EQ的五大方向課件

從情境式、行為式來(lái)測(cè)量EQ的五大方向從情境式、行為式來(lái)測(cè)量EQ的五大方向1

情緒智商(EQ)包含五個(gè)層面自我察覺(jué)(self-awareness)自我管理(self-management)自我激勵(lì)(self-motivation)同理心(empathy)社交能力(socialskill)情緒智商(EQ)包含五個(gè)層面自我察覺(jué)(self-aware2自我察覺(jué)(self-awareness)隨時(shí)隨刻認(rèn)知情緒感覺(jué)的能力,不了解自身身真實(shí)感受的人必淪為感覺(jué)的奴隸,反之掌握感覺(jué)才能成為生活的主宰。從何而起。自我察覺(jué)(self-awareness)隨時(shí)隨刻認(rèn)知情緒感覺(jué)3自我管理自我認(rèn)知延宕排解自我管理自我認(rèn)知4自我管理情緒管理必須建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上-如何安慰，擺脫焦濾。灰暗或不安。這方面能力較匱乏的人常須與低落的情緒交戰(zhàn)，掌控自如的人則能很快走出生命的低潮，重新出發(fā)。自我管理情緒管理必須建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上-如何安慰，擺脫焦5自我激勵(lì)個(gè)人在確立奮鬥目標(biāo)後，情緒高度專(zhuān)注，樹(shù)立信心，樂(lè)觀熱誠(chéng)，發(fā)揮創(chuàng)造性，以堅(jiān)韌不拔的毅力達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)。

隨時(shí)保持高度熱忱。自我激勵(lì)個(gè)人在確立奮鬥目標(biāo)後，情緒高度專(zhuān)注，樹(shù)立信心，樂(lè)觀熱6同理心(empathy)了解別人的感覺(jué)並設(shè)身處地為人著想，理解每個(gè)人會(huì)有不同的感受。能進(jìn)入對(duì)方在知覺(jué)世界且充分地熟悉、瞭解他。包括敏銳覺(jué)察對(duì)方內(nèi)在時(shí)刻變化的心情、意念，如恐懼、憤怒、憐愛(ài)或困惑，或他正體驗(yàn)到的一切…。

（Rogers,1980）同理心(empathy)了解別人的感覺(jué)並設(shè)身處地為人著想，理7社交能力(socialskill)

Huffcuttetal.(2001a)溝通能力(oralcommunicationskills)人際技巧(interpersonalskills)領(lǐng)導(dǎo)能力(leadership)勸說(shuō)及說(shuō)服技巧(persuasiveness)社交能力(socialskill) Huffcutt8針對(duì)五個(gè)層面所編的評(píng)量表、問(wèn)題針對(duì)五個(gè)層面所編的評(píng)量表、問(wèn)題9自我覺(jué)察問(wèn)題1情境式如果你參與一個(gè)專(zhuān)案，而專(zhuān)案資料外洩，老闆懷疑你外洩資料，你會(huì)有什麼想法?1分-少於五個(gè)具體描述詞彙

EX.生氣.憤怒.不平3分-多於五個(gè)

EX.很多形容詞5分-具體的描述詞彙加上對(duì)於問(wèn)題來(lái)源的自我分析

EX.覺(jué)得受到不合理和不公平的懷疑,有可能跟我上一份工作與這份工作性質(zhì)相同自我覺(jué)察問(wèn)題1情境式10自我覺(jué)察問(wèn)題2行為式請(qǐng)描述曾經(jīng)遭受到不公平境遇的想法及感覺(jué)?STAR反應(yīng)方式Good.探索到並且明確的表達(dá)情感。對(duì)於不公平情境的來(lái)由加以歸因Ex可能是上一個(gè)案子的遺失造成主管的不信任，這樣的以偏概全讓我覺(jué)得不公平Bad.在情緒之中未加以釐清Ex.我對(duì)於這樣冤枉的事相當(dāng)憤怒，想離職自我覺(jué)察問(wèn)題2行為式11自我覺(jué)察GOOD(好的)1.我覺(jué)得我的憤怒背後還包含了對(duì)於情境的不安和可能離職的焦慮。2.我覺(jué)得我的憤怒是因?yàn)轭A(yù)期中的酬賞沒(méi)有達(dá)成。3.我覺(jué)得不高興，為什麼弟弟有我沒(méi)有。4.他這樣冤枉我難道是以前我做錯(cuò)什麼事嗎?讓我覺(jué)得跟他距離很遠(yuǎn)。5.我覺(jué)得很難過(guò),為什麼這麼盡心盡力他還這樣對(duì)待我,好像他不認(rèn)識(shí)我一樣BAD(不好的)1.我快要?dú)庹耍嫦胫苯訐]他一拳。2.我陷在沮喪裡面久久不能自己。3.不知道為什麼我就是覺(jué)得很生氣。4.為什麼他要冤枉我都不聽(tīng)我解釋。5.主管真的很過(guò)份，一定是跟老婆吵架。自我覺(jué)察GOOD(好的)2.我覺(jué)得我的憤怒是因?yàn)轭A(yù)期中的酬賞12自我管理問(wèn)題1情境假設(shè)你在公共場(chǎng)合上被突然打了一記耳光，你會(huì)怎麼做?1分-回打耳光或臭罵他一頓3分-不予理會(huì)轉(zhuǎn)身就走5分-冷靜的瞭解狀況自我管理問(wèn)題1情境13自我管理問(wèn)題2行為式請(qǐng)舉出你上一次情緒低潮的原因，並且在維持多久以後才結(jié)束情緒低潮又是怎麼離開(kāi)情緒低潮的?STAR反應(yīng)方法Good-能夠在短時(shí)間內(nèi)重新投入工作。Ex.即將邁入中年但一事無(wú)成而很恐慌，所以就與家人談，後來(lái)就不那麼有壓力了Bad-脫離低潮期時(shí)間非常長(zhǎng)。Ex.我這麼認(rèn)真打拼我兒子卻逃學(xué)，害我很無(wú)力工作，我只好叫我老婆辭職管他自我管理問(wèn)題2行為式14自我管理GOOD(好的)1.上次業(yè)績(jī)不好然而被主管罵很難過(guò)，就找人傾訴然後大哭一場(chǎng)就沒(méi)事了2.上次失戀以後找一個(gè)週末到酒吧狂歡大喝大睡一場(chǎng)隔天就好了3.莫名的低潮讓我很想自殺後來(lái)我決定打給張老師，去看醫(yī)生後一個(gè)月就好了4.因?yàn)榧磳⑦~入中年但一事無(wú)成而很恐慌，所以就與家人談，後來(lái)就不那麼有壓力了5.同事在背後說(shuō)我壞話讓我難過(guò)好幾天，後來(lái)我決定請(qǐng)他們吃飯大家把話說(shuō)開(kāi)來(lái)BAD(不好的)1.因?yàn)橛X(jué)得被孤立，所以逃避人群一個(gè)禮拜，然後漸漸釋?xiě)?.我的計(jì)劃得不到上司的認(rèn)同就繼續(xù)努力直到得到上司採(cǎi)用為止3.因?yàn)楸慌笥褣仐壦悦刻焓吒薮蟾虐肽赆醽?lái)直到認(rèn)識(shí)了Mary…4.奶奶死了我為了平復(fù)心情就跟公司請(qǐng)了一個(gè)月的假5.我這麼認(rèn)真打拼我兒子卻逃學(xué)，害我很無(wú)力工作，我只好叫我老婆辭職管他自我管理GOOD(好的)2.上次失戀以後找一個(gè)週末到酒吧狂歡15自我激勵(lì)問(wèn)題1情境式若快年終而自己的績(jī)效未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，會(huì)怎麼辦?1分-努力做好自己。3分-在下年度我會(huì)再努力吧!5分-在剩下的時(shí)間，我一定會(huì)更努力，希望可以改善我的業(yè)績(jī)。自我激勵(lì)問(wèn)題1情境式16自我激勵(lì)問(wèn)題2行為式當(dāng)你工作上遇到瓶頸，頻進(jìn)心灰意冷之際，你會(huì)如何去面對(duì)？STAR反應(yīng)式Good-努力、主動(dòng)地找出問(wèn)題並嘗試不同的方法去解決。Ex.曾經(jīng)有試過(guò)業(yè)績(jī)不好，我會(huì)試圖去詢(xún)問(wèn)業(yè)績(jī)好的同事。Bad–被動(dòng)、甚至逃避問(wèn)題，或歸因外在因素。Ex.覺(jué)得這個(gè)工作不適合我，換工作自我激勵(lì)問(wèn)題2行為式17自我激勵(lì)GOOD(好的)1.我會(huì)給自己一些額外的獎(jiǎng)賞，如果完成這項(xiàng)工作便出去旅遊…2.喝杯咖啡、抽根煙，冷靜的去思索到底那邊出了問(wèn)題，試著去尋找出路3.將目標(biāo)設(shè)定的不要那麼困難4.回頭想想自己也有些做的不錯(cuò)的地方，減低沮喪的狀況5.看看一些勵(lì)志書(shū)籍或是過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)，告訴自己不要那麼悲觀。BAD(不好的)1.找人傾訴，聽(tīng)聽(tīng)他們的想法2.告訴自己不要再執(zhí)著，趕快抽身3.覺(jué)得這個(gè)工作不適合我，換工作4.大吃一頓或是大花一筆看會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)5.沒(méi)辦法，還是得做自我激勵(lì)GOOD(好的)2.喝杯咖啡、抽根煙，冷靜的去思索到18同理心問(wèn)題1情境式一位顧客走進(jìn)一家鐘錶店去拿他日前送修的手錶，鐘錶店老闆告訴顧客這隻錶須送至總公司修理，並請(qǐng)他四天後來(lái)拿。一星期後顧客來(lái)拿錶，卻發(fā)現(xiàn)錶還在總公司尚未送回，顧客當(dāng)場(chǎng)非常憤怒。如果你是鐘錶店老闆，你會(huì)怎麼處理?1分-告訴顧客錶尚未送回，並請(qǐng)他稍後再來(lái)電確認(rèn)是否已送回。3分-表示歉意，告訴顧客你會(huì)跟總公司聯(lián)絡(luò)，之後主動(dòng)回電給他，告知查詢(xún)結(jié)果。5分-安撫顧客，並當(dāng)場(chǎng)打電話到總公司查詢(xún)。同理心問(wèn)題1情境式19同理心問(wèn)題2行為式請(qǐng)描述曾經(jīng)發(fā)生公司規(guī)定跟顧客要求不同的狀況下，當(dāng)時(shí)的處理方式?STAR反應(yīng)方式Good.雙贏Ex.瞭解顧客需求原因在公司現(xiàn)有制度下找出配套措施Bad.姿勢(shì)強(qiáng)硬站在某方Ex.告訴顧客這是公司規(guī)定沒(méi)有辦法同理心問(wèn)題2行為式20同理心BAD(不好的)1.對(duì)不起，這是我們公司的規(guī)定，我真的沒(méi)辦法幫到你。2.對(duì)不起，也許你可以嘗試別的東西。3.對(duì)不起，或者我先請(qǐng)示我老闆的同意，再告知你，好嗎?4.對(duì)不起，希望你能夠可以體諒我，而我們也會(huì)儘量達(dá)到你的要求。5.對(duì)不起，這不是我們可以決定的，這都是上面的意思。GOOD(好的)1.我立刻詢(xún)問(wèn)我們的老闆，希望可以為你轉(zhuǎn)換。2.或者我們可以一起協(xié)商，找到一個(gè)大家都同意的方案。3.請(qǐng)問(wèn)你可以告訴我們?cè)騿?是我們的產(chǎn)品出現(xiàn)了什麼問(wèn)題嗎?4.5.同理心BAD(不好的)2.對(duì)不起，也許你可以嘗試別的東西。321社交技巧問(wèn)題1情境式如果你的意見(jiàn)跟你的主管不同，你會(huì)怎麼處理?1分-沈默並接受主管的安排，或情緒化的跟主管表達(dá)不滿(mǎn)。 EX.吵架、逃避3分-單方面與主管溝通

EX.直接跟主管理智的表答自己的意見(jiàn)5分-策略性的溝通 EX.問(wèn)同事的意見(jiàn)匯整並請(qǐng)求主管邀請(qǐng)大家協(xié)商社交技巧問(wèn)題1情境式22社交技巧問(wèn)題2行為式請(qǐng)敘述你過(guò)去擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)時(shí)面對(duì)衝突的應(yīng)變狀況?STAR反應(yīng)方式Good試圖取得雙贏局面Ex.我們大家來(lái)開(kāi)個(gè)會(huì)討論一下解決方案

Bad忽略爭(zhēng)端Ex.請(qǐng)你們自行協(xié)商討論出結(jié)果

社交技巧問(wèn)題2行為式23社交技巧BAD(不好的)1.如果部屬因?yàn)槠髣澏a(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，我實(shí)在無(wú)法解決，只好請(qǐng)他們私下自己協(xié)商。2.我不滿(mǎn)意退企劃給同事，他依然很堅(jiān)持他的想法的話，我只好請(qǐng)主管來(lái)幫我們解決。3.如果同事因?yàn)樗绞赂愕脤?duì)彼此不滿(mǎn)，我覺(jué)得都無(wú)關(guān)公事，所以不會(huì)去理會(huì)。4.有同事我很不滿(mǎn)，一直挑我毛病，甚至挑釁，我可能會(huì)氣不過(guò)就跟他理論。5.與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，我應(yīng)該會(huì)先一陣子都避免跟他接觸，等事情感覺(jué)過(guò)去再說(shuō)。GOOD(好的)1.如果在開(kāi)會(huì)時(shí)發(fā)生，我就會(huì)先運(yùn)用我自己的主管權(quán)威請(qǐng)他們停止?fàn)巿?zhí)，暫時(shí)跳過(guò)這個(gè)話題，私底下再找時(shí)間與他們一起協(xié)商。2.同事若因?yàn)閷?duì)企劃的意見(jiàn)不合與我產(chǎn)生爭(zhēng)論，我會(huì)用我最大空間讓步。3.與同事討論但大家都很激動(dòng)的時(shí)候，我會(huì)先說(shuō)讓我們冷靜五分鐘再回來(lái)討論。4.若兩位部屬分別發(fā)展不同的方案，我會(huì)請(qǐng)全部同仁一起開(kāi)會(huì)討論解決方法，也許可以將兩個(gè)方案融合。5.兩個(gè)組互不對(duì)盤(pán)的話，我會(huì)與他們分別溝通並曉之以情動(dòng)之以理，希望他們以大局為社交技巧BAD(不好的)2.我不滿(mǎn)意退企劃給同事，他依然很堅(jiān)24課程內(nèi)容自覺(jué)決策能力情感的管理壓力的處理同理心溝通能力坦誠(chéng)領(lǐng)悟力接納自己責(zé)任感勇於表達(dá)合群衝突的解決課程內(nèi)容自覺(jué)領(lǐng)悟力25ISSUE沒(méi)有實(shí)際的公司架構(gòu)問(wèn)題不確實(shí)ISSUE沒(méi)有實(shí)際的公司架構(gòu)26參考資料徐瑞珠譯。情緒管理的探索。桂冠圖書(shū)股份有限公司。DanielGoleman。EQ。時(shí)報(bào)文化出版企業(yè)股份有限公司。李誠(chéng)主編。人力資源管理的12堂課。天下文化。TontMerry。人本心理學(xué)入門(mén)。心理出版社。參考資料徐瑞珠譯。情緒管理的探索。桂冠圖書(shū)股份有限公司。27演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！28從情境式、行為式來(lái)測(cè)量EQ的五大方向從情境式、行為式來(lái)測(cè)量EQ的五大方向29

情緒智商(EQ)包含五個(gè)層面自我察覺(jué)(self-awareness)自我管理(self-management)自我激勵(lì)(self-motivation)同理心(empathy)社交能力(socialskill)情緒智商(EQ)包含五個(gè)層面自我察覺(jué)(self-aware30自我察覺(jué)(self-awareness)隨時(shí)隨刻認(rèn)知情緒感覺(jué)的能力,不了解自身身真實(shí)感受的人必淪為感覺(jué)的奴隸,反之掌握感覺(jué)才能成為生活的主宰。從何而起。自我察覺(jué)(self-awareness)隨時(shí)隨刻認(rèn)知情緒感覺(jué)31自我管理自我認(rèn)知延宕排解自我管理自我認(rèn)知32自我管理情緒管理必須建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上-如何安慰，擺脫焦濾?；野祷虿话病＿@方面能力較匱乏的人常須與低落的情緒交戰(zhàn)，掌控自如的人則能很快走出生命的低潮，重新出發(fā)。自我管理情緒管理必須建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上-如何安慰，擺脫焦33自我激勵(lì)個(gè)人在確立奮鬥目標(biāo)後，情緒高度專(zhuān)注，樹(shù)立信心，樂(lè)觀熱誠(chéng)，發(fā)揮創(chuàng)造性，以堅(jiān)韌不拔的毅力達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)。

隨時(shí)保持高度熱忱。自我激勵(lì)個(gè)人在確立奮鬥目標(biāo)後，情緒高度專(zhuān)注，樹(shù)立信心，樂(lè)觀熱34同理心(empathy)了解別人的感覺(jué)並設(shè)身處地為人著想，理解每個(gè)人會(huì)有不同的感受。能進(jìn)入對(duì)方在知覺(jué)世界且充分地熟悉、瞭解他。包括敏銳覺(jué)察對(duì)方內(nèi)在時(shí)刻變化的心情、意念，如恐懼、憤怒、憐愛(ài)或困惑，或他正體驗(yàn)到的一切…。

（Rogers,1980）同理心(empathy)了解別人的感覺(jué)並設(shè)身處地為人著想，理35社交能力(socialskill)

Huffcuttetal.(2001a)溝通能力(oralcommunicationskills)人際技巧(interpersonalskills)領(lǐng)導(dǎo)能力(leadership)勸說(shuō)及說(shuō)服技巧(persuasiveness)社交能力(socialskill) Huffcutt36針對(duì)五個(gè)層面所編的評(píng)量表、問(wèn)題針對(duì)五個(gè)層面所編的評(píng)量表、問(wèn)題37自我覺(jué)察問(wèn)題1情境式如果你參與一個(gè)專(zhuān)案，而專(zhuān)案資料外洩，老闆懷疑你外洩資料，你會(huì)有什麼想法?1分-少於五個(gè)具體描述詞彙

EX.生氣.憤怒.不平3分-多於五個(gè)

EX.很多形容詞5分-具體的描述詞彙加上對(duì)於問(wèn)題來(lái)源的自我分析

EX.覺(jué)得受到不合理和不公平的懷疑,有可能跟我上一份工作與這份工作性質(zhì)相同自我覺(jué)察問(wèn)題1情境式38自我覺(jué)察問(wèn)題2行為式請(qǐng)描述曾經(jīng)遭受到不公平境遇的想法及感覺(jué)?STAR反應(yīng)方式Good.探索到並且明確的表達(dá)情感。對(duì)於不公平情境的來(lái)由加以歸因Ex可能是上一個(gè)案子的遺失造成主管的不信任，這樣的以偏概全讓我覺(jué)得不公平Bad.在情緒之中未加以釐清Ex.我對(duì)於這樣冤枉的事相當(dāng)憤怒，想離職自我覺(jué)察問(wèn)題2行為式39自我覺(jué)察GOOD(好的)1.我覺(jué)得我的憤怒背後還包含了對(duì)於情境的不安和可能離職的焦慮。2.我覺(jué)得我的憤怒是因?yàn)轭A(yù)期中的酬賞沒(méi)有達(dá)成。3.我覺(jué)得不高興，為什麼弟弟有我沒(méi)有。4.他這樣冤枉我難道是以前我做錯(cuò)什麼事嗎?讓我覺(jué)得跟他距離很遠(yuǎn)。5.我覺(jué)得很難過(guò),為什麼這麼盡心盡力他還這樣對(duì)待我,好像他不認(rèn)識(shí)我一樣BAD(不好的)1.我快要?dú)庹?，真想直接揮他一拳。2.我陷在沮喪裡面久久不能自己。3.不知道為什麼我就是覺(jué)得很生氣。4.為什麼他要冤枉我都不聽(tīng)我解釋。5.主管真的很過(guò)份，一定是跟老婆吵架。自我覺(jué)察GOOD(好的)2.我覺(jué)得我的憤怒是因?yàn)轭A(yù)期中的酬賞40自我管理問(wèn)題1情境假設(shè)你在公共場(chǎng)合上被突然打了一記耳光，你會(huì)怎麼做?1分-回打耳光或臭罵他一頓3分-不予理會(huì)轉(zhuǎn)身就走5分-冷靜的瞭解狀況自我管理問(wèn)題1情境41自我管理問(wèn)題2行為式請(qǐng)舉出你上一次情緒低潮的原因，並且在維持多久以後才結(jié)束情緒低潮又是怎麼離開(kāi)情緒低潮的?STAR反應(yīng)方法Good-能夠在短時(shí)間內(nèi)重新投入工作。Ex.即將邁入中年但一事無(wú)成而很恐慌，所以就與家人談，後來(lái)就不那麼有壓力了Bad-脫離低潮期時(shí)間非常長(zhǎng)。Ex.我這麼認(rèn)真打拼我兒子卻逃學(xué)，害我很無(wú)力工作，我只好叫我老婆辭職管他自我管理問(wèn)題2行為式42自我管理GOOD(好的)1.上次業(yè)績(jī)不好然而被主管罵很難過(guò)，就找人傾訴然後大哭一場(chǎng)就沒(méi)事了2.上次失戀以後找一個(gè)週末到酒吧狂歡大喝大睡一場(chǎng)隔天就好了3.莫名的低潮讓我很想自殺後來(lái)我決定打給張老師，去看醫(yī)生後一個(gè)月就好了4.因?yàn)榧磳⑦~入中年但一事無(wú)成而很恐慌，所以就與家人談，後來(lái)就不那麼有壓力了5.同事在背後說(shuō)我壞話讓我難過(guò)好幾天，後來(lái)我決定請(qǐng)他們吃飯大家把話說(shuō)開(kāi)來(lái)BAD(不好的)1.因?yàn)橛X(jué)得被孤立，所以逃避人群一個(gè)禮拜，然後漸漸釋?xiě)?.我的計(jì)劃得不到上司的認(rèn)同就繼續(xù)努力直到得到上司採(cǎi)用為止3.因?yàn)楸慌笥褣仐壦悦刻焓吒薮蟾虐肽赆醽?lái)直到認(rèn)識(shí)了Mary…4.奶奶死了我為了平復(fù)心情就跟公司請(qǐng)了一個(gè)月的假5.我這麼認(rèn)真打拼我兒子卻逃學(xué)，害我很無(wú)力工作，我只好叫我老婆辭職管他自我管理GOOD(好的)2.上次失戀以後找一個(gè)週末到酒吧狂歡43自我激勵(lì)問(wèn)題1情境式若快年終而自己的績(jī)效未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，會(huì)怎麼辦?1分-努力做好自己。3分-在下年度我會(huì)再努力吧!5分-在剩下的時(shí)間，我一定會(huì)更努力，希望可以改善我的業(yè)績(jī)。自我激勵(lì)問(wèn)題1情境式44自我激勵(lì)問(wèn)題2行為式當(dāng)你工作上遇到瓶頸，頻進(jìn)心灰意冷之際，你會(huì)如何去面對(duì)？STAR反應(yīng)式Good-努力、主動(dòng)地找出問(wèn)題並嘗試不同的方法去解決。Ex.曾經(jīng)有試過(guò)業(yè)績(jī)不好，我會(huì)試圖去詢(xún)問(wèn)業(yè)績(jī)好的同事。Bad–被動(dòng)、甚至逃避問(wèn)題，或歸因外在因素。Ex.覺(jué)得這個(gè)工作不適合我，換工作自我激勵(lì)問(wèn)題2行為式45自我激勵(lì)GOOD(好的)1.我會(huì)給自己一些額外的獎(jiǎng)賞，如果完成這項(xiàng)工作便出去旅遊…2.喝杯咖啡、抽根煙，冷靜的去思索到底那邊出了問(wèn)題，試著去尋找出路3.將目標(biāo)設(shè)定的不要那麼困難4.回頭想想自己也有些做的不錯(cuò)的地方，減低沮喪的狀況5.看看一些勵(lì)志書(shū)籍或是過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)，告訴自己不要那麼悲觀。BAD(不好的)1.找人傾訴，聽(tīng)聽(tīng)他們的想法2.告訴自己不要再執(zhí)著，趕快抽身3.覺(jué)得這個(gè)工作不適合我，換工作4.大吃一頓或是大花一筆看會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)5.沒(méi)辦法，還是得做自我激勵(lì)GOOD(好的)2.喝杯咖啡、抽根煙，冷靜的去思索到46同理心問(wèn)題1情境式一位顧客走進(jìn)一家鐘錶店去拿他日前送修的手錶，鐘錶店老闆告訴顧客這隻錶須送至總公司修理，並請(qǐng)他四天後來(lái)拿。一星期後顧客來(lái)拿錶，卻發(fā)現(xiàn)錶還在總公司尚未送回，顧客當(dāng)場(chǎng)非常憤怒。如果你是鐘錶店老闆，你會(huì)怎麼處理?1分-告訴顧客錶尚未送回，並請(qǐng)他稍後再來(lái)電確認(rèn)是否已送回。3分-表示歉意，告訴顧客你會(huì)跟總公司聯(lián)絡(luò)，之後主動(dòng)回電給他，告知查詢(xún)結(jié)果。5分-安撫顧客，並當(dāng)場(chǎng)打電話到總公司查詢(xún)。同理心問(wèn)題1情境式47同理心問(wèn)題2行為式請(qǐng)描述曾經(jīng)發(fā)生公司規(guī)定跟顧客要求不同的狀況下，當(dāng)時(shí)的處理方式?STAR反應(yīng)方式Good.雙贏Ex.瞭解顧客需求原因在公司現(xiàn)有制度下找出配套措施Bad.姿勢(shì)強(qiáng)硬站在某方Ex.告訴顧客這是公司規(guī)定沒(méi)有辦法同理心問(wèn)題2行為式48同理心BAD(不好的)1.對(duì)不起，這是我們公司的規(guī)定，我真的沒(méi)辦法幫到你。2.對(duì)不起，也許你可以嘗試別的東西。3.對(duì)不起，或者我先請(qǐng)示我老闆的同意，再告知你，好嗎?4.對(duì)不起，希望你能夠可以體諒我，而我們也會(huì)儘量達(dá)到你的要求。5.對(duì)不起，這不是我們可以決定的，這都是上面的意思。GOOD(好的)1.我立刻詢(xún)問(wèn)我們的老闆，希望可以為你轉(zhuǎn)換。2.或者我們可以一起協(xié)商，找到一個(gè)大家都同意的方案。3.請(qǐng)問(wèn)你可以告訴我們?cè)騿?是我們的產(chǎn)品出現(xiàn)了什麼問(wèn)題嗎?4.5.同理心BAD(不好的)2.對(duì)不起，也許你可以嘗試別的東西。349社交技巧問(wèn)題1情境式如果你的意見(jiàn)跟你的主管不同，你會(huì)怎麼處理?1分-沈默並接受主管的安排，或情緒化的跟主管表達(dá)不滿(mǎn)。 EX.吵架、逃避3分-單方面與主管溝通

EX.直接跟主管理智的表答自己的意見(jiàn)5分-策略性的溝通 EX.問(wèn)同事的意見(jiàn)匯整並請(qǐng)求主管