卓越績(jī)效模式講座課件

www、themegallery、com卓越績(jī)效模式，走向卓越講師:趙曉紅www、themegallery、com卓越績(jī)效模式，走向卓講師介紹中國(guó)企業(yè)管理發(fā)展研究會(huì)浙江省副會(huì)長(zhǎng)中國(guó)企業(yè)管理發(fā)展研究會(huì)卓越績(jī)效模式研究所所長(zhǎng)臺(tái)州市、溫州市、舟山市、麗水市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家組組長(zhǎng)上虞市、瑞安市、溫嶺市、玉環(huán)縣、新昌縣、寧海縣等市長(zhǎng)/縣長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家組組長(zhǎng)國(guó)家煙草局特聘企業(yè)文化師、職業(yè)化培訓(xùn)師《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家高級(jí)評(píng)審員高級(jí)企業(yè)管理咨詢顧問精益生產(chǎn)咨詢師高級(jí)心理督導(dǎo)、高級(jí)催眠治療師人力資源管理師心理咨詢師職業(yè)指導(dǎo)師清華大學(xué)MBA北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士浙江大學(xué)工學(xué)學(xué)士講師介紹中國(guó)企業(yè)管理發(fā)展研究會(huì)浙江省副會(huì)長(zhǎng)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)G卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向追求卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)關(guān)鍵術(shù)語管理成熟度；大質(zhì)量；五大利益相關(guān)方；改進(jìn)機(jī)會(huì)；診斷儀；目標(biāo)一致性卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注未來關(guān)鍵術(shù)語目標(biāo)一卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.3顧客與市場(chǎng)90分領(lǐng)導(dǎo)作用三角4.5過程管理110分經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)100分企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力西醫(yī)？中醫(yī)！卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架組織概述4.2戰(zhàn)略4.4資卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表項(xiàng)目分值項(xiàng)目分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.4.5技術(shù)204.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.4.6相關(guān)方關(guān)系104.1.2社會(huì)責(zé)任404.5過程管理1104.2戰(zhàn)略804.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程704.2.1戰(zhàn)略制定404.5.2支持過程404.2.2戰(zhàn)略部署404.6測(cè)量、分析與改進(jìn)1004.3顧客與市場(chǎng)904.6.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析404.3.1顧客與市場(chǎng)的了解404.6.2信息和知識(shí)的管理304.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.6.3改進(jìn)304.4資源1204.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4004.4.1人力資源404.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果1204.4.2財(cái)務(wù)資源104.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果804.4.3基礎(chǔ)設(shè)施204.7.3資源結(jié)果804.4.4信息204.7.4過程有效性結(jié)果704.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果50卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表項(xiàng)目分值項(xiàng)目分值4.1領(lǐng)導(dǎo)100通則不痛痛則不通通則不痛領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客與市場(chǎng)木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng)。盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程測(cè)量、經(jīng)營(yíng)顧客木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組中國(guó)企業(yè)管理不和諧（經(jīng)典）花錢人多，管錢人少。核算的多，管理的少。想管的多，會(huì)管的少。失控的多，受控的少。管事后多，管過程少。數(shù)字很多，準(zhǔn)的很少。想法很多，辦法很少。學(xué)的很多，用的很少。文件很多，執(zhí)行很少。管自己多，管供方少。中國(guó)企業(yè)管理不和諧（經(jīng)典）卓越績(jī)效模式講座課件多種眼光看公司

平視：把握全程，流程分析俯視：站在高端，平面分析巡視：追蹤跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)分析近視：見微知著，動(dòng)作分析遠(yuǎn)視：市場(chǎng)變幻，產(chǎn)品分析透視：聚焦關(guān)鍵，原因分析仰視：高山仰止，天外有天多種眼光看公司平視：把握全程，流程分析對(duì)現(xiàn)狀總懷疑的六何法對(duì)現(xiàn)狀總懷疑的六何法管理水平評(píng)估管理者：忙碌就是在努力工作現(xiàn)象：現(xiàn)場(chǎng)亂糟糟，開會(huì)總是遲到套話：我們已經(jīng)夠忙的啦第一級(jí)管理者：明白未能給產(chǎn)品增加價(jià)值的都是浪費(fèi)現(xiàn)象：開始用業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理并懂得管理時(shí)間第二級(jí)現(xiàn)象：各環(huán)節(jié)均使用流程圖管理員工：具備多技能操作能力現(xiàn)場(chǎng)：小組經(jīng)常聚會(huì)討論改善課題第三級(jí)現(xiàn)象：實(shí)際工作效率達(dá)到75%以上設(shè)備：因故障而停線情況基本消除管理者：天天研究如何再增加價(jià)值第四級(jí)現(xiàn)象：實(shí)際工作效率達(dá)到85%以上庫存是該行業(yè)中最低的員工：新人也能很快跟上運(yùn)營(yíng)程序全員主動(dòng)地參與到改善活動(dòng)中第五級(jí)管理水平評(píng)估管理者：忙碌就是在努力工作第一級(jí)管理者：明白未能卓越績(jī)效模式講座課件《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》課程目的

幫助學(xué)員初步理解卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵和實(shí)施要點(diǎn)；掌握對(duì)企業(yè)管理成熟度的診斷方法，開展自我評(píng)價(jià)，達(dá)到提升工作效率走向卓越；了解卓越績(jī)效評(píng)審過程；培訓(xùn)方式

講授、研討、案例練習(xí)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》課程目的卓越績(jī)效模式第一講概論一、卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景二、各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)及中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)簡(jiǎn)介三、卓越績(jī)效模式的結(jié)構(gòu)和分析四、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效模式第一講概論卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景21世紀(jì)的時(shí)代變化(世界是平的)經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)無國(guó)界化，國(guó)內(nèi)與國(guó)際市場(chǎng)的統(tǒng)一競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢(shì)發(fā)達(dá)國(guó)家的價(jià)值觀向周邊國(guó)家傳播知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)到來產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會(huì)結(jié)束追求生產(chǎn)效率和數(shù)量追求質(zhì)量以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn)個(gè)性化、創(chuàng)造性的多品種和小批量生產(chǎn)卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景21世紀(jì)的時(shí)代變化(世界是平的)經(jīng)濟(jì)全卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景質(zhì)量概念的進(jìn)化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量第一代供不應(yīng)求第二代供大于求第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇第四代經(jīng)濟(jì)全球化致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場(chǎng)占有率致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D）識(shí)別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量，確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”核心競(jìng)爭(zhēng)力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營(yíng)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景質(zhì)量概念的進(jìn)化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代第一代卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景競(jìng)爭(zhēng)是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo)許多國(guó)家通過國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為代表的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)被稱為卓越績(jī)效模式。應(yīng)對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景應(yīng)對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！卓越績(jī)效模式1001000理解卓越績(jī)效模式：管理成熟度！“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！卓越績(jī)效模式10卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第二講、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)及其發(fā)展趨勢(shì)美國(guó)鮑德里奇國(guó)家獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)我國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)GB/T19580－2004GB/Z19579－2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第二講、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)及其發(fā)展趨勢(shì)世界各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）（歐洲質(zhì)量基金會(huì)）獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)（專家）、實(shí)施獎(jiǎng)（企業(yè)）、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)世界各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中從1988年到2004年，已有50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就從1988年到2004年，已有50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩年份獲獎(jiǎng)企業(yè)其中上海市浙江省山東省200152032002620120036102200482302005102212006922020077121200811221小計(jì)6214119年份獲獎(jiǎng)企業(yè)其中上海市浙江省山東省2001520320026年份獲獎(jiǎng)數(shù)鋼鐵施工輕工機(jī)電服務(wù)獲獎(jiǎng)企業(yè)200151212002612120036221200481222005101223200691122007712120081112121小計(jì)826710810年份獲獎(jiǎng)數(shù)鋼鐵施工輕工機(jī)電服務(wù)獲獎(jiǎng)企業(yè)20015121200卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向追求卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)關(guān)鍵術(shù)語管理成熟度；大質(zhì)量；五大利益相關(guān)方；改進(jìn)機(jī)會(huì)；診斷儀；目標(biāo)一致性卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注未來關(guān)鍵術(shù)語目標(biāo)一《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的實(shí)施強(qiáng)調(diào)內(nèi)部變化強(qiáng)調(diào)量體裁衣強(qiáng)調(diào)自我改善強(qiáng)調(diào)持續(xù)提升強(qiáng)調(diào)均衡發(fā)展評(píng)選質(zhì)量獎(jiǎng)和名牌企業(yè)的重要依據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的實(shí)施強(qiáng)調(diào)內(nèi)部變化評(píng)選質(zhì)量獎(jiǎng)和名牌企業(yè)4.1領(lǐng)導(dǎo)—概覽4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效期望的確定和傳達(dá)營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境組織的治理組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)組織績(jī)效的評(píng)價(jià)組織的績(jī)效與能力的評(píng)價(jià)主要績(jī)效測(cè)量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)確定改進(jìn)優(yōu)選次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率公共責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)等對(duì)社會(huì)的影響及措施，關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)測(cè)公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備道德行為交易及往來中遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則和道德規(guī)范主要過程、測(cè)量方法或指標(biāo)公益支持確定支持重點(diǎn)全員為社區(qū)做貢獻(xiàn)4.1領(lǐng)導(dǎo)—概覽4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.14.1領(lǐng)導(dǎo)—要點(diǎn)[領(lǐng)導(dǎo)]類目用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為還評(píng)審組織的治理，以及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1領(lǐng)導(dǎo)—要點(diǎn)[領(lǐng)導(dǎo)]類目用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a)確定和開展組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通b)創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)結(jié)合歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)尊章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)確定長(zhǎng)短期發(fā)展方向時(shí)應(yīng)考慮：國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期市場(chǎng)需求組織的資源組織的績(jī)效確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測(cè)量性與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）高層領(lǐng)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)公認(rèn)的假定，一組被大家公認(rèn)的基本假定，這些假定發(fā)揮著較好作用并被認(rèn)為是正確。因此，這被當(dāng)作一種正確認(rèn)識(shí)思考和行事方法教給新來的人。企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)何為企業(yè)文化？外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物案例：某公司的公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)指標(biāo)維度績(jī)效指標(biāo)2007年2008年2009年2010年2011年財(cái)務(wù)指標(biāo)銷售收入（億元）7.39.6

10.512

15主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)（億元）1.33總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次/年）1.411.33

1.251.3

1.35資本保值增值率121

117

112

113

114

顧客與市場(chǎng)指標(biāo)顧客滿意度80.7

81.2

8283

85國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率814

18%19%

20%國(guó)際市場(chǎng)占有率2240

45%48%

50%內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)供方PPM489356

200180

150訂單交付率OTD（%）

9497

98.599

100設(shè)備利用率OEE（%）

--

9697

98質(zhì)量特性指數(shù)QKZ(%)

--97%97%

97%技術(shù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入（萬元）12131848

150020005000學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)員工滿意度7684

858686培訓(xùn)計(jì)劃完成率88

94100100

100崗位勝任率%-

81

8588

90人均產(chǎn)值（萬元/年人）4.9

6.2

7910組織治理與社會(huì)責(zé)任指標(biāo)萬元產(chǎn)值綜合能耗（噸標(biāo)煤/萬元）0.97

0.78

0.670.60.5

環(huán)境指標(biāo)達(dá)標(biāo)率%100100

100100100安全指標(biāo)達(dá)標(biāo)率%99.5499.4100100100公益支持（萬元）58127

500600

800

案例：某公司的公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)指標(biāo)維度績(jī)效指標(biāo)20074.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響（風(fēng)險(xiǎn)）；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)；預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1領(lǐng)導(dǎo)公共責(zé)任包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用4.1領(lǐng)導(dǎo)道德行為確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo)公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)如：制定和履行組織的誠(chéng)信、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等4.1領(lǐng)導(dǎo)道德行為如：制定和履行組織的誠(chéng)信、道公益支持某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬元公益支持某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

4.2戰(zhàn)略—概覽4.2..1戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）制定過程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析

—顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)

—競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力

—重要?jiǎng)?chuàng)新或變化

—組織的資源優(yōu)、劣勢(shì)，特有要素

—變化、機(jī)會(huì)及潛在風(fēng)險(xiǎn)C）戰(zhàn)略目標(biāo)

—目標(biāo)及時(shí)間表

—如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

—如何均衡受益者需求行動(dòng)計(jì)劃的制定及部署短期及長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計(jì)劃資源的配關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量/指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍績(jī)效預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史）4.2戰(zhàn)略—概覽4.2..1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署制定過

4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略是組織對(duì)未來發(fā)展所做的全局性長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略是組織對(duì)4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定40分組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。4.2.1戰(zhàn)略制定A)、主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間B)、關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長(zhǎng)短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定40分4.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境（煙草）內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)汽車（非典）政策與法律（藥）經(jīng)濟(jì)桑塔納社會(huì)與文化南京路技術(shù)全軍覆滅產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在進(jìn)入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境（煙草）內(nèi)部環(huán)境政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與PEST分析主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、稅收以及國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策經(jīng)濟(jì)GDP增長(zhǎng)、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費(fèi)用等社會(huì)與文化公民的環(huán)保意識(shí)、消費(fèi)文化、就業(yè)觀念、收入水平、人口的地理、年齡及文化分布等技術(shù)高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進(jìn)展等PEST分析主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、反利用機(jī)會(huì)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)利用機(jī)會(huì)扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)化解威脅規(guī)避威脅扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)選擇是否多多益善？利用機(jī)會(huì)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)利用機(jī)會(huì)扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)化解威脅規(guī)避威案例：某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時(shí)從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程代號(hào)產(chǎn)品毛利率市場(chǎng)增長(zhǎng)率1A5％10.7％2B6％2％3C10％5％案例：某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時(shí)從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程代號(hào)產(chǎn)案例：某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時(shí)從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略增長(zhǎng)型戰(zhàn)略內(nèi)部劣勢(shì)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)IIIIIIIV戰(zhàn)略選擇評(píng)估矩陣公司根據(jù)戰(zhàn)略選擇評(píng)估矩陣，確定公司處于快速成長(zhǎng)階段，外部具有快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)容量和發(fā)展機(jī)遇，內(nèi)部各職能要素優(yōu)勢(shì)明顯，最終確立公司在2010年前采用增長(zhǎng)型戰(zhàn)略，即通過適當(dāng)?shù)耐顿Y，保持專業(yè)的A產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)成為世界最大最強(qiáng)的供應(yīng)商。案例：某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時(shí)從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程扭轉(zhuǎn)型

4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定C)、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要D)、如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定適時(shí)分析、評(píng)戰(zhàn)略層次與常見職能戰(zhàn)略規(guī)劃總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見戰(zhàn)略規(guī)劃類型：產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)規(guī)模發(fā)展規(guī)劃技術(shù)改造發(fā)展規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃節(jié)能減排可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化發(fā)展規(guī)劃怎樣在特定產(chǎn)品/市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）怎樣具體操作實(shí)施上述另層次戰(zhàn)略，以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng)域、成長(zhǎng)方向）戰(zhàn)略層次與常見職能戰(zhàn)略規(guī)劃總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見戰(zhàn)略規(guī)

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表（取決于行業(yè)特點(diǎn)：IT）

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表（取決于行業(yè)特點(diǎn)：IT）

4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署40分組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署A)、制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長(zhǎng)短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化B)、配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果C)、制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署40分戰(zhàn)略規(guī)劃的制4.2戰(zhàn)略績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較。通過各種渠道收集和預(yù)測(cè)；預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等?；谒占南嚓P(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè)4.2戰(zhàn)略績(jī)效預(yù)測(cè)通過各種渠道收集和預(yù)測(cè)；基于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.3顧客與市場(chǎng)4.3顧客與市場(chǎng)－－要點(diǎn)顧客與市場(chǎng)：條款用于評(píng)價(jià)組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好。還評(píng)價(jià)組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。4.3顧客與市場(chǎng)－－要點(diǎn)顧客與市場(chǎng)：條款用于評(píng)價(jià)組織如何確定4.3顧客與市場(chǎng)—概覽4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分）顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)顧客、顧客群與市場(chǎng)細(xì)分顧客要求以及購買動(dòng)機(jī)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、過程改進(jìn)、營(yíng)銷的應(yīng)用聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致顧客滿意度測(cè)量測(cè)量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿的對(duì)比信息確保測(cè)量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向4.3顧客與市場(chǎng)—概覽4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2

4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解40分組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)－－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購買的重要性；不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的

實(shí)施指南：明確組織的顧客外部顧客內(nèi)部顧客指在組織內(nèi)部各過程（工序）中接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。在組織工作流程中，下一過程的員工是上一過程（工序）的顧客。關(guān)鍵顧客：80/20普通顧客：散戶或其他公眾顧客潛在顧客：有購買力但沒有購買欲望（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客）；有購買欲望但沒有購買力。（密切關(guān)注）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的重要群體。尤其市場(chǎng)相對(duì)飽和，競(jìng)爭(zhēng)激烈實(shí)施指南：明確組織的顧客外部顧客內(nèi)部顧客

市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群有所為，有所不為。（資源有限）按地理細(xì)分：地理位置按人口因素細(xì)分：年齡、性別、收入、文化程度等；按心理特征細(xì)分：生活方式、消費(fèi)個(gè)性等；按利益細(xì)分：購買產(chǎn)品所追求的利益市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群有所為，有所不為。（資源有卓越績(jī)效模式講座課件

不同層次顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征針對(duì)性服務(wù)措施商務(wù)顧客完成社交，商務(wù)，游覽觀光等活動(dòng)，起到商務(wù)車和私家車功能。車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。普通顧客以車代步，快捷舒適。準(zhǔn)時(shí)，便捷，整潔，舒適，服務(wù)禮貌。不同層次顧客需求的分析利用顧客需求顧客需求特征針對(duì)性

長(zhǎng)短途顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征針對(duì)性服務(wù)措施短途顧客走便捷路線，快速到達(dá)。正確選擇路線，收費(fèi)、結(jié)帳準(zhǔn)確快捷。長(zhǎng)途顧客路線經(jīng)濟(jì)，路況好，不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司機(jī)適度交談。注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價(jià)業(yè)務(wù)要講清細(xì)節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。長(zhǎng)短途顧客需求的分析利用顧客需求顧客需求特征針對(duì)性4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意50分組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度確定顧客對(duì)接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意50分顧客與市場(chǎng)顧客滿意的測(cè)量A、測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)；B、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息C、獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息D、方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)購買決定顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受4.3顧客與市場(chǎng)顧客滿意的測(cè)量例如產(chǎn)品開箱合格顧客滿意度測(cè)量（同行業(yè)標(biāo)桿）讓渡價(jià)值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形象－貨幣－體力－時(shí)間－風(fēng)險(xiǎn)感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠(chéng)ACSI模型顧客滿意度測(cè)量（同行業(yè)標(biāo)桿）讓渡價(jià)值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度調(diào)查方法某公司主要采用以下方法獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢(shì)和差距。1、通過不定期與共同顧客交流會(huì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：如召開供應(yīng)商、代理商座談會(huì)；走訪同時(shí)使用本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的顧客；2、通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：收集行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)信息；參加行業(yè)召開的技術(shù)交流會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等；3、通過學(xué)習(xí)交流了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；由標(biāo)桿企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；專項(xiàng)技術(shù)考察學(xué)習(xí)；4、請(qǐng)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度調(diào)查；5、通過其他方法了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關(guān)資料；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)介紹及相關(guān)媒體對(duì)其的報(bào)道等。案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度調(diào)查方法某公司主要采用以下方法獲取

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.4資源4.4資源—人力資源--概覽（a）工作的組織和管理工作與職位設(shè)計(jì)靈活性及適應(yīng)性員工及顧客信息反饋知識(shí)與技能共享工作系統(tǒng)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工的能力（a）員工的教育、培訓(xùn)考慮績(jī)效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需要適應(yīng)長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì)評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性（b）員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)燕尾服的支持和管理

（a）工作環(huán)境健康、安全環(huán)境和測(cè)量緊急預(yù)案，確保經(jīng)營(yíng)連續(xù)性員工參與的支持和管理（b）員工支持和員工滿意程度確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素根據(jù)不同需要，提供個(gè)性化支持意見和建議的調(diào)查、了解滿意度評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)如何確保員工具備運(yùn)行需要的能力對(duì)當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能如何提高員工技能如何聘用和留住新員工（b）員工績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)（）員工聘用與職務(wù)晉升識(shí)別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升4.4資源—人力資源--概覽（a）工作的組織和管理資源—其他資源--概覽4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（a）財(cái)務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理（a）基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系（a）信息識(shí)別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)（a）技術(shù)技術(shù)評(píng)估技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)開發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃（a）相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高4.4資源—其他資源--概覽4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基4.4資源4.4.1人力資源40分組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)、建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境中國(guó)企業(yè)人才浪費(fèi)主要表現(xiàn)在5個(gè)方面，一是身體健康不佳，二是能力發(fā)揮不好，三是人才投入不夠，四是學(xué)習(xí)力不強(qiáng)，五是用人機(jī)制不行。（減5歲；能力發(fā)揮61.9％；劣幣驅(qū)逐良幣；終身學(xué)習(xí)；培訓(xùn)投入少。）4.4資源4.4.1人力資源40分中國(guó)企業(yè)人才浪費(fèi)主要表現(xiàn)在4.4資源4.4.1人力資源40分組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)、建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境工作系統(tǒng)A、工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新、調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享B、員工績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘4.4資源4.4.1人力資源40分工作系統(tǒng)采用4.4資源員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展A、員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性B、員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)全員職業(yè)發(fā)展的有效管理“交叉培訓(xùn)－多技能員工”如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層可通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展學(xué)習(xí)方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等4.4資源員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展“交叉培訓(xùn)－多技能員基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育計(jì)劃與實(shí)施效果評(píng)價(jià)階段測(cè)試比較評(píng)價(jià)法工作績(jī)效評(píng)價(jià)法參考主管或下屬意見評(píng)價(jià)法培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)目標(biāo)、課程體系、師資力量、培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等（成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)）實(shí)施前和結(jié)束，同難度測(cè)試培訓(xùn)后一段時(shí)間，調(diào)查或面談了解進(jìn)步狀況需求分析階段組織分析任務(wù)分析人員分析戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績(jī)效分析工作任務(wù)和職責(zé)通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)找差距基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育計(jì)劃與實(shí)施效果評(píng)價(jià)

以職位和能力為前提的薪酬管理薪酬：?jiǎn)T工從企業(yè)獲得的基于勞動(dòng)付出的各種補(bǔ)償和回報(bào)，包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的。經(jīng)濟(jì)性薪酬直接的間接的非經(jīng)濟(jì)性薪酬工作本身企業(yè)內(nèi)部環(huán)境企業(yè)外部環(huán)境職位薪酬、技能薪酬、績(jī)效薪酬、獎(jiǎng)金、股權(quán)、紅利、津貼等保險(xiǎn)、優(yōu)惠、服務(wù)、帶薪休假等工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責(zé)任、成就感、成長(zhǎng)、和發(fā)展機(jī)會(huì)、工作時(shí)間等工作的物質(zhì)環(huán)境、上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、企業(yè)文化氛圍、信息和知識(shí)共享等地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等以職位和能力為前提的薪酬管理薪酬：?jiǎn)T工從企業(yè)獲得的基于勞

4.4資源員工的權(quán)益與滿意程度A、工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)B、緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性C、群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM全面生產(chǎn)性維護(hù)小組等如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等4.4資源員工的權(quán)益與滿意程度如火災(zāi)4.4資源B、對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益，滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等新員工（三個(gè)月內(nèi)流失率最高）融入流程員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)4.4資源B、對(duì)員工的支持和員工滿意程度如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)4.4資源/其他資源—概覽4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系信息識(shí)別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)評(píng)估技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)開發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高4.4資源/其他資源—概覽4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源10分確定資金需求，保證資金供給實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施20分依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境安全問題嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度綜合財(cái)務(wù)分析；杜邦分析；故障維修和預(yù)防維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評(píng)估4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源10分嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度故障4.4資源4.4.4信息20分識(shí)別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)20分技術(shù)評(píng)估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系10分建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等空調(diào)：氣象資料SCM供應(yīng)鏈管理愈益重要－核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素；SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效；SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴4.4資源4.4.4信息20分如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA、企業(yè)資源卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.5過程管理－－要點(diǎn)過程管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程，以及關(guān)鍵的支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。4.5過程管理－－要點(diǎn)過程管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面4.5過程管理－概覽4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程70分4.5.2支持過程40分A、創(chuàng)造價(jià)值過程識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程確定價(jià)值創(chuàng)造過程的需求設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施過程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法/指標(biāo)整體成本最小化，避免缺陷與返工與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享

A、支持過程識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過程確定關(guān)鍵支持過程的要求設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施過程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法/指標(biāo)整體成本最小化與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享4.5過程管理－概覽4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程70分4.5.2支4.5過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。價(jià)值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營(yíng)過程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。4.5過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò)過程過程A過程B過程C過程A過程B過程C控制（程序方法）輸入資源（人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境、信息、時(shí)間等）反饋反饋要求要求輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸入A控制A資源A輸出A/控制B輸入B輸出B輸入C資源B控制C資源C輸出C過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò)過程過程A過程B過程C過程A過程B過程過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò)一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程的任務(wù)在于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，輸出的就是過程的產(chǎn)品，輸出的特性是可以測(cè)量的；增值是對(duì)過程的期望；為增值，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)過程進(jìn)行策劃，識(shí)別過程及其要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)以形成程序，建立過程績(jī)效測(cè)量和過程控制方法。過程程序/方法的實(shí)施能夠使組織穩(wěn)定的獲得增值，當(dāng)為了過程具有更強(qiáng)的增值能力，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的條件是資源。過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò)一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過程如：信息和知識(shí)管理全面質(zhì)量管理資本運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程顧客要求確定設(shè)計(jì)和開發(fā)生產(chǎn)和服務(wù)提供采購支持過程如：人力資源管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理基礎(chǔ)設(shè)施管理環(huán)境與健康安全管理法律法規(guī)服務(wù)公共關(guān)系和行政服務(wù)市場(chǎng)拓展和銷售管理研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目管理價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過程產(chǎn)品和服務(wù)4.5過程管理確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測(cè)量設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。4.5過程管理確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，來自于顧4.5過程管理價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施：如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)：評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果A、依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)使可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量。B、對(duì)過程因素：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等C、適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。如根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行過程分析和調(diào)整。D、收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過程管理價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施：如何高效A、4.5過程管理4.5.2支持過程40分組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程支持過程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）支持過程的識(shí)別與要求：如何確定支持過程的設(shè)計(jì)：如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和或過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求；支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的。以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。4.5過程管理4.5.2支持過程40分支持過程＝人力資源服務(wù)4.5過程管理支持過程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)，使支持過程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致A、依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的支持創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)使可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量。B、對(duì)過程因素：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等C、適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。如根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行過程分析和調(diào)整。D、收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過程管理支持過程的實(shí)施與改進(jìn)A、依據(jù)主要“價(jià)值創(chuàng)造過程”“支持過程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造/支持過程、對(duì)過程的要求組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過程組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點(diǎn)組織對(duì)改進(jìn)過程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門和過程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí)“價(jià)值創(chuàng)造過程”“支持過程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目

設(shè)計(jì)過程確定過程及要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績(jī)效要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)過程試運(yùn)行需重新設(shè)計(jì)？對(duì)上訴方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)實(shí)施和改進(jìn)過程運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制關(guān)鍵過程測(cè)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)成果

Yes

No標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目

設(shè)計(jì)過程確定過卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.3改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量分析和改進(jìn)條款評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法還評(píng)價(jià)組織如何充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量分析和改進(jìn)條款評(píng)價(jià)組織選擇、收集、4.5測(cè)量分析和改進(jìn)－概覽4.6.1測(cè)量與分析40分4.6.2信息和知識(shí)管理30分A、績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息，監(jiān)測(cè)運(yùn)作和績(jī)效有效利用比較數(shù)據(jù)和信息，支持決策及創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致，對(duì)變化保持敏感B、績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，為戰(zhàn)略策劃提供支持溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常決策提供支持A、數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向B、組織的知識(shí)管理收集和傳遞知識(shí)，確認(rèn)并分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)/信息/知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性A、改進(jìn)的管理確定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)成果B、改進(jìn)方法的應(yīng)用開展各種形式的改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為改進(jìn)提供支持4.6.3改進(jìn)30分4.5測(cè)量分析和改進(jìn)－概覽4.6.1測(cè)量與分析40分測(cè)量、分析與改進(jìn)

績(jī)效測(cè)量a)選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效b)選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新c)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性

４.６.１測(cè)量與分析（４０）組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法組織的績(jī)效可包括：一、用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效

--用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；

--主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績(jī)效。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)績(jī)效測(cè)量４.６.績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量從管理體系包括：質(zhì)量管理體系環(huán)境管理體系健康和職業(yè)安全管理體系；交貨期管理成本管理等其他管理體系的績(jī)效從層次看：涉及到組織的所有層次，不僅涉及組織整體戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效，也幾乎涉及所有過程的績(jī)效從覆蓋范圍看涉及到所有組織部門從時(shí)間看：不僅關(guān)注長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的績(jī)效，也包括日常運(yùn)作績(jī)效。日常運(yùn)作績(jī)效：工作單元層面、過程層面和組織層面分別測(cè)量績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量從管理體系包括：從層次看：從覆蓋范圍看4.6測(cè)量、分析與改造績(jī)效分析a)分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析b)分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6測(cè)量、分析與改造績(jī)效分析分析方式：定“測(cè)量與分析”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，有效選擇、收集、整理、分析數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)控流程及評(píng)估績(jī)效。搜集和分析的數(shù)據(jù)和信息有效反映領(lǐng)導(dǎo)方向、戰(zhàn)略和目標(biāo)的要求。組織對(duì)績(jī)效的評(píng)估，亦包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)標(biāo)桿績(jī)效之比較。組織使用有效的工具/方法，進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息整理及分析（基其中包括趨勢(shì)和因果分析）。組織設(shè)立有效傳遞所得數(shù)據(jù)和信息的措施/制度，并能用作確立改進(jìn)機(jī)會(huì)、制定戰(zhàn)略、進(jìn)行決策和促進(jìn)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品

/流程的創(chuàng)新?！皽y(cè)量與分析”評(píng)價(jià)要點(diǎn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）

組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法。數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向信息源：如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）44.6測(cè)量、分析與改造組織的知識(shí)管理a)對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐b)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、保密性

明確知識(shí)管理的旭口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果，現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場(chǎng)的信息，特別是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。4.6測(cè)量、分析與改造組織的知識(shí)管理4.6測(cè)量、分析與改造4.6.3改進(jìn)（30分）組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。改進(jìn)的管理

a)明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。

b)實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。

c)評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。a)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)是、制度完善、方式多樣，采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。4.6測(cè)量、分析與改造改進(jìn)的管理a)4.6測(cè)量、分析與改造改進(jìn)方法的應(yīng)用

a)利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。

b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提從支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等4.6測(cè)量、分析與改造改進(jìn)方法的應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果--要點(diǎn)[經(jīng)營(yíng)結(jié)果]條款評(píng)價(jià)組織在主要業(yè)務(wù)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意度與忠誠(chéng)度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果；財(cái)務(wù)結(jié)果；人力資源及其他資源結(jié)果；過程有效性結(jié)果；組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果呈現(xiàn)主要績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)以及比較性數(shù)據(jù)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果--要點(diǎn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果--概念4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果（120分）

市場(chǎng)結(jié)果

產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意程度、不滿意程度顧客感知價(jià)價(jià)值、如顧客忠誠(chéng)度主要產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的特色及創(chuàng)新市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、新增市場(chǎng)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果--概念4.7.1顧客與市經(jīng)營(yíng)結(jié)果—概覽4.7.3資源結(jié)果（80）4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80）人力資源結(jié)果其他資源結(jié)果主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)總額投資收益、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資本保值增值率、營(yíng)業(yè)外收入資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率工作系統(tǒng)績(jī)效與有效性員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工權(quán)益、滿意度、不滿意度資金管理基礎(chǔ)設(shè)施信息、技術(shù)相關(guān)方關(guān)系4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果—概覽4.7.3資源結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果—概覽7.4過程有效性結(jié)果（50）7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）生產(chǎn)率周期效率與有效性戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃完成情況治理結(jié)構(gòu)公共責(zé)任，守法誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任法律法規(guī)執(zhí)行履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果—概覽7.4過程有效性結(jié)果（50）7.5組織治4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分）組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比；顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)可來源于組織，顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)還可以包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a)主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)b)主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平c)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平d)主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果市場(chǎng)結(jié)果a)市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；b)市場(chǎng)線效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本待業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果如名牌產(chǎn)品、馳名商4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果（80分）人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a)工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)b)描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)c)員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建躊職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等。如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入、員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果（80分）人力4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資