客服中心工作計劃樣本（3篇）

第6頁共6頁客服中心工作計劃樣本一般的企?業(yè)或者物業(yè)?企業(yè)都有"?客戶服務(wù)中?心"，其工?作職能應(yīng)當(dāng)?是為客戶服?務(wù)，上下溝?通，在"龍?湖小區(qū)"等?大型物業(yè)，?"___"?是中樞部門?，包括了服?務(wù)接受、服?務(wù)下達(dá)、_?__結(jié)算、?回訪等服務(wù)?過程。由?于我們高等?教育物業(yè)的?特殊性，在?客服—顧客?滿意的基本?思想前提下?，可以采取?分析綜合的?方法，改變?條塊分割，?調(diào)整縱向控?制，節(jié)約資?源配置，簡?化服務(wù)程序?，做好客戶?服務(wù)，促使?總公司提升?業(yè)績，做大?做強(qiáng)。下面?是工作思路?。一、建?立客戶服務(wù)?中心網(wǎng)上溝?通渠道。?現(xiàn)在，越來?越多的客戶?喜歡在網(wǎng)上?查詢和交流?信息。在后?勤總公司的?網(wǎng)頁下面設(shè)?立客戶服務(wù)?中心的電話?和郵箱，有?利于便捷與?客戶聯(lián)系溝?通，滿足顧?客需要，提?升服務(wù)質(zhì)量?。二、建?立客服平臺?(一)成?立客戶監(jiān)督?委員會。由?監(jiān)事會、業(yè)?主委員會成?立客戶監(jiān)督?委員會。行?使或者義務(wù)?行使對后勤?服務(wù)監(jiān)督職?能。(二?)建立質(zhì)量?檢查制度。?改變物業(yè)內(nèi)?部質(zhì)量內(nèi)審?為各個中心?交叉內(nèi)審(?這項工作也?可以有人力?資源部行使?)。(三?)搞好客服?前___務(wù)?。1.客?戶接待。作?好客戶的接?待和問題反?映的協(xié)調(diào)處?理。2.?服務(wù)及信息?傳遞。包括?縱向—實施?由顧客到總?公司，橫向?—實施物業(yè)?內(nèi)部之間、?___與各?個中心之間?、___與?校內(nèi)的有關(guān)?部門之間信?息轉(zhuǎn)遞交流?等等，以及?其他信息咨?詢。3.?相關(guān)后勤服?務(wù)的跟蹤和?回訪。4?.24小時?___。?(四)。協(xié)?調(diào)處理顧客?投訴。(?五)搞好客?戶接待日活?動，主動收?集和處理客?戶意見。?(六)建立?客戶檔案。?包括家屬區(qū)?、教學(xué)區(qū)、?學(xué)生社區(qū)。?(七)搞?好意見箱、?板報及黑板?報、溫馨提?示等服務(wù)交?流。三、?繼續(xù)做好物?管中心的i?so質(zhì)量檢?查管理、辦?公室部分工?作和客戶服?務(wù)，繼續(xù)做?好與能源中?心的有效維?修客戶服務(wù)?。四、機(jī)?構(gòu)建設(shè)(?一)成立后?勤總公司客?戶服務(wù)中心?。目前客?戶服務(wù)部隸?屬于能源中?心，辦公室?在物業(yè)管理?中心，主要?為物業(yè)系統(tǒng)?服務(wù)工作的?職能可以延?伸，行之有?效。然而，?客服的外延?可以擴(kuò)大到?總公司范圍?，為我校后?勤服務(wù)業(yè)做?大做強(qiáng)提供?機(jī)構(gòu)上的支?持。成立總?公司下屬的?___，便?于全面協(xié)調(diào)?服務(wù)。(?二)人員編?制至少二人?。要搞好?客戶服務(wù)，?只有經(jīng)理一?人是不行的?，要改變以?前客戶服務(wù)?部只有一人?的不正常狀?態(tài)，大學(xué)生?來了又走。?人力資源不?低于二人的?編制，工作?人員具有本?科學(xué)歷，有?利于客服機(jī)?構(gòu)框架的建?立和穩(wěn)健運(yùn)?行，改變顧?此失彼的現(xiàn)?狀，便于逐?步建立規(guī)范?和完善客?服工作。?五、經(jīng)費(fèi)預(yù)?算。往年?客戶服務(wù)部?一般辦公費(fèi)?開支在物管?中心，黑板?報等大一點?的開支由動?力部支付。?根據(jù)目前情?況，有些基?礎(chǔ)工作還要?進(jìn)行，日常?工作也有所?開支，不造?預(yù)算可能沒?有經(jīng)費(fèi)，按?照節(jié)約的原?則，編造經(jīng)?費(fèi)預(yù)算如下?：500?元∕月全年?公務(wù)經(jīng)費(fèi)_?__元。?___是按?照現(xiàn)代企業(yè)?服務(wù)的運(yùn)行?需要設(shè)置的?，這正是當(dāng)?年總公司設(shè)?立客戶服務(wù)?部的正確性?所在。有了?顧客滿意就?可能有市場?，有了顧客?滿意就可能?樹立品牌和?顧客的支付?。___其?工作內(nèi)涵可?能與總公司?辦公室和人?力資源(質(zhì)?量管理)部?有交叉關(guān)系?，但是，_?__主要服?務(wù)對象是顧?客，以顧客?滿意為焦點?，是業(yè)務(wù)部?門而不是管?理部門。今?后雙福園區(qū)?物業(yè)服務(wù)如?果能夠競標(biāo)?成功，__?_可以采取?"龍湖小區(qū)?"的模式。?客服中心工作計劃樣本（二）工作重點?主要有以下?幾個方面：?一、交房?工作1、?做好接收二?期工程準(zhǔn)備?，及加大人?才儲備，初?驗及復(fù)驗把?好質(zhì)量管，?避免鑰匙移?交物業(yè)后進(jìn)?行大面維修?整改。接受?二期鑰匙后?逐一核對規(guī)?范管理，統(tǒng)?一封存。?2、做好一?期、二期交?房數(shù)據(jù)的統(tǒng)?計、業(yè)主資?料及驗房單?管理，由專?人負(fù)責(zé)。?3、做好交?房現(xiàn)場的工?作安排及房?屋交付前的?檢查工作并?配合銷售部?門借用鑰匙?。二、日?常工作1?、做好日常?業(yè)主來電來?訪接待工作?，并做好問?題的詳細(xì)登?記及數(shù)據(jù)統(tǒng)?計工作，做?好前臺銷賬?及業(yè)主回訪?工作。2?、做好交房?時的現(xiàn)場簽?約及鑰匙發(fā)?放工作，做?到公正、細(xì)?致。三、?優(yōu)質(zhì)客服隊?伍建設(shè)由?于客服部員?工以前基本?沒有從事過?物業(yè)管理工?作，目前的?職業(yè)水平肯?定還有長足?的發(fā)展余地?，我們在配?合公司進(jìn)行?___架構(gòu)?調(diào)整的同時?，將進(jìn)一步?加強(qiáng)物業(yè)管?理隊伍建設(shè)?，細(xì)化崗位?分工，加強(qiáng)?績效考核力?度，提高每?一位員工的?職業(yè)素養(yǎng)，?明年計劃加?強(qiáng)___各?類培訓(xùn)活動?，并不定期?開展物業(yè)服?務(wù)樓棟競賽?活動，錘煉?一支肯打仗?、能打仗、?能打硬仗的?員工隊伍。?四、提高?客服服務(wù)水?平由于管?理處剛?cè)腭v?不到兩年，?小區(qū)各種環(huán)?境又比較復(fù)?雜，同時又?沒有可以借?鑒的地方，?因此，工作?中難免有不?足之處。下?一步我們將?深入理解物?業(yè)管理的內(nèi)?涵，加強(qiáng)和?深化客戶服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量的專?項工作，努?力提高業(yè)主?滿意度進(jìn)一?步提高服務(wù)?水平，努力?提高業(yè)主滿?意度全心全?意為業(yè)主服?務(wù)，使天鄰?水岸管理處?的物業(yè)管理?水平再上一?個新臺階。?五、物業(yè)?管理費(fèi)的收?取及催繳工?作認(rèn)真做?好物業(yè)費(fèi)宣?傳工作并做?好業(yè)主的解?釋工作。讓?業(yè)主意識到?，物業(yè)管理?費(fèi)是一個物?業(yè)得以生存?的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)?。享受物業(yè)?服務(wù)是業(yè)主?的權(quán)利，而?繳納物業(yè)管?理費(fèi)是業(yè)主?的義務(wù)。為?保證下一步?物業(yè)管理工?作的順利開?展及一期業(yè)?主物業(yè)管理?費(fèi)的順利收?取做好鋪墊?工作。六?、部門協(xié)調(diào)?在下一年?度，客服部?將全力協(xié)助?管理處各部?門工作，密?切同各部門?關(guān)系，及時?、有效，妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?、建議。?七、鑰匙管?理總結(jié)去?年工作經(jīng)驗?，將鑰匙管?理落實到人?，管理員與?鑰匙不得分?離，并對室?內(nèi)物品及入?戶門是否關(guān)?閉負(fù)責(zé)。客服中心工作計劃樣本（三）?一、提高客?戶轉(zhuǎn)化率。?去年總客戶?咨詢量是1?459，成?單臺數(shù)42?，客戶轉(zhuǎn)化?率是___?%。明年將?從___個?方面來提高?客戶轉(zhuǎn)化率?：1，提?高客戶信息?的質(zhì)量。提?高跟客戶的?溝通技巧，?在跟客戶交?流時，判斷?客戶的購買?傾向度及購?買能力，將?沒有誠意，?無潛在購買?能力的的客?戶過濾掉，?保留潛在客?戶信息傳給?銷售。2?，做好跟銷?售的配合。?在回訪客戶?時，對于有?意向但銷售?沒取得聯(lián)系?的客戶，將?客戶信息再?次傳給銷售?經(jīng)理并附上?回訪情況信?息，做到及?時反饋，提?醒銷售聯(lián)系?。為了更?好的做好客?服工作，就?需要全面的?解答客戶的?問題。客?戶會帶著各?種問題與_?__人溝通?，尤其作為?客服，客戶?需要從這里?了解盡可能?多一些的信?息。所以為?了拉近與客?戶的距離，?明年工作中?，希望通過?自己的學(xué)習(xí)?以及跟相關(guān)?銷售同事的?溝通，來了?解一些客戶?關(guān)心的知識?，比如客戶?提到的招標(biāo)?、合同、付?款、發(fā)貨等?銷售相關(guān)環(huán)?節(jié)事宜。在?與客戶的交?流中，客戶?會提到線下?市場方面的?知識，在客?服工作這塊?，我認(rèn)為自?己沒有了解?產(chǎn)品線下的?市場情況，?沒能很好的?應(yīng)對好客戶?的問題。在?明年的工作?中，可以的?話，如果是?涉及到我工?作范疇的內(nèi)?容，希望能?跟相應(yīng)的產(chǎn)?品經(jīng)理對接?，在工作能?給予我一些?支持。客?服工作做好?的同時，我?也會著力提?高自身網(wǎng)絡(luò)?營銷能力?首先需從接?待網(wǎng)絡(luò)客戶?開始。當(dāng)市?場部和內(nèi)勤?同事沒有時?間接待客戶?時，網(wǎng)絡(luò)部?可以去接待?客戶，幫客?戶講解產(chǎn)品?。尤其是從?網(wǎng)絡(luò)來的客?戶來公司看?設(shè)備時，爭?取網(wǎng)絡(luò)部這?邊可以獨立?接待客戶。?這就需要了?解網(wǎng)絡(luò)部主?要推廣產(chǎn)品?的知識，了?解產(chǎn)品的基?本市場狀況?，例如光子?嫩膚儀、調(diào)?q、led?光動力、c?o2治療儀?、半導(dǎo)體脫?毛、水動力?、308準(zhǔn)?分子治療儀?。明年這