醫(yī)藥代表入職培訓-課件

銷售技巧1銷售技巧1內(nèi)容提要第一部分：醫(yī)藥代表應具備的條件與必備能力第二部分：營銷中的人際關系第三部分：銷售技巧一、拜訪前準備工作二、拜訪中的聽、問、說三、藥品專業(yè)化拜訪的模式2內(nèi)容提要第一部分：醫(yī)藥代表應具備的條件與必備能力2第一部分醫(yī)藥代表應具備的素質(zhì)與條件3第一部分3醫(yī)藥代表應具備的素質(zhì)熱忱、主動，樂于助人積極向上的心態(tài)為人誠信、守時強烈的責任感堅韌的意志，永不言敗具有一顆感恩的心不抱怨4醫(yī)藥代表應具備的素質(zhì)熱忱、主動，樂于助人4醫(yī)藥代表應具備的條件推銷員的條件：3H1FHEAD：學者的頭腦HEART：藝術家的心：熱情、敏銳、包容HAND：工匠的手，塑造自己產(chǎn)品的良好形象FOOT：勞動者的足5醫(yī)藥代表應具備的條件推銷員的條件：3H1F5值得我們學習的四種動物鼠：象老鼠一樣鉆虎：虎博的精神、力量龍：龍騰的力量，迅速占領鷹：鷹啄一樣，快、準、狠6值得我們學習的四種動物鼠：象老鼠一樣鉆6第一部分

銷售代表必備能力7第一部分

銷售代表必備能力7醫(yī)藥銷售代表應具備哪些能力必勝信念學習能力適應能力建立／維持關系能力溝通能力專業(yè)知識影響力銷售能力判斷力計劃能力團隊意識8醫(yī)藥銷售代表應具備哪些能力必勝信念8一、必勝信念

必勝信念是指堅信個人和組織能一貫堅持卓越的標準，并達成上佳的業(yè)績。它包括自我激勵，趕超目標的承諾，有決心和激情去獲得長期的成功。必勝信念是一種自我信念“我要達到目標，我一定能達到目標?！?一、必勝信念必勝信念是指堅信個人和組織請討論后分別回答下列問題：1、你工作中優(yōu)秀的標準是什么？3、說出你最艱辛的經(jīng)歷。你做了什么以達到這個目標？什么使他艱難？你怎樣達到這個目標的？你的反應如何？結果如何？2、你做過最具挑戰(zhàn)的項目是什么？4、你達到的原以為不可什么項目？達到的目標是什么？你扮演什么角色？什么使目標那么難達到？結果如何？你是如何努力達到的？（分4組討論10分鐘，每組選一位同事與大家分享他的經(jīng)驗。）10請討論后分別回答下列問題：1、你工作中優(yōu)秀的標準是什么？具備必勝信念會表現(xiàn)為——對自己取得成功的能力，尤其是面對激烈的競爭和市場變化表現(xiàn)出高度的信心。在工作中自我激勵。積極接收極具挑戰(zhàn)性的工作，并支持同事的工作。面對困難時表現(xiàn)出積極樂觀的態(tài)度。不抱怨，努力做向好的方面轉化的工作。主動向客戶提供優(yōu)秀的服務，與客戶建立長期的合作關系。11具備必勝信念會表現(xiàn)為——對自己取得成功的能力，尤其是面對激烈二、學習能力

學習能力是指吸收和運用新信息，來提高自己的理念和技能，并積極應用于銷售實踐。12二、學習能力學習能力是指吸收和運用新信息作為醫(yī)藥代表你應學習哪些知識？銷售技巧產(chǎn)品知識客戶觀念人際關系市場概念時間管理團隊意識制勝理念講演技巧溝通技巧客戶心理學……13作為醫(yī)藥代表你應學習哪些知識？銷售技巧13三、適應能力適應能力是根據(jù)不同的情況改變自己的風

格和方式以保持效率的能力。14三、適應能力適應能力是根據(jù)不同的情況改

請說出你加盟雙鶴藥業(yè)以前曾做什么職業(yè)（或在哪家公司做）？

你感覺目前的工作與以往最大的區(qū)別是什么？你是怎樣適應的。

15請說出你加盟雙鶴藥業(yè)以前曾做什么職業(yè)（或在哪家公司具備良好的適應力應做到：盡快完成角色改變。盡早了解你所面對的市場。掌握誰是你的重點客戶。在瞬息變化的市場中靈活應變。坦然接受變化。善于抓住變化帶來的機遇。16具備良好的適應力應做到：盡快完成角色改變。16四、建立／維持關系的能力

建立／維持關系的能力是指與客戶和公司員工建立建設性關系以利于銷售的增長和市場份額的提高的能力。17四、建立／維持關系的能力建立／維持關系的能力是指舉一個你自己的例子——講述一個你因很好地建立了客戶關系，而成功地完成了銷售任務的例子。講述一個你因未能建立良好的客戶關系，而失去一次銷售機會的例子。18舉一個你自己的例子——講述一個你因很好地建立為建立和維持關系應做到：依靠高度的專業(yè)化銷售，與客戶建立起信譽和相互信任。對客戶內(nèi)在的和外在的需求有充分的了解。以雙贏的、伙伴型的方式與客戶建立和保持長期關系并增加銷量。在銷售工作中注意發(fā)展和提升自己和公司的形象。19為建立和維持關系應做到：依靠高度的專業(yè)化銷售，與客戶

五、溝通能力

在一對一的交談和專業(yè)化銷售中，通過營造開放、坦誠的談話方式來相互傳遞思想和態(tài)度的能力。20五、溝通能力在一對一的交談和專業(yè)化銷售請回顧——講述一次你就一個棘手問題和客戶進行坦率溝通的例子。告訴大家：您經(jīng)歷的一次最難溝通的例子。21請回顧——講述一次你就一個棘手問題和客戶進行坦率溝通的例子。溝通能力包括：在各種場合的交談中、在會議上、在書面表達中都要清晰、簡潔、富有邏輯性。你的內(nèi)容和風格符合聽眾的需求。有效運用聆聽和探討，避免誤解。態(tài)度一定要坦誠，尤其在復雜和困難的情況下。對客戶的承諾一定要準確兌現(xiàn)。22溝通能力包括：在各種場合的交談中、在會議上、在書面表六、專業(yè)知識

藥品專業(yè)化銷售要求代表具備專業(yè)基礎知識和專業(yè)產(chǎn)品知識，才會將專業(yè)化銷售做到實處。23六、專業(yè)知識藥品專業(yè)化銷售要求代表具備請舉手有誰是學醫(yī)背景？有誰是學藥背景？有誰既沒有學醫(yī)也沒有學藥的背景？不同背景的同事在銷售實踐中都有同樣的體會：沒有掌握深入的專業(yè)知識，就無法做好專業(yè)化銷售。24請舉手有誰是學醫(yī)背景？24醫(yī)藥代表的專業(yè)知識包括：1、基礎藥學知識：藥理學基礎知識，藥代動力學基礎知識，藥物間相互作用。2、基礎病理學知識：我公司產(chǎn)品涉及到心腦血管、高血壓、冠心病等的病理基礎。3、臨床治療學知識：傳統(tǒng)治療方法、治療新進展。4、產(chǎn)品情況：成份、作用機制、特點、益處、副作用、劑量、價格。5、相關研究資料、文獻。6、競爭產(chǎn)品情況。25醫(yī)藥代表的專業(yè)知識包括：1、基礎藥學知識：藥理學基礎知識，藥七、影響力

通過落落大方的形象、專業(yè)的知識、良好的信譽給客戶（或周圍同事）一個積極的、充滿活力的影響力。26七、影響力通過落落大方的形象、專業(yè)的知識、良說說你經(jīng)歷的——講述你與一個很敏感的人交談，在談話中你用什么方式影響他？你曾說服你的上司接受最好的建議有哪些？27說說你經(jīng)歷的——講述你與一個很敏感的人交談，在談話中你用什怎樣才會有影響力？學好銷售禮儀，舉止言談彬彬有禮。做好專業(yè)化銷售，保持職業(yè)風范。在解決業(yè)務問題時表現(xiàn)信心十足在為客戶服務中積累你的信譽。28怎樣才會有影響力？學好銷售禮儀，舉止言談彬彬有禮。28八、銷售能力

善于做好客戶及潛在客戶的工作，以增加銷售量、擴大市場份額的能力。29八、銷售能力善于做好客戶及潛在客戶的工作，以增你曾經(jīng)做到的：講一次你是怎樣發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而發(fā)掘新的銷售機會的經(jīng)歷當你面對一個棘手的銷售局面，你是怎樣克服困難的？30你曾經(jīng)做到的：講一次你是怎樣發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而發(fā)掘新的銷售機銷售能力的標準全面地了解、掌握銷售信息，能正確分析和處理信息。真正的了解客戶深層次的需求。有創(chuàng)意地利用一切資源來滿足客戶的需求。適應多種客戶的風格，解決銷售中的問題，適宜地處理反饋意見。不卑不亢地向客戶要求承諾。31銷售能力的標準全面地了解、掌握銷售信息，能正確分析和處理信息九、計劃能力

確定目標的能力，準確評估達成目標所需的時間和資源的能力，分清輕重緩急或估計問題與障礙的能力。32九、計劃能力確定目標的能力，準確評估達成目標分4組準備下列問題，2分鐘后每組選一位回答1、您用什么系統(tǒng)安排時間？

月計劃？周計劃？日計劃？舉例說明2、您用什么原則計劃時間？重要性、緊急性？是否考慮突發(fā)事件的干擾？請舉例說明3、講述一次你在執(zhí)行計劃過程中，中途修改計劃、目標和時間安排的例子，為什么修改？怎樣修改？4、明天你的拜訪計劃是什么？并說明計劃的依據(jù)。33分4組準備下列問題，2分鐘后每組選一位回答1、您用什么系統(tǒng)安做計劃應注意：分析并把一個復雜的行動分成幾個單獨的任務。計劃包括：活動內(nèi)容、完成日期、所需資源、中期檢查。制定行動日程表。制定計劃留有靈活性，用以應付不可預見的事宜。相應的應急計劃。34做計劃應注意：分析并把一個復雜的行動分成幾個單獨的任務。34十、團隊意識

為達到共同目標，與同事精誠合作，相互支持的能力。35十、團隊意識為達到共同目標，與同事精誠合作，分享你的經(jīng)驗講述一次你和團隊某一成員矛盾沖突情況，如何積極解決的？講述一次你是怎樣把團隊成員的不同見解結合進你的計劃和行動的？36分享你的經(jīng)驗講述一次你和團隊某一成員矛盾沖突情況，如何積極解怎樣使自己更具有團隊意識正確處理好個人目標和團隊成功的關系。重視團隊成員的多樣性，注意從他人處吸取意見。營造建設性和合作性的工作氛圍，以提高團隊精神。與其他成員建立相互信任、相互支持的伙伴關系。有問題擺在明處，積極解決，或逐級反映。堅決制止拉幫結派或無產(chǎn)出的小團體在本團隊中形成。以團隊贏為我贏、以團隊衰為我衰。37怎樣使自己更具有團隊意識正確處理好個人目標和團隊成功的關系。第二部分

營銷中的人際關系38第二部分

營銷中的人際關系38人際關系的重要性

在銷售工作中，我們的人際關系可以使事半功倍、也會事倍功半。我們必須清楚自己與客戶的關系，這個關系是銷售成敗的重要砝碼。39人際關系的重要性在銷售工作中，我們的人際關系可從我們自己的體會來看

說說

你常用哪些詞來形容人際關系良好的人。（如：有禮貌、開明、可信賴……）說說你常用哪些詞來形容人際關系不好的人。（如：傲慢、好勝、不整潔……）40從我們自己的體會來看說說你常用哪些詞來形容人際關系良好的冰山學說

我們所認識的人的外貌、舉止、言談只是它的表面，恰如海面上露出的冰山；而冰山藏在海面以下還有很大一部分。我們不僅要掌握外在的表層信息，更重要的是要能準確了解內(nèi)在的本質(zhì)和含義。41冰山學說我們所認識的人的外貌、舉止、言談只是冰山學說

外貌舉止言談海平面基本人性需要

42冰山學說42基本人性需要

心理學家認為人類有六種基本需要:1、權力2、成就感3、被人認同4、與人建立關系5、安全感6、規(guī)律43基本人性需要心理學家認為人類有六種基本需要:43客戶的四種基本風格

1、權威主義型：自控能力強，善于駕馭別人。2、思想型：自控能力強，不善于駕馭別人。3、附和型：自控能力弱，不善于駕馭別人。4、外向型：自控能力弱，善于駕馭別人。44客戶的四種基本風格1、權威主義型：自控能力強，善于

思想型優(yōu)點：能自我克制、準確、有條理、懂發(fā)問、分析能力強、實干。弱點：自閉、冷淡、難以結交、迂腐?；拘枰阂?guī)律和安全性。

權力主義型

優(yōu)點：可以控制大局、積極、獨立、實事求是、有自信、實干。弱點：欠缺耐性、專橫、疏離、急進、不圓滑?；拘枰簷嗔统删透小?/p>

附和型優(yōu)點：隨和、有耐性、最佳聆聽者、友善、支持他人、重視與別人的關系。弱點：軟弱、優(yōu)柔寡斷、不懂得拒絕別人?；拘枰号c人建立關系和安全感。

外向型優(yōu)點：有啟發(fā)性、開朗、有同情心、速戰(zhàn)速決、有動力、精力充沛、外向、堅強、重視與人的關系。弱點：矯飾、不可靠、不懂分配時間、傲慢、喜歡表現(xiàn)自己?；拘枰罕蝗苏J同、成就感。45思想型權力主義型以一家醫(yī)院為例分析以下人物的基本類型

院長主管藥事的副院長藥劑科主任采購庫管神經(jīng)科主任心血管科主任骨科主任腫瘤科主任

46以一家醫(yī)院為例分析以下人物的基本類型第三部分

銷售技巧47第三部分

銷售技巧47一、拜訪前的準備工作48一、拜訪前的準備工作48拜訪前的準備工作（一）搜集策略性資料1、搜集一些有指導意義的客戶資料（各區(qū)域都有《客戶檔案》）2、了解將拜訪的科室及客戶新近的信息。3、客觀地分析資料和信息。4、資料和信息包括：.姓名.權力范圍.職位.基本需求.地址.最佳會面時間.電話.是否需要預約.學歷.現(xiàn)處方產(chǎn)品類別.職稱.現(xiàn)需要產(chǎn)品類別.專業(yè).用藥方式：經(jīng)常性.性格偶然性

49拜訪前的準備工作（一）搜集策略性資料49拜訪前的準備工作（二）、設定目標所見客戶是長線目標（策略性目標）還是短線目標（輔助性目標）？長線目標：是代表設定的整體目標，該目標符合公司策略，目標中的醫(yī)生有發(fā)展?jié)摿?。短線目標：為達到長線目標所設的臨時目標。（如：產(chǎn)品試用）50拜訪前的準備工作（二）、設定目標50

拜訪前的準備工作

（三）推銷方略我推銷的是什么產(chǎn)品？試問自己：公司的市場策略該產(chǎn)品適用于這個科嗎？我向誰推銷？該科主任對我公司和產(chǎn)品什么態(tài)度？誰是目標醫(yī)生？我什么時間推銷？怎樣選擇適當?shù)臅r機和時間。怎樣推銷？得體的裝扮、精彩的開場白、簡明清晰的談吐、令人信服的學術水平、針對性的產(chǎn)品資料、誠懇的承諾……51

拜訪前的準備工作

請寫出三位要拜訪客戶的行動計劃姓名約見行動計劃1、2、3、52請寫出三位要拜訪客戶的行動計劃姓名二、拜訪中的聽、問、說53二、拜訪中的聽、問、說53我給大家講個小故事——54我給大家講個小故事——54聆聽

拜訪中需要聆聽的原因——

1、取得資料和信息；2、探詢客戶的需求；3、了解客戶的態(tài)度；4、以便自己選擇適當?shù)男袆雍突貞?5聆聽拜訪中需要聆聽的原因——55怎樣做一個好的聆聽者保持冷靜——在聆聽中不被個人的情緒所干擾。提高警惕——在繁雜的話語中捕捉所需信息。開明——對負面的反饋采取包容的態(tài)度，完整地聆聽。興致勃勃——對每個人的傾訴都保持興趣，設想每句話都有價值。56怎樣做一個好的聆聽者保持冷靜——在聆聽中不被個人的情緒所干擾妨礙聆聽的原因?qū)φ務摰念}目早有成見。談話中難懂的專業(yè)術語過多。聽者心不在焉。外來噪音、活動、動作影響。講者語速過快、過慢。有他人在場。57妨礙聆聽的原因?qū)φ務摰念}目早有成見。57發(fā)問為什么要發(fā)問？以問題作過渡將談話集中在我們關切的話題上來。將我們的觀點設計成問題，客戶在解答問題同時認識了這個觀點。準確地發(fā)問才能將客戶真正的需求探尋到。58發(fā)問為什么要發(fā)問？58問題的類別開放式問題：用一段敘述能回答的問題。閉合式問題：用Yes或No能回答的問題。要求具體答案的問題：通過他的分析有具體結論能回答的問題。59問題的類別開放式問題：用一段敘述能回答的問題。59客戶風格與問題類別思想型喜歡回答：開放式問題接受：閉合性問題不喜歡：要求具體答案的問題權力型喜歡回答：閉合性問題接受：開放式問題不喜歡：要求具體答案的問題附和型喜歡回答：開放式以及要求具體答案的問題。不喜歡：閉合性問題外向型喜歡回答：所有類型的問題，特別是開放式和要求具體答案的問題。60客戶風格與問題類別思想型權力型附和型外向型60發(fā)問的秘訣事先預備好問題。問題要鋪排得有條不紊。問題要清楚、簡潔。如果客戶是不喜歡回答問題的人，先嘗試介紹產(chǎn)品，然后問一些與他經(jīng)驗和感受有關的問題。發(fā)問后，待客戶思考片刻后回答，切勿自問自答。61發(fā)問的秘訣事先預備好問題。61陳述打開推銷的話匣子當你捕捉到銷售的契機，您應適時地打開你的話匣子。在介紹產(chǎn)品的時候，應做到：充滿自信、針對需求、專業(yè)學術、共同探討。

62陳述打開推銷的話匣子62拜訪陳述中要注意—語言清晰、簡練；觀察對方的反應：包括對話語言、形體語言；對方插話時不要搶白；熟練應用產(chǎn)品資料：DA、文獻；陳述要圍繞公司產(chǎn)品定位和市場策略不作無依據(jù)的發(fā)揮。63拜訪陳述中要注意—語言清晰、簡練；63三、藥品銷售專業(yè)化拜訪

的模式64三、藥品銷售專業(yè)化拜訪

的模式64銷售過程示意圖

開場白確認需求說明益處獲取反饋

取得承諾跟進65銷售過程示意圖處方過程示意圖

接受集中注意知識評估決定

66處方過程示意圖66

專業(yè)化銷售示意圖

接受開場白

集中注意確認需要

知識陳述益處

評估獲取反饋

決定取得承諾

跟進

67

專根據(jù)處方過程將銷售過程分解為：（一）、計劃銷售拜訪；（二）、開場白；（三）、確認需求；（四）、介紹產(chǎn)品、強化益處；（五）、獲取反饋；（六）、要求承諾；（七）、總結；（八）、跟進。68根據(jù)處方過程將銷售過程分解為：（一）、計劃銷售拜訪；68（一）計劃銷售拜訪銷售過程最重要的事情之一是具體制定拜訪前計劃。69（一）計劃銷售拜訪銷售過程最重要的事情拜訪前的業(yè)務信息拜訪前的業(yè)務信息來自—1、詳盡的醫(yī)院客戶檔案：

a.醫(yī)院檔案：醫(yī)院概況、管理層情況、重點科室、藥事委員會成員、主要學術帶頭人……

b、該院歷年用我公司藥品情況記錄表；

c.重點科室醫(yī)生檔案（科室、職務、對我公司支持程度…)

d、學術帶頭人檔案。2、以往拜訪記錄及經(jīng)驗。3、與此次拜訪有關的信息、資料。（如：新的市場策略、新的競爭產(chǎn)品信息。）70拜訪前的業(yè)務信息拜訪前的業(yè)務信息來自—70拜訪計劃表應該有：月計劃（本月主要目標、行動計劃）；周計劃（本周日程、活動內(nèi)容）；日計劃（將拜訪的醫(yī)生、目的），拜訪后要有達成記錄。計劃要有：具體的；可操作的；時限性的；可衡量的。71拜訪計劃表應該有：月計劃（本月主要目標、行動計劃）；71（二）、開場白開場白是我們拜訪醫(yī)生時最先表達的語言，希望以此打破僵局引起醫(yī)生注意加入我們的話題留下第一好印象。72（二）、開場白開場白是我們拜訪醫(yī)生時最先表達的語開場白的內(nèi)容

內(nèi)容目的寒暄;引起醫(yī)生注意；主動探詢；將醫(yī)生帶進我們的話題；明示（暗示）拜訪理由；使醫(yī)生清楚他可以期待什么；描述相應的患者類型；為專業(yè)化銷售作鋪墊。73開場白的內(nèi)容內(nèi)容開場白應注意不提及產(chǎn)品；簡述，不超過一分鐘；表明拜訪理由時將產(chǎn)品的益處與醫(yī)生需求聯(lián)系起來；多用開放性問題，探詢醫(yī)生需求；聯(lián)系先前的拜訪；注意醫(yī)生回應。（正面、負面）74開場白應注意不提及產(chǎn)品；74（三）確認需求醫(yī)生并不是選擇產(chǎn)品，他們是選擇一種解決病人需要和憂慮的途徑。因此確認和滿足醫(yī)生的需要是進行成功銷售對話的基礎。只有當代表確實清楚哪種產(chǎn)品最適合醫(yī)生及其病人時，他才能有針對性地介紹產(chǎn)品信息。75（三）確認需求醫(yī)生并不是選擇產(chǎn)品，他們是選擇一用提問來確認需求一般不能指望醫(yī)生自動說出他們的需要，因此代表要用巧妙的提問來確認需求。你可以用兩種類型問題來確認需求：開放式提問：鼓勵醫(yī)生將話題展開，談出實際情況、感受和需要。閉合式提問：只須用Yes／No回答。確認需求時盡量不用此類問題。無論是開放性問題還是閉合性問題，都歸結為兩種類型：事實問題：提供事實信息，如：“通常一個療程幾天？”需求問題：提供他們的需要、關心的問題、遇到的難題。如：“您在處方藥物時，對藥物最關心的問題是什么？”76用提問來確認需求一般不能指望醫(yī)生自動說出他們的需確認需求時問題的設計計劃拜訪時就要設計盡可能多的相應問題，才能在拜訪時胸有成竹。提問應合乎邏輯，與銷售信息緊密相連。預測出這些問題可能得到的回答，以準備好你的回應。了解競爭對手的資料，策略性地探詢醫(yī)生處方習慣。靈活掌握提問的時機。用問題控制拜訪的方向。77確認需求時問題的設計計劃拜訪時就要設計盡可能多的相應問題，才請每個人寫出四個確認需求時常用的問題開放性問題；閉合性問題；事實性問題；需求性問題。78請每個人寫出四個確認需求時常用的問題開放性問題；78（四）、介紹產(chǎn)品強化益處每一種藥品都有大量的技術信息，產(chǎn)品的科學性是很重要的。然而，在銷售時，最有用的信息是這種產(chǎn)品的特征、益處和優(yōu)勢。與醫(yī)生需求相連的是療效、病人順應性、安全性及價格。就是說，你要將我們產(chǎn)品的學術特性轉化為對醫(yī)生和患者的真實益處，一定要將益處的信息轉達給醫(yī)生。79（四）、介紹產(chǎn)品強化益處每一產(chǎn)品特性與益處的關系特性是產(chǎn)品的特征、本性，這是不能改變的。益處是該產(chǎn)品如何滿足醫(yī)生和病人的需要，并解釋對個體有什么價值。因此益處是因科、因病、因人而異的說明了特性只說出了一半，最重要的是另一半——益處。80產(chǎn)品特性與益處的關系特性是產(chǎn)品的特征、本性，這是不能改變的。何時陳述特性和益處開場白時：此時提及益處，醫(yī)生才會對你的產(chǎn)品有興趣。如：欲介紹解熱鎮(zhèn)痛藥時說：白天服白片，不瞌睡；晚上服夜片，睡得香。醫(yī)生一定會有興趣。探詢需求時：如高血壓的門診患者，每天要服藥三次，不方便，也容易忘記，你介紹每天只服用一次的產(chǎn)品給醫(yī)生，當然會有興趣。在處理反對意見時：外科醫(yī)生說“EPO術前10天—術后4天治療方案，很難實施”，你就拿出術前4天—術后10天的臨床觀察，告訴他有同樣的結果。在要求承諾前：“王醫(yī)生，您已認同了EPO可以代替中、小量輸血，有合適的病人，您試用幾例，會收到滿意的療效?！?1何時陳述特性和益處開場白時：此時提及益處，醫(yī)生才會對你的產(chǎn)品益處表述三部曲1、與醫(yī)生需要相聯(lián)系：你給醫(yī)生的信息是結果性的，讓醫(yī)生理解益處是名副其實的。2、多方面加深益處的印象：

a.指出益處基于的特性；

b.用DA、文獻、第三者證據(jù)來強化益處；

c.簡明扼要、切中要害、口語化；

d.反復提及產(chǎn)品名稱。3、獲取反饋，以衡量醫(yī)生對益處的接受程度。82益處表述三部曲1、與醫(yī)生需要相聯(lián)系：你給醫(yī)生的信息是結果性的附1、單片和文獻的運用

單片和文獻的作用：吸引注意力，增加視覺興趣。注視某內(nèi)容有利于維持注意力。加深記憶。提高信譽度。

使用單片和文獻注意：只需出示與正在討論的內(nèi)容有關的部分。用一枝筆指出材料上的要點或在要點處做記號。用最新版的資料。代表手拿資料不要放開，還要使醫(yī)生閱讀方便。83附1、單片和文獻的運用單片和文獻的作用：83附2、運用第三者證據(jù)注意公司認可的第三者證據(jù)。確認醫(yī)生與第三者有相關專業(yè)或關聯(lián)。引用受尊重的第三者。證據(jù)應該是最新的。確保你在運用此證據(jù)前徹底明白這項研究。84附2、運用第三者證據(jù)注意公司認可的第三者證據(jù)。84（五）、獲取反饋

當你向醫(yī)生陳述了產(chǎn)品的特性和益處后,要在要求承諾前了解醫(yī)生對你的信息有什么想法。這一過程稱為獲取反饋。

正面反饋：醫(yī)生同意你的產(chǎn)品能滿足他的一項或多項需求的陳述。負面反饋：醫(yī)生不同意你的產(chǎn)品能滿足他的一項或多項需求的陳述。85（五）、獲取反饋當你向醫(yī)生陳述了產(chǎn)品的特性和益處獲取反饋的三種方法提出征詢反饋的問題；暫停談話，讓醫(yī)生發(fā)言；觀察醫(yī)生的身體語言。86獲取反饋的三種方法提出征詢反饋的問題；86認識負反饋雖然我們不希望得到負反饋,但任何銷售都是從拒絕開始,負反饋總比無反饋好。負反饋有三種類型：1、懷疑；2、對其他產(chǎn)品感到滿意；3、不能滿足需要。87認識負反饋雖然我們不希望得到負反饋,但任何銷售都處理負反饋應承：將醫(yī)生的反對意見重復一遍，表示理解，但不能表示同意。

導入正途：從負反饋中探詢真正的需求，再陳述相應的特點和益處，或引用第三者經(jīng)驗……留下伏筆：如果用你手頭的資料解決不了負面意見，可答應對方再查找資料，下次拜訪。88處理負反饋應承：將醫(yī)生的反對意見重復一遍，表示理解，但不88（六）、取得承諾在結束拜訪以前，應達到兩個目的：1、讓醫(yī)生了解你的產(chǎn)品；2、做出與你產(chǎn)品有關的決定。幫助醫(yī)生作出這樣的決定稱之為取得承諾。89（六）、取得承諾在結束拜訪以何時要求承諾要求承諾的最佳時機是：你已引導醫(yī)生通過了前面銷售的幾個過程（確認了需求、陳述了產(chǎn)品特點和益處、得到了正面的反饋）敏銳地覺察到醫(yī)生已作出準備決定的信號（對產(chǎn)品適應癥作出評價或提出問題；詢問劑量、價格、包裝；提出要樣品、文獻；對你和公司作出好的評價。）90何時要求承諾要求承諾的最佳時機是：90承諾的特征現(xiàn)實的：醫(yī)生能夠很快做到的。如醫(yī)生說：從理論上看這個藥不錯，有合適的病人我試用一下。可采取行動：醫(yī)生同意閱讀資料；醫(yī)生同意你來開院內(nèi)推廣會。具體的：“這周試用2－3個患者?！?1承諾的特征現(xiàn)實的：醫(yī)生能夠很快做到的。如醫(yī)生說：從理論上看這要求承諾的方法直接法：直截了當?shù)卣堘t(yī)生處方你的產(chǎn)品。假設法：假設醫(yī)生能處方你的產(chǎn)品，你請醫(yī)生對下一步作出承諾。如：能用幾例病人？要多少樣品？若醫(yī)生不能拿出確切的決定，你設法推一把。如：進新藥，醫(yī)生遲遲不提申請單，說沒時間。我們替他把單填好，請他簽字。如果你已盡了努力，醫(yī)生仍不肯承諾，你也不得不接受現(xiàn)實。不會每次拜訪都成功，更好地為下次拜訪作計劃。92要求承諾的方法直接法：直截了當?shù)卣堘t(yī)生處方你的產(chǎn)品。92（七）總結

結合醫(yī)生的需求將產(chǎn)品的特點和益處作回顧性的簡述再清晰地重復達成一致的觀點明確醫(yī)生的承諾定出下次回訪的時間。93（七）總結結合醫(yī)生的需求將產(chǎn)品的特點和益處作回（八）、跟進立即跟進：提供產(chǎn)品使用說明；提供樣品；簽署協(xié)議；科室推廣會……長期跟進：定期回訪；不斷送新資料；保持學術聯(lián)系……下次拜訪：按醫(yī)生承諾日期回訪，以便發(fā)現(xiàn)用藥的反饋，協(xié)助落實醫(yī)生的承諾。94（八）、跟進立即跟進：提供產(chǎn)品使用說明；949595銷售技巧96銷售技巧1內(nèi)容提要第一部分：醫(yī)藥代表應具備的條件與必備能力第二部分：營銷中的人際關系第三部分：銷售技巧一、拜訪前準備工作二、拜訪中的聽、問、說三、藥品專業(yè)化拜訪的模式97內(nèi)容提要第一部分：醫(yī)藥代表應具備的條件與必備能力2第一部分醫(yī)藥代表應具備的素質(zhì)與條件98第一部分3醫(yī)藥代表應具備的素質(zhì)熱忱、主動，樂于助人積極向上的心態(tài)為人誠信、守時強烈的責任感堅韌的意志，永不言敗具有一顆感恩的心不抱怨99醫(yī)藥代表應具備的素質(zhì)熱忱、主動，樂于助人4醫(yī)藥代表應具備的條件推銷員的條件：3H1FHEAD：學者的頭腦HEART：藝術家的心：熱情、敏銳、包容HAND：工匠的手，塑造自己產(chǎn)品的良好形象FOOT：勞動者的足100醫(yī)藥代表應具備的條件推銷員的條件：3H1F5值得我們學習的四種動物鼠：象老鼠一樣鉆虎：虎博的精神、力量龍：龍騰的力量，迅速占領鷹：鷹啄一樣，快、準、狠101值得我們學習的四種動物鼠：象老鼠一樣鉆6第一部分

銷售代表必備能力102第一部分

銷售代表必備能力7醫(yī)藥銷售代表應具備哪些能力必勝信念學習能力適應能力建立／維持關系能力溝通能力專業(yè)知識影響力銷售能力判斷力計劃能力團隊意識103醫(yī)藥銷售代表應具備哪些能力必勝信念8一、必勝信念

必勝信念是指堅信個人和組織能一貫堅持卓越的標準，并達成上佳的業(yè)績。它包括自我激勵，趕超目標的承諾，有決心和激情去獲得長期的成功。必勝信念是一種自我信念“我要達到目標，我一定能達到目標?！?04一、必勝信念必勝信念是指堅信個人和組織請討論后分別回答下列問題：1、你工作中優(yōu)秀的標準是什么？3、說出你最艱辛的經(jīng)歷。你做了什么以達到這個目標？什么使他艱難？你怎樣達到這個目標的？你的反應如何？結果如何？2、你做過最具挑戰(zhàn)的項目是什么？4、你達到的原以為不可什么項目？達到的目標是什么？你扮演什么角色？什么使目標那么難達到？結果如何？你是如何努力達到的？（分4組討論10分鐘，每組選一位同事與大家分享他的經(jīng)驗。）105請討論后分別回答下列問題：1、你工作中優(yōu)秀的標準是什么？具備必勝信念會表現(xiàn)為——對自己取得成功的能力，尤其是面對激烈的競爭和市場變化表現(xiàn)出高度的信心。在工作中自我激勵。積極接收極具挑戰(zhàn)性的工作，并支持同事的工作。面對困難時表現(xiàn)出積極樂觀的態(tài)度。不抱怨，努力做向好的方面轉化的工作。主動向客戶提供優(yōu)秀的服務，與客戶建立長期的合作關系。106具備必勝信念會表現(xiàn)為——對自己取得成功的能力，尤其是面對激烈二、學習能力

學習能力是指吸收和運用新信息，來提高自己的理念和技能，并積極應用于銷售實踐。107二、學習能力學習能力是指吸收和運用新信息作為醫(yī)藥代表你應學習哪些知識？銷售技巧產(chǎn)品知識客戶觀念人際關系市場概念時間管理團隊意識制勝理念講演技巧溝通技巧客戶心理學……108作為醫(yī)藥代表你應學習哪些知識？銷售技巧13三、適應能力適應能力是根據(jù)不同的情況改變自己的風

格和方式以保持效率的能力。109三、適應能力適應能力是根據(jù)不同的情況改

請說出你加盟雙鶴藥業(yè)以前曾做什么職業(yè)（或在哪家公司做）？

你感覺目前的工作與以往最大的區(qū)別是什么？你是怎樣適應的。

110請說出你加盟雙鶴藥業(yè)以前曾做什么職業(yè)（或在哪家公司具備良好的適應力應做到：盡快完成角色改變。盡早了解你所面對的市場。掌握誰是你的重點客戶。在瞬息變化的市場中靈活應變。坦然接受變化。善于抓住變化帶來的機遇。111具備良好的適應力應做到：盡快完成角色改變。16四、建立／維持關系的能力

建立／維持關系的能力是指與客戶和公司員工建立建設性關系以利于銷售的增長和市場份額的提高的能力。112四、建立／維持關系的能力建立／維持關系的能力是指舉一個你自己的例子——講述一個你因很好地建立了客戶關系，而成功地完成了銷售任務的例子。講述一個你因未能建立良好的客戶關系，而失去一次銷售機會的例子。113舉一個你自己的例子——講述一個你因很好地建立為建立和維持關系應做到：依靠高度的專業(yè)化銷售，與客戶建立起信譽和相互信任。對客戶內(nèi)在的和外在的需求有充分的了解。以雙贏的、伙伴型的方式與客戶建立和保持長期關系并增加銷量。在銷售工作中注意發(fā)展和提升自己和公司的形象。114為建立和維持關系應做到：依靠高度的專業(yè)化銷售，與客戶

五、溝通能力

在一對一的交談和專業(yè)化銷售中，通過營造開放、坦誠的談話方式來相互傳遞思想和態(tài)度的能力。115五、溝通能力在一對一的交談和專業(yè)化銷售請回顧——講述一次你就一個棘手問題和客戶進行坦率溝通的例子。告訴大家：您經(jīng)歷的一次最難溝通的例子。116請回顧——講述一次你就一個棘手問題和客戶進行坦率溝通的例子。溝通能力包括：在各種場合的交談中、在會議上、在書面表達中都要清晰、簡潔、富有邏輯性。你的內(nèi)容和風格符合聽眾的需求。有效運用聆聽和探討，避免誤解。態(tài)度一定要坦誠，尤其在復雜和困難的情況下。對客戶的承諾一定要準確兌現(xiàn)。117溝通能力包括：在各種場合的交談中、在會議上、在書面表六、專業(yè)知識

藥品專業(yè)化銷售要求代表具備專業(yè)基礎知識和專業(yè)產(chǎn)品知識，才會將專業(yè)化銷售做到實處。118六、專業(yè)知識藥品專業(yè)化銷售要求代表具備請舉手有誰是學醫(yī)背景？有誰是學藥背景？有誰既沒有學醫(yī)也沒有學藥的背景？不同背景的同事在銷售實踐中都有同樣的體會：沒有掌握深入的專業(yè)知識，就無法做好專業(yè)化銷售。119請舉手有誰是學醫(yī)背景？24醫(yī)藥代表的專業(yè)知識包括：1、基礎藥學知識：藥理學基礎知識，藥代動力學基礎知識，藥物間相互作用。2、基礎病理學知識：我公司產(chǎn)品涉及到心腦血管、高血壓、冠心病等的病理基礎。3、臨床治療學知識：傳統(tǒng)治療方法、治療新進展。4、產(chǎn)品情況：成份、作用機制、特點、益處、副作用、劑量、價格。5、相關研究資料、文獻。6、競爭產(chǎn)品情況。120醫(yī)藥代表的專業(yè)知識包括：1、基礎藥學知識：藥理學基礎知識，藥七、影響力

通過落落大方的形象、專業(yè)的知識、良好的信譽給客戶（或周圍同事）一個積極的、充滿活力的影響力。121七、影響力通過落落大方的形象、專業(yè)的知識、良說說你經(jīng)歷的——講述你與一個很敏感的人交談，在談話中你用什么方式影響他？你曾說服你的上司接受最好的建議有哪些？122說說你經(jīng)歷的——講述你與一個很敏感的人交談，在談話中你用什怎樣才會有影響力？學好銷售禮儀，舉止言談彬彬有禮。做好專業(yè)化銷售，保持職業(yè)風范。在解決業(yè)務問題時表現(xiàn)信心十足在為客戶服務中積累你的信譽。123怎樣才會有影響力？學好銷售禮儀，舉止言談彬彬有禮。28八、銷售能力

善于做好客戶及潛在客戶的工作，以增加銷售量、擴大市場份額的能力。124八、銷售能力善于做好客戶及潛在客戶的工作，以增你曾經(jīng)做到的：講一次你是怎樣發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而發(fā)掘新的銷售機會的經(jīng)歷當你面對一個棘手的銷售局面，你是怎樣克服困難的？125你曾經(jīng)做到的：講一次你是怎樣發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而發(fā)掘新的銷售機銷售能力的標準全面地了解、掌握銷售信息，能正確分析和處理信息。真正的了解客戶深層次的需求。有創(chuàng)意地利用一切資源來滿足客戶的需求。適應多種客戶的風格，解決銷售中的問題，適宜地處理反饋意見。不卑不亢地向客戶要求承諾。126銷售能力的標準全面地了解、掌握銷售信息，能正確分析和處理信息九、計劃能力

確定目標的能力，準確評估達成目標所需的時間和資源的能力，分清輕重緩急或估計問題與障礙的能力。127九、計劃能力確定目標的能力，準確評估達成目標分4組準備下列問題，2分鐘后每組選一位回答1、您用什么系統(tǒng)安排時間？

月計劃？周計劃？日計劃？舉例說明2、您用什么原則計劃時間？重要性、緊急性？是否考慮突發(fā)事件的干擾？請舉例說明3、講述一次你在執(zhí)行計劃過程中，中途修改計劃、目標和時間安排的例子，為什么修改？怎樣修改？4、明天你的拜訪計劃是什么？并說明計劃的依據(jù)。128分4組準備下列問題，2分鐘后每組選一位回答1、您用什么系統(tǒng)安做計劃應注意：分析并把一個復雜的行動分成幾個單獨的任務。計劃包括：活動內(nèi)容、完成日期、所需資源、中期檢查。制定行動日程表。制定計劃留有靈活性，用以應付不可預見的事宜。相應的應急計劃。129做計劃應注意：分析并把一個復雜的行動分成幾個單獨的任務。34十、團隊意識

為達到共同目標，與同事精誠合作，相互支持的能力。130十、團隊意識為達到共同目標，與同事精誠合作，分享你的經(jīng)驗講述一次你和團隊某一成員矛盾沖突情況，如何積極解決的？講述一次你是怎樣把團隊成員的不同見解結合進你的計劃和行動的？131分享你的經(jīng)驗講述一次你和團隊某一成員矛盾沖突情況，如何積極解怎樣使自己更具有團隊意識正確處理好個人目標和團隊成功的關系。重視團隊成員的多樣性，注意從他人處吸取意見。營造建設性和合作性的工作氛圍，以提高團隊精神。與其他成員建立相互信任、相互支持的伙伴關系。有問題擺在明處，積極解決，或逐級反映。堅決制止拉幫結派或無產(chǎn)出的小團體在本團隊中形成。以團隊贏為我贏、以團隊衰為我衰。132怎樣使自己更具有團隊意識正確處理好個人目標和團隊成功的關系。第二部分

營銷中的人際關系133第二部分

營銷中的人際關系38人際關系的重要性

在銷售工作中，我們的人際關系可以使事半功倍、也會事倍功半。我們必須清楚自己與客戶的關系，這個關系是銷售成敗的重要砝碼。134人際關系的重要性在銷售工作中，我們的人際關系可從我們自己的體會來看

說說

你常用哪些詞來形容人際關系良好的人。（如：有禮貌、開明、可信賴……）說說你常用哪些詞來形容人際關系不好的人。（如：傲慢、好勝、不整潔……）135從我們自己的體會來看說說你常用哪些詞來形容人際關系良好的冰山學說

我們所認識的人的外貌、舉止、言談只是它的表面，恰如海面上露出的冰山；而冰山藏在海面以下還有很大一部分。我們不僅要掌握外在的表層信息，更重要的是要能準確了解內(nèi)在的本質(zhì)和含義。136冰山學說我們所認識的人的外貌、舉止、言談只是冰山學說

外貌舉止言談海平面基本人性需要

137冰山學說42基本人性需要

心理學家認為人類有六種基本需要:1、權力2、成就感3、被人認同4、與人建立關系5、安全感6、規(guī)律138基本人性需要心理學家認為人類有六種基本需要:43客戶的四種基本風格

1、權威主義型：自控能力強，善于駕馭別人。2、思想型：自控能力強，不善于駕馭別人。3、附和型：自控能力弱，不善于駕馭別人。4、外向型：自控能力弱，善于駕馭別人。139客戶的四種基本風格1、權威主義型：自控能力強，善于

思想型優(yōu)點：能自我克制、準確、有條理、懂發(fā)問、分析能力強、實干。弱點：自閉、冷淡、難以結交、迂腐?；拘枰阂?guī)律和安全性。

權力主義型

優(yōu)點：可以控制大局、積極、獨立、實事求是、有自信、實干。弱點：欠缺耐性、專橫、疏離、急進、不圓滑?；拘枰簷嗔统删透小?/p>

附和型優(yōu)點：隨和、有耐性、最佳聆聽者、友善、支持他人、重視與別人的關系。弱點：軟弱、優(yōu)柔寡斷、不懂得拒絕別人。基本需要：與人建立關系和安全感。

外向型優(yōu)點：有啟發(fā)性、開朗、有同情心、速戰(zhàn)速決、有動力、精力充沛、外向、堅強、重視與人的關系。弱點：矯飾、不可靠、不懂分配時間、傲慢、喜歡表現(xiàn)自己?；拘枰罕蝗苏J同、成就感。140思想型權力主義型以一家醫(yī)院為例分析以下人物的基本類型

院長主管藥事的副院長藥劑科主任采購庫管神經(jīng)科主任心血管科主任骨科主任腫瘤科主任

141以一家醫(yī)院為例分析以下人物的基本類型第三部分

銷售技巧142第三部分

銷售技巧47一、拜訪前的準備工作143一、拜訪前的準備工作48拜訪前的準備工作（一）搜集策略性資料1、搜集一些有指導意義的客戶資料（各區(qū)域都有《客戶檔案》）2、了解將拜訪的科室及客戶新近的信息。3、客觀地分析資料和信息。4、資料和信息包括：.姓名.權力范圍.職位.基本需求.地址.最佳會面時間.電話.是否需要預約.學歷.現(xiàn)處方產(chǎn)品類別.職稱.現(xiàn)需要產(chǎn)品類別.專業(yè).用藥方式：經(jīng)常性.性格偶然性

144拜訪前的準備工作（一）搜集策略性資料49拜訪前的準備工作（二）、設定目標所見客戶是長線目標（策略性目標）還是短線目標（輔助性目標）？長線目標：是代表設定的整體目標，該目標符合公司策略，目標中的醫(yī)生有發(fā)展?jié)摿?。短線目標：為達到長線目標所設的臨時目標。（如：產(chǎn)品試用）145拜訪前的準備工作（二）、設定目標50

拜訪前的準備工作

（三）推銷方略我推銷的是什么產(chǎn)品？試問自己：公司的市場策略該產(chǎn)品適用于這個科嗎？我向誰推銷？該科主任對我公司和產(chǎn)品什么態(tài)度？誰是目標醫(yī)生？我什么時間推銷？怎樣選擇適當?shù)臅r機和時間。怎樣推銷？得體的裝扮、精彩的開場白、簡明清晰的談吐、令人信服的學術水平、針對性的產(chǎn)品資料、誠懇的承諾……146

拜訪前的準備工作

請寫出三位要拜訪客戶的行動計劃姓名約見行動計劃1、2、3、147請寫出三位要拜訪客戶的行動計劃姓名二、拜訪中的聽、問、說148二、拜訪中的聽、問、說53我給大家講個小故事——149我給大家講個小故事——54聆聽

拜訪中需要聆聽的原因——

1、取得資料和信息；2、探詢客戶的需求；3、了解客戶的態(tài)度；4、以便自己選擇適當?shù)男袆雍突貞?50聆聽拜訪中需要聆聽的原因——55怎樣做一個好的聆聽者保持冷靜——在聆聽中不被個人的情緒所干擾。提高警惕——在繁雜的話語中捕捉所需信息。開明——對負面的反饋采取包容的態(tài)度，完整地聆聽。興致勃勃——對每個人的傾訴都保持興趣，設想每句話都有價值。151怎樣做一個好的聆聽者保持冷靜——在聆聽中不被個人的情緒所干擾妨礙聆聽的原因?qū)φ務摰念}目早有成見。談話中難懂的專業(yè)術語過多。聽者心不在焉。外來噪音、活動、動作影響。講者語速過快、過慢。有他人在場。152妨礙聆聽的原因?qū)φ務摰念}目早有成見。57發(fā)問為什么要發(fā)問？以問題作過渡將談話集中在我們關切的話題上來。將我們的觀點設計成問題，客戶在解答問題同時認識了這個觀點。準確地發(fā)問才能將客戶真正的需求探尋到。153發(fā)問為什么要發(fā)問？58問題的類別開放式問題：用一段敘述能回答的問題。閉合式問題：用Yes或No能回答的問題。要求具體答案的問題：通過他的分析有具體結論能回答的問題。154問題的類別開放式問題：用一段敘述能回答的問題。59客戶風格與問題類別思想型喜歡回答：開放式問題接受：閉合性問題不喜歡：要求具體答案的問題權力型喜歡回答：閉合性問題接受：開放式問題不喜歡：要求具體答案的問題附和型喜歡回答：開放式以及要求具體答案的問題。不喜歡：閉合性問題外向型喜歡回答：所有類型的問題，特別是開放式和要求具體答案的問題。155客戶風格與問題類別思想型權力型附和型外向型60發(fā)問的秘訣事先預備好問題。問題要鋪排得有條不紊。問題要清楚、簡潔。如果客戶是不喜歡回答問題的人，先嘗試介紹產(chǎn)品，然后問一些與他經(jīng)驗和感受有關的問題。發(fā)問后，待客戶思考片刻后回答，切勿自問自答。156發(fā)問的秘訣事先預備好問題。61陳述打開推銷的話匣子當你捕捉到銷售的契機，您應適時地打開你的話匣子。在介紹產(chǎn)品的時候，應做到：充滿自信、針對需求、專業(yè)學術、共同探討。

157陳述打開推銷的話匣子62拜訪陳述中要注意—語言清晰、簡練；觀察對方的反應：包括對話語言、形體語言；對方插話時不要搶白；熟練應用產(chǎn)品資料：DA、文獻；陳述要圍繞公司產(chǎn)品定位和市場策略不作無依據(jù)的發(fā)揮。158拜訪陳述中要注意—語言清晰、簡練；63三、藥品銷售專業(yè)化拜訪

的模式159三、藥品銷售專業(yè)化拜訪

的模式64銷售過程示意圖

開場白確認需求說明益處獲取反饋

取得承諾跟進160銷售過程示意圖處方過程示意圖

接受集中注意知識評估決定

161處方過程示意圖66

專業(yè)化銷售示意圖

接受開場白

集中注意確認需要

知識陳述益處

評估獲取反饋

決定取得承諾

跟進

162

專根據(jù)處方過程將銷售過程分解為：（一）、計劃銷售拜訪；（二）、開場白；（三）、確認需求；（四）、介紹產(chǎn)品、強化益處；（五）、獲取反饋；（六）、要求承諾；（七）、總結；（八）、跟進。163根據(jù)處方過程將銷售過程分解為：（一）、計劃銷售拜訪；68（一）計劃銷售拜訪銷售過程最重要的事情之一是具體制定拜訪前計劃。164（一）計劃銷售拜訪銷售過程最重要的事情拜訪前的業(yè)務信息拜訪前的業(yè)務信息來自—1、詳盡的醫(yī)院客戶檔案：

a.醫(yī)院檔案：醫(yī)院概況、管理層情況、重點科室、藥事委員會成員、主要學術帶頭人……

b、該院歷年用我公司藥品情況記錄表；

c.重點科室醫(yī)生檔案（科室、職務、對我公司支持程度…)

d、學術帶頭人檔案。2、以往拜訪記錄及經(jīng)驗。3、與此次拜訪有關的信息、資料。（如：新的市場策略、新的競爭產(chǎn)品信息。）165拜訪前的業(yè)務信息拜訪前的業(yè)務信息來自—70拜訪計劃表應該有：月計劃（本月主要目標、行動計劃）；周計劃（本周日程、活動內(nèi)容）；日計劃（將拜訪的醫(yī)生、目的），拜訪后要有達成記錄。計劃要有：具體的；可操作的；時限性的；可衡量的。166拜訪計劃表應該有：月計劃（本月主要目標、行動計劃）；71（二）、開場白開場白是我們拜訪醫(yī)生時最先表達的語言，希望以此打破僵局引起醫(yī)生注意加入我們的話題留下第一好印象。167（二）、開場白開場白是我們拜訪醫(yī)生時最先表達的語開場白的內(nèi)容

內(nèi)容目的寒暄;引起醫(yī)生注意；主動探詢；將醫(yī)生帶進我們的話題；明示（暗示）拜訪理由；使醫(yī)生清楚他可以期待什么；描述相應的患者類型；為專業(yè)化銷售作鋪墊。168開場白的內(nèi)容內(nèi)容開場白應注意不提及產(chǎn)品；簡述，不超過一分鐘；表明拜訪理由時將產(chǎn)品的益處與醫(yī)生需求聯(lián)系起來；多用開放性問題，探詢醫(yī)生需求；聯(lián)系先前的拜訪；注意醫(yī)生回應。（正面、負面）169開場白應注意不提及產(chǎn)品；74（三）確認需求醫(yī)生并不是選擇產(chǎn)品，他們是選擇一種解決病人需要和憂慮的途徑。因此確認和滿足醫(yī)生的需要是進行成功銷售對話的基礎。只有當代表確實清楚哪種產(chǎn)品最適合醫(yī)生及其病人時，他才能有針對性地介紹產(chǎn)品信息。170（三）確認需求醫(yī)生并不是選擇產(chǎn)品，他們是選擇一用提問來確認需求一般不能指望醫(yī)生自動說出他們的需要，因此代表要用巧妙的提問來確認需求。你可以用兩種類型問題來確認需求：開放式提問：鼓勵醫(yī)生將話題展開，談出實際情況、感受和需要。閉合式提問：只須用Yes／No回答。確認需求時盡量不用此類問題。無論是開放性問題還是閉合性問題，都歸結為兩種類型：事實問題：提供事實信息，如：“通常一個療程幾天？”需求問題：提供他們的需要、關心的問題、遇到的難題。如：“您在處方藥物時，對藥物最關心的問題是什么？”171