人際溝通效能訓(xùn)練課件

善的溝通

——溝通效能訓(xùn)練（C.E.T）

善于聆聽(tīng)善意表達(dá)善加引導(dǎo)善心煥發(fā)教練：胡中浦1善的溝通

——溝通效能訓(xùn)練（C.E.T）

善于聆聽(tīng)善意表達(dá)課程信息對(duì)象：企業(yè)全體人員時(shí)間：4小時(shí)目標(biāo)：幫助學(xué)習(xí)者掌握溝通的原則和技巧，發(fā)展和諧雙贏的人際關(guān)系。方法：體驗(yàn)、分析、演練2課程信息對(duì)象：企業(yè)全體人員2紅黑游戲計(jì)分規(guī)則共進(jìn)行十輪游戲。前6輪按照得分規(guī)則計(jì)分。第7與第8輪的得分乘3計(jì)算進(jìn)入總分；第9與第10輪的得分乘6后計(jì)入總分。談判規(guī)則：4-6-8出牌規(guī)則：全票通過(guò)任務(wù)：累積最高正分。3紅黑游戲計(jì)分規(guī)則任務(wù)：累積最高正分。3人際相處與溝通的意義？4人際相處與溝通的意義？4

和諧相處的基石

尊重理解信任成全5和諧相處的基石尊重理解信任成全5

人際溝通相處之道和而不同存異求同己所不欲勿施于人設(shè)身處地感同身受因地制宜因人而異開(kāi)誠(chéng)布公坦誠(chéng)相見(jiàn)成人之美榮辱與共行有不得反求諸己6人際溝通和而不同己所不欲設(shè)身處地因地制宜開(kāi)誠(chéng)布公成人之回顧與發(fā)現(xiàn)請(qǐng)回顧自己過(guò)去和他人（家人、同事等）的不和諧的溝通情景，檢視一下你們是用怎樣的方式在溝通的？請(qǐng)寫(xiě)下你發(fā)現(xiàn)的不良的溝通方式。7回顧與發(fā)現(xiàn)請(qǐng)回顧自己過(guò)去和他人（家人、同事等）的不和諧的溝通休息時(shí)間8休息時(shí)間8自我檢視：評(píng)估你的溝通障礙

9自我檢視：評(píng)估你的溝通障礙9我們慣常的溝通姿態(tài)？某一天，你的配偶回家很不開(kāi)心，愁眉苦臉。你會(huì)怎樣反應(yīng)？10我們慣常的溝通姿態(tài)？某一天，你的配偶回家很不開(kāi)心，愁眉苦臉。你是哪種類(lèi)型？11你是哪種類(lèi)型？11工欲善其事必先利其器

每個(gè)人需要強(qiáng)化的溝通技能發(fā)問(wèn)引導(dǎo)回應(yīng)表達(dá)聆聽(tīng)區(qū)分12工欲善其事必先利其器

每個(gè)人需要強(qiáng)化的溝通技能發(fā)問(wèn)引導(dǎo)回應(yīng)表人之有力量在于能區(qū)分表象與事實(shí)事實(shí)與演繹事實(shí)和真相需要與渴望（當(dāng)下的出發(fā)點(diǎn)）目標(biāo)與結(jié)果（想要的和遭受的）想要和爭(zhēng)取“我認(rèn)為的”與“別人認(rèn)為的”“擁護(hù)的理論”與“使用的理論”13人之有力量在于能區(qū)分表象與事實(shí)13感同身受的聆聽(tīng)14感同身受的聆聽(tīng)14和善互尊的表達(dá)15和善互尊的表達(dá)15積極貢獻(xiàn)的回應(yīng)回應(yīng)就是把自己的體驗(yàn)貢獻(xiàn)給對(duì)方。我們把自己體驗(yàn)到的對(duì)方的情緒、思維、信念、行為動(dòng)機(jī)等內(nèi)容和信息，不加評(píng)判地反饋給對(duì)方。這就是回應(yīng)。善意的客觀的回應(yīng)能給對(duì)方一個(gè)理性的機(jī)會(huì)去檢視自己的言行、觀念和意圖，讓對(duì)方在維持自尊的情況下主動(dòng)進(jìn)行調(diào)適。16積極貢獻(xiàn)的回應(yīng)回應(yīng)就是把自己的體驗(yàn)貢獻(xiàn)給對(duì)方。16回應(yīng)充當(dāng)鏡子17回應(yīng)充當(dāng)鏡子17設(shè)身處地的引導(dǎo)“先跟后帶”技巧先附和對(duì)方的觀點(diǎn)﹐然后才帶領(lǐng)他去你想讓他去的方向。附和的效果就是對(duì)方答以“是”或默認(rèn)。具體有３種方式﹕１、取同。把焦點(diǎn)放在對(duì)方言行中他與你一致的部分。２、取異。把焦點(diǎn)放在對(duì)方言行中他與你不一致的部分。３、全部。先接受對(duì)方全部的言行。18設(shè)身處地的引導(dǎo)“先跟后帶”技巧具體有３種方式﹕18為什么WHY為什么要這個(gè)結(jié)果？為什么這樣認(rèn)為？何時(shí)WHEN準(zhǔn)備何時(shí)行動(dòng)？再晚些會(huì)怎樣？哪里WHERE現(xiàn)在在哪里？要去哪里？問(wèn)題出在哪里？如何、怎樣HOW問(wèn)題是怎樣造成的？如何解決這個(gè)問(wèn)題？此外還可以怎樣？事情進(jìn)展如何？什么WHAT想要什么？該做些什么？發(fā)生了什么？做了些什么？誰(shuí)WHO誰(shuí)是責(zé)任者？誰(shuí)能提供支持？問(wèn)什么？為什么問(wèn)？了解澄清具體化探詢(xún)區(qū)分質(zhì)疑挑戰(zhàn)聚焦啟發(fā)激勵(lì)引導(dǎo)總結(jié)智慧有力的發(fā)問(wèn)19為什么WHY何時(shí)WHEN哪里WHERE如何、怎樣HOW什么W把自己從批評(píng)家轉(zhuǎn)為教練我的批評(píng)或異議是什么？（意識(shí)到自己的批評(píng)）“你怎么不好好做作業(yè)？”“你怎么能懶作業(yè)呢？”批評(píng)背后的準(zhǔn)則或正面意圖是什么？我想通過(guò)批評(píng)實(shí)現(xiàn)或保護(hù)什么？（明確正面意圖）“激發(fā)孩子對(duì)學(xué)習(xí)的責(zé)任意識(shí)”如果那是意圖所在，需要問(wèn)什么“如何”式問(wèn)題？（設(shè)計(jì)提問(wèn)）“你如何在作業(yè)上體現(xiàn)出學(xué)習(xí)是自己的事情，為了自己的將來(lái)去做好基礎(chǔ)性準(zhǔn)備？”20把自己從批評(píng)家轉(zhuǎn)為教練我的批評(píng)或異議是什么？（意識(shí)到自己的批“把批評(píng)變?yōu)樵?xún)問(wèn)”的例子激發(fā)孩子對(duì)學(xué)習(xí)的重視和負(fù)責(zé)我想偶爾考砸也是有的，你覺(jué)得這次是這樣嗎？…你覺(jué)得該如何讓自己的付出得到一個(gè)令自己欣慰的結(jié)果？鼓勵(lì)孩子養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)可信的行為我們支持你合理的用錢(qián)計(jì)劃?！熬訍?ài)財(cái)取之有道?！蹦阌X(jué)得該如何合理地獲得資金呢？幫助孩子學(xué)會(huì)有禮有效的回應(yīng)被人罵確實(shí)不好受。你覺(jué)得還可以如何更有效地回應(yīng)讓對(duì)方停止辱罵呢？21“把批評(píng)變?yōu)樵?xún)問(wèn)”的例子激發(fā)孩子對(duì)學(xué)習(xí)的重視和負(fù)責(zé)我想偶爾考休息時(shí)間22休息時(shí)間22對(duì)方的言行對(duì)方是否有情緒？你是否能接受？送出“我-訊息”對(duì)方是否有抗拒？化解抗拒法對(duì)方是否有不滿(mǎn)？雙贏溝通法雙方是否有價(jià)值觀沖突？5點(diǎn)心法有有有有不能人際溝通地圖言行+感受+想法+期望“鏡子式”傾聽(tīng)情緒教練模式行為教練模式23對(duì)方的言行對(duì)方是否你是否送出“我-訊息”對(duì)方是否化解抗拒法對(duì)2引導(dǎo)分享1全面接受3肯定設(shè)范4策劃求解情緒疏導(dǎo)技巧焦點(diǎn)在對(duì)方；避免批判、否定、不耐煩、忽視等先談感受，再談事情肯定感受，規(guī)范行為凡事至少有三個(gè)解決方法員工中一位小伙子242134情緒疏導(dǎo)技巧焦點(diǎn)在對(duì)方；避免批判、否定、不耐煩、忽視五步化解抗拒法25五步化解抗拒法252626行為教練模型27行為教練模型27案例：蛋撻風(fēng)波一天，一位中年婦女來(lái)到某個(gè)食品連鎖店里，看到店里的葡式蛋撻做得很誘人，就想買(mǎi)幾個(gè)回去。于是，就拿起食品夾來(lái)夾蛋撻。但是因?yàn)樗褂檬称穵A不得當(dāng)，一夾就夾碎了一塊蛋撻。導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)了，就對(duì)顧客說(shuō)：“你不會(huì)用食品夾，我來(lái)教你好嗎?”顧客看了她一眼，沒(méi)吱聲，有些賭氣地又去夾第二塊，于是第二個(gè)蛋撻也被夾碎了。夾碎了兩個(gè)蛋撻后，這位顧客也沒(méi)表示出歉意，也不想再買(mǎi)，就想離開(kāi)了。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就對(duì)顧客說(shuō)：“這兩塊蛋撻被你夾壞了，你要么買(mǎi)回去，要么賠償!”顧客說(shuō)：“我沒(méi)有見(jiàn)到你們店里有這么一條規(guī)定啊!寫(xiě)出來(lái)了嗎?貼在哪兒啊!”遂產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。領(lǐng)班過(guò)來(lái)，了解事情經(jīng)過(guò)后，對(duì)顧客說(shuō)：“算了，算了，不要您賠了!”28案例：蛋撻風(fēng)波一天，一位中年婦女來(lái)到某個(gè)食品連鎖店里，看到店顧客偏又得理不饒人，說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話(huà)不中聽(tīng)，損了她的面子，堅(jiān)持要求導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)面給其賠禮道歉。領(lǐng)班一聽(tīng)，認(rèn)為顧客有點(diǎn)過(guò)份，沒(méi)有同意。顧客說(shuō)：“你們店里的服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)太低，東西我不買(mǎi)了，我還要告訴所有的人今后不上你們店里來(lái)!”就在顧客將要出門(mén)之際，導(dǎo)購(gòu)員忍不住對(duì)著顧客的背影說(shuō)了一句：“沒(méi)有錢(qián)就別來(lái)!”誰(shuí)知這句話(huà)被顧客聽(tīng)見(jiàn)了，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)掏出錢(qián)包，將包里的錢(qián)掏出來(lái)，一下拍在收銀臺(tái)上，大聲嚷嚷：“誰(shuí)沒(méi)有錢(qián)啦，誰(shuí)說(shuō)的，是哪一個(gè)說(shuō)的!一定要給我道歉！”如果你是店長(zhǎng)，你將如何跟導(dǎo)購(gòu)員溝通使其認(rèn)識(shí)到自己行為的不妥？各組討論15分鐘，然后匯報(bào)或者演練討論決定的解決方案。29顧客偏又得理不饒人，說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話(huà)不中聽(tīng)，損了她的面子，堅(jiān)持要案例分析行為：動(dòng)機(jī)：新規(guī)：鼓勵(lì)：不顧顧客的感受說(shuō)出有損顧客尊嚴(yán)的話(huà)語(yǔ)。愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，使公司的商品免受損失。學(xué)習(xí)并掌握同理心的溝通。自己用同理心的溝通來(lái)示范，在維持對(duì)方自尊的情況下鼓勵(lì)對(duì)方自己作出彌補(bǔ)的選擇。30案例分析行為：不顧顧客的感受說(shuō)出有損顧客尊嚴(yán)的話(huà)語(yǔ)。愛(ài)護(hù)公司a) 當(dāng)你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺(jué)得心痛？b) 你希望我們的蛋撻更多地銷(xiāo)售出去而不是被夾碎，是不是？c) 你不希望我們店因?yàn)轭櫩偷牟恍⌒亩馐軣o(wú)謂的損失，是不是？d) 同樣，你也知道，如果這位顧客這次感覺(jué)失去了尊嚴(yán)和體面，以后就不會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，甚至?xí)绊懰磉吀嗟娜藢?duì)我們有不好的感覺(jué)，是不是？e) 那樣的話(huà)，我們損失的就不止是2個(gè)被夾碎的蛋撻，而是更多的潛在顧客和收入機(jī)會(huì)，是不是？店長(zhǎng)的同理心溝通31a) 當(dāng)你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺(jué)得心痛？店長(zhǎng)的同理心f) 如果你開(kāi)始時(shí)這樣跟客戶(hù)說(shuō)：“這位大姐，蛋撻確實(shí)不容易夾的。我剛來(lái)上班的時(shí)候也夾碎了好幾個(gè)。要不我來(lái)幫您夾，好嗎？您想要幾個(gè)？”那顧客就不怎么會(huì)不開(kāi)心甚至發(fā)火了，是不是？g) 我知道，逼著你去向顧客道歉是感覺(jué)很委屈的事情，而且一般的人也確實(shí)是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因?yàn)槊孀訂?wèn)題，還是覺(jué)得我們店的這些潛在損失不重要，無(wú)所謂？h) 如果你愿意的道歉的話(huà)，我想知道，那是因?yàn)槟闶且粋€(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任，并且也是一個(gè)有涵養(yǎng)的人，還是因?yàn)橛X(jué)得不能讓我們店蒙受更大的損失？32f) 如果你開(kāi)始時(shí)這樣跟客戶(hù)說(shuō)：“這位大姐，蛋撻確實(shí)不容易夾i)對(duì)于是否向顧客道歉以表示我們最基本的歉意，你會(huì)怎么選擇？J)你覺(jué)得我們?cè)撊绾巫鰜?lái)消除這位顧客可能給我們店帶來(lái)的不良影響？如果導(dǎo)購(gòu)員選擇了主動(dòng)去道歉，那么，作為管理者不要忘了給予嘉許。承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并作出彌補(bǔ)是需要勇氣的。這份勇氣值得嘉許。如果導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有選擇去道歉，建議管理者只要表達(dá)非常遺憾。然后先代表員工和門(mén)店去向客戶(hù)道歉?；仡^跟導(dǎo)購(gòu)員繼續(xù)溝通并表示希望類(lèi)似的情況以后不會(huì)再出現(xiàn)，給予一次補(bǔ)過(guò)的機(jī)會(huì)。33i)對(duì)于是否向顧客道歉以表示我們最基本的歉意，你會(huì)怎么選擇？3434如何協(xié)商解決人際問(wèn)題？?jī)A聽(tīng)對(duì)方的感受和需求：你是不是覺(jué)得。。。？你希望受到尊重。。。你希望被肯定。。?？偨Y(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)：所以說(shuō)，你認(rèn)為。。。是嗎？表達(dá)自己的感受和需求：和你一樣，我。。。邀請(qǐng)一起進(jìn)行“腦力激蕩”，共同尋找解決辦法：讓我們一起來(lái)想想有什么好辦法能使我們雙方覺(jué)得滿(mǎn)意，并能解決我們面臨的問(wèn)題。。。寫(xiě)下全部的意見(jiàn)和建議，不做任何評(píng)價(jià)：我把我們能想到的寫(xiě)下來(lái)。。。共同決定保留或刪除哪些意見(jiàn)和建議，并商定如何付諸行動(dòng)：讓我們來(lái)逐條評(píng)估一下哪些合乎我們的需求。。。35如何協(xié)商解決人際問(wèn)題？?jī)A聽(tīng)對(duì)方的感受和需求：你是不是覺(jué)得。。合作解決管理問(wèn)題的流程出現(xiàn)問(wèn)題后積極面對(duì)。界定問(wèn)題和涉及的環(huán)節(jié)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)召集各環(huán)節(jié)管理人員討論改善措施（改善方案或預(yù)防方案）。根據(jù)方案檢視本次事件的薄弱環(huán)節(jié)。跟相關(guān)人員溝通改善工作，取得改善承諾。通報(bào)：什么問(wèn)題、預(yù)防方案，相關(guān)環(huán)節(jié)責(zé)任人的承諾。36合作解決管理問(wèn)題的流程出現(xiàn)問(wèn)題后積極面對(duì)。365點(diǎn)心法體驗(yàn)我的感受。溝通我的感受，從而他人收到。我愿意為所有的事情負(fù)責(zé)任。接受我所擁有的。我以原則為中心生活。375點(diǎn)心法體驗(yàn)我的感受。37分析和解決實(shí)際問(wèn)題38分析和解決實(shí)際問(wèn)題38演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！善的溝通

——溝通效能訓(xùn)練（C.E.T）

善于聆聽(tīng)善意表達(dá)善加引導(dǎo)善心煥發(fā)教練：胡中浦40善的溝通

——溝通效能訓(xùn)練（C.E.T）

善于聆聽(tīng)善意表達(dá)課程信息對(duì)象：企業(yè)全體人員時(shí)間：4小時(shí)目標(biāo)：幫助學(xué)習(xí)者掌握溝通的原則和技巧，發(fā)展和諧雙贏的人際關(guān)系。方法：體驗(yàn)、分析、演練41課程信息對(duì)象：企業(yè)全體人員2紅黑游戲計(jì)分規(guī)則共進(jìn)行十輪游戲。前6輪按照得分規(guī)則計(jì)分。第7與第8輪的得分乘3計(jì)算進(jìn)入總分；第9與第10輪的得分乘6后計(jì)入總分。談判規(guī)則：4-6-8出牌規(guī)則：全票通過(guò)任務(wù)：累積最高正分。42紅黑游戲計(jì)分規(guī)則任務(wù)：累積最高正分。3人際相處與溝通的意義？43人際相處與溝通的意義？4

和諧相處的基石

尊重理解信任成全44和諧相處的基石尊重理解信任成全5

人際溝通相處之道和而不同存異求同己所不欲勿施于人設(shè)身處地感同身受因地制宜因人而異開(kāi)誠(chéng)布公坦誠(chéng)相見(jiàn)成人之美榮辱與共行有不得反求諸己45人際溝通和而不同己所不欲設(shè)身處地因地制宜開(kāi)誠(chéng)布公成人之回顧與發(fā)現(xiàn)請(qǐng)回顧自己過(guò)去和他人（家人、同事等）的不和諧的溝通情景，檢視一下你們是用怎樣的方式在溝通的？請(qǐng)寫(xiě)下你發(fā)現(xiàn)的不良的溝通方式。46回顧與發(fā)現(xiàn)請(qǐng)回顧自己過(guò)去和他人（家人、同事等）的不和諧的溝通休息時(shí)間47休息時(shí)間8自我檢視：評(píng)估你的溝通障礙

48自我檢視：評(píng)估你的溝通障礙9我們慣常的溝通姿態(tài)？某一天，你的配偶回家很不開(kāi)心，愁眉苦臉。你會(huì)怎樣反應(yīng)？49我們慣常的溝通姿態(tài)？某一天，你的配偶回家很不開(kāi)心，愁眉苦臉。你是哪種類(lèi)型？50你是哪種類(lèi)型？11工欲善其事必先利其器

每個(gè)人需要強(qiáng)化的溝通技能發(fā)問(wèn)引導(dǎo)回應(yīng)表達(dá)聆聽(tīng)區(qū)分51工欲善其事必先利其器

每個(gè)人需要強(qiáng)化的溝通技能發(fā)問(wèn)引導(dǎo)回應(yīng)表人之有力量在于能區(qū)分表象與事實(shí)事實(shí)與演繹事實(shí)和真相需要與渴望（當(dāng)下的出發(fā)點(diǎn)）目標(biāo)與結(jié)果（想要的和遭受的）想要和爭(zhēng)取“我認(rèn)為的”與“別人認(rèn)為的”“擁護(hù)的理論”與“使用的理論”52人之有力量在于能區(qū)分表象與事實(shí)13感同身受的聆聽(tīng)53感同身受的聆聽(tīng)14和善互尊的表達(dá)54和善互尊的表達(dá)15積極貢獻(xiàn)的回應(yīng)回應(yīng)就是把自己的體驗(yàn)貢獻(xiàn)給對(duì)方。我們把自己體驗(yàn)到的對(duì)方的情緒、思維、信念、行為動(dòng)機(jī)等內(nèi)容和信息，不加評(píng)判地反饋給對(duì)方。這就是回應(yīng)。善意的客觀的回應(yīng)能給對(duì)方一個(gè)理性的機(jī)會(huì)去檢視自己的言行、觀念和意圖，讓對(duì)方在維持自尊的情況下主動(dòng)進(jìn)行調(diào)適。55積極貢獻(xiàn)的回應(yīng)回應(yīng)就是把自己的體驗(yàn)貢獻(xiàn)給對(duì)方。16回應(yīng)充當(dāng)鏡子56回應(yīng)充當(dāng)鏡子17設(shè)身處地的引導(dǎo)“先跟后帶”技巧先附和對(duì)方的觀點(diǎn)﹐然后才帶領(lǐng)他去你想讓他去的方向。附和的效果就是對(duì)方答以“是”或默認(rèn)。具體有３種方式﹕１、取同。把焦點(diǎn)放在對(duì)方言行中他與你一致的部分。２、取異。把焦點(diǎn)放在對(duì)方言行中他與你不一致的部分。３、全部。先接受對(duì)方全部的言行。57設(shè)身處地的引導(dǎo)“先跟后帶”技巧具體有３種方式﹕18為什么WHY為什么要這個(gè)結(jié)果？為什么這樣認(rèn)為？何時(shí)WHEN準(zhǔn)備何時(shí)行動(dòng)？再晚些會(huì)怎樣？哪里WHERE現(xiàn)在在哪里？要去哪里？問(wèn)題出在哪里？如何、怎樣HOW問(wèn)題是怎樣造成的？如何解決這個(gè)問(wèn)題？此外還可以怎樣？事情進(jìn)展如何？什么WHAT想要什么？該做些什么？發(fā)生了什么？做了些什么？誰(shuí)WHO誰(shuí)是責(zé)任者？誰(shuí)能提供支持？問(wèn)什么？為什么問(wèn)？了解澄清具體化探詢(xún)區(qū)分質(zhì)疑挑戰(zhàn)聚焦啟發(fā)激勵(lì)引導(dǎo)總結(jié)智慧有力的發(fā)問(wèn)58為什么WHY何時(shí)WHEN哪里WHERE如何、怎樣HOW什么W把自己從批評(píng)家轉(zhuǎn)為教練我的批評(píng)或異議是什么？（意識(shí)到自己的批評(píng)）“你怎么不好好做作業(yè)？”“你怎么能懶作業(yè)呢？”批評(píng)背后的準(zhǔn)則或正面意圖是什么？我想通過(guò)批評(píng)實(shí)現(xiàn)或保護(hù)什么？（明確正面意圖）“激發(fā)孩子對(duì)學(xué)習(xí)的責(zé)任意識(shí)”如果那是意圖所在，需要問(wèn)什么“如何”式問(wèn)題？（設(shè)計(jì)提問(wèn)）“你如何在作業(yè)上體現(xiàn)出學(xué)習(xí)是自己的事情，為了自己的將來(lái)去做好基礎(chǔ)性準(zhǔn)備？”59把自己從批評(píng)家轉(zhuǎn)為教練我的批評(píng)或異議是什么？（意識(shí)到自己的批“把批評(píng)變?yōu)樵?xún)問(wèn)”的例子激發(fā)孩子對(duì)學(xué)習(xí)的重視和負(fù)責(zé)我想偶爾考砸也是有的，你覺(jué)得這次是這樣嗎？…你覺(jué)得該如何讓自己的付出得到一個(gè)令自己欣慰的結(jié)果？鼓勵(lì)孩子養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)可信的行為我們支持你合理的用錢(qián)計(jì)劃?！熬訍?ài)財(cái)取之有道。”你覺(jué)得該如何合理地獲得資金呢？幫助孩子學(xué)會(huì)有禮有效的回應(yīng)被人罵確實(shí)不好受。你覺(jué)得還可以如何更有效地回應(yīng)讓對(duì)方停止辱罵呢？60“把批評(píng)變?yōu)樵?xún)問(wèn)”的例子激發(fā)孩子對(duì)學(xué)習(xí)的重視和負(fù)責(zé)我想偶爾考休息時(shí)間61休息時(shí)間22對(duì)方的言行對(duì)方是否有情緒？你是否能接受？送出“我-訊息”對(duì)方是否有抗拒？化解抗拒法對(duì)方是否有不滿(mǎn)？雙贏溝通法雙方是否有價(jià)值觀沖突？5點(diǎn)心法有有有有不能人際溝通地圖言行+感受+想法+期望“鏡子式”傾聽(tīng)情緒教練模式行為教練模式62對(duì)方的言行對(duì)方是否你是否送出“我-訊息”對(duì)方是否化解抗拒法對(duì)2引導(dǎo)分享1全面接受3肯定設(shè)范4策劃求解情緒疏導(dǎo)技巧焦點(diǎn)在對(duì)方；避免批判、否定、不耐煩、忽視等先談感受，再談事情肯定感受，規(guī)范行為凡事至少有三個(gè)解決方法員工中一位小伙子632134情緒疏導(dǎo)技巧焦點(diǎn)在對(duì)方；避免批判、否定、不耐煩、忽視五步化解抗拒法64五步化解抗拒法256526行為教練模型66行為教練模型27案例：蛋撻風(fēng)波一天，一位中年婦女來(lái)到某個(gè)食品連鎖店里，看到店里的葡式蛋撻做得很誘人，就想買(mǎi)幾個(gè)回去。于是，就拿起食品夾來(lái)夾蛋撻。但是因?yàn)樗褂檬称穵A不得當(dāng)，一夾就夾碎了一塊蛋撻。導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)了，就對(duì)顧客說(shuō)：“你不會(huì)用食品夾，我來(lái)教你好嗎?”顧客看了她一眼，沒(méi)吱聲，有些賭氣地又去夾第二塊，于是第二個(gè)蛋撻也被夾碎了。夾碎了兩個(gè)蛋撻后，這位顧客也沒(méi)表示出歉意，也不想再買(mǎi)，就想離開(kāi)了。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就對(duì)顧客說(shuō)：“這兩塊蛋撻被你夾壞了，你要么買(mǎi)回去，要么賠償!”顧客說(shuō)：“我沒(méi)有見(jiàn)到你們店里有這么一條規(guī)定啊!寫(xiě)出來(lái)了嗎?貼在哪兒啊!”遂產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。領(lǐng)班過(guò)來(lái)，了解事情經(jīng)過(guò)后，對(duì)顧客說(shuō)：“算了，算了，不要您賠了!”67案例：蛋撻風(fēng)波一天，一位中年婦女來(lái)到某個(gè)食品連鎖店里，看到店顧客偏又得理不饒人，說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話(huà)不中聽(tīng)，損了她的面子，堅(jiān)持要求導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)面給其賠禮道歉。領(lǐng)班一聽(tīng)，認(rèn)為顧客有點(diǎn)過(guò)份，沒(méi)有同意。顧客說(shuō)：“你們店里的服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)太低，東西我不買(mǎi)了，我還要告訴所有的人今后不上你們店里來(lái)!”就在顧客將要出門(mén)之際，導(dǎo)購(gòu)員忍不住對(duì)著顧客的背影說(shuō)了一句：“沒(méi)有錢(qián)就別來(lái)!”誰(shuí)知這句話(huà)被顧客聽(tīng)見(jiàn)了，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)掏出錢(qián)包，將包里的錢(qián)掏出來(lái)，一下拍在收銀臺(tái)上，大聲嚷嚷：“誰(shuí)沒(méi)有錢(qián)啦，誰(shuí)說(shuō)的，是哪一個(gè)說(shuō)的!一定要給我道歉！”如果你是店長(zhǎng)，你將如何跟導(dǎo)購(gòu)員溝通使其認(rèn)識(shí)到自己行為的不妥？各組討論15分鐘，然后匯報(bào)或者演練討論決定的解決方案。68顧客偏又得理不饒人，說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話(huà)不中聽(tīng)，損了她的面子，堅(jiān)持要案例分析行為：動(dòng)機(jī)：新規(guī)：鼓勵(lì)：不顧顧客的感受說(shuō)出有損顧客尊嚴(yán)的話(huà)語(yǔ)。愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，使公司的商品免受損失。學(xué)習(xí)并掌握同理心的溝通。自己用同理心的溝通來(lái)示范，在維持對(duì)方自尊的情況下鼓勵(lì)對(duì)方自己作出彌補(bǔ)的選擇。69案例分析行為：不顧顧客的感受說(shuō)出有損顧客尊嚴(yán)的話(huà)語(yǔ)。愛(ài)護(hù)公司a) 當(dāng)你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺(jué)得心痛？b) 你希望我們的蛋撻更多地銷(xiāo)售出去而不是被夾碎，是不是？c) 你不希望我們店因?yàn)轭櫩偷牟恍⌒亩馐軣o(wú)謂的損失，是不是？d) 同樣，你也知道，如果這位顧客這次感覺(jué)失去了尊嚴(yán)和體面，以后就不會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，甚至?xí)绊懰磉吀嗟娜藢?duì)我們有不好的感覺(jué)，是不是？e) 那樣的話(huà)，我們損失的就不止是2個(gè)被夾碎的蛋撻，而是更多的潛在顧客和收入機(jī)會(huì)，是不是？店長(zhǎng)的同理心溝通70a) 當(dāng)你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺(jué)得心痛？店長(zhǎng)的同理心f) 如果你開(kāi)始時(shí)這樣跟客戶(hù)說(shuō)：“這位大姐，蛋撻確實(shí)不容易夾的。我剛來(lái)上班的時(shí)候也夾碎了好幾個(gè)。要不我來(lái)幫您夾，好嗎？您想要幾個(gè)？”那顧客就不怎么會(huì)不開(kāi)心甚至發(fā)火了，是不是？g) 我知道，逼著你去向顧客道歉是感覺(jué)很委屈的事情，而且一般的人也確實(shí)是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因?yàn)槊孀訂?wèn)題，還是覺(jué)得我們店的這些潛在損失不重要，無(wú)所謂？h) 如