商場(chǎng)物業(yè)部客服人員服務(wù)規(guī)范

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無(wú)論何時(shí)，客服管理員的態(tài)度務(wù)必親切友好，用禮貌的、高度專(zhuān)業(yè)化的方式獻(xiàn)身于客人服務(wù)。這些人員要富有閱歷，受過(guò)全面培訓(xùn)，身穿制服，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專(zhuān)業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于客人識(shí)別、稱(chēng)呼的名牌。

1人員專(zhuān)業(yè)性要求

1.1禮貌：全體人員都務(wù)必突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受接待和贊美，感到自己是重要的。

1.2關(guān)切：全體人員都務(wù)必對(duì)客人的問(wèn)題、不解和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和可憐。

1.3才能：全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有才能對(duì)客人任何合理的要求做出回響。

1.4行為：全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制。

2個(gè)人儀表

員工良好的形象，對(duì)增進(jìn)客人對(duì)XX的積極看法至關(guān)重要。個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：

2.1衣服：明凈的，燙熨過(guò)的，無(wú)污點(diǎn)，裂縫和破洞。

2.2頭發(fā)：明凈的，梳理過(guò)的和長(zhǎng)度適中的。

2.3衛(wèi)生：明凈的身體，雙手，手指甲和臉面。

2.4飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。

3客人服務(wù)

由于使客人合意是我們所關(guān)切的頭等大事，因此，對(duì)客人的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無(wú)理的要求讓客人等候。員工之間的交談，或與非XX客人的交談，無(wú)論是當(dāng)面舉行的，還是在電話(huà)里舉行的，都應(yīng)讓位于客人的需要。

3.1電話(huà)

在XX，高質(zhì)量的電話(huà)服務(wù)是特別重要的。不能供給高質(zhì)量的實(shí)時(shí)的電話(huà)服務(wù)，會(huì)立刻損害XX的形象。XX內(nèi)部供給的電話(huà)服務(wù)以及外來(lái)的電話(huà)，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話(huà)的語(yǔ)調(diào)要熱心、友好。

3.1.1每天務(wù)必供給12小時(shí)的客人電話(huà)服務(wù)。

3.1.2務(wù)必在電話(huà)鈴響三下以?xún)?nèi)給客人回復(fù)。

3.1.3接電話(huà)要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用問(wèn)候語(yǔ)，例如：

"XX客服部，我能扶助您嗎？"

3.1.4絕不能一拿起電話(huà)就連忙問(wèn)打電話(huà)者："您能等一下嗎？"然后讓他拿著電話(huà)筒等著無(wú)任何說(shuō)話(huà)的機(jī)遇。對(duì)等候的客人，要每隔三十秒再問(wèn)候照應(yīng)一次。

3.1.5全體電話(huà)都需實(shí)時(shí)地回復(fù)和轉(zhuǎn)接，接待員應(yīng)用彬彬有禮的、專(zhuān)業(yè)化的方式記錄電話(huà)留言。

3.1.6其他人打給客人的電話(huà)，如有要求的話(huà)，并須供給留言服務(wù)。留言須寫(xiě)在電話(huà)留言表上，注名時(shí)間，并實(shí)時(shí)將留言告知相關(guān)人員。

3.1.7保證客人根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安好的權(quán)利。

3.1.8總臺(tái)人員務(wù)必有一份緊急電話(huà)號(hào)碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救治車(chē)和醫(yī)生的電話(huà)號(hào)碼。

3.2來(lái)訪(fǎng)

在XX，來(lái)訪(fǎng)的人員接待是相當(dāng)重要的。對(duì)每一位來(lái)訪(fǎng)的客人，都應(yīng)做到快速、合理的處理。

3.2.1務(wù)必供給12小時(shí)的來(lái)訪(fǎng)接待服務(wù)。

3.2.2當(dāng)客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，要起身站立，使用問(wèn)候語(yǔ)，

例如：XXX先生，女士，接待光臨；根據(jù)不同時(shí)間可以"早上好，中午好，下午好"，請(qǐng)問(wèn)………

3.3對(duì)講

3.3.1管理員使用對(duì)講機(jī)應(yīng)遵循對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，時(shí)刻保持通訊暢通。

3.3.2對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言應(yīng)親切、熱心，語(yǔ)氣溫和、緩慢，吐字領(lǐng)會(huì)。

a）收到對(duì)講呼叫兩聲內(nèi)務(wù)必有回復(fù)，回復(fù)語(yǔ)言"收到、請(qǐng)講"；

b）如對(duì)講機(jī)對(duì)方陳述不明顯，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)重復(fù)一遍"；

c)對(duì)方陳述意思不明確時(shí)管理員應(yīng)概括對(duì)方意思并復(fù)述一遍和對(duì)方確認(rèn)；

d）需確認(rèn)后回復(fù)對(duì)方的應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)稍等，我了解處境后連忙答復(fù)你"。

e)因通過(guò)對(duì)講機(jī)無(wú)法切當(dāng)了解第一現(xiàn)場(chǎng)處境，故管理員應(yīng)盡可能多詢(xún)問(wèn)、多了解相關(guān)信息，以便處理。一般根據(jù)處境須了解信息為：時(shí)間、地點(diǎn)、事由、當(dāng)事人或通報(bào)人、需如何處理等。

d）對(duì)報(bào)來(lái)的客服無(wú)法處理或需上報(bào)主管協(xié)調(diào)處理之事宜不要明確拒絕或以"知道了"等模糊字眼應(yīng)答，而是詢(xún)問(wèn)對(duì)方需要我們輔助他做些什么或上報(bào)主管后予以回復(fù)。

e）對(duì)報(bào)來(lái)的處境應(yīng)予以了解分析并實(shí)時(shí)反應(yīng)至相關(guān)部門(mén)處理，對(duì)確需管理員至現(xiàn)場(chǎng)處理之工作，外場(chǎng)管理員應(yīng)實(shí)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理。

（他這里是"對(duì)講

3.1管理員使用對(duì)講機(jī)應(yīng)遵循對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，時(shí)刻保持通訊暢通。

3.2對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言應(yīng)親切、熱心，語(yǔ)氣溫和、緩慢，吐字領(lǐng)會(huì)。

a）收到對(duì)講呼叫兩聲內(nèi)務(wù)必有回復(fù)，回復(fù)語(yǔ)言"收到、請(qǐng)講"；

b）如對(duì)講機(jī)對(duì)方陳述不明顯，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)重復(fù)一遍"；

c)對(duì)方陳述意思不明確時(shí)管理員應(yīng)概括對(duì)方意思并復(fù)述一遍和對(duì)方確認(rèn)；

d）需確認(rèn)后回復(fù)對(duì)方的應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)稍等，我了解處境后連忙答復(fù)你"。

e)因通過(guò)對(duì)講機(jī)無(wú)法切當(dāng)了解第一現(xiàn)場(chǎng)處境，故管理員應(yīng)盡可能多詢(xún)問(wèn)、多了解相關(guān)信息，以便處理。一般根據(jù)處境須了解信息為：時(shí)間、地點(diǎn)、事由、當(dāng)事人或通報(bào)人、需如何處理等。

d）對(duì)報(bào)來(lái)的客服無(wú)法處理或需上報(bào)主管協(xié)調(diào)處理之事宜不要明確拒絕