質(zhì)量管理的基本概念與方法

質(zhì)量管理的基本概念和方法

§2.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語一、質(zhì)量(quality)

ISO8402對質(zhì)量的定義如下：

質(zhì)量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。對質(zhì)量定義的說明1.“實體”(entity)是指能夠單獨描述和考慮的對象。2.質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.任何“實體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。4.“能力”(ability)是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。

國外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個主要的定義:

第一個定義:(國際標(biāo)準化組織ISO標(biāo)準化原理研究常設(shè)委員會關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。質(zhì)量的第二定義:（美國質(zhì)量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的?！斑m應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實用性和使用期的實用型。質(zhì)量的第四個定義：由美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對值。為了避免這種錯誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時，就須用專門術(shù)語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目。只有所有標(biāo)準都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。質(zhì)量的第五個定義美國著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）作出質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）所限制。完整整的的質(zhì)質(zhì)量量定定義義不不僅僅要要強強調(diào)調(diào)““產(chǎn)產(chǎn)品品所所有有相相關(guān)關(guān)的的內(nèi)內(nèi)在在特特性性和和外外部部特特性性，，而而且且要要同同等等地地強強調(diào)調(diào)‘‘用用戶戶需需求求的的方方面面’’””。。質(zhì)量是一一些參數(shù)數(shù)綜合的的結(jié)果，，例如設(shè)設(shè)計質(zhì)量量、符合合型質(zhì)量量、制造造質(zhì)量、、“功能能”和售售后（現(xiàn)現(xiàn)場）服服務(wù)。質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)是質(zhì)質(zhì)量特性性，各種質(zhì)量量特性共共同構(gòu)成成質(zhì)量.質(zhì)量定義義還要能能夠就產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)相互互之間的的質(zhì)量進進行比較較。影響響用戶購購買產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的一般般有三個個因素：：價格、質(zhì)質(zhì)量、交交貨方式式（地點、、時間））。質(zhì)量量的有用用和具有有實際意意義的比比較只能能限于以以相同的的價格，，滿足同同樣需求求的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)之間。。例如：奧奧迪汽車車和豐田田汽車的的比較，，在不同同消費層層次上，，質(zhì)量沒沒有可比比的實際際意義，，因為它它滿足的的是不同同的需求求。質(zhì)量的第第六個定定義世界著名名質(zhì)量管管理專家家菲根鮑鮑姆（A.V.Feigenbaum）給給出：產(chǎn)品和服服務(wù)（質(zhì)質(zhì)量），，是指營營銷、設(shè)設(shè)計、制制造、維維修中各各種特性性的綜合合體，借借助于這這一綜合合體，產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)在使使用中就就能滿足足顧客的的期望。。（與第第五個個定義義相同同）。衡量質(zhì)量的的主要目的的就在于，，確定和評評價產(chǎn)品和和服務(wù)接近近這一綜合合體的程度度和水平。正確認識這這一點很重重要，因為為在確定某某一產(chǎn)品的的質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵要求是是，需要在在經(jīng)濟上綜綜合平衡，，即，權(quán)衡各種個個別質(zhì)量特特性的得失失。例如，某一一產(chǎn)品在其其預(yù)期的壽壽命周期中中，在預(yù)定定的使用環(huán)環(huán)境和條件件下必須隨隨時執(zhí)行指指定的功能能。對這種種產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量的關(guān)鍵鍵要求當(dāng)然然是要有高高的可靠性性。同時產(chǎn)產(chǎn)品在其壽壽命周期中中必須要有有服務(wù)的售售后服務(wù)能能力和可維維修性。產(chǎn)產(chǎn)品要有適適合于顧客客要求外觀觀，所以它它必須具有有吸引力。。當(dāng)綜合平平衡了這些些特性之后后，“恰到到好處”的的質(zhì)量就就組成了綜綜合體。從以上有關(guān)關(guān)質(zhì)量代表表性定義中中，可以得得知一個完完整的質(zhì)量量定義，至至少必須包包含九個基基本意義：：質(zhì)量、產(chǎn)品品和服務(wù)、、程度、符符合、所有有特性和特特征、相關(guān)關(guān)的、消費費者需求的的所有方面面，受用戶戶愿意接受受的價格所所限制，受受用戶愿意意接受的交交貨方式所所限制。很難說每一一個意義在在一個完整整的質(zhì)量定定義中的重重要地位。。必須同等等考慮質(zhì)量量的供給方方面和需求求方面，而而供給和需需求背后就就存在著多多方面因素素限制，供供給和需求求的“恰到到好處”的的均衡就構(gòu)構(gòu)成“質(zhì)量量綜合體””，即現(xiàn)實實的和可實實現(xiàn)質(zhì)量。。最后的質(zhì)量量定義最后，我們們從質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟學(xué)的角角度給這樣樣一個簡明明的定義：：“適應(yīng)性、滿滿足消費者者需求”。適應(yīng)性、滿滿足消費者者需求質(zhì)量第一定定義質(zhì)量概念的演演化全面質(zhì)量－市市場效益質(zhì)量概念的演演化主要內(nèi)容客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理理質(zhì)量概念的演演化客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量概念的演演化主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望望質(zhì)量概念的演演化動態(tài)質(zhì)量顧客需求在變變化連續(xù)不斷地滿滿足顧客需求求質(zhì)量概念的演演化全面質(zhì)量低成本下獲得得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量質(zhì)量概念的演演化全面質(zhì)量管理理為獲得全面質(zhì)質(zhì)量，人人參參與的管理全面質(zhì)量人人參與（含含全過程參與與）質(zhì)量概念的演演化全面質(zhì)量:世世界級公司追追求的目標(biāo)Motorola公司Toyota公司GE公司國內(nèi)的一流公公司…...長虹的質(zhì)量觀觀“質(zhì)量”不是是一大堆技術(shù)術(shù)標(biāo)準參數(shù)，，（符合質(zhì)量量特性和特征征）重要的是是消費者評價價好用不好用用。在追求“高新新”技術(shù)開發(fā)發(fā)的前提下（（占銷售收入入的3%），，又注重適用用技術(shù)的“好好用”。1、調(diào)查消費費市場（產(chǎn)品品類型）2、調(diào)查使用用環(huán)境（地區(qū)區(qū)、電力等））3、全面分析析市場（超前前技術(shù)等）“適用性，滿滿足消費者需需求”獲得““貨幣投票””；彩電份額曾占占國內(nèi)市場47%二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于“產(chǎn)產(chǎn)品”術(shù)語的的定義是：產(chǎn)品是活動或或過程的結(jié)果果對產(chǎn)品定義的的說明1.產(chǎn)品包括硬件件產(chǎn)品、軟件件產(chǎn)品、流程程型產(chǎn)品和服服務(wù)四大類型型。2.產(chǎn)品包括有形形產(chǎn)品(裝配配型產(chǎn)品或流流程材料)和和無形產(chǎn)品(情報或概念念)。3.產(chǎn)品包括有意意識的產(chǎn)品(向顧客提供的的)和無意識的產(chǎn)產(chǎn)品(污染或副作用用)。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使使用要求所具具備的屬性。性能——壽命命——可靠性性和可維修性性——安全性性——適應(yīng)性性——經(jīng)濟性性真正質(zhì)量特性性：用戶對產(chǎn)產(chǎn)品的實際要要求。代用質(zhì)量特性性：產(chǎn)品標(biāo)準準所反映的質(zhì)質(zhì)量特性。三、質(zhì)量管理理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)量管管理定義為：：確定質(zhì)量方針針、目標(biāo)和職職責(zé)，并在質(zhì)質(zhì)量體系中通通過諸如質(zhì)量量計劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)量量保證和質(zhì)量量改進等手段段來實施的全全部管理職能能的所有活動動。另一定義制定和實施質(zhì)質(zhì)量方針的全全部管理職能能。組織——計劃劃——控制———協(xié)調(diào)（職責(zé)、相關(guān)關(guān)性、橫向、、縱向、經(jīng)濟濟因素）質(zhì)量管理的四四項基本工作作現(xiàn)場安裝及售后服務(wù)裝運產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗與化驗加工制造產(chǎn)品驗收材料采購材料工藝設(shè)計工程設(shè)計提出新產(chǎn)品①新設(shè)計控制②進廠材料控制④專題研究③產(chǎn)品控制“質(zhì)量方針””(qualitypolicy)ISO8402對質(zhì)質(zhì)量量方方針針的的定定義義是是：由最最高高管管理理者者正正式式頒頒布布的的本本組組織織在在質(zhì)質(zhì)量量方方面面的的全全部部宗宗旨旨和和目目標(biāo)標(biāo)。。質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)的的區(qū)別質(zhì)量方針針：是組組織的聲聲明和承承諾，是是組織向向顧客和和社會打打出的一一面旗幟幟。（簡潔、、精煉、、明確））質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：要達達到的質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)。（對產(chǎn)品品而言、、對服務(wù)務(wù)而言）西飛的質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針針：1、質(zhì)量量是西飛飛的生命命。2、質(zhì)質(zhì)量第一一、用戶戶滿意、、系統(tǒng)管管理、不不斷改進進。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：1、建立立一個能能適應(yīng)市市場經(jīng)濟濟要求并并與國際際接軌的的質(zhì)量體體系，質(zhì)質(zhì)量管理理達到國國家質(zhì)量量管理獎獎，為公公司100億經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)提供質(zhì)質(zhì)量保證證。。2、有計計劃的將將轉(zhuǎn)包生生產(chǎn)先進進工藝技技術(shù)和管管理經(jīng)驗驗成功地地運用到到國內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)中，不不斷提高高產(chǎn)品實實物質(zhì)量量，使航航空產(chǎn)品品質(zhì)量提提高到國國際90年代的的水平，，爭創(chuàng)名名牌。3、為國國內(nèi)外用用戶提供供滿足用用戶需求求的產(chǎn)品品和全壽壽命周期期的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。。是用戶戶滿意度度達到同同行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先水平平。西飛過去的質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針針：用戶至上上、以人人為本、、系統(tǒng)管管理、持持續(xù)改進進。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：國內(nèi)領(lǐng)先先的質(zhì)量量管理用戶滿意意的產(chǎn)品品質(zhì)量快捷周到到的服務(wù)務(wù)支援永濟電機機廠質(zhì)量方針針：堅持持兩個承承諾（持持續(xù)改進進、顧客客滿意）），實施施名牌戰(zhàn)戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：交驗驗合格率率千分之之1000；質(zhì)量損失失千分之之4；顧客滿意意度千分分之1000；；新產(chǎn)品開開發(fā)效益益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督督抽查千千分之1000四、質(zhì)量量保證(qualityassurance)ISO8402將質(zhì)質(zhì)量保保證定定義為為：為提供供某種種實體體能滿滿足質(zhì)質(zhì)量要要求的的適當(dāng)當(dāng)信賴賴程度度，在在質(zhì)量量體系系內(nèi)實實施并并按需需要進進行證證實的的全部部有策策劃和和有系系統(tǒng)的的活動動。質(zhì)量保保證———取取得““足夠夠信任任”；；保證質(zhì)質(zhì)量———滿滿足規(guī)規(guī)定的的“質(zhì)質(zhì)量要要求””；國際認認證權(quán)權(quán)威認認證全國迷迷你型型MBA職職業(yè)經(jīng)經(jīng)理雙雙證班班五、質(zhì)質(zhì)量控控制(qualitycontrol)ISO8402對質(zhì)量量控制制的定定義是是：為達到到質(zhì)量量要求求所采采取的的作業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)和活活動。。對質(zhì)量量控制制定義義的說說明1.所所謂謂質(zhì)量量要求求(requirementsforquality)是指指“對對需要要的表表述或或?qū)⑿栊枰D(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為一組組針對對實體體特性性的定定量或或定性性的規(guī)規(guī)定要要求，，以便便使其其得以以實現(xiàn)現(xiàn)和對對其檢檢查””。質(zhì)質(zhì)量要要求通通常反反映的的是用用戶明明確和和隱含含的需需要。。2.質(zhì)量量控制貫穿穿于產(chǎn)品形形成的全過過程，對產(chǎn)產(chǎn)品形成全全過程的所所有環(huán)節(jié)和和階段中有有關(guān)質(zhì)量的的作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動都都進行控制制。3.質(zhì)量量控制包括括作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動，，其目的在在于監(jiān)視產(chǎn)產(chǎn)品形成全全過程并排排除在產(chǎn)品品質(zhì)量產(chǎn)生生、形成過過程中所有有階段出現(xiàn)現(xiàn)的導(dǎo)致不不滿意的原原因或問題題，使之達達到質(zhì)量要要求，以取取得經(jīng)濟效效益。4.定義義中的“作作業(yè)技術(shù)””實際上是是控制手段段和方法的的總稱，而而“活動””則是指人人們運用這這些作業(yè)技技術(shù)所開展展的有計劃劃、有組織織的系統(tǒng)活活動。產(chǎn)品品質(zhì)量產(chǎn)生生、形成各各過程的作作業(yè)技術(shù)和和活動，構(gòu)構(gòu)成了這些些過程的質(zhì)質(zhì)量職能活活動。為了使控制制發(fā)揮作用用，必須注注重以下三三個環(huán)節(jié)★凡影響響實體質(zhì)量量的各種作作業(yè)技術(shù)和和活動要制制訂計劃的的程序；★保證計計劃和程序序的實施，，并在實施施過程中進進行連續(xù)的的評價和驗驗證；★對不符合計計劃和程序序活動的情情況進行分分析，對異異?；顒舆M進行處置并并采取糾正正措施。§2.2產(chǎn)品質(zhì)量的的形成一、質(zhì)量螺螺旋朱蘭J.M.Juran（美國質(zhì)量量專家、TQM的倡倡導(dǎo)者）②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)市場研究○●⑩銷售二、質(zhì)量環(huán)環(huán)桑德霍姆L.Sandholm（瑞典質(zhì)量量專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場研究㈡=②+③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)1.質(zhì)量計計劃過程§2.3朱蘭三步曲曲2.質(zhì)量控控制過程3.質(zhì)量改改進過程(1)質(zhì)量計劃過過程必須以外部部和內(nèi)部認認識顧客；；確定顧客的的要求；開發(fā)能滿足足顧客需要要的產(chǎn)品；；制定質(zhì)量目目標(biāo)，并以以最低綜合合成本來實實現(xiàn)；開發(fā)出能生生產(chǎn)所需要要產(chǎn)品的生生產(chǎn)程序；；驗證上述程程序的能力力，證明它它在實施中中能達到質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。。(2)質(zhì)量控制過過程選擇控制對對象；選擇測量單單位；確定質(zhì)量目目標(biāo)；測定實際質(zhì)質(zhì)量特性；；通過實踐與與標(biāo)準的比比較，找出出差距；根據(jù)差距采采取措施。。(3)質(zhì)量改進過過程證明改進的的需要；確定改進的的對象；組織診斷，，尋找原因因；提出改進方方法；證明這些改改進方法有有效；提出控制手手段，以保保持其有效效性。改進的意義義↑優(yōu)等率；；↑信譽，改改善顧客關(guān)關(guān)系；↓不合格品品；↓廢次品；；↓返工；↓檢驗費；；加速產(chǎn)品開開發(fā)；合理使用資資金；員工不斷進進??；完善質(zhì)量職職能?！?.4PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美美國質(zhì)量管管理統(tǒng)計學(xué)學(xué)專家戴明明（W.E.Deming）在20世世紀60年年代初創(chuàng)立立，故也稱稱為戴明環(huán)環(huán)活動。它它反映了質(zhì)質(zhì)量改進和和完成各項項工作必必須經(jīng)過過的4個階階段。這4個階段不不斷循環(huán)下下去，周而而復(fù)始，使使質(zhì)量不斷斷改進。P表示計劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)②③④P制定計定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理(1)計劃制訂階階段——P階段這一階段段的總體體任務(wù)是是確定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，制訂訂質(zhì)量計計劃，擬擬定實施施措施。。具體分分為4個步驟。。第一，對對質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀進行行分析，，找出存存在的質(zhì)質(zhì)量問題題；第二，分分析造成成產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題的各種種原因和和影響因因素；第三，從從各種原原因中找找出影響響質(zhì)量的的主要原原因第四，針針對影響響質(zhì)量問問題的主主要原因因制訂對對策，擬擬定相應(yīng)應(yīng)