客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義講義課件

第7章客戶服務(wù)技巧與糾紛處理

——以速賣通為例跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)課程第7章客戶服務(wù)技巧與糾紛處理跨境電商目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.1.1客戶服務(wù)的職能

(1)解答關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題（2）解答關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的問(wèn)題1.解答客戶的咨詢客服人員直接聆聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題，是團(tuán)隊(duì)最先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的接觸點(diǎn)，所以客服人員必須充分發(fā)揮監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)的職能。在跨境電商交易中，一旦買家聯(lián)系客服通常就是買家投訴，客服應(yīng)有效解決問(wèn)題。2.處理產(chǎn)品售后問(wèn)在跨境電商中，若客服人員主動(dòng)促成訂單交易，能帶來(lái)巨大銷量。3.促進(jìn)產(chǎn)品銷售4.監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)7.1.1客戶服務(wù)的職能(1)7.1.2合格客服應(yīng)具備的技能1．專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)2．了解跨境電商平臺(tái)的相關(guān)交易規(guī)則3．透徹掌握跨境電商整個(gè)行業(yè)以及各崗位的工作流程4．處理問(wèn)題時(shí)妥善控制損失的能力5．發(fā)現(xiàn)潛在大客戶的敏銳性6．了解產(chǎn)品交易的成本預(yù)算7．了解各種付款、物流方式及流程8．及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并向上反映的能力9．與其他部門協(xié)調(diào)溝通的能力7.1.2合格客服應(yīng)具備的技能1．專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.2.1提高買家滿意度產(chǎn)品信息盡量描述詳細(xì)、完整快速及時(shí)的回復(fù)詢盤（簡(jiǎn)潔、禮貌、清晰）與買家保持良好溝通（積極回應(yīng)、冷靜處理問(wèn)題）為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)（發(fā)貨速度、物流運(yùn)送時(shí)間、貨物完整與否、送貨員的服務(wù)態(tài)度、物流跟蹤等）為買家提供高質(zhì)量的商品做好售后服務(wù)，及時(shí)處理糾紛7.2.1提高買家滿意度產(chǎn)品信息盡量描述詳細(xì)、完整快速及7.2.2做好二次營(yíng)銷1．尋找重點(diǎn)客戶通過(guò)商品評(píng)價(jià)判斷客戶的性格脾氣以調(diào)整溝通方式。分析客戶評(píng)價(jià)通過(guò)excel對(duì)買家的訂單進(jìn)行分類管理，分析買家購(gòu)買記錄抓住重點(diǎn)客戶分析客戶購(gòu)買記錄7.2.2做好二次營(yíng)銷1．尋找重點(diǎn)客戶通過(guò)商品評(píng)價(jià)判斷客戶7.2.2做好二次營(yíng)銷2．選擇合適的二次營(yíng)銷時(shí)機(jī)在各種節(jié)假日，買家的購(gòu)買高峰期在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時(shí)，宣傳最新產(chǎn)品有一些產(chǎn)品在特價(jià)銷售，做一些讓買家促銷活動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購(gòu)時(shí)7.2.2做好二次營(yíng)銷2．選擇合適的二次營(yíng)銷時(shí)機(jī)在各種節(jié)假7.2.2做好二次營(yíng)銷3．注意溝通時(shí)間點(diǎn)由于時(shí)差的緣故，在賣家日常工作的時(shí)候（北京時(shí)間8:00～17:00），會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分國(guó)外買家的即時(shí)通訊都是離線的。當(dāng)然，即使國(guó)外買家不在線，賣家也可以通過(guò)留言聯(lián)系買家。不過(guò)，建議賣家應(yīng)盡量選擇買家在線的時(shí)候聯(lián)系，這意味著賣家應(yīng)該學(xué)會(huì)在晚上的時(shí)間聯(lián)系國(guó)外買家。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候買家在線的可能最大，溝通效果更好。7.2.2做好二次營(yíng)銷3．注意溝通時(shí)間點(diǎn)7.2.2做好二次營(yíng)銷4．利用工具主動(dòng)聯(lián)系老客戶facebook

旺旺站內(nèi)信留言7.2.2做好二次營(yíng)銷4．利用工具主動(dòng)聯(lián)系老客戶faceb目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.3.1詢盤溝通的原則01020304買家購(gòu)買高峰期保持旺旺在線態(tài)度不卑不亢注意回復(fù)的內(nèi)容的細(xì)節(jié)對(duì)每一個(gè)買家的提問(wèn)都要積極回復(fù)7.3.1詢盤溝通的原則01020304買家購(gòu)買高峰期保持7.3.2詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關(guān)于產(chǎn)品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使客戶盡快下單。售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)、物流問(wèn)題，告知客戶產(chǎn)品的物流信息，以讓客戶掌握產(chǎn)品動(dòng)向。售后溝通售后溝通主要是客戶收到產(chǎn)品之后的一系列問(wèn)題，包括退換貨問(wèn)題、買家確認(rèn)收貨以及買賣雙方互評(píng)。7.3.2詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關(guān)于目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用全球速賣通平臺(tái)的評(píng)價(jià)分為信用評(píng)價(jià)及賣家分項(xiàng)評(píng)分兩類。信用評(píng)價(jià)，是指交易的買賣雙方在訂單交易結(jié)束后對(duì)對(duì)方信用狀況的評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)包括五分制評(píng)分和評(píng)論兩部分。買賣雙方訂單交易結(jié)束后五分制評(píng)分+評(píng)分兩部分信用評(píng)價(jià)訂單結(jié)束后匿名方式對(duì)商品描述的準(zhǔn)確性，溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度，物品運(yùn)送時(shí)間合理性三方面買家對(duì)賣家單向評(píng)分賣家分項(xiàng)評(píng)分7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用全球速賣通平臺(tái)的評(píng)7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用1．回復(fù)買家的評(píng)價(jià)對(duì)買家的評(píng)價(jià)做出積極及時(shí)的回復(fù)，是保持與買家有效溝通的重要方法，這樣有利于拉近與買家之間的心理距離，與買家形成良性聯(lián)系。7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用1．回復(fù)買家的評(píng)價(jià)7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評(píng)賣家如果收到了差評(píng)，認(rèn)為買家給自己的評(píng)價(jià)不公平，那么在評(píng)價(jià)生效后1個(gè)月內(nèi)，賣家可以自主引導(dǎo)買家修改給自己的評(píng)價(jià)，買家可對(duì)同一生效評(píng)價(jià)在生效后1個(gè)月內(nèi)修改1次。7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評(píng)賣家如7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評(píng)導(dǎo)致差評(píng)的原因具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略商品圖片與實(shí)物不符為了使圖片更加美觀，在商品圖片中添加一些商品本身沒(méi)有的效果，導(dǎo)致商品實(shí)物與圖片在顏色、形狀上存在差別主動(dòng)向買家解釋原因，并提供商品原圖。此外，在上傳商品圖片的時(shí)候可以多展示一些不同角度的細(xì)節(jié)圖，盡量讓買家對(duì)商品有一個(gè)全面的視覺(jué)印象標(biāo)題上有“Freeshipping”，實(shí)際上買家卻需要付費(fèi)賣家的標(biāo)題上寫著“Freeshipping”，但由于一些國(guó)家的進(jìn)口政策，仍然需要買家支付關(guān)稅，由此導(dǎo)致買家的疑慮在發(fā)商業(yè)快遞時(shí)，要注意填寫申報(bào)價(jià)值，弄清楚是否還會(huì)產(chǎn)生關(guān)稅，且要提前與買家溝通好關(guān)于關(guān)稅的問(wèn)題信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款買家在全球速賣通上購(gòu)物無(wú)須支付費(fèi)用，但是買家在使用信用卡支付的時(shí)候可能由于各家銀行對(duì)付款手續(xù)費(fèi)有不同的規(guī)定，有的需要支付手續(xù)費(fèi)提前與買家解釋清楚，此額外收費(fèi)是其他部門如銀行收取的，買家通過(guò)T/T付款，買家的銀行端需要收取一定的費(fèi)用對(duì)于差評(píng)，賣家還應(yīng)該了解導(dǎo)致差評(píng)產(chǎn)生的原因，以及應(yīng)對(duì)方法。一般來(lái)說(shuō)，可能引起差評(píng)的原因有3種，詳見(jiàn)表。7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評(píng)導(dǎo)致差評(píng)的原因具體表現(xiàn)7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用3．投訴違規(guī)評(píng)價(jià)買家的評(píng)論與交易無(wú)關(guān)，或使用了不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，或披露了賣家的私人信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意評(píng)價(jià)買家利用中差評(píng)脅迫賣家給予額外的利益其他評(píng)論生效后30天內(nèi)賣家可在系統(tǒng)向平臺(tái)提起1次投訴。7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用3．投訴違規(guī)評(píng)價(jià)買家的評(píng)論與交易無(wú)7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（1）評(píng)價(jià)摘要（FeedbackSummary）評(píng)價(jià)摘要列出了會(huì)員公司名、近6個(gè)月好評(píng)率、近6個(gè)月評(píng)價(jià)數(shù)量、信用度和會(huì)員起始日期。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（1）評(píng)價(jià)摘要（F7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（2）分項(xiàng)評(píng)價(jià)（DetailedSellerRatings）分項(xiàng)評(píng)價(jià)列出賣家最近6個(gè)月內(nèi)的3項(xiàng)評(píng)價(jià)平均分、打分次數(shù)，及和同行業(yè)均分的比較百分比。（3）評(píng)價(jià)歷史（FeedbackHistory）評(píng)價(jià)歷史列出了會(huì)員分別在過(guò)去1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月及歷史累計(jì)的時(shí)間跨度內(nèi)的好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率、評(píng)價(jià)數(shù)量和平均星級(jí)等指標(biāo)。其他會(huì)員可以點(diǎn)擊相關(guān)數(shù)字鏈接，在評(píng)價(jià)記錄中查看指定時(shí)間段內(nèi)的好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)記錄。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（2）分項(xiàng)評(píng)價(jià)（D7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（4）評(píng)價(jià)記錄（FeedbackRecord）評(píng)價(jià)記錄包含兩個(gè)標(biāo)簽頁(yè)：買家對(duì)賣家做出的評(píng)價(jià)、賣家向買家反饋的評(píng)價(jià)?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（4）評(píng)價(jià)記錄（F7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（1）評(píng)價(jià)星級(jí)（StarRating）評(píng)價(jià)星級(jí)是會(huì)員在評(píng)價(jià)一筆交易時(shí)給出的五星制評(píng)分。其中，5星、4星定義為好評(píng)；3星定義為中評(píng)；2星、1星定義為差評(píng)。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（1）評(píng)價(jià)星級(jí)（S7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（2）評(píng)價(jià)數(shù)量（NumberofRatings）評(píng)價(jià)數(shù)量是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員生效評(píng)價(jià)的個(gè)數(shù)。（3）好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率（Positive/Neutral/Negative）好評(píng)率是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員好評(píng)百分比，計(jì)算公式如下?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（2）評(píng)價(jià)數(shù)量（N7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（2）評(píng)價(jià)數(shù)量（NumberofRatings）評(píng)價(jià)數(shù)量是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員生效評(píng)價(jià)的個(gè)數(shù)。（3）好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率（Positive/Neutral/Negative）好評(píng)率是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員好評(píng)百分比，計(jì)算公式如下。（4）信用度（FeedbackScore）信用度是歷史以來(lái)會(huì)員所有評(píng)價(jià)得分的累計(jì)值?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（2）評(píng)價(jià)數(shù)量（N7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（5）平均星級(jí)（AverageRating）平均星級(jí)是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員評(píng)價(jià)星級(jí)的平均值，計(jì)算公式如下。（6）賣家分項(xiàng)評(píng)分（DetailedSellerRatings）平均星級(jí)：平均星級(jí)是一段時(shí)間內(nèi)該賣家在某分項(xiàng)得到的所有計(jì)分評(píng)分的平均值。評(píng)分次數(shù)（Ratings）：評(píng)分次數(shù)是一段時(shí)間內(nèi)該賣家在某分項(xiàng)得到的所有計(jì)分評(píng)分次數(shù)（一個(gè)自然旬內(nèi)，同一買家間多次評(píng)分只計(jì)一次評(píng)分）。同行業(yè)賣家比較值（Higher/Lowerthanothersellers）：同行業(yè)賣家比較值是一段時(shí)間內(nèi)，該賣家某一分項(xiàng)平均分和該賣家所在行業(yè)的平均分的比較值?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（5）平均星級(jí)（A7.4.3獲得買家好評(píng)的技巧好評(píng)率是影響買家下單的一個(gè)重要因素，而高質(zhì)量的商品、良好的包裝、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)和良好的售后服務(wù)是獲得買家好評(píng)的關(guān)鍵。想要獲得買家好評(píng)，需要提高買家滿意度，賣家可以參考以下幾個(gè)小技巧。與買家保持良好的溝通做好銷售過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)布產(chǎn)品時(shí)即充分做好準(zhǔn)備對(duì)已有的回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià)客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.3獲得買家好評(píng)的技巧好評(píng)率是影響買家目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟在交易過(guò)程中，買家提起退款申請(qǐng)即交易進(jìn)入糾紛階段，需要與賣家協(xié)商解決。具體的處理流程如圖所示?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟在交易過(guò)程中，7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟1．買家提起退款申請(qǐng)糾紛類型具體表現(xiàn)買家為收到貨物海關(guān)扣關(guān)物流顯示貨物在運(yùn)輸途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非買家地址物流顯示貨物已經(jīng)妥投無(wú)法查到物流信息或物流信息異常物流顯示貨物原件退回買家拒簽買家收到的貨物與約定不符貨物與描述不相符質(zhì)量問(wèn)題銷售假貨貨物短裝貨物破損客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟1．買家提起退款申請(qǐng)糾紛類型7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（1）賣家接受糾紛內(nèi)容客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（1）賣7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（2）賣家拒絕糾紛內(nèi)容如果賣家拒絕買家提起的退款申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)讓賣家填寫自己建議的解決方案，包括退款金額、拒絕理由，如圖所示。如果買家接受賣家的解決方案，則雙方達(dá)成退款協(xié)議；如果買家不接受，則還需進(jìn)行協(xié)商?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（2）賣7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟3．買家取消退款申請(qǐng)買賣雙方在協(xié)商階段，買家可以取消退款申請(qǐng)。如果買家因?yàn)槭盏截浳锶∠送丝钌暾?qǐng)并確認(rèn)收貨，則交易結(jié)束進(jìn)入放款階段；若買家因?yàn)槠渌蛉∠ㄈ缲浳镌谶\(yùn)輸途中，愿意再等待一段時(shí)間），則繼續(xù)進(jìn)行交易流程?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟3．買家取消退款申請(qǐng)7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)1．糾紛裁決客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)1．糾紛裁決客戶服務(wù)技巧與糾紛處7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)2．糾紛裁決流程糾紛裁決產(chǎn)生的2個(gè)工作日內(nèi)速賣通會(huì)介入處理。如果任何一方逾期未提供證明，速賣通會(huì)按照已得證明給出裁決意見(jiàn)并進(jìn)入申訴期。申訴期內(nèi)若補(bǔ)充了證明，則根據(jù)補(bǔ)充證明進(jìn)行最終裁決；未補(bǔ)充有效證明則根據(jù)裁決意見(jiàn)進(jìn)行最終裁決。若買賣雙方在申訴期內(nèi)協(xié)商達(dá)成一致處理意見(jiàn)，速賣通會(huì)根據(jù)雙方意見(jiàn)進(jìn)行裁決?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)2．糾紛裁決流程糾紛裁決7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)3．糾紛裁決狀態(tài)（1）阿里巴巴處理中：速賣通正在核實(shí)案件情況會(huì)做出進(jìn)一步判責(zé)（2）已結(jié)案：該糾紛已經(jīng)處理完成，可單擊詳情查看處理結(jié)果（3）待投訴方響應(yīng)：投訴方如果是買家，則案件狀態(tài)在等待買家的響應(yīng)；如果是賣家，則案件狀態(tài)正在等待賣家的響應(yīng)。賣家如果單擊“回應(yīng)”按鈕，可以給出自己的反饋和意見(jiàn)（4）已撤訴：若賣家為投訴方且需要撤銷投訴，則該頁(yè)面賣價(jià)可以選擇撤銷。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)3．糾紛裁決狀態(tài)（1）阿里巴巴處7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)4．舉證說(shuō)明客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)4．舉證說(shuō)明客戶服務(wù)技巧與糾紛處7.5.3避免產(chǎn)生糾紛的技巧（1）選擇最優(yōu)物流方式1．未收到貨選擇快遞方式時(shí)應(yīng)該權(quán)衡交易中的風(fēng)險(xiǎn)與成本，盡可能選擇可提供實(shí)時(shí)查詢貨物追蹤信息的快遞公司。（2）與買家有效溝通賣家要及時(shí)向買家提供物流跟蹤信息，一旦物流方面出現(xiàn)問(wèn)題一定要積極主動(dòng)地與買家進(jìn)行溝通?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.3避免產(chǎn)生糾紛的技巧（1）選擇最優(yōu)物流方式1．未收7.5.3避免產(chǎn)生糾紛的技巧2．貨物與約定不符01PRAT02PRAT03PRAT真實(shí)全面地描述是避免糾紛的關(guān)鍵真實(shí)全面地描述產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系廠家或上游供應(yīng)商進(jìn)行更換保證產(chǎn)品質(zhì)量非法使用他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)是違法，以及違反速賣通政策的杜絕假貨客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.3避免產(chǎn)生糾紛的技巧2．貨物與約定不符01PRAT7.5.4解決糾紛需注意的問(wèn)題溝通及時(shí)保持禮貌將心比心態(tài)度專業(yè)保留證據(jù)客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.4解決糾紛需注意的問(wèn)題溝通及時(shí)保持禮貌將心比心態(tài)度針對(duì)本章所學(xué)的知識(shí)，了解電商客服的職能與技能，掌握與顧客溝通的技巧。學(xué)會(huì)處理與顧客的各種糾紛。本章小結(jié)第7章客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT針對(duì)本章所學(xué)的知識(shí)，了解電商客服的職能與技能，掌握與顧客溝通第7章完畢！祝學(xué)習(xí)進(jìn)步跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)課程客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT第7章完畢！祝學(xué)習(xí)進(jìn)步跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)課第7章客戶服務(wù)技巧與糾紛處理

——以速賣通為例跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)課程第7章客戶服務(wù)技巧與糾紛處理跨境電商目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.1.1客戶服務(wù)的職能

(1)解答關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題（2）解答關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的問(wèn)題1.解答客戶的咨詢客服人員直接聆聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題，是團(tuán)隊(duì)最先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的接觸點(diǎn)，所以客服人員必須充分發(fā)揮監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)的職能。在跨境電商交易中，一旦買家聯(lián)系客服通常就是買家投訴，客服應(yīng)有效解決問(wèn)題。2.處理產(chǎn)品售后問(wèn)在跨境電商中，若客服人員主動(dòng)促成訂單交易，能帶來(lái)巨大銷量。3.促進(jìn)產(chǎn)品銷售4.監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)7.1.1客戶服務(wù)的職能(1)7.1.2合格客服應(yīng)具備的技能1．專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)2．了解跨境電商平臺(tái)的相關(guān)交易規(guī)則3．透徹掌握跨境電商整個(gè)行業(yè)以及各崗位的工作流程4．處理問(wèn)題時(shí)妥善控制損失的能力5．發(fā)現(xiàn)潛在大客戶的敏銳性6．了解產(chǎn)品交易的成本預(yù)算7．了解各種付款、物流方式及流程8．及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并向上反映的能力9．與其他部門協(xié)調(diào)溝通的能力7.1.2合格客服應(yīng)具備的技能1．專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.2.1提高買家滿意度產(chǎn)品信息盡量描述詳細(xì)、完整快速及時(shí)的回復(fù)詢盤（簡(jiǎn)潔、禮貌、清晰）與買家保持良好溝通（積極回應(yīng)、冷靜處理問(wèn)題）為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)（發(fā)貨速度、物流運(yùn)送時(shí)間、貨物完整與否、送貨員的服務(wù)態(tài)度、物流跟蹤等）為買家提供高質(zhì)量的商品做好售后服務(wù)，及時(shí)處理糾紛7.2.1提高買家滿意度產(chǎn)品信息盡量描述詳細(xì)、完整快速及7.2.2做好二次營(yíng)銷1．尋找重點(diǎn)客戶通過(guò)商品評(píng)價(jià)判斷客戶的性格脾氣以調(diào)整溝通方式。分析客戶評(píng)價(jià)通過(guò)excel對(duì)買家的訂單進(jìn)行分類管理，分析買家購(gòu)買記錄抓住重點(diǎn)客戶分析客戶購(gòu)買記錄7.2.2做好二次營(yíng)銷1．尋找重點(diǎn)客戶通過(guò)商品評(píng)價(jià)判斷客戶7.2.2做好二次營(yíng)銷2．選擇合適的二次營(yíng)銷時(shí)機(jī)在各種節(jié)假日，買家的購(gòu)買高峰期在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時(shí)，宣傳最新產(chǎn)品有一些產(chǎn)品在特價(jià)銷售，做一些讓買家促銷活動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購(gòu)時(shí)7.2.2做好二次營(yíng)銷2．選擇合適的二次營(yíng)銷時(shí)機(jī)在各種節(jié)假7.2.2做好二次營(yíng)銷3．注意溝通時(shí)間點(diǎn)由于時(shí)差的緣故，在賣家日常工作的時(shí)候（北京時(shí)間8:00～17:00），會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分國(guó)外買家的即時(shí)通訊都是離線的。當(dāng)然，即使國(guó)外買家不在線，賣家也可以通過(guò)留言聯(lián)系買家。不過(guò)，建議賣家應(yīng)盡量選擇買家在線的時(shí)候聯(lián)系，這意味著賣家應(yīng)該學(xué)會(huì)在晚上的時(shí)間聯(lián)系國(guó)外買家。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候買家在線的可能最大，溝通效果更好。7.2.2做好二次營(yíng)銷3．注意溝通時(shí)間點(diǎn)7.2.2做好二次營(yíng)銷4．利用工具主動(dòng)聯(lián)系老客戶facebook

旺旺站內(nèi)信留言7.2.2做好二次營(yíng)銷4．利用工具主動(dòng)聯(lián)系老客戶faceb目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.3.1詢盤溝通的原則01020304買家購(gòu)買高峰期保持旺旺在線態(tài)度不卑不亢注意回復(fù)的內(nèi)容的細(xì)節(jié)對(duì)每一個(gè)買家的提問(wèn)都要積極回復(fù)7.3.1詢盤溝通的原則01020304買家購(gòu)買高峰期保持7.3.2詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關(guān)于產(chǎn)品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使客戶盡快下單。售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)、物流問(wèn)題，告知客戶產(chǎn)品的物流信息，以讓客戶掌握產(chǎn)品動(dòng)向。售后溝通售后溝通主要是客戶收到產(chǎn)品之后的一系列問(wèn)題，包括退換貨問(wèn)題、買家確認(rèn)收貨以及買賣雙方互評(píng)。7.3.2詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關(guān)于目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用全球速賣通平臺(tái)的評(píng)價(jià)分為信用評(píng)價(jià)及賣家分項(xiàng)評(píng)分兩類。信用評(píng)價(jià)，是指交易的買賣雙方在訂單交易結(jié)束后對(duì)對(duì)方信用狀況的評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)包括五分制評(píng)分和評(píng)論兩部分。買賣雙方訂單交易結(jié)束后五分制評(píng)分+評(píng)分兩部分信用評(píng)價(jià)訂單結(jié)束后匿名方式對(duì)商品描述的準(zhǔn)確性，溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度，物品運(yùn)送時(shí)間合理性三方面買家對(duì)賣家單向評(píng)分賣家分項(xiàng)評(píng)分7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用全球速賣通平臺(tái)的評(píng)7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用1．回復(fù)買家的評(píng)價(jià)對(duì)買家的評(píng)價(jià)做出積極及時(shí)的回復(fù)，是保持與買家有效溝通的重要方法，這樣有利于拉近與買家之間的心理距離，與買家形成良性聯(lián)系。7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用1．回復(fù)買家的評(píng)價(jià)7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評(píng)賣家如果收到了差評(píng)，認(rèn)為買家給自己的評(píng)價(jià)不公平，那么在評(píng)價(jià)生效后1個(gè)月內(nèi)，賣家可以自主引導(dǎo)買家修改給自己的評(píng)價(jià)，買家可對(duì)同一生效評(píng)價(jià)在生效后1個(gè)月內(nèi)修改1次。7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評(píng)賣家如7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評(píng)導(dǎo)致差評(píng)的原因具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略商品圖片與實(shí)物不符為了使圖片更加美觀，在商品圖片中添加一些商品本身沒(méi)有的效果，導(dǎo)致商品實(shí)物與圖片在顏色、形狀上存在差別主動(dòng)向買家解釋原因，并提供商品原圖。此外，在上傳商品圖片的時(shí)候可以多展示一些不同角度的細(xì)節(jié)圖，盡量讓買家對(duì)商品有一個(gè)全面的視覺(jué)印象標(biāo)題上有“Freeshipping”，實(shí)際上買家卻需要付費(fèi)賣家的標(biāo)題上寫著“Freeshipping”，但由于一些國(guó)家的進(jìn)口政策，仍然需要買家支付關(guān)稅，由此導(dǎo)致買家的疑慮在發(fā)商業(yè)快遞時(shí)，要注意填寫申報(bào)價(jià)值，弄清楚是否還會(huì)產(chǎn)生關(guān)稅，且要提前與買家溝通好關(guān)于關(guān)稅的問(wèn)題信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款買家在全球速賣通上購(gòu)物無(wú)須支付費(fèi)用，但是買家在使用信用卡支付的時(shí)候可能由于各家銀行對(duì)付款手續(xù)費(fèi)有不同的規(guī)定，有的需要支付手續(xù)費(fèi)提前與買家解釋清楚，此額外收費(fèi)是其他部門如銀行收取的，買家通過(guò)T/T付款，買家的銀行端需要收取一定的費(fèi)用對(duì)于差評(píng)，賣家還應(yīng)該了解導(dǎo)致差評(píng)產(chǎn)生的原因，以及應(yīng)對(duì)方法。一般來(lái)說(shuō)，可能引起差評(píng)的原因有3種，詳見(jiàn)表。7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評(píng)導(dǎo)致差評(píng)的原因具體表現(xiàn)7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用3．投訴違規(guī)評(píng)價(jià)買家的評(píng)論與交易無(wú)關(guān)，或使用了不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，或披露了賣家的私人信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意評(píng)價(jià)買家利用中差評(píng)脅迫賣家給予額外的利益其他評(píng)論生效后30天內(nèi)賣家可在系統(tǒng)向平臺(tái)提起1次投訴。7.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用3．投訴違規(guī)評(píng)價(jià)買家的評(píng)論與交易無(wú)7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（1）評(píng)價(jià)摘要（FeedbackSummary）評(píng)價(jià)摘要列出了會(huì)員公司名、近6個(gè)月好評(píng)率、近6個(gè)月評(píng)價(jià)數(shù)量、信用度和會(huì)員起始日期。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（1）評(píng)價(jià)摘要（F7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（2）分項(xiàng)評(píng)價(jià)（DetailedSellerRatings）分項(xiàng)評(píng)價(jià)列出賣家最近6個(gè)月內(nèi)的3項(xiàng)評(píng)價(jià)平均分、打分次數(shù)，及和同行業(yè)均分的比較百分比。（3）評(píng)價(jià)歷史（FeedbackHistory）評(píng)價(jià)歷史列出了會(huì)員分別在過(guò)去1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月及歷史累計(jì)的時(shí)間跨度內(nèi)的好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率、評(píng)價(jià)數(shù)量和平均星級(jí)等指標(biāo)。其他會(huì)員可以點(diǎn)擊相關(guān)數(shù)字鏈接，在評(píng)價(jià)記錄中查看指定時(shí)間段內(nèi)的好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)記錄?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（2）分項(xiàng)評(píng)價(jià)（D7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（4）評(píng)價(jià)記錄（FeedbackRecord）評(píng)價(jià)記錄包含兩個(gè)標(biāo)簽頁(yè)：買家對(duì)賣家做出的評(píng)價(jià)、賣家向買家反饋的評(píng)價(jià)。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容（4）評(píng)價(jià)記錄（F7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（1）評(píng)價(jià)星級(jí)（StarRating）評(píng)價(jià)星級(jí)是會(huì)員在評(píng)價(jià)一筆交易時(shí)給出的五星制評(píng)分。其中，5星、4星定義為好評(píng)；3星定義為中評(píng)；2星、1星定義為差評(píng)。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（1）評(píng)價(jià)星級(jí)（S7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（2）評(píng)價(jià)數(shù)量（NumberofRatings）評(píng)價(jià)數(shù)量是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員生效評(píng)價(jià)的個(gè)數(shù)。（3）好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率（Positive/Neutral/Negative）好評(píng)率是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員好評(píng)百分比，計(jì)算公式如下?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（2）評(píng)價(jià)數(shù)量（N7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（2）評(píng)價(jià)數(shù)量（NumberofRatings）評(píng)價(jià)數(shù)量是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員生效評(píng)價(jià)的個(gè)數(shù)。（3）好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率（Positive/Neutral/Negative）好評(píng)率是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員好評(píng)百分比，計(jì)算公式如下。（4）信用度（FeedbackScore）信用度是歷史以來(lái)會(huì)員所有評(píng)價(jià)得分的累計(jì)值?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（2）評(píng)價(jià)數(shù)量（N7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（5）平均星級(jí)（AverageRating）平均星級(jí)是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員評(píng)價(jià)星級(jí)的平均值，計(jì)算公式如下。（6）賣家分項(xiàng)評(píng)分（DetailedSellerRatings）平均星級(jí)：平均星級(jí)是一段時(shí)間內(nèi)該賣家在某分項(xiàng)得到的所有計(jì)分評(píng)分的平均值。評(píng)分次數(shù)（Ratings）：評(píng)分次數(shù)是一段時(shí)間內(nèi)該賣家在某分項(xiàng)得到的所有計(jì)分評(píng)分次數(shù)（一個(gè)自然旬內(nèi)，同一買家間多次評(píng)分只計(jì)一次評(píng)分）。同行業(yè)賣家比較值（Higher/Lowerthanothersellers）：同行業(yè)賣家比較值是一段時(shí)間內(nèi)，該賣家某一分項(xiàng)平均分和該賣家所在行業(yè)的平均分的比較值?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.2查看評(píng)價(jià)檔案2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo)（5）平均星級(jí)（A7.4.3獲得買家好評(píng)的技巧好評(píng)率是影響買家下單的一個(gè)重要因素，而高質(zhì)量的商品、良好的包裝、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)和良好的售后服務(wù)是獲得買家好評(píng)的關(guān)鍵。想要獲得買家好評(píng)，需要提高買家滿意度，賣家可以參考以下幾個(gè)小技巧。與買家保持良好的溝通做好銷售過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)布產(chǎn)品時(shí)即充分做好準(zhǔn)備對(duì)已有的回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià)客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.4.3獲得買家好評(píng)的技巧好評(píng)率是影響買家目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評(píng)價(jià)售后服務(wù)之糾紛處理客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟在交易過(guò)程中，買家提起退款申請(qǐng)即交易進(jìn)入糾紛階段，需要與賣家協(xié)商解決。具體的處理流程如圖所示?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟在交易過(guò)程中，7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟1．買家提起退款申請(qǐng)糾紛類型具體表現(xiàn)買家為收到貨物海關(guān)扣關(guān)物流顯示貨物在運(yùn)輸途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非買家地址物流顯示貨物已經(jīng)妥投無(wú)法查到物流信息或物流信息異常物流顯示貨物原件退回買家拒簽買家收到的貨物與約定不符貨物與描述不相符質(zhì)量問(wèn)題銷售假貨貨物短裝貨物破損客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟1．買家提起退款申請(qǐng)糾紛類型7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（1）賣家接受糾紛內(nèi)容客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（1）賣7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（2）賣家拒絕糾紛內(nèi)容如果賣家拒絕買家提起的退款申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)讓賣家填寫自己建議的解決方案，包括退款金額、拒絕理由，如圖所示。如果買家接受賣家的解決方案，則雙方達(dá)成退款協(xié)議；如果買家不接受，則還需進(jìn)行協(xié)商。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（2）賣7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟3．買家取消退款申請(qǐng)買賣雙方在協(xié)商階段，買家可以取消退款申請(qǐng)。如果買家因?yàn)槭盏截浳锶∠送丝钌暾?qǐng)并確認(rèn)收貨，則交易結(jié)束進(jìn)入放款階段；若買家因?yàn)槠渌蛉∠ㄈ缲浳镌谶\(yùn)輸途中，愿意再等待一段時(shí)間），則繼續(xù)進(jìn)行交易流程。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟3．買家取消退款申請(qǐng)7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)1．糾紛裁決客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓(xùn)講義PPT(42張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)1．糾紛裁決客戶服務(wù)技巧與糾紛處7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)2．糾紛裁決流程糾紛裁決產(chǎn)生的2個(gè)工作日內(nèi)速賣通