醫(yī)患溝通的技巧教材課件

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越1

醫(yī)患溝通的技巧

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越1

醫(yī)患溝通的技巧

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越2調(diào)查顯示?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越2調(diào)查顯示?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越3

溝通——人類社會的基本屬性

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

溝通：是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越3溝通——人類社會的基本屬性仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越4

溝通的三大要素有一個明確的目標(biāo)（1）實(shí)現(xiàn)理解的效果（2）溝通信息、思想和情感（3）

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越4溝通的三大要素有一個明確的目標(biāo)（1仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越5一是：要有一個明確的目標(biāo)

例：“小張，我昨天聽到一個笑話特逗……”聊天時為了消磨時間，沒有目標(biāo)，只是傳布消息，這是聊天。如果與人談話，設(shè)定了有明確的目標(biāo)，那就是溝通。如果與人談話，沒有設(shè)定明確的目標(biāo)，那不是溝通，是聊天。例：“護(hù)士長，6床病人……”。溝通時說的第一句話是你要表達(dá)的目標(biāo)或目的，這就是溝通。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越5一是：要有一個明確的目標(biāo)例：“小張仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越6二是：實(shí)現(xiàn)理解的效果

溝通成功的標(biāo)志是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果，如果沒有理解，不能稱為有效溝通。經(jīng)常見到大家一起溝通了，但沒有達(dá)成共識，就各自去工作，最終無效果，可能雙方又增添了新的矛盾。一定要明確溝通是否成功。即：溝通結(jié)束時，一定要做總結(jié)，并明確本次溝通統(tǒng)一了思想，達(dá)到了預(yù)期的目的。是為有效溝通行為。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越6二是：實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通成功的標(biāo)志仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越7三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感不太容易溝通。在工作中，很多障礙使思想和情感無法得到很好的溝通。事實(shí)上在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越7三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感溝仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越8溝通的六個步驟

1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越8溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越10

經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越10經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的

語氣聲調(diào)面部表情姿勢和手勢目光接觸身體距離所持物件

反應(yīng)時間

肢體語言的溝通十分重要

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲語氣聲調(diào)肢體語言的溝通十分重要柔和、急促、生硬仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越12

溝通者的服飾、發(fā)型、神態(tài)、舉止端莊、樸實(shí)、整潔、穩(wěn)重，給人以可敬、可信、可親的形象，會產(chǎn)生安全感。（肢體語言）仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越12溝通者的服飾、發(fā)型仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越13四種距離

公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越13四種距離公共社交私人親密自我0·仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越14醫(yī)患溝通

全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！睖贤ㄊ轻t(yī)務(wù)人員的必須的工作技能現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素——精湛醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越14醫(yī)患溝通全國政協(xié)委員仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越15醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問題

舉例：護(hù)理方面據(jù)中華醫(yī)學(xué)會調(diào)查A、臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解B、33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越15醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問題舉例：仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越16醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問題

醫(yī)師方面：

有一些醫(yī)師在面對各種患者及其家人時，常常會有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對復(fù)診病人或長期住院的病人時更是如此。因?yàn)樵谶@些病人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的談話早已多次重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫(yī)生無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。患者眼里的“好醫(yī)生”和“壞醫(yī)生”仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越16醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問題醫(yī)師方仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越172005年8月12日，50歲的福建中醫(yī)學(xué)院博士生導(dǎo)師戴春福，一位享受國務(wù)院特殊津貼的專家，在福建中醫(yī)學(xué)院院附屬的“國醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時，在門診被一名患者殺害。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越172005年8月12日，50仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越18門戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果：

有80％的網(wǎng)民理解、同情和支持患者殺醫(yī)生的行為

█“這是報應(yīng)！”█“這也算殺一儆百。”█“我都想弄死這幫醫(yī)生。”█“那些被廣泛流傳的話總是有一定道理的：穿著白大褂的天使們榮登“十大黑”榜單！”█一些網(wǎng)友現(xiàn)身說法，以自己身邊發(fā)生的諸如醫(yī)生收紅包、亂開藥等事例發(fā)表在網(wǎng)上仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越18門戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果：

有80％的網(wǎng)民仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越19一位內(nèi)科醫(yī)生的體會“我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句話，我覺得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就要靠一張嘴！所以我從來都不吝口水，向病人以及家屬解釋病情，談預(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理的，他們也樂意交一個醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎?！?/p>

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越19一位內(nèi)科醫(yī)生的體會“我是內(nèi)科醫(yī)生，仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越20一位護(hù)士的體會

有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——對病人不論地位高低，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。應(yīng)拉近與病人的距離，取得信任，在這個基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點(diǎn)說明就行了，細(xì)節(jié)問題搶救后再和家屬溝通。

3、看知識水平——對農(nóng)民溝通用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說清就可以了；對知識高的人用醫(yī)藥專用語言，對專用語言不懂時須耐心解釋，不僅說清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還應(yīng)說清原理。對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越20一位護(hù)士的體會有效的溝通——看菜仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越21一位藥劑師的體會

病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積累到最后環(huán)節(jié)---取藥時發(fā)泄。原因可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢問清楚，盡量不要出現(xiàn)錯誤。對待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之能夠理解工作人員的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越21一位藥劑師的體會病人來醫(yī)院仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越22醫(yī)患關(guān)系緊張的因素█1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。█2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。█3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。█4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況█5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。█6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。█7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越22醫(yī)患關(guān)系緊張的因素█1、由于患者仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越23

醫(yī)生患者病因有時不清應(yīng)該查清診斷確診率70%±不允許誤診并發(fā)癥有時難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省轉(zhuǎn)歸搶救成功率≥80%希望100%成功醫(yī)療費(fèi)用有時很難控制無法承受仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越23醫(yī)生患者病因有時不清應(yīng)該查清診斷仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越24醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行█筆記－診療情況█錄相－醫(yī)生的操作█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越專業(yè)范圍█不敢講真話█不敢真心交流仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越24醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越25患者心態(tài)█

1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越25患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越26醫(yī)務(wù)人員心態(tài)█1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。█2.患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。█3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。█4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。█5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。█6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。█7.患者是否要告我。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越26醫(yī)務(wù)人員心態(tài)█1.患者仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越27醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變生物---心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越27醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變生物---心理---仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越28診療活動需要溝通技能

醫(yī)護(hù)人員生工作時，應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、公眾之間進(jìn)行相互交流的環(huán)境。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越28診療活動需要溝通技能醫(yī)護(hù)人員生工仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越29（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具有傾聽和收集信息的能力；B、能運(yùn)用溝通技巧，讓病人和家屬了解病情的能力；C、具有與同事、媒體等有效溝通和交流的能力；D、具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他人員合作的能力；E、教人學(xué)習(xí)的能力，能與他們討論關(guān)于解決個人和社會重要問題的計(jì)劃的能力；F、能有效地進(jìn)行口頭或書面的溝通能力。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越29（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越30（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語言溝通技巧

A、在診療過程中，尤其醫(yī)生、護(hù)士常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪说牟∏?、心理、精神、社會文化多層面的健康資料，以制定最佳的個體醫(yī)療護(hù)理方案，并同時建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、醫(yī)護(hù)患關(guān)系。B、然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點(diǎn)放在語言溝通技巧上，而忽略了非語言溝通技巧的應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護(hù)患間溝通的有效性大打折扣。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越30（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語言溝通技巧仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越31醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念”

A、用同事或員工可以接受的方式溝通;B、用患者可以接受的方式溝通；C、用良好的心態(tài)與同事、員工、患者進(jìn)行溝通。溝通時的心態(tài)要求即：“五心”是溝通的前提（尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識的心、分享的心）仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越31醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念”A、用同仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越32

醫(yī)患溝通要點(diǎn)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越32醫(yī)患溝通要點(diǎn)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越33面對病人的溝通心訣

病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越33面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人病醫(yī)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越34面對病人的溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越34面對病人的溝通秘訣首先主動仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越35表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵

公式：感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會很快退燒的。（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。用目光、點(diǎn)頭、語言肯定他的感受,

但不是同意他的意見。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越35表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：感受感受了仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越36

醫(yī)患溝通的技巧從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。到溝通上的“白金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越36醫(yī)患溝通的技巧從溝通上的“黃金定溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越38溝通的靈魂——同理心

定義：站在當(dāng)事人的角度上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越38溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越39溝通的靈魂——同理心

同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題6、具有千金難買之力，且無需任何金錢投資仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越39溝通的靈魂——同理心同理心的功效仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越40溝通的四個原則

有明確的溝通目標(biāo)

重視每個細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越40溝通的四個原則有明確的溝通目標(biāo)

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越41溝通的基本方法

傾聽不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越41溝通的基本方法傾聽不同的場景需要仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越42

移情換位站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越42移情換位站在別人的立場去理解移情仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越43

傾聽4種不同的回應(yīng)方式鼓勵詢問反應(yīng)重述病人述說病情時以探索的方式獲得更多的信息促進(jìn)對方表達(dá)意愿告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越43傾聽4種不同的回應(yīng)方式鼓勵詢問反仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越44醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時，其所舉的事實(shí)，許多與“聽”有關(guān)。諸如“當(dāng)時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽、仔細(xì)思考。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒能被病人所覺察?；颊邲]有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。應(yīng)答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對”，要用對方能夠理解的證詞來表示“我在聽”。同時要注意應(yīng)答適度，如果聽人講話時，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越44醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)在一些“缺仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越45醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越45醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)資料首都師仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越46學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)

聽的不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越46學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越47

在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越47在工作、社會、生仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越48醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4、5、6"█1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

█2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；█3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。█4、四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

█5、五個避免：避免強(qiáng)求患者及時接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。█6、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越48醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4、5仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越49溝通的六種方式（1）預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。（2）交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越49溝通的六種方式（1）預(yù)防為主的針對仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越50溝通的六種方式（3）集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。（4）書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如:把頸、腰椎盤突出疾病的誘因、治療方法、術(shù)后護(hù)理、頸柱病醫(yī)療體操、脊柱伸展活動訓(xùn)練保健操、預(yù)防復(fù)發(fā)措施及微創(chuàng)技術(shù)成功案例等編成小手冊，發(fā)給每位入院患者和家屬，讓他們自己翻閱理解，達(dá)到溝通的目的；仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越50溝通的六種方式（3）集體溝通：對患仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越51溝通的六種方式（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。（6）實(shí)物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者和家屬不知道椎間盤突出病在什么位置，椎間盤突出后，為什么會導(dǎo)致疼痛等，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解，一目了然。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越51溝通的六種方式（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越52醫(yī)患溝通的內(nèi)容

（一）診療方案的溝通1、既往史、現(xiàn)病史；2、體格檢查；3、輔助檢查；4、初步診斷、確定診斷；5、診斷依據(jù)；6、鑒別診斷；7、擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供擇；8、初期預(yù)后判斷等。機(jī)體狀態(tài)綜合評估：一個患者、特別是老年人，通過檢查，判斷身體處在什么狀況，評估腎功能、腦功能、肝功能，還有運(yùn)動機(jī)能等。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越52醫(yī)患溝通的內(nèi)容（一）診療方案的溝仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越53醫(yī)患溝通的內(nèi)容

（二）診療過程的溝通1、

診斷：系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性；預(yù)定要做什么檢查，做這些檢查是干什么，檢查結(jié)果是什么，得出的診斷是什么，告訴患者的診斷，既要系統(tǒng)，又要全面，還要通俗性、及時性。2、

診療流程：檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊；診療的流程，是先檢查治療，還是邊檢查邊治療，是否手術(shù)，手術(shù)的必要性、手術(shù)的目的，藥物的副作用，檢查的利弊。3、

疾病的預(yù)后：可能發(fā)生的問題；4、

應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)：健康教育與隨訪；比如酒精肝，要勸阻患者喝酒，而肺氣腫，要勸阻患者抽煙，還要注意隨訪。5、

醫(yī)療費(fèi)用仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越53醫(yī)患溝通的內(nèi)容（二）診療過程的溝仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越54案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。

點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越54案例1患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越55案例2

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點(diǎn)評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要?；颊咄对V仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越55案例2患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越56案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點(diǎn)評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)?；颊咄对V仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越56案例3患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越57案例4

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點(diǎn)評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計(jì)需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越57案例4患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越58案例5急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷?；颊咄对V仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越58案例5急診搶救患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越59

本案例溝通重點(diǎn)：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重。”并把心電圖等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。注意仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越59本案例溝通重點(diǎn)：要用行動說明，跑仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越60案例6診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達(dá)專科室后，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越60案例6診治不及時患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越61本案例：語言表達(dá)上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。注意仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越61本案例：語言表達(dá)上非常有問題。注意仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越62案例7：

一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶郑浼覍僖辉僖筢t(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進(jìn)行檢查時，說了一些手術(shù)的風(fēng)險，該老太一時驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖模t(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越62案例7：醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越63案例8：

一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點(diǎn)時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越63案例8：語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越64案例9：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛?？浯蟑熜Ъ皩Σ涣碱A(yù)后估計(jì)不足患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越64案例9：夸大療效及對不良預(yù)后估計(jì)不仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越65案例10：

一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了?！睂?dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。抬高自己，貶低別人患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越65案例10：抬高自己，貶低別人患者投仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越66案例11

：一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護(hù)理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。

案例12

：一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。溝通不及時患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越66案例11：一肺部感染患者入院時一仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越67案例13：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療。可是當(dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。隱私權(quán)案例溝通問題患者投訴仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越67案例13：一位少女因陰道出血在其母仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越68隱私權(quán)案例溝通訣竅評析：

在這個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？

注意仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越68隱私權(quán)案例溝通訣竅評析：

注意仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越69隱私權(quán)案例溝通訣竅評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。

2、在問診中，當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。注意仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越69隱私權(quán)案例溝通訣竅評析：

注意仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越70評析：

3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈?，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情。

與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦场⑦^量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進(jìn)行溝通。注意隱私權(quán)案例溝通訣竅仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越70評析：

注意隱私權(quán)案例仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越71

結(jié)束語仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越71結(jié)束語仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越72溝通需要不斷地學(xué)習(xí)

溝通需要不斷地學(xué)習(xí)、體會和不斷地改進(jìn)領(lǐng)悟，成功的、有效的溝通需要多方面的知識、素質(zhì)和能力，必須在日常工作、生活中的溝通中學(xué)習(xí)、提高。深入了解和學(xué)習(xí)有效溝通，適當(dāng)運(yùn)用一些溝通技藝，有利于我們建立和諧融洽的工作生活氛圍，有待于我們處理各種復(fù)雜紛繁的社會關(guān)系，有利于我們在工作生活中提升自己，溝通不是工作生活的全部，真誠待人、坦誠做事，才能長久樹立個人魅力，建立持續(xù)有效的溝通。名言：改變這個世界的，不是上帝，而人與人之間的信任和欣賞、關(guān)愛和支持、鼓勵和祝福！仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越72溝通需要不斷地學(xué)習(xí)溝通需要不仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越73有效溝通很重要

人作為社會中的個體，無時無刻一在與周圍發(fā)生著溝通，也包括自我溝通，一個人的社會屬性決定了本身就具有信息傳遞的需要，情感交流的需要，利益交換的需要等；一個醫(yī)院作為特定的團(tuán)體，需要有效溝通轉(zhuǎn)換為執(zhí)行力，進(jìn)而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；一個國家需要和諧的溝通環(huán)境，建立和維持良好的社會秩序。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越73有效溝通很重要人作為社會仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越74

醫(yī)患溝通的目標(biāo)

“一是建立信任”

取得患方信任

儀容儀表整齊態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)患者呵護(hù)備至對患者如兄弟

鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病

消除患者緊張情緒及時化解敵意態(tài)度盡早建立信任關(guān)系仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越74醫(yī)患溝通的目標(biāo)

“一是建立信任”仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越75

醫(yī)患溝通的目標(biāo)

“二是相互理解”

及時進(jìn)行科普教育

讓病人能夠以科學(xué)的態(tài)度對待疾病讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理讓病人了解治病需要過程和時間讓病人了解所選治療措施有可能失敗讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越75醫(yī)患溝通的目標(biāo)

“二是相互理解”仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越76

謝謝！仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越76謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越78

醫(yī)患溝通的技巧

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越1

醫(yī)患溝通的技巧

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越79調(diào)查顯示?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越2調(diào)查顯示?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越80

溝通——人類社會的基本屬性

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

溝通：是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越3溝通——人類社會的基本屬性仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越81

溝通的三大要素有一個明確的目標(biāo)（1）實(shí)現(xiàn)理解的效果（2）溝通信息、思想和情感（3）

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越4溝通的三大要素有一個明確的目標(biāo)（1仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越82一是：要有一個明確的目標(biāo)

例：“小張，我昨天聽到一個笑話特逗……”聊天時為了消磨時間，沒有目標(biāo)，只是傳布消息，這是聊天。如果與人談話，設(shè)定了有明確的目標(biāo)，那就是溝通。如果與人談話，沒有設(shè)定明確的目標(biāo)，那不是溝通，是聊天。例：“護(hù)士長，6床病人……”。溝通時說的第一句話是你要表達(dá)的目標(biāo)或目的，這就是溝通。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越5一是：要有一個明確的目標(biāo)例：“小張仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越83二是：實(shí)現(xiàn)理解的效果

溝通成功的標(biāo)志是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果，如果沒有理解，不能稱為有效溝通。經(jīng)常見到大家一起溝通了，但沒有達(dá)成共識，就各自去工作，最終無效果，可能雙方又增添了新的矛盾。一定要明確溝通是否成功。即：溝通結(jié)束時，一定要做總結(jié)，并明確本次溝通統(tǒng)一了思想，達(dá)到了預(yù)期的目的。是為有效溝通行為。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越6二是：實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通成功的標(biāo)志仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越84三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感不太容易溝通。在工作中，很多障礙使思想和情感無法得到很好的溝通。事實(shí)上在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越7三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感溝仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越85溝通的六個步驟

1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越8溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越87

經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越10經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的

語氣聲調(diào)面部表情姿勢和手勢目光接觸身體距離所持物件

反應(yīng)時間

肢體語言的溝通十分重要

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲語氣聲調(diào)肢體語言的溝通十分重要柔和、急促、生硬仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越89

溝通者的服飾、發(fā)型、神態(tài)、舉止端莊、樸實(shí)、整潔、穩(wěn)重，給人以可敬、可信、可親的形象，會產(chǎn)生安全感。（肢體語言）仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越12溝通者的服飾、發(fā)型仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越90四種距離

公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越13四種距離公共社交私人親密自我0·仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越91醫(yī)患溝通

全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！睖贤ㄊ轻t(yī)務(wù)人員的必須的工作技能現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素——精湛醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越14醫(yī)患溝通全國政協(xié)委員仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越92醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問題

舉例：護(hù)理方面據(jù)中華醫(yī)學(xué)會調(diào)查A、臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解B、33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越15醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問題舉例：仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越93醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問題

醫(yī)師方面：

有一些醫(yī)師在面對各種患者及其家人時，常常會有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對復(fù)診病人或長期住院的病人時更是如此。因?yàn)樵谶@些病人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的談話早已多次重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫(yī)生無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈?；颊哐劾锏摹昂冕t(yī)生”和“壞醫(yī)生”仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越16醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問題醫(yī)師方仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越942005年8月12日，50歲的福建中醫(yī)學(xué)院博士生導(dǎo)師戴春福，一位享受國務(wù)院特殊津貼的專家，在福建中醫(yī)學(xué)院院附屬的“國醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時，在門診被一名患者殺害。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越172005年8月12日，50仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越95門戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果：

有80％的網(wǎng)民理解、同情和支持患者殺醫(yī)生的行為

█“這是報應(yīng)！”█“這也算殺一儆百?！报€“我都想弄死這幫醫(yī)生?！报€“那些被廣泛流傳的話總是有一定道理的：穿著白大褂的天使們榮登“十大黑”榜單！”█一些網(wǎng)友現(xiàn)身說法，以自己身邊發(fā)生的諸如醫(yī)生收紅包、亂開藥等事例發(fā)表在網(wǎng)上仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越18門戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果：

有80％的網(wǎng)民仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越96一位內(nèi)科醫(yī)生的體會“我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句話，我覺得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就要靠一張嘴！所以我從來都不吝口水，向病人以及家屬解釋病情，談預(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理的，他們也樂意交一個醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。”

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越19一位內(nèi)科醫(yī)生的體會“我是內(nèi)科醫(yī)生，仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越97一位護(hù)士的體會

有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——對病人不論地位高低，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。應(yīng)拉近與病人的距離，取得信任，在這個基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點(diǎn)說明就行了，細(xì)節(jié)問題搶救后再和家屬溝通。

3、看知識水平——對農(nóng)民溝通用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說清就可以了；對知識高的人用醫(yī)藥專用語言，對專用語言不懂時須耐心解釋，不僅說清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還應(yīng)說清原理。對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越20一位護(hù)士的體會有效的溝通——看菜仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越98一位藥劑師的體會

病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積累到最后環(huán)節(jié)---取藥時發(fā)泄。原因可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢問清楚，盡量不要出現(xiàn)錯誤。對待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之能夠理解工作人員的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越21一位藥劑師的體會病人來醫(yī)院仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越99醫(yī)患關(guān)系緊張的因素█1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。█2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。█3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。█4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況█5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。█6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。█7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越22醫(yī)患關(guān)系緊張的因素█1、由于患者仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越100

醫(yī)生患者病因有時不清應(yīng)該查清診斷確診率70%±不允許誤診并發(fā)癥有時難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省轉(zhuǎn)歸搶救成功率≥80%希望100%成功醫(yī)療費(fèi)用有時很難控制無法承受仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越23醫(yī)生患者病因有時不清應(yīng)該查清診斷仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越101醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行█筆記－診療情況█錄相－醫(yī)生的操作█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越專業(yè)范圍█不敢講真話█不敢真心交流仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越24醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越102患者心態(tài)█

1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越25患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越103醫(yī)務(wù)人員心態(tài)█1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。█2.患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。█3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。█4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。█5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。█6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。█7.患者是否要告我。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越26醫(yī)務(wù)人員心態(tài)█1.患者仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越104醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變生物---心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越27醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變生物---心理---仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越105診療活動需要溝通技能

醫(yī)護(hù)人員生工作時，應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、公眾之間進(jìn)行相互交流的環(huán)境。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越28診療活動需要溝通技能醫(yī)護(hù)人員生工仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越106（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具有傾聽和收集信息的能力；B、能運(yùn)用溝通技巧，讓病人和家屬了解病情的能力；C、具有與同事、媒體等有效溝通和交流的能力；D、具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他人員合作的能力；E、教人學(xué)習(xí)的能力，能與他們討論關(guān)于解決個人和社會重要問題的計(jì)劃的能力；F、能有效地進(jìn)行口頭或書面的溝通能力。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越29（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越107（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語言溝通技巧

A、在診療過程中，尤其醫(yī)生、護(hù)士常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪说牟∏?、心理、精神、社會文化多層面的健康資料，以制定最佳的個體醫(yī)療護(hù)理方案，并同時建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、醫(yī)護(hù)患關(guān)系。B、然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點(diǎn)放在語言溝通技巧上，而忽略了非語言溝通技巧的應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護(hù)患間溝通的有效性大打折扣。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越30（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語言溝通技巧仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越108醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念”

A、用同事或員工可以接受的方式溝通;B、用患者可以接受的方式溝通；C、用良好的心態(tài)與同事、員工、患者進(jìn)行溝通。溝通時的心態(tài)要求即：“五心”是溝通的前提（尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識的心、分享的心）仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越31醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念”A、用同仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越109

醫(yī)患溝通要點(diǎn)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越32醫(yī)患溝通要點(diǎn)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越110面對病人的溝通心訣

病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越33面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人病醫(yī)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越111面對病人的溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越34面對病人的溝通秘訣首先主動仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越112表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵

公式：感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會很快退燒的。（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。用目光、點(diǎn)頭、語言肯定他的感受,

但不是同意他的意見。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越35表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：感受感受了仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越113

醫(yī)患溝通的技巧從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。到溝通上的“白金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越36醫(yī)患溝通的技巧從溝通上的“黃金定溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越115溝通的靈魂——同理心

定義：站在當(dāng)事人的角度上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越38溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越116溝通的靈魂——同理心

同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題6、具有千金難買之力，且無需任何金錢投資仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越39溝通的靈魂——同理心同理心的功效仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越117溝通的四個原則

有明確的溝通目標(biāo)

重視每個細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越40溝通的四個原則有明確的溝通目標(biāo)

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越118溝通的基本方法

傾聽不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越41溝通的基本方法傾聽不同的場景需要仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越119

移情換位站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越42移情換位站在別人的立場去理解移情仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越120

傾聽4種不同的回應(yīng)方式鼓勵詢問反應(yīng)重述病人述說病情時以探索的方式獲得更多的信息促進(jìn)對方表達(dá)意愿告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越43傾聽4種不同的回應(yīng)方式鼓勵詢問反仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越121醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時，其所舉的事實(shí)，許多與“聽”有關(guān)。諸如“當(dāng)時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽、仔細(xì)思考。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒能被病人所覺察?；颊邲]有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。應(yīng)答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對”，要用對方能夠理解的證詞來表示“我在聽”。同時要注意應(yīng)答適度，如果聽人講話時，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越44醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)在一些“缺仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越122醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動。仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越45醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)資料首都師仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越123學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)

聽的不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越46學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越124

在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越47在工作、社會、生仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越125醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4、5、6"█1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

█2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；█3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。█4、四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

█5、五個避免：避免強(qiáng)求患者及時接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。█6、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。

仁愛/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越48醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4