“重新組織”然后解釋你自己的觀點(diǎn)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行筆記為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽！技巧二：積極傾聽首先表示“認(rèn)同”為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽！技51自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

--蘇格拉底聽言者為王自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說52開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。技巧三：靈活反饋開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉53注意！通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問題。每當(dāng)在封閉式問題得到一個(gè)負(fù)面的答案記得重復(fù)問一個(gè)開放式的問題避免用“為什么”開始溝通！注意！通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,5455三要點(diǎn)(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽得進(jìn)去

讓對(duì)方聽的樂意

讓對(duì)方聽的合理技巧四：換位思考22三要點(diǎn)(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適55實(shí)戰(zhàn)問題解答實(shí)戰(zhàn)問題解答56拼圖游戲游戲規(guī)則：一人擔(dān)任表達(dá)方，其他人擔(dān)任操作方，共同完成一個(gè)拼圖游戲。1、表達(dá)方只能用語言；思考：為什么不能進(jìn)行有效的溝通？2、表達(dá)方不可以做動(dòng)作；3、操作方可以提問，每次只能一個(gè)人提問；拼圖游戲游戲規(guī)則：思考：為什么不能進(jìn)行有效的溝通？2、表達(dá)57溝通是非題1、在什么情況下，你把信息傳達(dá)給對(duì)方，對(duì)方最容易了解？A、我充分發(fā)揮自己的語言能力來表述B、用對(duì)方能明了的字眼2、在什么情況下，一個(gè)復(fù)雜的信息更容易被對(duì)方了解A、告訴對(duì)方“小心”這段話很關(guān)鍵，注意聽B、利用例子或比喻來增進(jìn)信息的清析度3、什么情況下比較容易記住主要的觀點(diǎn)，A、用重復(fù)的方式增強(qiáng)主要觀點(diǎn)的意思B、清楚的表達(dá)“主要觀點(diǎn)”的意見4、用什么方式判斷對(duì)方是否明白我的意思？A、問對(duì)方你明白了嗎？B、請(qǐng)對(duì)方要重復(fù)一遍接收的信息5、什么情況下可以讓信息接收更有效？A、注意信息傳達(dá)者和他傳達(dá)的信息B、

事先猜想傳達(dá)者下面要講些什么？溝通是非題1、在什么情況下，你把信息傳達(dá)給對(duì)方，對(duì)方最容易了586、什么情況下可以使信息變得更容易被了解？A、在信息傳達(dá)者傳達(dá)完成之前不作任何判斷B、

講的當(dāng)中一邊接受信息，一邊判斷7、信息接受者如何增進(jìn)對(duì)信息的理解A、仔細(xì)聽，每隔一段時(shí)間向信息傳遞者反饋B、打斷傳達(dá)者的講話，表達(dá)自己的感覺8、好的聽眾是什么？A、當(dāng)信息傳達(dá)者停止說話時(shí)，已作好回應(yīng)B、不了解時(shí)及時(shí)提問9、什么情況下能同時(shí)加強(qiáng)傳達(dá)與接收的效果？A、