酒店客房培訓(xùn)手冊(cè)-02客房部服務(wù)語(yǔ)言和行為規(guī)范

客房部工作手冊(cè)文件名稱：客房部服務(wù)語(yǔ)言和行為規(guī)范版號(hào)：A文件編號(hào)：COP-KF-02修改號(hào)：0頁(yè)數(shù)：第17頁(yè)共17頁(yè)P(yáng)AGEPAGE170目的明確服務(wù)過程中的對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言、行為規(guī)范適用范圍客房部各一線部位對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)語(yǔ)言、行為規(guī)范職責(zé)各一線部位負(fù)責(zé)在服務(wù)過程中使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和行為規(guī)范4．0對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（FGSS）4．1遇見客人時(shí)，先微笑，然后有禮貌地打招呼。4．2用友善、熱忱和禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話。4．3迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找到答案。預(yù)計(jì)客人的需要，并幫助客人解決問題。5．0儀容儀表要求：1.頭：發(fā)型美觀大方、不留怪異發(fā)式，沒有頭屑或染發(fā)；劉海不宜過長(zhǎng)，不遮眉；男士頭發(fā)長(zhǎng)度保持領(lǐng)口一寸以上，女士頭發(fā)長(zhǎng)及肩需束起來(lái)，發(fā)夾等頭飾需用深顏色，耳環(huán)不可過大過長(zhǎng)。2.面：男子胡子必須刮凈，女士化淡妝。3.手：保持手指甲干凈，定期修剪指甲。4.制服：保持整潔，工牌佩帶于胸前左上方，衣袖、褲管不可卷起，所有員工上班必須穿著制服。5.鞋襪：鞋面整潔，以黑色為主，不得穿涼鞋，女士穿有跟皮鞋、肉色絲襪，如絲襪破爛應(yīng)立即更換。6.姿勢(shì)：精神飽滿、微笑服務(wù)，自然、大方得體，走路時(shí)身體挺直，不要左右搖晃，站立時(shí)不倚傍墻壁或伏在臺(tái)面上。6．0坐、立、行態(tài)要求坐姿身體要挺直。兩腳合攏。腿不可翹起。立姿要自然挺直，目光平視，下巴向前，面部與身體平行。兩腳微微叉開，胳膊自然下垂，兩手疊在臍前或放在身體兩側(cè)。站立時(shí)不可叉腰、彎腿或手靠柱子、墻面、柜臺(tái)。站立時(shí)不可雙手后背或把手插在衣、褲口袋里、不能搓臉、弄頭發(fā)。站立時(shí)腳不可打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。行姿步法要輕盈、平穩(wěn)、自然。目光平視，不要左顧右盼或低頭、仰視。身體要平穩(wěn)，不要左右搖擺晃動(dòng)。上肢下垂自然，前后擺動(dòng)不要過大或不擺動(dòng)，步履輕盈。7．0禮貌行為要求7．1禮貌準(zhǔn)則：各級(jí)員工有良好的禮貌素養(yǎng)，了解國(guó)際交往禮節(jié)，世界各國(guó)、各地情況區(qū)、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。臉要帶笑容。接待客人謙虛，禮貌，樸實(shí)大方，形態(tài)自然?！罢?qǐng)”“謝”不離口有問必有答對(duì)客不議論主動(dòng)征詢客人意見注意客人忌諱7．2行為準(zhǔn)則：7．2．1無(wú)論見到客人或是同事均要先主動(dòng)打招呼，行走中遇到客人，應(yīng)點(diǎn)頭微笑打招呼，并且往一邊側(cè)身避讓。工作時(shí)有客人經(jīng)過，應(yīng)視情況而定，盡量暫停手上的工作，與客人微笑點(diǎn)頭打招呼；遇領(lǐng)導(dǎo)與客人一起出現(xiàn)，應(yīng)先禮貌與客人打招呼，再稱呼領(lǐng)導(dǎo)。與人交談時(shí)眼睛須平視對(duì)方，保持目光接觸，接待時(shí)要精神集中，動(dòng)作穩(wěn)重，思維流暢，反應(yīng)敏捷。7．2．2對(duì)任何人講話要和氣，要語(yǔ)音溫和，音量適度，切忌語(yǔ)氣粗魯。7．2．3保持強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，任何人遇到困難時(shí)應(yīng)給予友好的協(xié)助，隨時(shí)為客人或同事提供服務(wù)。7．2．4為人要友善，善待客人以及自己的同事，對(duì)待任何人要平等，絕不歧視何人。7．3接待行為規(guī)范儀容儀表：上班前在指定的更衣室穿工作服，檢查儀容儀表、著裝是否整齊。女士是否已化好淡裝，男士鬢角的須發(fā)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否已佩戴好工號(hào)牌等。私人物品放置在更衣柜內(nèi)，不得帶入營(yíng)業(yè)區(qū)。指引方向：用手為客人指示方向時(shí)要五指并攏，動(dòng)作輕柔，不要用一或兩只手指指示，手勢(shì)不宜用力過重。遞送物品：遞送物品給客人時(shí)要雙手輕輕遞出，遞筆時(shí)要注意筆尖不要向著客人。此外，有破損的筆和紙張不能再拿給客人使用。接受物品：接客人的物品要雙手接。無(wú)法協(xié)助：對(duì)不知道的事，不要不懂裝懂，也不要輕率地說(shuō)“我不知道”，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，然后向有關(guān)人員請(qǐng)教，問清后盡快給客人滿意的答復(fù)。耐心服務(wù)：為客人提供服務(wù)時(shí)，不要表現(xiàn)出不耐心、粗心或匆忙。自控：在任何場(chǎng)合下都要學(xué)會(huì)控制自己，保持微笑，聲音柔和。公共場(chǎng)所：公共場(chǎng)所及工作場(chǎng)地不得吹口哨、哼歌。注意公共道德并尊重他人。不當(dāng)眾整理內(nèi)衣、撓頭、挖鼻孔。說(shuō)話聲音不能在工作崗位內(nèi)相互大聲喧嘩或談笑，開內(nèi)部會(huì)議時(shí)應(yīng)關(guān)門，并控制音量。不要評(píng)論：不可對(duì)客人評(píng)頭品足。11．正在聽電話而又有客人來(lái)到你的面前時(shí)：應(yīng)馬上請(qǐng)電話的另一方梢等，然后跟來(lái)到面前的客人打招呼，并請(qǐng)客人梢等，盡快結(jié)束通話，再請(qǐng)問面前的客人有什么需要。0服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)好第一句話。與客人首次見面接觸時(shí)，要主動(dòng)熱情地招呼，說(shuō)好第一句話，創(chuàng)造良好的第一服務(wù)氣氛，給客人留下強(qiáng)烈的愉快、親切、友好的第一印象。專業(yè)知識(shí)。通曉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)規(guī)范，并能在工作實(shí)踐中得到好的運(yùn)用。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。同客人會(huì)話語(yǔ)氣親切、誠(chéng)懇，語(yǔ)速和音量適度、言詞清晰、聲調(diào)溫和，多用建議、勸告、祈使語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。稱呼的禮節(jié)：對(duì)男賓可稱為“先生”，最好稱為“XX先生”。如不知道女賓已婚未婚，可稱“女士”，或?qū)幏Q“小姐”，切勿稱為“夫人”。對(duì)已婚的華僑女賓可稱“夫人”，或可稱“太太”，切勿稱“老太太”或“老大娘”。服務(wù)過程中盡量獲知客人的姓氏并用姓氏稱呼客人,以示尊重。8.5談話的禮節(jié)清楚身份：首先要了解清楚對(duì)方身份，以便使自己的談話得體，有針對(duì)性。實(shí)事求是：和客人談話時(shí)，要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事。交談禮儀：和客人交談時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，和藹可親。聲音大小，以對(duì)方聽清為宜。不要用過大的手勢(shì)，尤其不要濺出吐沫、抓頭、剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手捂住鼻子。和客人談話時(shí)，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得體。交談話題：和客人交談時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令人不愉快的事。一般也不詢問對(duì)方的履歷，談話時(shí)，要十分客氣，如果對(duì)方不愿意繼續(xù)談時(shí)，就不要詢問。不要打聽對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格、年齡和其它私事。如果對(duì)方是婦女，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問。交談過程：和客人交談時(shí)，要多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表、低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說(shuō)話；對(duì)方未講完話前不可隨意打斷對(duì)方，也不要隨便插嘴。對(duì)對(duì)方的講話沒聽清楚時(shí)可以再問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。把握分寸：同客人談話時(shí)，說(shuō)話要有分寸，稱贊對(duì)方不可過頭，自己謙虛也要適當(dāng)。顧及全面：同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓，談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人，也不要交頭接耳，譏笑他人，如所談之事，不便讓更多的人知道時(shí)，則應(yīng)另找適當(dāng)?shù)恼勗挋C(jī)會(huì)。別人插話：和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來(lái)和你說(shuō)話，你不要把背對(duì)著客人，仍應(yīng)將臉朝客人。如需要離開時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意后，方能離開。你要插話：客人互相交談時(shí)，不可湊上旁聽，如有急事需與其中的某人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，而且表示歉意。目光交流：與客人談話時(shí)，要適當(dāng)?shù)仉p目注視客人的眼睛，認(rèn)真傾聽，待客人把話說(shuō)完，切忌冒失地打斷客人的話，或邊聽客人說(shuō)話，邊干自己的活。與客人講話時(shí)，眼睛要看著客人，并注意眼光的交流。回答問題：熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)問詢百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。客人有疑問時(shí)，要耐心解答，不能有半點(diǎn)不耐煩的表情。辯明事情：對(duì)個(gè)別較挑剔的客人，應(yīng)不卑不亢，保持冷靜、耐心，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明道理，勿出現(xiàn)與客人爭(zhēng)辯的現(xiàn)象。13．看見客人走向電梯：應(yīng)及時(shí)為客人按電梯，并用手按住電梯門，另一手邀請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，客人進(jìn)入電梯后，要站立點(diǎn)頭目送客人離去；如果客人行走不便或帶較多的東西，應(yīng)提供協(xié)助，必要時(shí)主動(dòng)與客人一起上樓層。14．客人說(shuō)要找某一位總經(jīng)理：禮貌地問詢?cè)L客的姓名，最好請(qǐng)其出示卡片，詢問有否預(yù)約，然后避開訪客，（最好在辦公室），致電總辦秘書，告知情況，若總經(jīng)理不在辦公室則根據(jù)秘書的提示再聯(lián)系（手提電話），若總經(jīng)理示意現(xiàn)正繁忙不便接見，則禮貌地請(qǐng)?jiān)L客留下電話稍后回復(fù)，如在能力范圍內(nèi)則盡量提供幫助。9.0服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1、歡迎：A．先生（小姐），歡迎光臨！B．XX先生（小姐），歡迎光臨，很高興再次見到您，2、日常問好：A．早上好，XX先生。B．下午好，XX先生。C．晚上好，XX先生。D．您好，XX先生。3.指引路向：（稱呼+具體位置+路向指引）A．（XX）先生，咖啡廳在大堂，請(qǐng)乘這部電梯到首層就可以到達(dá)。4．感謝：A．XX先生，謝謝您！5．接受吩咐：A．明白了！B．聽清楚了6．需要等候：請(qǐng)（您）梢等，我馬上來(lái)。7．客人梢等后：對(duì)不起，讓您久等了！8．致歉：A．對(duì)不起！B．實(shí)在對(duì)不起！C．抱歉！D．實(shí)在抱歉！10．接受表?yè)P(yáng)：謝謝您的意見，……然后禮貌技巧地恭維一下對(duì)方，并感謝其選擇我們酒店。11．告別：謝謝XX先生，歡迎下次光臨！12．投訴：A．發(fā)生這件事情我很抱歉，請(qǐng)梢等，我立即聯(lián)系大堂副理。B．對(duì)不起，先生，真是不好意思！請(qǐng)您梢等，我馬上過來(lái)看一下。對(duì)不起，先生，這是我們疏忽了，我馬上……實(shí)在對(duì)不起，我們今后一定注意，不再發(fā)生這類事情。謝謝您的寶貴意見，請(qǐng)?jiān)俟馀R指導(dǎo)。注意切勿對(duì)客人的意見或投訴持懷疑、不信任、輕視的態(tài)度。13．交談忌語(yǔ)：嚴(yán)禁在服務(wù)中講“不”、“不知道”、“大概”、“可能”等語(yǔ)言，而應(yīng)努力獲取確切答案給客人。拒絕客人要委婉，不講“這是我們酒店的規(guī)定”等硬性的語(yǔ)句。14．機(jī)票等服務(wù)“先生，如果您需要的話，我馬上幫您聯(lián)系金鑰匙為您效勞?！?0.0各部位服務(wù)規(guī)范10.1房務(wù)10.1.1接待行為規(guī)范迎客：CF的服務(wù)員站立于電梯間靠近09房的位置迎接客人，AF的服務(wù)員站立于服務(wù)臺(tái)旁邊離服務(wù)臺(tái)50公分的位置迎接客人。送客：如站崗時(shí)看見客人拿著行李走過來(lái)，我們應(yīng)主動(dòng)迎上前幫客人提拿行李，然后按電梯，送客人進(jìn)電梯后退后一步目送客人直至電梯門關(guān)上。在走廊遇見客人時(shí)：如手頭上有工作的，要馬上停止操作，站立于一旁向客人打招呼問好，如正在行走，需側(cè)身讓路，并禮貌招呼。參觀房間：按規(guī)范開門后插入節(jié)能匙牌，然后站立于一旁，伸出右手示意，并說(shuō)“請(qǐng)隨便參觀?！?0.1.2語(yǔ)言規(guī)范當(dāng)客人拿著行李時(shí)：您好，請(qǐng)問是要退房嗎？請(qǐng)到總臺(tái)辦手續(xù)，慢走，歡迎下次光臨。客人需要借物品時(shí)：先生，請(qǐng)您梢等，我馬上送進(jìn)房間。把物品交予客人時(shí)：先生，這是您要的多用插頭，您用完后，請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)，我就會(huì)來(lái)取的了。謝謝。接聽電話時(shí)：您好，X樓服務(wù)臺(tái)?？统组_不了門時(shí)：先生，可以讓我看看房卡嗎？先生，把鑰匙插進(jìn)鎖內(nèi)，聽到“嘀”的一聲后取出匙牌拔開門把手就可以開門了。（如果鑰匙試過不能開的）：很抱歉，先生，我先為您開門，我會(huì)馬上送新的鑰匙給您的客人保險(xiǎn)箱打不時(shí)：先生，我為您示范一次好嗎？小姐，請(qǐng)您梢等一下，我馬上通知主管來(lái)開。住客的女友有洗衣（該女友沒有登記）時(shí)：小姐，如果您要洗衣服，能否請(qǐng)李先生在洗衣單上簽名確認(rèn)一下呢？小姐，不好意思，因?yàn)榉块g登記的不是您的姓名，我們只能讓張先生簽名確認(rèn)后才可以幫您送洗。如果張先生外出了，等他回來(lái)簽名后您可以要求加急。住客要求開窗時(shí)：先生，對(duì)不起。根據(jù)我們酒店的規(guī)定，同時(shí)也出于對(duì)可客人安全的考慮，房間是不能開窗的。先生，對(duì)不起，我要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見?？腿送对V設(shè)施設(shè)備有問題時(shí)：A．（先了解客人是否不會(huì)使用），好的，請(qǐng)梢等一會(huì)兒，我馬上來(lái)看看對(duì)不起，給您添麻煩了，我馬上叫維修工來(lái)維修。10．在打掃的房間客人回來(lái)時(shí)：您好，先生，很抱歉，打擾您了。請(qǐng)問是否可以繼續(xù)清潔房間？在A2樓遇見找餐廳的客人時(shí)：太太，這是客房區(qū)，如果要到C座的萬(wàn)豪殿，可以穿過中庭上手扶電梯即可。商務(wù)客人反映入住時(shí)未及時(shí)送水果時(shí)：A．很抱歉先生，這是我們疏忽。我馬上將水果送到您的房間。對(duì)不起先生，我們賓館規(guī)定商務(wù)樓層與套房入住時(shí)送迎賓水果，其他樓層住滿7天送一次水果。對(duì)訪客的接待用語(yǔ)：A．小姐，請(qǐng)問您要找哪間房的客人？B．小姐，請(qǐng)問您貴姓？貴單位是……C．請(qǐng)您梢等一下，我?guī)湍匆幌聫埾壬欠裨诜块g，好嗎？D．（然后致電房間）：張先生您好，我是X樓服務(wù)員，現(xiàn)在服務(wù)臺(tái)有一位小姐找您，請(qǐng)問方便嗎？黃小姐，張先生正在房間等您，麻煩您做一下來(lái)訪登記?？腿巳胱〉竭_(dá)樓層時(shí)：A．先生，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您？B．請(qǐng)這邊走，這就是您的房間。請(qǐng)問您的房卡在嗎？我?guī)湍_門好嗎？希望您住得愉快，有什么需要請(qǐng)打電話8442。我不礙您休息了，再見?？腿朔从澈艹硶r(shí)：對(duì)不起，先生，因?yàn)槲覀僗X樓層正在裝修，影響您休息，真是不好意思。我們的裝修時(shí)間是9：00-13：00，14：00-21：00，希望您能諒解?？腿送朔坑羞z留物品在房間時(shí)：XX先生，您房間還有一袋水果，請(qǐng)問還要的嗎？補(bǔ)充酒水時(shí)：先生，請(qǐng)問您需要補(bǔ)充飲料和小食嗎？麻煩您在帳單上簽名。送洗衣給客人時(shí)：先生，您的衣服洗干凈了，請(qǐng)您檢查一下，并在洗衣單上簽名。客人生日時(shí)：XX先生，祝您生日快樂，萬(wàn)事如意，這鮮花和水果是客房部送給您的，希望您喜歡?？腿藢⒁路旁跓艟呱蠒r(shí)：XX先生，我是服務(wù)員，打擾您了，對(duì)不起。為了安全起見，我將您放在燈具上的衣服用衣架掛好放在浴室里，希望您能諒解，假如您需要衣架，我可以多拿幾個(gè)給您。問客人是否可搞衛(wèi)生時(shí)：A．XX先生，您好，我是服務(wù)員，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？B．對(duì)不起，打擾您了，如果需要打掃的話，請(qǐng)您把清潔牌掛出來(lái)，好嗎？10.2總臺(tái)語(yǔ)言規(guī)范銀行授權(quán)無(wú)效時(shí)：對(duì)不起，這張信用卡無(wú)法取得銀行授權(quán)，請(qǐng)問可以換另外一張嗎？問詢客人是否使用了酒水：請(qǐng)問有使用房間的酒水和小食嗎？客人打電話：如果您需要打外線電話，請(qǐng)到商務(wù)中心，商務(wù)中心前面走廊盡頭左側(cè)。（如致電上房找客人，可借用總臺(tái)電話給客人。如住客、熟客打外線，視情況給予借用，以方便客人，但需避開其它客人。）問詢客人姓名：請(qǐng)問客人的姓和名是如何拼寫？訪客查詢：A．請(qǐng)稍候，能否把您需要找的吳先生的全名告訴我，以便能更快地為您服務(wù)？陳先生現(xiàn)在不在房間，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼或口信，他回來(lái)后，我們會(huì)立即通知他。B．對(duì)不起，一般住客的房號(hào)是保密的，或者我為您留下口信給他，好嗎？C．對(duì)不起，李先生房間沒人接聽，請(qǐng)您稍后再打來(lái)，或者我為您做留言好嗎？D．對(duì)不起，房號(hào)一般都是保密的，要經(jīng)住客同意才能透露，您需要留言給他嗎？轉(zhuǎn)述留言：劉先生剛才來(lái)電找您，請(qǐng)您回來(lái)后致電回公司找他客人要求送早餐時(shí)：對(duì)不起，您的房費(fèi)是不含早餐的，但是您可以在用完早餐后簽單入房帳。通宵客人需要發(fā)傳真時(shí)：商務(wù)中心在早上七點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，如果您要發(fā)的是急件，我可以為您效勞。叫醒服務(wù)：A．（聽清客人要求后）劉先生，您需要的叫醒時(shí)間是明天的（在住期間的）X點(diǎn)X分，請(qǐng)您把電話放好，晚安，再見?？腿送朔繒r(shí)房務(wù)報(bào)少了一個(gè)洗衣袋，A．對(duì)不起，劉先生，服務(wù)員找不到您房間里的洗衣袋，請(qǐng)問您記得放在哪里嗎？B．會(huì)不會(huì)是您的朋友放到什么地方去了？C．在您入住之前，房間的物品都經(jīng)過領(lǐng)班主管的檢查，看是否已配備完整，您看會(huì)不會(huì)是您收拾行李的時(shí)候夾在里面了？D．（熟客）劉先生，洗衣袋是環(huán)保用品，是循環(huán)使用的，如果您喜歡的話可以帶走，我們收20塊錢一個(gè)的費(fèi)用，謝謝！詢問客人關(guān)于退房時(shí)房務(wù)報(bào)房間燒了一個(gè)煙洞：A．對(duì)不起，劉先生，您房間的地毯上有一個(gè)煙燒過的洞，請(qǐng)問是不是您的朋友抽煙的時(shí)候不小心把煙灰掉地上了？你們沒有燙著吧？B．如果客人退房時(shí)留下了地毯煙洞，我們都會(huì)立即進(jìn)行修補(bǔ)，并在下一位客人入住前完成。我們只收回一些額外修補(bǔ)的費(fèi)用，每個(gè)50元，謝謝。C．（熟客）劉先生，房間地毯的煙洞是您或您朋友抽煙時(shí)煙灰掉下來(lái)了吧，我把費(fèi)用加在帳單上，好嗎？客人退房時(shí)樓層報(bào)房間內(nèi)有一女子仍在睡覺：A．（委婉避開其他人）請(qǐng)問房間的客人都出來(lái)了嗎？B．（客人表示其朋友稍后出來(lái)）因?yàn)榉块g的其它費(fèi)用還不能算出來(lái)，或者留下按金或刷卡，如果有費(fèi)用再結(jié)算，好嗎？（如熟客則視情況處理）客人入住時(shí)想要的房間還沒有收拾好：對(duì)不起，劉先生，因?yàn)樽蛱旆块g較滿，現(xiàn)在房間衛(wèi)生還沒有收拾好，您方便暫時(shí)把行李寄存，先到公司或在大堂休息處稍坐一下，好嗎？我們會(huì)盡快把房間收拾好，這是我們送給您的贈(zèng)飲券，您可以到咖啡廳休息一下，喝杯飲料。（也可以建議客人換另一種房間，推銷高一層次的房）對(duì)A樓較暗的普通房：這些房間有的向著我們的新大樓，房間窗戶看不到景色；有的重新裝修后，沒有設(shè)計(jì)窗戶；但這些房間非常安靜，適合您休息，而且房?jī)?nèi)設(shè)施和其它房間一樣?？腿巳胱r(shí)說(shuō)由公司付費(fèi)，但還沒有收到有關(guān)的確認(rèn)：對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有收到公司付帳的確認(rèn)，請(qǐng)您先付按金，并聯(lián)系公司，我們一旦收到有效的確認(rèn)，會(huì)馬上退還按金給您。怎樣致電住客繼續(xù)住：A．您好，劉先生，我是總臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問您今天還繼續(xù)住嗎？B．（如果客人準(zhǔn)備退房）請(qǐng)問需要禮賓員幫您拿行李嗎？C．（如客人要續(xù)?。┞闊┠娇偱_(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，更換新的鑰匙，并補(bǔ)交XX元按金，好嗎？非住客要進(jìn)入住客房間：對(duì)不起，先生，要進(jìn)入住客的房間要經(jīng)過住客本人允許，沒有客人的授權(quán)我們不可以這樣做。請(qǐng)您聯(lián)系您的朋友盡快回來(lái)，或者您在沙發(fā)里稍坐等他回來(lái)?？腿祟A(yù)訂了房間，想預(yù)知房號(hào)：對(duì)不起，劉先生，房間號(hào)碼是入住的時(shí)候安排的，但您放心，房間已按您的要求預(yù)訂好了，只是房號(hào)要在您入住的時(shí)候才能確定。房間已滿，仍有客人前來(lái)入?。海g迎客人到來(lái)和表示感謝后）很抱歉，劉先生，今天預(yù)訂較多，房間已經(jīng)全滿，或者我為您預(yù)訂其他酒店，好嗎？如果您明天還住在佛山，我會(huì)為您預(yù)訂本酒店明天的房間。會(huì)議只付房費(fèi)，住客要簽單時(shí)：對(duì)不起，因?yàn)闀?huì)議是統(tǒng)一用房，統(tǒng)一用餐，因此沒有為客人設(shè)單獨(dú)的簽單消費(fèi)，請(qǐng)您付現(xiàn)金好嗎？結(jié)帳時(shí)客人想全部費(fèi)用都由公司付，但我們知道公司只會(huì)付房租和餐費(fèi)：對(duì)不起，我們暫時(shí)只收到公司付房租和餐費(fèi)的確認(rèn)，其他費(fèi)用這還沒有通知，請(qǐng)您再和公司聯(lián)系好嗎？客人在總務(wù)十二點(diǎn)要洗衣服，要求下午六點(diǎn)前送回來(lái)：我們酒店有加急洗衣服務(wù)，并收取加急服務(wù)費(fèi)，請(qǐng)您填好洗衣單，我馬上讓服務(wù)員到您房間拿衣服，好嗎？10．3商務(wù)中心接待語(yǔ)言規(guī)范當(dāng)巴士滿座時(shí)：對(duì)不起，先生，今早的巴士已滿座，如果您想今天中午就回到香港，您可以改坐飛翔船，而且在我們酒店門口有免費(fèi)的接駁巴士送您到碼頭。當(dāng)客人要求預(yù)留巴士時(shí)：我們可以為您預(yù)留您想要的巴士票，但請(qǐng)您在開車前兩小時(shí)前來(lái)購(gòu)買，否則，預(yù)訂不可以保留?？腿瞬樵儌髡鏁r(shí)：對(duì)不起，暫時(shí)還沒收到您的傳真，如果有您的傳真，我們會(huì)馬上通知您的。客人投訴時(shí)：A．對(duì)不起，讓您久等了，我馬上為您完成這事。B．很抱歉，因?yàn)槲覀兊膫髡鏅C(jī)出現(xiàn)故障，而令您錯(cuò)失一份十分重要的文件，我馬上傳真給對(duì)方，看看有沒有辦法讓對(duì)方重新發(fā)一份過來(lái)。很抱歉，給您帶來(lái)不便，我保證這樣的事情不會(huì)再發(fā)生，謝謝您的意見客人需要兌換旅行支票及信用卡：對(duì)不起，請(qǐng)到中國(guó)銀行辦理旅行支票及信用卡的兌換服務(wù)。因?yàn)橹袊?guó)銀行不允許酒店內(nèi)兌換。中國(guó)銀行在人民西路，您可以出了本酒店正門向右拐，一直向前走大約十五分鐘，在第一個(gè)十字路口向左拐就可以看見的了，也可以坐出租車去，五分鐘就可以到達(dá)，并請(qǐng)您早點(diǎn)兒過去，因?yàn)橹袊?guó)銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間只到下午的5：30。10．4會(huì)所語(yǔ)言規(guī)范遇見客人時(shí)要面帶笑容地向客人問好，說(shuō)一句：“歡迎光臨！”遇到前來(lái)開麻將房的客人，要先向客人介紹貴價(jià)房：“先生/小姐，我們現(xiàn)時(shí)有設(shè)有獨(dú)立洗手間的房，房?jī)r(jià)是48元/時(shí)，打滿10小時(shí)還可每小時(shí)優(yōu)惠8元，并且獲贈(zèng)我們送出的本會(huì)所內(nèi)活動(dòng)設(shè)施項(xiàng)目贈(zèng)券兩張，請(qǐng)問您合適嗎？”如客人表示不需要這類房間，便要向客人介紹：“請(qǐng)問您需要中房還是小房？我們現(xiàn)時(shí)的中房是38/時(shí)，小房是28元/時(shí)，打滿10小時(shí)也可享受以上的優(yōu)惠，而且我們這類房間在星期一至五早上8：00至下午2：00是優(yōu)惠到18元/時(shí)的，您想開那一種房？”若客人在下午兩點(diǎn)后前來(lái)開房可以不需要向客人介紹星期一至五下午兩點(diǎn)前的時(shí)段優(yōu)惠折，或視當(dāng)時(shí)的情況而定。注意緊記時(shí)段優(yōu)惠期間及打滿10小時(shí)的優(yōu)惠折扣不再享受住客及貴賓卡的優(yōu)惠，收款員可婉轉(zhuǎn)地向客人解釋：“對(duì)不起，先生/小姐，我們的時(shí)段折扣（滿10小時(shí)的優(yōu)惠）已經(jīng)比原來(lái)住客（貴賓卡）的優(yōu)惠折扣要低，所以不在這個(gè)基礎(chǔ)上再打折，請(qǐng)您諒解?！睂?duì)到服務(wù)臺(tái)前詢問活動(dòng)項(xiàng)目或打電話來(lái)咨詢的客人：如果您去游泳、健身、再去沐足，只需68元/位又或者您游泳、健身后不做沐足而是做全身按摩，您可以先去桑拿再按摩四項(xiàng)加起來(lái)只是88元/位，算起來(lái)足足五八折的優(yōu)惠，如果您不喜歡游泳、健身，可以去打乒乓球、打完以后去桑拿一下再沐足，也是88元/位，平時(shí)只是桑拿+沐足都要98元/位了，如果您覺得剛才項(xiàng)目太多的話，您可以不做按摩，凈游泳和健身只需38元/位，如果您不想做其它運(yùn)或平時(shí)沒有什么運(yùn)動(dòng)習(xí)慣的話，以下這款按摩全套餐就特別適合您，“修甲+推肚皮+沐足+全身”令您不花絲毫氣力，又達(dá)到運(yùn)動(dòng)與享受二合為一的效果，起值價(jià)才128元/位?！笆湛顔T要懂得如何靈活地使用規(guī)范推銷用語(yǔ)，要懂得察顏觀色，如果發(fā)現(xiàn)客人有不耐煩的表現(xiàn)，就不要再繼續(xù)介紹下去，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐，我們優(yōu)惠套餐還有很多，或者您拿一張價(jià)目表慢慢看，如果覺得合適的話就來(lái)試試?！痹儐柨腿说囊庀蛑v：“你好，先生/小姐請(qǐng)問我有什么可以幫你嗎”得