酒店賓客滿意度測量控制工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店賓客滿意度測量控制工作程序酒店客人合意度測量操縱工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店客人合意度測量操縱程序1.0目的為了監(jiān)視和測量客人合意信息,并以此來評價(jià)XX酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別提升的機(jī)遇,特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于XX酒店對客人滿...

酒店客人合意度測量操縱程序

1.0目的

為了監(jiān)視和測量客人合意信息,并以此來評價(jià)XX酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別提升的機(jī)遇,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于XX酒店對客人合意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。

3.0職責(zé)

公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)客人合意監(jiān)視和測量的歸口管理。

各部門負(fù)責(zé)本部門在供給服務(wù)時(shí),客人合意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

信息操縱

(1)客人觀法反應(yīng)(包括客人怨恨和投訴)。

(2)XX酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。

公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好客人觀法的收集、

匯總工作。

結(jié)果操縱

(1)客人合意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。

(2)客人不合意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。

(3)不合格服務(wù)。

質(zhì)量管理部每月發(fā)布《客人合意月度分析報(bào)告》,識別和提升存在的問題。

活動(dòng)操縱

(1)客人合意度的日常監(jiān)視方法有:

①發(fā)放、收集觀法表;

②供給服務(wù)中和供給服務(wù)后與客人談話、問詢;

③不定期的訪問;

④設(shè)置投訴電話;

⑤其他形式的收集。

(2)客人合意度的日常監(jiān)視:

①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《客人觀法表》,收集客人對本XX酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量觀法,對客人已填寫的觀法表,服務(wù)人員實(shí)時(shí)收集,轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。

②對在與客人接觸面上供給服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)供給中與服務(wù)供給后通過與客人談話、問詢的方式對客人合意的信息舉行監(jiān)視和收集,發(fā)放《客人觀法表》。對重要的客人合意信息,應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定實(shí)時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。

③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按

《客人溝通程序》的要求不定期對XX酒店客戶舉行訪問,整理形成《客戶訪問記錄》。

④設(shè)置客人投訴電話,大堂副理負(fù)責(zé)接聽,實(shí)時(shí)收集處理反應(yīng)客人要求、觀法,填寫《客人投訴觀法表》。

⑤全體員工都應(yīng)留神在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集客人合意信息,傳遞反應(yīng)至公關(guān)銷售部。

(3)客人合意度的定期測量

①公關(guān)銷售部制定季度《客人合意度測量籌劃》,確定測量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次,并組織概括實(shí)施。

②現(xiàn)階段客人合意度的定期測量方法有:

a.向市場公眾發(fā)放《市場問詢調(diào)查表》,收集市場對XX酒店服務(wù)合意或不合意的信息及要求事項(xiàng);

b.市場銷售人員對客人的登門回訪;

c.開展與客人的聯(lián)誼活動(dòng)。

③公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果,編制《客人合意測量季度報(bào)告》,分析存在的主要問題和事項(xiàng)。

(4)對在客人合意監(jiān)視和測量過程中察覺的客人怨恨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格操縱程序》相關(guān)規(guī)定舉行合理處置。

(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《客人合意監(jiān)視和測量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》,分服務(wù)工程、類別對客人合意信息舉行整理統(tǒng)計(jì)。

(6)客人合意度的分析評定和提升

①公關(guān)銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求舉行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)算出XX酒店和各部門客人合意率的工程、數(shù)量和百分比,確定客人合意程度的特性及趨勢,找出與目標(biāo)值和競爭對手的差距和持續(xù)提升的問題點(diǎn),編制《客人合意月度分析報(bào)告》。

②客人合意的統(tǒng)計(jì)信息,輸入《預(yù)防措施操縱程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施,持續(xù)提升體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程,鞏固客人合意。

資源要求

(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。

(2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)確定的資金支持。

5.0支持性文件

《內(nèi)部溝通程序》

《不合格操縱程序》

《數(shù)據(jù)分析程序》

《預(yù)防措施操縱程序》

6.0相關(guān)記錄

《客人觀法