電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范

電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范中國電信云南公司網(wǎng)運(yùn)部電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范

電信裝維服務(wù)工作服著裝規(guī)范電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范電信裝維服務(wù)用語規(guī)范1.電話用語規(guī)范2.入戶服務(wù)用語規(guī)范握手的禮儀交換名片的禮儀23有“禮”走遍天下！前言行為文明比法律更重要禮貌用語不離口4什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀禮節(jié)儀式5什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客戶的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。6什么是首應(yīng)效應(yīng)？形象的要素：視覺信號——衣服、形體、面部表情（55%）聲音信號——怎樣運(yùn)用聲音（38%）語言信號——潛詞造句（7%）第一印象試一試，評一評學(xué)員自我介紹演練誰的印象最深刻7談?wù)勀愕挠∠?以上裝維人員著裝有些什么問題？您覺得您上面裝維人員的問題是什么？哪些問題是我們工作中也容易出現(xiàn)的？我們的工作中要怎樣才能做到避免類似的問題產(chǎn)生？9一、電信裝維服務(wù)工作服著裝規(guī)范裝維人員為客戶上門服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝（中國電信員工），著裝要整潔，紐扣要齊全工作服要保持干凈、整潔、無明顯油漬、污跡。裝維人員到客戶端工作時，必須在胸前佩戴工號牌，工號牌上應(yīng)有中國電信標(biāo)志、本人照片、姓名、所在部門、工號等內(nèi)容，A面為中文、B面為英文。上門服務(wù)前準(zhǔn)備好“五個一”用品：鞋套、抹布、墊布、裝維人員服務(wù)卡、服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。裝維人員在客戶端施工時應(yīng)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求，佩戴具有電信標(biāo)志的安全帽。注意事項：穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡；穿著夾克衫時要拉上拉鏈，禁止敞懷；也不得將長褲卷起褲腿。裝維人員為客戶上門服務(wù)時應(yīng)穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，禁止穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?0二、電信服務(wù)務(wù)儀容儀表舉舉止規(guī)范頭發(fā)整潔，長長短適中，梳梳理整齊，男男性裝維服務(wù)務(wù)人員發(fā)長不不得超過襯衫衫的衣領(lǐng)上緣緣，女性裝維維服務(wù)人員不不得濃妝艷抹抹，要舉止端端莊。著裝應(yīng)季得體體整潔；保持持良好的個人人衛(wèi)生習(xí)慣。。面對客戶親切切友善，服務(wù)務(wù)中神情專注注、自信。儀容儀表規(guī)范范頭發(fā)：保持干干凈、整潔。。戴、脫工作作帽時，應(yīng)及及時整理好頭頭發(fā)。不得得留長發(fā)、染染怪異色彩、、理怪異發(fā)型型、剃光頭。。面部：剃凈胡胡須、刮齊鬢鬢腳?？谇唬罕３挚诳谇粺o異味，，牙齒無污垢垢。工作前應(yīng)應(yīng)不吃蔥、蒜蒜、韭菜等帶帶有強(qiáng)烈異味味的食物，以以免引起他人人的反感。體味：勤洗澡澡，勤換衣，，盡量避免有有過重的體味味。指甲：修剪干干凈平整，不不得留長指甲甲。11二、電信裝維維服務(wù)儀容儀儀表舉止規(guī)范范1213二、電信裝維維服務(wù)儀容儀儀表舉止規(guī)范范二、電信裝維維服務(wù)儀容儀儀表舉止規(guī)范范141516站姿坐姿行姿手勢表情基本的舉止禮禮儀……17抬頭正直、軀軀干挺直、雙雙腳自然分開開、雙手自然下垂垂。站姿站姿自然站姿18不良的站姿站立無精打彩彩、來回移動動腳、晃動身體；站立時時不得背靠它它物、叉腰、、雙手抱胸、摟摟肩搭背和低低頭。試一試，評一一評學(xué)員站姿演練練1920坐姿上身挺直，雙雙肩平正，兩兩臂自然彎曲，雙手交交叉疊放在兩兩腿中部靠近小腹處，，至少坐滿椅椅子三分之二。坐姿自然坐姿兩腳自然分開開21坐姿禁忌東倒西靠、坐坐不安穩(wěn)，不要前傾后仰仰、翹二郎腿，抖動動腿腳。22服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)避免的身身體語言說話時搔癢癢或抓癢亂弄頭發(fā)或或伸手梳頭頭手指不停地地敲或咬指指甲用手不由自自主地挖耳耳孔、鼻孔孔或剔牙腿或腳不停停地抖動坐立不安、、表情煩燥燥、打哈欠欠嚼口香糖或或吃東西穿著和服飾飾馬虎，不不整潔試一試，評評一評學(xué)員坐姿演演練23試一試，評評一評：電電話確認(rèn)學(xué)員演練與與用戶電話話確認(rèn)環(huán)節(jié)節(jié)24三、電信服服務(wù)用語規(guī)規(guī)范--電電話用語規(guī)規(guī)范1.電話接通時時，確認(rèn)通通話對象并并做自我介介紹——“您好，請問問是*先生（女士士）嗎？我是電電信公司工工作人員，，工號***或***(姓名)?！?.確認(rèn)客戶是是否講話方方便——“請問您現(xiàn)在在講話方便便嗎？”3.如果客戶要要求過一會會兒再聯(lián)系系，確認(rèn)下下次聯(lián)系時時間——“好的，我稍稍后再和您您聯(lián)系，不不好意思打打擾了!”4.客戶表示講講話方便，，則說明通通話事由——“*先生（女士士），您辦辦理的**（固話、寬帶、、ITV等）業(yè)務(wù)（（裝機(jī)、移移機(jī)）需求求，我們已已經(jīng)知曉，，將由我為為您提供后后續(xù)服務(wù)。?！?.告知客戶注注意、準(zhǔn)備備事項——“為了能快速速順利的為為您安裝**業(yè)務(wù)，我們們需要您配合合確認(rèn)兩個個個問題：：1.電腦或電視視是否已正正常安裝。。2.貓、基頂盒盒等終端是是否已準(zhǔn)備備好。25三、電信服服務(wù)用語規(guī)規(guī)范--電電話用語規(guī)規(guī)范6.客戶表示已已完成準(zhǔn)備備工作，則則確認(rèn)服務(wù)務(wù)時間——“根據(jù)您辦理理業(yè)務(wù)時約約定的上門服務(wù)時時間：*日上午/下午，我將將按時上門門為您安裝裝，您看可可以嗎？””“好的，我我將在*日上午/下午上門為為您服務(wù)。。7.如果客戶認(rèn)認(rèn)同預(yù)約的的時間，確確認(rèn)地址——“請問您家的的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？8.確認(rèn)聯(lián)系方方式——“我的聯(lián)系電電話是***********，如果有任任何變化請請您提前和我聯(lián)系系?！?.最后，禮貌貌再見——“謝謝您，再再見！”（必須等對對方掛斷電電話后再掛掛機(jī)）26三、電信服服務(wù)用語規(guī)規(guī)范--電電話用語規(guī)規(guī)范1.如果所約的的時間客戶戶不方便，，征詢客戶戶意見——“請問您什么么時候方便便在家？””2.如果客戶選選定時間——“好的，我將將預(yù)計*日*時上門為您您服務(wù)，謝謝謝您的理理解和支持持，再見??！”3.如果是局方方原因?qū)е轮赂募s，則則向客戶表表示歉意并并解釋原因因——“非常抱歉，，原定于*日*時上門為您您安裝**業(yè)務(wù)（固話話、寬帶、、ITV），由于于***具體原因，，（比如：：17您申請的裝裝、移機(jī)所所在地資源源不具備））暫時不能能安裝，不不得不推遲遲，給您帶帶來的不便便，我們深深表歉意??！預(yù)計*天內(nèi)（或*月前）可以以解決?！薄保┤绻辉敢庖獾却煽稍?天之后到營營業(yè)廳辦理理退費手續(xù)續(xù)。4.向客戶建議議新的時間間段，征詢詢客戶意見見——“*先生（女士士），*日（最近的的時間段）），我們將將為您（裝裝機(jī)、移機(jī)機(jī)）**業(yè)務(wù)，您看看*時合適？””5.如果客戶同同意約定時時間——“好的，我將將預(yù)計在*日*時上門為您您服務(wù)，謝謝謝您的理理解和支持持，再見??！”2728事先做好準(zhǔn)準(zhǔn)備、表達(dá)達(dá)準(zhǔn)確、簡簡明扼要選擇適當(dāng)?shù)牡臅r機(jī)自報家門，，先報公司司、部門，，后報個個人精神飽滿，，保持微笑笑和良好態(tài)態(tài)度不要先問對對方姓名先告知概要要，再講明明細(xì)節(jié)通常由受話話人結(jié)束談?wù)勗?；輕放放話筒。感謝對方并并有禮貌貌地說聲““再見”。。給客戶家里里打電話，，上午不早早于8點，晚上不不晚于10點。打電話禮儀儀29接電話禮儀儀不讓鈴聲響響得太久，，應(yīng)盡快接接電話。（（三聲內(nèi)接接聽）熱情問候并并報出公司司或部門名名稱。如““您好！****公公司！”（（自報家門門）如果對方打打錯電話，，不要責(zé)備備對方，知知情時還應(yīng)應(yīng)告訴對方方正確的號號碼。確認(rèn)對方單單位與姓名名，詢問來來電事項。。聽對方講話話不能沉默默，否則對對方會以為為您不在聽聽或沒有興興趣。扼要匯總和和確認(rèn)來電電事項。說說聲“再見見”，對方方掛后再掛掛。上班時在電電話里不談?wù)勊绞?，不不閑聊。不用免提功功能30案例分享一次，兩個個裝維人員員聯(lián)系用戶戶查修寬帶帶障礙時，，用戶告知知半個小時時后再來。。打電話的的裝維人員員在沒有掛掛機(jī)的情況況下就和旁旁邊的另一一同事互相相開玩笑對對罵，恰好好用戶也沒沒有掛機(jī)，，用戶聽后后誤認(rèn)為在在罵他，并并投訴到分分公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和外包公公司經(jīng)理，，說是我們們的裝維人人員在電話話里罵用戶戶，叫該裝裝維人員向向用戶賠禮禮道歉，不不然的話用用戶將不再再使用電信信的業(yè)務(wù)，，并向上一一級投訴。。我及時與與該維護(hù)人人員了解原原因，裝維維人員說沒沒有罵客戶戶，后跟用用戶溝通，，用戶說在在電話里罵罵了，詢問問該裝維人人員，回憶憶是在跟客客戶通電話話時沒有掛掛機(jī)就和同同事對罵，，是不是被被用戶誤認(rèn)認(rèn)為是在罵罵她了，為為向該客戶戶說明原因因，我和打打電話的裝裝維人員買買了一些禮禮品到客戶戶家里進(jìn)行行了賠禮道道歉。用戶戶終于接受受道歉，并并表示理解解。點評評：：用用戶戶接接觸觸界界面面不不僅僅包包括括面面對對面面，，還還包包括括電電話話。。裝裝維維人人員員在在所所有有用用戶戶接接觸觸界界面面上上都都要要嚴(yán)嚴(yán)格格規(guī)規(guī)范范自自己己的的言言行行。。否否則則，，造造成成用用戶戶投投訴訴后后，，對對自自己己有有影影響響、、對對班班組組有有影影響響、、對對中中國國電電信信也也有有影影響響！！31注意意事事項項聽到到電電話話鈴鈴響響，，若若口口中中正正嚼嚼東東西西，，應(yīng)應(yīng)迅迅速速吐吐出出食食物物，，再再接接電電話話。。聽到到電電話話鈴鈴響響，，若若正正嬉嬉笑笑或或爭爭執(zhí)執(zhí)，，要要等等情情緒緒平平穩(wěn)穩(wěn)后后再再接接電電話話。。接電電話話時時的的開開頭頭問問候候語語要要有有精精神神。。電話話交交談?wù)剷r時要要配配合合肢肢體體動動作作如如微微笑笑、、點點頭頭。。講電電話話的的聲聲音音不不要要過過大大，，話話筒筒離離口口的的距距離離不不要要過過近近。。若是是代代聽聽電電話話，，一一定定要要主主動動問問客客戶戶是是否否需需要要留留言言。。接聽聽讓讓人人久久等等的的電電話話，，要要向向來來電電者者致致歉歉。。電話話來來時時正正和和來來客客交交談?wù)劊?，?yīng)應(yīng)告告訴訴對對方方有有客客人人在在，，待待會會給給他他回回電電。。工作作時時朋朋友友來來電電，，應(yīng)應(yīng)扼扼要要迅迅速速地地結(jié)結(jié)束束電電。。接到到投投訴訴電電話話，，千千萬萬不不能能與與對對方方爭爭吵吵。。四、、電電信信服服務(wù)務(wù)用用語語規(guī)規(guī)范范——入入戶戶服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范32評一一評評上門門短短片片中中入入戶戶服服務(wù)務(wù)存存在在哪哪些些問問題題？？問題題總總結(jié)結(jié)：：33四、、電電信信服服務(wù)務(wù)用用語語規(guī)規(guī)范范——入入戶戶服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范34四、、電電信信服服務(wù)務(wù)用用語語規(guī)規(guī)范范——入入戶戶服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范進(jìn)門門服服務(wù)務(wù)用用語語:1.敲門門或或按按門門鈴鈴后后，，當(dāng)當(dāng)聽聽到到客客戶戶詢詢問問時時，，在在門門外外簡簡單單報報明明身身份份———““您好好??！請請問是是**先生生（（女女士士））家家嗎嗎？？我我是是電電信信公公司司工工作作人人員員，，我我來來為為您您（（裝裝、、移移、、維維修修））寬寬帶帶（（固固話話））業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。?！薄?.客戶戶開開門門后后，，向向客客戶戶說說明明身身份份———““我是是電電信信公公司司工工作作人人員員，，***(全名名或或工工號)，這這是是我我的的工工作作證證。。（（出出示示胸胸卡卡或或工工作作證證））””3.確認(rèn)認(rèn)客客戶戶稱稱呼呼———““請問問，，您您貴貴姓姓？？””4.如因因故故遲遲到到應(yīng)應(yīng)向向客客戶戶表表示示歉歉意意———““非常常抱抱歉歉，，我我遲遲到到了了，，耽耽誤誤您您時時間間請請原原諒??！””5.當(dāng)客客戶戶表表示示理理解解時時———““謝謝謝您您的的理理解解?。　薄?5四、、電電信信服服務(wù)務(wù)用用語語規(guī)規(guī)范范——入入戶戶服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范服務(wù)過程中用用語:1.與客戶商量作作業(yè)地點——“*先生（女士）），請問您想想將**業(yè)務(wù)終端按放放在什么位置置？”2.發(fā)現(xiàn)客戶要求求安裝的位置置不適當(dāng)時——“對不起，這個個地方太潮濕濕（或不安全全、或容易發(fā)發(fā)生故障、或或影響上網(wǎng)質(zhì)質(zhì)量），您看看能不能換個個位置？”3.新裝（加裝））設(shè)備如需更更改布線，征征得客戶同意意后方可施工工——“*先生（女士）），由于**具體原因，需需要改布線，，您看行嗎？？”4.向客戶再次確確認(rèn)故障現(xiàn)象象——“*先生（女士）），請問您的的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象象是***嗎？”36四、電信服務(wù)務(wù)用語規(guī)范——入戶服務(wù)規(guī)規(guī)范服務(wù)結(jié)束后用用語:1.如作業(yè)順利完完成，請客戶戶檢查確認(rèn)——“*先生（女士）），您的**業(yè)務(wù)已裝（移移）結(jié)束，（（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)經(jīng)排除，簡要要介紹故障原原因（如線路路故障、設(shè)備備故障、外力力干擾、天氣氣原因、您的的***原因等問題）），請您再試試試看。”2.如作業(yè)不能當(dāng)當(dāng)場完成，向向客戶解釋原原因——“您的**業(yè)務(wù)暫時無法法裝（移）（（故障暫時無無法排除），，還需要……（說明具體業(yè)業(yè)務(wù)范圍并解解釋原因）非非常抱歉，我我將在*時內(nèi)為您解決決，您看可以以嗎？”售后提醒用語語:1.作業(yè)順利完成成后，告知客客戶各項提醒醒服務(wù)并交付付相應(yīng)卡片和和手冊——“這些是我們向向您提供的服服務(wù)卡片和服服務(wù)手冊，請請您收好。””2.完成服務(wù)，向向客戶告辭——“感謝您使用中中國電信業(yè)務(wù)務(wù)，祝您愉快快（或者節(jié)日好），，再見！”3738與客戶交流的的距離、位置置站立時應(yīng)與客客戶保持60-80厘米的距離并并保持身體與與客戶形成一一定的角度度；坐時，一般應(yīng)應(yīng)避免坐在與與客戶正對面面和并排的位位置上，應(yīng)坐坐在與客戶斜斜相鄰的位置置上。做到“三輕”：走路輕，說說話輕，操作作輕。39禁用語這個不歸我管管。什么事，快點點講。你問我，我問問誰？有意見，找領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)去。我就這態(tài)度，，怎么啦。我說不能辦就就不能辦。我有事，沒空空和你多說。。都幾點了才來來，明天再來來吧。不是告訴你了了嗎？怎么還還不懂？這事我們管不不了，你找別別人（或別的的單位）去。。怎么才來，早早干什么去了了！說明書上寫得得有，自己看看吧。沒聽見我說的的話嗎？這是公司規(guī)定定，有意見告告去。提高服務(wù)質(zhì)量量并非禁止使使用以上禁用用語那么簡單單，關(guān)鍵是要要真正樹立服服務(wù)意識，明明確自己是從從事服務(wù)工作作，代表企業(yè)業(yè)，為用戶服服務(wù)。真正從從心里接受服服務(wù)對象，重重視服務(wù)對象象，贊美服務(wù)務(wù)對象。40語言美應(yīng)說“普通話”，根據(jù)客戶的的性別、年齡齡情況作適當(dāng)當(dāng)稱呼，客戶戶如果用方言言回答，工作作人員可以用用方言為客戶戶服務(wù)。做到“四不講”：不講粗話，，不講臟話，，不講諷刺話話，不計較個個別用戶的無無理要求。熟練運(yùn)用“十字用語”：請，您好，，謝謝，再見見，對不起。。服務(wù)用語注意意事項試一試，評一一評：握手和和交換名片學(xué)員演練有哪些錯誤或或者問題，如如何避免？應(yīng)該注意哪些些細(xì)節(jié)問題？？4142兩人距離約一一步，上身稍稍前傾以示尊重，兩足足立正，伸出出右手手掌保持垂直，，手指微用力力，握手，約3-5秒。和男士握手應(yīng)應(yīng)熱情有力；；和女士握手男男士只能輕握握。三、握手的禮禮儀43握手時不得東東張西望、漫漫不經(jīng)心；雙雙眼要注視對對方；不得跨門檻或或隔著門檻握握手；不可交交叉握手、不不可左手握手手；不可用力過度度、不可手向向下壓；手不干凈或手手濕應(yīng)禮貌拒拒絕握手，并并說明理由；；不得戴手套握握手。握手應(yīng)等客戶戶先伸手，再再迎合客戶握握手，握手時時身體應(yīng)稍微往前傾傾以示尊重。。握手的注意事事項握手的注意事事項44如何遞交名片片？遞名片應(yīng)將姓姓名正對客戶戶，雙手握住住名片邊緣遞遞給客戶，并并報出自己的的姓名。交換名片的禮禮儀45如何接拿名片片？雙手接拿，表表示感謝并認(rèn)認(rèn)真觀看以示示尊重（確定定其姓名和職職務(wù)），看完完鄭重收藏。。交換名片的禮禮儀46不可遞出污舊舊或皺折的名名片；名片夾或皮夾夾置于西裝內(nèi)內(nèi)袋或公文包包內(nèi)，不能把把名片放在褲褲袋中，避免免由褲子后方方口袋掏出名名片；不能面無表情情，語氣生硬硬；不得漫不經(jīng)心心、隨意放置置或忘記。會客前檢查和和確認(rèn)名片夾夾內(nèi)是否有足足夠名片交換名片的禁禁忌小結(jié)電話確認(rèn)環(huán)節(jié)節(jié)－電話禮儀儀入戶環(huán)節(jié)－語語言規(guī)范、行行為規(guī)范結(jié)束－握手、、名片禮儀47服務(wù)著裝儀容儀表實訓(xùn)模擬演練練1、注意儀容儀儀表舉止禮儀儀2、注意電話用用語規(guī)范（電電話確認(rèn)）3、入戶服務(wù)用用語規(guī)范4、注意工作中中站姿、坐姿姿、行姿4、服務(wù)中、后后語言規(guī)范5、握手、交換換名片禮儀6、服務(wù)過程中中的服務(wù)用語語48總結(jié)馬斯諾的“改改變流程”：：心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生馬斯洛曾說，心若改變，你的態(tài)度跟跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟跟著改變；習(xí)慣改變，你的性格跟跟著改變；性格改變，你的人生跟跟著改變。目錄安裝八步法第一步：上門門之前做準(zhǔn)備備51上門前的準(zhǔn)備備工作做得好好，將起到事事半功倍的效效果，準(zhǔn)備工工作主要包括括研讀工單，，確認(rèn)資源及及覆蓋方式（（精確覆蓋、、薄覆蓋），，聯(lián)系客戶，，確認(rèn)線路、、準(zhǔn)備終端，，工具材料。。具體步驟如下下：研讀工單，確確認(rèn)資源聯(lián)系客戶，確確認(rèn)線路終端準(zhǔn)備工具材料準(zhǔn)備備研讀工單，確確認(rèn)資源52接到FTTH業(yè)務(wù)開通單裝機(jī)地址、LOID、局向、設(shè)備備類型、OBD端口聯(lián)系客戶確定定線路注明原因，退退單處理準(zhǔn)備終端、準(zhǔn)準(zhǔn)備工具和材材料入戶FTTH業(yè)務(wù)開通工單53FTTH業(yè)務(wù)開通工單54LOID舉例說明：872XGZ00150901019872：州、市分公司司標(biāo)識。三個個字符；（數(shù)數(shù)字形式；例例：用872表示大理）；；XG：縣、區(qū)分公司司標(biāo)識。二個個字符；（大大寫字母形式式；例：用XG表示下關(guān)）；；Z：廠家標(biāo)識。一一個字符；（（大寫字母形形式：H標(biāo)識華為；；Z標(biāo)識中興；；F標(biāo)識烽火；；B標(biāo)識貝爾））；0015：OLT編號。四位位數(shù)字；（（數(shù)字形式式；例：0015）；取資源源系統(tǒng)OLT的編號;09：OLT槽位編號。。兩個字符符。（數(shù)字字形式：例例09標(biāo)識09槽）；取資資源系統(tǒng)OLT槽位編號;01：PON端口號。兩個字符。（數(shù)字形式式：例01標(biāo)識01號端口）；；取資源系系統(tǒng)OLTPON端口編號；；019：ONU編號。三三個字符。（數(shù)字形式式：019標(biāo)識同一PON口下分光器器的第19臺ONU）；資源系系統(tǒng)自動生生成，每物物理端口下下轄128個邏輯端口口號（001－128），超過128可人工擴(kuò)充充。聯(lián)系客戶，，確認(rèn)線路路55根據(jù)工單內(nèi)內(nèi)容及時聯(lián)聯(lián)系客戶，，確認(rèn)下列列內(nèi)容：1、確認(rèn)用戶戶和所辦理理業(yè)務(wù)及地地址；2、確定具體體安裝時間間；3、請客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備好電腦腦、網(wǎng)卡、、電源等設(shè)設(shè)備；4、如安裝的的是IPTV業(yè)務(wù)，還需需與客戶確確認(rèn)下列內(nèi)內(nèi)容；（1）是加裝還還是單裝，，用戶家是是否已在使使用電信寬寬帶業(yè)務(wù)；；（2）提醒客戶戶安裝施工工過程中可可能造成電電話和寬帶帶上網(wǎng)中斷斷，避免客戶投訴申申告；（3）電視與電電腦的大致致距離，了了解用戶內(nèi)內(nèi)線情況，，提前告知知用戶可能需布放放明線；5、確認(rèn)線路路（1）確認(rèn)光分分纖箱的位位置；（2）確認(rèn)光纜纜入戶終結(jié)結(jié)點的位置置；終端準(zhǔn)備56為規(guī)范管理，必須采用符合規(guī)范、在ITMS平臺下可管理的定制終端。FTTH定制終端指指中國電信信基于FTTH接入方式向向用戶提供供寬帶、固固網(wǎng)語音、、iTV等業(yè)務(wù)時所所需的家庭庭網(wǎng)關(guān)，是是用戶家庭庭網(wǎng)絡(luò)與電電信網(wǎng)絡(luò)之之間的接口口單元。并并具備LOID零配置功能能和業(yè)務(wù)動動態(tài)加載及及TR069遠(yuǎn)程管理能能力的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化定制家家庭網(wǎng)關(guān)終終端。根據(jù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)側(cè)接接口的不同同，F(xiàn)TTH定制終端分分為EPON上行終端和和GPON上行終端。。FTTH定制終端考慮不同的的機(jī)房設(shè)備備，應(yīng)準(zhǔn)備備相對應(yīng)品品牌的終端端，并根據(jù)據(jù)PON口口使用的光光模塊類型型（EPON/GPON），，確定使用用何種類型型終端。為了節(jié)省上上門操作時時間，提升升客戶感知知，須在局局端做好終終端的版本本、硬件等等相關(guān)檢查查工作。準(zhǔn)備工具材材料57材料準(zhǔn)備根據(jù)上述確確定的施工工方案，進(jìn)進(jìn)行施工前前材料準(zhǔn)備備，其中包包括：皮線線光纜配盤盤、管材配配置、架空空鐵件配置置等。工具準(zhǔn)備筆記本電腦腦、穿管器器、工具包包、斜口鉗鉗、一字螺螺絲刀、十十字螺絲刀刀、釘錘、、抹布、垃垃圾袋、紙紙巾、酒精精、網(wǎng)線壓壓線鉗、光光纖皮線剝剝離器、快快速接續(xù)連連接器、光光纖開剝器器、切割長長度器、光光纖切割刀刀、阻擋器器、適配器器、尾纖、、光纖接頭頭盒、ONU、光功率計計、標(biāo)簽粘粘貼紙、鞋鞋套、宣傳傳資料。第二步：入入室之后要要溝通58裝維人員應(yīng)應(yīng)佩帶工號號牌按照預(yù)預(yù)約時間適適當(dāng)提前到到現(xiàn)場，到到客戶家中中后不要急急于安裝，，要與客戶戶進(jìn)行必要要的溝通，，需注意：：1、入室記得得穿鞋套，，不得在客客戶家抽煙煙；2、詢問查看看電腦位置置和電腦有有無網(wǎng)卡；；3、詢問查看看客戶話機(jī)機(jī)位置、分分機(jī)和分機(jī)機(jī)位置；4、詢問查看看入戶光纜纜路由及客客戶室內(nèi)暗暗線布放情情況，取得得客戶認(rèn)可可并確定施施工方案。。5、入室服務(wù)要要注意不要要弄臟、弄弄壞客戶墻墻體、地板板等，注意意使用防塵塵布第三步：硬件安裝需需規(guī)范59針對不同的的覆蓋方式式，裝維人人員進(jìn)行相相應(yīng)線路敷敷設(shè)。精確覆蓋方方式下裝維維人員應(yīng)完完成皮線光光纜用戶側(cè)側(cè)的成端和和設(shè)備調(diào)試試，無需實實施入戶光光纜敷設(shè)等等工作。薄覆蓋方式式下裝維人人員應(yīng)完成成皮線光纜纜（含明管管、線槽））的布放、、成端和設(shè)設(shè)備調(diào)試。。第四步：：軟件裝設(shè)設(shè)要正確確601、完成定制制ONU終端的配配置2、按照集集團(tuán)公司司的規(guī)定定正確安安裝10000管家軟件件。如出出現(xiàn)10000管家軟件件與客戶戶系統(tǒng)不不兼容的的情況，，可以使使用WINDOWS自帶的寬寬帶連接接功能，，確保客客戶能正正常使用用寬帶業(yè)業(yè)務(wù)。第五步：：隨后細(xì)致致做檢查查611、檢查客客戶電腦腦上殺毒毒軟件情情況：若若未裝或或者殺毒毒軟件不不能升級級的，建建議客戶戶購買正正版軟件件安裝。。2、檢查上上網(wǎng)時電電話是否否能正常常：使用用撥號登登陸網(wǎng)絡(luò)絡(luò)后檢查查客戶所所有分機(jī)機(jī)內(nèi)是否否有明顯顯的雜音音。3、對客戶戶電話分分別進(jìn)行行呼入、、呼出，，看是否否存在掉掉線、網(wǎng)網(wǎng)速變慢慢等不正正常的情情況。4、檢查線路路是否達(dá)達(dá)標(biāo)。5、進(jìn)行寬寬帶速率率測試，，并建立立客戶健健康檔案案，記錄錄開通時時測試速速率等信息，，以便今今后對照進(jìn)進(jìn)行處理理障礙。。6、還需檢檢查FTTH業(yè)務(wù)開通通單上的的所有產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)務(wù)能否單單獨正常常使用、、共同使使用，互互不干擾擾。第六步：：指導(dǎo)客客戶是關(guān)關(guān)鍵62此步可針針對不同同客戶對對計算機(jī)機(jī)和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)知識掌掌握的程程度選擇擇性指導(dǎo)導(dǎo)或者穿穿插在軟軟件安裝裝過程中中進(jìn)行。。1、上網(wǎng)步步驟：首首先使用用10000管家軟件件進(jìn)行撥撥號，連連接正常常后才能能使用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)；2、常用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用介紹：：如打開開瀏覽器器、網(wǎng)址址的輸入入和常用用網(wǎng)站的的網(wǎng)址等等；3、提醒客客戶將密密碼、電電話號碼碼或?qū)拵Ы尤胩柼栍涗浽谠诳煽康牡牡胤剑?，以備日日后報修修、續(xù)費費、重裝裝系統(tǒng)等等情況時時使用；；4、提醒客客戶只要要撥號連連接成功功就開始始計費，，特別是是限時包包月的寬寬帶客戶戶，若客客戶設(shè)置置自動撥撥號方式式或者路路由方式式則更要要提醒客客戶開貓貓和路由由器可能能就開始始計費；；5、如出現(xiàn)現(xiàn)無法使使用的情情況，可可根據(jù)電電腦提示示進(jìn)行簡簡單判別別，如仍仍未解決決，請致致電10000號申告故故障。6、因ONU終端功能能較多，，啟動、、激活較較慢，一一般要三三分鐘左左右，請請用戶耐耐心等待待；7、提醒用用戶不可可隨意撥撥插光纖纖接頭，，不可以以用眼睛睛直接看看光纖端端面。8、提醒用用戶停電電后所有有業(yè)務(wù)將將不能使使用。9、停電是是不可抗抗力，不不屬于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障障。10、針對IPTV客戶，還還需做以以下指導(dǎo)導(dǎo)：向用戶強(qiáng)強(qiáng)調(diào)正確確的開關(guān)關(guān)機(jī)順序序，以免免影響設(shè)設(shè)備的正正常使用用：開機(jī)順序序：先打開ONU，再打開開iTV機(jī)頂盒，，最后打打開電視視機(jī)；關(guān)機(jī)順序序：先關(guān)閉iTV機(jī)頂盒電電源，再再關(guān)閉電電視機(jī)，，最后關(guān)關(guān)閉ONU。第七步：：資源更更新最重重要631、客戶簽簽字：施施工完畢畢必須請請客戶確確認(rèn)并簽簽字.2、客戶簽簽字確認(rèn)認(rèn)后，根根據(jù)各地地具體要要求對工工單進(jìn)行行回籠，，并進(jìn)行行資源更更新。3、及時把把客戶簽簽字表或或工單交交回存檔檔。4、以下情情況必須須在工單單上注明明資源信信息，確確保資源源數(shù)據(jù)與與實際資資源使用用情況完完全一致致。（1）資源配配置信息息存在缺缺失的，，補(bǔ)充使使用的資資源信息息；（2）裝機(jī)過過程中若若變更光光路資源源，則必必須記錄錄相關(guān)信信息（纖纖號、端端口號）），及時時反饋管管控支撐人人員進(jìn)行行資料錄錄入的變變更修改改。第八步：：清理現(xiàn)場場顯素質(zhì)質(zhì)641、還原客客戶物品品：最后后將在施施工過程程中搬動動過的客客戶電腦腦及其他他客戶物物品還原原；2、將施工工過程中中的雜物物清理干干凈，確確?？蛻魬艏抑械牡沫h(huán)境整整潔衛(wèi)生生；注意意將施工工產(chǎn)生的的光纖斷斷纖帶走走。3、誠懇地地請客戶戶對自己己的安裝裝工作給給予書面面評價，，對客戶戶不太滿滿意的部部分立即即予以整整改，以以樹立良良好的電電信形象象。4、全部施施工結(jié)束束后，應(yīng)應(yīng)將統(tǒng)一一印制的的售后服服務(wù)聯(lián)系系卡交給給客戶，，聯(lián)系卡卡上的客客戶服務(wù)務(wù)熱線電電話只能能是10000號。并請請客戶在在《安裝工單單》或《用戶確認(rèn)認(rèn)書》上簽字確確認(rèn)。65謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。14:22:5214:22:5214:2212/25/20222:22:52PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2214:22:5214:22Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:22:5214:22:5214:22Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:22:5214:22:52December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20222:22:52下下午午14:22:5212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222:22下下午午12月月-2214:22December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2514:22:5214:22:5225December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:22:52下午午2:22下午午14:22:5212月-22