銀行新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)文化課件

交通銀行效勞文化?2021交通銀行版權(quán)所有第2

頁人的生命是有限的，可是，為人民效勞是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民效勞之中去。效勞就是我為人人，人人為我。當(dāng)你效勞他人的時候，人生不再是毫無意義的。最高的道德就是不斷地為人效勞，為人類的愛而工作。------雷鋒------甘地------葛登納------孫中山人的生命是有限的，可是，為人民效勞是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民效勞之中去。效勞就是我為人人，人人為我。最高的道德就是不斷地為人效勞，為人類的愛而工作。當(dāng)你效勞他人的時候，人生不再是毫無意義的。前言學(xué)習(xí)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠：樹立正確的效勞理念了解交通銀行的效勞文化、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞標(biāo)準(zhǔn)分享有價值的效勞經(jīng)驗，掌握根底的效勞技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第3

頁目錄效勞的重要性交通銀行效勞文化銀行效勞的相關(guān)技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第4

頁目錄效勞的重要性交通銀行效勞文化銀行效勞的相關(guān)技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第5

頁?2021交通銀行版權(quán)所有第6

頁效勞是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。什么是效勞？?2021交通銀行版權(quán)所有第7

頁什么是效勞文化？效勞文化是企業(yè)在長期對用戶效勞的過程中所形成的效勞理念、職業(yè)觀念等效勞價值取向的總和。商業(yè)銀行以效勞為本效勞是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新開展的內(nèi)容?2021交通銀行版權(quán)所有第8

頁商業(yè)銀行以效勞為本效勞是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新開展的內(nèi)容商業(yè)銀行開展：金融產(chǎn)品+金融效勞?2021交通銀行版權(quán)所有第9

頁商業(yè)銀行以效勞為本效勞是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新開展的內(nèi)容商業(yè)銀行開展：金融產(chǎn)品+金融效勞效勞幫助客戶實現(xiàn)金融交易活動，更使其獲得滿足?2021交通銀行版權(quán)所有第10

頁效勞態(tài)度效勞效率效勞質(zhì)量商業(yè)銀行以效勞為本效勞是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新開展的內(nèi)容商業(yè)銀行開展：金融產(chǎn)品+金融效勞效勞幫助客戶實現(xiàn)金融交易活動，更使其獲得滿足效勞的商業(yè)目的?2021交通銀行版權(quán)所有第11

頁根本的商業(yè)動機持續(xù)效勞的動力銀行效勞的核心?2021交通銀行版權(quán)所有第12

頁贏得、維護、加強與顧客的聯(lián)系銀行效勞的核心?2021交通銀行版權(quán)所有第13

頁客戶滿意銀行效勞的核心?2021交通銀行版權(quán)所有第14

頁客戶忠誠?2021交通銀行版權(quán)所有第15

頁

客戶滿意VS客戶忠誠客戶滿意&客戶忠誠知名市場營銷公司近期的市場調(diào)研數(shù)據(jù)：客戶對銀行零售業(yè)滿意度每提高5%，忠誠度提高75%；客戶忠誠度每提高5%，銀行利潤上漲85%。?2021交通銀行版權(quán)所有第16

頁客戶滿意&客戶忠誠“所以說，銀行是否把培養(yǎng)客戶滿意度作為管理和投資的重點，直接決定著本錢控制和回報率，也決定著銀行能否在日趨劇烈的市場競爭中取勝。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第17

頁客戶滿意否由何決定？AC尼爾森新近出爐的個人金融綜合報告顯示：接近六成〔56%〕中國高收入人群將“便捷易達的效勞〞列為選擇銀行的首要標(biāo)準(zhǔn)。在選擇銀行時，中國高收入人群優(yōu)先考慮的是銀行效勞的實用性，而非銀行產(chǎn)品的多樣化以及銀行品牌形象。?2021交通銀行版權(quán)所有第18

頁應(yīng)根據(jù)本行的情況從客戶體驗的角度選擇效勞模式。提高客戶滿意度的關(guān)鍵?2021交通銀行版權(quán)所有第19

頁關(guān)注客戶體驗提供人性化服務(wù)站在客戶角度考慮問題提供便捷服務(wù)減少等候時的焦慮提高客戶滿意度的關(guān)鍵?2021交通銀行版權(quán)所有第20

頁播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。目錄效勞的重要性交通銀行效勞文化銀行效勞的相關(guān)技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第21

頁?2021交通銀行版權(quán)所有第22

頁什么樣的效勞，才有競爭力？什么樣的承諾，才能打動客戶的心？什么樣的銀行，才具有責(zé)任心？?2021交通銀行版權(quán)所有第23

頁交通銀行的答復(fù)是：有責(zé)任的效勞具有競爭力我們承諾：滿意效勞在交行交行與客戶——心與心的交換細心耐心專心用心誠心交行人歡心舒心省心放心隨心客戶我行企業(yè)文化的精髓?2021交通銀行版權(quán)所有第24

頁效勞文化責(zé)任文化我行效勞三年規(guī)劃?2021交通銀行版權(quán)所有第25

頁以客戶體驗為尊，創(chuàng)最佳服務(wù)品牌放眼世界，要與國際銀行服務(wù)比肩公開服務(wù)承諾，展示服務(wù)品牌我行效勞目標(biāo)效勞手段同業(yè)領(lǐng)先效勞流程標(biāo)準(zhǔn)高效產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升員工素質(zhì)明顯提高管理支撐協(xié)調(diào)有力品牌形象名列前茅?2021交通銀行版權(quán)所有第26

頁效勞理念?2021交通銀行版權(quán)所有第27

頁總行為基層效勞二線為一線效勞交行為社會效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化效勞是銀行給客戶的綜合感覺，是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶期望的全過程效勞行為。?2021交通銀行版權(quán)所有第28

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞客戶對銀行效勞質(zhì)量的感知?2021交通銀行版權(quán)所有第29

頁服務(wù)的環(huán)境設(shè)施服務(wù)的信譽服務(wù)的能力服務(wù)的便利服務(wù)的價值服務(wù)的意識客戶感知標(biāo)準(zhǔn)效勞銀行效勞涉及的方面?2021交通銀行版權(quán)所有第30

頁網(wǎng)點隊伍產(chǎn)品流程渠道（物理網(wǎng)點和電子)售后服務(wù)和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞的三大要素?2021交通銀行版權(quán)所有第31

頁這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成了效勞金三角。人員硬件軟件標(biāo)準(zhǔn)效勞客戶至上?2021交通銀行版權(quán)所有第32

頁“客戶永遠是對的〞?!“我們永遠不說不〞?!標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞的三個層次?2021交通銀行版權(quán)所有第33

頁

第一層第二層第三層滿足客戶的需要給客戶帶來價值到達并超越客戶心理和情感上的期望標(biāo)準(zhǔn)效勞如何做到標(biāo)準(zhǔn)效勞？善于觀察，做到換位思考在正常的效勞根底多努力一些積極主動、文明禮貌、尊重對方?2021交通銀行版權(quán)所有第34

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞的重要性首先，銀行業(yè)履行社會責(zé)任必須從文明標(biāo)準(zhǔn)效勞做起，履行好社會責(zé)任，更好地效勞民生；其次，文明標(biāo)準(zhǔn)效勞是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高核心競爭力的關(guān)鍵；第三，文明標(biāo)準(zhǔn)效勞關(guān)系到整個銀行業(yè)的改革形象。?2021交通銀行版權(quán)所有第35

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞我行的相關(guān)要求與標(biāo)準(zhǔn)交通銀行五個標(biāo)準(zhǔn)：?大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?個金客戶經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?網(wǎng)點柜面人員效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?自助銀行效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?客戶效勞中心人工效勞標(biāo)準(zhǔn)??公司客戶經(jīng)理工作指引??客戶投訴處理指引??客戶意見處理的管理方法??網(wǎng)點柜面限時效勞標(biāo)準(zhǔn)?六家行試點?總行機關(guān)為基層標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)?及?效勞承諾?在調(diào)研制訂中?2021交通銀行版權(quán)所有第36

頁目錄效勞的重要性交通銀行效勞文化銀行效勞的相關(guān)技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第37

頁保持同理心?2021交通銀行版權(quán)所有第38

頁同理心？保持同理心你聽懂他的話了嗎？客戶小王說：“我根據(jù)你們的推薦，買了這支基金定投，半年了，幾乎沒漲。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第39

頁保持同理心

你聽懂他的話了嗎？?2021交通銀行版權(quán)所有第40

頁1.“嗨，我根據(jù)你們的建議買了這支定投基金，誰知道它漲漲跌跌，跌跌停停，現(xiàn)在的價和當(dāng)初一樣，半年呀，瞎忙活。〞2.“我買的這支定投基金，漲漲跌跌，跌跌停停，半年了根本沒收益，當(dāng)初我可是聽了你們的建議才買的這支基金啊。〞3.“說來也奇怪，當(dāng)初買這支定投基金時候你們推薦，我也看了它的歷史記錄，還是不錯的，可是自從我買過之后，這半年幾乎就沒漲。〞對方可能表達的是無奈對方可能表達的是不滿和抱怨對方可能想從你這里得到建議，希望和你進行探討保持同理心

銀行員工的同理心?2021交通銀行版權(quán)所有第41

頁站在客戶角度+體會客戶感受+表達你的體會

Understanding+ShowingUnderstanding保持同理心

演練——我們?nèi)绾伪磉_同理心?2021交通銀行版權(quán)所有第42

頁情境一客戶總是填錯客戶協(xié)議書——客戶不愿意受到責(zé)備——行為有放大效應(yīng)情境二客戶忘記帶身份證——客戶不喜歡聽到“這是銀行的規(guī)定〞——把球踢給客戶、幽默對待情境三客戶無法提取現(xiàn)金——客戶需要解決問題——交行需要合規(guī)、專業(yè)的效勞人員表達親和力匯豐銀行的測試?2021交通銀行版權(quán)所有第43

頁親和力是員工留給客戶的第一印象表達親和力哪些圖片是親和力的表現(xiàn)？?2021交通銀行版權(quán)所有第44

頁12354表達親和力微笑的三結(jié)合?2021交通銀行版權(quán)所有第45

頁微笑與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合表達親和力沃爾瑪?shù)摹叭孜⑿Θ曉敲赐Ｏ聛砟抗庖涂蛻艚涣魑⑿β冻霭祟w牙齒“請問有什么可以幫助您嗎？〞?2021交通銀行版權(quán)所有第46

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)銀行效勞語言禁忌?2021交通銀行版權(quán)所有第47

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)一個“力度〞——與客戶交流的感染力度兩個“標(biāo)準(zhǔn)〞——語言的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和措辭標(biāo)準(zhǔn)三種“狀態(tài)〞——心態(tài)、體態(tài)、神態(tài)四種“要素〞——對象、環(huán)境、內(nèi)容、重點?2021交通銀行版權(quán)所有第48

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)“三聲〞效勞十字文明用語?2021交通銀行版權(quán)所有第49

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?2021交通銀行版權(quán)所有第50

頁場合規(guī)范話術(shù)參考接打電話客戶咨詢辦理業(yè)務(wù)客戶投訴發(fā)現(xiàn)假幣

接：“您好，這里是交通銀行〞、“您好，交通銀行〞、“再見，感謝您的來電〞打：“您好，我是交通銀行XX支行〔網(wǎng)點〕〞“您好，請問您需要什么幫助嗎？〞、“您好，很快樂能為您效勞〞、“您好，您想了解什么業(yè)務(wù)？我們隨時為您解答〞“您好，請您出示XX資料〔證件〕〞、“請稍后，我馬上為您辦理〞、“您好，這是您的業(yè)務(wù)回單，請收好〞“非常感謝您對我們的工作提出珍貴意見，請您留下姓名和聯(lián)系方式，我們處理后盡快與您聯(lián)系，感謝您對我們工作的支持〞“您好，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張假幣〔指明認定的理由〕，按照?中華人民共和國假幣收繳、鑒定管理方法?的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作〞“這是給您出具的?假幣收繳憑證?，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定〞標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言禁忌忌——粗話、臟話、口語、俚語忌——語速快、語言不清忌——相互指責(zé)、妄自菲薄忌——蔑視、煩躁、否認、斗氣?2021交通銀行版權(quán)所有第51

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言禁忌未到營業(yè)時間，客戶進入營業(yè)室，“還沒上班，出去等著！〞客戶詢問存款利率及有關(guān)規(guī)定時，“墻上貼著呢，你不會看嗎？〞、“不是告訴你了嗎？怎么還不明白？〞辦理業(yè)務(wù)時，“要存〔取〕快點〞、“錢太零亂，整理好再給我。〞客戶剛辦理完存〔取〕款業(yè)務(wù)，又要求存〔取〕時，“怎么剛剛存〔取〕了，就取〔存〕，以后想好了再來存。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第52

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言禁忌業(yè)務(wù)忙時，“急什么，沒看見我一直忙著嗎？〞客戶對所得利息提出疑問時，“這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去〞。電腦〔線路〕暫時出現(xiàn)故障時，“機器〔線路〕壞了，我有什么方法，明天再來吧。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第53

頁

標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言禁忌發(fā)現(xiàn)假幣客戶提出異議時，“假的就是假的，還能坑你嗎？〞、“怎么看出來的？一眼就看出來了。〞受到客戶批評時，“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去〞?！拔业膽B(tài)度就這樣，你能怎么著。〞臨近下班，還未到時間時，“別進來了，該下班了，不辦了。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第54

頁處理客戶投訴美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計：客戶不滿意也不投訴，繼續(xù)購置你商品的有9%，91%不會再回來；投訴但沒有得到解決，繼續(xù)購置你商品的有19%，81%不會再回來；投訴過且得到解決，54%的客戶會繼續(xù)購置你的商品，46%不會回來；投訴得到迅速解決，82%的客戶會繼續(xù)購置你的商品，18%不會回來。?2021交通銀行版權(quán)所有第55

頁處理客戶投訴原那么?2021交通銀行版權(quán)所有第56

頁先解決客戶情緒，再解決客戶信息學(xué)會傾聽，善于“多聽少說〞換位思考迅速采取行動處理客戶投訴步驟?2021交通銀行版權(quán)所有第57

頁感謝滿意確認處理理解復(fù)述傾聽接待1234567客戶投訴處理步驟處理客戶投訴方法移情法學(xué)會抱歉3F法三明治法引導(dǎo)征詢法?2021交通銀行版權(quán)所有第58

頁處理客戶投訴沃爾瑪投訴處理流程