客房部工作計劃

第6頁共6頁客房部工作計劃回顧?一年以來我?們的工作，?可以說，我?們一直做的?很好!之前?很多次的努?力，在今天?看來也是值?得的。希望?一年勝似一?年，為此，?我們將以前?好的方面堅?持做下去，?對于存在的?不足，我們?有深省的認?識并加以改?進，并在來?年重點做好?以下幾個方?面的工作：?一、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個性化服務(wù)?，創(chuàng)服務(wù)品?牌隨著行業(yè)?發(fā)展，飯店?業(yè)的經(jīng)營理?念與服務(wù)理?念在不斷更?新，僅僅讓?顧客滿意是?不夠的，還?需讓客人難?忘。這就要?求在規(guī)范服?務(wù)的基礎(chǔ)上?，提供個性?化服務(wù)。酒?店服務(wù)講究?“想客人之?所想，急客?人之所急”?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說?出要求時，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說的“?剛想睡覺，?就送來一個?枕頭”。試?想顧客對這?樣的服務(wù)是?不是難忘部?門將重點培?訓(xùn)員工如何?根據(jù)客人的?生活習(xí)慣，?來提供個性?化服務(wù)。在?日常工作中?通過鼓勵培?養(yǎng)、搜集整?理、系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎?勵等，使這?成為員工的?自覺行動，?從整體上促?進服務(wù)質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵培?養(yǎng)：對于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表揚的?服務(wù)員，部?門會將他們?列為骨干進?行培養(yǎng)，使?其服務(wù)意識?和服務(wù)質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.搜集整?理：部門管?理人員在日?常工作中加?強現(xiàn)場管理?，從一線服?務(wù)中發(fā)現(xiàn)個?性化服務(wù)的?典型事例，?進行搜集整?理，歸納入?檔。3.?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進行?推廣，在實?踐中不斷補?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務(wù)質(zhì)量的一?個標(biāo)準(zhǔn)，使?模糊管理向?量化管理過?渡。4.?培訓(xùn)獎勵：?整理好的資?料可以做為?培訓(xùn)教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員工?通過對比找?差距補不足?，以此提高?員工的認識?。對于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門以各種形?式進行表彰?獎勵，使員?工能形成爭?先進、比貢?獻的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服務(wù)?中要求員工?按照簡、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供“?五心”服務(wù)?。簡：工作?程序盡量簡?化，工作指?令盡可能簡?單明了，意?見反饋要做?到簡明扼要?。便：要讓?客人從進店?到出店，處?處感受到方?便?？欤嚎?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服務(wù)?員的反應(yīng)要?敏捷，對客?人的言談舉?止能迅速地?理解并作出?應(yīng)對，然后?進行服務(wù)好?：客人接受?服務(wù)后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務(wù)。五心服?務(wù)：為重點?客人精心服?務(wù)、為普通?客人全心服?務(wù)、為特殊?客人貼心服?務(wù)、為挑剔?的客人耐心?服務(wù)、為有?困難的客人?熱心服務(wù)。?二、外圍?綠化環(huán)境整?治，外圍綠?化一直是由?員工自行管?理，由于缺?乏技術(shù)和經(jīng)?驗，有些綠?色植物養(yǎng)護?的不太好，?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達?成協(xié)議，解?決這一問題?。三、減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?，提高服務(wù)?效率服務(wù)效?率是服務(wù)的?一個重要環(huán)?節(jié)，很多投?訴都是因為?服務(wù)缺乏效?率而引起。?客人提出的?任何要求和?服務(wù)都是希?望能盡快幫?助其解決，?而不是被推?來推去，因?此推行“一?站式”服務(wù)?勢在必行。?客人入住酒?店以后，對?各種___?均不清楚，?雖然我們在?電話上制作?了一個小小?的電話說明?，但大多數(shù)?客人都不會?認真看，需?要服務(wù)時都?是拿起電話?隨便撥一個?___號碼?，而電話也?總會被轉(zhuǎn)來?轉(zhuǎn)去，如此?很不方便客?人，使客人?對我們的服?務(wù)滿意度大?打折扣。我?部將從減少?服務(wù)環(huán)節(jié)來?提高服務(wù)效?率。(一?)成立賓客?服務(wù)中心。?目前總機和?服務(wù)中心均?是通過電話?為客服務(wù)的?兩個崗位，?有很多客人?需要服務(wù)都?是將電話打?到總機或其?他分機上，?總機或其他?分機接到服?務(wù)后再轉(zhuǎn)給?服務(wù)中心，?這樣很容易?造成服務(wù)延?緩或服務(wù)信?息丟失，因?為其他崗位?根本不了解?客人的需求?，若手頭工?作忙就會將?服務(wù)指令延?緩傳達或忘?記傳達，給?我們的服務(wù)?帶來極大的?不便，很容?易遭到客人?的投訴。只?有接聽電話?的人才了解?客人焦慮的?心情，清楚?客人真正的?需求，更清?楚哪個服務(wù)?最急于去辦?，合理的去?通知服務(wù)。?為了減少服?務(wù)環(huán)節(jié)方便?客人，將總?機和服務(wù)中?心合并成立?賓客服務(wù)中?心，酒店所?有的服務(wù)和?查詢只需撥?電話“0”?，一切均可?解決。1?.賓客服務(wù)?中心的職能?賓客服務(wù)中?心也是酒店?的信息中心?，收集酒店?所有的信息?和外部對酒?店有關(guān)的信?息，并進行?分揀、傳遞?;統(tǒng)一接收?服務(wù)信息，?并準(zhǔn)確傳遞?服務(wù)指令，?確保服務(wù)能?及時提供。?2.賓客?服務(wù)中心的?工作內(nèi)容①?接聽電話并?提供服務(wù)。?總機和服務(wù)?中心合并以?后，酒店所?有的外線電?話和服務(wù)均?由賓客服務(wù)?中心接轉(zhuǎn)，?特殊情況時?可親自為客?人提供服務(wù)?，如此一來?不僅提高了?服務(wù)效率，?保證了服務(wù)?的準(zhǔn)確性，?還減輕了樓?層服務(wù)員的?工作量。②?接受電話預(yù)?定和查詢。?前臺接待處?目前有電話?分機___?部，據(jù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計：__?_至___?月接待處平?均每天僅接?聽的外線電?話的話務(wù)量?就可達__?_余起，加?上內(nèi)部打進?的電話每天?的話務(wù)量可?達___余?起，如如此?高的話務(wù)量?使接待員根?本無法全力?去接待客人??？腿藦耐?面趕到酒店?辦理入住手?續(xù)時均希望?越快越好，?但接待員接?待客人時，?往往要被電?話打斷好幾?次，使我們?的服務(wù)無法?保障。若賓?客服務(wù)中心?電腦與前臺?聯(lián)網(wǎng)，所有?的電話預(yù)定?和電話查詢?均可由賓客?服務(wù)中心操?作，不僅方?便了客人，?還給前臺接?待員更多的?時間去對客?服務(wù)。③及?時更改房態(tài)?確保房間出?租。樓層領(lǐng)?班查完房后?可致電賓客?服務(wù)中心進?行電話更改?房態(tài)，賓客?服務(wù)中心接?到通知后可?立即更改房?態(tài)，確保房?間能及時出?租。④鑰匙?的管理?？?房所有的鑰?匙均由賓客?服務(wù)中心來?保管、分發(fā)?，并進行登?記。⑤失物?處理。賓客?服務(wù)中心負?責(zé)整個酒店?遺拾物的儲?存保管與招?領(lǐng)，并根據(jù)?規(guī)定做出處?理。⑥對電?話進行統(tǒng)計?分析。賓客?服務(wù)中心每?月對所接的?電話進行統(tǒng)?計分析，分?析我們的不?足，更好的?了解客人的?需求，提高?我們的服務(wù)?水平。(?二)成立禮?賓部目前行?李處可給客?人提供行李?寄存、收送?行李、簡單?的委托代辦?、信件發(fā)送?等服務(wù)，但?隨著社會的?進步，行業(yè)?的發(fā)展，客?人的需求不?但提高，這?些服務(wù)已不?能滿足客人?的需求。酒?店現(xiàn)已有一?把金鑰匙，?金鑰匙服務(wù)?應(yīng)該是服務(wù)?的最高體現(xiàn)?，但單憑金?鑰匙一個人?的力量很難?發(fā)揮作用，?因此成立禮?賓部配合金?鑰匙一起做?好服務(wù)工作?，滿足客人?合理的需求?。1.禮?賓部的工作?職能成立禮?賓部不僅可?以提供一般?的行李服務(wù)?，而且可以?滿足客人更?多合理的需?求，還可以?提供店內(nèi)查?詢工作，可?以減輕接待?處的工作量?，讓接待員?能更好的接?待客人。?2.禮賓部?的工作內(nèi)容?①行李寄存?。為店內(nèi)所?有的客人提?供行李寄存?服務(wù)，并妥?善保管。②?收送行李。?為店內(nèi)客人?收送行李，?并做好登記?。③委托代?辦。受理客?人合理的需?求，并迅速?為客人辦理?。④店內(nèi)查?詢。接受客?人的查詢。?四、拓展?前臺的散客?市場，增加?散客收入目?前前臺接待?員對前臺增?銷這方面的?操作基本上?已熟練掌握?，___年?前臺增銷雖?然取得了一?定的成績，?但離酒店的?要求相差很?遠，主要源?于散客客源?太單一。現(xiàn)?在的主要客?源都是客人?自己上門定?房。怎樣爭?取回頭客，?以現(xiàn)有的客?源帶來更多?客人，是我?們的重點工?作。(一?)對于初次?入住的客人?要求誰接待?誰負責(zé)。接?待員在接待?客人后要跟?蹤服務(wù)到底?，即自客人?辦理入住手?續(xù)開始，由?誰負責(zé)接待?的，那么客?人住店期間?就由誰負責(zé)?跟蹤服務(wù)，?其他員工配?合做好服務(wù)?工作。具體?工作內(nèi)容：?1.在給?客人辦理入?住手續(xù)時，?接待員將自?己的工號與?工作電話留?給客人，告?訴客人若有?什么需要可?撥打電話，?隨時可以為?客人提供服?務(wù)，若方便?請客人留下?名片。2?.客人到房?間后，可致?電房間征詢?一下客人的?意見對房間?的安排是否?滿意(視情?況)，歡迎?客人提出寶?貴的意見。?3.客人?住店期間，?可將酒店的?最新活動和?地方的最新?動態(tài)（范本?）通知給客?人，并邀請?其參加。迎?合客人合理?的需求，為?客人提供服?務(wù)。4.?確定客人退?房時間，安?排行李員為?客人下行李?，客人在前?臺結(jié)帳時，?主動征求客?人意見，請?客人為我們?提出寶貴的?意見和建議?，祝福客人?一路平安。?5.客人?退房第二天?，根據(jù)客人?名片上e-?mail地?址給客人發(fā)?一個郵件，?問候客人并?感謝客人選?擇我們酒店?，歡迎客人?下次光臨。?6.節(jié)日?時給客人寄?一張賀卡，?送一聲真誠?的祝福，邀?請客人到我?們酒店做客?。(二