花草茶服務(wù)營(yíng)銷

下面，我們從服務(wù)營(yíng)銷的角度來分析一下如何將花草茶店做好做大的必由之路。服務(wù)營(yíng)銷組合已經(jīng)由傳統(tǒng)營(yíng)銷組合的4P發(fā)展為今天的7?，加入了人員、有形展示和過程三個(gè)要素。下面就主要從這三個(gè)要素來做較詳細(xì)的分析：3.4.人員（People）戴維森曾經(jīng)指出，“在服務(wù)業(yè)，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色?！毙蓍e行業(yè)屬于現(xiàn)行的新興的服務(wù)業(yè)之一，作為營(yíng)銷管理者應(yīng)注意雇用人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制；作為提供健康和休閑服務(wù)的花草茶店，我們主要的產(chǎn)品就是溫馨周到的服務(wù)。唯有提供優(yōu)質(zhì)和具有一定特色服務(wù)，建立新穎可行的服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷戰(zhàn)略，才能占領(lǐng)一定的市場(chǎng)，從而創(chuàng)造屬于自己的品牌特色。3.4.1員工方面擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員無疑是成功服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵，沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客。我們覺得做好以人為本的員工這塊，還應(yīng)該從以下幾點(diǎn)做起：?jiǎn)T工的招聘選拔在員工的選拔上不僅要注重其在服務(wù)工作方面的優(yōu)秀才能，而且要注重在其他方面也要有所考慮。比如性格熱情、熱衷工作對(duì)生活有著獨(dú)到的見解并擅長(zhǎng)在工作中融入這些觀念來感染前來的顧客，給顧客以家的溫馨和舒適。同時(shí)，提高服務(wù)人員到管理者的服務(wù)意識(shí)，做到視顧客為上帝。讓與顧客直接打交道的人都有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，讓顧客在尋找放松和休閑時(shí)光的過程中感受到溫馨、熱情和舒適。努力做到一方面以人為本關(guān)注內(nèi)部員工，達(dá)到員工滿意度最大化，讓員工樂意為企業(yè)工作；另一方面關(guān)注顧客，達(dá)到顧客滿意度最大化，讓客戶回頭，樂意買我們的產(chǎn)品。二員工培訓(xùn)管理制度建立員工培訓(xùn)管理制度，以達(dá)到最終目標(biāo)一一優(yōu)化員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升技能水平、工作績(jī)效和能力，增強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。建立員工培訓(xùn)管理制度，首先要建立一定的培訓(xùn)分類（如表）：培訓(xùn)分類培訓(xùn)的內(nèi)容新員工到職培訓(xùn)a、公司簡(jiǎn)介、員工手冊(cè)、人事管理規(guī)章的講解；b、企業(yè)文化知識(shí)的培訓(xùn)；c、工作要求、工作程序、工作職責(zé)的說明d、進(jìn)行理論和實(shí)習(xí)為主的整體服務(wù)教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。在職培訓(xùn)a、了解和熟悉茶葉，商品的知識(shí)。b、提高在職員工的服務(wù)技能，不斷更新員工的業(yè)務(wù)水平，滿足新的業(yè)務(wù)需求。c、以提高員工的工作效率，以更好的協(xié)調(diào)公司的運(yùn)作及發(fā)展。專題培訓(xùn)根據(jù)發(fā)展需要或者部門根據(jù)崗位需要，組織部分或全部員工進(jìn)行某一主題的培訓(xùn)工作。例如針對(duì)經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象，急需更新的業(yè)務(wù)要求進(jìn)行專業(yè)人士的專題培訓(xùn)，如茶藝師的培訓(xùn)，接受訂單，調(diào)制各種新產(chǎn)品的茶葉，機(jī)器操作等。培訓(xùn)后考核經(jīng)理評(píng)核及員工自評(píng)等。在員工培訓(xùn)之后應(yīng)該應(yīng)該達(dá)到以下幾點(diǎn)具體有效的收獲：(1增加員工的知識(shí)。通過培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必須的基本知識(shí)，而且員工能很好地了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本情況，如企業(yè)的發(fā)展前景、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、規(guī)章制度，企業(yè)文化等等。提升員工的技能。經(jīng)過培訓(xùn)，使員工達(dá)到本職工作所必備的技能，如談判技能、操作技能、處理人際關(guān)系的技能。.轉(zhuǎn)變員工的態(tài)度。通過培訓(xùn)，使企業(yè)與員工之間建立相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)員工的職業(yè)精神，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神；轉(zhuǎn)變?cè)瓉淼墓ぷ鲬B(tài)度，增強(qiáng)企業(yè)主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極主動(dòng)地為企業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。同時(shí)，也能增加員工適應(yīng)并融于企業(yè)文化的主動(dòng)性。.規(guī)范員工的行為。員工知識(shí)技能的提高和工作態(tài)度的積極轉(zhuǎn)變，主要體現(xiàn)在員工回到工作崗位后的行動(dòng)中去，把新知識(shí)技能運(yùn)用到實(shí)踐中，使其能解決以往工作中所遇到的困難和問題，使其工作更規(guī)范優(yōu)質(zhì)。.增加企業(yè)的效益。員工將培訓(xùn)結(jié)果及時(shí)運(yùn)用到工作中，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，最終提高顧客的滿意度，達(dá)到增加企業(yè)效益和利潤(rùn)的目的。對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)和鼓勵(lì)在服務(wù)營(yíng)銷中注重員工的激勵(lì)和鼓勵(lì)，以便使員工發(fā)揮出自己更大的潛能，激起大家的主人公意識(shí)，更好的投入工作中。在具體的工作中能積極向上，主動(dòng)熱情。公司將從薪金福利以及培訓(xùn)和職位升遷長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為員工提供獎(jiǎng)勵(lì)。培訓(xùn)和激勵(lì)員工，促使使他們熟練掌握先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，激發(fā)他們的潛能，提高工作的效率。(1)工作激勵(lì)：提供有挑戰(zhàn)性，能充分發(fā)揮和應(yīng)用員工知識(shí)和技能的任務(wù)，并且能有利于員工職業(yè)發(fā)展與晉升前景的工作。(2)培訓(xùn)激勵(lì)：根據(jù)員工個(gè)人的興趣專長(zhǎng)或工作需求，適時(shí)的安排與提升工作有關(guān)的各類知識(shí)技能的培訓(xùn)。對(duì)個(gè)別表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，使員工感到發(fā)展的空間與前景。公司內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制(見下表)公司內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制考勤積分客戶關(guān)系積分業(yè)績(jī)積分總分每天按工作時(shí)間要求按時(shí)到崗+2/月積極主動(dòng)完成分內(nèi)分外工作+1/次分享工作中經(jīng)驗(yàn)+1分/次幫助組員解決重要疑惑+2分/次領(lǐng)導(dǎo)給予的激勵(lì)加分3分客人的表?yè)P(yáng)和好評(píng)+2主動(dòng)服務(wù)+2注意顧客消費(fèi)中服務(wù)的細(xì)節(jié)+2注：1.每日在管控日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)每個(gè)人的業(yè)績(jī)和個(gè)人積分;考核周期為一個(gè)月，1個(gè)月后激勵(lì)分清零，并對(duì)積分前兩名進(jìn)行即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)；每月發(fā)獎(jiǎng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4。獎(jiǎng)勵(lì)分為分配個(gè)人最終獎(jiǎng)金的依據(jù)；給予員工受教育的權(quán)利重視員工教育投入，加大對(duì)員工的投入，才是在競(jìng)爭(zhēng)中存活的明智方式。尤其在餐飲業(yè)，研究報(bào)名，國(guó)外企業(yè)對(duì)職員的教育投入都在不斷擴(kuò)大，例如韓國(guó)星巴克每年用于員工的教育經(jīng)費(fèi)就達(dá)到24億韓元，他們?cè)诳偛吭O(shè)立教育中心，對(duì)每名新員工進(jìn)行培訓(xùn)，而且對(duì)晉升的優(yōu)秀員工也要進(jìn)行不同級(jí)別的在教育，我覺得這也是我們未來發(fā)展中要學(xué)習(xí)和借鑒的地方。我們可以培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)員工手冊(cè)講工作做得更加標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)茶藝師相關(guān)知識(shí)等提高服務(wù)水平。培養(yǎng)員工的自豪感對(duì)于自己崗位的自豪感并不是老板單方面可以強(qiáng)調(diào)的，不是單方面強(qiáng)調(diào)員工就可以產(chǎn)生的。自豪感是員工發(fā)自內(nèi)心的，對(duì)自己工作產(chǎn)生的感情，這對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說是尤為重要的。讓員工感到自豪，就要為每一個(gè)員工提供參與公司業(yè)務(wù)的權(quán)利和機(jī)會(huì)。使其有權(quán)利對(duì)公司制定的策略提出看法和見解，員工參與決策，為員工的潛能提供一個(gè)充分展示的權(quán)利，使公司的上下形成傾聽員工建議的良好氛圍。這種氣氛會(huì)對(duì)整個(gè)公司的發(fā)展起到積極的作用。3.4.2?客方面一種茶品不可能滿足所有人的需求，尤其是現(xiàn)在這個(gè)替代品繁多的社會(huì)，顧客的喜好趨于多樣化，個(gè)性化和新鮮感。這就要求企業(yè)必須不斷更新產(chǎn)品，推陳出新，而且注重照顧少部分特殊顧客的要求，做到市場(chǎng)和產(chǎn)品的不斷細(xì)分，進(jìn)行人性化的管理和服務(wù)，留住顧客使其成為我們店的回頭客。具體一些策略如下：滿足少數(shù)顧客的需要，添置特殊的設(shè)施設(shè)備和顧客個(gè)人偏好的產(chǎn)品。外大多數(shù)人的健康和店內(nèi)環(huán)境考慮，在店內(nèi)開設(shè)吸煙區(qū)，其他地方禁止吸煙。在細(xì)節(jié)方面做到溫馨的關(guān)懷，使客人有望成為店里的忠實(shí)顧客。新產(chǎn)品的開發(fā)要關(guān)注顧客的建議，學(xué)會(huì)傾聽少數(shù)顧客的聲音，開發(fā)新的顧客群。店內(nèi)設(shè)有獨(dú)立的小包間，為喜歡安靜或者朋友約會(huì)提供較獨(dú)立的空間。尊重顧客的生活習(xí)慣和方式。吸引鼓勵(lì)顧客。吸引與要求相適應(yīng)的顧客——職業(yè)女性白領(lǐng)人士年輕一族，以此提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，公司也可減少顧客的不確定性。開展品茶會(huì)，建立顧客和企業(yè)以及客戶間的情感交流。3.5有形展示Physicalenvironment我們說產(chǎn)品是無形的，消費(fèi)者在決定消費(fèi)之前，幾乎很難客觀具體感知各種產(chǎn)品的好壞。所以，為了減少不確定性，我們會(huì)努力尋求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。顧客利用感官對(duì)服務(wù)相關(guān)的有形事物感知，以及由此獲得的印象，將直接影響到顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，這就需要我們店要“化無形為有形”，目前在餐飲業(yè)流行的配有圖片的菜單是很好的方式。比如著名的kfc的營(yíng)銷，也是這一理念的運(yùn)用，獲得了巨大的成功，這就是值得我們借鑒的地方。3.5.1服務(wù)環(huán)境的有形展示服務(wù)環(huán)境的展示是體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)管理的水平的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，花草茶店的環(huán)境主要是突出飲茶的文化氛圍，茶葉經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)以及健康的生活方式，使顧客產(chǎn)生一種享受美和享受生活的心理，收獲到溫馨的服務(wù)和無形的關(guān)懷。優(yōu)雅安靜的環(huán)境主要體現(xiàn)在店面裝飾中，店面裝飾分為外裝飾和內(nèi)裝飾，外裝飾主要能吸引顧客進(jìn)店瀏覽，從外在感受到我們花草茶店的服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)裝飾主要是讓顧客真切的感受到無微不全的關(guān)懷和服務(wù)，從而激起顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。環(huán)境一定要有差異化，我們會(huì)從實(shí)體設(shè)施，設(shè)備，招牌，員工服裝，其他有形物等每一個(gè)細(xì)節(jié)做到與眾不同，才能賦予本店一定特色，凸現(xiàn)差異化的“個(gè)性”。背景因素及實(shí)體環(huán)境展示。店內(nèi)的氣溫濕度通風(fēng)性氣味聲音聲調(diào)清潔度有序性制定具體的標(biāo)準(zhǔn)。這些要素也許不會(huì)直接激發(fā)消費(fèi)者的意識(shí)和感官，但當(dāng)服務(wù)環(huán)境使消費(fèi)者覺得不舒服時(shí)，消費(fèi)者便會(huì)意識(shí)到環(huán)境存在的問題，進(jìn)而懷疑我們的服務(wù)質(zhì)量。因此，我們會(huì)保證背景因素在消費(fèi)者潛意識(shí)里必須是完美無缺，沒有瑕疵的。背景因素設(shè)定為：寬敞明亮的大廳溫濕宜人的室內(nèi)氣溫輕松恬適的座位歡快的背景音樂，整潔的柜臺(tái)，有序的商品陳列柜以展示產(chǎn)品。另外，主色調(diào)打造成金色，暖色調(diào)的引入不僅可以突出店內(nèi)環(huán)境的高貴嚴(yán)謹(jǐn)，而且可以體現(xiàn)人性化和熱情服務(wù)理念，平添購(gòu)買欲望。例如可以從以下方面加強(qiáng)環(huán)境的有形展示；外環(huán)境內(nèi)環(huán)境包間(業(yè)務(wù)拓展后)＞總體突出“＞總體突出“茶”的素雅、清心的特點(diǎn)。充分利用我們現(xiàn)有資源，對(duì)茶樓進(jìn)行清新式裝飾。＞店門與窗戶盡量留大一些，采光好，把茶店與街面外圍環(huán)境融為一體，展現(xiàn)出自然的美麗。＞外部燈光明亮，以白色或綠色為主，突出茶店清新淡雅的特點(diǎn)。同時(shí)考慮不同的茶葉選用不同的燈光。＞貨架柜臺(tái)大方得體，線條流暢，體現(xiàn)出茶葉和諧的統(tǒng)一，同時(shí)可以做幾個(gè)多寶格和一個(gè)小書柜，以便擺茶具和茶書用。＞墻面素雅，用木質(zhì)裝飾板，同時(shí)合理的配合茶字畫或介紹有關(guān)茶葉知識(shí)的宣傳材料。＞地面主要保持干凈、整潔，地毯用協(xié)調(diào)的色調(diào)＞頂部燈光明亮，一般用電子日光燈，越亮越好，柜臺(tái)、貨架配上綠色燈管。＞店內(nèi)點(diǎn)綴適當(dāng)放一些花草、盆景或大紫砂、瓷瓶，采取不同的創(chuàng)意，達(dá)到畫龍點(diǎn)睛的作用。＞包間的布局結(jié)構(gòu)與大廳一致，給人以整齊、高雅、舒心的感覺。＞為了凸顯特色，包間做成按不同茶葉而設(shè)計(jì)特別包間，比如品紅茶專廳，我們就可以紅茶的特點(diǎn)來裝飾這個(gè)廳?？傮w一致，個(gè)別特殊反而更能突出該廳的特色，也是顧客有新奇的感官。設(shè)計(jì)因素。設(shè)計(jì)因素既利用店面的樣式，風(fēng)格，裝潢等硬件來展示我們的服務(wù)，目的地突出服務(wù)的特色，強(qiáng)調(diào)企業(yè)獨(dú)特個(gè)性。1.氛圍設(shè)計(jì)：通過創(chuàng)造性的裝飾，營(yíng)造新鮮獨(dú)特的服務(wù)氛圍，以迎合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。(1)提供舒適的休息空間：現(xiàn)代的人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來越高，對(duì)于千篇一律追求經(jīng)濟(jì)效益全上的文化開始感到無奈與困惑，所以更多的人們開始選擇一種追求個(gè)性而且高消費(fèi)的休閑生活。有些人哪怕是喝茶也要找一個(gè)感覺舒適的地方，我們就迎合了這一市場(chǎng)需求，為顧客提供一個(gè)能與好友邊享受咖啡邊聊天的舒適環(huán)境，使顧客對(duì)這種中高端消費(fèi)絡(luò)繹不絕。茶室的裝修是簡(jiǎn)潔溫馨的風(fēng)格，讓顧客一進(jìn)店就首先感受到愉快和溫馨，坐在柔軟舒適的沙發(fā)里，欣賞著優(yōu)美的樂曲，喝著溫?zé)嵯愦嫉幕ú瑁岊櫩拖硎艿阶詈玫姆?wù)，最舒適的放松身心的好地方，讓顧客每當(dāng)在疲憊的時(shí)候就會(huì)想起來來店里坐一坐。(2)用聲音取悅顧客。用聲音取悅顧客最具代表性的手段就是優(yōu)美的音樂，其次還有顧客聊天的聲音，員工的腳步聲，取茶具盤子的聲音，操作臺(tái)的聲音等等，這些都會(huì)吸引顧客是視線。茶店飄著或是爵士或是古典或是藍(lán)調(diào)的音樂，伴隨著沖泡茶湯的裊裊之聲，讓店內(nèi)的一切聲音都聽起來那么親切舒緩。陳列設(shè)計(jì)通過對(duì)陳列在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，裝飾物件，行走路線等進(jìn)行設(shè)計(jì)。用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟季?，?dú)特的擺設(shè)突出企業(yè)的服務(wù)宗旨和特色，展示服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)管理水平。（1）布置具有整體性。由于隨著時(shí)代的變遷，僅僅通過產(chǎn)品的差異化來確保競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)變得越來越困難。當(dāng)今的消費(fèi)者很理智，他們選擇產(chǎn)品不但考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還很重視產(chǎn)品的整體形象及內(nèi)涵。（2）陳列具有獨(dú)特性。例如柜臺(tái)一一臺(tái)面和店里的總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，可以擺放些大大小小個(gè)性獨(dú)特的茶杯茶具，點(diǎn)綴店內(nèi)氣氛，用溫和的燈光，水晶燈等打造唯美浪漫的環(huán)境。本店通過世界各地各種名貴的花草茶營(yíng)造一個(gè)讓顧客感覺浪漫與溫馨的休閑空間，讓店中時(shí)刻彌漫著茶香四溢的浪漫，為工作忙碌，受生活重壓的現(xiàn)代人一個(gè)休憩的安寧之處，為那些疲于奔命的人們?cè)诖送魺赖玫郊业母杏X，從而用這樣的方式追求和實(shí)現(xiàn)一種與傳統(tǒng)文化截然不同的全新的茶文化。3.5.2服務(wù)內(nèi)容展示。在我們營(yíng)銷過程中打出了“新生活，新美麗，新健康”的口號(hào)，這剛好符合當(dāng)今休閑時(shí)代的發(fā)展需求。另外，我們將顧客群定位于都市白領(lǐng)和有閑階層，從健康和品位上營(yíng)銷，這些有形化的信息傳遞可以讓消費(fèi)者與花草茶店達(dá)成統(tǒng)一訴求，使消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。從而，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶需求為客戶創(chuàng)造價(jià)值，最終，追求利潤(rùn)的最大化。具體做法是：將抽象的服務(wù)內(nèi)容盡可能地附在實(shí)物體上，例如店內(nèi)茶座上使用設(shè)計(jì)精美符合實(shí)際的茶單，讓顧客實(shí)際體會(huì)到茶產(chǎn)品的樣子，使用具有品牌標(biāo)示的手繪圖案的手提袋等。3.5.3服務(wù)信息展示。服務(wù)信息是直接作用與顧客感受的信息源，有效的服務(wù)信息展示將大大提高服務(wù)溝通能力和營(yíng)銷效率。服務(wù)特色有形展示。熱情招呼進(jìn)門的每一位客人，保障客人進(jìn)門到就座過程始終有引座，安排客人到最合適的位子入座！在2分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食，濕毛巾等！耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，高雅清靜的環(huán)境等！服務(wù)理念。企業(yè)的服務(wù)理念是服務(wù)員工自律的重要依據(jù)，是服務(wù)文化和服務(wù)精神的出發(fā)點(diǎn)，是員工信賴企業(yè)，忠誠(chéng)于企業(yè)的重要原因。3.5.4服務(wù)人員展示。一?員工形象首先，員工視覺形象展示：服務(wù)人員的態(tài)度，儀表，動(dòng)作，技術(shù)都是員工形象的標(biāo)志，其次還有整潔配套的制服，落落大方的儀表，訓(xùn)練有素的舉止。這些都能說服消費(fèi)者相信我們有能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，員工的熱情展示：通過員工熱情的微笑，真誠(chéng)的目光，耐心的講解和熱心的幫助，使顧客從中體會(huì)到服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)為服務(wù)顧客傾注的愛心。這種感情的付出很多時(shí)候會(huì)獲得顧客的忠誠(chéng)的回報(bào)。再次，服務(wù)規(guī)范的展示。具體體現(xiàn)在員工服務(wù)，服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)承諾中，盡心盡責(zé)對(duì)服務(wù)精心設(shè)計(jì)。例如通過透明櫥窗向顧客展示茶產(chǎn)品的完整沖泡過程，讓顧客實(shí)實(shí)在在感受體會(huì)到服務(wù)的存在。員工技術(shù)員工服務(wù)技術(shù)的等級(jí)認(rèn)證，員工的“服務(wù)能手”稱號(hào)，使用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客在消費(fèi)過程中的需要，要做到主動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)為己任。3.5.5服務(wù)質(zhì)量的有形展示服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷的核心，無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量。公司可以通過提供名片聲明保證等資料證明我們的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一、獲得質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)前，依據(jù)國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理?xiàng)l例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的行為。獲得一定的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證具有不可忽視的重要作用，這些作用表現(xiàn)為：（1）可以指導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)自己滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)具有質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)品產(chǎn)生信任，使他們能夠放心地利用已被認(rèn)證的可靠的質(zhì)量信心（2）幫助服務(wù)企業(yè)建立健全高效的質(zhì)量體系；（3）給服務(wù)企業(yè)帶來信譽(yù)和更多的利潤(rùn)；（4）節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用；（5）提高服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；（6）通過質(zhì)量認(rèn)證有效地提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益。認(rèn)證的內(nèi)容包括一下幾點(diǎn):產(chǎn)品花草茶茶葉、茶水茶具、過程服務(wù)的全過程和產(chǎn)品消費(fèi)的過程服務(wù)花草茶的推薦，功能的解說，茶具洗染、管理服務(wù)人員素質(zhì)、水平等認(rèn)證證書包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照，食品流通證，衛(wèi)生許可證等。宣傳展示，以提高企業(yè)的聲譽(yù)和認(rèn)證產(chǎn)品或服務(wù)的信譽(yù)。認(rèn)證標(biāo)志認(rèn)證標(biāo)志是質(zhì)量信得過的識(shí)別標(biāo)志，例如茶品牌標(biāo)志，ISO質(zhì)量體系認(rèn)證等。二、服務(wù)價(jià)格體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格不僅是消費(fèi)決策的主要指標(biāo)直接影響服務(wù)購(gòu)買行為，而且它常常作為消費(fèi)者判斷檔次和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)而間接的影響營(yíng)銷效率。合理明了的定價(jià)是增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信任感，端正消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量預(yù)期，提高消費(fèi)者感知服務(wù)效用的有力保障。同時(shí)，合理的價(jià)格還可以塑造顧客的心理定位和企業(yè)的市場(chǎng)形象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。首先，保持傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)我們店的中高檔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客觀要求，編制相關(guān)的員工業(yè)務(wù)手冊(cè)，并對(duì)員工進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員在日常生活中通過實(shí)踐來體驗(yàn)。員工書冊(cè)里詳盡列出茶湯的沖泡調(diào)制過程，沖泡一杯香醇可口的茶湯的時(shí)間，各種茶湯沖泡過程中所需配料，各種原料的最佳配比，以及用哪種茶壺和茶杯等一系列有關(guān)茶水沖泡方法的內(nèi)容。制定具體內(nèi)容編制成冊(cè)，并嚴(yán)格按照手冊(cè)提供服務(wù)。因?yàn)榫幹屏擞嘘P(guān)的沖泡手法的手冊(cè)，所以即使以后店面拓展開展新的分店，各個(gè)店的口味和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也都基本相同。其次，在編制相關(guān)的員工業(yè)務(wù)手冊(cè)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格要求員工掌握手冊(cè)內(nèi)容。如此一來即便某天某員工突然缺勤，其他人替補(bǔ)也不至于驚慌失措。另外，在培訓(xùn)新員工是也有了具體的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，只要要求按照手冊(cè)里關(guān)于產(chǎn)品的沖泡順序，沖泡內(nèi)容，沖泡的時(shí)間和成本來調(diào)制沖泡即可。3.6服務(wù)過程Process服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間具有上不可分離性。因此，要在休閑及品茶過程中讓顧客滿意，而不是事后進(jìn)行補(bǔ)救。一方面，品茶過程中店內(nèi)優(yōu)質(zhì)的各種茶葉本身，沖泡手法和茶香迷漫，在一定程度上能吸引顧客因其它問題造成的不滿；另一方面，同一員工，由于顧客的反應(yīng)不同，效果也可能差別巨大，所以，還應(yīng)該重視服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng)溝通。在休閑服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員的服務(wù)成為其主要的服務(wù)過程，并在這一過程中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)。采取完全不同的方式進(jìn)行服務(wù)方式的革新和優(yōu)化。因此，必須讓服務(wù)員工對(duì)所工作內(nèi)容非常精通和熟練，對(duì)服務(wù)過程有樂享其中的感受和收獲。使花草茶店的氣氛活躍溫馨，互動(dòng)融洽。在服務(wù)過程中使顧客達(dá)到一定程度滿意和忠誠(chéng)便是是最終成功的關(guān)鍵之一。從信息.咨詢.招待.例外服務(wù).開賬單.付款等各個(gè)環(huán)節(jié)做好服務(wù)這朵花。通過對(duì)服務(wù)流程、顧客行為、服務(wù)企業(yè)員工行為以及服務(wù)接觸、服務(wù)證據(jù)等方面的描述，將復(fù)雜、抽象的服務(wù)提供過程簡(jiǎn)單化、具體化。顧客預(yù)訂顧客進(jìn)店茶湯及食品服務(wù)結(jié)賬服務(wù)有形展示網(wǎng)站、電視廣播、媒體宣傳等實(shí)體環(huán)境設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、、服務(wù)人員服務(wù)人員形象、茶具設(shè)備、端出產(chǎn)品的時(shí)間間隔嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。站姿標(biāo)準(zhǔn)，說話輕，走路輕，操作輕！顧客行為網(wǎng)絡(luò)/電話預(yù)訂聯(lián)系。各項(xiàng)內(nèi)容（例如價(jià)格、功效，環(huán)境效果等）進(jìn)行咨詢。顧客進(jìn)店選購(gòu)茶產(chǎn)品。顧客買到稱心如意的茶產(chǎn)品。

前臺(tái)服務(wù)員工行為接洽客戶，記錄信息。建立顧客資料庫(kù)。負(fù)責(zé)接洽、記錄信息；確定顧客需求意向。為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。客人示意埋單，清客人付款方式后，由收銀員負(fù)責(zé)將賬單打印出來，然后服務(wù)員去收錢或讓客人簽名確認(rèn)。后臺(tái)服務(wù)員工行為咨客及服務(wù)員要為客人拉椅請(qǐng)坐，并為客人送上餐牌和茶單。上桌泡茶，語(yǔ)言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識(shí)豐富，泡出的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的色香味形！茶水及小食品擺放一致，注意標(biāo)志的統(tǒng)一性。服務(wù)同一桌的客人使用的茶杯必須大小一致，配套使用。3.保證茶杯的表面無塵跡、油跡和指印。輕拿輕放，避免損壞。撤臺(tái)及清潔工作。清洗后進(jìn)行徹底干燥工作，檢查是否完整、無破損、無污跡?？腿俗吆?，服務(wù)員要及時(shí)將清整好臺(tái)面并重新布置好以迎接下一批客人的到來。附錄：情迷花茶店員工培訓(xùn)及管理手冊(cè)總則一、茶店全體員工必須嚴(yán)格遵守公司章程，遵守茶店的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定，服從領(lǐng)導(dǎo)和茶店的合理安排。二、茶店倡導(dǎo)樹立“團(tuán)隊(duì)精神，精誠(chéng)合作”的主導(dǎo)思想，禁止任何個(gè)人做有損茶店利益、形象、聲譽(yù)或破壞茶店發(fā)展的事情。三、茶店通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善茶店的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大茶店實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。四、茶店提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)相關(guān)茶葉文化知識(shí)，并盡力為員工提供學(xué)習(xí)、深造技藝的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的茶藝員和茶藝師隊(duì)伍。五、茶店鼓勵(lì)員工積極參與茶店的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人才智，對(duì)茶店的發(fā)展提出合理化建議。茶店會(huì)為員工提供平等和諧的發(fā)展環(huán)境和晉升機(jī)會(huì);茶店實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。六、茶店提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi);倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。七、員工必須維護(hù)茶店紀(jì)律，對(duì)任何違反茶店章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，茶店都要根據(jù)情況予以追究相關(guān)責(zé)任。員工守則大綱一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)茶店聲譽(yù)，保護(hù)茶店利益。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，互幫互助，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通技藝。六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。一、職業(yè)道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)認(rèn)清自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶店整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。（二）職業(yè)素質(zhì)1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、考勤制度考勤范圍：茶店除高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（如董事長(zhǎng)，總經(jīng)理，辦公室主任）外，均需在考勤之列。特殊員工不考勤須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。任何員工不得委托或代理他人打卡或簽到。員工忘記打卡或簽到時(shí)，須說明情況，并留存說明記錄?？记谠O(shè)置種類：1）遲到。比預(yù)定上班時(shí)間晚到。2）早退。比預(yù)定下班時(shí)間早走。3）曠工。無故缺勤。4）請(qǐng)假?？杉?xì)分為幾種假。任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請(qǐng)假要提前24小時(shí)書面向本班領(lǐng)班提出，并在經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。5）出差。6）外勤。全天在外辦事。7）調(diào)休。調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工相互商定，否則視為曠工！茶店通過打分法綜合評(píng)價(jià)每個(gè)員工的出勤情況?？记谟?jì)分辦法。1）遲到。遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘）扣30元；，遲到30分鐘以上記曠工一天。2）早退。早退20分鐘（含20分鐘）扣20元，早20分鐘以上記曠工壹天！3）無故曠工。曠工一次扣300元。4）請(qǐng)假超期而未向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。一天扣100元。5）每月間隔性遲到超過五次者，扣當(dāng)月薪資的40%。5）其他事件視具體情況扣罰。如果連續(xù)兩天遲到則各項(xiàng)均按2倍計(jì)算。如果連續(xù)三天遲到者，直接開除。上班時(shí)間：早上9:30---晚上9:30；9:30---9:45為每天例會(huì)時(shí)間。衛(wèi)生清理暫定為半小時(shí)，可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)和縮短；晚上如果下班后還有客人，則繼續(xù)服務(wù)，直到晚上12點(diǎn)。并且不能因此對(duì)客。人有反感情緒，保證服務(wù)質(zhì)量。每月月初領(lǐng)班要排好輪班表交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請(qǐng)假要提前24小時(shí)書面向負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)提出，批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工，請(qǐng)三天以上長(zhǎng)假則需總經(jīng)理審批。調(diào)班原則上要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工私自相互商定，否則視為曠工。急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間1小時(shí)內(nèi)電話告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工！享受年休假須服從單位安排按規(guī)定時(shí)間休假，年休假其間除獎(jiǎng)金等上崗津貼，獎(jiǎng)金外均予以發(fā)放，放棄年休假可以本人申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工資發(fā)放！春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時(shí)間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理！根據(jù)茶店服務(wù)工作特點(diǎn)，員工各類工資，獎(jiǎng)金，津貼等總收入中已包含節(jié)目加班，森餐超時(shí)因素，所有節(jié)假日工作均不另行補(bǔ)貼！員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時(shí)（班會(huì)，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可下班。工作職責(zé)1、每天例會(huì)后根據(jù)分工，迅速對(duì)茶樓所有用品、用具及包間、衛(wèi)生間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。2、班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客！3、迎接客人前15分鐘（目前正式開始營(yíng)業(yè)時(shí)間為10:30）全體成員必須完成一切準(zhǔn)備工作，立即到崗進(jìn)入服務(wù)接待狀態(tài)！4、上班時(shí)間嚴(yán)禁十一切私活，串崗，聊天，看書報(bào)，除經(jīng)常照顧客人外，空余時(shí)間要站點(diǎn)位迎賓，搞衛(wèi)生！5、服從單位臨時(shí)安排，例會(huì)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加！6、按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，搞好個(gè)人衛(wèi)生，無異常體味！7、交班，接班必須人對(duì)人，事對(duì)事仔細(xì)交接，因漏交接造成的損失要責(zé)任到人，進(jìn)行賠償！8、舉止端正，語(yǔ)言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說下流臟話，哼小調(diào)，禁止大聲喧嘩，嬉戲打鬧；除就餐外，上班時(shí)間不吃東西！9、站姿標(biāo)準(zhǔn)，說話輕，走路輕，操作輕！10、上桌泡茶，語(yǔ)言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識(shí)豐富，泡出的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的色香味形！11、客人就座后點(diǎn)茶前，根據(jù)實(shí)際情形必須明確告訴客人早晚店內(nèi)營(yíng)業(yè)時(shí)間，茶位價(jià)，續(xù)場(chǎng)及外帶事物服務(wù)費(fèi)等，但方法要得當(dāng)，避免惹惱客人！12、介紹本茶店特色，客人點(diǎn)的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶點(diǎn)，點(diǎn)心及水果！13、與客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過頭，對(duì)客人的玩笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語(yǔ)傷人！14、上桌服務(wù)要先打招呼，進(jìn)包廂要輕輕敲門，提示后進(jìn)入并問候“大家好，你們好”！15、端茶倒水要用禮貌敬語(yǔ)，多說“請(qǐng)謝謝對(duì)不起”！16、遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答“哎，馬上到”并以最快的速度前往服務(wù)！17、對(duì)老客人要熱情，主動(dòng)打招呼，對(duì)新客人更應(yīng)該有周到細(xì)致的服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，贈(zèng)品需請(qǐng)示領(lǐng)班后按茶店規(guī)定贈(zèng)送！18、服務(wù)要做到心有茶客，泡一桌就要照顧一桌。19、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，勤清潔，負(fù)起責(zé)任來！20、做好每月的銷量的盤點(diǎn)工作。21、不到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間不許換工作服。22、晚上收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作，操作臺(tái)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)的衛(wèi)生工作。吧臺(tái)區(qū)域要收拾干凈，保證整潔。各種操作器具要收放整齊。關(guān)好冰柜，收好陳列商品及未出售商品。查對(duì)帳目，檢查房間物品是否齊全。特別是門窗，水電，冰柜，音響設(shè)備及各類電器等設(shè)施的安全關(guān)閉并做仔細(xì)檢查，確定安全無誤！23、全體人員要團(tuán)結(jié)一致，根據(jù)具體情況共同應(yīng)對(duì)對(duì)茶店有害的一切行為（如：遇火警，盜，搶及無賴客人等）！服務(wù)要求1、迎賓及規(guī)定站位是茶店的臉面，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行（定點(diǎn)站位時(shí)間開始：上午10：30—12:00，下午3:00—6:00，每半小時(shí)換崗一次，輪流換崗站位）！2、熱情招呼進(jìn)門的每一位客人，保障客人進(jìn)門到就座過程始終有引座，直到安排客人到最合適的位子入座！3、在1分鐘內(nèi)，必須有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食等！4、耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，高雅清靜的環(huán)境等等！5、無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，并且應(yīng)該主動(dòng)自我介紹，請(qǐng)客人隨時(shí)吩咐！6、每隔10分鐘巡查一次茶桌，及時(shí)添加茶水，點(diǎn)心，水果，更換水盂！要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。7、做服務(wù)要特別注意茶水，開水壺，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道歉，直至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評(píng)應(yīng)該虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)！8、客人提出打麻將，喝烈性酒等等不符合店規(guī)的要求，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請(qǐng)領(lǐng)班等上級(jí)出面解釋！9、結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細(xì)致，耐心，合理收費(fèi)，不要少收，更不要多收，填寫好服務(wù)單據(jù)。10、客人離座或結(jié)帳，要先檢查本場(chǎng)中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要及時(shí)交與領(lǐng)班登記并保管！11、送客人到門口后說：“再見，歡迎您下次再來”！12、看到來喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問候“歡迎光臨”，看到結(jié)帳后的客人在離開時(shí)，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼“再見，歡迎您下次光臨”！13、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的包間。14、客人離開后，要在5分鐘內(nèi)（最多10分鐘）迅速收拾好桌臺(tái)，包括茶具，茶點(diǎn)，煙灰缸，桌椅等等，并打掃相應(yīng)空間，保證干凈清潔，準(zhǔn)備好迎接下一批客人。15、必要時(shí)，協(xié)助其他茶藝員的工作。16、文明用語(yǔ)：1）禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?/p>

諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。2）收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。3）道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎您下次（光臨）再來”、“再見”。4）禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。四、衛(wèi)生檢查1、大廳區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到全面徹底，整潔，美觀保潔！2、包間區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到全面徹底，整潔，美觀保潔！3、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，墻面，頂燈，門，水池！4、收銀臺(tái)：電腦，點(diǎn)鈔機(jī)，音響主機(jī)，電話機(jī)，記帳臺(tái)，地面！5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面!7、桌面：每日擦凈按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！8、桌，椅，凳，茶幾等每周檢修并徹底清潔一次！9、空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次！10、玻璃大門，包廂