前臺(tái)接待培訓(xùn)課件

前臺(tái)接待培訓(xùn)課件羅豐良前臺(tái)接待培訓(xùn)課件羅豐良前言前臺(tái)接待是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶，是服務(wù)中心的形象窗口，是服務(wù)中心服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的最直觀展示，同時(shí)，遇到業(yè)主投訴，前臺(tái)工作人員接待工作是否認(rèn)真完善，關(guān)系到業(yè)主對(duì)管理處服務(wù)的評(píng)價(jià)和相關(guān)人員跟進(jìn)工作的順利開(kāi)展。前臺(tái)接待是代表服務(wù)中心與小區(qū)業(yè)主接觸的第一關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著公司和服務(wù)中心的聲譽(yù)與形象！不少業(yè)主反映：“從前臺(tái)人員怎么迎接客人進(jìn)門(mén)，怎樣沏茶倒水，到引見(jiàn)想找的工作人員，從她（他）說(shuō)話的語(yǔ)氣，可以判斷此公司和管理處是否經(jīng)常性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)？從而可進(jìn)一步得知公司和管理處整體綜合素質(zhì)。”因此，前臺(tái)接待要具備良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力以及分析解決問(wèn)題等，才能更好地勝任前臺(tái)接待工作。前言前臺(tái)接待是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶，是服務(wù)中心的形象窗口前臺(tái)接待是服務(wù)中心工作最重要的服務(wù)窗口，所以前臺(tái)要不斷增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。前臺(tái)不僅是信息匯集和收集的中心，還可以協(xié)助服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)解決很多的問(wèn)題。前臺(tái)對(duì)于業(yè)主的求助、意見(jiàn)和建議要做好記錄，并將記錄的內(nèi)容及時(shí)交給服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)去處理；其次，要做好跟進(jìn)和落實(shí)，并將處理的結(jié)果和回訪的信息匯總，提交領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)做決策之用?！稠?xiàng)目經(jīng)理前臺(tái)是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶；我認(rèn)為前臺(tái)在日常工作生活中起著極其重要的作用，服務(wù)中心日常事務(wù)處理及對(duì)外聯(lián)系均在前臺(tái)處理完畢，可以說(shuō)服務(wù)中心日?，嵤录s60-70%均在前臺(tái)消化和解決！一個(gè)好的前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)間的歷練，完全可以獨(dú)當(dāng)一面，鑒于此，我們?cè)谡衅笜枪軙r(shí)一般先要將其放到前臺(tái)培養(yǎng)，直至熟練，方可轉(zhuǎn)入物業(yè)主管。如此一來(lái)，在前臺(tái)工作過(guò)的同事，處理事情比較靈活，獨(dú)立處理事情的能力也比較強(qiáng)，能獨(dú)當(dāng)一面，更能讓管理處領(lǐng)導(dǎo)放心?！稠?xiàng)目經(jīng)理前臺(tái)接待是服務(wù)中心工作最重要的服務(wù)窗口，所以前臺(tái)要不斷增強(qiáng)主目錄一、顧客感受分析二、前臺(tái)工作規(guī)范三、各在場(chǎng)景接待標(biāo)準(zhǔn)四、前臺(tái)接待的服務(wù)技巧五、如何成為一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待人員目錄一、顧客感受分析一、顧客感受分析一、視覺(jué)感受1．辦公環(huán)境整潔明亮2．服務(wù)人員真誠(chéng)的笑容3．服務(wù)人員的禮儀姿勢(shì)一、顧客感受分析一、視覺(jué)感受二、聽(tīng)覺(jué)感受1．辦公環(huán)境不嘈雜2．服務(wù)人員聲音溫和3．服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)二、聽(tīng)覺(jué)感受三、嗅覺(jué)感受1．辦公環(huán)境氣味清新2．服務(wù)人員身上無(wú)異味四、心理感受1．辦公環(huán)境良好有愉悅感2．主動(dòng)接待有被重視感3．語(yǔ)言、姿勢(shì)禮貌規(guī)范有被尊重感4．服務(wù)人員面帶笑容有親切感5．服務(wù)人員聲音溫和有輕松感三、嗅覺(jué)感受四、心理感受二、前臺(tái)工作規(guī)范一、形象規(guī)范1.0著裝1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無(wú)過(guò)大過(guò)厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌；1.4鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋隨處走動(dòng)。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開(kāi)；1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；1.6員工不允許戴有色眼鏡。2.0須發(fā)2.1女員工前發(fā)不遮眼，長(zhǎng)發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；2.2男員工發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔；2.4所有員工不允許剃光頭。3.0個(gè)人衛(wèi)生3.1保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，不涂有色指甲油；3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；3.4保持眼、耳清潔。4.0女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5.0上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主/住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間整理。二、前臺(tái)工作規(guī)范一、形象規(guī)范二、辦公環(huán)境規(guī)范1.0保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩；2.0保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；3.0辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理，一般不得超過(guò)三個(gè)；4.0保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無(wú)關(guān)的物品；5.0及時(shí)整理辦公室報(bào)紙，保持報(bào)紙的有效性和完整性；6.0保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時(shí)效性；7.0愛(ài)護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；8.0控制空調(diào)的使用，30℃以上制冷，室溫不低于25℃；9.0離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)將座椅擺放整齊；10.0避免在工作時(shí)間接待私人來(lái)訪者；11.0辦公室電話禁止公話私用；12.0下班前全面做好安全檢查后方可離開(kāi)。二、辦公環(huán)境規(guī)范三、行為舉止規(guī)范1.0服務(wù)態(tài)度1.1接待時(shí)熱情主動(dòng)、微笑服務(wù)；1.2在勸離客戶、客戶時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作；1.3認(rèn)真接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)記錄處理。2.0行走

2.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；2.3行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主/住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主/住戶示意后方可越行；2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；2.5手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；2.6與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。3.0就坐時(shí)姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢(shì)：3.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；3.2在同事和業(yè)主/住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；3.3趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；3.4晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。三、行為舉止規(guī)范4.0其他行為4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；4.2上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；4.3不允許在公共場(chǎng)所及業(yè)主/住戶面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；4.4到業(yè)主/住戶家服務(wù)時(shí)，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情；4.5談話時(shí)，手指不能指對(duì)他人，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；4.6不允許口叼牙簽到處走。4.0其他行為四、電話使用規(guī)范1.0接聽(tīng)電話1.1鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話；1.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，新城物業(yè)”；1.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答；1.4通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話；1.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”；1.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?.7接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。2.0撥打電話2.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹；2.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；2.3通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。四、電話使用規(guī)范三、各類場(chǎng)景接待標(biāo)準(zhǔn)一、來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)（無(wú)接待其它業(yè)主時(shí)）看見(jiàn)業(yè)主踏入服務(wù)中心大門(mén)時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與業(yè)主打招呼站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。

目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流。

微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。

語(yǔ)言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。三、各類場(chǎng)景接待標(biāo)準(zhǔn)一、來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)（無(wú)接待其它業(yè)主時(shí)）二、工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來(lái)到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭語(yǔ)言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語(yǔ)言：（向A先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來(lái)。動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來(lái)后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么？（向B小姐點(diǎn)頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。二、工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景二：服務(wù)人員正在接聽(tīng)A先生的電話，B小姐來(lái)到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭手勢(shì)：并用未接電話的手示意客戶就坐。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）

語(yǔ)言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請(qǐng)您等我20秒好么？我會(huì)馬上回來(lái)。

動(dòng)作：輕輕放下電話，聽(tīng)筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來(lái)后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么？（點(diǎn)頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。場(chǎng)景二：服務(wù)人員正在接聽(tīng)A先生的電話，B小姐來(lái)到服務(wù)中場(chǎng)景三：A先生接待于3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B小姐。

表情：面帶微笑，點(diǎn)頭示意。

語(yǔ)言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。場(chǎng)景三：A先生接待于3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B小姐。三、具體業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景一：過(guò)戶、遷入您請(qǐng)坐，請(qǐng)您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請(qǐng)您提供房屋租賃合同及您的身份證。請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底，

抱歉讓您久等了，這里是過(guò)戶/遷入所需填寫(xiě)的表格（指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)表格）好了，這是我們服務(wù)中心的電話，如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。如果您有時(shí)間，占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來(lái)介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么？請(qǐng)問(wèn)您需要辦理停車么？（需要?jiǎng)t說(shuō)明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）請(qǐng)問(wèn)您需要裝修您的新房子么？（需要?jiǎng)t說(shuō)明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。三、具體業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景二：辦理裝修您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。并將物業(yè)秘書(shū)帶到業(yè)主面前，介紹給業(yè)主,這位是我們的物業(yè)秘書(shū)，辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見(jiàn)裝修管理流程），請(qǐng)問(wèn)您都帶來(lái)了么？（現(xiàn)場(chǎng)審核相關(guān)的裝修資料）請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。

抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫(xiě)的表格（指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作）根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納XXX元的辦證工本費(fèi)和XXX元的裝修出入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi)）裝修已經(jīng)辦理審批完畢了，這是您的《裝修許可證》，請(qǐng)您貼在大門(mén)外，謝謝您的配合。場(chǎng)景二：辦理裝修場(chǎng)景三、繳費(fèi)

您好，由我們的收費(fèi)人員為您服務(wù)（將財(cái)務(wù)人員引見(jiàn)給業(yè)主）（點(diǎn)頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)）收費(fèi)人員不在（幾分鐘內(nèi)能回來(lái)）非常抱歉，我們的收費(fèi)人員不在。請(qǐng)您稍等幾分鐘（并指引到報(bào)刊區(qū)域，端茶，并立即與收費(fèi)人員聯(lián)系），處理其它事務(wù)。收費(fèi)人員不在（短期內(nèi)無(wú)法回來(lái)）非常抱歉，我們的收費(fèi)人員去外面辦理××業(yè)務(wù)，現(xiàn)無(wú)法回來(lái)為您服務(wù)，我在這先幫您查一下，您的繳費(fèi)金額，我會(huì)在收費(fèi)人員回來(lái)的第一時(shí)間內(nèi)通知您，麻煩您再來(lái)繳交，或者由我的收費(fèi)人員再次跟您確定金額后，開(kāi)票安排物業(yè)秘書(shū)到您室內(nèi)收取。場(chǎng)景三、繳費(fèi)場(chǎng)景四、報(bào)修您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您住在哪個(gè)單元？請(qǐng)問(wèn)您需要我們維修哪方面？（仔細(xì)詢問(wèn)報(bào)修項(xiàng)目，做好詳細(xì)記錄）1、（屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的）好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請(qǐng)您稍等片刻。X棟X單元需要維修XX，業(yè)主沒(méi)有相關(guān)配件，需要工程部提供。請(qǐng)問(wèn)大概什么時(shí)候能安排人員上門(mén)查看？（轉(zhuǎn)向客戶）讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)確定，我們會(huì)在X分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定原因，您看可以么？這里是經(jīng)過(guò)物價(jià)局審批后的維修價(jià)目表，您可以先參考一下。請(qǐng)問(wèn)您家里什么時(shí)候有人？好的，我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。（因特殊情況，無(wú)法及時(shí)上門(mén)進(jìn)行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是新加坡城物業(yè)服務(wù)中心，X點(diǎn)X分您的報(bào)修服務(wù)我們因XXX特殊情況無(wú)法按時(shí)上門(mén)，十分抱歉。我們會(huì)在Y點(diǎn)Y分上門(mén)為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時(shí)間維修好呢？（時(shí)間要求在Y點(diǎn)Y分后）好的，謝謝您的諒解。（第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)，絕不可失約）場(chǎng)景四、報(bào)修2、（屬于工程部維修能力外的）

十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。（用便簽紙寫(xiě)出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方）（雙手將便簽紙遞與客戶）這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2、（屬于工程部維修能力外的）場(chǎng)景五：放行業(yè)主放行（欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任）

您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。

這是您的證件（雙手呈遞）請(qǐng)問(wèn)您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫(xiě)放行條）請(qǐng)您在這里簽字（提醒業(yè)主：您還有X個(gè)月的管理費(fèi)共XXX元未交，請(qǐng)您盡快交清）（整齊撕開(kāi)放行條）請(qǐng)您將放行條交給大門(mén)維序員后就可以放行了。（若業(yè)主時(shí)間緊急，核實(shí)業(yè)主無(wú)欠費(fèi)現(xiàn)象后，辦理放行條同時(shí)通知門(mén)崗放行）租戶放行（A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場(chǎng)，管理費(fèi)由租戶承擔(dān)）您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。（核實(shí)管理費(fèi)交納情況，如欠費(fèi)則不予放行）很抱歉，您還有X月管理費(fèi)共XXX元未交，請(qǐng)您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)（管理費(fèi)已交清）請(qǐng)問(wèn)您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫(xiě)放行條）租戶無(wú)論是否有業(yè)主放行委托書(shū)都要向業(yè)主聯(lián)系：請(qǐng)您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打）

場(chǎng)景五：放行業(yè)主放行（欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任）您好，這里是新加坡城物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您是X棟X房業(yè)主X先生么？您的租戶X先生目前正在服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)您知道這個(gè)事情么？X先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費(fèi)，他有沒(méi)有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，請(qǐng)問(wèn)這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見(jiàn)。（回到前臺(tái)）很抱歉讓您久等了，業(yè)主X先生有些疑問(wèn)，暫時(shí)不同意放行，請(qǐng)您先聯(lián)系他好么？很抱歉讓您久等了，請(qǐng)您在這里簽字（遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶（整齊撕開(kāi)放行條）請(qǐng)您將放行條交給大門(mén)崗安管員后就可以放行了。感謝您長(zhǎng)期以來(lái)我們工作的支持，希望以后我們還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。您好，這里是新加坡城物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您是X棟X房業(yè)主四、業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？請(qǐng)您稍坐一會(huì)，我去看**經(jīng)理在不在。（經(jīng)理在辦公室）

先生請(qǐng)這邊走，這位是我們經(jīng)理，這位是**先生

動(dòng)作：請(qǐng)客戶就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門(mén)。（經(jīng)理不在辦公室）

語(yǔ)言：很抱歉，經(jīng)理剛好不在，去**開(kāi)會(huì)去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？

動(dòng)作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會(huì)向管理處經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。

客戶事情緊急：立即電話聯(lián)系經(jīng)理，并說(shuō)明情況（經(jīng)理正在接待其他客戶）

向經(jīng)理說(shuō)明正有一位**先生在外面等您語(yǔ)言：很抱歉，經(jīng)理現(xiàn)正在接待客人，請(qǐng)您再稍等一會(huì)，請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志，請(qǐng)您邊看邊等動(dòng)作：提供茶水和報(bào)紙服務(wù)注：等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。四、業(yè)務(wù)洽談五、答疑

語(yǔ)言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等片刻”（尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員）讓您久等了，這位是我們服務(wù)中心XXX主管，請(qǐng)他為您解答好么？（主管未向客戶說(shuō)明清楚則服務(wù)上移，找客服主管處理；客服主管仍未說(shuō)明清楚則上報(bào)經(jīng)理進(jìn)行處理）如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。五、答疑六、送走業(yè)主動(dòng)作：起身站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，在客戶走出客服中心大門(mén)之后方可落座語(yǔ)言：“請(qǐng)您慢走”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品六、送走業(yè)主七、索要領(lǐng)導(dǎo)電話您好，請(qǐng)問(wèn)您找我們領(lǐng)導(dǎo)有什么事嗎？場(chǎng)景一：當(dāng)反映的事情其它部門(mén)能處理時(shí)。您反映的事情我的其它同事可以為您解決，我現(xiàn)在幫您叫他過(guò)來(lái)處理可以嗎？場(chǎng)景二：當(dāng)業(yè)主一定索要領(lǐng)導(dǎo)電話時(shí)。您先稍等一下，我與我領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系一下，看一下他現(xiàn)在有沒(méi)有時(shí)間過(guò)來(lái)為您解答，并背著業(yè)主與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。場(chǎng)景三：當(dāng)業(yè)主有急事時(shí)（或無(wú)理時(shí)）可打領(lǐng)導(dǎo)電話，讓其使用服務(wù)中心電話進(jìn)行交流注：不得在領(lǐng)導(dǎo)不知情時(shí)將電話給業(yè)主。七、索要領(lǐng)導(dǎo)電話四、前臺(tái)接待的服務(wù)技巧一、你不能改變業(yè)主的想法，但是你可以控制自己的心態(tài)良好的心態(tài)是做好工作和解決問(wèn)題的最好方法。業(yè)主到管理處投訴相關(guān)的不滿，不管業(yè)主的說(shuō)話語(yǔ)氣如何不友好，甚至罵人或打人，前臺(tái)接待都要保持冷靜和耐心的傾聽(tīng)方式，至始至終以甜蜜的微笑和“動(dòng)之以情、曉之以理”去為業(yè)主服務(wù)、去說(shuō)服業(yè)主。業(yè)主發(fā)火的時(shí)候，始終保持微笑，保持良好的心態(tài)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，而是等業(yè)主說(shuō)完之后，給予一個(gè)合理的、心平氣和、耐心的解釋。牢記：“你不能改變業(yè)主的想法，但是你可以控制自己的心態(tài)?！彼?、前臺(tái)接待的服務(wù)技巧一、你不能改變業(yè)主的想法，但是你可以控二、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，把業(yè)主當(dāng)朋友看待前臺(tái)要拉近服務(wù)中心與業(yè)主的距離，首先要滿懷激情對(duì)崗位的熱愛(ài)與珍惜，要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，把業(yè)主當(dāng)朋友看待，真心的與業(yè)主交流，把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情做，為業(yè)主解決一些實(shí)際問(wèn)題；以開(kāi)放的胸襟接待所有的來(lái)訪者，把禮節(jié)運(yùn)用的恰到好處，促使雙方建立良好的關(guān)系。三、了解業(yè)主的真實(shí)想法與需求前臺(tái)只有了解業(yè)主的真實(shí)想法與需求，才能做到對(duì)癥下藥，把話說(shuō)到點(diǎn)子上（即不知道的不要亂說(shuō)，知道的要會(huì)說(shuō)）；在與業(yè)主溝通中，火候分寸把捏全靠自己應(yīng)變能力和仔細(xì)斟酌，好的溝通結(jié)果能夠化解公司、服務(wù)中心與業(yè)主之間不少的誤解，使公司付出的更少，業(yè)主得到的更多，牢騷得到的更少，口碑得到的更多。二、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，把業(yè)主當(dāng)朋友看待四、前臺(tái)接待要保持冷靜前臺(tái)接待面對(duì)業(yè)主無(wú)論是善意還是惡意的建議或投訴，都要保持冷靜、心平氣和的心態(tài)，靈活應(yīng)對(duì)業(yè)主的各種求助，沒(méi)有能力提供或達(dá)到的應(yīng)及時(shí)與業(yè)主說(shuō)明情況與操作的難度，爭(zhēng)取獲得理解。對(duì)于投訴問(wèn)題應(yīng)慎重考慮，輕易不許承諾，容易發(fā)生索賠問(wèn)題的應(yīng)第一時(shí)間按照重要事情來(lái)處理，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反映，持續(xù)跟進(jìn)直到最終結(jié)束，形成有效的跟蹤，便于以后在與該類業(yè)主交往過(guò)程中重復(fù)提出的問(wèn)題做到心中有數(shù)，有效規(guī)避掉不必要的言辭。五、對(duì)待業(yè)主要體現(xiàn)細(xì)微的關(guān)心前臺(tái)人員對(duì)待業(yè)主要體現(xiàn)細(xì)微的關(guān)心，但是要符合實(shí)際情況，要講究藝術(shù)，不能直白的要委婉暗示，善意提醒會(huì)像一縷春風(fēng)給人溫暖的感覺(jué)。四、前臺(tái)接待要保持冷靜五、如何成為一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待人員一、前臺(tái)人員著裝一定要莊重，得體的尺寸、干凈的服裝、正統(tǒng)的發(fā)式、干凈的面部與手部，簡(jiǎn)潔的修飾，給人以干練灑脫的感覺(jué)，以體現(xiàn)服務(wù)中心的形象化、專業(yè)化！二、了解國(guó)家以及地方的物業(yè)服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)和公司的相關(guān)制度與要求，在面對(duì)業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，能夠準(zhǔn)確無(wú)誤并靈活地運(yùn)用到解答業(yè)主疑問(wèn)和工作中，以展示專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員的扎實(shí)基本功和素質(zhì)。三、熟悉公司和服務(wù)中心各部門(mén)的職責(zé)，以便把業(yè)主反映的問(wèn)題及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。四、對(duì)業(yè)主回饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)歸納、整理、分析，匯總之后信息及時(shí)反映給領(lǐng)導(dǎo)和有效地傳達(dá)給相關(guān)的部門(mén)。如有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。五、如何成為一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待人員一、前臺(tái)人員著裝一定要莊重五、業(yè)主檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存盤(pán)備查，業(yè)主查詢數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準(zhǔn)確回答業(yè)主所需要的數(shù)據(jù)。六、有良好的服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、語(yǔ)言溝通、分析問(wèn)題和應(yīng)變處理等能力，更好地發(fā)揮管理處指揮中心系統(tǒng)的作用。七、在溝通過(guò)程中要使用普通話，談吐清晰、音調(diào)適中、語(yǔ)速平緩，杜絕使用方言與土語(yǔ)，以避免發(fā)生誤解或歧義。八、能熟練操作計(jì)算機(jī)辦公軟件和掌握管理流程，使用計(jì)算機(jī)處理業(yè)務(wù)。五、業(yè)主檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存盤(pán)備查，業(yè)主查詢數(shù)據(jù)時(shí)謝謝觀賞謝謝觀賞謝謝觀賞謝謝觀賞前臺(tái)接待培訓(xùn)課件羅豐良前臺(tái)接待培訓(xùn)課件羅豐良前言前臺(tái)接待是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶，是服務(wù)中心的形象窗口，是服務(wù)中心服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的最直觀展示，同時(shí)，遇到業(yè)主投訴，前臺(tái)工作人員接待工作是否認(rèn)真完善，關(guān)系到業(yè)主對(duì)管理處服務(wù)的評(píng)價(jià)和相關(guān)人員跟進(jìn)工作的順利開(kāi)展。前臺(tái)接待是代表服務(wù)中心與小區(qū)業(yè)主接觸的第一關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著公司和服務(wù)中心的聲譽(yù)與形象！不少業(yè)主反映：“從前臺(tái)人員怎么迎接客人進(jìn)門(mén)，怎樣沏茶倒水，到引見(jiàn)想找的工作人員，從她（他）說(shuō)話的語(yǔ)氣，可以判斷此公司和管理處是否經(jīng)常性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)？從而可進(jìn)一步得知公司和管理處整體綜合素質(zhì)?！币虼耍芭_(tái)接待要具備良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力以及分析解決問(wèn)題等，才能更好地勝任前臺(tái)接待工作。前言前臺(tái)接待是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶，是服務(wù)中心的形象窗口前臺(tái)接待是服務(wù)中心工作最重要的服務(wù)窗口，所以前臺(tái)要不斷增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。前臺(tái)不僅是信息匯集和收集的中心，還可以協(xié)助服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)解決很多的問(wèn)題。前臺(tái)對(duì)于業(yè)主的求助、意見(jiàn)和建議要做好記錄，并將記錄的內(nèi)容及時(shí)交給服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)去處理；其次，要做好跟進(jìn)和落實(shí)，并將處理的結(jié)果和回訪的信息匯總，提交領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)做決策之用?！稠?xiàng)目經(jīng)理前臺(tái)是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶；我認(rèn)為前臺(tái)在日常工作生活中起著極其重要的作用，服務(wù)中心日常事務(wù)處理及對(duì)外聯(lián)系均在前臺(tái)處理完畢，可以說(shuō)服務(wù)中心日常瑣事約60-70%均在前臺(tái)消化和解決！一個(gè)好的前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)間的歷練，完全可以獨(dú)當(dāng)一面，鑒于此，我們?cè)谡衅笜枪軙r(shí)一般先要將其放到前臺(tái)培養(yǎng)，直至熟練，方可轉(zhuǎn)入物業(yè)主管。如此一來(lái)，在前臺(tái)工作過(guò)的同事，處理事情比較靈活，獨(dú)立處理事情的能力也比較強(qiáng)，能獨(dú)當(dāng)一面，更能讓管理處領(lǐng)導(dǎo)放心。——某項(xiàng)目經(jīng)理前臺(tái)接待是服務(wù)中心工作最重要的服務(wù)窗口，所以前臺(tái)要不斷增強(qiáng)主目錄一、顧客感受分析二、前臺(tái)工作規(guī)范三、各在場(chǎng)景接待標(biāo)準(zhǔn)四、前臺(tái)接待的服務(wù)技巧五、如何成為一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待人員目錄一、顧客感受分析一、顧客感受分析一、視覺(jué)感受1．辦公環(huán)境整潔明亮2．服務(wù)人員真誠(chéng)的笑容3．服務(wù)人員的禮儀姿勢(shì)一、顧客感受分析一、視覺(jué)感受二、聽(tīng)覺(jué)感受1．辦公環(huán)境不嘈雜2．服務(wù)人員聲音溫和3．服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)二、聽(tīng)覺(jué)感受三、嗅覺(jué)感受1．辦公環(huán)境氣味清新2．服務(wù)人員身上無(wú)異味四、心理感受1．辦公環(huán)境良好有愉悅感2．主動(dòng)接待有被重視感3．語(yǔ)言、姿勢(shì)禮貌規(guī)范有被尊重感4．服務(wù)人員面帶笑容有親切感5．服務(wù)人員聲音溫和有輕松感三、嗅覺(jué)感受四、心理感受二、前臺(tái)工作規(guī)范一、形象規(guī)范1.0著裝1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無(wú)過(guò)大過(guò)厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌；1.4鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋隨處走動(dòng)。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開(kāi)；1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；1.6員工不允許戴有色眼鏡。2.0須發(fā)2.1女員工前發(fā)不遮眼，長(zhǎng)發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；2.2男員工發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔；2.4所有員工不允許剃光頭。3.0個(gè)人衛(wèi)生3.1保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，不涂有色指甲油；3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；3.4保持眼、耳清潔。4.0女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5.0上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主/住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間整理。二、前臺(tái)工作規(guī)范一、形象規(guī)范二、辦公環(huán)境規(guī)范1.0保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩；2.0保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；3.0辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理，一般不得超過(guò)三個(gè)；4.0保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無(wú)關(guān)的物品；5.0及時(shí)整理辦公室報(bào)紙，保持報(bào)紙的有效性和完整性；6.0保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時(shí)效性；7.0愛(ài)護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；8.0控制空調(diào)的使用，30℃以上制冷，室溫不低于25℃；9.0離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)將座椅擺放整齊；10.0避免在工作時(shí)間接待私人來(lái)訪者；11.0辦公室電話禁止公話私用；12.0下班前全面做好安全檢查后方可離開(kāi)。二、辦公環(huán)境規(guī)范三、行為舉止規(guī)范1.0服務(wù)態(tài)度1.1接待時(shí)熱情主動(dòng)、微笑服務(wù)；1.2在勸離客戶、客戶時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作；1.3認(rèn)真接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)記錄處理。2.0行走

2.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；2.3行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主/住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主/住戶示意后方可越行；2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；2.5手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；2.6與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。3.0就坐時(shí)姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢(shì)：3.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；3.2在同事和業(yè)主/住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；3.3趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；3.4晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。三、行為舉止規(guī)范4.0其他行為4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；4.2上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；4.3不允許在公共場(chǎng)所及業(yè)主/住戶面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；4.4到業(yè)主/住戶家服務(wù)時(shí)，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情；4.5談話時(shí)，手指不能指對(duì)他人，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；4.6不允許口叼牙簽到處走。4.0其他行為四、電話使用規(guī)范1.0接聽(tīng)電話1.1鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話；1.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，新城物業(yè)”；1.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答；1.4通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話；1.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”；1.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?.7接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。2.0撥打電話2.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹；2.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；2.3通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。四、電話使用規(guī)范三、各類場(chǎng)景接待標(biāo)準(zhǔn)一、來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)（無(wú)接待其它業(yè)主時(shí)）看見(jiàn)業(yè)主踏入服務(wù)中心大門(mén)時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與業(yè)主打招呼站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。

目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流。

微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。

語(yǔ)言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。三、各類場(chǎng)景接待標(biāo)準(zhǔn)一、來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)（無(wú)接待其它業(yè)主時(shí)）二、工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來(lái)到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭語(yǔ)言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語(yǔ)言：（向A先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來(lái)。動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來(lái)后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么？（向B小姐點(diǎn)頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。二、工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景二：服務(wù)人員正在接聽(tīng)A先生的電話，B小姐來(lái)到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭手勢(shì)：并用未接電話的手示意客戶就坐。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）

語(yǔ)言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請(qǐng)您等我20秒好么？我會(huì)馬上回來(lái)。

動(dòng)作：輕輕放下電話，聽(tīng)筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來(lái)后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么？（點(diǎn)頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。場(chǎng)景二：服務(wù)人員正在接聽(tīng)A先生的電話，B小姐來(lái)到服務(wù)中場(chǎng)景三：A先生接待于3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B小姐。

表情：面帶微笑，點(diǎn)頭示意。

語(yǔ)言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。場(chǎng)景三：A先生接待于3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B小姐。三、具體業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景一：過(guò)戶、遷入您請(qǐng)坐，請(qǐng)您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請(qǐng)您提供房屋租賃合同及您的身份證。請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底，

抱歉讓您久等了，這里是過(guò)戶/遷入所需填寫(xiě)的表格（指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)表格）好了，這是我們服務(wù)中心的電話，如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。如果您有時(shí)間，占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來(lái)介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么？請(qǐng)問(wèn)您需要辦理停車么？（需要?jiǎng)t說(shuō)明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）請(qǐng)問(wèn)您需要裝修您的新房子么？（需要?jiǎng)t說(shuō)明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。三、具體業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景二：辦理裝修您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。并將物業(yè)秘書(shū)帶到業(yè)主面前，介紹給業(yè)主,這位是我們的物業(yè)秘書(shū)，辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見(jiàn)裝修管理流程），請(qǐng)問(wèn)您都帶來(lái)了么？（現(xiàn)場(chǎng)審核相關(guān)的裝修資料）請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。

抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫(xiě)的表格（指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作）根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納XXX元的辦證工本費(fèi)和XXX元的裝修出入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi)）裝修已經(jīng)辦理審批完畢了，這是您的《裝修許可證》，請(qǐng)您貼在大門(mén)外，謝謝您的配合。場(chǎng)景二：辦理裝修場(chǎng)景三、繳費(fèi)

您好，由我們的收費(fèi)人員為您服務(wù)（將財(cái)務(wù)人員引見(jiàn)給業(yè)主）（點(diǎn)頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)）收費(fèi)人員不在（幾分鐘內(nèi)能回來(lái)）非常抱歉，我們的收費(fèi)人員不在。請(qǐng)您稍等幾分鐘（并指引到報(bào)刊區(qū)域，端茶，并立即與收費(fèi)人員聯(lián)系），處理其它事務(wù)。收費(fèi)人員不在（短期內(nèi)無(wú)法回來(lái)）非常抱歉，我們的收費(fèi)人員去外面辦理××業(yè)務(wù)，現(xiàn)無(wú)法回來(lái)為您服務(wù)，我在這先幫您查一下，您的繳費(fèi)金額，我會(huì)在收費(fèi)人員回來(lái)的第一時(shí)間內(nèi)通知您，麻煩您再來(lái)繳交，或者由我的收費(fèi)人員再次跟您確定金額后，開(kāi)票安排物業(yè)秘書(shū)到您室內(nèi)收取。場(chǎng)景三、繳費(fèi)場(chǎng)景四、報(bào)修您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您住在哪個(gè)單元？請(qǐng)問(wèn)您需要我們維修哪方面？（仔細(xì)詢問(wèn)報(bào)修項(xiàng)目，做好詳細(xì)記錄）1、（屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的）好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請(qǐng)您稍等片刻。X棟X單元需要維修XX，業(yè)主沒(méi)有相關(guān)配件，需要工程部提供。請(qǐng)問(wèn)大概什么時(shí)候能安排人員上門(mén)查看？（轉(zhuǎn)向客戶）讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)確定，我們會(huì)在X分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定原因，您看可以么？這里是經(jīng)過(guò)物價(jià)局審批后的維修價(jià)目表，您可以先參考一下。請(qǐng)問(wèn)您家里什么時(shí)候有人？好的，我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。（因特殊情況，無(wú)法及時(shí)上門(mén)進(jìn)行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是新加坡城物業(yè)服務(wù)中心，X點(diǎn)X分您的報(bào)修服務(wù)我們因XXX特殊情況無(wú)法按時(shí)上門(mén)，十分抱歉。我們會(huì)在Y點(diǎn)Y分上門(mén)為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時(shí)間維修好呢？（時(shí)間要求在Y點(diǎn)Y分后）好的，謝謝您的諒解。（第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)，絕不可失約）場(chǎng)景四、報(bào)修2、（屬于工程部維修能力外的）

十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。（用便簽紙寫(xiě)出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方）（雙手將便簽紙遞與客戶）這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2、（屬于工程部維修能力外的）場(chǎng)景五：放行業(yè)主放行（欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任）

您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。

這是您的證件（雙手呈遞）請(qǐng)問(wèn)您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫(xiě)放行條）請(qǐng)您在這里簽字（提醒業(yè)主：您還有X個(gè)月的管理費(fèi)共XXX元未交，請(qǐng)您盡快交清）（整齊撕開(kāi)放行條）請(qǐng)您將放行條交給大門(mén)維序員后就可以放行了。（若業(yè)主時(shí)間緊急，核實(shí)業(yè)主無(wú)欠費(fèi)現(xiàn)象后，辦理放行條同時(shí)通知門(mén)崗放行）租戶放行（A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場(chǎng)，管理費(fèi)由租戶承擔(dān)）您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。（核實(shí)管理費(fèi)交納情況，如欠費(fèi)則不予放行）很抱歉，您還有X月管理費(fèi)共XXX元未交，請(qǐng)您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)（管理費(fèi)已交清）請(qǐng)問(wèn)您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫(xiě)放行條）租戶無(wú)論是否有業(yè)主放行委托書(shū)都要向業(yè)主聯(lián)系：請(qǐng)您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打）

場(chǎng)景五：放行業(yè)主放行（欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任）您好，這里是新加坡城物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您是X棟X房業(yè)主X先生么？您的租戶X先生目前正在服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)您知道這個(gè)事情么？X先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費(fèi)，他有沒(méi)有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，請(qǐng)問(wèn)這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見(jiàn)。（回到前臺(tái)）很抱歉讓您久等了，業(yè)主X先生有些疑問(wèn)，暫時(shí)不同意放行，請(qǐng)您先聯(lián)系他好么？很抱歉讓您久等了，請(qǐng)您在這里簽字（遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶（整齊撕開(kāi)放行條）請(qǐng)您將放行條交給大門(mén)崗安管員后就可以放行了。感謝您長(zhǎng)期以來(lái)我們工作的支持，希望以后我們還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。您好，這里是新加坡城物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您是X棟X房業(yè)主四、業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？請(qǐng)您稍坐一會(huì)，我去看**經(jīng)理在不在。（經(jīng)理在辦公室）

先生請(qǐng)這邊走，這位是我們經(jīng)理，這位是**先生

動(dòng)作：請(qǐng)客戶就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門(mén)。（經(jīng)理不在辦公室）

語(yǔ)言：很抱歉，經(jīng)理剛好不在，去**開(kāi)會(huì)去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？

動(dòng)作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會(huì)向管理處經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。

客戶事情緊急：立即電話聯(lián)系經(jīng)理，并說(shuō)明情況（經(jīng)理正在接待其他客戶）

向經(jīng)理說(shuō)明正有一位**先生在外面等您語(yǔ)言：很抱歉，經(jīng)理現(xiàn)正在接待客人，請(qǐng)您再稍等一會(huì)，請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志，請(qǐng)您邊看邊等動(dòng)作：提供茶水和報(bào)紙服務(wù)注：等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。四、業(yè)務(wù)洽談五、答疑

語(yǔ)言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等片刻”（尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員）讓您久等了，這位是我們服務(wù)中心XXX主管，請(qǐng)他為您解答好么？（主管未向客戶說(shuō)明清楚則服務(wù)上移，找客服主管處理；客服主管仍未說(shuō)明清楚則上報(bào)經(jīng)理進(jìn)行處理）如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。五、答疑六、送