BSC-平衡計分卡-02-BSC簡介-醫(yī)院課件

平衡計分卡

(BalancedScorecard;

BSC)

戚偉明醫(yī)師平衡計分卡

(BalancedScorecard;

BSC1平衡計分卡1992年由英國DavidNorton及RobertKaplan所提出，旋即受到商業(yè)界的重視平衡計分卡是經(jīng)由策略（Strategy）及績效（Performance）管理，將企業(yè)的遠(yuǎn)景（Vision）付諸實(shí)際行動（Action）Norton及Kaplan建議將企業(yè)的遠(yuǎn)景劃分為「財務(wù)」、「顧客」、「流程」、及「學(xué)習(xí)」等四個構(gòu)面（Perspectives）；而避免將企業(yè)局限於傳統(tǒng)的財務(wù)面平衡計分卡1992年由英國DavidNorton及Robe2遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調(diào)整執(zhí)行調(diào)整執(zhí)行策略績效行動調(diào)整執(zhí)行遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（3ISO15189:20034.15Managementreview4.15.1Laboratorymanagementshallreviewthelaboratory’squalitymanagementsystemandallofitsmedicalservicesincludingexamination,andadvisoryactivities,toensuretheircontinuingsuitabilityandeffectivenessinsupportofpatientcareandtointroduceanynecessarychangesorimprovements.Theresultsofthereviewshallbeincorporatedintoaplanthatincludesthegoals,objectivesandactionplans…..4.15管理審查4.15.1實(shí)驗(yàn)室管理階層應(yīng)定期實(shí)施品質(zhì)管理系統(tǒng)與醫(yī)療服務(wù)審查，包括檢驗(yàn)與諮詢活動，以確保他們在醫(yī)療照護(hù)的支援上，保持其適合性與有效性。管理審查會議的結(jié)果應(yīng)該導(dǎo)入品質(zhì)計劃，後者包括目標(biāo)、目的和行動計畫…..

品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)工作流程政策ISO15189:20034.15Management4PolicyProcessesProceduresPolicyObjectivesandplansProcessesProceduresFromD.Burnett“Apracticalguidetoaccreditationinlaboratorymedicine”BSC:遠(yuǎn)景、策略、績效、行動PolicyProcessesProceduresPolic5品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)工作流程政策品質(zhì)管理系統(tǒng)（QMS）策略管理系統(tǒng)（SMS）(服務(wù)驗(yàn)證、平衡計分卡….etc)管理階層思考的是「要實(shí)現(xiàn)政策，實(shí)驗(yàn)室要如何管理？」管理階層思考的是「實(shí)驗(yàn)室要如何管理才能實(shí)現(xiàn)政策?」(GXP查驗(yàn)、ISO9000驗(yàn)證、ISO17025認(rèn)證、ISO15189認(rèn)證….etc)品質(zhì)計劃書品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)工作流程政策品質(zhì)管理系統(tǒng)（QMS）策略管理6遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調(diào)整執(zhí)行調(diào)整執(zhí)行策略績效行動調(diào)整執(zhí)行遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（7高階主管理要能描繪並確認(rèn)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)景（Vision）：SWOT高階主管理要能描繪並確認(rèn)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)景（Vision）：SWOT8管理階層的責(zé)任品質(zhì)系統(tǒng)合約審查設(shè)計管制文件及資料管制採購樣本管制產(chǎn)品識別與追溯流程管制檢查與測試儀器控制檢查與測試狀態(tài)內(nèi)部品質(zhì)稽核不符合事項(xiàng)管制處理及輸送管制品質(zhì)文件管制矯正措施人員訓(xùn)練服務(wù)統(tǒng)計技術(shù)組織人員儀器採購與庫存流程管制文件與記錄資訊管理事件處理評估流程改善顧客滿意度設(shè)施與安全人員儀器環(huán)設(shè)採購建立管制評估改善ISO9000-20NCCLS-12TCCLS-8BSC-4管理體系的聚焦（Focusing）成本顧客流程學(xué)習(xí)管理階層的責(zé)任採購儀器控制品質(zhì)文件管制組織流程管制評估人員建9平衡計分卡平衡計分卡以相關(guān)聯(lián)的四大「構(gòu)面（Perspectives）」來劃分所擬定的遠(yuǎn)景財務(wù)養(yǎng)成顧客流程非財務(wù)（長期、領(lǐng)先指標(biāo)）短期、落後指標(biāo)遠(yuǎn)景平衡計分卡平衡計分卡以相關(guān)聯(lián)的四大「構(gòu)面（Perspecti10平衡計分卡的定義經(jīng)由策略與績效的管理，使員工需要甚麼樣的知識、技能（學(xué)習(xí)與成長），才能改善目前的內(nèi)部流程（流程），從而提升產(chǎn)品價值，使得顧客滿意（顧客），並增加公司的獲利（財務(wù)）財務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)與成長平衡計分卡的定義經(jīng)由策略與績效的管理，使員工需要甚麼樣的知識11遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調(diào)整執(zhí)行調(diào)整執(zhí)行策略績效行動無法評量就無法管理遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（12行動計劃遠(yuǎn)景行動計劃平衡計分卡行動計劃行動計劃學(xué)習(xí)策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)流程策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)顧客關(guān)鍵成功因素策略目標(biāo)可量化的指標(biāo)可量化的指標(biāo)財務(wù)策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素領(lǐng)先指標(biāo)落後指標(biāo)行動計劃遠(yuǎn)景行動計劃平衡計分卡行動計劃行動計13平衡計分卡是一種策略管理體系使管理階層的遠(yuǎn)景，透過策略與績效管理，轉(zhuǎn)換為個人實(shí)際的行動使個人的行動，透過策略與績效管理，實(shí)現(xiàn)管理階層的遠(yuǎn)景使機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)換為「策略核心組織（Strategyfocusedorganization）」「如常山之蛇，擊尾則首應(yīng)，擊首則尾應(yīng)，擊中則尾首俱應(yīng)」-明實(shí)錄管理階層個人策略與績效管理平衡計分卡是一種策略管理體系「如常山之蛇，擊尾則首應(yīng)，擊首則14平衡計分卡平衡計分卡「平衡」了甚麼？顧客、成本、品質(zhì)的平衡過去、與未來的平衡長期與短期的平衡內(nèi)部與外部的平衡財務(wù)與非財務(wù)構(gòu)面的平衡評量因子之間的平衡平衡計分卡平衡計分卡「平衡」了甚麼？15顧客、成本、與品質(zhì)的平衡顧客的需要？醫(yī)師、病人成本的考量？醫(yī)院管理階層、健保局檢驗(yàn)品質(zhì)？實(shí)驗(yàn)室「平衡」計分卡顧客成本品質(zhì)醫(yī)療價值顧客、成本、與品質(zhì)的平衡顧客的需要？「平衡」計分卡顧客成本品16財務(wù)在創(chuàng)造價值的同時，要能降低成本顧客經(jīng)由流程的改善以創(chuàng)造產(chǎn)品的價值流程經(jīng)由人員的學(xué)習(xí)與成長，使內(nèi)部流程得以改善學(xué)習(xí)與成長基層人員的學(xué)習(xí)與成長財務(wù)與非財務(wù)構(gòu)面的平衡財務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)與成長財務(wù)與非財務(wù)構(gòu)面的平17短期與長期的平衡財務(wù)穫利顧客流程學(xué)習(xí)競爭力短期與長期的平衡財務(wù)穫利競爭力18Janua過去：上個月財務(wù)報表未來：滿意的顧客有效率的內(nèi)部流程員工的學(xué)習(xí)與成長過去與未來的平衡Janua過去：未來：過去與未來的平衡19過去與未來的平衡針對已發(fā)生的問題所採取的主動（Active）措施內(nèi)部稽核針對已發(fā)生的問題所採取的被動（Reactive）措施顧客抱怨年度管理審查外部評鑑能力試驗(yàn)針對未來可能發(fā)生的問題所採取的Proactive措施持續(xù)改善品質(zhì)目標(biāo)/計劃矯正/預(yù)防平衡計分卡設(shè)計製程產(chǎn)品過去與未來的平衡針對已發(fā)生的問題所採取的主動（Active）20內(nèi)部管理外部顧問內(nèi)部與外部的平衡內(nèi)部管理外部顧問內(nèi)部與外部的平衡21行動計劃遠(yuǎn)景行動計劃平衡計分卡中的「因果」與「平衡」行動計劃行動計劃學(xué)習(xí)策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)流程策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)顧客關(guān)鍵成功因素策略目標(biāo)可量化的指標(biāo)可量化的指標(biāo)財務(wù)策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素行動計劃遠(yuǎn)景行動計劃平衡計分卡中的「因果」與22遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)實(shí)際行動理想行動將理想轉(zhuǎn)換為實(shí)際行動由實(shí)際行動來實(shí)現(xiàn)理想平衡計分卡策略績效遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)實(shí)際行動理想行動將理23實(shí)施平衡計分卡根據(jù)TheGartnerGroup報告，公元2000年結(jié)束前，財星雜誌前1000大企業(yè)中，將有40%的公司會導(dǎo)入平衡計分卡但這些實(shí)施平衡計分卡的企業(yè)中，有60%的企業(yè)並沒有達(dá)到預(yù)期的效果原因何在？實(shí)施平衡計分卡根據(jù)TheGartnerGroup報告，公24平衡計分卡機(jī)構(gòu)實(shí)施平衡計分卡的四大條件制定策略的能力SWOT分析腦力激盪厚實(shí)的管理基礎(chǔ)CQI/TQMQMS(e.g.,ISO9000)QC/QA知識的供應(yīng)共識與動機(jī)?。?！平衡計分卡策略制定基礎(chǔ)管理工具知識共識動機(jī)平衡計分卡機(jī)構(gòu)實(shí)施平衡計分卡的四大條件平衡計分卡策略制定25醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施BSC國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施BSC的困難缺乏動機(jī)屬非營利組織沒有競爭壓力健保單一給付醫(yī)師自主性強(qiáng)，管理基礎(chǔ)薄弱醫(yī)院組織龐大，文化及價值觀念分歧缺乏工具知識的供應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施BSC國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施BSC的困難26實(shí)施平衡計分卡要遵循「先明確策略，後制定指標(biāo)」的原則平衡計分卡實(shí)施不力的主因在於企業(yè)沒有清晰的策略，導(dǎo)致平衡計分卡形似而無神，以致於分解到部門及個人後，完全不知所云很多企業(yè)在實(shí)施平衡計分卡時，花了大量精力將「績效指標(biāo)」分類「財務(wù)」、「客戶」、「流程」和「學(xué)習(xí)」填好，似乎一旦填出一套「績效指標(biāo)」，計分卡就萬事OK制定平衡計分卡其實(shí)是一個將策略逐步細(xì)化的過程，這個過程與結(jié)果是同樣重要的不同的企業(yè)有不同的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營策略，不可能用一套「標(biāo)準(zhǔn)的」平衡計分卡解決所有企業(yè)的問題平衡計分卡實(shí)施平衡計分卡要遵循「先明確策略，後制定指標(biāo)」的原則平衡計分27平衡計分卡制定過程中，常常會遇到一些績效指標(biāo)如何量化的問題......這是讓管理從模糊走向清晰的一個過程真正由於技術(shù)原因無法定量的計分卡其實(shí)非常少見，大部份這類問題的真正原因是管理者缺乏管理能力，甚至故意將某些指標(biāo)模糊化以逃避績效管理。因此，對於機(jī)構(gòu)主管而言，實(shí)施平衡計分卡是一個檢視組長管理能力的機(jī)會不要輕易相信那些告訴你指標(biāo)無法衡量的組長。如果你反問他們，如果你不知道這個指標(biāo)如何衡量，你為什麼坐這個位子？這個問題通常能使90％以上所謂的「困難」指標(biāo)變得可以測量平衡計分卡平衡計分卡制定過程中，常常會遇到一些績效指標(biāo)如何量化的問題.28香港生產(chǎn)力促進(jìn)局「香港生產(chǎn)力促進(jìn)局」成立于1967年，是一個法定機(jī)構(gòu)，目標(biāo)為協(xié)助工商界提高生產(chǎn)力該局推動平衡計分卡後多久才獲得績效的改善？---六年！香港生產(chǎn)力促進(jìn)局「香港生產(chǎn)力促進(jìn)局」成立于1967年，是一個29如何將平衡計分卡

導(dǎo)入實(shí)驗(yàn)室管理營利組織vs.非營利組織非營利組織BSC構(gòu)面的設(shè)計顧客與實(shí)驗(yàn)室的不對等性BSC如何與實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)有品質(zhì)管理系統(tǒng)的結(jié)合如何將平衡計分卡

導(dǎo)入實(shí)驗(yàn)室管理營利組織vs.非營利組織30遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃檢驗(yàn)服務(wù)的醫(yī)療價值顧客、數(shù)據(jù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等四大構(gòu)面6“Rights”CLSIGP26A3:Labqualityindicatorbyworkflowpath平衡計分卡（BSC）Knowledgesupply調(diào)整執(zhí)行調(diào)整執(zhí)行理想策略績效行動平衡平衡平衡平衡TSGH’stensteps調(diào)整執(zhí)行遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃檢驗(yàn)服務(wù)的醫(yī)31在家做淘寶代理，年賺百萬不是夢零風(fēng)險，高回報，激情成就夢想下頁更精彩在家做淘寶代理，年賺百萬不是夢零風(fēng)險，高回報，激情成就夢想下32親，以下是零風(fēng)險的創(chuàng)業(yè)機(jī)會，請您能花5分中時間仔細(xì)了解本公司是專業(yè)從事名牌手表批發(fā)的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，在香港有實(shí)體店面，致力于為廣大有志于從事網(wǎng)絡(luò)營銷的年青朋友提供創(chuàng)業(yè)致富的出路，歡迎廣大有意向的年青朋友加盟咨詢。1、專業(yè)提供手表拍拍數(shù)據(jù)包，拍拍旺鋪模版，店鋪裝修及拍拍開店指導(dǎo)。2、專業(yè)提供手表淘寶數(shù)據(jù)包，淘寶旺鋪模版，店鋪裝修及淘寶開店指導(dǎo)。3、為拍拍，淘寶加盟商提供優(yōu)質(zhì)的貨源，優(yōu)惠的批發(fā)價格及一件代發(fā)貨服務(wù)。4、為拍拍，淘寶誠信加盟商提供一個代發(fā)貨，代收貨款服務(wù)。5、有意加盟者請咨詢QQ：1097251560，了解更多資料。淘寶標(biāo)準(zhǔn)加盟樣榜店：/

下頁更精彩瑞豐名表行誠招網(wǎng)絡(luò)代理商：本公司是專業(yè)從事名牌手表批發(fā)的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，在香港有實(shí)體店331、不受地域限制，無須存貨，無資金壓力及風(fēng)險。無能您是在中國的任何一個城市，都可以在網(wǎng)絡(luò)上代理銷售我們的產(chǎn)品，你無須自己存貨，我們可以從我們的產(chǎn)品倉庫幫你發(fā)貨，您只需把你的顧客地址告訴我們就可以了。2、無需專業(yè)技術(shù)，只要你每天有上網(wǎng)的時間都可以做。您只要有一個淘寶帳號，我們可以幫你裝修網(wǎng)店及提供推廣的技術(shù)指導(dǎo)，你只要每天掛上QQ及旺旺接受客戶咨詢及訂單就可以了，當(dāng)你收到客戶的貨款后，直接安排我們給客戶發(fā)貨就行了。3、收入豐厚加盟我們的客戶新手一般第一個月的收入都有1000左右，愛學(xué)習(xí)，了解網(wǎng)店經(jīng)營的一般的三個月內(nèi)能達(dá)到有上萬元的月收入。下頁更精彩我們的加盟優(yōu)勢：如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標(biāo)準(zhǔn)加盟樣榜店：/1、不受地域限制，無須存貨，無資金壓力及風(fēng)險。下頁更精彩我344、高回報我們是正規(guī)做出口廠品的廠家，我們的貨出品有的幾十元到海外，在網(wǎng)上零售都是幾百元的，回報非常豐厚。下面我們的產(chǎn)品及產(chǎn)品報價單。5、免加盟費(fèi)，零風(fēng)險。加盟我們的網(wǎng)店代理分銷商，只需交600元加盟保證金，當(dāng)代銷20塊產(chǎn)品后，公司將退還其600元的加盟保證金。只要您有成功夢想，有成功的激情，我們相信，你一定能成功，同時也請你相信，我們將是你成功路上的一名最好的伙伴。如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標(biāo)準(zhǔn)加盟樣榜店：/下頁更精彩我們的加盟優(yōu)勢：如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標(biāo)準(zhǔn)加盟樣榜店：/4、高回報下頁更精彩我們的加盟優(yōu)勢：如需要了解，請咨詢QQ：35我們的產(chǎn)品批發(fā)價：如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標(biāo)準(zhǔn)加盟樣榜店：/我們的產(chǎn)品批發(fā)價：如需要了解，請咨詢QQ：10972515636我們的成功案例：如需要了解，請咨詢QQ：1097251560，淘寶標(biāo)準(zhǔn)加盟樣榜店：/我們的成功案例：如需要了解，請咨詢QQ：109725156037演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！38平衡計分卡

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BSC)

戚偉明醫(yī)師平衡計分卡

(BalancedScorecard;

BSC39平衡計分卡1992年由英國DavidNorton及RobertKaplan所提出，旋即受到商業(yè)界的重視平衡計分卡是經(jīng)由策略（Strategy）及績效（Performance）管理，將企業(yè)的遠(yuǎn)景（Vision）付諸實(shí)際行動（Action）Norton及Kaplan建議將企業(yè)的遠(yuǎn)景劃分為「財務(wù)」、「顧客」、「流程」、及「學(xué)習(xí)」等四個構(gòu)面（Perspectives）；而避免將企業(yè)局限於傳統(tǒng)的財務(wù)面平衡計分卡1992年由英國DavidNorton及Robe40遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調(diào)整執(zhí)行調(diào)整執(zhí)行策略績效行動調(diào)整執(zhí)行遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（41ISO15189:20034.15Managementreview4.15.1Laboratorymanagementshallreviewthelaboratory’squalitymanagementsystemandallofitsmedicalservicesincludingexamination,andadvisoryactivities,toensuretheircontinuingsuitabilityandeffectivenessinsupportofpatientcareandtointroduceanynecessarychangesorimprovements.Theresultsofthereviewshallbeincorporatedintoaplanthatincludesthegoals,objectivesandactionplans…..4.15管理審查4.15.1實(shí)驗(yàn)室管理階層應(yīng)定期實(shí)施品質(zhì)管理系統(tǒng)與醫(yī)療服務(wù)審查，包括檢驗(yàn)與諮詢活動，以確保他們在醫(yī)療照護(hù)的支援上，保持其適合性與有效性。管理審查會議的結(jié)果應(yīng)該導(dǎo)入品質(zhì)計劃，後者包括目標(biāo)、目的和行動計畫…..

品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)工作流程政策ISO15189:20034.15Management42PolicyProcessesProceduresPolicyObjectivesandplansProcessesProceduresFromD.Burnett“Apracticalguidetoaccreditationinlaboratorymedicine”BSC:遠(yuǎn)景、策略、績效、行動PolicyProcessesProceduresPolic43品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)工作流程政策品質(zhì)管理系統(tǒng)（QMS）策略管理系統(tǒng)（SMS）(服務(wù)驗(yàn)證、平衡計分卡….etc)管理階層思考的是「要實(shí)現(xiàn)政策，實(shí)驗(yàn)室要如何管理？」管理階層思考的是「實(shí)驗(yàn)室要如何管理才能實(shí)現(xiàn)政策?」(GXP查驗(yàn)、ISO9000驗(yàn)證、ISO17025認(rèn)證、ISO15189認(rèn)證….etc)品質(zhì)計劃書品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)工作流程政策品質(zhì)管理系統(tǒng)（QMS）策略管理44遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調(diào)整執(zhí)行調(diào)整執(zhí)行策略績效行動調(diào)整執(zhí)行遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（45高階主管理要能描繪並確認(rèn)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)景（Vision）：SWOT高階主管理要能描繪並確認(rèn)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)景（Vision）：SWOT46管理階層的責(zé)任品質(zhì)系統(tǒng)合約審查設(shè)計管制文件及資料管制採購樣本管制產(chǎn)品識別與追溯流程管制檢查與測試儀器控制檢查與測試狀態(tài)內(nèi)部品質(zhì)稽核不符合事項(xiàng)管制處理及輸送管制品質(zhì)文件管制矯正措施人員訓(xùn)練服務(wù)統(tǒng)計技術(shù)組織人員儀器採購與庫存流程管制文件與記錄資訊管理事件處理評估流程改善顧客滿意度設(shè)施與安全人員儀器環(huán)設(shè)採購建立管制評估改善ISO9000-20NCCLS-12TCCLS-8BSC-4管理體系的聚焦（Focusing）成本顧客流程學(xué)習(xí)管理階層的責(zé)任採購儀器控制品質(zhì)文件管制組織流程管制評估人員建47平衡計分卡平衡計分卡以相關(guān)聯(lián)的四大「構(gòu)面（Perspectives）」來劃分所擬定的遠(yuǎn)景財務(wù)養(yǎng)成顧客流程非財務(wù)（長期、領(lǐng)先指標(biāo)）短期、落後指標(biāo)遠(yuǎn)景平衡計分卡平衡計分卡以相關(guān)聯(lián)的四大「構(gòu)面（Perspecti48平衡計分卡的定義經(jīng)由策略與績效的管理，使員工需要甚麼樣的知識、技能（學(xué)習(xí)與成長），才能改善目前的內(nèi)部流程（流程），從而提升產(chǎn)品價值，使得顧客滿意（顧客），並增加公司的獲利（財務(wù)）財務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)與成長平衡計分卡的定義經(jīng)由策略與績效的管理，使員工需要甚麼樣的知識49遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調(diào)整執(zhí)行調(diào)整執(zhí)行策略績效行動無法評量就無法管理遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃平衡計分卡（50行動計劃遠(yuǎn)景行動計劃平衡計分卡行動計劃行動計劃學(xué)習(xí)策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)流程策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)顧客關(guān)鍵成功因素策略目標(biāo)可量化的指標(biāo)可量化的指標(biāo)財務(wù)策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素領(lǐng)先指標(biāo)落後指標(biāo)行動計劃遠(yuǎn)景行動計劃平衡計分卡行動計劃行動計51平衡計分卡是一種策略管理體系使管理階層的遠(yuǎn)景，透過策略與績效管理，轉(zhuǎn)換為個人實(shí)際的行動使個人的行動，透過策略與績效管理，實(shí)現(xiàn)管理階層的遠(yuǎn)景使機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)換為「策略核心組織（Strategyfocusedorganization）」「如常山之蛇，擊尾則首應(yīng)，擊首則尾應(yīng)，擊中則尾首俱應(yīng)」-明實(shí)錄管理階層個人策略與績效管理平衡計分卡是一種策略管理體系「如常山之蛇，擊尾則首應(yīng)，擊首則52平衡計分卡平衡計分卡「平衡」了甚麼？顧客、成本、品質(zhì)的平衡過去、與未來的平衡長期與短期的平衡內(nèi)部與外部的平衡財務(wù)與非財務(wù)構(gòu)面的平衡評量因子之間的平衡平衡計分卡平衡計分卡「平衡」了甚麼？53顧客、成本、與品質(zhì)的平衡顧客的需要？醫(yī)師、病人成本的考量？醫(yī)院管理階層、健保局檢驗(yàn)品質(zhì)？實(shí)驗(yàn)室「平衡」計分卡顧客成本品質(zhì)醫(yī)療價值顧客、成本、與品質(zhì)的平衡顧客的需要？「平衡」計分卡顧客成本品54財務(wù)在創(chuàng)造價值的同時，要能降低成本顧客經(jīng)由流程的改善以創(chuàng)造產(chǎn)品的價值流程經(jīng)由人員的學(xué)習(xí)與成長，使內(nèi)部流程得以改善學(xué)習(xí)與成長基層人員的學(xué)習(xí)與成長財務(wù)與非財務(wù)構(gòu)面的平衡財務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)與成長財務(wù)與非財務(wù)構(gòu)面的平55短期與長期的平衡財務(wù)穫利顧客流程學(xué)習(xí)競爭力短期與長期的平衡財務(wù)穫利競爭力56Janua過去：上個月財務(wù)報表未來：滿意的顧客有效率的內(nèi)部流程員工的學(xué)習(xí)與成長過去與未來的平衡Janua過去：未來：過去與未來的平衡57過去與未來的平衡針對已發(fā)生的問題所採取的主動（Active）措施內(nèi)部稽核針對已發(fā)生的問題所採取的被動（Reactive）措施顧客抱怨年度管理審查外部評鑑能力試驗(yàn)針對未來可能發(fā)生的問題所採取的Proactive措施持續(xù)改善品質(zhì)目標(biāo)/計劃矯正/預(yù)防平衡計分卡設(shè)計製程產(chǎn)品過去與未來的平衡針對已發(fā)生的問題所採取的主動（Active）58內(nèi)部管理外部顧問內(nèi)部與外部的平衡內(nèi)部管理外部顧問內(nèi)部與外部的平衡59行動計劃遠(yuǎn)景行動計劃平衡計分卡中的「因果」與「平衡」行動計劃行動計劃學(xué)習(xí)策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)流程策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)顧客關(guān)鍵成功因素策略目標(biāo)可量化的指標(biāo)可量化的指標(biāo)財務(wù)策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素行動計劃遠(yuǎn)景行動計劃平衡計分卡中的「因果」與60遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)實(shí)際行動理想行動將理想轉(zhuǎn)換為實(shí)際行動由實(shí)際行動來實(shí)現(xiàn)理想平衡計分卡策略績效遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)實(shí)際行動理想行動將理61實(shí)施平衡計分卡根據(jù)TheGartnerGroup報告，公元2000年結(jié)束前，財星雜誌前1000大企業(yè)中，將有40%的公司會導(dǎo)入平衡計分卡但這些實(shí)施平衡計分卡的企業(yè)中，有60%的企業(yè)並沒有達(dá)到預(yù)期的效果原因何在？實(shí)施平衡計分卡根據(jù)TheGartnerGroup報告，公62平衡計分卡機(jī)構(gòu)實(shí)施平衡計分卡的四大條件制定策略的能力SWOT分析腦力激盪厚實(shí)的管理基礎(chǔ)CQI/TQMQMS(e.g.,ISO9000)QC/QA知識的供應(yīng)共識與動機(jī)?。?！平衡計分卡策略制定基礎(chǔ)管理工具知識共識動機(jī)平衡計分卡機(jī)構(gòu)實(shí)施平衡計分卡的四大條件平衡計分卡策略制定63醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施BSC國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施BSC的困難缺乏動機(jī)屬非營利組織沒有競爭壓力健保單一給付醫(yī)師自主性強(qiáng)，管理基礎(chǔ)薄弱醫(yī)院組織龐大，文化及價值觀念分歧缺乏工具知識的供應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施BSC國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施BSC的困難64實(shí)施平衡計分卡要遵循「先明確策略，後制定指標(biāo)」的原則平衡計分卡實(shí)施不力的主因在於企業(yè)沒有清晰的策略，導(dǎo)致平衡計分卡形似而無神，以致於分解到部門及個人後，完全不知所云很多企業(yè)在實(shí)施平衡計分卡時，花了大量精力將「績效指標(biāo)」分類「財務(wù)」、「客戶」、「流程」和「學(xué)習(xí)」填好，似乎一旦填出一套「績效指標(biāo)」，計分卡就萬事OK制定平衡計分卡其實(shí)是一個將策略逐步細(xì)化的過程，這個過程與結(jié)果是同樣重要的不同的企業(yè)有不同的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營策略，不可能用一套「標(biāo)準(zhǔn)的」平衡計分卡解決所有企業(yè)的問題平衡計分卡實(shí)施平衡計分卡要遵循「先明確策略，後制定指標(biāo)」的原則平衡計分65平衡計分卡制定過程中，常常會遇到一些績效指標(biāo)如何量化的問題......這是讓管理從模糊走向清晰的一個過程真正由於技術(shù)原因無法定量的計分卡其實(shí)非常少見，大部份這類問題的真正原因是管理者缺乏管理能力，甚至故意將某些指標(biāo)模糊化以逃避績效管理。因此，對於機(jī)構(gòu)主管而言，實(shí)施平衡計分卡是一個檢視組長管理能力的機(jī)會不要輕易相信那些告訴你指標(biāo)無法衡量的組長。如果你反問他們，如果你不知道這個指標(biāo)如何衡量，你為什麼坐這個位子？這個問題通常能使90％以上所謂的「困難」指標(biāo)變得可以測量平衡計分卡平衡計分卡制定過程中，常常會遇到一些績效指標(biāo)如何量化的問題.66香港生產(chǎn)力促進(jìn)局「香港生產(chǎn)力促進(jìn)局」成立于1967年，是一個法定機(jī)構(gòu)，目標(biāo)為協(xié)助工商界提高生產(chǎn)力該局推動平衡計分卡後多久才獲得績效的改善？---六年！香港生產(chǎn)力促進(jìn)局「香港生產(chǎn)力促進(jìn)局」成立于1967年，是一個67如何將平衡計分卡

導(dǎo)入實(shí)驗(yàn)室管理營利組織vs.非營利組織非營利組織BSC構(gòu)面的設(shè)計顧客與實(shí)驗(yàn)室的不對等性BSC如何與實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)有品質(zhì)管理系統(tǒng)的結(jié)合如何將平衡計分卡

導(dǎo)入實(shí)驗(yàn)室管理營利組織vs.非營利組織68遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃檢驗(yàn)服務(wù)的醫(yī)療價值顧客、數(shù)據(jù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等四大構(gòu)面6“Rights”CLSIGP26A3:Labqualityindicatorbyworkflowpath平衡計分卡（BSC）Knowledgesupply調(diào)整執(zhí)行調(diào)整執(zhí)行理想策略績效行動平衡平衡平衡平衡TSGH’stensteps調(diào)整執(zhí)行遠(yuǎn)景構(gòu)面策略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素可量化的指標(biāo)行動計劃檢驗(yàn)服務(wù)的醫(yī)69在家做淘寶代理，年賺百萬不是夢零風(fēng)險，高回報，激情成就夢想