客服下半年工作計(jì)劃

第88頁(yè)共88頁(yè)客服下半年工作方案客服下半年工作方案一在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善。明年方案從以下幾個(gè)方面做起;一、進(jìn)步客戶轉(zhuǎn)化率。1，進(jìn)步客戶信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)置傾向度及購(gòu)置才能，將沒有誠(chéng)意，無潛在購(gòu)置才能的的客戶過濾掉，保存潛在客戶信息傳給銷售。2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒獲得聯(lián)絡(luò)的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反響，提醒銷售聯(lián)絡(luò)。二、全面的解答客戶的問題。客戶會(huì)帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里理解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來理解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比方客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有理解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。三、著力進(jìn)步自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷才能。首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開場(chǎng)。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要理解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，理解產(chǎn)品的根本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)四、防止核對(duì)成單信息的障礙。在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例進(jìn)步到85%，方便對(duì)單。今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)展，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。客服下半年工作方案二20**年度辦公室工作繁忙而充實(shí)，我雖然經(jīng)過幾次崗位調(diào)整，但還是結(jié)合部門工作職責(zé)和工作方案，以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點(diǎn)工作，積極完成各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)?；貞浺荒陙?我主要做了以下三個(gè)方面的工作一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作維護(hù)____運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20**年度網(wǎng)站2次改版工作，目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)整改要求。進(jìn)一步簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步進(jìn)步____在網(wǎng)絡(luò)上的知名度翻開了方便之門。監(jiān)管*競(jìng)價(jià)排名，根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的【關(guān)鍵詞】：^p以及出價(jià)，在合理的預(yù)算內(nèi)爭(zhēng)取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí)，適當(dāng)?shù)膶?流量導(dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)根底。利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在*知道、天涯問答等大型互動(dòng)板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，進(jìn)步公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，上半年開展的不錯(cuò)，下半年因推廣專員小朱離任，人力資減少，該項(xiàng)工作受到不小影響。二、行政性協(xié)調(diào)工作協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參與科技創(chuàng)新、名優(yōu)產(chǎn)品等評(píng)選活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項(xiàng)工作。為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通，問題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時(shí)處理，協(xié)調(diào)各方，耐心解答。三、文案材料綜合工作配合公司各種宣傳資料，如產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳手冊(cè)、實(shí)用手冊(cè)，四折頁(yè)、單頁(yè)等資料的文案撰寫，及時(shí)與外包供給商溝通、協(xié)調(diào)。一年來，我充分利用公司總部聯(lián)絡(luò)上下、溝通左右、聚集八方的優(yōu)勢(shì)，搜集各方訊息，并撰寫及準(zhǔn)確地編報(bào)和反響到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。wwW.F132.積極參與公司____召開，編寫主持文案，組織大會(huì)籌劃，以起到保障單位重要工作和重大活動(dòng)的順利開展的作用，并做好反響、記錄工作。20**年是開展的一年，也是艱辛奮斗的一年，自己在工作上還有缺乏之處，一是工作人手欠缺，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動(dòng)參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時(shí)間和精力比擬少;二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。xx年對(duì)于公司、對(duì)于我們每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的開場(chǎng)，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個(gè)工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，沉著的面對(duì)挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對(duì)的問題，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對(duì)自己的缺乏，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會(huì)有美妙的明天!f132.更多工作方案編輯推薦售后客服下半年工作方案方案是為了讓工作更好地進(jìn)展，但是方案趕不上變化，我們還要更根據(jù)詳細(xì)實(shí)際作出相應(yīng)的調(diào)整。以下是為您整理的“售后客服下半年工作方案”，供您參考，希望對(duì)您有幫助。售后客服下半年工作方案一、工作目的1、銷售工作目的要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通才能，有一定的會(huì)談才能。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，答復(fù)顧客的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚〔寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等〕。6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)絡(luò)，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多討論，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的才能。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長(zhǎng)考慮的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。6、目的調(diào)整的原那么：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，方案固然好，但更重要的，在于其詳細(xì)理論并獲得成效。任何目的，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目的方案隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，假設(shè)要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，將來，要靠自己去打拼！客服下半年工作方案范文客服下半年工作方案范文一一、盡心盡責(zé)，做好本職工作，本人主要負(fù)責(zé)工作：1.完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào)。2.完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：①、每月月初商業(yè)流向查詢、下載、搜集，對(duì)流向庫(kù)存及批號(hào)核對(duì)后進(jìn)展整理匯總，交公司各部門(招商、客服、采購(gòu)、商務(wù)、財(cái)務(wù))進(jìn)展相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對(duì)及制作。②、制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》，交給對(duì)應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項(xiàng)。③、搜集相關(guān)的政策單，根據(jù)流向進(jìn)展費(fèi)用結(jié)算單制作、匯總，交客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯款。④、通知客戶匯款的時(shí)間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。⑤、日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)展客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作，等等。3.工作資料的保存、分類、歸檔、保管。4.輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。二、以踏實(shí)的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責(zé)工作：客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作，我的工作會(huì)與各個(gè)部門相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì)、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來，對(duì)于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥，做到對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成，實(shí)在做好本職工作。xx年下半年工作方案：在接下來的下半年時(shí)間，自己決心認(rèn)真進(jìn)步工作效率程度，為公司奉獻(xiàn)自己最大的力量。效勞好每一位客戶，為公司建立一個(gè)良好的社會(huì)形象。我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面;第二，本著實(shí)事求是的原那么，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氣氛，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)獲得更大的工作成績(jī)客服下半年工作方案范文二總結(jié)上半年的效勞工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手那么》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年方案如下：一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以進(jìn)步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。二、工作目的1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正效勞態(tài)度，進(jìn)步員工業(yè)務(wù)程度。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑效勞培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。2、深化開展客戶滿意度調(diào)查，通過____、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力進(jìn)步效勞質(zhì)量。3、開設(shè)黨員先鋒模范崗，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引進(jìn)步效勞質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)程度，實(shí)在把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作方案，工作方案標(biāo)準(zhǔn)要高，要實(shí)在可行，并認(rèn)真落實(shí)。3、其它事宜由公司另行通知。2023客服下半年工作方案范文202_客服下半年工作方案范文一總結(jié)去年的效勞工作，為了更好的開展好明年的客服工作，根據(jù)《客服工作手那么》及公司相關(guān)規(guī)定，制定明年方案。一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“進(jìn)步效勞質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。二、工作目的1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正效勞態(tài)度，進(jìn)步員工業(yè)務(wù)程度。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑效勞培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。2、深化開展客戶滿意度調(diào)查，通過____、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力進(jìn)步效勞質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引進(jìn)步效勞質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)程度，實(shí)在把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作方案，工作方案標(biāo)準(zhǔn)要高，要實(shí)在可行，并認(rèn)真落實(shí)。3、其它事宜由公司另行通知。202_客服下半年工作方案范文二現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶效勞，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：一、明確指導(dǎo)思想以進(jìn)步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟?jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的效勞更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識(shí)得到表達(dá)。二、制定工作方案目的在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個(gè)階段：短期目的和長(zhǎng)期目的。首先是短期目的：i.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的i可以通過以下途徑：1.通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反響信息及理解客戶最新的出游動(dòng)向。2.定期選擇客戶群，進(jìn)展有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目的ii可以通過以下途徑：1.在受理客戶____時(shí)記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其開展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的根本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要效勞好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)效勞。3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)展不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在____方面，目前正在進(jìn)展的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想形式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)宏大的____庫(kù)，擁有這樣一個(gè)____庫(kù)對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。而長(zhǎng)期目的那么涉及到對(duì)客服職能的定位：客服部門是春秋的效勞窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800____。客服部門承當(dāng)著為客戶效勞的直接任務(wù)，效勞的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)樾诠ぷ鞯牟豢闪炕?，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及信息傳遞形式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，詳細(xì)的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)視檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的效勞如何來進(jìn)展監(jiān)視檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精華所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分效勞的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來進(jìn)步效勞程度，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)效勞程度進(jìn)展監(jiān)視檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用程度》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶效勞部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的開展方向和最終目的嗎?當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開場(chǎng)入門，在理論與理論相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、詳細(xì)操作手法1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈敏運(yùn)用____庫(kù)首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底別離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。前面提到的____庫(kù)是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)____庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細(xì)的講就是及時(shí)理解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳到達(dá)客戶手中。2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”____庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)展網(wǎng)格化促銷，進(jìn)步春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門效勞，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而到達(dá)我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”。3.適當(dāng)?shù)墓膭?lì)措施客戶效勞部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極____的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都可以得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)置了旅游產(chǎn)品出游，那么該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而假設(shè)干月后該客戶再次購(gòu)置了我們的旅游產(chǎn)品，那么該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來鼓勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。商場(chǎng)客服下半年工作方案2023自己在從事商場(chǎng)客服這么多年以來還是有著一定過得工作經(jīng)歷的，因此平時(shí)的客服工作都可以完成自己的工作目的，雖然說偶然還是會(huì)在工作之中出現(xiàn)些許的小瑕疵，但是我覺得只要整體上的方向沒有出錯(cuò)還是最好的，因此我在總結(jié)上半年客服工作的根底上還做好了下半年的客服工作方案。第一點(diǎn)自然是要繼續(xù)端正好自己在客服工作中的效勞態(tài)度，我相信不管是誰(shuí)因?yàn)樯虉?chǎng)的產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時(shí)候都會(huì)感到非常氣憤，但是在他們進(jìn)展售后投訴的時(shí)候可以保持好親切的問候，那么從一定程度上也可以安撫到客戶的一局部情緒，這樣的話也便于接下來相關(guān)話題的正常展開。在通話期間一定要保證好自己的吐詞是比擬明晰的，除此之外還要反復(fù)想客戶確定自己的話語(yǔ)是否能讓客戶聽清楚，這樣解釋的話又能否讓客戶明白其中的關(guān)鍵，這些都是需要作為商場(chǎng)客服的自己去做到的，既要可以照顧好客戶焦慮的情緒，又要在一定程度上做好商場(chǎng)形象的維護(hù)工作，因此我覺得良好的效勞態(tài)度是保證雙方談話持續(xù)下去的前提。第二點(diǎn)便是學(xué)習(xí)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)并做好相應(yīng)的解釋工作，畢竟作為商場(chǎng)客服卻不熟悉商場(chǎng)產(chǎn)品的話很難與客戶繼續(xù)交談下去，一旦商場(chǎng)客服的專業(yè)程度受到客戶的質(zhì)疑的話，那么我想雙方之間的談話便很難可以繼續(xù)交談下去了，而自詡為優(yōu)秀商場(chǎng)客服代表的我自然不會(huì)在這樣根底的問題上面出現(xiàn)錯(cuò)誤的，畢竟只有具備一定的商場(chǎng)產(chǎn)品知識(shí)才可以有著與客戶之間的談資，或者說這樣才可以有效地幫助客戶解決眼前的問題，不然的話豈不是在口頭忽悠客戶嗎？第三點(diǎn)我覺得作為商場(chǎng)客服需要養(yǎng)成一個(gè)良好的心態(tài)，畢竟有些時(shí)候客戶的問題不可以得到及時(shí)有效的解決的時(shí)候，很容易便會(huì)將他們的情緒傾瀉到商場(chǎng)客服這邊，因此當(dāng)自己忍受客戶的辱罵的時(shí)候還要做好安撫客戶的情緒工作，這一點(diǎn)對(duì)于商場(chǎng)客服來說還是比擬難的，所幸的是我經(jīng)過這么長(zhǎng)時(shí)間的工作歷練以后已經(jīng)不會(huì)再因?yàn)檫@樣的問題而產(chǎn)生情緒波動(dòng)了，因此我應(yīng)該要在下半年的工作之中將這一點(diǎn)打造成自己的優(yōu)勢(shì)。其實(shí)商場(chǎng)客服的工作并不需要可以做得多么優(yōu)秀，但是我覺得作為一個(gè)商場(chǎng)客服來說最重要的還是要保證發(fā)揮穩(wěn)定，最好可以不因?yàn)槿魏问虑橛绊懽约浩綍r(shí)的發(fā)揮，這樣的話才可以做好手頭的商場(chǎng)客服工作，期待下半年的工作可以像我規(guī)劃得一樣容易。2023物流客服下半年工作方案202_物流客服下半年工作方案【一】總結(jié)上半年的效勞工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手那么》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年方案：一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo)，以“進(jìn)步效勞質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。二、工作目的1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正效勞態(tài)度，進(jìn)步員工業(yè)務(wù)程度。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑效勞培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。2、深化開展客戶滿意度調(diào)查，通過____、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力進(jìn)步效勞質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引進(jìn)步效勞質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)程度，實(shí)在把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作方案，工作方案標(biāo)準(zhǔn)要高，要實(shí)在可行，并認(rèn)真落實(shí)。3、其它事宜由公司另行通知。202_物流客服下半年工作方案【二】1、全面提升效勞品質(zhì)，施行＂特色化效勞＂。效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)管理，建立良好標(biāo)準(zhǔn)的正負(fù)鼓勵(lì)機(jī)制，在工作中找打破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處分員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，進(jìn)步營(yíng)銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進(jìn)步。今年的效勞宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)那么退，企業(yè)要開展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和開展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化效勞＂戰(zhàn)略非常必要。所以202_年第四季度--202_年一季度在xx率先提倡并施行＂特色化效勞＂，大打特打效勞牌，顯示我們xx百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市--＂無干擾效勞＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化效勞、朋友式效勞＂五樓商品部--＂朋友式效勞＂，六樓商品部--＂技能式效勞＂，向社會(huì)說明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達(dá)超越顧客期待的、最完美的效勞。2、開展公司效勞技能工程競(jìng)賽效勞辦。承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的效勞技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面晉級(jí)公司員工效勞意識(shí)及效勞程度。展示公司的效勞程度，〔內(nèi)容包括：xx百盛開展史、企業(yè)文化根本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等〕3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)開展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)xx百盛信譽(yù)。就202_年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴晉級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)〔原因是因?yàn)槿缃翊蠖鄶?shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)〕，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，作到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，做到接待一起，處理結(jié)束一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理程度，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)槿缃竦氖袌?chǎng)是＂顧客的滿意才是雙贏＂。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大效勞體系進(jìn)展完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健開展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度效勞辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)〔毛織，保暖為主〕、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的根底知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)興趣化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，到達(dá)三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比擬詳盡，但其余四項(xiàng)管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比擬空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展完善。6、一線管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展跟進(jìn)，以公司效勞為宗旨，以管理標(biāo)準(zhǔn)為目的，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作那么、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目的任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛＂特色化效勞＂，以真情鑄就效勞！202_物流客服下半年工作方案【三】一、建立客戶效勞中心網(wǎng)上溝通渠道。如今，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶效勞中心的和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，滿足顧客需要，提升效勞質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)〔一〕成立客戶監(jiān)視委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)視委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤效勞監(jiān)視職能。〔二〕建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心穿插內(nèi)審〔這項(xiàng)工作也可以有人力資部行使〕?！踩掣愫每头芭_(tái)效勞。1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2.效勞及信息傳遞。包括縱向—施行由顧客到總公司，橫向—施行物業(yè)內(nèi)部之間、____與各個(gè)中心之間、____與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3.相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪。4.24小時(shí)效勞?！菜摹硡f(xié)調(diào)處理顧客投訴?！参濉掣愫每蛻艚哟栈顒?dòng)，主動(dòng)搜集和處理客戶意見。〔六〕建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)?！财摺掣愫靡庖娤洹鍒?bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等效勞交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室局部工作和客戶效勞，繼續(xù)做好與能中心的有效維修客戶效勞。四、機(jī)構(gòu)建立〔一〕成立后勤總公司客戶效勞中心。目前客戶效勞部隸屬于能中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤效勞業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的____，便于全面協(xié)調(diào)效勞?！捕橙藛T編制至少二人。要搞好客戶效勞，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立標(biāo)準(zhǔn)和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶效勞部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些根底工作還要進(jìn)展，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原那么，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。____是按照現(xiàn)代企業(yè)效勞的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶效勞部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。____其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資〔質(zhì)量管理〕部有穿插關(guān)系，但是，____主要效勞對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xxx區(qū)物業(yè)效勞假如可以競(jìng)標(biāo)成功，____可以采取“龍湖小區(qū)”的形式。以上工作方案僅作為客戶效勞部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、開展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。理論是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶效勞工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改進(jìn)，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤效勞作，努力把公司做大做強(qiáng)。202_物流客服下半年工作方案【四】一、目的〔一〕繼續(xù)進(jìn)步員工素質(zhì)：〔二〕加強(qiáng)部門效勞程度：〔三〕完善管理制度：〔四〕完善管理崗位建立：〔五〕降低運(yùn)營(yíng)本錢核算：二、措施〔一〕組織學(xué)習(xí)《機(jī)動(dòng)車駕駛員平安教育輔導(dǎo)》、《崗位培訓(xùn)》教材，使廣闊駕駛員熱愛本職工作，在本職上精益上求精。提倡行車講究語(yǔ)言美，禮讓三先風(fēng)格高的思想品質(zhì)。〔二〕走訪各客戶和各地經(jīng)銷商，理解客戶銷售情況，為了征求客戶對(duì)運(yùn)輸工作的建議，我部將制定了駕駛員行車效勞卡，讓廣闊經(jīng)銷對(duì)駕駛員和部門多提珍貴意見，還鼓勵(lì)部門駕駛員爭(zhēng)當(dāng)紅旗手，不斷進(jìn)步效勞程度?！踩持贫ā缎∝涇囻{駛員管理制定》、《叉車司機(jī)管理規(guī)定》、《倒運(yùn)車駕駛員管理規(guī)定》、《小貨車輪班安排表》、《車輛零配件出入庫(kù)流程》、《車輛輪胎更換申請(qǐng)單》，從全局利益出發(fā)，按照制度執(zhí)行，對(duì)個(gè)別紀(jì)律散漫，有損公司利益的員工給予嚴(yán)厲處分，對(duì)表現(xiàn)突出、技術(shù)精湛的給予獎(jiǎng)勵(lì)?！菜摹硰膯T工中挑選出班組長(zhǎng)，讓其負(fù)責(zé)本組日常事務(wù)管理；從調(diào)度中選一人當(dāng)任總調(diào)度負(fù)責(zé)物流部門廠內(nèi)一切消費(fèi)、平安、調(diào)配工作。逐步形成了“其層詳細(xì)落實(shí)、中層監(jiān)視指導(dǎo)、高層宏觀控制”的合理化組織構(gòu)造。使各崗位人員明確其職責(zé)所在，以便在工作中各司其職，各盡其責(zé)，繼而爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)?！参濉池洷热?，改用質(zhì)量可靠，價(jià)格合理的“佳通”系列輪胎。三、步驟隨著公司的不斷開展，物流部規(guī)模也得以壯大。我部門從全局利益出發(fā)，堅(jiān)持以平安為中心、效勞為宗旨、效益為目的的原那么而開展工作。加體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，爭(zhēng)取比上年度獲得更好的效益。物業(yè)客服下半年工作方案2023鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕松的，因此有很多事情我都應(yīng)該要提早規(guī)劃好才可以保證物業(yè)客服工作的有效進(jìn)展，尤其是在上半年的工作并不可以令我感到滿意的前提下，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比擬困擾的問題，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下半年工作方案，這樣的話才可以保證自己日常工作可以有條不紊地進(jìn)展下去。首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)，不要總是等到業(yè)主進(jìn)展投訴的時(shí)候再去聯(lián)絡(luò)物業(yè)那邊進(jìn)展維修，平時(shí)一定要多去理解一下業(yè)主對(duì)物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時(shí)候一定要提早一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也可以及時(shí)讓他們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對(duì)物業(yè)的怨言，這一點(diǎn)也是上半年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進(jìn)展翻新的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)停水的問題，但由于沒有提早對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過多導(dǎo)致引起了業(yè)主們的集體投訴。其次那么是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的效勞態(tài)度，畢竟客服的效勞態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起的時(shí)候我應(yīng)該要保證自己說話是可以讓對(duì)方理解的，并且自己工作時(shí)的姿態(tài)一定不可以太高，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的時(shí)候也應(yīng)該要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科普工作，因?yàn)椴⒎切^(qū)內(nèi)任何的問題都應(yīng)該找物業(yè)解決的，因此我必需要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。最后那么是做好每一個(gè)節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說如今大多數(shù)人對(duì)短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福，因?yàn)檫@也涉及到物業(yè)對(duì)業(yè)主的關(guān)心程度，至少我需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好，這樣的話才可以在同行之中做到優(yōu)秀的程度，有的時(shí)候正式這類最為根底的事情更能看清客服之間效勞程度的差距，我并不奢求每個(gè)業(yè)主對(duì)我都可以做到零差評(píng)，但是我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)內(nèi)每一個(gè)業(yè)主都可以辨識(shí)出我的聲音。雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對(duì)效勞程度的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進(jìn)展開展，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公司形象的根底上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有互相為善才可以構(gòu)建出一個(gè)和諧小區(qū)的美妙藍(lán)圖，至少我一直堅(jiān)信著我可以將這份最為平凡的工作做到極致。物業(yè)客服下半年工作方案范文物業(yè)客服下半年工作方案范文一隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目的已由打好根底轉(zhuǎn)變到完善制度，深化開展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的缺乏積極改進(jìn)，進(jìn)步效勞的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);詳細(xì)工作如下：1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有施行、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服____確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，理解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，進(jìn)步工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽，處理各類報(bào)修及時(shí)率到達(dá)98%，返修率不高于5%;一對(duì)一的上門或方式進(jìn)展回訪，詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的效勞態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理明晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)展多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷進(jìn)步員工的積極性?；貞涍^去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到總結(jié)兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的情緒，在過去的一年，我們深化的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力缺乏，專業(yè)性不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)歷，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用，為小區(qū)提供專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)化的管家式客戶效勞;作為客服的我們，效勞意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)可以一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要可以在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)展檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)歷進(jìn)展總結(jié)分析^p，如和進(jìn)步答復(fù)客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，進(jìn)步工作效率，減少人員閑置，進(jìn)步員工素質(zhì)，將效勞理念浸透到每個(gè)員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)效勞氣氛。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，進(jìn)步其依法履行職責(zé)才能;搞好素質(zhì)教育，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí)，開拓工作思路，在理論中進(jìn)步綜合知識(shí)的運(yùn)用才能。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、效勞無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目的，讓我們公司的效勞隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，到達(dá)新的層次，進(jìn)入新境界，創(chuàng)始客服部新的篇章。物業(yè)客服下半年工作方案范文二這篇物業(yè)管理客服部工作方案，主要從進(jìn)步效勞質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)效勞、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化等方面為自己制定了工作方案，詳細(xì)內(nèi)容____查看全文。繁忙的202_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且獲得了一定的成績(jī)。一、進(jìn)步效勞質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)效勞。自202_年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,202_年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)展,大大進(jìn)步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)展培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〉等進(jìn)展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)展了筆試和日檢查的形式進(jìn)展考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)效勞口號(hào),如微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)展獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的效勞有了較大的進(jìn)步,得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的公布和施行,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理效勞角度出發(fā),好心勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開場(chǎng)我們開場(chǎng)改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立鼓勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%進(jìn)步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,理論中缺乏經(jīng)歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、進(jìn)步我們的整體效勞程度,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。如前臺(tái)接人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起,第一句話先報(bào)家門您好,天元物業(yè)號(hào)人為您效勞。前臺(tái)效勞人員必須站立效勞,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)步專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同討論、分析^p、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)歷。酒店客服下半年工作方案范文20**上半年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱辛的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?；貞浺荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好!之前很屢次的努力，在今天看來也是值得的。20**年上半年酒店客房部的工作非常的順利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20**上半年工作總結(jié)，我們對(duì)20**下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的缺乏，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在20**下半年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個(gè)性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培養(yǎng)，使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例，進(jìn)展搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進(jìn)展推廣，在理論中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開場(chǎng)就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的，使老員工通過比照找差距補(bǔ)缺乏，以此進(jìn)步員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”效勞。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反響要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：效勞員的反響要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20**年月05月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。三、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此進(jìn)步房間檔次。四、減少效勞環(huán)節(jié)，進(jìn)步效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识??？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種效勞均不清楚，雖然我們?cè)谏现谱髁艘粋€(gè)小小的說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要效勞時(shí)都是拿起隨意撥一個(gè)號(hào)碼，而也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來進(jìn)步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機(jī)和效勞中心均是通過為客效勞的兩個(gè)崗位，有很多客人需要效勞都是將打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因?yàn)槠渌麔徫桓静焕斫饪腿说男枨?，假設(shè)手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥“0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準(zhǔn)確傳遞效勞指令，確保效勞能及時(shí)提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容①接聽并提供效勞?？倷C(jī)和效勞中心合并以后，酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供效勞，如此一來不僅進(jìn)步了效勞效率，保證了效勞的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的預(yù)定和電話查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客效勞。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進(jìn)展更改房態(tài)，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客效勞中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p。賓客效勞中心每月對(duì)所接的進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p，分析^p我們的缺乏，更好的理解客人的需求，進(jìn)步我們的效勞程度。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的開展，客人的需求不但進(jìn)步，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的表達(dá)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。承受客人的查詢。五、拓展前臺(tái)UpSALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作根本上已純熟掌握，2023年前臺(tái)增銷雖然獲得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開場(chǎng)，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。詳細(xì)工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打，隨時(shí)可以為客人提供效勞，假設(shè)方便請(qǐng)客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。(二)對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績(jī)差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)展一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績(jī)不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)程度、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進(jìn)展一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受根本工資。以上各項(xiàng)方案的施行，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的方案才能得以落實(shí)，希望明年我們?cè)倩貞?0**年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。20**年，我們有著更多的期待!雖然時(shí)間總是漫長(zhǎng)的，但是等你走過之后才會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并不是那樣的，只要努力去做了，就不會(huì)有遺憾，20**上半年我們做的很好，所以在20**下半年，我相信我們還是會(huì)做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會(huì)更好!2023物業(yè)客服下半年工作方案范文繁忙的202_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且獲得了一定的成績(jī)。一、進(jìn)步效勞質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)效勞。自202_年我部門提出"首問負(fù)責(zé)制"的工作方針后,202_年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)展,大大進(jìn)步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。在"首問負(fù)責(zé)制"方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)展培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〉等進(jìn)展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)展了筆試和日檢查的形式進(jìn)展考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)效勞口號(hào),如"微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)展獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的效勞有了較大的進(jìn)步,得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的公布和施行,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理效勞角度出發(fā),好心勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開場(chǎng)我們開場(chǎng)改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立鼓勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%進(jìn)步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,理論中缺乏經(jīng)歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、進(jìn)步我們的整體效勞程度,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。如前臺(tái)接人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起,第一句話先報(bào)家門"您好",天元物業(yè)號(hào)人為您效勞"。前臺(tái)效勞人員必須站立效勞,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)步專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)。如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同討論、分析^p、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)歷。下半年客服工作方案書工作方案是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級(jí)機(jī)構(gòu)，對(duì)一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都要制定工作方案。工作方案實(shí)際上有許多不同種類，它們不僅有時(shí)間長(zhǎng)短之分，而且有范圍大小之別。一、盡心盡責(zé)，做好本職工作，本人主要負(fù)責(zé)工作：1.完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào)。2.完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：①、每月月初商業(yè)流向查詢、下載、搜集，對(duì)流向庫(kù)存及批號(hào)核對(duì)后進(jìn)展整理匯總，交公司各部門(招商、客服、采購(gòu)、商務(wù)、財(cái)務(wù))進(jìn)展相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對(duì)及制作。②、制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》，交給對(duì)應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項(xiàng)。③、搜集相關(guān)的政策單，根據(jù)流向進(jìn)展費(fèi)用結(jié)算單制作、匯總，交客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯款。④、通知客戶匯款的時(shí)間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。⑤、日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)展客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作，等等。3.工作資料的保存、分類、歸檔、保管。4.輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。二、以踏實(shí)的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責(zé)工作：客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作，我的工作會(huì)與各個(gè)部門相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì)、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來，對(duì)于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥，做到對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成，實(shí)在做好本職工作。xx年下半年工作方案：在接下來的下半年時(shí)間，自己決心認(rèn)真進(jìn)步工作效率程度，為公司奉獻(xiàn)自己的力量。效勞好每一位客戶，為公司建立一個(gè)良好的社會(huì)形象。我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面;第二，本著實(shí)事求是的原那么，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氣氛，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)獲得更大的工作成績(jī)客服2023下半年工作方案202_年上半年工作總結(jié)如下：一、盡心盡責(zé)，做好本職工作，本人主要負(fù)責(zé)工作：1.完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào)。2.完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：①、每月月初商業(yè)流向查詢、下載、搜集，對(duì)流向庫(kù)存及批號(hào)核對(duì)后進(jìn)展整理匯總，交公司各部門(招商、客服、采購(gòu)、商務(wù)、財(cái)務(wù))進(jìn)展相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對(duì)及制作。②、制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》，交給對(duì)應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項(xiàng)。③、搜集相關(guān)的政策單，根據(jù)流向進(jìn)展費(fèi)用結(jié)算單制作、匯總，交客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯款。④、通知客戶匯款的時(shí)間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。⑤、日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)展客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作，等等。3.工作資料的保存、分類、歸檔、保管。4.輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。二、以踏實(shí)的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責(zé)工作：客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作，我的工作會(huì)與各個(gè)部門相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì)、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來，對(duì)于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥，做到對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成，實(shí)在做好本職工作。202_年下半年工作方案：在接下來的下半年時(shí)間，自己決心認(rèn)真進(jìn)步工作效率程度，為公司奉獻(xiàn)自己最大的力量。效勞好每一位客戶，為公司建立一個(gè)良好的社會(huì)形象。我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面;第二，本著實(shí)事求是的原那么，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氣氛，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)獲得更大的工作成績(jī)物業(yè)客服2023下半年工作方案物業(yè)客服202_下半年工作方案1隨著202_年下半年的到來，客服部的工作方案將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”效勞理念，開展好客服工作。通過一年多以來的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到進(jìn)步，在下半年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過以下詳細(xì)措施，落實(shí)費(fèi)用的催繳工作：1、細(xì)化和完善催繳工作①建立、施行催費(fèi)新措施第一階段，制定新的催費(fèi)制度。讓租戶在心理上有個(gè)適應(yīng)。所以放寬到對(duì)欠費(fèi)兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費(fèi)用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費(fèi)用的惡習(xí)。第二階段；適應(yīng)期后部門開場(chǎng)施行欠費(fèi)大戶〔欠費(fèi)為當(dāng)月的租戶〕當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的原那么，不讓商戶有可趁之機(jī)。第三階段：我部對(duì)商戶嚴(yán)格施行上述措施，方案明年每月收費(fèi)率保持在93%以上。②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度新的催費(fèi)制度出臺(tái)后重點(diǎn)抓落實(shí)，力求做到當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊。實(shí)行每月5日進(jìn)展第一次催費(fèi)；每月10日進(jìn)展第二次溝通和催費(fèi)；每月15日進(jìn)展第三次溝通和催費(fèi)，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費(fèi)的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，多與租戶溝通，及時(shí)解決租戶在經(jīng)營(yíng)上遇到的困難和問題。④分門別類、重點(diǎn)解決對(duì)根據(jù)不同租戶的欠費(fèi)情況，對(duì)主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一會(huì)談解決，確保收費(fèi)工作的順利完成。預(yù)計(jì)下半年月收費(fèi)率如下：2、加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點(diǎn)之一。在下半年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”效勞理念，將商戶的需求及時(shí)反響給各職能部門，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)效勞調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶效勞工作。3、完善部門內(nèi)部工作①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)藏干部下半年繼續(xù)加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對(duì)員工加強(qiáng)三個(gè)方面的培訓(xùn)。一是商戶進(jìn)場(chǎng)收鋪程序的實(shí)際操作流程的培訓(xùn)；二是現(xiàn)場(chǎng)管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn)；三是裝修商鋪現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中可以盡快成長(zhǎng)，可以獨(dú)擋一面，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)藏干部奠定堅(jiān)實(shí)的根底。②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建立，增強(qiáng)部門的凝聚力?，F(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊(duì)去完成的。為此，團(tuán)隊(duì)的工作氣氛以及凝聚力對(duì)工作績(jī)效有著深化的影響。調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作那么，身先士卒，在團(tuán)隊(duì)中可以起到模范帶頭的工作。在員工的管理上本著以人為本，多表?yè)P(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。下半年，我們將秉承公司的方針和政策！向著美妙的明天前進(jìn)！物業(yè)客服202_下半年工作方案2根據(jù)公司《202_年工作總結(jié)與方案》中提出的客服部202_年工作總結(jié)和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會(huì)討論提出以下202_年下半年方案和措施：一、下半年工作方案：1、x月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)絡(luò)方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。2、x月份開場(chǎng)催繳多層202_年度物業(yè)效勞費(fèi)，貼催費(fèi)通知、通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氣氛。3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開場(chǎng)進(jìn)展，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建立，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作方案。6、定期召開各部門效勞質(zhì)量評(píng)定會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)客服人員效勞，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的效勞?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來進(jìn)步效勞技能。7、完善業(yè)主檔案，對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)展走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、詳細(xì)改進(jìn)措施：〔一〕上半年年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單；上半年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大局部收費(fèi)員采取的方法是催繳，上門催繳時(shí)大局部家里也沒有人。針對(duì)這種情況我們要催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)展，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的時(shí)機(jī)攀談催費(fèi)。2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理；我部門如今采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲方法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員根本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于下半年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。詳細(xì)任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。3、收費(fèi)員的管理問題。上半年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多缺乏，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。上半年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作方案和收費(fèi)制度存在很大抵觸，局部收費(fèi)員的動(dòng)力明顯缺乏。下半年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題?！捕砡___是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服接待的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年____工作紀(jì)律松散、效勞意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。下半年年我部要做好員工效勞管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的效勞之中，在效勞中實(shí)在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲?！踩晨头康慕訄?bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、道路單一，不仔細(xì)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種平安隱患和違背《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。下半年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。上半年我部工作存在諸多缺乏，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下我部門全體員工有信心做好下半年全部工作。物業(yè)客服202_下半年工作方案3一元復(fù)始，萬象更新。202_年下半年即將開場(chǎng)，綜合客