禮儀與溝通銀行交際禮儀

禮儀與溝通——銀行交際禮儀演講人：瘋花雪悅2012年10月29日必備知識(shí)：禮儀基本知識(shí)素質(zhì)養(yǎng)成：崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)核心技能：通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)目錄頁

禮儀是人際交往的橋梁，我要成為知禮、守禮的紳士！禮儀有哪些基本常識(shí)呢？禮儀的基本知識(shí)必備知識(shí)第一部分：必備知識(shí)一、禮的起源二、服務(wù)禮儀的定義三、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)四、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義

一、禮的起源必備知識(shí)西漢“尊民以禮”、“勸學(xué)興禮”，此后兩千余年不斷得到鞏固和完善孔子提出“克已復(fù)禮，天下歸仁”的口號(hào)，主張用禮來規(guī)范人們的行為。在殷商時(shí)期，用“禮”來拜祭鬼神，祈求福祉。“禮”的起源是原始社會(huì)祭神祈福的一種宗教儀式

二、何謂禮儀禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。必備知識(shí)三、何謂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)必備知識(shí)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。

四、提升基礎(chǔ)服務(wù)的禮儀的意義必備知識(shí)思考：

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀在與人交往中應(yīng)用有哪些？必備知識(shí)必備知識(shí)必備知識(shí)“你們的服務(wù)務(wù)太好了”必備知識(shí)“我要把錢全全存到銀行來來”必備知識(shí)二流企業(yè)賣的的是服務(wù)一流企業(yè)賣的的是什么？三流企業(yè)賣的的是產(chǎn)品三、提升基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)禮儀的的意義必備知識(shí)儀打造基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言儀容儀表儀態(tài)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)一流企業(yè)賣的的是……必備知識(shí)第二部分：通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表表二、形體儀態(tài)態(tài)三、表情神態(tài)態(tài)四、溝通語言言五、接待禮儀儀六、電話禮儀儀七、會(huì)議禮儀儀八、社交禮儀儀核心技能一、儀容儀儀表儀容是個(gè)人儀儀表的重要組組成部分，由由發(fā)式、面容容以及人體所所有未被服飾飾遮掩的肌膚膚（如手部、、頸部）等內(nèi)內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無無聲的語言，，顯示著一個(gè)個(gè)人的個(gè)性、、身份、素養(yǎng)養(yǎng)、及其心理理狀態(tài)。在服服務(wù)中，得體體的妝容和著著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)個(gè)人良好的職職業(yè)氣質(zhì)，給給客戶留下深深刻的印象，，從而提升客客戶對(duì)銀行企企業(yè)形象的認(rèn)認(rèn)知。核心技能核心技能一、儀容儀表表——男士著統(tǒng)一制服，，熨燙整齊，，無污漬、無無破損。襯衫袖口須扣扣上，長(zhǎng)度應(yīng)應(yīng)超出西裝袖袖口1cm為宜襯衫下擺須束束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口口，系得美觀觀大方，領(lǐng)帶帶長(zhǎng)度以在皮皮帶扣上下緣緣之間為宜。。西褲褲腳的長(zhǎng)長(zhǎng)度以穿鞋后后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、、深灰色襪著黑色、系帶帶、牛皮皮鞋鞋，要保持光光亮、無塵掛牌佩帶于左左胸前，掛牌牌式工號(hào)牌要要正面朝外頭發(fā)需勤洗，，無頭皮屑，，且梳理整齊齊。不染發(fā)，，不光頭，不不留長(zhǎng)發(fā)，以以前不掩額、、側(cè)不蓋耳、、后不觸衣領(lǐng)領(lǐng)為宜保持口腔清潔潔，不留異味味，不飲酒或含有有酒精的飲料料保持手部的清清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士忌留胡須，養(yǎng)養(yǎng)成每天修面面剃須的良好好習(xí)慣；面部部保持清潔，，眼角不可留留有分泌物，，如戴眼鏡，，應(yīng)保持鏡片片的清潔；保保持鼻孔清潔潔，平視時(shí)鼻鼻毛不得露于于孔外。耳廓、耳跟后后及耳孔邊應(yīng)應(yīng)每日清洗，，不可留有皮皮屑及污垢。。勤換內(nèi)外衣物物，給人以清清新的感覺領(lǐng)帶夾，夾在在襯衣的第四四和第五?？劭圩又g。手腕除手表外外不得戴有其其他裝飾物，，手指佩戴戒戒指數(shù)量不超超過一枚，且且不得造型奇奇異。核心技能著統(tǒng)一制服、、領(lǐng)花（絲巾巾），干凈平平整，無污漬漬、無破損。。襯衣袖口須扣扣上，襯衫下下擺須掖在裙裙內(nèi)或褲內(nèi)。。領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口口正中，扎得美觀大方方，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一一的絲巾，同同一網(wǎng)點(diǎn)相同同崗位的員工工絲巾的扎法法應(yīng)相同。別針式工號(hào)牌牌要端正的別別在左胸前，，掛牌式工號(hào)號(hào)牌要正面朝朝外。著裙裝時(shí)，必必須穿連褲絲絲襪，不穿著著挑絲、有洞洞或補(bǔ)過的襪襪子，顏色以以肉色為宜，，忌光腳穿鞋鞋。著黑色中跟皮皮鞋，不得穿穿露趾鞋和休休閑鞋，保持持鞋面光亮、、無塵。佩戴耳釘數(shù)量量不得超過一一對(duì)，式樣以以素色耳針為為主。頭發(fā)需勤洗，，無頭皮屑，，不染發(fā)，且梳理整齊；；長(zhǎng)發(fā)需挽起并并用統(tǒng)一的頭頭飾固定在腦腦勺后；短發(fā)發(fā)要合攏在耳耳后。耳廓、耳跟后后及耳孔邊應(yīng)應(yīng)每日清洗，，不可留有皮皮屑及污垢。。保持口腔清潔潔，不留異味味，不飲酒或或含有酒精的的飲料保持手部的清清潔，指甲不不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無無色指甲油。。女士面部保持清潔潔，眼角不可可留有分泌物物，保持鼻孔孔清潔。工作時(shí)要化淡淡妝，以淡雅雅、清新、自自然為宜勤換內(nèi)外衣物物，給人以清清新的感覺，，不使用香味味過濃的香水水。一、儀容儀表表——女士二、形體儀儀態(tài)形體儀態(tài)是指指人在活動(dòng)中中各種身體姿姿勢(shì)、行為舉舉止的總稱，，人們通過各各種姿勢(shì)的變變化來完成各各項(xiàng)活動(dòng)，以以此展現(xiàn)人所所獨(dú)具的形體體魅力。（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指指示（六）行進(jìn)指指引（七）示意入入座（八）閱讀指指示核心技能挺直、舒展展，站得直直，立得正正，線條優(yōu)優(yōu)美，精神神煥發(fā)。雙雙眼平視前前方，下頜頜微微內(nèi)收收，頸部挺挺直；雙肩肩自然放松松端平，收收腹挺胸；；雙臂自然然下垂；腳腳跟并攏，，腳呈Ｖ字字型，兩腳腳尖間距約約一個(gè)拳頭頭的寬度。。（一）標(biāo)準(zhǔn)站站姿核心技能姿態(tài)要求：：力求姿態(tài)態(tài)端正，忌忌叉腰、抱抱胸，不依依不靠。（一）標(biāo)準(zhǔn)站站姿核心技能內(nèi)訓(xùn)學(xué)員在在訓(xùn)練站姿姿（一）標(biāo)準(zhǔn)站站姿核心技能（一）標(biāo)準(zhǔn)站站姿核心技能入座時(shí)要輕輕穩(wěn)，頭部部挺直，雙雙目平視，，下頜內(nèi)收收；身體端端正，兩肩肩放松，勿勿倚靠座椅椅的背部；；挺胸收腹腹，上身微微微前傾，，坐滿椅子子的2/3左右，雙膝膝自然并攏攏（男士可可略分開））。[男職員]說明：入座座時(shí)注意左左手輕按領(lǐng)領(lǐng)帶，就座座后雙腿并并攏，也可可分開，間間距不得超超過肩寬。。如長(zhǎng)時(shí)間間端坐，可可雙腿交叉叉重疊，但但要注意將將上面的腿腿向回收，，腳尖向下下。√錯(cuò)誤的坐姿（二）標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿(男士)核心技能錯(cuò)誤的坐姿姿：[女職員]說明：入座時(shí)右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。√（二）標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿(女士)核心技能坐姿可分為為入座、坐坐、離座三三個(gè)細(xì)節(jié)，，因此在服務(wù)過程中中應(yīng)掌握以以下規(guī)范：：入座時(shí)，要要盡量輕穩(wěn)穩(wěn)，避免座座椅亂響，，噪音擾人人；女士在就座座時(shí)應(yīng)右手手輕按住衣衣服前角，，左手撫平平后裙擺，，緩緩坐下下；女士如因坐坐立時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)而感到有有所疲勞時(shí)時(shí)，可以變變換腿部姿姿勢(shì)，即在在標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿的基礎(chǔ)上上，雙腿可可向右或向向左自然傾傾斜；離座時(shí)，身身旁如有人人在座，須須以語言或或動(dòng)作向其其先示意隨隨后方可站站起身來；；起身離座座時(shí)，最好好動(dòng)作輕緩緩，無聲無無息；離開座椅后后，要先站站定，方可可離去。坐姿禁忌：：1、不前仰后后靠，不左左搖右晃，，不趴在工工作臺(tái)上休休息。2、切忌坐在在椅子上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)動(dòng)椅子的位位置；3、盡量不要要疊腿，更更不要采用用“4”字型的疊腿腿方式或用用雙手扣住住膝蓋的方方式就做；；4、座椅上，，切忌雙腿腿大幅度叉叉開，或?qū)㈦p腿伸的的老遠(yuǎn)，不不得將腳藏藏在椅下或或用腳勾住住椅子。5、禁忌翹二二郎腿、雙雙腿習(xí)慣性性抖動(dòng)或手手上擺弄東東西。(二)標(biāo)準(zhǔn)坐姿核心技能學(xué)員練習(xí)坐坐姿(二)標(biāo)準(zhǔn)坐姿核心技能動(dòng)作要求：方向明確。。身體協(xié)調(diào)，，姿勢(shì)穩(wěn)健健，挺胸抬抬頭，目視視前方。雙臂以身體體為軸，前前后擺動(dòng)幅幅度30－35度。步伐從容，，步態(tài)平衡衡，步速均均勻,步幅適中。。男士?jī)赡_間間距離為一一腳半，兩兩腳內(nèi)側(cè)落落地呈平行行線。女士?jī)赡_間間距離為一一腳，兩腳腳內(nèi)側(cè)落地地呈一直線線。（三）標(biāo)準(zhǔn)行行姿核心技能行走時(shí)，不不左顧右盼盼；不把筆筆記本等物物品挾在下下腋下行走走；不在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌慌忙奔跑，，大聲喧嘩嘩和追逐嬉嬉鬧。行姿禁忌：：（三）標(biāo)準(zhǔn)行行姿核心技能（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲蹲姿說明：一腳在前前，一腳在在后，兩腿腿向下蹲，，前腳全著著地，小腿腿基本垂直直于地面，后腳腳跟提起，，腳掌著地地，臀部向向下。核心技能在拾取低處處的物件時(shí)時(shí)，應(yīng)保持持大方、端端莊的蹲姿姿（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲蹲姿核心技能（五）方向向指示為客戶指示示方向時(shí)，，上身略向向前傾，手手臂伸直，，五指自然然并攏，掌掌心稍稍向向上，目光光面向客戶戶方向以肘肘關(guān)節(jié)為支支點(diǎn)，指向向目標(biāo)方向向。核心技能■請(qǐng)客戶開開始行進(jìn)時(shí)時(shí)，應(yīng)面向向客戶稍許許欠身；■若雙方并并排行進(jìn)時(shí)時(shí)，服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)居于左左側(cè)；■若雙方單單行行進(jìn)時(shí)時(shí)，服務(wù)人人員應(yīng)居于于左前方約約一米左右右的位置；；■在陪同引引導(dǎo)客戶時(shí)時(shí)，服務(wù)人人員行進(jìn)的的速度須與與客戶相協(xié)協(xié)調(diào)；及時(shí)時(shí)的關(guān)照提提醒，經(jīng)過過拐角或樓樓梯之處時(shí)時(shí)，須關(guān)照照提醒客戶戶留意；■在行進(jìn)中中與客戶交交談或答復(fù)復(fù)其提問時(shí)時(shí)，應(yīng)將頭頭部、上身身轉(zhuǎn)向客戶戶。（六）行進(jìn)進(jìn)指引核心技能當(dāng)客人認(rèn)識(shí)識(shí)路時(shí)：一般來講，，走在前面面的人，地地位應(yīng)高。。請(qǐng)客人走在在前面，讓讓客人先進(jìn)進(jìn)先出，先先坐先起。。所以在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、貴客認(rèn)認(rèn)路時(shí)，我我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、貴客走走在前面；；當(dāng)客人不認(rèn)認(rèn)識(shí)路時(shí)：：我們應(yīng)在前前進(jìn)方向的的左前方引引導(dǎo)（一般般是靠右行行走）。規(guī)律：對(duì)于橫向來來講，內(nèi)側(cè)側(cè)高于外側(cè)側(cè)（右尊左左卑）；對(duì)于縱向來來講，前排排高于后排排（前尊后后卑）。核心技能為客戶進(jìn)行行閱讀指示示時(shí)，五指指并攏，指指向閱讀內(nèi)內(nèi)容，面面帶微笑，，同客戶有有目光交流流，并有語語言配合。。（七）閱讀指示核心技能示意客戶入入座時(shí)，四四指并攏，，拇指微微微張開，掌掌心微微向向上，指向向座椅，面面帶微笑，，目光注視視客戶，并并配有熱情情親切的語語言請(qǐng)客戶戶入座。（八）示意入座核心技能三、表情情神態(tài)態(tài)（一）表情情（二）微笑（三）眼神神核心技能■表情：神態(tài)真誠(chéng)誠(chéng)熱情而不不過分親昵昵，表情親親切自然而而不拘泥，，眼神專注注大方而不不四處游動(dòng)動(dòng)。（一）表情情核心技能微笑：微笑是服務(wù)務(wù)人員在工工作崗位上上的一種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表情，，應(yīng)是發(fā)自自內(nèi)心的微微笑，笑得得真誠(chéng)、適適度、合時(shí)時(shí)宜?！霰磉_(dá)出友善善、誠(chéng)信、、和藹、融融洽等美好好的情感。?！龇潘勺约杭旱拿娌考〖∪?，使嘴嘴角微微向向上翹起，，讓嘴角略略呈弧形。。（二）微笑笑核心技能核心技能微笑的秘訣訣開啟快樂的的鑰匙在心心中知足足長(zhǎng)長(zhǎng)樂樂難得得糊糊涂涂核心心技技能能微笑笑它不需需要花花費(fèi)什什么，，但卻卻創(chuàng)造造了許許多成成果。。它豐豐富了了那些些接受受的人人，而而又不不使給給予的的人變變得貧貧瘠。。它產(chǎn)產(chǎn)生在在一剎剎那間間，卻卻給人人留下下永久久的記記憶。。------卡耐基基核心技技能眼神：注視視客戶戶的雙雙眼，，表示示出對(duì)對(duì)客戶戶的關(guān)關(guān)注，，以及及對(duì)戶戶所講講的話話正在在洗耳耳恭聽聽。與客戶戶短時(shí)時(shí)間交交談時(shí)時(shí)——注視客客戶的的雙眼眼與客戶戶較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間交談?wù)剷r(shí)——以客戶戶的整整個(gè)面面部為為注視視區(qū)域域注視客客戶的的面部部時(shí)——最好不不要聚聚焦于于一處處，而而以散散點(diǎn)柔柔視為為宜同客戶戶相距距較遠(yuǎn)遠(yuǎn)時(shí)——以客戶戶的全全身為為注視視之點(diǎn)點(diǎn)遞接物物品時(shí)時(shí)——注視客客戶的的手部部（三））眼神神核心技技能請(qǐng)感覺覺一下下這三三種眼眼神的的含義義小測(cè)試核心技技能四、溝溝通語語言（一））傾聽聽技巧巧（二））服務(wù)務(wù)用語語（三））語言言技巧巧核心技技能（一））傾聽聽技巧巧服務(wù)人人員在在傾聽聽客戶戶的要要求或或意見見時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)暫暫停其其他工工作，，目視視客戶戶，并并以眼眼神、、笑容容或點(diǎn)點(diǎn)頭來來表示示自己己正在在洗耳耳恭聽聽。在傾聽聽過程程中適適當(dāng)加加入一一些““嗯””、““對(duì)””保持持回應(yīng)應(yīng)。服務(wù)人人員須須注意意談話話技巧巧，使使用恰恰當(dāng)?shù)牡拇朕o辭，以以提高高客戶戶的滿滿意度度，形形成好好的口口碑，，增強(qiáng)強(qiáng)農(nóng)行行的美美譽(yù)度度。四、溝溝通語語言核心技技能（一））傾聽聽技巧巧1、在傾傾聽過過程中中，如如果配配合動(dòng)動(dòng)作與與語言言效果果更佳佳-身體姿姿式的的投入入-頭部與與面部部表情情的配配合-目光接接觸-適當(dāng)?shù)牡恼Z言言配合合，如如：是是的、、對(duì)、、您能詳詳細(xì)說說說嗎嗎、嗯嗯、哦哦，等等等2、傾聽過程程中的的跟進(jìn)進(jìn)技巧巧-開放式式的引引導(dǎo)-簡(jiǎn)短的的語言言鼓勵(lì)勵(lì)-偶爾的的問句句（啟發(fā)式式問題題、重重復(fù)式式問題題、節(jié)節(jié)錄式式問題題）-注意的的沉默默3）傾聽過程程中的的回饋饋技巧巧-重復(fù)-改句-反映情情感-反映反反饋核心技技能文明服服務(wù)用用語基基本要要求：：1、做到到“五五聲””服務(wù)務(wù)，即即來有有迎聲聲，問問有答答聲，，幫有有謝聲聲，怨怨有歉歉聲，，走有有送聲聲。2、稱謂謂要得得體，，學(xué)會(huì)會(huì)使用用敬語語、問問候語語。對(duì)對(duì)客戶戶的稱稱呼要要符合合客戶戶的身身份、、地位位、年年齡、、性別別等特特征。。3、服務(wù)務(wù)語言言要健健康、、文雅雅、溫溫和、、謙遜遜。語語氣要要和藹藹可親親，輕輕柔和和緩但但不嗲嗲聲嗲嗲氣，，面對(duì)對(duì)客戶戶的誤誤解、、辱罵罵，要要耐心心解釋釋，不不惡語語傷人人。4、語言言要明明確、、簡(jiǎn)練練、語語速音音量適適中。。5、掌握握處理理應(yīng)急急事件件的語語言。。注意事事項(xiàng)：●工作中中習(xí)慣慣使用用““請(qǐng)””、““您””、““謝謝謝”等等文明明用語語，杜杜絕蔑蔑視語語、煩煩躁語語、否否定語語和斗斗氣語語。●對(duì)需團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作完完成的的工作作，使使用““我們們”代代替““我””。遇遇刁鉆鉆客戶戶及其其它特特殊情情況，，盡量量用““抱歉歉”、、“遺遺憾””等詞詞語，，不輕輕易說說“對(duì)對(duì)不起起，這這是我我們的的錯(cuò)””?！穹?wù)語語言要要考慮慮客戶戶的接接受能能力，，在解解答客客戶疑疑難問問題時(shí)時(shí)，要要用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易易懂的的語言言，視視客戶戶對(duì)銀銀行業(yè)業(yè)務(wù)的的了解解情況況，適適量使使用專專業(yè)術(shù)術(shù)語。。語速速適中中，每每分鐘鐘應(yīng)保保持在在120個(gè)字左左右。?！襻槍?duì)工工作中中可能能出現(xiàn)現(xiàn)的客客戶急急躁、、系統(tǒng)統(tǒng)故障障等各各種特特殊情情況，，事先先進(jìn)行行模擬擬訓(xùn)練練，掌掌握常常用處處理語語言和和技巧巧。（二））服務(wù)務(wù)用語語核心技技能文明明服服務(wù)務(wù)用用語語文明服務(wù)用語五十句第一類迎送客文明用語（1）您好。（2）請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)說。（3）早上好。（4）您請(qǐng)坐。（5）請(qǐng)您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務(wù)。（8）認(rèn)識(shí)你很高興。（9）請(qǐng)問，你需要些什么？（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關(guān)系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請(qǐng)多執(zhí)教。（17）請(qǐng)您多關(guān)照。（18）請(qǐng)您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）請(qǐng)您點(diǎn)好現(xiàn)金。（23）請(qǐng)您注意安全。（24）請(qǐng)您排好隊(duì)。（25）請(qǐng)您稍等，我已經(jīng)通知他了。（26）這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。（29）請(qǐng)出示您的證件，謝謝。（30）您提的意見對(duì)我們很重要，謝謝您。（31）請(qǐng)您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（32）請(qǐng)您在這里簽名（蓋章）（33）請(qǐng)您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請(qǐng)隨時(shí)電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的。（36）感謝您對(duì)我們工作的支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。（40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。第二類向客戶致歉文明用語（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請(qǐng)您原諒。（44）打擾了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請(qǐng)您再說一遍好嗎？（48）先生（女士），這里是無煙場(chǎng)所，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？（二））服務(wù)務(wù)用語語核心技技能（１）你，干啥？（2）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。（5）你錯(cuò)了,這絕對(duì)不可能。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少羅嗦，有完沒完？（15）我現(xiàn)在沒空，等會(huì)再說。（16）活該。（17）你沒長(zhǎng)耳朵？（18）你問我，我問誰?。?9）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了。（21）你的事，怨誰！（22）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準(zhǔn)備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來？服務(wù)務(wù)忌語語（二））服務(wù)務(wù)用語語1、選擇擇積極極的用用詞與與方式式：在保持持一個(gè)個(gè)積極極的態(tài)態(tài)度時(shí)時(shí)，溝溝通用用語也也應(yīng)當(dāng)當(dāng)盡量量選擇擇體現(xiàn)現(xiàn)正面面意思思的詞詞。例：習(xí)習(xí)慣表表達(dá)““很抱抱歉讓讓你久久等””；比較積積極表表達(dá)““非非常感感謝您您的耐耐心等等待””。2、善用用"我"代替"你"例：習(xí)習(xí)慣用用語““您聽聽清楚楚了嗎嗎？””專業(yè)表表達(dá)““我表表達(dá)清清楚了了嗎？？”3、在客戶戶面前前維護(hù)護(hù)企業(yè)業(yè)的形形象一類客客戶的的要求求公司司沒法法滿足足，你你可以以這樣樣表達(dá)達(dá):“對(duì)不起起，我我們暫暫時(shí)還還沒有有解決決方案案”。。盡量量避免免不很很客氣氣的：：“這這是規(guī)規(guī)定。?！被蚧蛘摺啊拔覜]沒辦法法”。（三））語言言技巧巧核心技技能（一)助臂臂服務(wù)務(wù)（二)遞送資資料（三)遞送物物品（四)接遞名名片（五)交接款款項(xiàng)（六)上下樓樓梯五、接接待禮禮儀核心技技能下臺(tái)階階或過過往光光滑地地面時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)對(duì)老老者，，行動(dòng)動(dòng)不便便的人人和孕孕婦予予以助助臂。。助臂臂一般般只是是輕扶扶肘部部。以以左手手扶客客戶右右臂。。五、接待待禮儀（一)助助臂服務(wù)務(wù)核心技能能（二）遞遞送資料料遞送時(shí)上上身略向向前傾，，眼睛注注視客戶戶手部，，以文字字正向方方向遞交交，雙手手遞送，，輕拿輕輕放。版版本如需客戶戶簽名，，應(yīng)把筆筆套打開開，用右右手的拇拇指、食食指和中中指輕握握筆桿，，筆尖朝朝向自己己，遞至至客戶的的右手中中。五、接待待禮儀核心技能能（三）遞遞送物品品在遞送物物品時(shí)，，以雙手手遞物為為最佳；；遞給客客戶的物物品，以以直接交交到客戶戶手中為為好。服務(wù)人員員在遞物物于客戶戶時(shí)，應(yīng)應(yīng)為客戶戶留出便便于接取取物品的的地方。。五、接待待禮儀核心技能能（四）接接遞名片片換名片時(shí)時(shí)，先用用雙手將將自己的的名片遞遞上，文文字正面面朝向?qū)?duì)方，后后雙手接接過對(duì)方方名片。。接過名片片仔細(xì)瀏瀏覽后，，將其慎慎重地放放在合適適地方，，不可隨隨意亂放放或拿在在手中玩玩弄或放放在桌子子上用其其他物體體蓋住。。五、接待待禮儀核心技能能（五）交交接款項(xiàng)項(xiàng)雙手接遞遞款項(xiàng)，，輕拿輕輕放，不不拋不棄棄，唱收收唱付。。五、接待待禮儀核心技能能（六）上上下樓梯梯上下樓梯梯時(shí)要靠靠右行。。腳步輕放放，速度度均勻。。若遇來人人，應(yīng)主主動(dòng)靠右右側(cè)讓。。引領(lǐng)客戶戶上下樓樓梯時(shí)，，遵守安安全原則則，即上上樓梯時(shí)時(shí)在后，，下樓梯梯時(shí)在前前。五、接待待禮儀核心技能能（七）出出入房間間進(jìn)房間前前要先敲敲門，得得到允許許后再入入內(nèi)。敲敲門時(shí)，，每次敲敲2--3下，每隔隔3至5秒敲敲一次。。出房間時(shí)時(shí)應(yīng)面向向客戶，，道別后后，目送送客戶離離開，禮禮貌地倒倒退兩步步，輕輕輕把門關(guān)關(guān)上。五、接待待禮儀核心技能能（一）接接電話在電話鈴鈴聲三聲聲內(nèi)拿起起話筒，，面帶微微笑地說說：“您您好，農(nóng)農(nóng)行…支行，請(qǐng)請(qǐng)問您找找誰”或或“我有有什么可可以幫您您”。主動(dòng)報(bào)出出名字及及問候。。主動(dòng)詢問問客戶需需求。禮貌結(jié)束束電話。。六、電電話禮儀儀核心技能能（二）打打電話用標(biāo)準(zhǔn)的的禮貌頭頭銜來稱稱呼呼對(duì)方。。講話要言言簡(jiǎn)意賅賅，盡快快切入主主題。電話交談?wù)剷r(shí)要配配合肢體體動(dòng)作如如微笑、、點(diǎn)頭。。六、電電話禮儀儀核心技能能地位高者者先掛——尊重上級(jí)級(jí)，這是是有教養(yǎng)養(yǎng)的體現(xiàn)現(xiàn)，而不不是阿諛諛奉承；；客戶先掛掛——客戶是我我們的上上帝，我我們是為為客戶服服務(wù)的。。特別是是接熱線線電話、、值班電電話、服服務(wù)電話話時(shí)尤其其要等客客戶先掛掛。上級(jí)機(jī)關(guān)關(guān)的人先先掛——如果上級(jí)級(jí)主管部部門或總總公司來來電話，，不管對(duì)對(duì)方的職職位如何何，是不不是總裁裁、總經(jīng)經(jīng)理，都都應(yīng)該是是上級(jí)機(jī)機(jī)關(guān)的人人先掛電電話。因因?yàn)橄录?jí)級(jí)服從上上級(jí)是工工作中的的基本要要求。主叫先掛掛——如果雙方方是平級(jí)級(jí)，在地地位平等等的情況況下，由由主叫先先掛。因因?yàn)閯e人人是有事事才打電電話來，，如果他他還沒有有說完，，你就把把電話掛掛了，就就會(huì)顯得得不禮貌貌。關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷斷電話？？核心技能能（一）會(huì)會(huì)議前1．與會(huì)者者必須提提前5分鐘到達(dá)達(dá)會(huì)場(chǎng)，，關(guān)閉或或?qū)⑼ㄓ嵱嵐ぞ哒{(diào)調(diào)整至振振動(dòng)，中中途一般般不可接接聽電話話，確有有急事需需輕輕離離開會(huì)議議室接聽聽。2．主持人人或發(fā)言言者上臺(tái)臺(tái)講話前前，必須須向與會(huì)會(huì)者行30度鞠躬禮禮。3．會(huì)議遲遲到者必必須向主主持人行行15度鞠躬禮禮表示歉歉意，會(huì)會(huì)議中途途離開者者必須向向主持人人行15度鞠躬禮禮示意離離開。七、會(huì)會(huì)議禮儀儀核心技能能（二）會(huì)會(huì)議中1.會(huì)議進(jìn)程程中，應(yīng)應(yīng)集中注注意力，，不干擾擾他人發(fā)發(fā)言，若若要發(fā)言言，則應(yīng)應(yīng)等待時(shí)時(shí)機(jī)，不不可隨意意發(fā)表評(píng)評(píng)論。2.會(huì)議進(jìn)程程中，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄會(huì)議議討論的的重點(diǎn)和和其他與與會(huì)者的的意見。。3.若有不明明白的地地方，可可于適當(dāng)當(dāng)時(shí)機(jī)要要求發(fā)言言者給予予解答。。七、會(huì)會(huì)議禮儀儀核心技能能（三）會(huì)會(huì)議后1.主持人或或發(fā)言者者講完話話，應(yīng)向向與會(huì)者者行30度鞠躬禮禮，與會(huì)會(huì)者應(yīng)鼓鼓掌回禮禮。2.若開會(huì)時(shí)時(shí)是用紙紙杯喝茶茶，或喝喝罐裝、、瓶裝飲飲料，散散會(huì)后，，應(yīng)把身身邊的空空罐子、、紙杯、、紙巾收收拾好。。3.散會(huì)后，，與會(huì)者者應(yīng)將自自已的座座椅放回回原來的的位置。。七、會(huì)會(huì)議禮儀儀核心技能能（一）介介紹禮儀儀（二）握握手禮儀儀（三）交交談禮儀儀（四）電電梯禮儀儀（五）乘乘車禮儀儀社交禮儀儀主要是是指人們們?cè)诋?dāng)代代社會(huì)的的一般性性人際交交往中應(yīng)應(yīng)遵守的的基本禮禮儀規(guī)范范。八、社交交禮儀核心技能能（一）介介紹禮儀儀1．通常將將男士介介紹給女女士；晚晚輩介紹紹給長(zhǎng)輩輩；下級(jí)級(jí)介紹給給上級(jí)；；客人介介紹給主主人；熟熟悉的人人介紹給給不熟悉悉的人；；未婚者者介紹給給已婚者者；家人人介紹給給同事、、朋友。。2．如果是是集體介介紹應(yīng)先先介紹較較少一方方或者個(gè)個(gè)人，后后介紹人人數(shù)多的的一方；；被介紹紹的一方方年長(zhǎng)或或者地位位、身份份尊貴，，則最后后介紹。。八、社交交禮儀核心技能能在應(yīng)酬時(shí)時(shí)自我介介紹應(yīng)少少而精，，如“您您好，我我叫××”；在工作時(shí)時(shí)自我介介紹應(yīng)該該包括姓姓名、單單位和職職務(wù)；在講座、、報(bào)告等等正規(guī)場(chǎng)場(chǎng)合，自自我介紹紹除了姓姓名、工工作、職職務(wù)等外外，還應(yīng)應(yīng)加入些些適宜的的謙辭；；在社交活活動(dòng)中想想進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步的的溝通，自我介紹紹應(yīng)該適當(dāng)加加入學(xué)歷、籍籍貫、興趣等內(nèi)內(nèi)容。進(jìn)行自我介紹紹應(yīng)該有效區(qū)區(qū)分環(huán)境，針針對(duì)不同的場(chǎng)場(chǎng)合需要通過過不同的方式式向別人介紹紹、推銷自己己：（一）介紹禮禮儀核心技能1．握手的姿勢(shì)勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到到”，即：身身到、笑到、、手到、眼到到、問候到。。2．握手時(shí)雙方方上身微微前前傾，面帶微微笑，右手相相握。3．伸手先后順順序是上級(jí)在在先、主人在在先、長(zhǎng)者在在先、女性在在先。4．握手時(shí)間一一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，，握手力度適適中。交叉握手與第三者說話話（目視他人）戴手套或手不不清潔擺動(dòng)幅度過大大核心技能（二）握手禮禮儀應(yīng)表情認(rèn)真，，動(dòng)作配合，，語言合作，，用詞委婉，，禮讓對(duì)方。。（三）交談禮禮儀核心技能1．有人控制的的電梯：以客客人先進(jìn)先出出，陪同者后后進(jìn)后出為原原則。2．無人控制的的電梯：陪同同者先進(jìn)后出出，并控制好好按鈕，若電電梯可能超員員，應(yīng)請(qǐng)客人人先進(jìn)。（四）電梯禮禮儀核心技能1．上下車的先先后順序：尊尊者先上車，，最后下車；；位卑者最后后上車，最先先下車。2．位次的尊卑卑：如果由車車主親自駕駛駛轎車，由尊尊而卑依次為為副駕駛座、、后排右座，，后排左座，，后排中座。。如果由專職職司機(jī)駕駛轎轎車，由尊而而卑依次為后后排右座、后后排左座、后后排中座、副副駕駛座。（五）乘車禮禮儀核心技能第三部分崗崗位服務(wù)禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會(huì)計(jì)主管大堂經(jīng)理高/低柜柜員個(gè)人客戶經(jīng)理理/理財(cái)經(jīng)理個(gè)人業(yè)務(wù)顧問問營(yíng)業(yè)廳的一天天保安/保潔員崗位編號(hào)常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會(huì)計(jì)生管-7大常用禮儀崗位1-1職業(yè)淺笑業(yè)務(wù)辦理、客戶接洽★★★★不露齒崗位1-2淺握手投訴處理、客戶接洽★★★力度稍輕、時(shí)間稍短崗位1-3標(biāo)準(zhǔn)指引客戶接洽★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位1-4專業(yè)語言客戶溝通、業(yè)務(wù)介紹★★★★★適量使用專業(yè)術(shù)語崗位1-5名片交流客戶交流★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-4崗位1-6電話交流客戶預(yù)約、客戶交流★★音量稍低崗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多種情景★★★★★適當(dāng)隨意大堂經(jīng)理-7大常用禮儀崗位2-1五聲服務(wù)迎送客戶★★★配合手勢(shì)崗位2-2三姿多種情景★★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位2-3親和微笑全情景★★★★★三米六齒，有親和力崗位2-4分流指引三導(dǎo)★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位2-5語言客戶解答★★★親切易懂崗位2-6填單指導(dǎo)客戶指導(dǎo)★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位2-7單據(jù)遞交業(yè)務(wù)處理★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2部分崗位服務(wù)務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位編號(hào)常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)柜員-6大營(yíng)業(yè)禮儀崗位3-1業(yè)務(wù)邀請(qǐng)受理業(yè)務(wù)★★★★配合語言“您好”崗位3-2迎送賓手勢(shì)迎送賓客★★肘不離桌崗位3-3親和淺笑辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶★★★★微露齒崗位3-4單據(jù)遞交辦理業(yè)務(wù)★★★★單手拿上部，四指并攏在前崗位3-5親和語言受理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)介紹★★★★★簡(jiǎn)潔崗位3-6簡(jiǎn)化坐姿受理業(yè)務(wù)★★★★★上身正直個(gè)人業(yè)務(wù)顧問-6大營(yíng)業(yè)禮儀崗位4-1站立服務(wù)迎送客戶★★★上身微微前傾崗位4-2坐姿辦理業(yè)務(wù)★★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位4-3雙手遞交辦理業(yè)務(wù)★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位4-4簽字指引客戶指導(dǎo)★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位4-5專業(yè)用語辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)介紹★★★★★適量使用專業(yè)用語崗位4-6標(biāo)準(zhǔn)微笑受理業(yè)務(wù)全情景★★★★★三米六齒部分崗位服務(wù)務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位編號(hào)常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理/個(gè)人理財(cái)經(jīng)理-6大營(yíng)業(yè)禮儀崗位5-1三姿多種情景★★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位5-2名片遞交客戶交流★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-4崗位5-3握手投訴處理、客戶接洽★★★力度稍輕、時(shí)間稍短崗位5-4溝通語言客戶溝通、業(yè)務(wù)介紹★★★★★適量使用專業(yè)術(shù)語崗位5-5微笑全情景★★★★★三米六齒，有親和力崗位5-6標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)客戶指引★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5保安-3大營(yíng)業(yè)禮儀崗位6-1兩姿：站姿、行姿多種情景★★★★★站立雙手背后崗位6-2方向指引客戶指引★四指并攏，手掌向上崗位6-3三聲服務(wù)迎送客戶、客戶指引★您、請(qǐng)保潔員-2大營(yíng)業(yè)禮儀崗位7-1兩聲服務(wù)迎送客戶、客戶指引★您、請(qǐng)崗位7-2指引客戶指引★手掌指示部分崗位服務(wù)務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)結(jié)語禮儀儀的基本理念念—尊重為本關(guān)鍵點(diǎn)尊重上級(jí)是一一種天職尊重同事是一一種本分尊重下級(jí)是一一種美德尊重客戶是一一種常識(shí)尊重所有人是是一種教養(yǎng)課堂寄語亞里士多德曾說過：“人人在社會(huì)生活活中，是難以以離開與其他他人進(jìn)行交往往的。一個(gè)人人如果不同其其他人進(jìn)行任任何交往，那那么他不是一一位神，就是是一只獸?！薄比穗H交往，，禮尚往來，，既體現(xiàn)對(duì)他他人的尊重，，也體現(xiàn)你自自身的修養(yǎng)。。課堂寄語勿以惡小而為為之，勿以善善小而不為。。惟賢惟德，，能服于人。?！?jiǎng)湔n堂寄語人無禮則不生生，事無禮則則不成，國(guó)家家無禮則不寧寧?！髯?0環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)計(jì)李繼巧巧2012年10月謝謝觀賞！By：瘋花雪悅9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:23:2016:23:2016:2312/25/20224:23:20PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2216:23:2016:23Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:23:2016:23:2016:23Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:23:2016:23:20December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。25十十二月20224:23:20下午午16:23:2012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:23下下午午12月月-2216:23December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2516:23:2016:23:2025December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:23: