大規(guī)模交付中心(小型公司)管理全面解決方案課件

XXX大規(guī)模交付中心

---全面解決方案作者：翟自強(qiáng)(WilliamZhai)

ziqiang.zhai@

日期：10thSept.2012)XXX大規(guī)模交付中心

---全面解決方案作者：翟運(yùn)營(yíng)管理體系系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)宏觀示意圖客戶滿意度管理服務(wù)系統(tǒng)管理議題Logo運(yùn)營(yíng)管理體系系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)宏觀示意圖客戶滿意度管理服務(wù)系統(tǒng)管理議題終端客戶:大戶（鉆石級(jí)，金牌，銀牌）散戶(銅牌等)其他服務(wù)系統(tǒng):交易平臺(tái)客戶培訓(xùn)體系客戶幫助計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理體系:職能團(tuán)隊(duì)管理業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理管理方針及流程標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)理念客戶第一員工第二公司及股東第三構(gòu)建價(jià)值傳遞并創(chuàng)造價(jià)值客戶管理；持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行宏觀示意圖終端客戶:服務(wù)系統(tǒng):運(yùn)營(yíng)管理體系:經(jīng)營(yíng)理念構(gòu)建價(jià)值傳遞1.運(yùn)營(yíng)管理體系1.運(yùn)營(yíng)管理體系123建立并維護(hù)組織的政策，以規(guī)劃和執(zhí)行流程建立并維護(hù)執(zhí)行流程的計(jì)劃提供充分的資源，以執(zhí)行流程、開發(fā)工作產(chǎn)品及提供流程服務(wù)目標(biāo)：流程運(yùn)行制度化4指派流程的責(zé)任與授權(quán)，以執(zhí)行流程、開發(fā)工作產(chǎn)品及提供流程服務(wù)。567按需培訓(xùn)人員執(zhí)行或支持流程的能力將指定的流程工作產(chǎn)品，納入適當(dāng)層級(jí)的控制依計(jì)劃識(shí)別并納入流程相關(guān)干系人8依流程的執(zhí)行計(jì)劃，監(jiān)控流程，并采取適當(dāng)?shù)某C正措施910依流程之說(shuō)明、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及步驟，客觀評(píng)估流程的遵循程度，并解決不符合的情況與高層管理人員評(píng)審流程的活動(dòng)，狀況及結(jié)果，并解決問題1建立和維護(hù)已定義流程的描述2目標(biāo)：定義和改進(jìn)流程制度化收集由計(jì)劃和執(zhí)行流程所衍生的工作產(chǎn)品，度量，度量結(jié)果及改善信息，以支持組織流程與資產(chǎn)的未來(lái)使用與改進(jìn)流程及制度基礎(chǔ)架構(gòu)123建立并維護(hù)組織的政策，以規(guī)劃和執(zhí)行流程建立并維護(hù)執(zhí)行流人員架構(gòu)圖行政及人事經(jīng)理行政專員銷售主管2銷售主管1IT人員人事專員財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)/出納銷售人員1銷售人員2銷售人員8銷售人員9銷售人員5銷售人員6質(zhì)量及安全/數(shù)據(jù)分析專員(員工/客戶)培訓(xùn)專員助理銷售人員10銷售人員4銷售人員3銷售人員7銷售主管3總經(jīng)理銷售總監(jiān)人員架構(gòu)圖行政及人事經(jīng)理行政專員銷售主管2銷售主管1IT人員透明化管理

客戶滿意員工滿意持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)文化主動(dòng)溝通讓我們真心地成為客戶團(tuán)隊(duì)的一員技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)重用溝通機(jī)制內(nèi)部?jī)?yōu)先晉升員工關(guān)懷流程驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)文檔驅(qū)動(dòng)激勵(lì)機(jī)制團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)透明化管理客戶滿意員工滿意持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)文化主動(dòng)溝通技術(shù)創(chuàng)新溝2.0總體控制8.0業(yè)務(wù)連續(xù)性管理5.0IT安全4.0物理安全1.0安全與符合性組織管理

業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃更新

業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃改進(jìn)

業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

測(cè)試物理基礎(chǔ)架構(gòu)物理訪問控制數(shù)劇中心和服務(wù)器室安全管理系統(tǒng)安全端點(diǎn)安全網(wǎng)絡(luò)安全I(xiàn)T資產(chǎn)管理S&C活動(dòng)管理/S&C審計(jì)/S&C培訓(xùn)3.0人員管理入職前/工作中/離職后6.0服務(wù)符合性應(yīng)用系統(tǒng)安全/合同符合性7.0知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)數(shù)據(jù)分類/數(shù)據(jù)處理/發(fā)布管理S&C關(guān)鍵性能指標(biāo)S&C報(bào)告信息及安全體系2.0總體控制8.0業(yè)務(wù)連續(xù)性管理5.0IT安全4.0銷售人員管理辦法SN姓名本月營(yíng)業(yè)額本月毛利潤(rùn)累計(jì)營(yíng)業(yè)額與目標(biāo)偏差率累計(jì)毛利潤(rùn)與目標(biāo)偏差率新增客戶數(shù)1張三2李四3王五SN姓名年度營(yíng)業(yè)額年度毛利潤(rùn)鉆石客戶數(shù)金牌客戶數(shù)銀牌客戶數(shù)1張三2李四3王五4趙六SN種類年度營(yíng)業(yè)額年度毛利潤(rùn)1鉆石2金牌3銀牌4銅牌SN姓名營(yíng)業(yè)額提成比例營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率附加提成比例1234銷售人員目標(biāo)管理KPI：銷售人員月度評(píng)審KPI：客戶種類：銷售人員業(yè)績(jī)提成辦法：銷售人員管理辦法SN姓名本月營(yíng)業(yè)額本月毛利潤(rùn)累計(jì)營(yíng)業(yè)額與目標(biāo)2.服務(wù)系統(tǒng)管理2.服務(wù)系統(tǒng)管理知識(shí)管理系統(tǒng)管理培訓(xùn)&學(xué)習(xí)銷售技巧

黃金期貨等領(lǐng)域知識(shí)

管理類

信息安全類服務(wù)產(chǎn)品銷售System系統(tǒng)Portal員工KPI

客戶檔案管理

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)KPIIssue/GapSystem

公告和論壇即時(shí)通訊平臺(tái)/廣播領(lǐng)域知識(shí)

工程技能

信息安全流程

最佳實(shí)踐/經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

運(yùn)營(yíng)流程

培訓(xùn)材料交易平臺(tái)客戶和內(nèi)部信息配置庫(kù)

事故與風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

缺陷管理系統(tǒng)容量和可用性管理客戶滿意度管理按照角色管理每個(gè)員工：人員崗位、職業(yè)規(guī)劃、能力管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效管理五位一體的綜合管理系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)及管理知識(shí)管理系統(tǒng)管理培訓(xùn)&學(xué)習(xí)銷售技巧System系統(tǒng)Port員工及客戶培訓(xùn)計(jì)劃

SN課程時(shí)間(H)講師培訓(xùn)課件清單階段I:基礎(chǔ)知識(shí)及技能1交易平臺(tái)使用22黃金期貨基礎(chǔ)知識(shí)23如何開拓新客戶24客戶關(guān)系管理25銷售技能166數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)初步47質(zhì)量改進(jìn)方法及項(xiàng)目管理基礎(chǔ)48職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指南49大客戶管理過(guò)程410情緒管理與自我提升技巧4

TotalHours44階段II:實(shí)踐及拓展訓(xùn)練11與客戶情景談判訓(xùn)練812客戶生命周期全面管理813新客戶開拓訓(xùn)練814客戶滿意度管理拓展訓(xùn)練815質(zhì)量改進(jìn)方法拓展訓(xùn)練816演講能力拓展訓(xùn)練817溝通能力拓展訓(xùn)練818TBD419TBD420TBD4

TotalHours68GrandTotal:112hrs員工及客戶培訓(xùn)計(jì)劃

SN課程時(shí)間(H)講師培訓(xùn)課件清單階段業(yè)務(wù)及人員增長(zhǎng)目標(biāo)現(xiàn)在2012年底2013年中

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：營(yíng)業(yè)額：

毛利潤(rùn)：

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì):

營(yíng)業(yè)額:

毛利潤(rùn):2013年底

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì):

營(yíng)業(yè)額:

毛利潤(rùn):

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì):

營(yíng)業(yè)額:

毛利潤(rùn):更長(zhǎng)遠(yuǎn)...業(yè)務(wù)及人員增長(zhǎng)目標(biāo)現(xiàn)在2012年底2013年中業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：3.客戶滿意度管理客戶滿意度：CSI客戶忠誠(chéng)度：CLI3.客戶滿意度管理客戶滿意度：CSI客戶與我們關(guān)系生命周期客戶體驗(yàn)認(rèn)知續(xù)約或放棄與我們的合作選擇我們?yōu)楹献骰锇槭褂梦覀兊姆?wù)獲取我們的服務(wù)及商業(yè)價(jià)值與我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通客戶與我們關(guān)系生命周期客戶體驗(yàn)認(rèn)知續(xù)約或放棄選擇我們使用我們發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降25%向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤(rùn)將達(dá)25%-85%60%的新客戶來(lái)自老客戶推薦20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)（客戶分類管理：鉆石級(jí)；金牌；銀盤，銅牌)客戶滿意度管理的重要性銷售、客戶經(jīng)理管理銷售人員開拓老客戶推薦介紹等帶來(lái)新客戶為客戶創(chuàng)造價(jià)值維護(hù)客戶關(guān)系新客戶老客戶客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理新客戶與老客戶轉(zhuǎn)化關(guān)系發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍客戶滿意度管自變量應(yīng)變量服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量期望價(jià)值感知客戶抱怨客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度品牌形象構(gòu)建服務(wù)；為客戶創(chuàng)造價(jià)值調(diào)查并管理滿意度及忠誠(chéng)度第三方因素競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力品牌客戶滿意度&忠誠(chéng)度結(jié)構(gòu)方程式自變量應(yīng)變量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)值客戶抱怨客戶客戶品牌構(gòu)建服務(wù)管理CSI改進(jìn)CSI加強(qiáng)CLI實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義CSI&CLI管理流程和指南執(zhí)行CSI&CLI調(diào)查獲取并解決調(diào)查反饋根據(jù)反饋進(jìn)行追蹤和檢查改進(jìn)執(zhí)行CSI&CLI改進(jìn)計(jì)劃審計(jì)并檢查執(zhí)行狀態(tài)通過(guò)客戶的CSI&CLI，對(duì)改進(jìn)情況再檢查分析CSI&CLI相關(guān)數(shù)據(jù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度提高業(yè)務(wù)績(jī)效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義的；可重復(fù)；可控制成功的CSI&CLI管理驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成功客戶滿意度&忠誠(chéng)度依賴關(guān)系管理CSI改進(jìn)CSI加強(qiáng)CLI實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義CSI&政策：

為支持業(yè)務(wù)改進(jìn)并實(shí)現(xiàn)其績(jī)效目標(biāo)，管理和改進(jìn)項(xiàng)目及客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。流程：通用CSI&CLI調(diào)查流程。政策與流程工具與平臺(tái)反饋管理調(diào)查管理HiPM&SERP：獲取項(xiàng)目信息。郵件：實(shí)施CSI&CLI調(diào)查。網(wǎng)頁(yè)：實(shí)施CSI&CLI調(diào)查。反饋管理系統(tǒng)：管理CSI和CLI的反饋并生成各分析報(bào)告。調(diào)查：

按以上流程執(zhí)行CSI&CLI調(diào)查。調(diào)查方法：面對(duì)面、網(wǎng)頁(yè)問卷、郵件、電話等。客戶反饋：管理客戶反饋及生成相應(yīng)的后續(xù)改進(jìn)措施。報(bào)告：生成CSI&CLI分析報(bào)告。(例：縱向和橫向比較的趨勢(shì)圖等)目標(biāo)根據(jù)相應(yīng)政策規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化CSI&CLI管理流程,便于對(duì)CSI&CLI進(jìn)行整體管理。目標(biāo)引入相關(guān)工具和平臺(tái)，確保工作完成的有效性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。目標(biāo)通過(guò)分析客戶反饋提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。目標(biāo)確保CSI和CLI調(diào)查能夠按已定義的流程執(zhí)行并獲取的客戶反饋?？蛻魸M意度&忠誠(chéng)度管理體系政策：為支持業(yè)務(wù)改進(jìn)并實(shí)現(xiàn)其績(jī)效目標(biāo)，管政策與工具與平臺(tái)反非常滿意滿意可接受不滿意非常不滿意期待值是一個(gè)區(qū)間USLLSL超出客戶期待值達(dá)到客戶期待值接近LSL，客戶態(tài)度較和緩低于客戶期待值，客戶有點(diǎn)失望大大低于客戶期待值，客戶非常失望忠誠(chéng)度60%30%CSI&CLI關(guān)系1-非常不滿意2-不滿意3-可接受4-滿意5-非常滿意54321級(jí)別客戶滿意度非常滿意滿意可接受非常不滿意不滿意客戶忠誠(chéng)度忠誠(chéng)的有利的脆弱的不可評(píng)估有風(fēng)險(xiǎn)客戶滿意度&忠誠(chéng)度級(jí)別映射非常滿意滿意可接受不滿意非常不滿意期待值是一個(gè)區(qū)間USLLS客戶的CSI&CLI反饋(打分或意見)已批準(zhǔn)的CSI&CLI調(diào)查計(jì)劃相關(guān)模板(例：調(diào)查問卷等)已批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃評(píng)審/審計(jì)報(bào)告總結(jié)報(bào)告審計(jì)報(bào)告客戶對(duì)改進(jìn)的有效性的反饋干系人發(fā)起CSI&CLI調(diào)查請(qǐng)求(管理者、高層管理者、等）識(shí)別調(diào)查目標(biāo)選擇調(diào)查機(jī)制（網(wǎng)頁(yè)調(diào)查、面對(duì)面、郵件形式、電話）計(jì)劃調(diào)查的時(shí)間并安排相關(guān)責(zé)任人制定調(diào)查計(jì)劃及問卷表并獲得審批采集CSI&CLI獲取客戶反饋向客戶發(fā)送反饋收到通知及感謝將反饋提交給干系人

歸檔(例：客戶經(jīng)理等)分析客戶抱怨的根本原因?yàn)榻鉀Q客戶抱怨制定改進(jìn)計(jì)劃內(nèi)部干系人評(píng)審并批準(zhǔn)改進(jìn)計(jì)劃如需要,則向客戶提供改進(jìn)計(jì)劃并獲取其承諾發(fā)送計(jì)劃給行政部進(jìn)行存檔執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃DM定期評(píng)審計(jì)劃的執(zhí)行情況PPQA定期審計(jì)改進(jìn)情況并生成相應(yīng)報(bào)告發(fā)報(bào)告給干系人交付團(tuán)隊(duì)評(píng)審改進(jìn)有效性并生成相應(yīng)總結(jié)報(bào)告PPQA執(zhí)行審計(jì)&并生成報(bào)告對(duì)改進(jìn)結(jié)果向客戶尋求反饋關(guān)鍵活動(dòng)：關(guān)鍵輸出：以客戶為中心的企業(yè)文化改進(jìn)有效性檢查改進(jìn)行動(dòng)

調(diào)查調(diào)查計(jì)劃反饋處理客戶滿意度&忠誠(chéng)度調(diào)查過(guò)程客戶的CSI&CLI反饋已批準(zhǔn)的CSI&CLI調(diào)已批準(zhǔn)XXX大規(guī)模交付中心

---全面解決方案作者：翟自強(qiáng)(WilliamZhai)

ziqiang.zhai@

日期：10thSept.2012)XXX大規(guī)模交付中心

---全面解決方案作者：翟運(yùn)營(yíng)管理體系系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)宏觀示意圖客戶滿意度管理服務(wù)系統(tǒng)管理議題Logo運(yùn)營(yíng)管理體系系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)宏觀示意圖客戶滿意度管理服務(wù)系統(tǒng)管理議題終端客戶:大戶（鉆石級(jí)，金牌，銀牌）散戶(銅牌等)其他服務(wù)系統(tǒng):交易平臺(tái)客戶培訓(xùn)體系客戶幫助計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理體系:職能團(tuán)隊(duì)管理業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理管理方針及流程標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)理念客戶第一員工第二公司及股東第三構(gòu)建價(jià)值傳遞并創(chuàng)造價(jià)值客戶管理；持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行宏觀示意圖終端客戶:服務(wù)系統(tǒng):運(yùn)營(yíng)管理體系:經(jīng)營(yíng)理念構(gòu)建價(jià)值傳遞1.運(yùn)營(yíng)管理體系1.運(yùn)營(yíng)管理體系123建立并維護(hù)組織的政策，以規(guī)劃和執(zhí)行流程建立并維護(hù)執(zhí)行流程的計(jì)劃提供充分的資源，以執(zhí)行流程、開發(fā)工作產(chǎn)品及提供流程服務(wù)目標(biāo)：流程運(yùn)行制度化4指派流程的責(zé)任與授權(quán)，以執(zhí)行流程、開發(fā)工作產(chǎn)品及提供流程服務(wù)。567按需培訓(xùn)人員執(zhí)行或支持流程的能力將指定的流程工作產(chǎn)品，納入適當(dāng)層級(jí)的控制依計(jì)劃識(shí)別并納入流程相關(guān)干系人8依流程的執(zhí)行計(jì)劃，監(jiān)控流程，并采取適當(dāng)?shù)某C正措施910依流程之說(shuō)明、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及步驟，客觀評(píng)估流程的遵循程度，并解決不符合的情況與高層管理人員評(píng)審流程的活動(dòng)，狀況及結(jié)果，并解決問題1建立和維護(hù)已定義流程的描述2目標(biāo)：定義和改進(jìn)流程制度化收集由計(jì)劃和執(zhí)行流程所衍生的工作產(chǎn)品，度量，度量結(jié)果及改善信息，以支持組織流程與資產(chǎn)的未來(lái)使用與改進(jìn)流程及制度基礎(chǔ)架構(gòu)123建立并維護(hù)組織的政策，以規(guī)劃和執(zhí)行流程建立并維護(hù)執(zhí)行流人員架構(gòu)圖行政及人事經(jīng)理行政專員銷售主管2銷售主管1IT人員人事專員財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)/出納銷售人員1銷售人員2銷售人員8銷售人員9銷售人員5銷售人員6質(zhì)量及安全/數(shù)據(jù)分析專員(員工/客戶)培訓(xùn)專員助理銷售人員10銷售人員4銷售人員3銷售人員7銷售主管3總經(jīng)理銷售總監(jiān)人員架構(gòu)圖行政及人事經(jīng)理行政專員銷售主管2銷售主管1IT人員透明化管理

客戶滿意員工滿意持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)文化主動(dòng)溝通讓我們真心地成為客戶團(tuán)隊(duì)的一員技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)重用溝通機(jī)制內(nèi)部?jī)?yōu)先晉升員工關(guān)懷流程驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)文檔驅(qū)動(dòng)激勵(lì)機(jī)制團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)透明化管理客戶滿意員工滿意持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)文化主動(dòng)溝通技術(shù)創(chuàng)新溝2.0總體控制8.0業(yè)務(wù)連續(xù)性管理5.0IT安全4.0物理安全1.0安全與符合性組織管理

業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃更新

業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃改進(jìn)

業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

測(cè)試物理基礎(chǔ)架構(gòu)物理訪問控制數(shù)劇中心和服務(wù)器室安全管理系統(tǒng)安全端點(diǎn)安全網(wǎng)絡(luò)安全I(xiàn)T資產(chǎn)管理S&C活動(dòng)管理/S&C審計(jì)/S&C培訓(xùn)3.0人員管理入職前/工作中/離職后6.0服務(wù)符合性應(yīng)用系統(tǒng)安全/合同符合性7.0知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)數(shù)據(jù)分類/數(shù)據(jù)處理/發(fā)布管理S&C關(guān)鍵性能指標(biāo)S&C報(bào)告信息及安全體系2.0總體控制8.0業(yè)務(wù)連續(xù)性管理5.0IT安全4.0銷售人員管理辦法SN姓名本月營(yíng)業(yè)額本月毛利潤(rùn)累計(jì)營(yíng)業(yè)額與目標(biāo)偏差率累計(jì)毛利潤(rùn)與目標(biāo)偏差率新增客戶數(shù)1張三2李四3王五SN姓名年度營(yíng)業(yè)額年度毛利潤(rùn)鉆石客戶數(shù)金牌客戶數(shù)銀牌客戶數(shù)1張三2李四3王五4趙六SN種類年度營(yíng)業(yè)額年度毛利潤(rùn)1鉆石2金牌3銀牌4銅牌SN姓名營(yíng)業(yè)額提成比例營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率附加提成比例1234銷售人員目標(biāo)管理KPI：銷售人員月度評(píng)審KPI：客戶種類：銷售人員業(yè)績(jī)提成辦法：銷售人員管理辦法SN姓名本月營(yíng)業(yè)額本月毛利潤(rùn)累計(jì)營(yíng)業(yè)額與目標(biāo)2.服務(wù)系統(tǒng)管理2.服務(wù)系統(tǒng)管理知識(shí)管理系統(tǒng)管理培訓(xùn)&學(xué)習(xí)銷售技巧

黃金期貨等領(lǐng)域知識(shí)

管理類

信息安全類服務(wù)產(chǎn)品銷售System系統(tǒng)Portal員工KPI

客戶檔案管理

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)KPIIssue/GapSystem

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運(yùn)營(yíng)流程

培訓(xùn)材料交易平臺(tái)客戶和內(nèi)部信息配置庫(kù)

事故與風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

缺陷管理系統(tǒng)容量和可用性管理客戶滿意度管理按照角色管理每個(gè)員工：人員崗位、職業(yè)規(guī)劃、能力管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效管理五位一體的綜合管理系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)及管理知識(shí)管理系統(tǒng)管理培訓(xùn)&學(xué)習(xí)銷售技巧System系統(tǒng)Port員工及客戶培訓(xùn)計(jì)劃

SN課程時(shí)間(H)講師培訓(xùn)課件清單階段I:基礎(chǔ)知識(shí)及技能1交易平臺(tái)使用22黃金期貨基礎(chǔ)知識(shí)23如何開拓新客戶24客戶關(guān)系管理25銷售技能166數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)初步47質(zhì)量改進(jìn)方法及項(xiàng)目管理基礎(chǔ)48職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指南49大客戶管理過(guò)程410情緒管理與自我提升技巧4

TotalHours44階段II:實(shí)踐及拓展訓(xùn)練11與客戶情景談判訓(xùn)練812客戶生命周期全面管理813新客戶開拓訓(xùn)練814客戶滿意度管理拓展訓(xùn)練815質(zhì)量改進(jìn)方法拓展訓(xùn)練816演講能力拓展訓(xùn)練817溝通能力拓展訓(xùn)練818TBD419TBD420TBD4

TotalHours68GrandTotal:112hrs員工及客戶培訓(xùn)計(jì)劃

SN課程時(shí)間(H)講師培訓(xùn)課件清單階段業(yè)務(wù)及人員增長(zhǎng)目標(biāo)現(xiàn)在2012年底2013年中

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：營(yíng)業(yè)額：

毛利潤(rùn)：

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì):

營(yíng)業(yè)額:

毛利潤(rùn):2013年底

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì):

營(yíng)業(yè)額:

毛利潤(rùn):

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì):

營(yíng)業(yè)額:

毛利潤(rùn):更長(zhǎng)遠(yuǎn)...業(yè)務(wù)及人員增長(zhǎng)目標(biāo)現(xiàn)在2012年底2013年中業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：3.客戶滿意度管理客戶滿意度：CSI客戶忠誠(chéng)度：CLI3.客戶滿意度管理客戶滿意度：CSI客戶與我們關(guān)系生命周期客戶體驗(yàn)認(rèn)知續(xù)約或放棄與我們的合作選擇我們?yōu)楹献骰锇槭褂梦覀兊姆?wù)獲取我們的服務(wù)及商業(yè)價(jià)值與我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通客戶與我們關(guān)系生命周期客戶體驗(yàn)認(rèn)知續(xù)約或放棄選擇我們使用我們發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降25%向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤(rùn)將達(dá)25%-85%60%的新客戶來(lái)自老客戶推薦20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)（客戶分類管理：鉆石級(jí)；金牌；銀盤，銅牌)客戶滿意度管理的重要性銷售、客戶經(jīng)理管理銷售人員開拓老客戶推薦介紹等帶來(lái)新客戶為客戶創(chuàng)造價(jià)值維護(hù)客戶關(guān)系新客戶老客戶客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理新客戶與老客戶轉(zhuǎn)化關(guān)系發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍客戶滿意度管自變量應(yīng)變量服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量期望價(jià)值感知客戶抱怨客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度品牌形象構(gòu)建服務(wù)；為客戶創(chuàng)造價(jià)值調(diào)查并管理滿意度及忠誠(chéng)度第三方因素競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力品牌客戶滿意度&忠誠(chéng)度結(jié)構(gòu)方程式自變量應(yīng)變量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)值客戶抱怨客戶客戶品牌構(gòu)建服務(wù)管理CSI改進(jìn)CSI加強(qiáng)CLI實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義CSI&CLI管理流程和指南執(zhí)行CSI&CLI調(diào)查獲取并解決調(diào)查反饋根據(jù)反饋進(jìn)行追蹤和檢查改進(jìn)執(zhí)行CSI&CLI改進(jìn)計(jì)劃審計(jì)并檢查執(zhí)行狀態(tài)通過(guò)客戶的CSI&CLI，對(duì)改進(jìn)情況再檢查分析CSI&CLI相關(guān)數(shù)據(jù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度提高業(yè)務(wù)績(jī)效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義的；可重復(fù)；可控制成功的CSI&CLI管理驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成功客戶滿意度&忠誠(chéng)度依賴關(guān)系管理CSI改進(jìn)CSI加強(qiáng)CLI實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義CSI&政策：

為支持業(yè)務(wù)改進(jìn)并實(shí)現(xiàn)其績(jī)效目標(biāo)，管理和改進(jìn)項(xiàng)目及客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。流程：通用CSI&CLI調(diào)查流程。政策與流程工具與平臺(tái)反饋管理調(diào)查管理HiPM&SERP：獲取項(xiàng)目信息。郵件：實(shí)施CSI&CLI調(diào)查。網(wǎng)頁(yè)：實(shí)施CSI&CLI調(diào)查。反饋管理系統(tǒng)：管理CSI和CLI的反饋并生成各分析報(bào)告。調(diào)查：

按以上流程執(zhí)行CSI&CLI調(diào)查。調(diào)查方法：面對(duì)面、網(wǎng)頁(yè)問卷、郵件、電話等。客戶反饋：管理客戶反饋及生成相應(yīng)的后續(xù)改進(jìn)措施。報(bào)告：生成CSI&CLI分析報(bào)告。(例：縱向和橫向比較的趨勢(shì)圖等)目標(biāo)根據(jù)相應(yīng)政策規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化CSI&CLI管理流程,便于對(duì)CSI&CL