處理顧客在用餐時投訴案例

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服務(wù)情景:

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯誤應(yīng)對：

1、先生，今天客人對比多，真不好意思

2、先生我也沒有手段，后廚剛把菜傳給我

3、是嗎,那幫您退了吧

4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

“先生，今天客人對比多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經(jīng)常熱愛說的話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的起因，莫非這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！“先生我也沒有手段，后廚剛把菜傳給我”這是把責(zé)任都推給后廚，那我們服務(wù)人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關(guān)注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責(zé)任，這是餐廳內(nèi)部的問題客人無關(guān)?！笆菃?那幫您退了吧”話語過于簡樸，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人?！澳窃趺崔k，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這莫非是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒有認(rèn)清主客關(guān)系，輕易激怒客人。

服務(wù)策略：

面對客人提出來的問題，服務(wù)人員理應(yīng)先多檢討自己，從自身找理由，勇于承受自己的責(zé)任。

再此介紹處理客人投訴與不滿的技巧和方法。首先我們要會潛心凝聽。目光凝望客人，舉行眼神交流，同時留神自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交錯胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學(xué)會留神查看，判斷顧客怨恨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴理由。

其次，要能表示理解客人。表示理解和可憐對方感受。例如：“假設(shè)換了是我，我也會很生氣?！蓖瑫r，我們要提出適當(dāng)問題，盡量制止讓客人重復(fù)怨恨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如天氣、體育、家鄉(xiāng)等。

再次，向客人表示歉意，并尋求解決手段。確定要讓客人感覺到真誠，制止形式化的用語。例如：“分外歉仄，這都是我們的責(zé)任?！币驹趯Ψ搅錾峡紤]問題，如有必要，請當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面賠罪，但應(yīng)征得顧客同意。留神事前應(yīng)先與當(dāng)事人溝通，忌變?yōu)楫?dāng)事人與顧客的討論。假設(shè)有客人誤會，用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要供給相應(yīng)資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)）。

然后，有意承受責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決問題方案）。勇于承受自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸。征求顧客觀法，占據(jù)主動地位，機(jī)遇供給超值服務(wù)。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”留神判斷，如非公司責(zé)任，需向客人解釋領(lǐng)會。爭取顧客的可憐心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，留神把握分寸，切忌一步到位或起點過低。假設(shè)起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并允許客人連忙向上級主管匯報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我連忙與公司聯(lián)系，請稍候?！蓖瑫r，確定客人是否合意，留心查看（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還合意嗎？”如有必要采取跟舉行動，重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，允許客人如還有問題，我們會采取跟舉行動。

結(jié)果，別忘了解決投訴后要擅長總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員心緒，舉行備案，工作檢討，假設(shè)客人投訴的問題餐廳切實存在隱患，應(yīng)作出提升籌劃，制止再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個人問題，理應(yīng)舉行個人培訓(xùn)或輔導(dǎo)，假設(shè)需要，事后跟進(jìn)——聯(lián)絡(luò)客人。

就本案而言，遇到這種處境，切實是我們上菜慢的責(zé)任，就理應(yīng)向客人真誠的表達(dá)歉意，理解客人心情，并悠揚(yáng)的說明理由，苦求客人諒解。若是漏上了菜的起因，也要檢討自我，其實服務(wù)人員理應(yīng)經(jīng)常、留心地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后更理應(yīng)留心核對，并告知客人：菜以上齊。察覺有漏菜，那么應(yīng)馬上通知廚房，連忙補(bǔ)上，若察覺時客人已經(jīng)根本吃好了，那么完全是我們的責(zé)任，那么應(yīng)退款，并苦求客人原諒，客人要是同意可以輔助打包。

語言模板：

服務(wù)員：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實我比您還慌張，雖然今天客人分外多，但也不能讓您等這么長時間啊（先檢討自己，悠揚(yáng)的提出客人多，也讓客人能理解）

我知道您這個菜已經(jīng)等了很長時間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊的菜先做，連忙就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，感謝您的理解！

服務(wù)員：先生，不好意思，由于您點的這道菜是燉菜，