商品學第四章商品質量課件

第四章商品質量1第四章商品質量1問題一什么樣的手機電話才是你心目中最理想的？同學們對心目中的手機要求差異很大，其中大部分是對手機質量的要求。結論：1、消費者對產(chǎn)品質量的要求存在很大差異2、對質量內(nèi)涵的理解很不一致2問題一什么樣的手機電話才是你心目中最理想的？同學們對心目中的第四章商品質量主要內(nèi)容：理解商品質量概念與樹立現(xiàn)代商品質量關掌握對商品質量的基本要求熟悉影響商品質量的因素了解質量管理的發(fā)展、全面質量管理的思想理解質量管理的概念、基本要素熟悉ISO9000：2000的八項質量管理原則3第四章商品質量主要內(nèi)容：3§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第一類定義基于商品的自然屬性和社會屬性國際標準《質量管理體系基礎和術語》（ISO9000：2000）：一組固有特性滿足要求的程度?！獜V義的質量概念4§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第一類定§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第二類定義（一）美國朱蘭博士管理學家：質量即適用性，所謂“適用性”是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要。從社會受益和用戶需求得到滿足的角度闡述質量5§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第二類定義§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第二類定義（二）日本田口玄一質量管理專家：質量是商品上市后給予社會的損失。但是，由功能本身產(chǎn)生的損失除外。他進一步解釋，作為質量定義的損失，限于以下兩個方面：功能波動的損失；弊害項目的損失。從社會受害和用戶的利益遭受損失的角度闡述質量。6§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第二類定義質量可以存在于各個領域或任何事物中服務等無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品過程、活動、組織上述的組合7質量可以存在于各個領域或任何事物中服務等無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品過程§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——狹義的概念狹義的商品質量即自然質量，通常稱為產(chǎn)品質量、實用質量、技術質量、客觀質量和商品品質。是評價商品使用價值及與其規(guī)定標準技術條件的符合程度，是反映商品的自然有用性和社會適應性的尺度?？筛爬樯唐返男阅?、精度、壽命、美觀、音響、氣味、手感、安全性、藝術性、可靠性、經(jīng)濟性及售后服務等。以國家標準、行業(yè)標準、地方標準或訂購合同中的有關規(guī)定作為評價的最低技術依據(jù)。8§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——狹義§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——狹義的概念兩個要素：外觀質量和內(nèi)在質量。商品的外觀質量：主要指商品的外表形態(tài)；商品的內(nèi)在質量：指商品在生產(chǎn)過程中形成的商品體本身固有的特性9§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——狹義§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——廣義的概念廣義的商品質量即市場質量，通常稱為消費者最滿意的質量、產(chǎn)品的制造質量和產(chǎn)品的服務質量。它是指在一定條件下，評價商品體所具有的各種自然、經(jīng)濟、社會屬性的綜合及其滿足消費者使用、需求的程度。它是一個動態(tài)的、發(fā)展的、變化的、相對的概念。10§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——廣義§4.1商品質量概念及相關術語三、現(xiàn)代商品質量觀商品是一個整體概念，現(xiàn)代商品質量觀包含三個層次：自然質量：商品滿足消費者需要和潛在需求的各種物質特性。無形質量：與商品有關的各項服務社會質量：商品從生產(chǎn)、流通、消費到廢棄整個生命周期滿足全社會利益所必須的特性。（不污染、節(jié)能等）11§4.1商品質量概念及相關術語三、現(xiàn)代商品質量觀11§4.1商品質量概念及相關術語四、商品質量的基本要求——有形商品（一）使用性亦稱實用性，是指為實現(xiàn)預定使用目的或規(guī)定用途，商品所必須具備的各種性能（或功能）。它是構成商品使用價值的基礎。對于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能還意味著容易加工性能。12§4.1商品質量概念及相關術語四、商品質量的基本要求——有四、商品質量的基本要求

——有形商品（二）安全衛(wèi)生性指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全與健康不受到傷害的能力。《化妝品質量檢測報告》《家用電器質檢報告》（三）環(huán)境友好性商品在生產(chǎn)、流通、消費、廢棄整個生命周期對環(huán)境的污染或對生態(tài)的破壞應盡可能的少。（2008.6.1塑料袋的規(guī)定）13四、商品質量的基本要求

——有形商品（二）安全衛(wèi)生性13四、商品質量的基本要求

——有形商品（四）壽命壽命通常指使用壽命，有時也包括儲存壽命。使用壽命：工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時間。儲存壽命：商品在規(guī)定條件下使用性能不失效的儲存總時間。易混淆的概念——商品的市場壽命（商品的生命周期）：是指商品投入市場開始到退出市場為止的總時間。14四、商品質量的基本要求

——有形商品（四）壽命14四、商品質量的基本要求

——有形商品（五）可信性商品在一隨機時刻需要開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的程度，它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果?？尚判耘c壽命一樣，都是與時間有關的質量特性。可信性是一個集合性特性，包括可用性及其影響因素（可靠性、維修性和維修保障性）。15四、商品質量的基本要求

——有形商品（五）可信性15四、商品質量的基本要求

——有形商品（六）經(jīng)濟性商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者都能用盡可能少的費用獲得較高的商品質量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟效益，消費者也會感到物美價廉。反映了商品合理的壽命周期費用及商品質量的最佳水平。物美價廉基礎上的最適質量；商品價格與使用費用的最佳匹配。商品的使用成本：消費者使用商品過程中，為發(fā)揮其規(guī)定功能所需的費用，是長期投資。16四、商品質量的基本要求

——有形商品（六）經(jīng)濟性16四、商品質量的基本要求

——有形商品（七）審美性商品能夠滿足人們審美和心理舒適需要的特性。（八）信息性和可追溯性信息性：消費者有權獲得有關商品的相關信息?？勺匪菪裕菏侵父鶕?jù)記載的標識，追溯商品的原材料和零部件以及商品實體、商品的加工歷史、商品的應用情況、商品出廠后的分布和位置的能力。17四、商品質量的基本要求

——有形商品（七）審美性17規(guī)定標識一般有：質量檢驗合格證；中文標明的商品名稱；生產(chǎn)廠廠名、廠址；產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級；主要技術指標或成分、含量；商品技術標準編號；用法、使用注意事項；商標、認證標志等；生產(chǎn)日期（安全使用期或失效日期）警示標志或中文警示說明；生產(chǎn)許可證標號；批準日期、有效期限……18規(guī)定標識一般有：質量檢驗合格證；18四、商品質量的基本要求

——服務性商品功能性時間性文明性安全性舒適性經(jīng)濟性19四、商品質量的基本要求

——服務性商品功能性192020補充：進出口商品質量的規(guī)定方法

一、用實物樣品表示商品質量的方法

這種表示商品質量的方法，在國際貿(mào)易中被稱為“憑樣品買賣”（salebysample）?！皯{賣方樣品買賣”“憑買方樣品買賣（“來樣成交”或“來樣制作）”特點：樣品無論是由買方提供的，還是由賣方提供的，一經(jīng)雙方憑以成交便成為履行合同時交接貨物的質量依據(jù)，賣方承擔交付的貨物質量與樣品完全一致的責任（strictlysameassample）。否則，買方有權提出索賠甚至拒收貨物。

21補充：進出口商品質量的規(guī)定方法一、用實物樣品表示商品質量的二、用文字說明表示商品的質量

“憑文字說明買賣”（salebydescription）

（一）憑規(guī)格買賣（salebyspecifications）（二）憑等級買賣（salebygrade）（三）憑標準買賣（salebystandard）（四）憑牌名或商標買賣（salebybrandortrademark）（五）憑產(chǎn)地名稱或憑地理標志買賣（六）憑說明書和圖樣買賣（salebydescriptionandillustration）22二、用文字說明表示商品的質量

“憑文字說明買賣”（sale補充：對進出口商品質量的基本要求

——國際慣例

一）對進口商品質量的要求在洽購商品時，應充分了解國外賣家所提供的商品的質量等級，不進口質量低劣的商品。選購進口商品時，還應考慮我國國內(nèi)現(xiàn)實的消費水平，不應盲目追求高規(guī)格、高檔次、高質量而造成不必要的消費損失。在訂立合同時，還應注意對商品品質要求的嚴密性，避免因疏忽而造成損失。在貨物到達時，嚴格質量檢驗，杜絕不符合合同規(guī)定質量的商品進入國門。23補充：對進出口商品質量的基本要求

——國際慣例一）對進口商二）對出口商品質量的要求強化出口商品生產(chǎn)廠商或銷售商的質量觀念。發(fā)展適銷對路的商品出口。建立行之有效的企業(yè)質量、環(huán)境管理體系實行出口商品質量許可證制度出口商品質量應符合進口國的有關法令規(guī)定和要求24二）對出口商品質量的要求強化出口商品生產(chǎn)廠商或銷售商的質量觀§4.2影響有形商品質量的因素一、生產(chǎn)過程中影響商品質量的因素市場調(diào)研與開發(fā)設計原料質量生產(chǎn)工藝和設備（如學校食堂的飯菜與外邊酒店）質量檢驗及包裝25§4.2影響有形商品質量的因素一、生產(chǎn)過程中影響商品質量的§4.2影響有形商品質量的因素二、流通過程中影響商品質量的因素運輸裝卸倉庫儲存銷售服務26§4.2影響有形商品質量的因素二、流通過程中影響商品質量的§4.2影響有形商品質量的因素三、使用過程中影響商品質量的因素使用范圍和條件使用方法和維護保養(yǎng)廢棄處理27§4.2影響有形商品質量的因素三、使用過程中影響商品質量的§4.3假冒偽劣商品及其特征（一）假冒商標（七）偽造生產(chǎn)許可證（二）仿冒商標（八）商品本身質量低劣（三）假冒包裝裝潢（九）摻雜使假（四）假冒產(chǎn)地（十）以假充真（五）假冒優(yōu)質產(chǎn)品標志（十一）失效變質（六）偽造認證標志（十二）以舊充新“阜陽劣質奶粉”事件28§4.3假冒偽劣商品及其特征（一）假冒商標質量管理法規(guī)

目前我國已經(jīng)公布實施的與質量有關的法律、法規(guī)主要有：《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國計量法》、《工業(yè)產(chǎn)品質量責任條例》、《產(chǎn)品質量國家監(jiān)督抽查補充規(guī)定》等等。一些地方政府還制訂了一些地方性的質量法規(guī)。29質量管理法規(guī)目前我國已經(jīng)公布實施的與質量有關的法律、法規(guī)主案例討論

某批發(fā)企業(yè)銷售的罐頭食品經(jīng)檢驗出現(xiàn)不合格，為違規(guī)商品。經(jīng)核實已經(jīng)銷售了80萬元的商品，還有20萬元的庫存。請同學們根據(jù)所了解的有關質量法規(guī)，分析該企業(yè)會遭到什么樣的處罰。30案例討論某批發(fā)企業(yè)銷售的罐頭食品經(jīng)檢驗出現(xiàn)不合格，《河南省產(chǎn)品質量監(jiān)督管理條例》生產(chǎn)者、銷售者在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法所得，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。對單位有關負責人處一千元以上五千元以下罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任。31《河南省產(chǎn)品質量監(jiān)督管理條例》31拓展知識國家技術監(jiān)督局界定了下列14類違規(guī)商品為偽劣商品：一、失效、變質的商品；二、危及安全和人民健康的商品；三、標明的指標與實際不符的商品；四、冒充優(yōu)質或使用偽造許可證的商品；五、摻假使假、以假充真或以舊充新的商品；六、國家有關法律、法規(guī)確定禁止生產(chǎn)銷售的商品；七、合格證或無有關單位銷售證明的商品；32拓展知識國家技術監(jiān)督局界定了下列14類違規(guī)商品為偽劣商品：3拓展知識八、未有用中文標注商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的商品九、限時使用未標明失效時間的商品；十、實施生產(chǎn)（制造）許可管理而未標明許可證編號有效日期的商品；十一、按有關規(guī)定應以中文標注規(guī)定、等級、主要技術成分、含量而未標明的商品；十二、屬處理品（含次品、等外品）而未在商品顯著部位標明（處理品）等字樣的商品；十三、劇毒、易燃危險品等而未標明的商品；十四、商品未注有關使用說明的商品。33拓展知識八、未有用中文標注商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的商品33§4.4商品質量管理一、商品質量管理的概念指導和控制組織的與質量有關的相互協(xié)調(diào)的活動——國際標準ISO9000：2000包括：制定質量方針、質量目標；質量策劃；質量控制；質量保證；質量改進等34§4.4商品質量管理一、商品質量管理的概念34質量方針、質量目標示例質量方針

進行領先市場的設計，用最低的成本生產(chǎn)最好的產(chǎn)品，竭誠為用戶提供滿意的服務。質量目標①ISO9001標準②市場需求③最新技術和先進標準④TQM⑤不斷的質量改進⑥職工參與⑦精細化，零缺陷⑧用戶期望和要求一、提高認識，強化意識；二、主要領導，親自掛帥；三、發(fā)動群眾，做好宣傳；四、持之以恒，環(huán)環(huán)緊扣；五、各項工作，落到實處。

35質量方針、質量目標示例質量方針一、提高認識，強化意識二、質量管理三階段（一）質量檢驗階段：20世紀20-30年代泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。工業(yè)企業(yè)普遍設置的專職了檢驗機構。1924年美國貝爾研究所的休哈特針對質量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質量的“6σ”法（六西格瑪）。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文。36二、質量管理三階段（一）質量檢驗階段：20世紀20-30年代二、質量管理三階段（二）統(tǒng)計質量管理階段：４０—５０年代資產(chǎn)階級“行為科學”理論形成數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質量管理37二、質量管理三階段（二）統(tǒng)計質量管理階段：４０—５０年代37二、質量管理三階段（三）全面質量管理階段：６０年代至今美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于６０年代首次提出了TQＭ的思想，使質量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術、行政管理和統(tǒng)計方法結合起來形成一整套工作系統(tǒng)。38二、質量管理三階段（三）全面質量管理階段：６０年代至今38三、全面質量管理（一）全面質量管理ＴＱＭ定義★國際標準ISO8402：1994：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。ＴＱＭ的核心：以提高人的工作質量來確保產(chǎn)品質量，提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益。ＴＱＭ把質量觀由傳統(tǒng)的質量管理符合標準上升到以顧客滿意為標準。39三、全面質量管理（一）全面質量管理ＴＱＭ定義★39（二）全面質量管理的特點全面質量的管理：產(chǎn)品質量、過程質量、工作質量全員參與的管理：企業(yè)全體人員都要參與全過程的管理：把質量活動貫穿于產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程。全面運用各種管理方法全社會推動40（二）全面質量管理的特點全面質量的管理：產(chǎn)品質量、過程質量、質量環(huán)中的各個環(huán)節(jié)

營銷和市場調(diào)研

用壽命結束時的處置

產(chǎn)品設計和開發(fā)

售后過程策劃和開發(fā)技術支持和服務采購

安裝和投入運行生產(chǎn)或服務提供

銷售和分發(fā)驗證

包裝和儲存圖2.3生產(chǎn)質量環(huán)41質量環(huán)中的各個環(huán)節(jié)41三、全面質量管理的方法（一）美國質量管理專家戴明博士提出PDCA循環(huán)：質量管理分四個階段——Ｐ計劃、Ｄ執(zhí)行、Ｃ檢查、Ａ處理（二）美國質量管理專家朱蘭博士朱蘭三部曲：質量策劃、質量控制、質量改進42三、全面質量管理的方法（一）美國質量管理專家戴明博士提出四、六種全面質量管理工具魚缸會議：不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點和信息。橫向思維：一種為老問題尋找新解決方案的工具帕雷托分析法（ParetoAnalysis）：強調(diào)為80%的問題找出關鍵的幾個致因（通常為20%）質量功能分布圖（QFD）：一種產(chǎn)品和流程設計工具，可以用于把顧客的呼聲轉化成產(chǎn)品或流程的特點。關聯(lián)樹圖方案效果分析法43四、六種全面質量管理工具魚缸會議：不同的群體本著合作的精神，四、ISO9000系列標準八項質量管理原則以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方的互利關系44四、ISO9000系列標準八項質量管理原則管理的系統(tǒng)方法42000版ISO9000族標準的構成

核心標準為ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；其他標準為ISO10012；ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語

該標準表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語。ISO9001：2000質量管理體系要求該標準規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。ISO9004：2000質量管理體系業(yè)績改進指南該標準提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標準的目的是組織業(yè)績改進和顧客及其他相關方滿意。ISO19011：2000質量和環(huán)境管理體系審核指南

該標準提供審核質量和環(huán)境管理體系指南。上述標準共同構成了一組密切相關的質量管理體系標準，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解。452000版ISO9000族標準的構成核心標準為ISO從雞蛋銷售看德國商品質量管理

新華社信息柏林１１月２９日電（記者張碧弘）德國人向來以嚴謹著稱，各方面安全意識非常強，在食品安全問題上更是一絲不茍。小小的雞蛋，為確保質量，也是每只都有編號?？匆恢浑u蛋蛋殼上的不同標碼，就知道它產(chǎn)自哪個國家、地區(qū)甚至哪個飼養(yǎng)場。在德國市場上，從來沒有看到過散裝雞蛋。雞蛋通常被裝在硬紙盒里，多是６只或１０只一盒，２０只或３０只一盒的也有，但比較少。打開硬紙盒，映入眼簾的是每只雞蛋上的紅色編碼，如“２－ＮＬ－４３１５４０２”。這組編碼，最前面的數(shù)字是０－３，代表產(chǎn)蛋母雞的飼養(yǎng)方式?！埃啊笔蔷G色雞蛋，表明下這種蛋的母雞生活在大自然環(huán)境中，沒有固定的雞舍，自由覓食，飼料里沒有任何化學添加劑，除了生病平時不打預防針?！埃薄北砻飨碌暗哪鸽u是露天飼養(yǎng)場放養(yǎng)的，除了自由覓食外還添加人工飼料，要定期打預防針，有固定雞舍?！埃病北砻鞯笆侨︷B(yǎng)母雞生的，這種母雞還算“幸運”，它們的生活環(huán)境起碼比較寬松?！埃场眲t表明產(chǎn)蛋的是飼養(yǎng)在籠子中的母雞。在定價方面，雖然也會考慮雞蛋的大小，但母雞的飼養(yǎng)方式是影響價格的主要因素。零號雞蛋被認為最健康，價格也是最貴的，一般一盒６只裝的就要１．７０歐元左右。一號雞蛋也比較貴，每盒１０只裝的賣１．２０歐元左右。二號雞蛋是市場上最大眾化的，每盒１０只裝的標價約１歐元。三號雞蛋價格最便宜，１０只大約０．８０歐元。三號蛋市場上比較少見，很多德國人不愿意購買，一般是低收入家庭或留學生購買。編碼的第二部分代表雞蛋的出產(chǎn)國。比如ＤＥ代表德國，ＮＬ為荷蘭，ＢＥ是比利時，ＤＫ是丹麥，ＦＲ是法國，ＩＴ是意大利。最后的一長串阿拉伯數(shù)字則是產(chǎn)蛋母雞所在的養(yǎng)雞場、雞舍或雞籠的編號。有了上述編碼，雞蛋就像有了出生地址。其營養(yǎng)價值或質量的高低從母雞的飼養(yǎng)方式上體現(xiàn)，消費者可以根據(jù)自己的情況選擇購買。另外，有了這些編碼，雞蛋質量只要有半點問題，有關部門就會順藤摸瓜，一直追查到生產(chǎn)商。這樣不僅保證了雞蛋的質量，也促進了養(yǎng)雞行業(yè)的標準化管理。46從雞蛋銷售看德國商品質量管理

46重要的商品分類編碼標準1.《商品名稱和編碼協(xié)調(diào)制度》（HS）1988年1月1日起正式實施。應用方向：滿足海關對外貿(mào)易統(tǒng)計和貨運公司的需要，是稅則目錄和統(tǒng)計目錄合一的商品分類目錄，主要是用于國際間進出口商品的關稅征收和統(tǒng)計，故又稱稅則目錄。分類原則：按原材料或基本材料加工處理的程度、功能和用途等屬性來劃分商品類別。47重要的商品分類編碼標準1.《商品名稱和編碼協(xié)調(diào)制度》（HS）2.《國際貿(mào)易標準分類》（SITC）由聯(lián)合國統(tǒng)計署組織制定分類對象：只涉及可運輸商品分類原則：商品的特性及其原材料、工藝過程和加工處理程度、市場需求的情況和用途、在國際貿(mào)易中的重要性及技術發(fā)展等標志482.《國際貿(mào)易標準分類》（SITC）由聯(lián)合國統(tǒng)計署組織制定43.《主要商品分類》（CPC）由聯(lián)合國統(tǒng)計署組織制定設立目的：保證各種重要的國際商品（產(chǎn)品）分類目錄和《國際標準產(chǎn)業(yè)分類》目錄之間的一致與相互兼容。分類對象：涵蓋商品、服務和資產(chǎn)等全部產(chǎn)品的分類編碼適用于各種不同的數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計。分類原則：按產(chǎn)品的物流性質、加工工藝、用途等基本屬性和產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)源劃分。493.《主要商品分類》（CPC）由聯(lián)合國統(tǒng)計署組織制定494.《全國主要產(chǎn)品分類與代碼》《GB/T7635-2002》唯一由國務院直接批準發(fā)布的國家標準包含可運輸產(chǎn)品和不可運輸產(chǎn)品兩部分504.《全國主要產(chǎn)品分類與代碼》《GB/T7635-2002》第四章商品質量51第四章商品質量1問題一什么樣的手機電話才是你心目中最理想的？同學們對心目中的手機要求差異很大，其中大部分是對手機質量的要求。結論：1、消費者對產(chǎn)品質量的要求存在很大差異2、對質量內(nèi)涵的理解很不一致52問題一什么樣的手機電話才是你心目中最理想的？同學們對心目中的第四章商品質量主要內(nèi)容：理解商品質量概念與樹立現(xiàn)代商品質量關掌握對商品質量的基本要求熟悉影響商品質量的因素了解質量管理的發(fā)展、全面質量管理的思想理解質量管理的概念、基本要素熟悉ISO9000：2000的八項質量管理原則53第四章商品質量主要內(nèi)容：3§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第一類定義基于商品的自然屬性和社會屬性國際標準《質量管理體系基礎和術語》（ISO9000：2000）：一組固有特性滿足要求的程度?！獜V義的質量概念54§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第一類定§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第二類定義（一）美國朱蘭博士管理學家：質量即適用性，所謂“適用性”是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要。從社會受益和用戶需求得到滿足的角度闡述質量55§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第二類定義§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第二類定義（二）日本田口玄一質量管理專家：質量是商品上市后給予社會的損失。但是，由功能本身產(chǎn)生的損失除外。他進一步解釋，作為質量定義的損失，限于以下兩個方面：功能波動的損失；弊害項目的損失。從社會受害和用戶的利益遭受損失的角度闡述質量。56§4.1商品質量概念及相關術語一、質量的概念——第二類定義質量可以存在于各個領域或任何事物中服務等無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品過程、活動、組織上述的組合57質量可以存在于各個領域或任何事物中服務等無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品過程§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——狹義的概念狹義的商品質量即自然質量，通常稱為產(chǎn)品質量、實用質量、技術質量、客觀質量和商品品質。是評價商品使用價值及與其規(guī)定標準技術條件的符合程度，是反映商品的自然有用性和社會適應性的尺度?？筛爬樯唐返男阅堋⒕?、壽命、美觀、音響、氣味、手感、安全性、藝術性、可靠性、經(jīng)濟性及售后服務等。以國家標準、行業(yè)標準、地方標準或訂購合同中的有關規(guī)定作為評價的最低技術依據(jù)。58§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——狹義§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——狹義的概念兩個要素：外觀質量和內(nèi)在質量。商品的外觀質量：主要指商品的外表形態(tài)；商品的內(nèi)在質量：指商品在生產(chǎn)過程中形成的商品體本身固有的特性59§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——狹義§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——廣義的概念廣義的商品質量即市場質量，通常稱為消費者最滿意的質量、產(chǎn)品的制造質量和產(chǎn)品的服務質量。它是指在一定條件下，評價商品體所具有的各種自然、經(jīng)濟、社會屬性的綜合及其滿足消費者使用、需求的程度。它是一個動態(tài)的、發(fā)展的、變化的、相對的概念。60§4.1商品質量概念及相關術語二、商品質量的概念——廣義§4.1商品質量概念及相關術語三、現(xiàn)代商品質量觀商品是一個整體概念，現(xiàn)代商品質量觀包含三個層次：自然質量：商品滿足消費者需要和潛在需求的各種物質特性。無形質量：與商品有關的各項服務社會質量：商品從生產(chǎn)、流通、消費到廢棄整個生命周期滿足全社會利益所必須的特性。（不污染、節(jié)能等）61§4.1商品質量概念及相關術語三、現(xiàn)代商品質量觀11§4.1商品質量概念及相關術語四、商品質量的基本要求——有形商品（一）使用性亦稱實用性，是指為實現(xiàn)預定使用目的或規(guī)定用途，商品所必須具備的各種性能（或功能）。它是構成商品使用價值的基礎。對于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能還意味著容易加工性能。62§4.1商品質量概念及相關術語四、商品質量的基本要求——有四、商品質量的基本要求

——有形商品（二）安全衛(wèi)生性指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全與健康不受到傷害的能力?！痘瘖y品質量檢測報告》《家用電器質檢報告》（三）環(huán)境友好性商品在生產(chǎn)、流通、消費、廢棄整個生命周期對環(huán)境的污染或對生態(tài)的破壞應盡可能的少。（2008.6.1塑料袋的規(guī)定）63四、商品質量的基本要求

——有形商品（二）安全衛(wèi)生性13四、商品質量的基本要求

——有形商品（四）壽命壽命通常指使用壽命，有時也包括儲存壽命。使用壽命：工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時間。儲存壽命：商品在規(guī)定條件下使用性能不失效的儲存總時間。易混淆的概念——商品的市場壽命（商品的生命周期）：是指商品投入市場開始到退出市場為止的總時間。64四、商品質量的基本要求

——有形商品（四）壽命14四、商品質量的基本要求

——有形商品（五）可信性商品在一隨機時刻需要開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的程度，它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果?？尚判耘c壽命一樣，都是與時間有關的質量特性?？尚判允且粋€集合性特性，包括可用性及其影響因素（可靠性、維修性和維修保障性）。65四、商品質量的基本要求

——有形商品（五）可信性15四、商品質量的基本要求

——有形商品（六）經(jīng)濟性商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者都能用盡可能少的費用獲得較高的商品質量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟效益，消費者也會感到物美價廉。反映了商品合理的壽命周期費用及商品質量的最佳水平。物美價廉基礎上的最適質量；商品價格與使用費用的最佳匹配。商品的使用成本：消費者使用商品過程中，為發(fā)揮其規(guī)定功能所需的費用，是長期投資。66四、商品質量的基本要求

——有形商品（六）經(jīng)濟性16四、商品質量的基本要求

——有形商品（七）審美性商品能夠滿足人們審美和心理舒適需要的特性。（八）信息性和可追溯性信息性：消費者有權獲得有關商品的相關信息。可追溯性：是指根據(jù)記載的標識，追溯商品的原材料和零部件以及商品實體、商品的加工歷史、商品的應用情況、商品出廠后的分布和位置的能力。67四、商品質量的基本要求

——有形商品（七）審美性17規(guī)定標識一般有：質量檢驗合格證；中文標明的商品名稱；生產(chǎn)廠廠名、廠址；產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級；主要技術指標或成分、含量；商品技術標準編號；用法、使用注意事項；商標、認證標志等；生產(chǎn)日期（安全使用期或失效日期）警示標志或中文警示說明；生產(chǎn)許可證標號；批準日期、有效期限……68規(guī)定標識一般有：質量檢驗合格證；18四、商品質量的基本要求

——服務性商品功能性時間性文明性安全性舒適性經(jīng)濟性69四、商品質量的基本要求

——服務性商品功能性197020補充：進出口商品質量的規(guī)定方法

一、用實物樣品表示商品質量的方法

這種表示商品質量的方法，在國際貿(mào)易中被稱為“憑樣品買賣”（salebysample）?！皯{賣方樣品買賣”“憑買方樣品買賣（“來樣成交”或“來樣制作）”特點：樣品無論是由買方提供的，還是由賣方提供的，一經(jīng)雙方憑以成交便成為履行合同時交接貨物的質量依據(jù)，賣方承擔交付的貨物質量與樣品完全一致的責任（strictlysameassample）。否則，買方有權提出索賠甚至拒收貨物。

71補充：進出口商品質量的規(guī)定方法一、用實物樣品表示商品質量的二、用文字說明表示商品的質量

“憑文字說明買賣”（salebydescription）

（一）憑規(guī)格買賣（salebyspecifications）（二）憑等級買賣（salebygrade）（三）憑標準買賣（salebystandard）（四）憑牌名或商標買賣（salebybrandortrademark）（五）憑產(chǎn)地名稱或憑地理標志買賣（六）憑說明書和圖樣買賣（salebydescriptionandillustration）72二、用文字說明表示商品的質量

“憑文字說明買賣”（sale補充：對進出口商品質量的基本要求

——國際慣例

一）對進口商品質量的要求在洽購商品時，應充分了解國外賣家所提供的商品的質量等級，不進口質量低劣的商品。選購進口商品時，還應考慮我國國內(nèi)現(xiàn)實的消費水平，不應盲目追求高規(guī)格、高檔次、高質量而造成不必要的消費損失。在訂立合同時，還應注意對商品品質要求的嚴密性，避免因疏忽而造成損失。在貨物到達時，嚴格質量檢驗，杜絕不符合合同規(guī)定質量的商品進入國門。73補充：對進出口商品質量的基本要求

——國際慣例一）對進口商二）對出口商品質量的要求強化出口商品生產(chǎn)廠商或銷售商的質量觀念。發(fā)展適銷對路的商品出口。建立行之有效的企業(yè)質量、環(huán)境管理體系實行出口商品質量許可證制度出口商品質量應符合進口國的有關法令規(guī)定和要求74二）對出口商品質量的要求強化出口商品生產(chǎn)廠商或銷售商的質量觀§4.2影響有形商品質量的因素一、生產(chǎn)過程中影響商品質量的因素市場調(diào)研與開發(fā)設計原料質量生產(chǎn)工藝和設備（如學校食堂的飯菜與外邊酒店）質量檢驗及包裝75§4.2影響有形商品質量的因素一、生產(chǎn)過程中影響商品質量的§4.2影響有形商品質量的因素二、流通過程中影響商品質量的因素運輸裝卸倉庫儲存銷售服務76§4.2影響有形商品質量的因素二、流通過程中影響商品質量的§4.2影響有形商品質量的因素三、使用過程中影響商品質量的因素使用范圍和條件使用方法和維護保養(yǎng)廢棄處理77§4.2影響有形商品質量的因素三、使用過程中影響商品質量的§4.3假冒偽劣商品及其特征（一）假冒商標（七）偽造生產(chǎn)許可證（二）仿冒商標（八）商品本身質量低劣（三）假冒包裝裝潢（九）摻雜使假（四）假冒產(chǎn)地（十）以假充真（五）假冒優(yōu)質產(chǎn)品標志（十一）失效變質（六）偽造認證標志（十二）以舊充新“阜陽劣質奶粉”事件78§4.3假冒偽劣商品及其特征（一）假冒商標質量管理法規(guī)

目前我國已經(jīng)公布實施的與質量有關的法律、法規(guī)主要有：《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國計量法》、《工業(yè)產(chǎn)品質量責任條例》、《產(chǎn)品質量國家監(jiān)督抽查補充規(guī)定》等等。一些地方政府還制訂了一些地方性的質量法規(guī)。79質量管理法規(guī)目前我國已經(jīng)公布實施的與質量有關的法律、法規(guī)主案例討論

某批發(fā)企業(yè)銷售的罐頭食品經(jīng)檢驗出現(xiàn)不合格，為違規(guī)商品。經(jīng)核實已經(jīng)銷售了80萬元的商品，還有20萬元的庫存。請同學們根據(jù)所了解的有關質量法規(guī)，分析該企業(yè)會遭到什么樣的處罰。80案例討論某批發(fā)企業(yè)銷售的罐頭食品經(jīng)檢驗出現(xiàn)不合格，《河南省產(chǎn)品質量監(jiān)督管理條例》生產(chǎn)者、銷售者在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法所得，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。對單位有關負責人處一千元以上五千元以下罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任。81《河南省產(chǎn)品質量監(jiān)督管理條例》31拓展知識國家技術監(jiān)督局界定了下列14類違規(guī)商品為偽劣商品：一、失效、變質的商品；二、危及安全和人民健康的商品；三、標明的指標與實際不符的商品；四、冒充優(yōu)質或使用偽造許可證的商品；五、摻假使假、以假充真或以舊充新的商品；六、國家有關法律、法規(guī)確定禁止生產(chǎn)銷售的商品；七、合格證或無有關單位銷售證明的商品；82拓展知識國家技術監(jiān)督局界定了下列14類違規(guī)商品為偽劣商品：3拓展知識八、未有用中文標注商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的商品九、限時使用未標明失效時間的商品；十、實施生產(chǎn)（制造）許可管理而未標明許可證編號有效日期的商品；十一、按有關規(guī)定應以中文標注規(guī)定、等級、主要技術成分、含量而未標明的商品；十二、屬處理品（含次品、等外品）而未在商品顯著部位標明（處理品）等字樣的商品；十三、劇毒、易燃危險品等而未標明的商品；十四、商品未注有關使用說明的商品。83拓展知識八、未有用中文標注商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的商品33§4.4商品質量管理一、商品質量管理的概念指導和控制組織的與質量有關的相互協(xié)調(diào)的活動——國際標準ISO9000：2000包括：制定質量方針、質量目標；質量策劃；質量控制；質量保證；質量改進等84§4.4商品質量管理一、商品質量管理的概念34質量方針、質量目標示例質量方針

進行領先市場的設計，用最低的成本生產(chǎn)最好的產(chǎn)品，竭誠為用戶提供滿意的服務。質量目標①ISO9001標準②市場需求③最新技術和先進標準④TQM⑤不斷的質量改進⑥職工參與⑦精細化，零缺陷⑧用戶期望和要求一、提高認識，強化意識；二、主要領導，親自掛帥；三、發(fā)動群眾，做好宣傳；四、持之以恒，環(huán)環(huán)緊扣；五、各項工作，落到實處。

85質量方針、質量目標示例質量方針一、提高認識，強化意識二、質量管理三階段（一）質量檢驗階段：20世紀20-30年代泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。工業(yè)企業(yè)普遍設置的專職了檢驗機構。1924年美國貝爾研究所的休哈特針對質量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質量的“6σ”法（六西格瑪）。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文。86二、質量管理三階段（一）質量檢驗階段：20世紀20-30年代二、質量管理三階段（二）統(tǒng)計質量管理階段：４０—５０年代資產(chǎn)階級“行為科學”理論形成數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質量管理87二、質量管理三階段（二）統(tǒng)計質量管理階段：４０—５０年代37二、質量管理三階段（三）全面質量管理階段：６０年代至今美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于６０年代首次提出了TQＭ的思想，使質量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術、行政管理和統(tǒng)計方法結合起來形成一整套工作系統(tǒng)。88二、質量管理三階段（三）全面質量管理階段：６０年代至今38三、全面質量管理（一）全面質量管理ＴＱＭ定義★國際標準ISO8402：1994：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。ＴＱＭ的核心：以提高人的工作質量來確保產(chǎn)品質量，提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益。ＴＱＭ把質量觀由傳統(tǒng)的質量管理符合標準上升到以顧客滿意為標準。89三、全面質量管理（一）全面質量管理ＴＱＭ定義★39（二）全面質量管理的特點全面質量的管理：產(chǎn)品質量、過程質量、工作質量全員參與的管理：企業(yè)全體人員都要參與全過程的管理：把質量活動貫穿于產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程。全面運用各種管理方法全社會推動90（二）全面質量管理的特點全面質量的管理：產(chǎn)品質量、過程質量、質量環(huán)中的各個環(huán)節(jié)

營銷和市場調(diào)研

用壽命結束時的處置

產(chǎn)品設計和開發(fā)

售后過程策劃和開發(fā)技術支持和服務采購

安裝和投入運行生產(chǎn)或服務提供

銷售和分發(fā)驗證

包裝和儲存圖2.3生產(chǎn)質量環(huán)91質量環(huán)中的各個環(huán)節(jié)41三、全面質量管理的方法（一）美國質量管理專家戴明博士提出PDCA循環(huán)：質量管理分四個階段——Ｐ計劃、Ｄ執(zhí)行、Ｃ檢查、Ａ處理（二）美國質量管理專家朱蘭博士朱蘭三部曲：質量策劃、質量控制、質量改進92三、全面質量管理的方法（一）美國質量管理專家戴明博士提出四、六種全面質量管理工具魚缸會議：不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點和信息。橫向思維：一種為老問題尋找新解決方案的工具帕雷托分析法（ParetoAnalysis）：強調(diào)為80%的問題找出關鍵的幾個致因（通常為20%）質量功能分布圖（QFD）：一種產(chǎn)品和流程設計工具，可以用于把顧客的呼聲轉化成產(chǎn)品或流程的特點。關聯(lián)樹圖方案效果分析法93四、六種全面質量管理工具魚缸會議：不同的群體本著合作的精神，四、ISO9000系列標準八項質量管理原則以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方的互利關系94四、ISO9000系列標準八項質量管理原則管理的系統(tǒng)