管理溝通案例分析

管理溝通大作業(yè)班級(jí)：13-工商管理2班姓名：朱路平學(xué)號(hào)：2013218513授課教師：羅宣摩托羅拉“OpenDoor”案例分析摘要：隨著時(shí)代的進(jìn)步和管理理論的不斷革新，溝通越來(lái)越受到企業(yè)的重視。松下幸之助曾說過，企業(yè)的活動(dòng)過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。的確，企業(yè)的管理與溝通密切相關(guān)，良好的溝通可以促進(jìn)企業(yè)有效的管理，而成功的管理也必須要依賴有序的溝通?？梢哉f企業(yè)的成敗與其企業(yè)內(nèi)是否能進(jìn)行良好的溝通密切相關(guān)。Motorola公司成立于1928年，作為世界財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，成為全球芯片制造、電子通訊的領(lǐng)導(dǎo)者，其經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是非常成功的，而其有效的溝通正是成功的關(guān)鍵要素之一。關(guān)鍵詞：管理溝通；人本主義；尊重；傾聽背景分析Motorola公司成立于1928年，作為世界財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，成為全球芯片制造、電子通訊的領(lǐng)導(dǎo)者，其經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是非常成功的，而其企業(yè)內(nèi)部高效的溝通模式正是成功的關(guān)鍵要素之一。以人為本是摩托羅拉公司的核心理念之一，在摩托羅拉公司，每一個(gè)管理者都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關(guān)系--在人格上千方百計(jì)地保持平等。"對(duì)人保持不變的尊重"是公司的個(gè)性。最能體現(xiàn)其個(gè)性的是它的"OpenDoor"溝通模式。共包含11條，是員工表達(dá)意見和發(fā)泄情緒的途徑。摩托羅拉的“OpenDoor”摩托羅拉的高層管理者曾說，"我們所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流。每個(gè)季度第一個(gè)月的1日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答'你在過去三個(gè)月里受到尊重了嗎？'之類的6個(gè)問題。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的"。其公司的“OpenDoor”包含以下內(nèi)容。（1）IRecommend（我建議）書面形式提出對(duì)公司各方面的意見和建議，全面參與公司管理。

（2）Speakout（暢所欲言）這是一種\o"baomixieyi,保密管理"保密的雙向\o"prompting,溝通,激勵(lì)管理"溝通\o"qudao,渠道管理"渠道，如果員工要對(duì)真實(shí)的問題進(jìn)行評(píng)論或投訴，應(yīng)訴人必須在3天之內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過程必須在9天內(nèi)完成。

（3）GMDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)）每周四召開的座談會(huì)，大部分問題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。

（4）NewspaperandMagaxines（報(bào)紙與雜志）Motorola給自己內(nèi)部報(bào)紙起的名字叫《大家庭》，內(nèi)部有線\o"tv,電視管理"電視臺(tái)叫《大家庭》電視臺(tái)。

（5）DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)）方便快捷地了解公司和部門的重要事件和通知。

（6）TownhallMeeting（員工大會(huì)）由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，有問必答。

（7）EducationDay（教育日）每年重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。

（8）NoticeBoard（墻報(bào)）。

（9）HotLine（熱線電話）當(dāng)你遇到任何問題時(shí)都可以向這個(gè)電話反映，晝夜均有人值守。

（10）ESC（職工委員會(huì)）職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁，委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。

（11）589MailBox（589信箱）當(dāng)員工的意見嘗試以上渠道后仍無(wú)法得到充分、及時(shí)和公正解決時(shí)，可以直接寫信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國(guó)區(qū)\o"hr,人力資源管理"人力資源總掌握。摩托羅拉用這些辦法，架起了員工與員工，員工與管理者，管理者與管理者之間溝通的橋梁，并且極大地促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部和諧和高效的運(yùn)作，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了重要的作用。組織內(nèi)部溝通障礙分析3.1下行溝通障礙3.1.1管理者高高在上在企業(yè)的管理溝通中，管理者最容易犯的毛病就是高高在上，自以為是。由于本身管理者與員工之間就存在職位差異，若管理者在溝通過程中，有意識(shí)或者無(wú)意識(shí)強(qiáng)化了這種不平等，表現(xiàn)的高高在上，就會(huì)造成員工有話不敢說，不想說，造成上下級(jí)溝通障礙。3.1.2員工溝通技能方面差異溝通技能對(duì)員工來(lái)說至關(guān)重要，但是由于自身理解能力，剛進(jìn)公司對(duì)組織不了解等原因，造成員工溝通技能的差異，導(dǎo)致溝通失效。3.1.3不善傾聽，草率評(píng)判在企業(yè)中，普遍會(huì)有管理者或者員工急于表現(xiàn)自己的情況，從而造成大家總是說而不是聽，有時(shí)甚至打斷對(duì)方，或者沒聽完就按照自己的認(rèn)知框架，在沒有充分理解信息和思考的情況下妄下結(jié)論。3.1.4溝通各方心理活動(dòng)制約由于信息傳遞方對(duì)溝通效果的顧慮，在下行溝通中很容易出現(xiàn)信息膨脹或者扭曲。進(jìn)而可能引發(fā)員工對(duì)管理者的猜疑不滿等情緒。3.2上行溝通障礙3.2.1封閉的企業(yè)文化大多數(shù)企業(yè)都沒有充分的實(shí)現(xiàn)以人為本，民主式管理，大部分企業(yè)中，員工沒有能夠很好地參與到企業(yè)決策中，沒有很多的機(jī)會(huì)發(fā)出自己的聲音，表達(dá)自己的心聲。有的公司甚至有嚴(yán)重官僚作風(fēng)，管理者愛聽好話不愛聽真話也會(huì)造成上行溝通障礙。3.2.2內(nèi)部溝通機(jī)制不完善機(jī)制的建立對(duì)于組織來(lái)說至關(guān)重要，大部分企業(yè)只追求利潤(rùn)，利益，對(duì)于組織內(nèi)溝通卻是不重視甚至忽視，造成組織內(nèi)溝通渠道少，溝通機(jī)制不完善，導(dǎo)致員工有話沒地方說，或者反映過后沒有反饋。3.3橫向溝通障礙3.3.1部門的本位主義由于企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估，各部門的業(yè)績(jī)比拼，導(dǎo)致有些員工短視，只顧各自利益，不從全局考慮，或者事不關(guān)己，高高掛起，相互之間不能很好地溝通合作。3.3.2個(gè)人性格沖突不同部門間由于所處環(huán)境不同，業(yè)務(wù)不同等原因，也可能由于自身的性格，生活經(jīng)歷等原因，長(zhǎng)期工作后，可能會(huì)造成各部門間員工的思維方式，表達(dá)方式等方面的差異，形成溝通障礙。3.3.3溝通機(jī)制不完善在信息化時(shí)代，各部門主管要處理的信息量是巨大的，忙于本部門內(nèi)工作以及各種會(huì)議，根本沒有時(shí)間進(jìn)行部門間溝通，此時(shí)如果企業(yè)管理者沒有合理安排好各部門工作安排，沒有個(gè)部門溝通的相關(guān)機(jī)制，組織內(nèi)橫向溝通就很困難了。從“OpenDoor”看摩托羅拉解決之道4.1建立多條溝通渠道要想實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)有效高效的溝通，溝通渠道的建立是少不了的，這樣，員工才有途徑來(lái)表達(dá)自己，發(fā)出自己的聲音。摩托羅拉很早就意識(shí)到溝通的重要性，建立了多條溝通渠道。合理人性化的溝通渠道在很大程度上減少了組織溝通中的障礙，使得員工有渠道反應(yīng)問題，表達(dá)情感，也使管理者能夠更加了解員工所思所想并及時(shí)給出解決方案。從“OpenDoor”來(lái)看，摩托羅拉的溝通渠道可以概括出渠道多樣化，方式多變化，溝通平等化的特點(diǎn)。溝通渠道有以書面形式提建議（IRecommend（我建議）），熱線電話反映問題（HotLine（熱線電話）），保密的雙向溝通渠道（Speakout（暢所欲言）），電子郵箱方式（589MailBox（589信箱））等。而還有公開的渠道，使信息透明化，公開化，大家都能參與其中，如TownhallMeeting（員工大會(huì)）和NoticeBoard（墻報(bào)），ESC（職工委員會(huì)）職工委員會(huì)也是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁。IRecommend（我建議）是書面形式提出對(duì)公司各方面的意見和建議，保證了溝通的真實(shí)性。Speakout（暢所欲言）這是一種\o"baomixieyi,保密管理"保密的雙向\o"prompting,溝通,激勵(lì)管理"溝通\o"qudao,渠道管理"渠道，保證了信息的完整性和溝通的高效性。Town

hall

Meeting（員工大會(huì)）是在大會(huì)上由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，更具有目的性。Speak

out（暢所欲言）和Hot

Line（熱線電話）在形式上采用直接對(duì)話的形式,保證了溝通信息的準(zhǔn)確性和噪音最小，消除了員工的顧慮，減少溝通障礙，使他能夠暢所欲。

4.2完善溝通機(jī)制無(wú)規(guī)矩不成方圓，將溝通制度化，規(guī)范化也是摩托羅拉在促進(jìn)組織溝通中的一項(xiàng)措施。摩托羅拉建立了座談會(huì)，公司日?qǐng)?bào)，員工大會(huì)，教育日和職工委員會(huì)等制度完善了組織的溝通機(jī)制，為員工間溝通，員工與管理者溝通創(chuàng)造了良好的制度環(huán)境，確保了企業(yè)內(nèi)溝通的高效有效進(jìn)行。GMDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)），每周四召開的座談會(huì)，大部分問題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。座談會(huì)使得大家在一起向總經(jīng)理進(jìn)行提問等，減少了中間渠道，使問題能夠直接反映給總經(jīng)理，而經(jīng)理的當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的方式，確保了溝通的時(shí)效性，極大地避免了問題反映后得不到反饋的情況，也使得溝通更加高效，有效。公司內(nèi)部的DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)），NoticeBoard（墻報(bào)），使管理者能夠清晰地傳遞組織信息，也使得員工方便快捷地了解公司和部門的重要事件和通知，直接接觸到公司信息，避免小道消息的傳達(dá)，提高員工的參與感，也相應(yīng)的減少了員工對(duì)管理者的猜疑等不良情緒。TownhallMeeting（員工大會(huì)）由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，有問必答。員工大會(huì)是由經(jīng)理傳達(dá)信息，具有權(quán)威性，而且在一定程度上減少了小道消息的傳達(dá)，有問必答也提高了溝通的時(shí)效性。另外，員工大會(huì)將各個(gè)部門的員工與管理者集合在一起，大家在一起能夠暢所欲言，表達(dá)自己的建議，激發(fā)大家的潛力，充分調(diào)動(dòng)大家的能動(dòng)性。各部門員工聚集在一起，也有利于部門間的溝通，為部門間溝通和問題的解決提供了機(jī)會(huì)。

4.3創(chuàng)造和諧溝通環(huán)境“OpenDoor”其中一條是NewspaperandMagaxines（報(bào)紙與雜志），摩托羅拉給自己內(nèi)部報(bào)紙起的名字叫《大家庭》，內(nèi)部有線\o"tv,電視管理"電視臺(tái)叫《大家庭》電視臺(tái)。報(bào)紙與電視是員工溝通的方式之一，而且這種方式參與度更高，也更輕松。從名字來(lái)看，“大家庭”就給人一種很親切和諧的感覺，更易于激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的愛，加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，在溝通中增加了企業(yè)的凝聚力。

而摩托羅拉的另一個(gè)措施，EducationDay（教育日），每年的教育日會(huì)帶領(lǐng)員工重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。時(shí)間上的固定性，更有利于員工形成態(tài)度上的認(rèn)可。在教育日中，對(duì)重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定，不同于例會(huì)般嚴(yán)肅，可以在和諧的氣氛中，利于組織精神的傳達(dá)，使員工更加了解組織文化等信息，提升責(zé)任感和自豪感。在這種溝通下能夠增進(jìn)組織凝聚力，促進(jìn)組織內(nèi)部團(tuán)結(jié)與合作。啟示毋庸置疑，溝通對(duì)于企業(yè)來(lái)說至關(guān)重要，首先企業(yè)管理者必須清晰地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，然后就是不光只是想，還要做，要付諸行為。而企業(yè)內(nèi)部想做到好的溝通，并不是只靠企業(yè)中的某一方就夠的，需要企業(yè)內(nèi)各方付出努力。從管理者來(lái)說，首先要樹立以人為本的理念，尊重員工，而不是高高在上，主動(dòng)去了解員工需求。其次要善于傾聽，通過建立各種溝通渠道，完善溝通機(jī)制來(lái)聽取員工的想法和意見，了解員工。同時(shí)還要給員工創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境，減少官僚主義等