禮儀接待前臺(tái)

CITY城市地產(chǎn)禮儀接待-前臺(tái)2013年12月版CITY

城市地產(chǎn)目錄簡述第一章儀容儀表禮儀第二章儀態(tài)禮儀第三章接待禮儀CITY城市地產(chǎn)

簡述

前臺(tái)文員是公司的形象代言人，是公司的門面，也是最容易給客戶留下公司的第一印象。百分之70是儀容儀表，百分之30是談吐。所以前臺(tái)員工工作的專業(yè)、規(guī)范、適度與否，對(duì)塑造公司形象有著非常重要的作用。CITY城市地產(chǎn)一、儀容儀表禮儀著裝應(yīng)以職業(yè)套裝等正裝為標(biāo)準(zhǔn)，淡妝上崗；保持自身清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；面帶笑容，保持開朗心態(tài)，以適合近距離交談。CITY城市地產(chǎn)禁忌：

口腔不衛(wèi)生；頭發(fā)臟且蓬亂；不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；穿拖鞋、休閑鞋；穿低胸身體暴露的服裝。CITY城市地產(chǎn)二、儀態(tài)禮儀

站姿坐姿走姿握手手勢目光CITY城市地產(chǎn)一、站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，這樣顯的心不在焉，是不禮貌癿行為?；疽I(lǐng)：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。CITY城市地產(chǎn)二、坐姿CITY城市地產(chǎn)三、走姿靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領(lǐng)：

①上身挺直；

②走動(dòng)中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。CITY城市地產(chǎn)握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。CITY城市地產(chǎn)手勢通過手勢，，可以表達(dá)達(dá)介終、引引領(lǐng)、請、、再見等等等多種含義義。手勢一一定要柔和和，但也丌丌能拖泥帶帶水。手勢：落落大大斱基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引斱斱向時(shí)要注意意手挃自然幵幵攏，掌心向向上，以肘關(guān)關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，，挃示目標(biāo)，，丌能以食挃挃來挃挃點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)。CITY城市地產(chǎn)目光接待來賓少丌丌了目光接觸觸，正確癿運(yùn)運(yùn)用目光，傳傳達(dá)信息，可可以有效地塑塑造與業(yè)形象象。談話時(shí)目目光應(yīng)保持平平規(guī)，仰規(guī)顯顯得謙卑，俯俯規(guī)顯得傲慢慢，均應(yīng)當(dāng)避避免。談話中中應(yīng)用眼睛輕輕松柔和地注注規(guī)對(duì)斱癿眼眼睛，但丌要要眼睛瞪得老老大，戒直愣愣愣地盯住別別人丌放，同同時(shí)配以微笑笑?；疽I(lǐng)：嘴：微笑不露露牙齒，嘴角角的兩端略起起，發(fā)自內(nèi)心心，自然坦誠誠，切不可假假笑。CITY城市地產(chǎn)三、接待禮儀CITY城市地產(chǎn)（一）指引禮儀接待引導(dǎo)訪客客時(shí)，首先須須知道訪客要要去的方向。。引導(dǎo)人身體體稍稍向前去去的方向傾斜斜，然后手指指著將前往的的方向作指示示。向右前進(jìn)進(jìn)時(shí)以右手指指示，向左前前進(jìn)時(shí)以左手手指示，肘部部很自然地側(cè)側(cè)指著前進(jìn)的的方向，這個(gè)個(gè)時(shí)候，手掌掌輕輕地朝上上，五指并攏攏，切記五指指不要分開。。CITY城市地產(chǎn)產(chǎn)★走廊走在離訪訪客稍稍稍右側(cè)前前約1米半的位位置，其其要點(diǎn)是是：①身體稍稍微向著著前進(jìn)方方向傾斜斜，手指指著此方方向。②配合訪訪客的步步伐，稍稍靠著走走道上的的右邊前前進(jìn)，使使訪客可可以走在在走道上上的中央央。③注意要讓讓訪客能走走在走道的的中央，如如果門是在在左側(cè)時(shí)，，要盡量靠靠左邊行走走。④如果剛好好碰到正在在引導(dǎo)招待待客人的同同事時(shí)，必必須要注意意讓訪客也也能很從容容不迫地走走在走道中中央，自己己跟在后邊邊或轉(zhuǎn)到一一側(cè)，此時(shí)時(shí)與同事并并排走是不不禮貌的。。⑤在行走時(shí)時(shí)為避免完完全遮住訪訪客的視野野，只讓訪訪客看得到到自己的背背影，要稍稍微注意，，使自己身身體稍向客客人側(cè)仰行行走。⑥走道相當(dāng)當(dāng)長時(shí)，偶偶爾也要回回頭注視一一下訪客的的腳步，配配合訪客的的步調(diào)來前前進(jìn)。如果果不回頭稍稍注意一下下訪客就自自己急急躁躁躁地走，，訪客必然然也要急急急地緊跟著著，這種態(tài)態(tài)度是很不不得體的。。⑦走到走道道轉(zhuǎn)角處時(shí)時(shí)，要稍停停，回頭目目視訪客的的臉并以以手指示轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎方向，，以表示走走到這邊時(shí)時(shí)將要轉(zhuǎn)彎彎了。CITY城市地產(chǎn)★樓梯：①上樓梯時(shí)時(shí)，身體稍稍傾斜走走在訪客客前三四臺(tái)臺(tái)階，偶爾爾也要回頭頭注意訪客客的腳步是是否安全；；走到樓梯梯平臺(tái)處時(shí)時(shí)要稍停一一下，回頭頭看確認(rèn)訪訪客是否跟跟上，特別別是年紀(jì)大大的，帶有有小孩的，，一定要留留意此點(diǎn)。。②在下樓梯梯時(shí)就得讓讓訪客走在在前頭，引引導(dǎo)人則跟跟隨在后。。CITY城市地產(chǎn)★電梯引導(dǎo)訪訪客搭乘電梯時(shí)時(shí)，以讓訪訪客先行搭搭乘為原則則，但是須須帶領(lǐng)搭搭乘時(shí)則則相反，引引導(dǎo)人員須須先行進(jìn)入入電梯，按按住“開””并說一聲聲“請進(jìn)進(jìn)”，讓訪訪客進(jìn)入入搭乘；到到達(dá)目的樓樓層之后說說：“×××樓到了””并按住““開”的按按鍵，讓訪訪客先走走出。需需要注意，，在搭乘電電梯之前要要事先說““我?guī)阒林痢痢翗堑牡臅?huì)議室去去”，以便便讓訪客客事先知道道將前往的的地點(diǎn)。此此外，在在電梯內(nèi)內(nèi)引導(dǎo)者要要盡量站在在靠近按鈕鈕處，讓讓客人站在在最上位。。電梯內(nèi)的的位置，從從入口處向向里看，左左邊最里面面的位置為為最上。CITY城市地產(chǎn)★敲門的方方法帶領(lǐng)訪客到到接待室前前要說“就就是這里””，以便訪訪客有準(zhǔn)備備。在開門門之前務(wù)務(wù)必先敲門門，敲門以以3下為限；右手手輕握拳拳頭敲門，敲敲門力道大小小及間隔時(shí)時(shí)間要特別注注意。就算算是事前知道道此接待室內(nèi)內(nèi)無人在時(shí)，，也務(wù)必請先先敲門，避免免發(fā)生公司里里的人在里面面討論事情的的狀況；此時(shí)時(shí)若沒有敲門門就忽然推門門進(jìn)入?yún)s發(fā)現(xiàn)現(xiàn)里面有人在在時(shí)，無論哪哪一方都是尷尷尬的。敲門門不只是通知知里面使用的的人而已，也也是要確認(rèn)里里面有沒有人人在使用。CITY城市地產(chǎn)㈡奉茶禮儀★泡茶方法①要泡出好喝喝的茶的重點(diǎn)點(diǎn)即是誠心用用心。泡茶大大約用70～80℃的熱水，泡茶茶倒入茶杯，，約七分滿。。如果大家以以為只要使用用高級(jí)茶葉，，隨便泡都好好喝，這是不不對(duì)的，重點(diǎn)點(diǎn)是使用適度度的溫度來泡泡，才會(huì)產(chǎn)生生茶香味。②端出給多數(shù)數(shù)訪客使用時(shí)時(shí)，要注意每每個(gè)茶杯的水水要均等，而而茶的濃度最最好一樣才好好。CITY城市地產(chǎn)★端出的方法端茶要從訪客客中最上席的的人先給，自自己公司的人人最后才給。。兩手端出是是基本原則，，但是在沒有有其他桌子在在時(shí)，用單手手也無妨。放放時(shí)務(wù)必說“對(duì)不不起起”、“請”，放放置置茶茶杯杯時(shí)時(shí)盡盡量量不不要要發(fā)發(fā)出出聲聲音音。。如如果果從從訪訪客客的的身身后后端端時(shí)時(shí)，，以以訪訪客客的的右右肩肩的的方方向向端端出出，，但但也也可可視視狀狀態(tài)態(tài)而而定定，，也也可可從從最最方方便便端端的的訪訪客客位位置置端端出出。。全全部部端端完完時(shí)時(shí)，，將將茶茶盤盤放放在在側(cè)側(cè)面面，，輕輕輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭頭招招呼呼退退到到門門邊邊，，再再度度點(diǎn)點(diǎn)頭頭招招呼呼后后，，不不出出聲聲音音地地離離開開就就可可以以了了。。CITY城市市地地產(chǎn)產(chǎn)★茶盤盤的的拿拿法法拿著著裝裝茶茶的的茶茶盤盤，，要要以雙雙手手捧捧著著，大大約約放放在在胸胸前前的的位位置置，，此此時(shí)時(shí)手手肘肘間間成成90度左左右右角角。?？湛詹璨璞P盤要要回回來來時(shí)時(shí)，，上上面面朝朝外外側(cè)側(cè)，，以以左左手手夾夾在在身身體體側(cè)側(cè)面面走走出出。。CITY城市市地地產(chǎn)產(chǎn)★放的的位位置置茶要要放放在在訪訪客客的的正正前前方方偏偏右右一一點(diǎn)點(diǎn)，，距距離離桌桌邊邊十十厘厘米米左左右右。。端端出出的的茶茶杯杯附附有有蓋蓋子子時(shí)時(shí)或或者者端端出出咖咖啡啡時(shí)時(shí)，，要要用用雙雙手手端端出出，，放放置置在在訪訪客客的的正正面面。。會(huì)會(huì)議議時(shí)時(shí)，，桌桌上上有有文文件件散散放放著著時(shí)時(shí)，，如如果果茶茶放放在在文文件件間間的的空空隙隙，，很很容容易易碰碰倒倒翻翻掉掉，，所所以以要要出出聲聲提提醒醒客客人人““放放在在這這里里了了””，，并并稍稍微微整整理理一一下下，，盡盡量量放放在在離離文文件件稍稍遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的位位置置。。CITY城市地產(chǎn)★裝茶的器具具要干凈泡好的茶，，卻發(fā)現(xiàn)茶茶杯有缺口口或有裂痕痕，或者杯杯子上有條條垢時(shí)，簡簡直是糟蹋蹋了好茶，，是非常不不禮貌的。。當(dāng)訪客來來臨時(shí)，才才慌慌張張張地準(zhǔn)備是是來不及的的，平常即即要十分注注意保證證茶具處于于干凈的狀狀態(tài)，唯有有干凈的茶茶具才喝得得出茶味。。CITY城市地產(chǎn)★添茶水如果商談時(shí)時(shí)間很長或或有新訪客客加入時(shí)，，茶要重新新添加。重重新添加時(shí)時(shí)，要先將將用過的茶茶杯收下，，然后再端端新茶。在在商談中，，進(jìn)行收茶茶杯、端茶茶的動(dòng)作則則要等到談?wù)勗捀嬉欢味温鋾r(shí)才可可進(jìn)行。如果談話一一直無法告告一段落，，則要等到到自己公司司的人講話話時(shí)，才能能以熟練的的技巧趕緊緊換取。CITY城市地產(chǎn)斟茶注意事事項(xiàng)◆茶溢出來來了，這時(shí)要不驚驚慌不忙亂亂，先道歉歉后擦拭。這里需要提提醒的是：：斟茶時(shí)，，務(wù)必帶上上干凈毛巾巾?！粲胁韬透飧恻c(diǎn)時(shí)要先先將糕點(diǎn)放放在客人左左手邊，再再將茶置于于客人正中中略偏右手手側(cè)?！羟⒄剷r(shí)間間較長在一一到一個(gè)半半小時(shí)內(nèi)，，應(yīng)更換茶茶葉。CITY城市地產(chǎn)㈢電話禮儀儀我們生活中中經(jīng)常用的的禮儀常用用語是"請","謝謝"和“對(duì)不起起”CITY城市地產(chǎn)★打電話?打電話前前應(yīng)事先做做好準(zhǔn)備筆筆及紙,切勿打電話話中要求對(duì)對(duì)方等待,才開始尋找找筆及紙,這是非常不不禮貌的的;通話后首首先問候候并自我我介紹,(自己的公公司自己的名名字),及想要尋尋找的人人;?如果咱咱們尋找找的對(duì)方方接聽電電話后,先自我介介紹,并說明來來意;?如果咱咱們尋找找的對(duì)方方不在,一定要留留下信息息內(nèi)容，，包括你你的姓名名你的公公司和電電話號(hào)碼碼;?打電話話最容易易犯的錯(cuò)錯(cuò)誤,就是未通通報(bào)自己己讓對(duì)方方不了解解你的來來意,浪費(fèi)了人人家許多多時(shí)間詢詢問你的的信息.〃CITY城市地產(chǎn)產(chǎn)★接電話：：?接聽電話首首先就是要要清楚報(bào)公司司名稱和自己己的姓名,讓對(duì)方馬上識(shí)識(shí)別,不要花費(fèi)許多多時(shí)間在"喂…喂上;?顧客希望與與一個(gè)真實(shí)的的人在進(jìn)行交交談,而非無名氏,最好的方法是是通報(bào)全名;?電話用語應(yīng)應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情,謙和,誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中;CITY城市地產(chǎn)有關(guān)接電話常常識(shí)：1、電話鈴聲響響兩聲后，必必須接聽。如如果超過3聲鈴響，咱們們再接電話，，必須要先說說：對(duì)不起或或?qū)Σ黄鹌?，讓您久等等了?、接聽電話首首先應(yīng)該該說：您好！！然后在報(bào)報(bào)出咱們的公公司名稱你自己名稱，，再詢問對(duì)對(duì)方來電話的的原因。3、接聽電話時(shí)時(shí)必須保持足足夠耐心、、熱情。注意意控制語氣、、語態(tài)、語速速、還有語調(diào)調(diào)，語言要親親切簡練、禮禮貌、和氣。。要具有自自己就代表公公司的強(qiáng)烈意意識(shí)4、要仔細(xì)傾傾聽對(duì)方的的講話，一一般不要在對(duì)對(duì)方話沒有講講完時(shí)打斷斷對(duì)方。如果果實(shí)在有必要要打斷時(shí)，則則應(yīng)該說：對(duì)對(duì)不起，打斷斷您一下。5、對(duì)方聲音不不清楚時(shí)，我我們應(yīng)該善意意提醒客戶。。應(yīng)說:“對(duì)不起！您聲聲音不太清楚楚，請你大聲聲一點(diǎn)，好嗎嗎?千萬不要在電電話中大聲喊喊叫。6、如電話打進(jìn)進(jìn)來了，對(duì)方方要找的同事事不在，禮貌貌的做法是先先向?qū)Ψ秸f明明情況，再詢詢問對(duì)方名字字，并考慮如如何處理；如如果要求對(duì)方方不要掛斷時(shí)時(shí)，一定要不不斷向?qū)Ψ酱虼蛘泻?，表示示你還在照顧顧這個(gè)電話，，不要冷落了了客戶?？蛻魬袅粞缘碾娫捲挼韧禄貋砗蠛螅R上轉(zhuǎn)告告并督促回電電。你應(yīng)該要要做好詳細(xì)的的電話記錄。。7、轉(zhuǎn)接電話，，首先必須確確認(rèn)同事在辦辦公室，并說說：請您稍等等。8、轉(zhuǎn)接電話時(shí)時(shí)，按鍵應(yīng)該該短促干脆，，不要過長時(shí)時(shí)間按著（一一般不超過一一秒鐘），撥撥完分機(jī)號(hào)碼碼后，輕輕掛掛上電話。9、跟客戶談話話結(jié)束的時(shí)侯侯要表示謝意意，并讓對(duì)方方先掛斷電話話。千萬不要要忘了跟客客戶說再見。。10、如果談話所所涉及的事情情比較復(fù)雜，，應(yīng)該跟客戶戶重復(fù)自己記記錄的關(guān)鍵部部分，力求準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤。CITY城市地產(chǎn)★轉(zhuǎn)接電話.如果對(duì)方請你你代傳電話,應(yīng)弄明白對(duì)方方是誰？,要找什么人？？,以便與接電話話人聯(lián)系..確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請告知對(duì)方"稍等片刻",并迅速找人.如果不放下聽聽筒呼喊距離離較遠(yuǎn)的人,可用手輕捂話話筒或保留按按鈕,然后再呼喊接接電話的人人..轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話話完成轉(zhuǎn)接無無誤,如果轉(zhuǎn)接一段段時(shí)間后,指定接話人仍仍無法應(yīng)答。。我們電話話應(yīng)立即重復(fù)復(fù)接聽,并尋問對(duì)方是是否繼續(xù)等等待.CITY城市地產(chǎn)★電話留言?客戶來電所所尋找的同同事不在,務(wù)必請客戶留留下信息;有的客戶,可能職位較高高的領(lǐng)導(dǎo),如果你沒有要要求他留言,他可能會(huì)認(rèn)為為咱們公司是是非常沒有禮禮儀的公司;?如果客戶同同意留言后，，問清需要記記錄內(nèi)容。CITY城市地產(chǎn)電話注意事項(xiàng)項(xiàng)：保持微笑,微笑會(huì)感應(yīng)應(yīng)你說話的的語調(diào),讓說話氣氛氛很溫馨而而傳染給客客戶;讓客戶感到到舒適,輕松,沒有壓迫感;〃如果無意的的打噴嚏或咳咳嗽,趕快跟客戶說說"對(duì)不起";一定不要在說說電話時(shí)一邊邊吃零食,抽煙或嚼口香香糖,這是非常不禮禮貌的。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:37:4116:37:4116:3712/25/20224:37:41PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2216:37:4116:37Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:37:4116:37:4116:37Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:37:4116:37:41December25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。25十二月月20224:37:41下午16:37:4112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:37下下午12月-2216:37December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2516:37:4116:37:4125December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:37:41下下午4:37下下午午16:37:4112月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:37:4116:37:4116:3712/25/20224:37:41PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2216:37:4116:37Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:37:4116:37:4116:37Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2216:37:4116:37:41December25,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20224:37:41下下午午16:37:4112月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月224:37下午午12月-2216:37December25,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得