窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件

窗口單位服務(wù)禮儀1窗口單位服務(wù)禮儀11如何將對他人發(fā)自內(nèi)心的尊重表達(dá)出來？如何將對他人發(fā)自內(nèi)心的尊重表達(dá)出來？2

在人與人之間，人與社會之間，要通過優(yōu)雅的舉止、得體的談吐、落落大方的禮儀形象來表達(dá)心中的那份尊重，在尊重中體現(xiàn)做人的尊嚴(yán)與神圣！在人與人之間，人與社會之3常見的與“禮”相關(guān)的詞？常見的與“禮”相關(guān)的詞？4禮禮貌禮節(jié)禮儀表示尊重的言行規(guī)范

表示尊重的慣用形式和具體要求

表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程

從本質(zhì)上講，三者所表現(xiàn)的都是對人的尊重禮禮貌禮節(jié)禮儀表示尊重的表示尊重的表示禮貌的從本質(zhì)上講，三者5觀看視頻—《羅馬假日》片段觀看視頻—《羅馬假日》片段6在這里，禮儀展現(xiàn)的是什么？在這里，禮儀展現(xiàn)的是什么？7法國啟蒙思想家孟德斯鳩曾說，“禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受到禮貌相待的人喜悅?！狈▏鴨⒚伤枷爰颐系滤锅F曾說，“禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些8英國哲學(xué)家、經(jīng)驗主義的開創(chuàng)人洛克則認(rèn)為“禮儀是在人的一切美德之上加上的一層藻飾，它們對人們具有效用，同時也為他獲得一切與之接近的人的尊重和好感?！庇軐W(xué)家、經(jīng)驗主義的開創(chuàng)人洛克則認(rèn)為“禮儀是在人的一切美德9龍應(yīng)臺：對弱勢群體的尊重反映了一個社會的文明程度龍應(yīng)臺：對弱勢群體的尊重反映了一個社會的文明程度10禮儀不是漂亮的天然屬性，禮儀也不是多余的束縛，禮儀是智慧的外延，禮儀是文明的象征。

窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件11尊重別人，就是尊重自己，就是將自信、善良和寬厚播種在他人的心田……禮儀體現(xiàn)的就是尊重尊重別人，禮儀體現(xiàn)的就是尊重12如何做到彬彬有禮？1.儀容端莊2.語言文雅3.舉止規(guī)范如何做到彬彬有禮？1.儀容端莊13周恩來總理的著名鏡銘

面必凈發(fā)必理衣必整鈕必結(jié)頭宜正肩宜平胸宜寬背宜直氣度：勿傲、勿暴、勿怠顏色：宜和、宜靜、宜莊

周恩來總理的著名鏡銘面必凈發(fā)必理14著裝禮儀1、TPOR原則2、男士的三個三3、職場女士的六忌著裝禮儀1、TPOR原則15著裝的“TPOR”原則

Time(時間)

Place(地點)Occasion(場合)Role(角色）

著裝與時間相適應(yīng)著裝與地點相適應(yīng)著裝與場合相適應(yīng)著裝與角色相適應(yīng)返回著裝的“TPOR”原則著裝與時間相適應(yīng)著裝與地點相適應(yīng)著裝與16穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。三色原則男士身上三個要件,即鞋子、腰帶、公文包應(yīng)該是同一個顏色。三一定律其一，袖子上的商標(biāo)不拆。其二，領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題其三，忌襪子出現(xiàn)問題。三大禁忌男士著裝的“三個三”原則

返回穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。三色原則男士身上17

1、過分雜亂2、過分鮮艷3、過分暴露4、過分透視5、過分短小6、過分緊身職場女性著裝六忌1、過分雜亂職場女性著裝六忌18人靠衣裝馬靠鞍人靠衣裝馬靠鞍19窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件20四手結(jié)(單結(jié))是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的

適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶四手結(jié)(單結(jié))21亞伯特王子結(jié)適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶

正確打法是在寬邊先預(yù)留較長的空間

并在繞第二圈時盡量貼合在一起

即可完成此一完美結(jié)型

亞伯特王子結(jié)22溫莎結(jié)此種結(jié)形因其寬度較一般結(jié)形寬

故十分適合使用在意大利式領(lǐng)口（八字領(lǐng)）

的浪漫系列襯衫上

最適合與浪漫細(xì)致的絲質(zhì)領(lǐng)帶相互搭配溫莎結(jié)23男人的領(lǐng)帶女人的圍巾奧黛麗·赫本說過：“當(dāng)我戴上絲巾的時候，我是那樣明確地感受到自己是一個女人——非常美麗的女人。”而如何讓自己非常美麗呢，其實選擇好的圍巾和搭配好的圍巾確實大有學(xué)問。

男人的領(lǐng)帶女人的圍巾奧黛麗·赫本說過：“當(dāng)我24較嚴(yán)肅的服裝------傳統(tǒng)圖案的圍巾流行時尚服裝------配現(xiàn)代圖案的圍巾氣質(zhì)文靜者------優(yōu)雅的小花紋圍巾性格活潑者------大花型圍巾返回圍巾搭配較嚴(yán)肅的服裝氣質(zhì)文靜者返回圍巾搭配25講究語言藝術(shù)

準(zhǔn)確流暢的語言委婉表達(dá)自己的意思把握一定的分寸適度表現(xiàn)幽默智慧講究語言藝術(shù)智慧26總原則1、態(tài)度誠懇2、措辭謙虛文雅3、見人擇言總原則1、態(tài)度誠懇27語言交際禮儀的關(guān)鍵：

尊重對方與自我謙讓一、態(tài)度謙虛誠懇二、親切自然是根本三、語調(diào)平和、沉穩(wěn)語言交際禮儀的關(guān)鍵：28尊重對方與自我謙讓

之態(tài)度謙虛誠懇“謙受益，滿招損。”我們應(yīng)該學(xué)會在不同的社交場合、不同的時間、不同的環(huán)境、不同的氛圍，用語言表達(dá)我們的謙虛。表達(dá)謙虛的方法如下：尊重對方與自我謙讓29謙虛方法之角色轉(zhuǎn)換定位法2009年3月4日，作為全國人大會議的新發(fā)言人，李肇星微笑著走進(jìn)被千余名記著圍得水泄不通的發(fā)布大廳，還未落座就與前排的記著老朋友打起了招呼，一下子就使現(xiàn)場的氣氛活躍起來。隨后，有記者請他比較一下他的三個身份：“曾經(jīng)的外交部長，現(xiàn)在的全國人大外事委員會主任、和人大會議的發(fā)言人”。李肇星答道：“初來乍到，我是邊干邊學(xué)。人的職務(wù)總是會有變化的，對我來說不變的是，我是祖國的兒子、人民的服務(wù)員、朋友的朋友、知識面前的小學(xué)生?！敝t虛方法之角色轉(zhuǎn)換定位法2009年3月30謙虛方法之推讓、替代、曲解法2008年6月24日，袁隆平院士在湖南長沙的家中接受新華社記者的采訪。記者問他如何看待中國農(nóng)民說的：“吃飯一靠鄧小平，二靠袁隆平”時，袁隆平謙虛地說：“過獎了，我不能和鄧小平相提并論，他是改革開放的歷史功臣，我受不起，以后最好不要這樣講”。隨后記者問他對網(wǎng)民稱他為“人民科學(xué)家”的看法，他又謙虛地說：“人民科學(xué)家談不上，我只是一個科技工作者。如果要說什么家，我覺得農(nóng)學(xué)家最合適。”當(dāng)記者贊揚他是偉大科學(xué)家時，袁隆平更顯得誠惶誠恐，并幽默而謙虛地說：“不是偉大，是尾（巴）大，尾巴大了也有好處，就是不能翹尾巴?！敝t虛方法之推讓、替代、曲解法2008年31謙虛方法之職業(yè)對比法

著名導(dǎo)演張藝謀也是一個極其謙虛的人。2009年3月，他出席一次頒獎活動時，當(dāng)主持人稱贊他“中國電影界大碗，其執(zhí)導(dǎo)的片子在世界上獲得獎項多達(dá)百余種，是亞洲獲獎最多的電影藝術(shù)家”時，他誠懇而謙遜地表述到：“我不敢說自己是一個大碗，我不就是一個電影導(dǎo)演嗎？我看，跟木匠沒什么區(qū)別，人家做家具，我拍電影罷了?！敝t虛方法之職業(yè)對比法著名導(dǎo)演張藝謀也是32謙虛方法之“歸功他人”法

國學(xué)大師季羨林的關(guān)門弟子、復(fù)旦大學(xué)歷史學(xué)系教授錢文忠在央視《百家講壇》繼主講《玄奘西游記》后，2009年又開講《三字經(jīng)》，使得他繼閻崇年、易中天、于丹等人之后，當(dāng)前最火的“學(xué)術(shù)明星”。當(dāng)記者提到他的“成功”和“大紅大紫的名氣”時，他謙虛地說:“我的所謂成功和名氣應(yīng)該歸結(jié)于全民對文化的渴求。這就好比鉆井采油，全民的文化需求不知不覺中到了一種井噴的狀態(tài)，而我正是井噴時恰好坐在窨井蓋上的那個人?！敝t虛方法之“歸功他人”法國學(xué)33謙虛方法之自輕成績法“您過獎了,我也是偶然靈機(jī)一動,產(chǎn)生了一些想法,然后又用實驗驗證了一下而已.”謙虛方法之自輕成績法“您過獎了,我也是偶然靈機(jī)一動,產(chǎn)生了一34謙虛方法之相對肯定法有人問丹麥物理學(xué)家波爾:‘‘你創(chuàng)建了世界第一流的物理學(xué)派,有什么秘訣嗎?”波爾幽默而含蓄地說:”也許是我不怕在學(xué)生面前暴露自己的愚蠢.’’

有人稱贊魯迅是天才.魯迅說:”哪有什么天才,我是把別人喝咖啡的時間用在工作上了的.’’謙虛方法之相對肯定法有人問丹麥物理學(xué)家波爾:‘‘你創(chuàng)建了世界35謙虛方法之巧改詞語法“我的講話不是什么真知灼見，只不過是拋磚引玉罷了。”“談不上報告，只是把最近的情況通報一下而已?！敝t虛方法之巧改詞語法“我的講話不是什么真知灼見，只不過是拋磚36謙虛方法之征求批評法“你是我的老領(lǐng)導(dǎo)，我非常想聽聽你的意見?！薄拔沂亲隽艘恍┕ぷ鳎銕臀曳治鲆幌陆酉聛碓撛趺醋?？”謙虛方法之征求批評法“你是我的老領(lǐng)導(dǎo)，我非常想聽聽你的意見。37尊重對方與自我謙讓之親切自然是根本1、談話時表情自然、語氣和氣親切，表達(dá)得體。2、談話時，雙方應(yīng)相互正視，互相傾聽。3、多人交談，照顧到在場的每一個人。尊重對方與自我謙讓38尊重對方與自我謙讓之語調(diào)平和、沉穩(wěn)人的感情經(jīng)常會在輕重緩急中表現(xiàn)出來，展現(xiàn)了一個人的感情世界和社交態(tài)度。首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。其次說話的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是語調(diào)、停頓、輕重。尊重對方與自我謙讓39交談禮儀

1、談話時要正面視人2、談話要尊重別人，調(diào)和意見3.談話要看對象。4.談話要看準(zhǔn)時機(jī)，留有余地。

忌晦澀難懂，宜通俗易懂。要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。

交談禮儀40交談的技巧一、力量無窮的贊美每個人都有希望得到贊美和表揚的心理需求，贊美不僅會拉近彼此間的距離，還會使對方變得積極起來，朝著人們所贊美的方面更加賣勁地努力。贊美別人，你所付出的只是語言，而所得到的回報卻是友誼和幫助。生活中許多人都有這樣的經(jīng)驗，哪怕是一個陌生的路人，只要我們不吝嗇自己的贊美，馬上就可以拉近雙方的關(guān)系。贊美是自尊和尊重人的表現(xiàn)，歌德說：“贊美別人就是把自己放在同他一樣的水平上。交談的技巧一、力量無窮的贊美41贊美的要求

（1）贊美的態(tài)度要懇切（2）贊美的語言要得體（3）贊美的內(nèi)容要具體（4）贊美的頻率要適度（5）贊美的時機(jī)要恰當(dāng)贊美的要求42贊美的方法1.直言夸獎法

自然貼切，拉近距離贊美的方法1.直言夸獎法

自然貼切，拉近距離43贊美的方法2.反向贊美法

把指責(zé)變成贊美，看來是難以想象的，能真正做到實在不易，但世界著名企業(yè)家洛克菲勒做到了。由于艾德華·貝佛處置失當(dāng)，在南非做錯一宗買賣，損失了100萬美元。洛克菲勒知道后沒有指責(zé)貝佛，何況事情已經(jīng)發(fā)生了，指責(zé)又有何用？于是他找了些可以稱贊的事，恭賀貝佛幸而保全了他所投金額的600萬。貝佛感動萬分，從此更努力地為公司效力。

贊美的方法2.反向贊美法

把指責(zé)變成贊美，看來是難以想44贊美的方法3.意外贊美法

出乎意料的贊美，會令人驚喜。贊美的方法3.意外贊美法

出乎意料的贊美，會令人驚45贊美的方法4.肯定贊美法

肯定就是認(rèn)同，認(rèn)同就是尊重贊美的方法4.肯定贊美法

肯定就是認(rèn)同，認(rèn)同就是尊重46贊美的方法5.目標(biāo)贊美法

足球教練文斯·倫巴迪是一位富有傳奇色彩的人物。在訓(xùn)練隊伍時，他發(fā)現(xiàn)一個叫杰里克雷默的小伙子思維敏捷、球路較多。他非?？春眠@個小伙子。一天，他輕輕地拍一拍杰里·克雷默的肩膀說：“有一天，你會成為國家足球隊的最佳后衛(wèi)?！笨死啄髞碚娴某闪藝易闱蜿犞髁﹃爢T。他后來回憶說：“倫巴迪鼓勵我的那句話對我的一生產(chǎn)生了巨大影響?！辟澝赖姆椒?.目標(biāo)贊美法

足球教練文斯·倫巴迪是一位富47交談的技巧二、富于智慧的幽默幽默不僅可反應(yīng)一個人隨和的個性，還顯示了一個人聰明、智慧及隨機(jī)應(yīng)變的能力。

窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件48幽默的作用:

（1）體現(xiàn)自信、能力、氣質(zhì)和心境（2）幽默可使人更健康（3）可緩解沖突，調(diào)節(jié)人際關(guān)系幽默的作用:

（1）體現(xiàn)自信、能力、氣質(zhì)和心境49幽默的方法（1）岔道式幽默岔道式幽默就是一種出人意料。先設(shè)置一個懸念,把聽眾引到錯誤的想法上,不讓聽眾覺察出你想的是什么,再迅速轉(zhuǎn)換,避開正題,岔入絕不相關(guān)的問題中,呈現(xiàn)出其未曾想到的另一種結(jié)論。

威爾遜任新澤西州州長時，他的好友新澤西州的一位議員剛?cè)ナ溃徒拥叫聺晌髦菀晃徽渭业碾娫?。“州長”，那個人結(jié)結(jié)巴巴地說，“我，我希望代替那位議員的位置。”“好吧”，威爾遜對那人迫不及待的態(tài)度感到惡心，他慢吞吞地回答：“如果殯儀館同意的話，我本人是完全同意的?！庇哪姆椒ㄍ栠d任新澤西州州長時，他的好友新澤50幽默的方法（2）雙關(guān)幽默法是利用一個詞的語音或語義同時關(guān)聯(lián)兩種不同意義并曲解的方法，使自己要辦的事容易被對方接受。電視劇《鐵齒銅牙紀(jì)曉嵐》有一次和紳宴請各位大臣，紀(jì)曉嵐最后一個到。和紳有意為難紀(jì)曉嵐，說：“那個紀(jì)侍郎，來來來，有事請教?？茨莻€那個，到底是狼是狗？是狼是狗？”眾大臣附和道：“對阿！是狼是狗，是狼（侍郎）是狗?！奔o(jì)曉嵐說：“是狼是狗？你堂堂一個尚書還分不出來嗎？我教你一個辦法，看尾巴。下拖是狼，上豎是狗。上豎（尚書）是狗?！焙图潫o話可說了。

幽默的方法51幽默的方法

（3）否定式幽默法：是甲乙兩種相互對立的事物，從肯定甲事物出發(fā)，隨之以加入乙事物內(nèi)容而達(dá)到否定甲事物為歸宿的方法?！昂m夫婦的小故事”“太太出門要跟從，太太命令要服從，太太說錯了要盲從。”“太太化妝要等得，太太生日要記得，太太打罵要忍得，太太花錢要舍得?！庇哪姆椒ā疤鲩T要跟從，太太命令要服從，太太說錯了要盲從52幽默的方法（4）借題幽默法：是指巧妙地借助別人的某一話題，引申發(fā)揮，出人意料地表達(dá)自己的某種意思。

“回民不吃豬肉”幽默的方法53幽默的方法（5）類比式幽默是指把兩種或兩種以上互不相干，甚至是完全相反的、彼此之間沒有歷史的或約定俗成的聯(lián)系的事物，放在一起對照比較，顯得不倫不類，以揭示其差異之處。在類比幽默中，對比雙方的差異越明顯，對比的時機(jī)和媒介選擇越恰當(dāng)，所造成的不協(xié)調(diào)程度就越強(qiáng)烈，對方對差異性的領(lǐng)會就越深刻，所造成的幽默意境也越耐人尋味。一個吝嗇的老板叫伙計去買酒，伙計向他要錢，他說：“用錢買酒，這是誰都能辦到的；如果不花錢買酒，那才是有能耐的人?！币粫?，伙計提著空瓶子回來了。老板十分惱火，責(zé)罵道：“你讓我喝什么？”伙計不慌不忙地回答說：“從有酒的瓶里喝到酒，這是誰都能辦到的；如果能從空瓶里喝到酒，那才是真正有能耐的人。”一個吝嗇的老板叫伙計去買酒，伙計向他要錢，他說：“用錢買酒，54幽默的方法（6）借助媒介巧妙聯(lián)系

一對夫妻吵架。妻子對丈夫大叫道：“當(dāng)初我真是瞎了眼，我就是嫁給魔鬼也比你強(qiáng)一百倍！”丈夫說道：“噢，那可不行啊！法律規(guī)定，近親禁止結(jié)婚?！?/p>

幽默的方法一對夫妻吵架。妻子對丈夫大叫道：“當(dāng)初我真是瞎了眼55拒絕的禮儀技巧“有時對方與我們?yōu)槌?，并非完全因為我們拒絕他們，而更多的是我們拒絕的語言、方式觸犯了他們做人的尊嚴(yán)，從而導(dǎo)致心中的不快與對立。”拒絕的禮儀技巧“有時對方與我們?yōu)槌?，并非完全因?6一、勇敢說“不”客觀上不能滿足對方要求，而主觀上又當(dāng)面給予了肯定的承諾，則會造成不利的結(jié)果。因此，不要給對方過高的期望值。二、巧妙地說“不”斷然地拒絕只會導(dǎo)致對方的不滿。著名心理學(xué)家杰·達(dá)拉多認(rèn)為：人的攻擊行為的產(chǎn)生，常常以欲望得不到滿足為前提。如果我們一遇到需要否定的場合，就連聲地說：“不，不，不！”不僅表現(xiàn)了我們的淺薄幼稚，而且很有可能破壞人際友誼，斷送組織與公眾之間的良好關(guān)系，毀壞組織的形象。一、勇敢說“不”57在社交場合，不妨用下列方法試一試：－－有意推托。如“轉(zhuǎn)告一聲倒可以，就怕她產(chǎn)生誤會，還是你直接同她講一聲為好?！薄斑@件事由我出面恐怕不太好”。－－盡量回避。“我沒看清楚”，“我沒注意”。－－故意拖延。“今晚有事，以后再說吧”。－－保持沉默?！白屛以倏紤]考慮”。－－另有選擇?！昂檬呛?，不過我更喜歡……”－－婉言回絕。“我很理解你的心情，可這樣做對你我都沒有好處”。在社交場合，不妨用下列方法試一試：58窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件59導(dǎo)語“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”的傳統(tǒng)觀念，反映了輕視批評技巧的錯誤傾向，違背了科學(xué)規(guī)律，事實是，良藥未必苦口，忠言未必逆耳。批評的效果在很大程度上決定于批評的方法技巧。導(dǎo)語“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”的傳統(tǒng)觀念60一、批評的作用必要的批評是使人認(rèn)識缺點，改正錯誤以利于進(jìn)步的良藥。必要的批評能促進(jìn)彼此的關(guān)系。一、批評的作用必要的批評是使人認(rèn)識缺點，61（一）態(tài)度真誠、發(fā)自內(nèi)心批評別人是不是為了指導(dǎo)、幫助他人有了良好的動機(jī)有愛人之心、助人之意充滿熱情和寬容要尊重對方的人格為了懲罰別人泄私憤、圖報復(fù)傷害對方的自尊心冷漠和尖刻要對方記恨你（一）態(tài)度真誠、發(fā)自內(nèi)心批評別人是不是為了指導(dǎo)、幫助他人有62（二）實事求是、措辭得當(dāng)批評注意不能夸大其詞實事求是有根有據(jù)注意措辭溫和委婉（二）實事求是、措辭得當(dāng)批評注意不能實事求是有根有據(jù)注意措63（三）批評有針對性，表達(dá)清楚明白批評應(yīng)要不要針對性定準(zhǔn)批評的目標(biāo)指定某一件事情明白地說出要說的話力求具體用“總是”、“從來”含糊其辭（三）批評有針對性，表達(dá)清楚明白批評應(yīng)要不要針對性定準(zhǔn)批評指64三、批評的技巧（一）從稱贊入手

先贊賞對方的某一長處，營造良好的心理氛圍，然后再加以批評。三、批評的技巧（一）從稱贊入手65（二）暗示批評法受到批評者難免有某種不快之感。有時當(dāng)面指出錯誤會造成頑強(qiáng)的反抗，而巧妙地暗示對方意識到自己的錯誤，會使他認(rèn)識并主動改正錯誤，這就是暗示批評法。（二）暗示批評法受到批評者難免有某種不快之感。66（三）先己后人法所謂先己后人法，指的是先談自身的錯誤，然后再批評對方的方法。（三）先己后人法所謂先己后人法，指的是先談自身的錯誤，然后67（四）以問代責(zé)法將批評譴責(zé)的話用疑問句形式表達(dá)出來，讓對方自己認(rèn)識到錯誤，這種批評方法叫以問代責(zé)法。（四）以問代責(zé)法將批評譴責(zé)的話用疑問句形式表達(dá)出來，讓對方68（五）激勵式的批評指出別人潛在的優(yōu)勢，表明他有能力做好事情或改正錯誤。（五）激勵式的批評指出別人潛在的優(yōu)勢，表明他有能力做好事情69（六）建議式批評以建議的方式向?qū)Ψ教岢稣_的做法。從而否定對方的不正確的行動。（六）建議式批評以建議的方式向?qū)Ψ教岢稣_的做法。從而否定70（七）幽默批評法用幽默的語言進(jìn)行批評，使對方在笑聲中認(rèn)識到自己的錯誤，這種批評方法就叫幽默批評法。（七）幽默批評法用幽默的語言進(jìn)行批評，使對方在笑聲中認(rèn)識到71（八）留有余地法對他人的錯誤抱著體諒、理解的態(tài)度，批評時讓他保住自己的面子，說些充分諒解的話，這種批評方法就是所謂的留有余地法。（八）留有余地法對他人的錯誤抱著體諒、理解的態(tài)度，批評時讓72（九）懲戒法通過懲戒使對方認(rèn)識自己的錯誤，引起注意，然后指出他的錯誤。這種方法稱為懲戒法。（九）懲戒法通過懲戒使對方認(rèn)識自己的錯誤，引起注意，然后指73四、批評注意點（一）批評要因人而異1.確定年齡階段2.區(qū)別職業(yè)，級別3.分清知識結(jié)構(gòu)4.摸清心理情況四、批評注意點（一）批評要因人而異74如果拖延，讓對方想“我一直都是這么做，怎么你過去就沒意見呢？”這容易讓對方產(chǎn)生種種猜測，以為是另有原因，產(chǎn)生了不必要的隔閡，為今后工作帶來阻力。同時你自己也可能把時間淡忘了，舊事重提，其震撼力就大打折扣，而且錯誤的改正力度也大大降低。

批評要及時（二）如果拖延，讓對方想“我一直都是這么做，怎么你過去就沒意見呢？75（三）批評的十二戒1.戒無憑無據(jù)，捕風(fēng)捉影2.戒大發(fā)雷霆，惡語傷人3.戒吹毛求疵，過于挑剔4.戒不分場合，隨處發(fā)威5.戒趁人不備，突然襲擊6.戒清算總賬，揭人老底（三）批評的十二戒76

（三）批評的十二戒

7.戒威脅逼迫，以勢壓人8.戒當(dāng)面不說，背后亂說9.戒以事論人，全盤否定10.戒嘴上不嚴(yán)，隨處傳揚11.戒反復(fù)批評，無休無止12.戒一批了之，棄之不管

（三）批評的十二戒

7.戒威脅逼迫，以勢壓人77訓(xùn)練你的老師或長輩誤把李白的一首詩當(dāng)成杜甫的，你怎么指出對方錯誤？

訓(xùn)練78訓(xùn)練你和朋友在飯店吃飯時，對面一個顧客吃包子不小心，將肉汁濺到你的鼻尖上，可他看了你一眼，卻沒道歉，你的朋友忙拿出紙巾要給你擦。你覺得有必要指出對方的錯誤，該怎么說好呢？

訓(xùn)練79訓(xùn)練

一旅客用酒店的毛巾擦皮鞋，恰巧被服務(wù)員看到，可他還大言不慚地說：“我這是在督促你們搞衛(wèi)生?！比绻闶欠?wù)員，如何提出批評？

訓(xùn)練80訓(xùn)練

將軍問一士兵：“馬克思是哪國人？”士兵“啪”地立正并不假思索地說：“馬克思是蘇聯(lián)人?！痹趫龉俦韵胄τ植桓倚?。你若是將軍應(yīng)如何指出士兵的錯誤？

訓(xùn)練將軍問一士兵：“馬克思是哪國人？”士兵“啪81

“好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消”如何把話說好呢？“好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消”如何把話說好呢？82如何才能把話講好？

人與人溝通創(chuàng)造了

語言又因語言的表達(dá)不夠明確，加上語言的復(fù)雜性，易造成表錯情

沖突如何才能把話講好？人與人溝通創(chuàng)83語意會因什么而改變？教育背景，地域文化；個性情緒，身體動作；發(fā)音表情，講的速度；語意會因什么而改變？84辯才無礙出口成章引經(jīng)據(jù)典妙語如珠咬文嚼字口若懸河字正腔圓很會講話絕非辯才無礙很會講話絕非85很會講話的人1、會融洽氣氛2、能樂于暢談3、使聽者有益很會講話的人1、會融洽氣氛861、怎么融洽氣氛？

投緣就是好！同流交流交流交心1、怎么融洽氣氛？投緣就是好！同流交流交流交心87人緣是建立人脈的基礎(chǔ)；人脈是建立關(guān)系的基石；關(guān)系是成就工作的開始！人緣是建立人脈的基礎(chǔ)；88什么是人緣？人緣就是讓人看了就喜歡的一種感覺，也就是敬人者人恒敬之！建立好人緣的基本要素：臉笑嘴甜腰軟熱情儀表什么是人緣？人緣就是讓人看了就喜歡的一種感覺，892、樂于暢談代表什么？發(fā)問代表了：興趣、回應(yīng)與關(guān)心！傾聽代表了：肯定、認(rèn)同與尊敬！會問會聽2、樂于暢談代表什么？發(fā)問代表了：興趣、回應(yīng)與關(guān)心！會問90請大家思考！問何如如何聽！請大家思考！問何如如何聽！913、使聽者有益①、是否滿足需要？②、是否對他有利？③、是否有建設(shè)性？④、是否能夠接受？智慧3、使聽者有益①、是否滿足需要？智慧92訓(xùn)練方法1、主動講話2、心正意誠3、先把親切送給對方4、保持禮貌的態(tài)度訓(xùn)練方法1、主動講話93舉止規(guī)范站如松坐如鐘行如風(fēng)

舉止規(guī)范站94站姿：“優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感”站立的姿勢同樣體現(xiàn)了一個人的道德修養(yǎng)和文化水平以及對他人的態(tài)度。有的人挺胸收腹，有的人則低頭彎腰；有的人如“玉樹臨風(fēng)”，有的人則“萎靡不振”男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，女士則應(yīng)體現(xiàn)出柔美和輕盈。站姿：“優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感”95窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件96端莊的坐姿端莊的坐姿97坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展98標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點式前交叉式后點式

女士坐姿標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點式前交叉式后點式女士坐姿99曲直式側(cè)掛式重疊式

女士坐姿曲直式側(cè)掛式重疊式女士坐姿100標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式

男子坐姿標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式男子坐姿101交叉后點式曲直式重疊式

男子坐姿交叉后點式曲直式重疊式男子坐姿102走姿

走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。走姿103蹲姿蹲姿104社交常用禮儀社交常用禮儀105從梁山好漢排座次說起《水滸》最是男兒本色！義薄云天、快意恩仇、轟轟烈烈、蕩氣回腸。當(dāng)中最激動人心的地方在哪里？

梁山泊好漢排座次。江湖上講究的是“文無第一，武無第二。”梁山泊盡是輕生死、重名節(jié)的好漢，所以如何排座次實在太費思量。論貢獻(xiàn)、武功、世系、名望、資歷？似乎總難以面面俱到、兼顧各方利益，容易“冷了弟兄們的心！”故老辣如宋江、吳用，也絞盡腦汁策劃了七天，并假借天降石碣、冥冥中自有天定的妙著，解決了這一人事上的棘手問題。這樣縱有不周全之處，當(dāng)事人也無話可說，于是“眾人皆道：‘天地之意，物理數(shù)定，誰敢違拗？’”從梁山好漢排座次說起《水滸》最是男兒本色！義106坐，請坐，請上坐；茶，敬茶，敬香茶；

合理的排序：位次禮儀

待客之道上座在哪里？坐，請坐，請上坐；合理的排序：位次禮儀

待客之道上座在哪107在生活和工作中，您是否遇到過這樣的尷尬和困惑：會場上，面對著大大小小的領(lǐng)導(dǎo)，不知道該如何安排他們的座位？酒桌前，看著滿桌的菜肴，分不清究竟自己該坐在哪個地方？汽車?yán)?，上座到底是哪個位置？行進(jìn)中，前后左右又該如何體現(xiàn)對客人的尊重？如此眾多的問題使得人們往往迷失在座次的選擇上。

其實從小到大，人與人之間的交往一天也沒離開過順序的排列，上學(xué)站隊，考試排名，推杯換盞，你來我往，這其中既有明確的標(biāo)準(zhǔn)，又有約定俗成的禮數(shù)。在生活和工作中，您是否遇到過這樣的尷尬和困惑：會場上，面對著108位次排列基本規(guī)則以右為上（遵循國際慣例）面門為上（良好視野為上）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）位次排列基本規(guī)則以右為上（遵循國際慣例）109窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件110門或裝飾墻門或裝飾墻111門或裝飾墻2138109門或裝飾墻2138109112車上應(yīng)該怎么坐？車上應(yīng)該怎么坐？113轎車位次禮儀轎車位次禮儀114中外有別中國尚左尊東！中外有別中國尚左尊東！115窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件116窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件117窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件118窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件119手位力度時間大約2—3秒適度四指并齊拇指張開，手掌與地面垂直，手尖應(yīng)該是稍稍向下，握到手掌體位離對方一步時伸出右手，身體稍前傾握手的方式手位力度時間大約2—3秒適度四指并齊拇指張開，手掌與地面垂直120主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的順序不要用左手與人相握不要掌心向下與人握手不要戴著手套與人握手不要在握手時面無表情握手的禁忌握手時的表情雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好

注意事項主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相121目光禮儀眼語：借助眼神所傳遞出的信息。眼語構(gòu)成時間角度部位方式變化友好：1/3;重視：2/3;輕視：少于1/3;敵意：超過2/3平視：平等方式；側(cè)視：避免斜視仰視：尊重敬畏；俯視：寬容、憐愛、輕慢、歧視上三角、中三角、大三角、上半身、任意部位正視、直視：認(rèn)真，尊重；凝視：專注恭敬；盯視：出神或挑釁；虛視：膽怯、疑慮、走神掃視：好奇、吃驚；睥視：懷疑、輕視環(huán)視：同時與多人打交道時用，公平對待眼皮眨動一般5~8次/分鐘，過快表示思維活躍或在思索；過慢表輕蔑或厭惡等，有時候眨眼也可以表示調(diào)皮或不解。目光禮儀眼語：借助眼神所傳遞出的信息。眼語構(gòu)成時間角度部位方122點頭致意：欠身致意：舉手致意：致意禮點頭致意：欠身致意：舉手致意：致意禮123欠身致意◆全身或身體的上半部分在目視被致意者注視的同時，應(yīng)略微向上、向前傾斜。這是對他人恭敬的一種表現(xiàn)，可以向一個人或者幾個人同時欠身致意。欠身致意◆全身或身體的上半部分在目視被致意者注視的同時，124舉手致意◆舉手致意，一般用來向他人表示問候時使用的舉止。舉手致意要伸開手掌，掌心向外，面向?qū)Ψ剑讣庀蛏?。?dāng)看見熟人又無暇分身的時候，舉手致意可以立即消除對方的被冷落感。舉手致意◆舉手致意，一般用來向他人表示問候時使用的舉止。舉手125點頭致意在公共場合所用微微點頭表示禮貌的一種方式。適用場合：◆遇到領(lǐng)導(dǎo)、長輩時。在一些公共場合遇到領(lǐng)導(dǎo)、長輩，一般不宜主動握手，而應(yīng)采用點頭致意的方式。這樣既不失禮，又可以避免尷尬?！粲龅浇煌簧钫?。和交往不深的人見面，或者遇到陌生人又不想主動接觸，可以通過點頭致意的方式，表示友好和禮貌?！舨槐阄帐种乱鈺r。一些場合不宜握手、寒暄，就應(yīng)該采用點頭致意的方式。如與落座較遠(yuǎn)的熟人等。◆比較隨便的場合。一些隨便的場合，如在會前、會間的休息室；在上下班的班車上；在辦公室的走廊上，不必握手和鞠躬，只要輕輕點頭致意就可以了。點頭致意在公共場合所用微微點頭表示禮貌的一種方式。適用場合：126窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件127鞠躬禮之施禮距離面向受禮者，距離為兩三步遠(yuǎn)

鞠躬禮之施禮距離面向受禮者，距離為兩三步遠(yuǎn)128微笑微笑129微笑的魅力體現(xiàn)真誠友善—可以消除隔閡,縮短心里距離…體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信，益身心健康…表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機(jī)會…微笑的魅力130

面帶三分笑禮儀已先到！你總是能夠做到微笑嗎？面帶三分笑你總是能夠做到微笑嗎？131ThiefYou&Him&Yourself？小偷我你他？Pleasewritedownwhatyouarefacingtrouble請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱Whostealyoursmile誰偷走了你的微笑ThiefYou&Him&Yourself？Pl132

令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作的煩惱偷走了你的微笑。令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，工作的煩133

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，人際134

今天真倒霉，早上起床的時候，洗手間堵了，工作卡又不見了，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被頂頭上司撞上，結(jié)果挨了一頓尅，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活瑣事偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的時候，洗手間堵了，工作卡又不見135窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件136面由心生面由心生137微笑訓(xùn)練方法微笑訓(xùn)練方法138窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件139美好回憶法美好回憶法140情景熏陶法情景熏陶法141對鏡微笑法對鏡微笑法142筷子微笑法筷子微笑法143給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去生活；給他人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍；

給家人一個微笑，會把一個家營造的更溫馨

！微笑地面對每一個人！同理心給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去生活；微笑地面對每一個人144

永遠(yuǎn)不要停止微笑，

即使在你最難過的時候，

說不定有人會因為你的笑容愛上你。永遠(yuǎn)不要停止微笑，

即使在你最難過的時候，

說不定有人會145下面就請大家

展示一下自己最富有魅力的笑容！下面就請大家

展示一下自己最富有魅力的笑容！146愿大家揚起智慧的風(fēng)帆由尊重展現(xiàn)真誠微笑的風(fēng)采！愿大家揚起147窗口單位服務(wù)禮儀1窗口單位服務(wù)禮儀1148如何將對他人發(fā)自內(nèi)心的尊重表達(dá)出來？如何將對他人發(fā)自內(nèi)心的尊重表達(dá)出來？149

在人與人之間，人與社會之間，要通過優(yōu)雅的舉止、得體的談吐、落落大方的禮儀形象來表達(dá)心中的那份尊重，在尊重中體現(xiàn)做人的尊嚴(yán)與神圣！在人與人之間，人與社會之150常見的與“禮”相關(guān)的詞？常見的與“禮”相關(guān)的詞？151禮禮貌禮節(jié)禮儀表示尊重的言行規(guī)范

表示尊重的慣用形式和具體要求

表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程

從本質(zhì)上講，三者所表現(xiàn)的都是對人的尊重禮禮貌禮節(jié)禮儀表示尊重的表示尊重的表示禮貌的從本質(zhì)上講，三者152觀看視頻—《羅馬假日》片段觀看視頻—《羅馬假日》片段153在這里，禮儀展現(xiàn)的是什么？在這里，禮儀展現(xiàn)的是什么？154法國啟蒙思想家孟德斯鳩曾說，“禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受到禮貌相待的人喜悅?！狈▏鴨⒚伤枷爰颐系滤锅F曾說，“禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些155英國哲學(xué)家、經(jīng)驗主義的開創(chuàng)人洛克則認(rèn)為“禮儀是在人的一切美德之上加上的一層藻飾，它們對人們具有效用，同時也為他獲得一切與之接近的人的尊重和好感?！庇軐W(xué)家、經(jīng)驗主義的開創(chuàng)人洛克則認(rèn)為“禮儀是在人的一切美德156龍應(yīng)臺：對弱勢群體的尊重反映了一個社會的文明程度龍應(yīng)臺：對弱勢群體的尊重反映了一個社會的文明程度157禮儀不是漂亮的天然屬性，禮儀也不是多余的束縛，禮儀是智慧的外延，禮儀是文明的象征。

窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件158尊重別人，就是尊重自己，就是將自信、善良和寬厚播種在他人的心田……禮儀體現(xiàn)的就是尊重尊重別人，禮儀體現(xiàn)的就是尊重159如何做到彬彬有禮？1.儀容端莊2.語言文雅3.舉止規(guī)范如何做到彬彬有禮？1.儀容端莊160周恩來總理的著名鏡銘

面必凈發(fā)必理衣必整鈕必結(jié)頭宜正肩宜平胸宜寬背宜直氣度：勿傲、勿暴、勿怠顏色：宜和、宜靜、宜莊

周恩來總理的著名鏡銘面必凈發(fā)必理161著裝禮儀1、TPOR原則2、男士的三個三3、職場女士的六忌著裝禮儀1、TPOR原則162著裝的“TPOR”原則

Time(時間)

Place(地點)Occasion(場合)Role(角色）

著裝與時間相適應(yīng)著裝與地點相適應(yīng)著裝與場合相適應(yīng)著裝與角色相適應(yīng)返回著裝的“TPOR”原則著裝與時間相適應(yīng)著裝與地點相適應(yīng)著裝與163穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。三色原則男士身上三個要件,即鞋子、腰帶、公文包應(yīng)該是同一個顏色。三一定律其一，袖子上的商標(biāo)不拆。其二，領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題其三，忌襪子出現(xiàn)問題。三大禁忌男士著裝的“三個三”原則

返回穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。三色原則男士身上164

1、過分雜亂2、過分鮮艷3、過分暴露4、過分透視5、過分短小6、過分緊身職場女性著裝六忌1、過分雜亂職場女性著裝六忌165人靠衣裝馬靠鞍人靠衣裝馬靠鞍166窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件167四手結(jié)(單結(jié))是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的

適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶四手結(jié)(單結(jié))168亞伯特王子結(jié)適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶

正確打法是在寬邊先預(yù)留較長的空間

并在繞第二圈時盡量貼合在一起

即可完成此一完美結(jié)型

亞伯特王子結(jié)169溫莎結(jié)此種結(jié)形因其寬度較一般結(jié)形寬

故十分適合使用在意大利式領(lǐng)口（八字領(lǐng)）

的浪漫系列襯衫上

最適合與浪漫細(xì)致的絲質(zhì)領(lǐng)帶相互搭配溫莎結(jié)170男人的領(lǐng)帶女人的圍巾奧黛麗·赫本說過：“當(dāng)我戴上絲巾的時候，我是那樣明確地感受到自己是一個女人——非常美麗的女人?！倍绾巫屪约悍浅Ｃ利惸?，其實選擇好的圍巾和搭配好的圍巾確實大有學(xué)問。

男人的領(lǐng)帶女人的圍巾奧黛麗·赫本說過：“當(dāng)我171較嚴(yán)肅的服裝------傳統(tǒng)圖案的圍巾流行時尚服裝------配現(xiàn)代圖案的圍巾氣質(zhì)文靜者------優(yōu)雅的小花紋圍巾性格活潑者------大花型圍巾返回圍巾搭配較嚴(yán)肅的服裝氣質(zhì)文靜者返回圍巾搭配172講究語言藝術(shù)

準(zhǔn)確流暢的語言委婉表達(dá)自己的意思把握一定的分寸適度表現(xiàn)幽默智慧講究語言藝術(shù)智慧173總原則1、態(tài)度誠懇2、措辭謙虛文雅3、見人擇言總原則1、態(tài)度誠懇174語言交際禮儀的關(guān)鍵：

尊重對方與自我謙讓一、態(tài)度謙虛誠懇二、親切自然是根本三、語調(diào)平和、沉穩(wěn)語言交際禮儀的關(guān)鍵：175尊重對方與自我謙讓

之態(tài)度謙虛誠懇“謙受益，滿招損?！蔽覀儜?yīng)該學(xué)會在不同的社交場合、不同的時間、不同的環(huán)境、不同的氛圍，用語言表達(dá)我們的謙虛。表達(dá)謙虛的方法如下：尊重對方與自我謙讓176謙虛方法之角色轉(zhuǎn)換定位法2009年3月4日，作為全國人大會議的新發(fā)言人，李肇星微笑著走進(jìn)被千余名記著圍得水泄不通的發(fā)布大廳，還未落座就與前排的記著老朋友打起了招呼，一下子就使現(xiàn)場的氣氛活躍起來。隨后，有記者請他比較一下他的三個身份：“曾經(jīng)的外交部長，現(xiàn)在的全國人大外事委員會主任、和人大會議的發(fā)言人”。李肇星答道：“初來乍到，我是邊干邊學(xué)。人的職務(wù)總是會有變化的，對我來說不變的是，我是祖國的兒子、人民的服務(wù)員、朋友的朋友、知識面前的小學(xué)生?！敝t虛方法之角色轉(zhuǎn)換定位法2009年3月177謙虛方法之推讓、替代、曲解法2008年6月24日，袁隆平院士在湖南長沙的家中接受新華社記者的采訪。記者問他如何看待中國農(nóng)民說的：“吃飯一靠鄧小平，二靠袁隆平”時，袁隆平謙虛地說：“過獎了，我不能和鄧小平相提并論，他是改革開放的歷史功臣，我受不起，以后最好不要這樣講”。隨后記者問他對網(wǎng)民稱他為“人民科學(xué)家”的看法，他又謙虛地說：“人民科學(xué)家談不上，我只是一個科技工作者。如果要說什么家，我覺得農(nóng)學(xué)家最合適?！碑?dāng)記者贊揚他是偉大科學(xué)家時，袁隆平更顯得誠惶誠恐，并幽默而謙虛地說：“不是偉大，是尾（巴）大，尾巴大了也有好處，就是不能翹尾巴。”謙虛方法之推讓、替代、曲解法2008年178謙虛方法之職業(yè)對比法

著名導(dǎo)演張藝謀也是一個極其謙虛的人。2009年3月，他出席一次頒獎活動時，當(dāng)主持人稱贊他“中國電影界大碗，其執(zhí)導(dǎo)的片子在世界上獲得獎項多達(dá)百余種，是亞洲獲獎最多的電影藝術(shù)家”時，他誠懇而謙遜地表述到：“我不敢說自己是一個大碗，我不就是一個電影導(dǎo)演嗎？我看，跟木匠沒什么區(qū)別，人家做家具，我拍電影罷了?！敝t虛方法之職業(yè)對比法著名導(dǎo)演張藝謀也是179謙虛方法之“歸功他人”法

國學(xué)大師季羨林的關(guān)門弟子、復(fù)旦大學(xué)歷史學(xué)系教授錢文忠在央視《百家講壇》繼主講《玄奘西游記》后，2009年又開講《三字經(jīng)》，使得他繼閻崇年、易中天、于丹等人之后，當(dāng)前最火的“學(xué)術(shù)明星”。當(dāng)記者提到他的“成功”和“大紅大紫的名氣”時，他謙虛地說:“我的所謂成功和名氣應(yīng)該歸結(jié)于全民對文化的渴求。這就好比鉆井采油，全民的文化需求不知不覺中到了一種井噴的狀態(tài)，而我正是井噴時恰好坐在窨井蓋上的那個人?！敝t虛方法之“歸功他人”法國學(xué)180謙虛方法之自輕成績法“您過獎了,我也是偶然靈機(jī)一動,產(chǎn)生了一些想法,然后又用實驗驗證了一下而已.”謙虛方法之自輕成績法“您過獎了,我也是偶然靈機(jī)一動,產(chǎn)生了一181謙虛方法之相對肯定法有人問丹麥物理學(xué)家波爾:‘‘你創(chuàng)建了世界第一流的物理學(xué)派,有什么秘訣嗎?”波爾幽默而含蓄地說:”也許是我不怕在學(xué)生面前暴露自己的愚蠢.’’

有人稱贊魯迅是天才.魯迅說:”哪有什么天才,我是把別人喝咖啡的時間用在工作上了的.’’謙虛方法之相對肯定法有人問丹麥物理學(xué)家波爾:‘‘你創(chuàng)建了世界182謙虛方法之巧改詞語法“我的講話不是什么真知灼見，只不過是拋磚引玉罷了。”“談不上報告，只是把最近的情況通報一下而已?！敝t虛方法之巧改詞語法“我的講話不是什么真知灼見，只不過是拋磚183謙虛方法之征求批評法“你是我的老領(lǐng)導(dǎo)，我非常想聽聽你的意見。”“我是做了一些工作，你幫我分析一下接下來該怎么做？”謙虛方法之征求批評法“你是我的老領(lǐng)導(dǎo)，我非常想聽聽你的意見。184尊重對方與自我謙讓之親切自然是根本1、談話時表情自然、語氣和氣親切，表達(dá)得體。2、談話時，雙方應(yīng)相互正視，互相傾聽。3、多人交談，照顧到在場的每一個人。尊重對方與自我謙讓185尊重對方與自我謙讓之語調(diào)平和、沉穩(wěn)人的感情經(jīng)常會在輕重緩急中表現(xiàn)出來，展現(xiàn)了一個人的感情世界和社交態(tài)度。首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。其次說話的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是語調(diào)、停頓、輕重。尊重對方與自我謙讓186交談禮儀

1、談話時要正面視人2、談話要尊重別人，調(diào)和意見3.談話要看對象。4.談話要看準(zhǔn)時機(jī)，留有余地。

忌晦澀難懂，宜通俗易懂。要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。

交談禮儀187交談的技巧一、力量無窮的贊美每個人都有希望得到贊美和表揚的心理需求，贊美不僅會拉近彼此間的距離，還會使對方變得積極起來，朝著人們所贊美的方面更加賣勁地努力。贊美別人，你所付出的只是語言，而所得到的回報卻是友誼和幫助。生活中許多人都有這樣的經(jīng)驗，哪怕是一個陌生的路人，只要我們不吝嗇自己的贊美，馬上就可以拉近雙方的關(guān)系。贊美是自尊和尊重人的表現(xiàn)，歌德說：“贊美別人就是把自己放在同他一樣的水平上。交談的技巧一、力量無窮的贊美188贊美的要求

（1）贊美的態(tài)度要懇切（2）贊美的語言要得體（3）贊美的內(nèi)容要具體（4）贊美的頻率要適度（5）贊美的時機(jī)要恰當(dāng)贊美的要求189贊美的方法1.直言夸獎法

自然貼切，拉近距離贊美的方法1.直言夸獎法

自然貼切，拉近距離190贊美的方法2.反向贊美法

把指責(zé)變成贊美，看來是難以想象的，能真正做到實在不易，但世界著名企業(yè)家洛克菲勒做到了。由于艾德華·貝佛處置失當(dāng)，在南非做錯一宗買賣，損失了100萬美元。洛克菲勒知道后沒有指責(zé)貝佛，何況事情已經(jīng)發(fā)生了，指責(zé)又有何用？于是他找了些可以稱贊的事，恭賀貝佛幸而保全了他所投金額的600萬。貝佛感動萬分，從此更努力地為公司效力。

贊美的方法2.反向贊美法

把指責(zé)變成贊美，看來是難以想191贊美的方法3.意外贊美法

出乎意料的贊美，會令人驚喜。贊美的方法3.意外贊美法

出乎意料的贊美，會令人驚192贊美的方法4.肯定贊美法

肯定就是認(rèn)同，認(rèn)同就是尊重贊美的方法4.肯定贊美法

肯定就是認(rèn)同，認(rèn)同就是尊重193贊美的方法5.目標(biāo)贊美法

足球教練文斯·倫巴迪是一位富有傳奇色彩的人物。在訓(xùn)練隊伍時，他發(fā)現(xiàn)一個叫杰里克雷默的小伙子思維敏捷、球路較多。他非常看好這個小伙子。一天，他輕輕地拍一拍杰里·克雷默的肩膀說：“有一天，你會成為國家足球隊的最佳后衛(wèi)。”克雷默后來真的成了國家足球隊主力隊員。他后來回憶說：“倫巴迪鼓勵我的那句話對我的一生產(chǎn)生了巨大影響。”贊美的方法5.目標(biāo)贊美法

足球教練文斯·倫巴迪是一位富194交談的技巧二、富于智慧的幽默幽默不僅可反應(yīng)一個人隨和的個性，還顯示了一個人聰明、智慧及隨機(jī)應(yīng)變的能力。

窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件195幽默的作用:

（1）體現(xiàn)自信、能力、氣質(zhì)和心境（2）幽默可使人更健康（3）可緩解沖突，調(diào)節(jié)人際關(guān)系幽默的作用:

（1）體現(xiàn)自信、能力、氣質(zhì)和心境196幽默的方法（1）岔道式幽默岔道式幽默就是一種出人意料。先設(shè)置一個懸念,把聽眾引到錯誤的想法上,不讓聽眾覺察出你想的是什么,再迅速轉(zhuǎn)換,避開正題,岔入絕不相關(guān)的問題中,呈現(xiàn)出其未曾想到的另一種結(jié)論。

威爾遜任新澤西州州長時，他的好友新澤西州的一位議員剛?cè)ナ?，他就接到新澤西州一位政治家的電話?！爸蓍L”，那個人結(jié)結(jié)巴巴地說，“我，我希望代替那位議員的位置?！薄昂冒伞?，威爾遜對那人迫不及待的態(tài)度感到惡心，他慢吞吞地回答：“如果殯儀館同意的話，我本人是完全同意的。”幽默的方法威爾遜任新澤西州州長時，他的好友新澤197幽默的方法（2）雙關(guān)幽默法是利用一個詞的語音或語義同時關(guān)聯(lián)兩種不同意義并曲解的方法，使自己要辦的事容易被對方接受。電視劇《鐵齒銅牙紀(jì)曉嵐》有一次和紳宴請各位大臣，紀(jì)曉嵐最后一個到。和紳有意為難紀(jì)曉嵐，說：“那個紀(jì)侍郎，來來來，有事請教?？茨莻€那個，到底是狼是狗？是狼是狗？”眾大臣附和道：“對阿！是狼是狗，是狼（侍郎）是狗?！奔o(jì)曉嵐說：“是狼是狗？你堂堂一個尚書還分不出來嗎？我教你一個辦法，看尾巴。下拖是狼，上豎是狗。上豎（尚書）是狗?！焙图潫o話可說了。

幽默的方法198幽默的方法

（3）否定式幽默法：是甲乙兩種相互對立的事物，從肯定甲事物出發(fā)，隨之以加入乙事物內(nèi)容而達(dá)到否定甲事物為歸宿的方法。“胡適夫婦的小故事”“太太出門要跟從，太太命令要服從，太太說錯了要盲從?！薄疤瘖y要等得，太太生日要記得，太太打罵要忍得，太太花錢要舍得?！庇哪姆椒ā疤鲩T要跟從，太太命令要服從，太太說錯了要盲從199幽默的方法（4）借題幽默法：是指巧妙地借助別人的某一話題，引申發(fā)揮，出人意料地表達(dá)自己的某種意思。

“回民不吃豬肉”幽默的方法200幽默的方法（5）類比式幽默是指把兩種或兩種以上互不相干，甚至是完全相反的、彼此之間沒有歷史的或約定俗成的聯(lián)系的事物，放在一起對照比較，顯得不倫不類，以揭示其差異之處。在類比幽默中，對比雙方的差異越明顯，對比的時機(jī)和媒介選擇越恰當(dāng)，所造成的不協(xié)調(diào)程度就越強(qiáng)烈，對方對差異性的領(lǐng)會就越深刻，所造成的幽默意境也越耐人尋味。一個吝嗇的老板叫伙計去買酒，伙計向他要錢，他說：“用錢買酒，這是誰都能辦到的；如果不花錢買酒，那才是有能耐的人?！币粫?，伙計提著空瓶子回來了。老板十分惱火，責(zé)罵道：“你讓我喝什么？”伙計不慌不忙地回答說：“從有酒的瓶里喝到酒，這是誰都能辦到的；如果能從空瓶里喝到酒，那才是真正有能耐的人。”一個吝嗇的老板叫伙計去買酒，伙計向他要錢，他說：“用錢買酒，201幽默的方法（6）借助媒介巧妙聯(lián)系

一對夫妻吵架。妻子對丈夫大叫道：“當(dāng)初我真是瞎了眼，我就是嫁給魔鬼也比你強(qiáng)一百倍！”丈夫說道：“噢，那可不行??！法律規(guī)定，近親禁止結(jié)婚。”

幽默的方法一對夫妻吵架。妻子對丈夫大叫道：“當(dāng)初我真是瞎了眼202拒絕的禮儀技巧“有時對方與我們?yōu)槌?，并非完全因為我們拒絕他們，而更多的是我們拒絕的語言、方式觸犯了他們做人的尊嚴(yán)，從而導(dǎo)致心中的不快與對立?！本芙^的禮儀技巧“有時對方與我們?yōu)槌?，并非完全因?03一、勇敢說“不”客觀上不能滿足對方要求，而主觀上又當(dāng)面給予了肯定的承諾，則會造成不利的結(jié)果。因此，不要給對方過高的期望值。二、巧妙地說“不”斷然地拒絕只會導(dǎo)致對方的不滿。著名心理學(xué)家杰·達(dá)拉多認(rèn)為：人的攻擊行為的產(chǎn)生，常常以欲望得不到滿足為前提。如果我們一遇到需要否定的場合，就連聲地說：“不，不，不！”不僅表現(xiàn)了我們的淺薄幼稚，而且很有可能破壞人際友誼，斷送組織與公眾之間的良好關(guān)系，毀壞組織的形象。一、勇敢說“不”204在社交場合，不妨用下列方法試一試：－－有意推托。如“轉(zhuǎn)告一聲倒可以，就怕她產(chǎn)生誤會，還是你直接同她講一聲為好?！薄斑@件事由我出面恐怕不太好”。－－盡量回避?！拔覜]看清楚”，“我沒注意”。－－故意拖延?！敖裢碛惺?，以后再說吧”。－－保持沉默?！白屛以倏紤]考慮”。－－另有選擇。“好是好，不過我更喜歡……”－－婉言回絕?！拔液芾斫饽愕男那?，可這樣做對你我都沒有好處”。在社交場合，不妨用下列方法試一試：205窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件206導(dǎo)語“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”的傳統(tǒng)觀念，反映了輕視批評技巧的錯誤傾向，違背了科學(xué)規(guī)律，事實是，良藥未必苦口，忠言未必逆耳。批評的效果在很大程度上決定于批評的方法技巧。導(dǎo)語“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”的傳統(tǒng)觀念207一、批評的作用必要的批評是使人認(rèn)識缺點，改正錯誤以利于進(jìn)步的良藥。必要的批評能促進(jìn)彼此的關(guān)系。一、批評的作用必要的批評是使人認(rèn)識缺點，208（一）態(tài)度真誠、發(fā)自內(nèi)心批評別人是不是為了指導(dǎo)、幫助他人有了良好的動機(jī)有愛人之心、助人之意充滿熱情和寬容要尊重對方的人格為了懲罰別人泄私憤、圖報復(fù)傷害對方的自尊心冷漠和尖刻要對方記恨你（一）態(tài)度真誠、發(fā)自內(nèi)心批評別人是不是為了指導(dǎo)、幫助他人有209（二）實事求是、措辭得當(dāng)批評注意不能夸大其詞實事求是有根有據(jù)注意措辭溫和委婉（二）實事求是、措辭得當(dāng)批評注意不能實事求是有根有據(jù)注意措210（三）批評有針對性，表達(dá)清楚明白批評應(yīng)要不要針對性定準(zhǔn)批評的目標(biāo)指定某一件事情明白地說出要說的話力求具體用“總是”、“從來”含糊其辭（三）批評有針對性，表達(dá)清楚明白批評應(yīng)要不要針對性定準(zhǔn)批評指211三、批評的技巧（一）從稱贊入手

先贊賞對方的某一長處，營造良好的心理氛圍，然后再加以批評。三、批評的技巧（一）從稱贊入手212（二）暗示批評法受到批評者難免有某種不快之感。有時當(dāng)面指出錯誤會造成頑強(qiáng)的反抗，而巧妙地暗示對方意識到自己的錯誤，會使他認(rèn)識并主動改正錯誤，這就是暗示批評法。（二）暗示批評法受到批評者難免有某種不快之感。213（三）先己后人法所謂先己后人法，指的是先談自身的錯誤，然后再批評對方的方法。（三）先己后人法所謂先己后人法，指的是先談自身的錯誤，然后214（四）以問代責(zé)法將批評譴責(zé)的話用疑問句形式表達(dá)出來，讓對方自己認(rèn)識到錯誤，這種批評方法叫以問代責(zé)法。（四）以問代責(zé)法將批評譴責(zé)的話用疑問句形式表達(dá)出來，讓對方215（五）激勵式的批評指出別人潛在的優(yōu)勢，表明他有能力做好事情或改正錯誤。（五）激勵式的批評指出別人潛在的優(yōu)勢，表明他有能力做好事情216（六）建議式批評以建議的方式向?qū)Ψ教岢稣_的做法。從而否定對方的不正確的行動。（六）建議式批評以建議的方式向?qū)Ψ教岢稣_的做法。從而否定217（七）幽默批評法用幽默的語言進(jìn)行批評，使對方在笑聲中認(rèn)識到自己的錯誤，這種批評方法就叫幽默批評法。（七）幽默批評法用幽默的語言進(jìn)行批評，使對方在笑聲中認(rèn)識到218（八）留有余地法對他人的錯誤抱著體諒、理解的態(tài)度，批評時讓他保住自己的面子，說些充分諒解的話，這種批評方法就是所謂的留有余地法。（八）留有余地法對他人的錯誤抱著體諒、理解的態(tài)度，批評時讓219（九）懲戒法通過懲戒使對方認(rèn)識自己的錯誤，引起注意，然后指出他的錯誤。這種方法稱為懲戒法。（九）懲戒法通過懲戒使對方認(rèn)識自己的錯誤，引起注意，然后指220四、批評注意點（一）批評要因人而異1.確定年齡階段2.區(qū)別職業(yè)，級別3.分清知識結(jié)構(gòu)4.摸清心理情況四、批評注意點（一）批評要因人而異221如果拖延，讓對方想“我一直都是這么做，怎么你過去就沒意見呢？”這容易讓對方產(chǎn)生種種猜測，以為是另有原因，產(chǎn)生了不必要的隔閡，為今后工作帶來阻力。同時你自己也可能把時間淡忘了，舊事重提，其震撼力就大打折扣，而且錯誤的改正力度也大大降低。

批評要及時（二）如果拖延，讓對方想“我一直都是這么做，怎么你過去就沒意見呢？222（三）批評的十二戒1.戒無憑無據(jù)，捕風(fēng)捉影2.戒大發(fā)雷霆，惡語傷人3.戒吹毛求疵，過于挑剔4.戒不分場合，隨處發(fā)威5.戒趁人不備，突然襲擊6.戒清算總賬，揭人老底（三）批評的十二戒223

（三）批評的十二戒

7.戒威脅逼迫，以勢壓人8.戒當(dāng)面不說，背后亂說9.戒以事論人，全盤否定10.戒嘴上不嚴(yán)，隨處傳揚11.戒反復(fù)批評，無休無止12.戒一批了之，棄之不管

（三）批評的十二戒

7.戒威脅逼迫，以勢壓人224訓(xùn)練你的老師或長輩誤把李白的一首詩當(dāng)成杜甫的，你怎么指出對方錯誤？

訓(xùn)練225訓(xùn)練你和朋友在飯店吃飯時，對面一個顧客吃包子不小心，將肉汁濺到你的鼻尖上，可他看了你一眼，卻沒道歉，你的朋友忙拿出紙巾要給你擦。你覺得有必要指出對方的錯誤，該怎么說好呢？

訓(xùn)練226訓(xùn)練

一旅客用酒店的毛巾擦皮鞋，恰巧被服務(wù)員看到，可他還大言不慚地說：“我這是在督促你們搞衛(wèi)生?！比绻闶欠?wù)員，如何提出批評？

訓(xùn)練227訓(xùn)練

將軍問一士兵：“馬克思是哪國人？”士兵“啪”地立正并不假思索地說：“馬克思是蘇聯(lián)人?！痹趫龉俦韵胄τ植桓倚ΑＤ闳羰菍④姂?yīng)如何指出士兵的錯誤？

訓(xùn)練將軍問一士兵：“馬克思是哪國人？”士兵“啪228

“好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消”如何把話說好呢？“好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消”如何把話說好呢？229如何才能把話講好？

人與人溝通創(chuàng)造了

語言又因語言的表達(dá)不夠明確，加上語言的復(fù)雜性，易造成表錯情

沖突如何才能把話講好？人與人溝通創(chuàng)230語意會因什么而改變？教育背景，地域文化；個性情緒，身體動作；發(fā)音表情，講的速度；語意會因什么而改變？231辯才無礙出口成章引經(jīng)據(jù)典妙語如珠咬文嚼字口若懸河字正腔圓很會講話絕非辯才無礙很會講話絕非232很會講話的人1、會融洽氣氛2、能樂于暢談3、使聽者有益很會講話的人1、會融洽氣氛2331、怎么融洽氣氛？

投緣就是好！同流交流交流交心1、怎么融洽氣氛？投緣就是好！同流交流交流交心234人緣是建立人脈的基礎(chǔ)；人脈是建立關(guān)系的基石；關(guān)系是成就工作的開始！人緣是建立人脈的基礎(chǔ)；235什么是人緣？人緣就是讓人看了就喜歡的一種感覺，也就是敬人者人恒敬之！建立好人緣的基本要素：臉笑嘴甜腰軟熱情儀表什么是人緣？人緣就是讓人看了就喜歡的一種感覺，2362、樂于暢談代表什么？發(fā)問代表了：興趣、回應(yīng)與關(guān)心！傾聽代表了：肯定、認(rèn)同與尊敬！會問會聽2、樂于暢談代表什么？發(fā)問代表了：興趣、回應(yīng)與關(guān)心！會問237請大家思考！問何如如何聽！請大家思考！問何如如何聽！2383、使聽者有益①、是否滿足需要？②、是否對他有利？③、是否有建設(shè)性？④、是否能夠接受？智慧3、使聽者有益①、是否滿足需要？智慧239訓(xùn)練方法1、主動講話2、心正意誠3、先把親切送給對方4、保持禮貌的態(tài)度訓(xùn)練方法1、主動講話240舉止規(guī)范站如松坐如鐘行如風(fēng)

舉止規(guī)范站241站姿：“優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感”站立的姿勢同樣體現(xiàn)了一個人的道德修養(yǎng)和文化水平以及對他人的態(tài)度。有的人挺胸收腹，有的人則低頭彎腰；有的人如“玉樹臨風(fēng)”，有的人則“萎靡不振”男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，女士則應(yīng)體現(xiàn)出柔美和輕盈。站姿：“優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感”242窗口單位服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件243端莊的坐姿端莊的坐姿244坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展245標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點式前交叉式后點式

女士坐姿標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點式前交叉式后點式女士坐姿246曲直式側(cè)掛式重疊式

女士坐姿曲直式側(cè)掛式重疊式女士坐姿247標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式

男子坐姿標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式男子坐姿248交叉后點式曲直式重疊式

男子坐姿交叉后點式曲直式重疊式男子坐姿249走姿

走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。走姿250蹲姿蹲姿251社交常用禮儀社交常用禮儀252從梁山好漢排座次說起《水滸》最是男兒本色！義薄云天、快意恩仇、轟轟烈烈、蕩氣回腸。當(dāng)中最激動人心的地方在哪里？

梁山泊好漢排座次。江湖上講究的是“文無第一，武無第二?！绷荷讲幢M是輕生死、重名節(jié)的好漢，所以如何排座次實在太費思量。論貢獻(xiàn)、武功、世系、名望、資歷？似乎總難以面面俱到、兼顧各方利益，容易“冷了弟兄們的心！”故老辣如宋江、吳用，也絞盡腦汁策劃了七天，并假借天降石碣、冥冥中自有天定的妙著，解決了這一人事上的棘手問題。這樣縱有不周全之處，當(dāng)事人也無話可說，于是“眾人皆道：‘天地之意，物理數(shù)定，誰敢違拗？’”從梁山好漢排座次說起《水滸》最是男兒本色！義253坐，請坐，請上坐；茶，敬茶，敬香茶；

合理的排序：位次禮儀

待客之道上座在哪里？坐，請坐，請上坐；合理的排序：位次禮儀

待客之道上座在哪254在生活和工作中，您是否遇到過這樣的尷尬和困惑：會場上，面對著大大小小的領(lǐng)導(dǎo)，不知道該如何安排他們的座位？酒桌前，看著滿桌的菜肴，分不清究竟自己該坐在哪個地方？汽車?yán)?，上座到底是哪個位置？行進(jìn)中，前后左右又該如何體現(xiàn)對客人的尊重？如此眾多的問題使得人們往往迷失在座次的選擇上