人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧課件

人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧福建醫(yī)科大學(xué)社區(qū)衛(wèi)生與全科醫(yī)學(xué)系鄭振佺人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧福建醫(yī)科大學(xué)社區(qū)衛(wèi)生與全科醫(yī)學(xué)系1

第一節(jié)人際關(guān)系理論一、人際需求與人際交換（一）人際需求理論（馬斯洛需求層次理論）1、生理需要2、安全需要3、歸屬和愛的需要4、自尊需要5、自我實現(xiàn)需要第一節(jié)人際關(guān)系理論2（二）交換理論交換理論認(rèn)為人與人之間的關(guān)系可以由雙方互動代價的互換和所獲得的報酬來加以了解。所謂代價即信息接受者不想蒙受的損失，包括精力、時間和焦慮等；報酬則是信息接受者所感受到的結(jié)果，如好的感覺、聲譽、經(jīng)濟收益和感情需求的滿足。人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧課件3二、人際關(guān)系概述（一）人際關(guān)系的概念與內(nèi)涵1、概念：人際關(guān)系是社會關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，即人與人之間的關(guān)系，通過人的心理活動反映所以把人與人之間產(chǎn)生的心理關(guān)系叫人際關(guān)系。人際關(guān)系可定義為：在一定的社會團體中，人們之間直接的可覺察到的，并受心理特征所制約的相互交往的關(guān)系人際關(guān)系可分為：1）感情關(guān)系；2）利害關(guān)系；3）陌生關(guān)系三種。二、人際關(guān)系概述42、人際關(guān)系的核心與實質(zhì)

（1）人際關(guān)系的核心：利益是人際關(guān)系的核心。（2）人際關(guān)系的實質(zhì)：需要是人際關(guān)系的實質(zhì)。利益只是需要與滿足之間的經(jīng)濟關(guān)系的表達方式，需要才是動力，沒有了需要，很多關(guān)系就不存在。人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧課件53、人際關(guān)系的特點和分類（1）特點：通常人際關(guān)系以利益和情感為軸心。（2）分類：人際關(guān)系可分為：物緣關(guān)系、血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機緣關(guān)系。人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧課件6

（二）人際關(guān)系的原則與作用1、原則：平等、自由、公平、合理、了解、信任等組成人際關(guān)系的原則。2、作用：每個人都是通過與他人、與自然的交換過程來獲得生存發(fā)展需要的物質(zhì)，從而成為社會價值鏈上的一個環(huán)節(jié)。所以，人際關(guān)系是人們生活中的一個重要組成部分。良好的人際關(guān)系對一個人的工作、生活及心理健康等諸方面都有正向的影響。（二）人際關(guān)系的原則與作用7

（三）人際關(guān)系的周期

1、人際關(guān)系的建立期：人們?yōu)榱藵M足各種需要而與有關(guān)的人建立關(guān)系。2、人際關(guān)系的發(fā)展初期：又稱情感探索和情感交流階段。3、人際關(guān)系鞏固發(fā)展期：又稱穩(wěn)定交往階段。（三）人際關(guān)系的周期8三、人際溝通與交流（一）人際關(guān)系的溝通1、溝通的概念與要素所謂溝通就是帶有目的的傳播信息的過程，是由信息的傳達、接收與解讀然后作出反應(yīng)所構(gòu)成的連續(xù)性過程。人際關(guān)系溝通的要素為：信息源——信息通道——信息接受者三、人際溝通與交流92、溝通的效果溝通的效果評估是看雙方的意思是否都已經(jīng)充分表達，其含義是信息源發(fā)出的信息能被信息接收者充分理解或接受，并作出積極地反應(yīng)，同時促進雙方關(guān)系的鞏固和發(fā)展。2、溝通的效果10（二）人際關(guān)系溝通的三個行為要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的行為必須具備這三種行為。（二）人際關(guān)系溝通的三個行為11（三）人際關(guān)系的溝通技巧1、語言溝通：語言是人際交流和溝通的主要工具，是人類交流思想感情的信息傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依次取得彼此的了解、信任以建立良好的人際關(guān)系。（三）人際關(guān)系的溝通技巧122、語言溝通的技巧（1）創(chuàng)造良好的語言交流環(huán)境：（2）正確掌握傾聽的技巧：1）集中精力，耐心傾聽，不隨意打斷對方談話；2）用語言或非語言作出反應(yīng)；3）保持目光接觸；4）保持感情、態(tài)度中立；5）避免不同觀點直接暴露。（3）語言要有“針對”性：明確談話目的和對方的心理、社會特點，了解自己在談話中的角色地位。2、語言溝通的技巧133、非語言溝通非語言溝通的要素：包括副語言和肢體語言兩部分內(nèi)容。副語言包括除語言之外的聲音，如嘆息、笑聲等；肢體語言包括身體的無聲運動，如微笑、點頭、目光等。3、非語言溝通14（四）人際溝通的原則

1、平等原則2、誠實原則

3、寬容原則

4、守信原則

（四）人際溝通的原則15第二節(jié)人際溝通理論在醫(yī)患溝通和交流中的應(yīng)用第二節(jié)16一、醫(yī)患溝通與交流的意義

醫(yī)患溝通是為病人的健康需要而進行的一種特殊人際溝通，是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，其目的是使醫(yī)患雙方能充分有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或病人的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動的順利進行。醫(yī)患溝通是體現(xiàn)醫(yī)生處理醫(yī)患關(guān)系的一種技術(shù)，且是至關(guān)重要的，是醫(yī)生品德、修養(yǎng)、學(xué)識、技術(shù)、能力、經(jīng)驗等等的高度濃縮。一、醫(yī)患溝通與交流的意義17二、醫(yī)患溝通與交流的要素

1、內(nèi)容：2、通道：

3、環(huán)境：

4、方式：

二、醫(yī)患溝通與交流的要素18三、醫(yī)患溝通與交流的原則

1、以人為本原則2、誠實守信原則

3、平等原則4、同情原則5、保密原則6、反饋原則7、共同參與原則三、醫(yī)患溝通與交流的原則19四、醫(yī)患溝通與交流的特殊性

1、雙方信息不對稱性：2、一方處于特殊狀態(tài)：

3、職業(yè)的特殊性與交往的被迫性：

四、醫(yī)患溝通與交流的特殊性20第三節(jié)醫(yī)患溝通與交流的基本技巧

第三節(jié)21一、語言溝通技巧

（一）用病人能懂的語言交流（二）合理運用問題類型1、開放式提問2、封閉式提問（三）善于使用美好語言1、安慰性語言；2、鼓勵性語言；3、勸說性語言；4、積極的暗示性語言；5、指令性語言一、語言溝通技巧22（四）使用保護性語言，避免傷害性語言

應(yīng)避免的幾種傷害性語言：1、直接傷害性語言：2、消極性暗示語言：3、竊竊私語：4、使用模糊語言：同時還要注意醫(yī)患溝通交流是雙向交流，且要注意語速、語調(diào)和語句。（四）使用保護性語言，避免傷害性語言23二、非語言交流的技巧

（一）儀表與舉止（二）目光接觸（三）面部表情二、非語言交流的技巧24三、傾聽的技巧

（一）傾聽的層次（二）傾聽的原則1、移情式傾聽原則：2、引導(dǎo)回答的原則3、避免先入為主原則4、避免不同觀點暴露與交鋒原則（三）傾聽中的提問技巧三、傾聽的技巧25四、向病人解釋的技巧

（一）解釋的范疇：解釋診斷、治療、輔助檢查、醫(yī)療費用的支出等諸多內(nèi)容。（二）解釋的原則：讓病人感受到你真的關(guān)心、愛護他；用病人能懂的語言解釋病因，對不良預(yù)后的解釋要有技巧。四、向病人解釋的技巧26第四節(jié)與特殊疾病病人溝通的技巧

第四節(jié)27一、與癌癥病人的溝通與交流

（一）溝通的意義（二）溝通的原則與方法：一、與癌癥病人的溝通與交流28二、與傳染病病人的溝通與交流

（一）傳染病病人的心理特點（二）溝通的原則與方法：二、與傳染病病人的溝通與交流29三、與危重病人的溝通與交流

（一）危重病人的心理特點（二）溝通的原則與方法：三、與危重病人的溝通與交流30四、與臨終病人的溝通與交流

（一）臨終病人的心理特點（二）溝通的原則與方法：四、與臨終病人的溝通與交流31演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！32人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧福建醫(yī)科大學(xué)社區(qū)衛(wèi)生與全科醫(yī)學(xué)系鄭振佺人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧福建醫(yī)科大學(xué)社區(qū)衛(wèi)生與全科醫(yī)學(xué)系33

第一節(jié)人際關(guān)系理論一、人際需求與人際交換（一）人際需求理論（馬斯洛需求層次理論）1、生理需要2、安全需要3、歸屬和愛的需要4、自尊需要5、自我實現(xiàn)需要第一節(jié)人際關(guān)系理論34（二）交換理論交換理論認(rèn)為人與人之間的關(guān)系可以由雙方互動代價的互換和所獲得的報酬來加以了解。所謂代價即信息接受者不想蒙受的損失，包括精力、時間和焦慮等；報酬則是信息接受者所感受到的結(jié)果，如好的感覺、聲譽、經(jīng)濟收益和感情需求的滿足。人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧課件35二、人際關(guān)系概述（一）人際關(guān)系的概念與內(nèi)涵1、概念：人際關(guān)系是社會關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，即人與人之間的關(guān)系，通過人的心理活動反映所以把人與人之間產(chǎn)生的心理關(guān)系叫人際關(guān)系。人際關(guān)系可定義為：在一定的社會團體中，人們之間直接的可覺察到的，并受心理特征所制約的相互交往的關(guān)系人際關(guān)系可分為：1）感情關(guān)系；2）利害關(guān)系；3）陌生關(guān)系三種。二、人際關(guān)系概述362、人際關(guān)系的核心與實質(zhì)

（1）人際關(guān)系的核心：利益是人際關(guān)系的核心。（2）人際關(guān)系的實質(zhì)：需要是人際關(guān)系的實質(zhì)。利益只是需要與滿足之間的經(jīng)濟關(guān)系的表達方式，需要才是動力，沒有了需要，很多關(guān)系就不存在。人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧課件373、人際關(guān)系的特點和分類（1）特點：通常人際關(guān)系以利益和情感為軸心。（2）分類：人際關(guān)系可分為：物緣關(guān)系、血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機緣關(guān)系。人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧課件38

（二）人際關(guān)系的原則與作用1、原則：平等、自由、公平、合理、了解、信任等組成人際關(guān)系的原則。2、作用：每個人都是通過與他人、與自然的交換過程來獲得生存發(fā)展需要的物質(zhì)，從而成為社會價值鏈上的一個環(huán)節(jié)。所以，人際關(guān)系是人們生活中的一個重要組成部分。良好的人際關(guān)系對一個人的工作、生活及心理健康等諸方面都有正向的影響。（二）人際關(guān)系的原則與作用39

（三）人際關(guān)系的周期

1、人際關(guān)系的建立期：人們?yōu)榱藵M足各種需要而與有關(guān)的人建立關(guān)系。2、人際關(guān)系的發(fā)展初期：又稱情感探索和情感交流階段。3、人際關(guān)系鞏固發(fā)展期：又稱穩(wěn)定交往階段。（三）人際關(guān)系的周期40三、人際溝通與交流（一）人際關(guān)系的溝通1、溝通的概念與要素所謂溝通就是帶有目的的傳播信息的過程，是由信息的傳達、接收與解讀然后作出反應(yīng)所構(gòu)成的連續(xù)性過程。人際關(guān)系溝通的要素為：信息源——信息通道——信息接受者三、人際溝通與交流412、溝通的效果溝通的效果評估是看雙方的意思是否都已經(jīng)充分表達，其含義是信息源發(fā)出的信息能被信息接收者充分理解或接受，并作出積極地反應(yīng)，同時促進雙方關(guān)系的鞏固和發(fā)展。2、溝通的效果42（二）人際關(guān)系溝通的三個行為要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的行為必須具備這三種行為。（二）人際關(guān)系溝通的三個行為43（三）人際關(guān)系的溝通技巧1、語言溝通：語言是人際交流和溝通的主要工具，是人類交流思想感情的信息傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依次取得彼此的了解、信任以建立良好的人際關(guān)系。（三）人際關(guān)系的溝通技巧442、語言溝通的技巧（1）創(chuàng)造良好的語言交流環(huán)境：（2）正確掌握傾聽的技巧：1）集中精力，耐心傾聽，不隨意打斷對方談話；2）用語言或非語言作出反應(yīng)；3）保持目光接觸；4）保持感情、態(tài)度中立；5）避免不同觀點直接暴露。（3）語言要有“針對”性：明確談話目的和對方的心理、社會特點，了解自己在談話中的角色地位。2、語言溝通的技巧453、非語言溝通非語言溝通的要素：包括副語言和肢體語言兩部分內(nèi)容。副語言包括除語言之外的聲音，如嘆息、笑聲等；肢體語言包括身體的無聲運動，如微笑、點頭、目光等。3、非語言溝通46（四）人際溝通的原則

1、平等原則2、誠實原則

3、寬容原則

4、守信原則

（四）人際溝通的原則47第二節(jié)人際溝通理論在醫(yī)患溝通和交流中的應(yīng)用第二節(jié)48一、醫(yī)患溝通與交流的意義

醫(yī)患溝通是為病人的健康需要而進行的一種特殊人際溝通，是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，其目的是使醫(yī)患雙方能充分有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或病人的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動的順利進行。醫(yī)患溝通是體現(xiàn)醫(yī)生處理醫(yī)患關(guān)系的一種技術(shù)，且是至關(guān)重要的，是醫(yī)生品德、修養(yǎng)、學(xué)識、技術(shù)、能力、經(jīng)驗等等的高度濃縮。一、醫(yī)患溝通與交流的意義49二、醫(yī)患溝通與交流的要素

1、內(nèi)容：2、通道：

3、環(huán)境：

4、方式：

二、醫(yī)患溝通與交流的要素50三、醫(yī)患溝通與交流的原則

1、以人為本原則2、誠實守信原則

3、平等原則4、同情原則5、保密原則6、反饋原則7、共同參與原則三、醫(yī)患溝通與交流的原則51四、醫(yī)患溝通與交流的特殊性

1、雙方信息不對稱性：2、一方處于特殊狀態(tài)：

3、職業(yè)的特殊性與交往的被迫性：

四、醫(yī)患溝通與交流的特殊性52第三節(jié)醫(yī)患溝通與交流的基本技巧

第三節(jié)53一、語言溝通技巧

（一）用病人能懂的語言交流（二）合理運用問題類型1、開放式提問2、封閉式提問（三）善于使用美好語言1、安慰性語言；2、鼓勵性語言；3、勸說性語言；4、積極的暗示性語言；5、指令性語言一、語言溝通技巧54（四）使用保護性語言，避免傷害性語言

應(yīng)避免的幾種傷害性語言：1、直接傷害性語言：2、消極性暗