2023行政前臺工作計劃

第7頁共7頁2023行政前臺工作計劃回顧?一年以來我?們的工作，?可以說，我?們一直做的?很好!之前?很多次的努?力，在今天?看來也是值?得的。希望?一年勝似一?年，為此，?我們將以前?好的方面堅?持做下去，?對于存在的?不足，我們?有深省的認(rèn)?識并加以改?進，并在來?年重點做好?以下幾個方?面的工作：?一、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個性化服務(wù)?，創(chuàng)服務(wù)品?牌隨著行業(yè)?發(fā)展，飯店?業(yè)的經(jīng)營理?念與服務(wù)理?念在不斷更?新，僅僅讓?顧客滿意是?不夠的，還?需讓客人難?忘。這就要?求在規(guī)范服?務(wù)的基礎(chǔ)上?，提供個性?化服務(wù)。酒?店服務(wù)講究?“想客人之?所想，急客?人之所急”?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說?出要求時，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說的“?剛想睡覺，?就送來一個?枕頭”。試?想顧客對這?樣的服務(wù)是?不是難忘??部門將重點?培訓(xùn)員工如?何根據(jù)客人?的生活習(xí)慣?，來提供個?性化服務(wù)。?在日常工作?中通過鼓勵?培養(yǎng)系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎?勵等，使這?成為員工的?自覺行動，?從整體上促?進服務(wù)質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵培?養(yǎng)：對于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表揚的?服務(wù)員，部?門會將他們?列為骨干進?行培養(yǎng)，使?其服務(wù)意識?和服務(wù)質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.：部門?管理人員在?日常工作中?加強現(xiàn)場管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個性化服務(wù)?的典型事例?，進行，歸?納入檔。?3.系統(tǒng)規(guī)?范：將整理?的典型事例?進行推廣，?在實踐中不?斷補充完善?，從而形成?系統(tǒng)化、規(guī)?范化的資料?，并做為衡?量服務(wù)質(zhì)量?的一個標(biāo)準(zhǔn)?，使模糊管?理向量化管?理過渡。?4.培訓(xùn)獎?勵：整理好?的資料可以?做為培訓(xùn)教?材，讓新員?工一開始就?了解工作的?要求及學(xué)習(xí)?目標(biāo)，使老?員工通過對?比找差距補?不足，以此?提高員工的?認(rèn)識。對于?工作中表現(xiàn)?突出的員工?，部門以各?種形式進行?表彰獎勵，?使員工能形?成爭先進、?比貢獻的良?好氛圍。商?業(yè)的核心在?于創(chuàng)造產(chǎn)品?，酒店的核?心在于創(chuàng)造?服務(wù)。日常?服務(wù)中要求?員工按照簡?、便、快、?捷、好的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提?供“五心”?服務(wù)。簡?：工作程序?盡量簡化，?工作指令盡?可能簡單明?了，意見反?饋要做到簡?明扼要。?便：要讓客?人從進店到?出店，處處?感受到方便??？欤嚎?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服?務(wù)員的反應(yīng)?要敏捷，對?客人的言談?舉止能迅速?地理解并作?出應(yīng)對，然?后進行服務(wù)?好：客人接?受服務(wù)后要?有“物”有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，外圍?綠化一直是?由員工自行?管理，由于?缺乏技術(shù)和?經(jīng)驗，有些?綠色植物養(yǎng)?護的不太好?，明年將聯(lián)?系一家合適?綠化公司，?達成協(xié)議，?解決這一問?題。三、?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)，提高服?務(wù)效率服務(wù)?效率是服務(wù)?的一個重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務(wù)缺乏?效率而引起??？腿颂岢?的任何要求?和服務(wù)都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來推去，?因此推行“?一站式”服?務(wù)勢在必行??？腿巳胱?酒店以后，?對各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個小?小的電話說?明，但大多?數(shù)客人都不?會認(rèn)真看，?需要服務(wù)時?都是拿起電?話隨便撥一?個___號?碼，而電話?也總會被轉(zhuǎn)?來轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對我們的?服務(wù)滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來提高服務(wù)?效率。(?一)成立賓?客服務(wù)中心?。目前總機?和服務(wù)中心?均是通過電?話為客服務(wù)?的兩個崗位?，有很多客?人需要服務(wù)?都是將電話?打到總機或?其他分機上?，總機或其?他分機接到?服務(wù)后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)中心?，這樣很容?易造成服務(wù)?延緩或服務(wù)?信息丟失，?因為其他崗?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會?將服務(wù)指令?延緩傳達或?忘記傳達，?給我們的服?務(wù)帶來極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽電?話的人才了?解客人焦慮?的心情，清?楚客人真正?的需求，更?清楚哪個服?務(wù)最急于去?辦，合理的?去通知服務(wù)?。為了減少?服務(wù)環(huán)節(jié)方?便客人，將?總機和服務(wù)?中心合并成?立賓客服務(wù)?中心，酒店?所有的服務(wù)?和查詢只需?撥電話“0?”，一切均?可解決。?1.賓客服?務(wù)中心的職?能賓客服務(wù)?中心也是酒?店的信息中?心，收集酒?店所有的信?息和外部對?酒店有關(guān)的?信息，并進?行分揀、傳?遞;統(tǒng)一接?收服務(wù)信息?，并準(zhǔn)確傳?遞服務(wù)指令?，確保服務(wù)?能及時提供?。2.賓?客服務(wù)中心?的工作內(nèi)容?①接聽電?話并提供服?務(wù)?？倷C和?服務(wù)中心合?并以后，酒?店所有的外?線電話和服?務(wù)均由賓客?服務(wù)中心接?轉(zhuǎn)，特殊情?況時可親自?為客人提供?服務(wù)，如此?一來不僅提?高了服務(wù)效?率，保證了?服務(wù)的準(zhǔn)確?性，還減輕?了樓層服務(wù)?員的工作量?。②接受?電話預(yù)定和?查詢。前臺?接待處目前?有電話分機?___部，?據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計?：___至?___月接?待處平均每?天僅接聽的?外線電話的?話務(wù)量就可?達___余?起，加上內(nèi)?部打進的電?話每天的話?務(wù)量可達_?__余起，?如此高的話?務(wù)量使接待?員根本無法?全力去接待?客人?？腿?從外面趕到?酒店辦理入?住手續(xù)時均?希望越快越?好，但接待?員接待客人?時，往往要?被電話打斷?好幾次，使?我們的服務(wù)?無法保障。?若賓客服務(wù)?中心電腦與?前臺聯(lián)網(wǎng)，?所有的電話?預(yù)定和電話?查詢均可由?賓客服務(wù)中?心操作，不?僅方便了客?人，還給前?臺接待員更?多的時間去?對客服務(wù)。?③及時更?改房態(tài)確保?房間出租。?樓層領(lǐng)班查?完房后可致?電賓客服務(wù)?中心進行電?話更改房態(tài)?，賓客服務(wù)?中心接到通?知后可立即?更改房態(tài)，?確保房間能?及時出租。?④鑰匙的?管理?？头?所有的鑰匙?均由賓客服?務(wù)中心來保?管、分發(fā)，?并進行登記?。⑤失物?處理。賓客?服務(wù)中心負(fù)?責(zé)整個酒店?遺拾物的儲?存保管與招?領(lǐng)，并根據(jù)?規(guī)定做出處?理。⑥對?電話進行統(tǒng)?計分析。賓?客服務(wù)中心?每月對所接?的電話進行?統(tǒng)計分析，?分析我們的?不足，更好?的了解客人?的需求，提?高我們的服?務(wù)水平。?(二)成立?禮賓部目前?行李處可給?客人提供行?李寄存、收?送行李、簡?單的委托代?辦、信件發(fā)?送等服務(wù)，?但隨著社會?的進步，行?業(yè)的發(fā)展，?客人的需求?不但提高，?這些服務(wù)已?不能滿足客?人的需求。?酒店現(xiàn)已有?一把金鑰匙?，金鑰匙服?務(wù)應(yīng)該是服?務(wù)的體現(xiàn)，?但單憑金鑰?匙一個人的?力量很難發(fā)?揮作用，因?此成立禮賓?部配合金鑰?匙一起做好?服務(wù)工作，?滿足客人合?理的需求。?1.禮賓?部的工作職?能成立禮賓?部不僅可以?提供一般的?行李服務(wù)，?而且可以滿?足客人更多?合理的需求?，還可以提?供店內(nèi)查詢?工作，可以?減輕接待處?的工作量，?讓接待員能?更好的接待?客人。2?.禮賓部的?工作內(nèi)容①?行李寄存。?為店內(nèi)所有?的客人提供?行李寄存服?務(wù)，并妥善?保管。②收?送行李。為?店內(nèi)客人收?送行李，并?做好登記。?③委托代辦?。受理客人?合理的需求?，并迅速為?客人辦理。?④店內(nèi)查詢?。接受客人?的查詢。?四、拓展前?臺的散客市?場，增加散?客收入目前?前臺接待員?對前臺增銷?這方面的操?作基本上已?熟練掌握，?___年前?臺增銷雖然?取得了一定?的成績，但?離酒店的要?求相差很遠?，主要源于?散客客源太?單一?，F(xiàn)在?的主要客源?都是客人自?己上門定房?。怎樣爭取?回頭客，以?現(xiàn)有的客源?帶來更多客?人，是我們?的重點工作?。(一)?對于初次入?住的客人要?求誰接待誰?負(fù)責(zé)。接待?員在接待客?人后要跟蹤?服務(wù)到底，?即自客人辦?理入住手續(xù)?開始，由誰?負(fù)責(zé)接待的?，那么客人?住店期間就?由誰負(fù)責(zé)跟?蹤服務(wù)，其?他員工配合?做好服務(wù)工?作。具體工?作內(nèi)容：?1.在給客?人辦理入住?手續(xù)時，接?待員將自己?的工號與工?作電話留給?客人，告訴?客人若有什?么需要可撥?打電話，隨?時可以為客?人提供服務(wù)?，若方便請?客人留下名?片。2.?客人到房間?后，可致電?房間征詢一?下客人的意?見對房間的?安排是否滿?意(視情況?)，客人提?出寶貴的意?見。3.?客人住店期?間，可將酒?店的最新活?動和地方的?最新動態(tài)（?范本）通知?給客人，并?邀請其參加?。迎合客人?合理的需求?，為客人提?供服務(wù)。?4.確定客?人退房時間?，安排行李?員為客人下?行李，客人?在前臺結(jié)帳?時，主動征?求客人意見?，請客人為?我們提出寶?貴的意見和?建議，祝福?客人一路平?安。5.?客人退房第?二天，根據(jù)?客人名片上?e-mai?l地址給客?人發(fā)一個郵?件，問候客?人并感謝客?人選擇我們?酒店，客人?下次光臨。?6.節(jié)日?時給客人寄?一張賀卡，?送一聲真誠?的祝福，邀?請客人到我?們酒店做客?。(二)?對于回頭客?到店，在接?待客人時適?時介紹酒店?最新動態(tài)（?范本），推?銷我們的特?色產(chǎn)品，以?最快捷的時?間為客人辦?理入住手續(xù)?。通知服務(wù)?中心，電梯?間迎接客人?，并可通知?餐飲部給客?人配送果盤?。將客人入?住的信息反?饋給其他消?費場所(如?餐廳)，使?客人到哪里?，酒店員工?都能用姓氏?稱呼客人。?節(jié)日時或酒?店有最新活?動時，給客?人寄一張卡?片，邀請客?人到酒店做?客。行政?前臺工作計?劃1.在日?常事物工作?中，我將幾?點：(1?)協(xié)助各了?公文的登記?、上報、下?發(fā)等工作，?并把原來整?理的文件按?類別整理好?放入貼好標(biāo)?簽的文件夾?內(nèi)。(2?)了信件的?收發(fā)工作。?(3)低?值易耗品的?分類整理工?作.(4?)于各協(xié)助?工作.(?5)辦公用?品的管理工?作。辦公用?品領(lǐng)用登記?，按需所發(fā)?，不浪費，?按時清點，?以便能補充?辦公用品，?大家工作的?需要。(?6)辦公室?設(shè)備的和保?養(yǎng)工作，?(7)協(xié)助?節(jié)假日的排?班、值班等?工作，節(jié)假?期間公司的?安全保衛(wèi)工?作。(8?)、按時、?高地交辦的?其它工作。?在日常事?物工作中，?我遵循精、?細(xì)、準(zhǔn)的原?則，精心，?精細(xì)安排，?細(xì)致工作，?干標(biāo)準(zhǔn)活，?站標(biāo)準(zhǔn)崗，?辦公室的規(guī)?章制度辦事?。2.在?行政工作中?，我將幾點?(1)各?服務(wù)：與各?之間信息員?的聯(lián)絡(luò)與溝?通，系統(tǒng)的?、的傳遞信?息，信息在?公司內(nèi)部的?傳遞到位。?(2)員?工服務(wù)：的?將公司員工?的信息向公?司反饋，員?工與溝通的?橋梁。(?3)協(xié)助公?司公司規(guī)章?制度。3?.個人修養(yǎng)?和能力，我?將三點：?(1)參加?公司安排的?基礎(chǔ)性管理?培訓(xùn)，提升?自身的專業(yè)?工作技能。?(2)向?和同事學(xué)習(xí)?工作經(jīng)驗和?方法，提升?自身素質(zhì)。?(3)個?人自主的學(xué)?習(xí)來提升知?識層次。?我深知：人?的能力是有?限的，人的?發(fā)展機會是?無限的?，F(xiàn)?在是知識經(jīng)?濟的時代，?很快