卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則學(xué)習(xí)測(cè)量篇課件

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》

學(xué)習(xí)測(cè)量篇黃福清1卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》

學(xué)習(xí)測(cè)量篇4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。

2卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)(100分)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.3改進(jìn)4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6.1.2績(jī)效分析4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2.2組織的知識(shí)管理4.6.3.1改進(jìn)的管理4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用3卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)(100分)4.64.6.14.64.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6側(cè)令、分析與改進(jìn)4.6.1績(jī)效的測(cè)量與分析4.6.2信息知識(shí)的管理4.6.3組織的改進(jìn)績(jī)效測(cè)量績(jī)效的數(shù)據(jù)信息的搜集、整合應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的適應(yīng)性、敏感性績(jī)效分析績(jī)效的定期分析、評(píng)價(jià)戰(zhàn)略制定時(shí)的績(jī)效分析績(jī)效結(jié)果的傳遞數(shù)據(jù)和信息的獲取確保數(shù)據(jù)和信息的獲取、提供數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)配置的適宜性改進(jìn)的管理制定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)評(píng)價(jià)改進(jìn)成果改進(jìn)方法的應(yīng)用多層次、多形式的改進(jìn)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法的應(yīng)用組織的知識(shí)管理4卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6側(cè)令、分析與改進(jìn)4.6.1績(jī)效的測(cè)量、分析與改進(jìn)對(duì)組織的總體要求：4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)設(shè)定測(cè)量、分析、整理績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法確保相關(guān)方所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，且于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果所采用的方法改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效,并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高相關(guān)方：?jiǎn)T工、供方和合作伙伴以及顧客針對(duì)：組織各部門及所有層次、過(guò)程4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)5卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)測(cè)量、分析與改進(jìn)對(duì)組織的總體要求：4.6測(cè)量、設(shè)定測(cè)量、分析測(cè)量、分析與改進(jìn)理解要點(diǎn)測(cè)量、分析與改進(jìn)”這一欄目檢查你的組織如何選擇、搜集、分析、管理和改進(jìn)其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)。還檢查你的組織如何評(píng)審績(jī)效。6卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)測(cè)量、分析與改進(jìn)理解要點(diǎn)測(cè)量、分析與改進(jìn)組織績(jī)效的測(cè)量與分析績(jī)效測(cè)量數(shù)據(jù)/信息的收集、整合與對(duì)比數(shù)據(jù)/信息的比較對(duì)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的評(píng)價(jià)績(jī)效分析定期的分析評(píng)價(jià)戰(zhàn)略制定時(shí)的分析結(jié)果的確認(rèn)和傳遞信息和知識(shí)的管理數(shù)據(jù)和信息獲取確保傳遞的平臺(tái)確保信息系統(tǒng)配置組織的知識(shí)管理收集、認(rèn)可與傳遞確?！傲鶄€(gè)性”組織的改進(jìn)改進(jìn)的管理明確所有計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià)改進(jìn)方法的應(yīng)用多形式、多層次的活動(dòng)工具、方法的正確和靈活信息、知識(shí)的充分利用

組織績(jī)效的測(cè)量與分析、信息和組織知識(shí)的管理,以及組織的改進(jìn)這三個(gè)方面的“詳細(xì)要求”。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)7卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)組織績(jī)效的績(jī)效測(cè)量績(jī)效分析信息和知識(shí)數(shù)據(jù)和信息獲取組織的知識(shí)指標(biāo)體系數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系先進(jìn)的信息處理系統(tǒng)“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”中涉及的各類指標(biāo)明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項(xiàng)職責(zé)、傳遞、接口和有關(guān)程序要求，確保組織有一個(gè)數(shù)據(jù)、信息管理的保證機(jī)制充分利用信息化技術(shù)可以幫助組織及時(shí)處理龐大的數(shù)據(jù)群和信息庫(kù)支持績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的三個(gè)方面4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)8卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)指標(biāo)體系數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系先進(jìn)的“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)

在結(jié)構(gòu)上說(shuō)明在以上的三個(gè)方面中，建立一個(gè)有效的“績(jī)效指標(biāo)體系”是組織績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，其他兩個(gè)方面便無(wú)從談起。績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的構(gòu)成測(cè)量指標(biāo)測(cè)量手段測(cè)量方法測(cè)量者規(guī)定的流程4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)9卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)在結(jié)構(gòu)上說(shuō)明在以上的三個(gè)方面中，建立一個(gè)有效的“績(jī)效指標(biāo)

績(jī)效測(cè)量是指對(duì)已實(shí)施行為的效率和(或)效力進(jìn)行量化。而績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)則是“對(duì)已實(shí)施行為的效率和(或)效力進(jìn)行量化的系統(tǒng)”。本條款要求組織具體評(píng)價(jià)說(shuō)明，組織是如何通過(guò)一個(gè)完善的測(cè)量系統(tǒng)來(lái)測(cè)量績(jī)效的，這個(gè)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)包括三個(gè)方面的有效支持。(見(jiàn)下圖)組織績(jī)效可包括目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)10卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)績(jī)效測(cè)量是指對(duì)已實(shí)施行為的效率和(或)效力進(jìn)行量化。而績(jī)幾個(gè)概念1測(cè)量ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中給出理定義:確定量值的一組操作。測(cè)量必須借助儀器來(lái)完成。測(cè)量必須有數(shù)據(jù)，能夠獲得定量的結(jié)果。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)11卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)幾個(gè)概念1測(cè)量4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)11卓越績(jī)效管理學(xué)2績(jī)效指得自過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評(píng)價(jià)并與有關(guān)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往的結(jié)果及其他的組織相比較?？?jī)效可以用財(cái)物的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述?？?jī)效分個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)12卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)2績(jī)效4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)12卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)3績(jī)效評(píng)估方法評(píng)估方法績(jī)效內(nèi)容缺陷個(gè)人績(jī)效評(píng)估觀察印象法結(jié)果+過(guò)程+支持方面標(biāo)準(zhǔn)不一，易出偏差徳能勤績(jī)法結(jié)果+徳能勤+促使方面徳能勤好績(jī)效不一定好要素組成法績(jī)效過(guò)程與結(jié)果要素之和要素項(xiàng)目單一，不適應(yīng)變化的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)法要求的主要目標(biāo)，結(jié)果+過(guò)程常常重結(jié)果輕過(guò)程組織績(jī)效評(píng)估全面總結(jié)法過(guò)程+結(jié)果偏向組織有利方面指定角度法從某一個(gè)角度看績(jī)效易以偏蓋全目標(biāo)任務(wù)法特定任務(wù)的結(jié)果易不擇手段，或偶然性大財(cái)務(wù)指標(biāo)法財(cái)務(wù)方面的結(jié)果重眼前輕長(zhǎng)遠(yuǎn)綜合指標(biāo)法指定的領(lǐng)域不一定全面4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)13卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)3績(jī)效評(píng)估方法評(píng)估方法績(jī)效內(nèi)容缺陷個(gè)人績(jī)效評(píng)估觀察印象法結(jié)4平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素，并建立與之具有密切因果聯(lián)系的指標(biāo)體系來(lái)衡量戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程的狀態(tài)和采取必要的修改以維持戰(zhàn)略的持續(xù)成功，其工作原理是通過(guò)在四個(gè)常常沖突的衡量標(biāo)準(zhǔn)中實(shí)現(xiàn)平衡而發(fā)揮作用，將管理層制定的戰(zhàn)略與運(yùn)作層面的活動(dòng)整合起來(lái)。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)14卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，股東如何看待我們?1.財(cái)務(wù)角度——目標(biāo)是解決"股東如何看待我們?"問(wèn)題。它主要考量管理者的努力是否對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用，因此是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。財(cái)務(wù)指標(biāo)主要包括收入增長(zhǎng)指標(biāo)如銷售額、利潤(rùn)額，成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)，資本利用率或投資戰(zhàn)略指標(biāo)等，由于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是有效管理企業(yè)的重要因素，因此財(cái)務(wù)目標(biāo)大多是管理者優(yōu)先考慮的目標(biāo)。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)15卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)股東如何看待我們?1.財(cái)務(wù)角度——目標(biāo)是解決"股東如何顧客如何看待我們?2.顧客角度——目標(biāo)是解決"顧客如何看待我們?"問(wèn)題?！邦櫩蜐M意度的高低是企業(yè)成敗的關(guān)鍵”，因此現(xiàn)代企業(yè)的活動(dòng)必須以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，以顧客角度從時(shí)間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿意程度來(lái)看一個(gè)企業(yè)。顧客指標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)外界變化的反映，主要包括市場(chǎng)份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、送貨準(zhǔn)時(shí)率、產(chǎn)品退貨率、合同取消數(shù)等。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)16卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客如何看待我們?2.顧客角度——目標(biāo)是解決"顧我們擅長(zhǎng)什么?3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——目標(biāo)是解決"我們擅長(zhǎng)什么?"問(wèn)題。它反映企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績(jī)效更好的，特別是對(duì)顧客滿意度有重要影響的過(guò)程、決策和行動(dòng)。主要指標(biāo)有：（4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)17卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)我們擅長(zhǎng)什么?3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——目標(biāo)是解決"我我們是在進(jìn)步嗎?4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度——目標(biāo)是解決“我們是在進(jìn)步嗎?”問(wèn)題。它將注意力引向企業(yè)未來(lái)成功的基礎(chǔ)，涉及人員、信息系統(tǒng)和市場(chǎng)創(chuàng)新等問(wèn)題，評(píng)估企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況，主要包括：4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)18卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)我們是在進(jìn)步嗎?4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度——目標(biāo)是解決“4.6.1測(cè)量與分析

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。

4.6.1.1績(jī)效測(cè)量

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)19卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.1測(cè)量與分析

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇指標(biāo)對(duì)比數(shù)據(jù)改進(jìn)提高20卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇指標(biāo)對(duì)比數(shù)據(jù)改進(jìn)提高20卓越績(jī)效管績(jī)效測(cè)量如何選擇和有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。如子/分公司之間的橫向?qū)Ρ取?.6測(cè)量、分析與改進(jìn)21卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)績(jī)效測(cè)量如何選擇和有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性4.6.1測(cè)量與分析（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績(jī)效可包括：－用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；－用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；－主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)22卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6.1測(cè)量與分析（40分）組如何各項(xiàng)指標(biāo)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)23卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)如何各項(xiàng)指標(biāo)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？4.6測(cè)量、分析與水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識(shí)共享）運(yùn)作過(guò)程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績(jī)效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)24卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)4.4.6.1.2績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)25卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.1.2績(jī)效分析分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審4.6.2信息和知識(shí)的管理

組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)26卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.2信息和知識(shí)的管理

信息和知識(shí)管理如何管理和使用經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。例如：客戶資料、人員檔案等，與省公司和總部信息庫(kù)共享。完整性安全性及時(shí)性可靠性準(zhǔn)確性保密性4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)27卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)信息和知識(shí)管理如何管理和使用經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。例4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。信息源：外部（上級(jí)、顧客和市場(chǎng)，行業(yè)和對(duì)手，供方與合作伙伴等）內(nèi)部（生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、員工、技術(shù)等）獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)28卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2信息和知識(shí)的管理“4.6.2信息和知識(shí)的管理”

組織面對(duì)著龐大的數(shù)據(jù)和信息量，需要根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和過(guò)程管理的要求，采用科學(xué)的程序和方法對(duì)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)進(jìn)行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息管理系統(tǒng)，實(shí)施知識(shí)管理，分享最佳實(shí)踐；并通過(guò)對(duì)組織改進(jìn)活動(dòng)的有效管理，提高組織各部門、各層次以及相關(guān)方的績(jī)效，以支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新。1．知識(shí)來(lái)源于數(shù)據(jù)、信息“4.6.2信息和知識(shí)的管理”，提出了：組織應(yīng)“確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)29卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)“4.6.2信息和知識(shí)的管理”4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)29卓息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法”的總體要求。正確地區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息以及知識(shí)，理清它們之間的關(guān)系,對(duì)正確有效地實(shí)施知識(shí)管理是非常必要的。

數(shù)據(jù)是未經(jīng)組織的數(shù)字、詞語(yǔ)、聲音、圖像等；

信息是以有意義形式加以排列和處理的數(shù)據(jù)(有意義的數(shù)據(jù))；4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)30卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累

知識(shí)是用于生產(chǎn)的信息(有意義的信息)，信息經(jīng)過(guò)加工處理、應(yīng)用于生產(chǎn),才能轉(zhuǎn)變成知識(shí)。雖然數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)是三個(gè)相對(duì)獨(dú)立、無(wú)法互換的概念,但這三者之間卻息息相關(guān),如果沒(méi)有數(shù)據(jù)和信息作為基礎(chǔ)，知識(shí)不可能產(chǎn)生。用下頁(yè)圖直觀地表述了“知識(shí)來(lái)源于數(shù)據(jù)和信息”這三者之間的關(guān)系。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)31卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)知識(shí)是用于生產(chǎn)的信息(有意義的信息)，信息經(jīng)過(guò)加工處理、數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的關(guān)系4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)32卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的關(guān)系4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)32卓越績(jī)效管理2．將數(shù)據(jù)和信息的獲取作為組織積累知識(shí)的重要途徑(“4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取”)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取a)獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取b)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性c)軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向信息源:如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等獲取途徑:如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極/系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè),配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)33卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)2．將數(shù)據(jù)和信息的獲取作為組織積累知識(shí)的重要途徑(“4.6.4.6.2.2組織的知識(shí)管理a)有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí),并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性。

明確知識(shí)管理的歸口部門和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)決竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。將知識(shí)管理作為組織掌握未來(lái)命運(yùn)的戰(zhàn)略手段4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)34卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.2.2組織的知識(shí)管理明確知識(shí)管理的歸口部門和

在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益信息化和知識(shí)化的背景下，知識(shí)管理已成為一門學(xué)問(wèn)，甚至已被納入了一些組織的戰(zhàn)略之中。如果從知識(shí)管理字面意義來(lái)講，有兩種解釋：一是將知識(shí)作名詞，知識(shí)管理就是對(duì)“知識(shí)內(nèi)容”的管理。另一是將知識(shí)作動(dòng)詞，那么知識(shí)管理就意味著對(duì)“知識(shí)活動(dòng)”的管理。但無(wú)論何種解釋，其結(jié)果都能促成“價(jià)值鏈”的形成。知識(shí)管理的前景與重要性并不在于一個(gè)組織知道什么、知道多少，而在于是否能在組織內(nèi)營(yíng)造一個(gè)主動(dòng)參與和創(chuàng)新的環(huán)境，使所有員工都能創(chuàng)造性地運(yùn)用所掌握的知識(shí)。人們也不再單純用4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)35卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益信息化和知識(shí)化的背景下，知識(shí)管理已成為一做了什么來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)組織，而是評(píng)價(jià)這個(gè)組織未來(lái)能做什么。知識(shí)管理是一種如何將“經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“競(jìng)爭(zhēng)力”的過(guò)程，體現(xiàn)一個(gè)組織對(duì)已掌握的知識(shí)實(shí)施杠桿化管理的能力，用這種能力推動(dòng)市場(chǎng)資本總額產(chǎn)生超越凈值的資產(chǎn)。組織出于對(duì)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力的考慮，在采納創(chuàng)新技術(shù)方面都顯得格外小心，但許多組織通過(guò)實(shí)踐已經(jīng)意識(shí)到，用組織內(nèi)部早已積累的知識(shí)資本產(chǎn)生杠桿化效應(yīng)，是切實(shí)可行的戰(zhàn)略手段。采用增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的低成本方案，能使組織的最寶貴資源4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)36卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)做了什么來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)組織，而是評(píng)價(jià)這個(gè)組織未來(lái)能做什么。4.64.6.2.2組織的知識(shí)管理對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性

明確知識(shí)管理的歸口部門和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)37卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.2.2組織的知識(shí)管理明確知識(shí)管理的歸口知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)包含了對(duì)數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－事實(shí)Know-what數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why科學(xué)技藝、能力Know-how智/技能誰(shuí)知道如何做Know-who信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識(shí)系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織（分享）知識(shí)管理的體系框架知識(shí)創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營(yíng)造環(huán)境識(shí)別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)38卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)信息技術(shù)系統(tǒng)知4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a)利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流再造(BPR)等。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)39卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小組、六西格改進(jìn)的DMAIC與y=f(x)Define定義機(jī)會(huì)Measure測(cè)量績(jī)效Analyze分析過(guò)程Improve改進(jìn)績(jī)效Control控制績(jī)效確定課題描繪過(guò)程評(píng)估現(xiàn)狀測(cè)量績(jī)效分析過(guò)程確定根因制定措施實(shí)施改進(jìn)控制效果持續(xù)改進(jìn)從y1、y2…yn中選定一個(gè)，分解出具體的y測(cè)量Y的現(xiàn)狀，推測(cè)x1、x2…xn并測(cè)量其現(xiàn)狀建立y=f(x)確定對(duì)y顯著影響的若干x采取措施，改進(jìn)“若干x”，優(yōu)化y=f(x)測(cè)量改進(jìn)后的y，控制y=f(x)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)40卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)改進(jìn)的DMAIC與y=f(x)DefineMeasureAn4.2戰(zhàn)略--戰(zhàn)略制定時(shí)數(shù)據(jù)和信息的收集與分析--檢測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法--績(jī)效預(yù)測(cè)關(guān)系示意圖4.3顧客與市場(chǎng)--使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息--收集、整合和分析投訴信息，并用于組織的改進(jìn)--顧客滿意的車輛和改進(jìn)4.1領(lǐng)導(dǎo)--高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績(jī)效--組織評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效--組織社會(huì)責(zé)任和道德行為的測(cè)量方法--改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)4.4資源--員工績(jī)效管理--教育、培訓(xùn)要考慮績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)的需求--員工滿意的測(cè)量--信息支援和信息管理系統(tǒng)4.5過(guò)程管理--價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施中主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)--價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)--支持過(guò)程實(shí)施中主要績(jī)效測(cè)量方法、指標(biāo)與改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.3改進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)41卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.2戰(zhàn)略關(guān)系示意圖4.3顧客與市場(chǎng)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.4資源4.4.6.3.1改進(jìn)的管理 a)

明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b)

實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。 c)

評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3改進(jìn)（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。a)

結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)

全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)

對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)42卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.3.1改進(jìn)的管理4.6.3改進(jìn)（30分）a)

結(jié)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用 a)

利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 b)

正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)43卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小如何利用多種形式組織員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)，如采用標(biāo)桿對(duì)比法、SWOT分析法、業(yè)績(jī)排行法、討論法等形式開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)。改進(jìn)方法的應(yīng)用4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)44卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)如何利用多種形式組織員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)，如采用如何正確和靈活地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為子/分公司各項(xiàng)關(guān)鍵工作績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如合理運(yùn)用對(duì)比分析、趨勢(shì)分析、指標(biāo)對(duì)比等方式。改進(jìn)方法的應(yīng)用4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)45卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)如何正確和靈活地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和改進(jìn)方法的應(yīng)用a)利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流再造(BPR)等。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)46卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)改進(jìn)方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改1.測(cè)量系統(tǒng)是否有足夠分辨力2.是否統(tǒng)計(jì)穩(wěn)定3.統(tǒng)計(jì)特性用于過(guò)程控制和分析是否可接受評(píng)價(jià)MS的三個(gè)問(wèn)題4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)47卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)1.測(cè)量系統(tǒng)是否有足夠分辨力評(píng)價(jià)MS的三個(gè)問(wèn)題4.6測(cè)量、分

財(cái)務(wù)指標(biāo)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入營(yíng)業(yè)外收入投資收益利潤(rùn)總額總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資本保值增值率資產(chǎn)負(fù)債率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)48卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)指標(biāo)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入營(yíng)業(yè)外收入投資收益利潤(rùn)總額總資產(chǎn)貢獻(xiàn)水平對(duì)比——標(biāo)桿管理——典范借鑒比、學(xué)、趕、(幫)、超行業(yè)內(nèi)跨行業(yè)內(nèi)部（知識(shí)共享）運(yùn)作過(guò)程的借鑒告訴你——應(yīng)走哪條路績(jī)效的借鑒告訴你——應(yīng)該如何快速前進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)49卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)水平對(duì)比——標(biāo)桿管理——典范借鑒4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)49卓標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類目

績(jī)效測(cè)量選擇、收集和整理，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及績(jī)效選擇和有效應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)測(cè)量與分析

績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析分析結(jié)果的下傳

數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識(shí)的管理

組織的知識(shí)管理知識(shí)的收集、傳遞、確認(rèn)和分享數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性改進(jìn)

改進(jìn)的管理所有部門、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施、測(cè)量和成果評(píng)價(jià)

改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)50卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類目謝謝！51卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)謝謝！51卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》

學(xué)習(xí)測(cè)量篇黃福清53卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》

學(xué)習(xí)測(cè)量篇4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。

54卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)(100分)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.3改進(jìn)4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6.1.2績(jī)效分析4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2.2組織的知識(shí)管理4.6.3.1改進(jìn)的管理4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用55卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)(100分)4.64.6.14.64.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6側(cè)令、分析與改進(jìn)4.6.1績(jī)效的測(cè)量與分析4.6.2信息知識(shí)的管理4.6.3組織的改進(jìn)績(jī)效測(cè)量績(jī)效的數(shù)據(jù)信息的搜集、整合應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的適應(yīng)性、敏感性績(jī)效分析績(jī)效的定期分析、評(píng)價(jià)戰(zhàn)略制定時(shí)的績(jī)效分析績(jī)效結(jié)果的傳遞數(shù)據(jù)和信息的獲取確保數(shù)據(jù)和信息的獲取、提供數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)配置的適宜性改進(jìn)的管理制定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)評(píng)價(jià)改進(jìn)成果改進(jìn)方法的應(yīng)用多層次、多形式的改進(jìn)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法的應(yīng)用組織的知識(shí)管理56卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6側(cè)令、分析與改進(jìn)4.6.1績(jī)效的測(cè)量、分析與改進(jìn)對(duì)組織的總體要求：4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)設(shè)定測(cè)量、分析、整理績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法確保相關(guān)方所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，且于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果所采用的方法改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效,并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高相關(guān)方：?jiǎn)T工、供方和合作伙伴以及顧客針對(duì)：組織各部門及所有層次、過(guò)程4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)57卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)測(cè)量、分析與改進(jìn)對(duì)組織的總體要求：4.6測(cè)量、設(shè)定測(cè)量、分析測(cè)量、分析與改進(jìn)理解要點(diǎn)測(cè)量、分析與改進(jìn)”這一欄目檢查你的組織如何選擇、搜集、分析、管理和改進(jìn)其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)。還檢查你的組織如何評(píng)審績(jī)效。58卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)測(cè)量、分析與改進(jìn)理解要點(diǎn)測(cè)量、分析與改進(jìn)組織績(jī)效的測(cè)量與分析績(jī)效測(cè)量數(shù)據(jù)/信息的收集、整合與對(duì)比數(shù)據(jù)/信息的比較對(duì)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的評(píng)價(jià)績(jī)效分析定期的分析評(píng)價(jià)戰(zhàn)略制定時(shí)的分析結(jié)果的確認(rèn)和傳遞信息和知識(shí)的管理數(shù)據(jù)和信息獲取確保傳遞的平臺(tái)確保信息系統(tǒng)配置組織的知識(shí)管理收集、認(rèn)可與傳遞確保“六個(gè)性”組織的改進(jìn)改進(jìn)的管理明確所有計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià)改進(jìn)方法的應(yīng)用多形式、多層次的活動(dòng)工具、方法的正確和靈活信息、知識(shí)的充分利用

組織績(jī)效的測(cè)量與分析、信息和組織知識(shí)的管理,以及組織的改進(jìn)這三個(gè)方面的“詳細(xì)要求”。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)59卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)組織績(jī)效的績(jī)效測(cè)量績(jī)效分析信息和知識(shí)數(shù)據(jù)和信息獲取組織的知識(shí)指標(biāo)體系數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系先進(jìn)的信息處理系統(tǒng)“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”中涉及的各類指標(biāo)明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項(xiàng)職責(zé)、傳遞、接口和有關(guān)程序要求，確保組織有一個(gè)數(shù)據(jù)、信息管理的保證機(jī)制充分利用信息化技術(shù)可以幫助組織及時(shí)處理龐大的數(shù)據(jù)群和信息庫(kù)支持績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的三個(gè)方面4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)60卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)指標(biāo)體系數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系先進(jìn)的“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)

在結(jié)構(gòu)上說(shuō)明在以上的三個(gè)方面中，建立一個(gè)有效的“績(jī)效指標(biāo)體系”是組織績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，其他兩個(gè)方面便無(wú)從談起?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)的構(gòu)成測(cè)量指標(biāo)測(cè)量手段測(cè)量方法測(cè)量者規(guī)定的流程4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)61卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)在結(jié)構(gòu)上說(shuō)明在以上的三個(gè)方面中，建立一個(gè)有效的“績(jī)效指標(biāo)

績(jī)效測(cè)量是指對(duì)已實(shí)施行為的效率和(或)效力進(jìn)行量化。而績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)則是“對(duì)已實(shí)施行為的效率和(或)效力進(jìn)行量化的系統(tǒng)”。本條款要求組織具體評(píng)價(jià)說(shuō)明，組織是如何通過(guò)一個(gè)完善的測(cè)量系統(tǒng)來(lái)測(cè)量績(jī)效的，這個(gè)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)包括三個(gè)方面的有效支持。(見(jiàn)下圖)組織績(jī)效可包括目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)62卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)績(jī)效測(cè)量是指對(duì)已實(shí)施行為的效率和(或)效力進(jìn)行量化。而績(jī)幾個(gè)概念1測(cè)量ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中給出理定義:確定量值的一組操作。測(cè)量必須借助儀器來(lái)完成。測(cè)量必須有數(shù)據(jù)，能夠獲得定量的結(jié)果。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)63卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)幾個(gè)概念1測(cè)量4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)11卓越績(jī)效管理學(xué)2績(jī)效指得自過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評(píng)價(jià)并與有關(guān)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往的結(jié)果及其他的組織相比較?？?jī)效可以用財(cái)物的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述?？?jī)效分個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)64卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)2績(jī)效4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)12卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)3績(jī)效評(píng)估方法評(píng)估方法績(jī)效內(nèi)容缺陷個(gè)人績(jī)效評(píng)估觀察印象法結(jié)果+過(guò)程+支持方面標(biāo)準(zhǔn)不一，易出偏差徳能勤績(jī)法結(jié)果+徳能勤+促使方面徳能勤好績(jī)效不一定好要素組成法績(jī)效過(guò)程與結(jié)果要素之和要素項(xiàng)目單一，不適應(yīng)變化的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)法要求的主要目標(biāo)，結(jié)果+過(guò)程常常重結(jié)果輕過(guò)程組織績(jī)效評(píng)估全面總結(jié)法過(guò)程+結(jié)果偏向組織有利方面指定角度法從某一個(gè)角度看績(jī)效易以偏蓋全目標(biāo)任務(wù)法特定任務(wù)的結(jié)果易不擇手段，或偶然性大財(cái)務(wù)指標(biāo)法財(cái)務(wù)方面的結(jié)果重眼前輕長(zhǎng)遠(yuǎn)綜合指標(biāo)法指定的領(lǐng)域不一定全面4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)65卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)3績(jī)效評(píng)估方法評(píng)估方法績(jī)效內(nèi)容缺陷個(gè)人績(jī)效評(píng)估觀察印象法結(jié)4平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素，并建立與之具有密切因果聯(lián)系的指標(biāo)體系來(lái)衡量戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程的狀態(tài)和采取必要的修改以維持戰(zhàn)略的持續(xù)成功，其工作原理是通過(guò)在四個(gè)常常沖突的衡量標(biāo)準(zhǔn)中實(shí)現(xiàn)平衡而發(fā)揮作用，將管理層制定的戰(zhàn)略與運(yùn)作層面的活動(dòng)整合起來(lái)。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)66卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，股東如何看待我們?1.財(cái)務(wù)角度——目標(biāo)是解決"股東如何看待我們?"問(wèn)題。它主要考量管理者的努力是否對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用，因此是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。財(cái)務(wù)指標(biāo)主要包括收入增長(zhǎng)指標(biāo)如銷售額、利潤(rùn)額，成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)，資本利用率或投資戰(zhàn)略指標(biāo)等，由于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是有效管理企業(yè)的重要因素，因此財(cái)務(wù)目標(biāo)大多是管理者優(yōu)先考慮的目標(biāo)。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)67卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)股東如何看待我們?1.財(cái)務(wù)角度——目標(biāo)是解決"股東如何顧客如何看待我們?2.顧客角度——目標(biāo)是解決"顧客如何看待我們?"問(wèn)題?！邦櫩蜐M意度的高低是企業(yè)成敗的關(guān)鍵”，因此現(xiàn)代企業(yè)的活動(dòng)必須以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，以顧客角度從時(shí)間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿意程度來(lái)看一個(gè)企業(yè)。顧客指標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)外界變化的反映，主要包括市場(chǎng)份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、送貨準(zhǔn)時(shí)率、產(chǎn)品退貨率、合同取消數(shù)等。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)68卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客如何看待我們?2.顧客角度——目標(biāo)是解決"顧我們擅長(zhǎng)什么?3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——目標(biāo)是解決"我們擅長(zhǎng)什么?"問(wèn)題。它反映企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績(jī)效更好的，特別是對(duì)顧客滿意度有重要影響的過(guò)程、決策和行動(dòng)。主要指標(biāo)有：（4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)69卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)我們擅長(zhǎng)什么?3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——目標(biāo)是解決"我我們是在進(jìn)步嗎?4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度——目標(biāo)是解決“我們是在進(jìn)步嗎?”問(wèn)題。它將注意力引向企業(yè)未來(lái)成功的基礎(chǔ)，涉及人員、信息系統(tǒng)和市場(chǎng)創(chuàng)新等問(wèn)題，評(píng)估企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況，主要包括：4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)70卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)我們是在進(jìn)步嗎?4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度——目標(biāo)是解決“4.6.1測(cè)量與分析

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。

4.6.1.1績(jī)效測(cè)量

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)71卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.1測(cè)量與分析

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇指標(biāo)對(duì)比數(shù)據(jù)改進(jìn)提高72卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇指標(biāo)對(duì)比數(shù)據(jù)改進(jìn)提高20卓越績(jī)效管績(jī)效測(cè)量如何選擇和有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。如子/分公司之間的橫向?qū)Ρ取?.6測(cè)量、分析與改進(jìn)73卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)績(jī)效測(cè)量如何選擇和有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性4.6.1測(cè)量與分析（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績(jī)效可包括：－用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；－用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；－主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)74卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6.1測(cè)量與分析（40分）組如何各項(xiàng)指標(biāo)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)75卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)如何各項(xiàng)指標(biāo)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？4.6測(cè)量、分析與水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識(shí)共享）運(yùn)作過(guò)程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績(jī)效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)76卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)4.4.6.1.2績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)77卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.1.2績(jī)效分析分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審4.6.2信息和知識(shí)的管理

組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)78卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.2信息和知識(shí)的管理

信息和知識(shí)管理如何管理和使用經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。例如：客戶資料、人員檔案等，與省公司和總部信息庫(kù)共享。完整性安全性及時(shí)性可靠性準(zhǔn)確性保密性4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)79卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)信息和知識(shí)管理如何管理和使用經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。例4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。信息源：外部（上級(jí)、顧客和市場(chǎng)，行業(yè)和對(duì)手，供方與合作伙伴等）內(nèi)部（生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、員工、技術(shù)等）獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)80卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2信息和知識(shí)的管理“4.6.2信息和知識(shí)的管理”

組織面對(duì)著龐大的數(shù)據(jù)和信息量，需要根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和過(guò)程管理的要求，采用科學(xué)的程序和方法對(duì)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)進(jìn)行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息管理系統(tǒng)，實(shí)施知識(shí)管理，分享最佳實(shí)踐；并通過(guò)對(duì)組織改進(jìn)活動(dòng)的有效管理，提高組織各部門、各層次以及相關(guān)方的績(jī)效，以支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新。1．知識(shí)來(lái)源于數(shù)據(jù)、信息“4.6.2信息和知識(shí)的管理”，提出了：組織應(yīng)“確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)81卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)“4.6.2信息和知識(shí)的管理”4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)29卓息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法”的總體要求。正確地區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息以及知識(shí)，理清它們之間的關(guān)系,對(duì)正確有效地實(shí)施知識(shí)管理是非常必要的。

數(shù)據(jù)是未經(jīng)組織的數(shù)字、詞語(yǔ)、聲音、圖像等；

信息是以有意義形式加以排列和處理的數(shù)據(jù)(有意義的數(shù)據(jù))；4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)82卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累

知識(shí)是用于生產(chǎn)的信息(有意義的信息)，信息經(jīng)過(guò)加工處理、應(yīng)用于生產(chǎn),才能轉(zhuǎn)變成知識(shí)。雖然數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)是三個(gè)相對(duì)獨(dú)立、無(wú)法互換的概念,但這三者之間卻息息相關(guān),如果沒(méi)有數(shù)據(jù)和信息作為基礎(chǔ)，知識(shí)不可能產(chǎn)生。用下頁(yè)圖直觀地表述了“知識(shí)來(lái)源于數(shù)據(jù)和信息”這三者之間的關(guān)系。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)83卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)知識(shí)是用于生產(chǎn)的信息(有意義的信息)，信息經(jīng)過(guò)加工處理、數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的關(guān)系4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)84卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的關(guān)系4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)32卓越績(jī)效管理2．將數(shù)據(jù)和信息的獲取作為組織積累知識(shí)的重要途徑(“4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取”)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取a)獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取b)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性c)軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向信息源:如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等獲取途徑:如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極/系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè),配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)85卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)2．將數(shù)據(jù)和信息的獲取作為組織積累知識(shí)的重要途徑(“4.6.4.6.2.2組織的知識(shí)管理a)有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí),并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性。

明確知識(shí)管理的歸口部門和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)決竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。將知識(shí)管理作為組織掌握未來(lái)命運(yùn)的戰(zhàn)略手段4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)86卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.2.2組織的知識(shí)管理明確知識(shí)管理的歸口部門和

在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益信息化和知識(shí)化的背景下，知識(shí)管理已成為一門學(xué)問(wèn)，甚至已被納入了一些組織的戰(zhàn)略之中。如果從知識(shí)管理字面意義來(lái)講，有兩種解釋：一是將知識(shí)作名詞，知識(shí)管理就是對(duì)“知識(shí)內(nèi)容”的管理。另一是將知識(shí)作動(dòng)詞，那么知識(shí)管理就意味著對(duì)“知識(shí)活動(dòng)”的管理。但無(wú)論何種解釋，其結(jié)果都能促成“價(jià)值鏈”的形成。知識(shí)管理的前景與重要性并不在于一個(gè)組織知道什么、知道多少，而在于是否能在組織內(nèi)營(yíng)造一個(gè)主動(dòng)參與和創(chuàng)新的環(huán)境，使所有員工都能創(chuàng)造性地運(yùn)用所掌握的知識(shí)。人們也不再單純用4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)87卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益信息化和知識(shí)化的背景下，知識(shí)管理已成為一做了什么來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)組織，而是評(píng)價(jià)這個(gè)組織未來(lái)能做什么。知識(shí)管理是一種如何將“經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“競(jìng)爭(zhēng)力”的過(guò)程，體現(xiàn)一個(gè)組織對(duì)已掌握的知識(shí)實(shí)施杠桿化管理的能力，用這種能力推動(dòng)市場(chǎng)資本總額產(chǎn)生超越凈值的資產(chǎn)。組織出于對(duì)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力的考慮，在采納創(chuàng)新技術(shù)方面都顯得格外小心，但許多組織通過(guò)實(shí)踐已經(jīng)意識(shí)到，用組織內(nèi)部早已積累的知識(shí)資本產(chǎn)生杠桿化效應(yīng)，是切實(shí)可行的戰(zhàn)略手段。采用增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的低成本方案，能使組織的最寶貴資源4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)88卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)做了什么來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)組織，而是評(píng)價(jià)這個(gè)組織未來(lái)能做什么。4.64.6.2.2組織的知識(shí)管理對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性

明確知識(shí)管理的歸口部門和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)89卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.2.2組織的知識(shí)管理明確知識(shí)管理的歸口知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)包含了對(duì)數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－事實(shí)Know-what數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why科學(xué)技藝、能力Know-how智/技能誰(shuí)知道如何做Know-who信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識(shí)系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織（分享）知識(shí)管理的體系框架知識(shí)創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營(yíng)造環(huán)境識(shí)別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)90卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)信息技術(shù)系統(tǒng)知4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a)利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流再造(BPR)等。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)91卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小組、六西格改進(jìn)的DMAIC與y=f(x)Define定義機(jī)會(huì)Measure測(cè)量績(jī)效Analyze分析過(guò)程Improve改進(jìn)績(jī)效Control控制績(jī)效確定課題描繪過(guò)程評(píng)估現(xiàn)狀測(cè)量績(jī)效分析過(guò)程確定根因制定措施實(shí)施改進(jìn)控制效果持續(xù)改進(jìn)從y1、y2…yn中選定一個(gè)，分解出具體的y測(cè)量Y的現(xiàn)狀，推測(cè)x1、x2…xn并測(cè)量其現(xiàn)狀建立y=f(x)確定對(duì)y顯著影響的若干x采取措施，改進(jìn)“若干x”，優(yōu)化y=f(x)測(cè)量改進(jìn)后的y，控制y=f(x)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)92卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)改進(jìn)的DMAIC與y=f(x)DefineMeasureAn4.2戰(zhàn)略--戰(zhàn)略制定時(shí)數(shù)據(jù)和信息的收集與分析--檢測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法--績(jī)效預(yù)測(cè)關(guān)系示意圖4.3顧客與市場(chǎng)--使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息--收集、整合和分析投訴信息，并用于組織的改進(jìn)--顧客滿意的車輛和改進(jìn)4.1領(lǐng)導(dǎo)--高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績(jī)效--組織評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效--組織社會(huì)責(zé)任和道德行為的測(cè)量方法--改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)