禮儀與禮節(jié)培訓課件

禮儀與禮節(jié)學習目標本課程結束后，你將：1、了解禮貌與禮節(jié)的區(qū)別及關系和重要性2、禮貌服務用語的要求3、能夠運用服務禮節(jié)對客服務

情景引入1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴厲起來了，狠狠地批評道：“你們怎么搞的，沒有一點禮貌！各國外交使節(jié)站在那里，飛機還沒有飛遠，你們倒先走了。大國這樣對小國客人不是搞大國主義嗎？”當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務院機關事務管理局的負責同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。

情景引入思考：周總理為什么要發(fā)火？在日常交往接待中，我們應遵循哪些拜訪待客禮儀？

禮貌----人與人接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為。禮貌是通過儀容、儀表、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)。

禮節(jié)----人們在日常生活中，（特別是交際場合）相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。1禮貌與禮節(jié)的關系：

2)有禮貌不懂禮節(jié)，容易失禮。3)懂禮節(jié)卻沒有禮貌，讓人感覺缺乏誠意、假意應付、增加距離感。1)禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式。

2講究禮貌禮節(jié)的意義：

1）促進人際關系和諧。

2）是文明公民應有的行為規(guī)范；

3）是員工的基本素質(zhì)要求。

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禮貌服務用語

概念：

禮貌服務用語是服務性行業(yè)從業(yè)人員，在接待賓客時使用的一種禮貌語言。“良言一句三冬暖，惡語一言六月寒”

4禮貌服務用語在工作中的作用：

1）使賓客感到禮遇和尊敬

2）顯示員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)

3）反映企業(yè)的層次和服務水平

5禮貌服務用語的基本要求

杜絕“四語”：

1.不尊重賓客的蔑視語2.缺乏耐心的煩躁語3.自以為是的否定語4.刁難他人的斗氣語

服務要有五聲：1.賓客到來時有問候聲2.遇到賓客有招呼聲3.得到協(xié)助時有致謝聲4.麻煩賓客有致歉聲5.賓客離店有道別聲6服務人員在在使用禮貌貌服務用語語對賓客禮禮貌服務時時應注意的的：1.用“您”而不是用“你”來稱呼服務務對象。2.用好聽的、、含蓄的、、使人少受受刺激的代詞來替替代對方有有可能忌諱諱的詞語，，以曲折的的表達方式式來提示雙雙方都明白白但又不必必點明的事事物。3.語言不能呆呆板，不要要機械的回回答問題，容易使賓賓客感覺服服務人員不不熱情、業(yè)業(yè)務不熟練練、責任心心不強等。。74.克服服務工工作低人一一等的思想想。尊重賓客就就是尊尊重重自己，只有尊重賓賓客，才能能得到客人人的尊重。5.對所有有賓客一視視同仁，不不能厚此薄薄彼、看客客施禮。6.不卑不不亢、落落落大方。8日常服務禮禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)應答禮節(jié)體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)迎送禮節(jié)操作禮節(jié)9“先生”、、“女士””、政府官員，，避免稱呼呼職位（特特殊情況除除外）客人到達酒酒店后，即即使賓客離離你較遠，，也不能這這樣高聲呼呼喊“喂””，應主主動上前恭恭敬稱呼。。遇到有職位位或?qū)W位的的客人：““……博士士”“………教授”““……總””“……經(jīng)經(jīng)理”稱呼禮節(jié)101）見到客客人、上司司及同事應應主動問好好2）初次見見面主動說說：“您好好，歡迎光光臨”或““您好”；；“早上好好”“中中午好”““晚上好””3）在上述述問候的同同時，最好好緊接上一一些禮貌服服務用語，，如“先先生下午好好，有什么么需要幫忙忙的么？””4）和賓客客道別的時時候“再見見,歡迎下下次光臨””“祝您今今晚好心情情”問候禮節(jié)115）賓客患患病或感覺覺不舒服表表示關心““是否要我我請醫(yī)生來來？”“請請多保重””6）傳統(tǒng)節(jié)節(jié)日“祝您您新年快樂樂”“祝您您圣誕節(jié)快快樂”7）不同國國家和民族族有不同的的禮貌用語語，不能濫濫用，易產(chǎn)產(chǎn)生誤解：：“你吃過飯飯了么”=想想請對方一一起用餐“你去哪里里？”=打打聽對方的的私事121）應答賓賓客的詢問問時要站立立說話，不不可坐著回回答；自動動停下手中中的其他工工作；2）如果賓賓客語速過過快或含混混不清：可可以說“對對不起，請請您說慢慢一些”““對不起，，請您再說說一遍好么么？”，不不能說““我聽不懂懂，你找別別人去”；；也不能表表現(xiàn)出急躁躁、恐慌、、不耐煩；；應答禮節(jié)：：133)有有眾多賓客客問詢時：：一一作答答，不能只只顧一位，，冷落其他他人。4)對賓賓客提出的的問題要在在真正明白白之后再做做出適當回回答，決不不可不懂裝裝懂、答非非所問。對于一時回回答不清或或回答不出出的問題：：先向賓客客致歉，待待查詢或請請示后再作作答；凡是答應賓賓客隨后再再作答復的的事情，決決不可不負負責任的置置之腦后；；141)與人交談，，保持適當當距離（太太近產(chǎn)生威威脅感，太太遠產(chǎn)生距距離感），，一般為半半米；與人人交談，保保持目光接接觸；（三三角區(qū)，兩兩眼間緩慢慢移動）2)引領領賓客時，，要位于賓賓客左前方方兩三步處處，隨賓客客同時行進進；遇到臺臺階或轉(zhuǎn)彎彎處需及時時側(cè)轉(zhuǎn)身示示意賓客留留意；操作禮節(jié)153)為賓客服務務時（公共共場所），，不可作出出抓頭皮、、撓癢、剃剃牙、擤鼻鼻涕、打噴噴嚏、打響響指、搓臉臉等不文明明的舉動；；4)

在有有客人的區(qū)區(qū)域保持安安靜，不得得大聲喧嚷嚷；不得聚聚堆聊天、、爭吵、嬉嬉鬧；5)若賓賓客不慎損損壞物品，，應給予安安慰并立即即更換換，不不得流露厭厭煩或責備備的口氣；；（不忘賠償償）166)在走走廊或過道道上，對迎迎面而來的的賓客要禮禮讓在先，，主動站立立一旁為賓賓客讓道，，并問候客客人；與賓賓客同方向向走不得搶搶道；7)個人人情緒不得得帶到工作作中，學會會控制自己己的情感和和行為；同同事之間真真誠團結、、默契配合合，意見和和矛盾不要要在賓客面面前流露。。8)

對于于有生理缺缺陷、穿著著離奇、性性格古怪的的賓客，不不可對他們們指指點點點、評頭論論足；17禮節(jié)禁忌1、交談中的禁忌忌：1)交談內(nèi)容?勿涉及他人隱隱私、他國內(nèi)內(nèi)政、宗教等等問題；?不得以他人生生理缺陷作為為笑料?對女士，忌諱諱詢問年齡、、婚姻狀況、、工資收入、、家庭地址，，不得議論女女士身材；?交談中忌諱吹吹噓自己182）交談時的的語言?不要重復羅嗦嗦、喋喋不休休，也不可沉默寡言?忌諱插話、隨隨意打斷對方方講話；?切勿言語粗俗俗；193）交談時的的行為舉止：：?交談時可配合合必要的肢體體語言,不可可指手畫腳、、手舞足蹈、、舉止輕?。?；?思想集中，不不可側(cè)身目視視他處心心不在焉焉。?交談過程中保保持精神振作作，不可垂垂頭喪喪氣，有氣無無力。202、行為舉止的禁禁忌：（1）站立時時：?

彎腰駝駝背、搖頭晃晃腦、東倒西西歪?

倚靠桌桌、椅、門、、墻；?把腳踏在在凳子上或地地上來回蹭；；亂踢地上的的東西；21正確的站姿：：站姿挺拔站立是人最常常見的姿勢之之一，也是酒酒店從業(yè)人員員工作中的基基本功之一。。對站姿的要求求是“站如松松”，其意是是站得要像松松樹一樣挺拔拔，同時還還需注意站姿姿的優(yōu)美和典典雅。標準站姿是，，雙腳成“V”字型，膝膝和腳跟應盡盡量靠緊；女女子的優(yōu)美站站姿是雙腳成成“丁”字型型，一腳在前前方，一腳在在后（身體重重心）斜放，，膝蓋靠攏，，兩腿靠緊直直立，肌肉略略有收縮感，，優(yōu)美的站姿姿看上去有點點像字母“T”，給人以以“亭亭玉立立”的印象。。（2）就坐時時禁忌：?叉開雙腿腿、腳尖翹起起左右晃動；；或把雙腳縮縮在坐椅下面面；翹二郎腿腿，腳尖對著著他人，頻繁繁抖動；?雙手抱膝膝或手捂小腹腹；不時擺弄弄手指、衣角角等小物件；；旁若無人整整理頭發(fā)、衣衣物或化妝；；?仰坐在工工作臺脫掉鞋鞋子或把腳跟跟露在鞋外；；22標準的坐姿：：坐姿文雅坐姿文雅，并并非一項簡易易的技能，對對坐姿的基本本要求是“坐坐如鐘”，即即坐相要像鐘鐘那樣端正。?；疽I是：：上體自然坐坐直，兩腿自自然彎曲，雙雙腳平落地上上，雙膝應并并攏。男士可可稍稍分開，，但女士的雙雙膝、腳跟必必須靠緊，兩兩手半握拳放放在膝上，注注意由肩到臂臂，緊貼胸部部，胸微挺，，腰要直，目目平視，嘴微微閉，面帶笑笑容，大方、、自然。標準坐姿姿（3）行走時時禁忌?慌慌張張；?鞋底發(fā)出噪音音；?行走路線彎曲曲；?搶道而行，不不打招呼；?與人并行勾肩肩搭背；23標準的走姿：：走姿穩(wěn)重對走姿的要求求是“行如風風”，即走起起路來要像風風一樣輕盈、、穩(wěn)健。行走走時，應目視視前方，上體體正直，挺胸胸收腹立腰，，重心稍向前前傾，雙肩平平穩(wěn)，雙臂以以肩關節(jié)為軸軸前后自然擺擺動。酒店員工行走走時要注意以以下問題：（1）行走在在走廊、通道道、樓梯時應應靠右行走，見到客人要要主動問好。。（2）兩人行行走，不要拉拉手搭肩；多多人行走，不不要橫排成行行；與賓客同同進出，要禮禮讓賓客。（3）通道比比較狹窄，有有客人從對面面走來時，服服務員應主動動，停下工作作，側(cè)身站立立，用手示意意，請賓客通通過。（4）遇有急急事或手提重重物需超過行行走前面的客客人時，應先先向客人致歉歉，在征得賓賓客同意后方方可超前走，，并注意從客客人的一側(cè)通通過，如有兩位客人人并列時，不不能在其中間間穿過。（5）遇到十十分緊迫的事事，可加快步步伐，但不可可慌張奔跑。。（6）行走時時，不得吸煙煙、吃東西、、吹口哨、整整理衣服等。。（5）

面部部表情的禁忌忌：?繃著臉，表情情冷漠；?眼神乏力，無無經(jīng)打采；?雙眉緊鎖、嘴嘴唇不露；?放聲大笑，面面部表情失常常；25（6）握握手時忌諱：：?目光不正視對對方，心不在在焉；?用力過猛，長長時間緊握不不放；?握手后用手帕帕擦手；?只顧與一人握握手，忽視或或冷淡其他人人；?雙手同時與兩兩人握手，或或與多人交叉叉握手；?帶著手套與人人握手；?男士用雙手與與女士握手；；26正確的儀態(tài)：：取取低處物品品的動作拿取低外物品品或拾起落在在地上的東西西時，不要只只彎上身，翹翹臀部，要利利用蹲和屈膝膝的動作，腳腳稍分開，腰腰伸直，站在在要拿和撿的的東西旁邊，，慢慢低下腰腰部拿取，以以顯文雅。遞物與接物的的動作遞物與接物是是常用的一種種動作，應當當雙手遞物，，雙手接物（（五指并攏））表現(xiàn)出恭敬敬與尊重的態(tài)態(tài)度。彬彬有禮（一）行禮（1）打招呼呼。相遇時應應主動與對方方打招呼問好好，打招呼時時，應當看著著對方的臉，，露出笑容，，點頭致意應應為15度。。（2）行禮。。行禮時應取取立正姿勢，，雙目注視受受禮者，微笑笑，然后使身身體上部向前前傾斜30度度，頭自然下下垂。女性行行禮時，雙手手輕輕搭在前前方，自然柔柔和；男性行行禮時，雙手手要放在褲線線的稍前處，，五指并攏。。（二）辦公室室的禮貌進入他人辦公公室（或房間間）時，應先先輕輕敲門，，聽到“請進進”后方可進進入未聽到““請進”時，，不得擅自推推門而入或大大力敲門。門門口設值班秘秘書的，應征征得秘書同意意后，方可進進入。離開辦辦公室時，應應主動輕輕地地將門關閉。。關門時，也也不可以用臀臀部對著客人人，應轉(zhuǎn)身后后再關門。（三）進出公公共場所及電電梯的禮貌在公共場所，，如會議場所所、電梯間、、樓梯、門口口等應先出后后進。還應遵遵循下級禮讓讓上級（或客客人）；男士士禮讓女士（（女士優(yōu)先））；年輕人禮禮讓年長者的的原則，文明明有序地進出出公共場所。。等電梯時，不不要站在梯口口的正面，進進入時應手扶扶電梯門以防防夾傷其他乘乘客，等其他他人都進來后后再關電梯門門，進入后應應往里走，靠靠邊站立。乘自動扶梯，，應靠電梯的的右邊站立，，兩人一起也也應前后站立立，左邊空間間應讓給有急急事的人上下下。手勢（一）酒店服服務的手勢規(guī)規(guī)范（1）引領客客或指示方向向。在為客人人引路及指示示方向時，應應注意手指自自然并攏，掌掌心向上，以以肘關節(jié)為支支點，前臂自自然伸直，指指示方向。引領客人時，，應走在客人人的側(cè)前方，，相距約二三三步，并且要要配合客人的的步調(diào)，遇到到轉(zhuǎn)彎或臺階階、門口處要要回頭向客人人用手勢示意意。（2）介紹。。介紹某人或或某物時，手手指自然并攏攏，掌心向上上，指示目標標，切忌用手手指來指點，，它含有教訓訓人的意思，，在交際場合合是極不禮貌貌的。（3）表示再再見。一般人人習慣揮手表表示再見。與與賓客再見時時，應用右手手，手指自然然并攏，掌心心面對客人，，手指與耳部部平齊，左右右擺動。這種種手勢多用于于酒店門衛(wèi)。。（四）保持安安靜工作場所保持持安靜，隆重重場合保持肅肅靜。不得大大聲喧嘩，交交頭接耳或開開玩笑。如客客人有事招喚喚，不能高聲聲應答，若距距離較遠，應應先點頭示意意，立即上前前去服務?？涂腿擞须娫挘?，應走近身邊邊輕聲告訴，，并伸手示意意何處接聽電電話。在接待服務工工作中，嚴格格執(zhí)行“三輕輕”（說話輕、走路路輕、操作輕輕）。敬語不離離口在通話過程中中，敬語不離離口，說話永永遠請字當頭。如：“請問問有什么可以以幫到您嗎？？”課堂小結亞里士多德曾說過：“人人在社會生活活中，是難以以離開與其他他人進行交往往的。一個人人如果不同其其他人進行任任何交往，那那么他不是一一位神，就是是一只獸。””人際交往，，禮尚往來，，既體現(xiàn)對他他人的尊重，，也體現(xiàn)你自自身的修養(yǎng)。。謝謝觀觀賞!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:23:2416:23:2416:2312/25/20224:23:24PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:23:2416:23Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:23:2416:23:2416:23Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:23:2416:23:24December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20224:23:24下下午16:23:2412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:23下下午午12月月-2216:23December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2516:23:2416:23:2425December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:23:24下午午4:23下午午16:23:2412月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。16:23:2416:23:2416:2312/25/20224:23:24PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2216:23:2416:23Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:23:2416:23:2416:23Sunday,December25,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2216:23:2416:23:24December25,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20224:23:24下午16:23:2412月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:23下下午12月-2216:23December25,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2516:23:2416:23:2425December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:23:24下下午4:23下下午16:23:2412月-229、楊楊柳柳散散和和風風，