卓越績效標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)之經(jīng)營結(jié)果課件

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2004中國質(zhì)量協(xié)會咨詢中心經(jīng)營結(jié)果2023/1/41版權(quán)所有謝絕翻印

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經(jīng)營結(jié)果4007.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果807.1以顧客為中心的結(jié)果807.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果807.4人力資源結(jié)果607.5組織有效性結(jié)果507.6組織自律和社會責(zé)任結(jié)果502023/1/42版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載經(jīng)營結(jié)果4007.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果807.1以顧客為經(jīng)營結(jié)果7.1(80分)以顧客和市場為中心7.2(80分)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果經(jīng)營結(jié)果顧客滿意度顧客忠誠度產(chǎn)品及服務(wù)績效產(chǎn)品與服務(wù)績效顧客要求及期望7.3(80分)財(cái)務(wù)和市場結(jié)果財(cái)務(wù)績效市場分額業(yè)務(wù)增長7.4(80分)人力資源結(jié)果7.5(80分)組織有效性結(jié)果7.6(80分)組織自律與社會責(zé)任結(jié)果工作體系的績效員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度及其發(fā)展價(jià)值創(chuàng)造過程績效支持過程績效戰(zhàn)略與計(jì)劃有效性財(cái)務(wù)責(zé)任道德行為與信任度公民義務(wù)2023/1/43版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載經(jīng)營結(jié)果7.1(80分)7.2(80分)經(jīng)顧客滿意度說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度顧客感知價(jià)值

7.1以顧客為中心的結(jié)果—目的2023/1/44版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括7.1以顧客為中心的結(jié)果（1）主要測量結(jié)果的目前水平 （包括顧客滿意程度，不滿意程度）（2）主要測量結(jié)果的發(fā)展趨勢（3）顧客滿意程度與行業(yè)水平比較、與競爭對手水平比較的結(jié)果如何（4）顧客感知價(jià)值的測量結(jié)果目前水平發(fā)展趨勢7.1以顧客為中心的結(jié)果—要求2023/1/45版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（1）主要測量結(jié)果的目前水平7.1以顧客為中心的結(jié)果—要主要測量結(jié)果應(yīng)以[3.2]中說明的測量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。測量或指標(biāo)可包括：顧客滿意度與不滿意度顧客忠誠度顧客的獲得與流失顧客投訴賠償擔(dān)保從顧客、社會或第三方、評級機(jī)構(gòu)得到的認(rèn)可、獎勵、評級等顧客對組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競爭對手相比較的測量和指標(biāo)，可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。7.1以顧客為中心的結(jié)果—要求2023/1/46版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載主要測量結(jié)果應(yīng)以[3.2]中說明的測量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。7. 說明主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—目的2023/1/47版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載 說明主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—目(1)對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)現(xiàn)有水平發(fā)展趨勢(2)與競爭對手的績效比較(3)在同行業(yè)水平中的水平，與國際同業(yè)水平的比較(4)特色和創(chuàng)新成果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—要求2023/1/48版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載(1)對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)7.報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相關(guān)這些特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息確定的。測量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在[3.1]及其注2中所包括的那些顧客喜好的影響因素?？砂ǎ簝?nèi)部質(zhì)量測量產(chǎn)品的績效范圍次品水平交貨期由其它機(jī)構(gòu)收集的顧客對使用方便性或其它特性方面的反饋數(shù)據(jù)對產(chǎn)品與服務(wù)績效進(jìn)行問卷調(diào)查的結(jié)果等產(chǎn)品和服務(wù)的績效和改進(jìn)結(jié)果[6.1]應(yīng)在此描述。7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—要求2023/1/49版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相關(guān)7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 說明財(cái)務(wù)與市場結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-目的2023/1/410版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載 說明財(cái)務(wù)與市場結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-目的2022/（1）財(cái)務(wù)績效的重要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何？可包括主營業(yè)務(wù)收入投資收益營業(yè)外收入利潤總額總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資產(chǎn)保值增值率資產(chǎn)負(fù)債率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率成本費(fèi)用利潤率，與組織經(jīng)營緊密相關(guān)的其他財(cái)務(wù)指標(biāo)例：環(huán)球冶金（）1988年到1992年間。出口由·2%增長到20%，銷售收入增長24%7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-要求2023/1/411版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（1）財(cái)務(wù)績效的重要測量指標(biāo)例：環(huán)球冶金7.3財(cái)務(wù)與市場（2）市場占有率的主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢，包括市場份額或地位業(yè)務(wù)增長新增市場新產(chǎn)品所占銷售額比例，等7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-要求2023/1/412版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（2）市場占有率的主要測量指標(biāo)7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-要求本條款的測量通常是由最高領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的，用做進(jìn)行組織績效評價(jià)的基礎(chǔ)。市場測量或指標(biāo)與[3.1]中的要求相關(guān)。7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-要求2023/1/413版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載本條款的測量通常是由最高領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的，用做進(jìn)行組織績效評價(jià)的 說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等的績效。7.4人力資源結(jié)果—目的2023/1/414版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載 說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、（1）工作體系的績效和效率的主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括簡化崗位的劃分崗位輪換工作環(huán)境改進(jìn)員工參與改善留住員工和內(nèi)部晉升比率管理人員比率的變化，等7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/415版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（1）工作體系的績效和效率的主要測量指標(biāo)7.4人力資源結(jié)（2）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果目前水平、發(fā)展趨勢？可包括創(chuàng)新、提建議的數(shù)量崗位成績的提高培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)的范圍、數(shù)量等自我管理的程度，等（3）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/416版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（2）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果7.4人力資源結(jié)果—整體員工滿意度的百分比圖表7.3-1整體員工滿意度與金融服務(wù)行業(yè)基準(zhǔn)相比較行業(yè)01目標(biāo)相信能夠受到足夠培訓(xùn)以執(zhí)行品質(zhì)工作的員工百分比圖表7.3-4員工對教育與培訓(xùn)的滿意度行業(yè)01目標(biāo)7.4人力資源結(jié)果—要求例2023/1/417版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載整體員工滿意度的百分比圖表7.3-1整體員工滿意度測量和指標(biāo)與[5章]的要求相關(guān)。7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/418版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載測量和指標(biāo)與[5章]的要求相關(guān)。7.4人力資源結(jié)果—要求要作用的說明對實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果。包括7.1~7.4條款中沒有涉及的組織其他主要運(yùn)作績效結(jié)果對實(shí)現(xiàn)組織有效性和主要目標(biāo)起重過程結(jié)果

7.5組織有效性結(jié)果—目的2023/1/419版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載要作用的說明對實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果(1)主要“價(jià)值創(chuàng)造過程” 的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結(jié)果等測量和指標(biāo)與[6.1]要求相關(guān)。7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/420版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載(1)主要“價(jià)值創(chuàng)造過程” 的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)7.5（2）關(guān)鍵“支持過程”的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結(jié)果等測量和指標(biāo)與[6.2]要求相關(guān)。（3）戰(zhàn)略和活動計(jì)劃完成情況的主要測量指標(biāo)結(jié)果與[2.2]要求相關(guān)。7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/421版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（2）關(guān)鍵“支持過程”的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)7.5組織有案例1、某組織有效性結(jié)果的部分指標(biāo)示例效率與有效性指標(biāo)：降低廢氣水平、廢氣物流減少、副產(chǎn)品的使用及循環(huán)再用等生產(chǎn)過程中的有關(guān)指標(biāo)：循環(huán)周期、生產(chǎn)靈活性、制造程序的準(zhǔn)備時(shí)間及推出市場的時(shí)間等業(yè)務(wù)特性指標(biāo)：創(chuàng)新率、產(chǎn)品/過程產(chǎn)出、客戶要求的交貨績效等供應(yīng)鏈指標(biāo)：存貨與進(jìn)貨檢查的減少、質(zhì)量與生產(chǎn)力的提高、電子數(shù)據(jù)的改善、供應(yīng)鏈管理成本的降低等第3方評審指標(biāo)：9000認(rèn)證等完成戰(zhàn)略目標(biāo)的指數(shù)：7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/422版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載案例1、某組織有效性結(jié)果的部分指標(biāo)示例7.5組織有效性結(jié)序號子過程名稱測量指標(biāo)計(jì)算公式1產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比≥15%新產(chǎn)品產(chǎn)量/產(chǎn)品總產(chǎn)量2采購采購產(chǎn)品合格率≥99%采購產(chǎn)品合格量/采購產(chǎn)品驗(yàn)收量供貨合同履行率≥95%實(shí)際完成量/供貨合同量采購產(chǎn)品資金周轉(zhuǎn)率≥19次采購產(chǎn)品總資金/平均庫存資金占用3生產(chǎn)和服務(wù)提供冷軋產(chǎn)品合格率≥98.2%硅鋼產(chǎn)品合格率≥99%合格品量/(合格品量+廢品量)冷軋產(chǎn)品成材率≥90%硅鋼產(chǎn)品成材率≥87.5%合格品量/原料量生產(chǎn)能力利用率≥100%實(shí)際產(chǎn)量/設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力冷軋產(chǎn)品交貨周期≤45天硅鋼產(chǎn)品交付周期≤40天合同簽訂到產(chǎn)品交付時(shí)間4營銷產(chǎn)銷率≥99.5%產(chǎn)品銷售量/產(chǎn)品產(chǎn)量高端市場占有率≥25%公司高端產(chǎn)品銷售量/國內(nèi)高端市場表現(xiàn)消費(fèi)量案例2：某組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程主要測量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求

2023/1/423版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載序子過程名稱測量指標(biāo)計(jì)算公式1產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比序號業(yè)務(wù)過程名稱測量指標(biāo)測量頻次1研究和開發(fā)科研項(xiàng)目完成率≥62%技術(shù)革新項(xiàng)目完成率≥75%1次/年技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目完成率≥65%1次/年2供應(yīng)鏈管理過程穩(wěn)定的供應(yīng)商數(shù)量占總數(shù)量比≥48%1次/年穩(wěn)定的供貨渠道占比≥90%1次/年與供方合作改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)不少于24個(gè)1次/年案例2：某組織業(yè)務(wù)過程主要測量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/424版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載序號業(yè)務(wù)過程測量指標(biāo)測量1研究和開發(fā)科研項(xiàng)目完成率≥62%1序號支持過程主要績效項(xiàng)目指標(biāo)主要部門1財(cái)務(wù)過程利潤指標(biāo)預(yù)算完成率附加成本計(jì)劃降低完成率≥100%≥100%財(cái)務(wù)部2統(tǒng)計(jì)過程統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)率統(tǒng)計(jì)報(bào)表漏報(bào)率100%0企劃部3設(shè)備管理主要設(shè)備可開動率測量設(shè)備周檢合格率≥90%≥95%設(shè)備動力部4法律過程法律過程支持不到位造成的經(jīng)濟(jì)損失0證券辦案例2：某組織關(guān)鍵支持過程主要測量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/425版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載序支持過程主要績效項(xiàng)目指標(biāo)主要部門1財(cái)務(wù)過程利潤指標(biāo)預(yù)算完成7.5組織有效性結(jié)果—要求類別項(xiàng)目指標(biāo)財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售利潤率資產(chǎn)營運(yùn)狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)、流動比率、發(fā)展能力狀況資本積累率、銷售增長率、每股盈利顧客需求滿足顧客需求市場占有率、顧客滿意度、萬元損失率內(nèi)部管理過程設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品訂貨周期、生產(chǎn)能力利用率、成材率、合格率、優(yōu)等品率、產(chǎn)銷率、高端產(chǎn)品市場占有率采購采購產(chǎn)品合格率、采購產(chǎn)品資金周轉(zhuǎn)率、供貨合同履行率供應(yīng)鏈管理穩(wěn)定供應(yīng)商的數(shù)量占總數(shù)量的比、穩(wěn)定供貨渠道的供貨量占比、供方合作項(xiàng)目數(shù)研究與發(fā)展科研革新項(xiàng)目完成率、技術(shù)攻關(guān)計(jì)劃完成率長、短期投資投資收益財(cái)務(wù)管理利潤指標(biāo)預(yù)算完成率、附加成本降低計(jì)劃完成率統(tǒng)計(jì)過程及時(shí)率、漏報(bào)率設(shè)備管理設(shè)備可開動率、檢測設(shè)備的周檢合格率人力資源管理員工滿意度、勞動生產(chǎn)率法律過程法律支持不到位造成的經(jīng)濟(jì)損失創(chuàng)新與學(xué)習(xí)創(chuàng)新涂鍍產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比、科研成果數(shù)量、自主管理活動成果學(xué)習(xí)員工培訓(xùn)人數(shù)、員工合理化建議數(shù)、公司網(wǎng)站點(diǎn)擊率案例2：某組織活動計(jì)劃跟蹤測量指標(biāo)2023/1/426版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載7.5組織有效性結(jié)果—要求類別項(xiàng)目指標(biāo)財(cái)務(wù)結(jié)說明組織的自律和社會責(zé)任的結(jié)果，包括履行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為、遵守法律法規(guī)，以及履行組織的公民義務(wù)等行為的結(jié)果。7.6組織自律和社會責(zé)任結(jié)果—目的2023/1/427版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載說明組織的自律和社會責(zé)任的結(jié)果，包括履行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為、（1）財(cái)務(wù)責(zé)任的主要測量和指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢包括內(nèi)部、外部的責(zé)任，如財(cái)務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)重要的內(nèi)外部審計(jì)建議，等應(yīng)與[1.1b]要求相關(guān)7.6組織自律和社會責(zé)任結(jié)果—要求2023/1/428版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（1）財(cái)務(wù)責(zé)任的主要測量和指標(biāo)7.6組織自律和社會責(zé)任結(jié)（2）道德行為的主要測量和指標(biāo)道德行為、受益者信任程度指標(biāo)，可包括獨(dú)立董事的百分比股東和非股東代表相互關(guān)系的測量方法道德行為的評價(jià)和審核的結(jié)果與[1.2b]要求相關(guān)7.6組織自律和社會責(zé)任結(jié)果—要求2023/1/429版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（2）道德行為的主要測量和指標(biāo)7.6組織自律和社會責(zé)任結(jié)（3）遵守法律和法規(guī)的主要測量指標(biāo)結(jié)果應(yīng)適當(dāng)?shù)匕ōh(huán)境安衛(wèi)結(jié)果、顯著成果遵守規(guī)章結(jié)果、違法說明應(yīng)與[1.2a]要求相關(guān)（4）履行公民義務(wù)、支持社區(qū)的主要測量指標(biāo)結(jié)果.3722中國最大的資料庫下載可包括與學(xué)校建立合作，促進(jìn)教育提高與醫(yī)院等健康關(guān)懷機(jī)構(gòu)合作，改善健康水平改善社區(qū)環(huán)境水平合作來影響貿(mào)易、經(jīng)營和專業(yè)團(tuán)體，等應(yīng)與[1.2c]要求相關(guān)7.6組織自律和社會責(zé)任結(jié)果—要求2023/1/430版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（3）遵守法律和法規(guī)的主要測量指標(biāo)結(jié)果7.6組織自律和社祝愿卓越前程！Q&A2023/1/431版權(quán)所有謝絕翻印cn中國最大的資料庫下載祝愿卓越前程！Q&A2022/12/2531版權(quán)所有謝絕演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

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卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)

全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)營結(jié)果4007.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果807.1以顧客為中心的結(jié)果807.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果807.4人力資源結(jié)果607.5組織有效性結(jié)果507.6組織自律和社會責(zé)任結(jié)果502023/1/434版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載經(jīng)營結(jié)果4007.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果807.1以顧客為經(jīng)營結(jié)果7.1(80分)以顧客和市場為中心7.2(80分)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果經(jīng)營結(jié)果顧客滿意度顧客忠誠度產(chǎn)品及服務(wù)績效產(chǎn)品與服務(wù)績效顧客要求及期望7.3(80分)財(cái)務(wù)和市場結(jié)果財(cái)務(wù)績效市場分額業(yè)務(wù)增長7.4(80分)人力資源結(jié)果7.5(80分)組織有效性結(jié)果7.6(80分)組織自律與社會責(zé)任結(jié)果工作體系的績效員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度及其發(fā)展價(jià)值創(chuàng)造過程績效支持過程績效戰(zhàn)略與計(jì)劃有效性財(cái)務(wù)責(zé)任道德行為與信任度公民義務(wù)2023/1/435版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載經(jīng)營結(jié)果7.1(80分)7.2(80分)經(jīng)顧客滿意度說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度顧客感知價(jià)值

7.1以顧客為中心的結(jié)果—目的2023/1/436版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括7.1以顧客為中心的結(jié)果（1）主要測量結(jié)果的目前水平 （包括顧客滿意程度，不滿意程度）（2）主要測量結(jié)果的發(fā)展趨勢（3）顧客滿意程度與行業(yè)水平比較、與競爭對手水平比較的結(jié)果如何（4）顧客感知價(jià)值的測量結(jié)果目前水平發(fā)展趨勢7.1以顧客為中心的結(jié)果—要求2023/1/437版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（1）主要測量結(jié)果的目前水平7.1以顧客為中心的結(jié)果—要主要測量結(jié)果應(yīng)以[3.2]中說明的測量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。測量或指標(biāo)可包括：顧客滿意度與不滿意度顧客忠誠度顧客的獲得與流失顧客投訴賠償擔(dān)保從顧客、社會或第三方、評級機(jī)構(gòu)得到的認(rèn)可、獎勵、評級等顧客對組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競爭對手相比較的測量和指標(biāo)，可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。7.1以顧客為中心的結(jié)果—要求2023/1/438版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載主要測量結(jié)果應(yīng)以[3.2]中說明的測量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。7. 說明主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—目的2023/1/439版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載 說明主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—目(1)對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)現(xiàn)有水平發(fā)展趨勢(2)與競爭對手的績效比較(3)在同行業(yè)水平中的水平，與國際同業(yè)水平的比較(4)特色和創(chuàng)新成果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—要求2023/1/440版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載(1)對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)7.報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相關(guān)這些特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息確定的。測量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在[3.1]及其注2中所包括的那些顧客喜好的影響因素。可包括：內(nèi)部質(zhì)量測量產(chǎn)品的績效范圍次品水平交貨期由其它機(jī)構(gòu)收集的顧客對使用方便性或其它特性方面的反饋數(shù)據(jù)對產(chǎn)品與服務(wù)績效進(jìn)行問卷調(diào)查的結(jié)果等產(chǎn)品和服務(wù)的績效和改進(jìn)結(jié)果[6.1]應(yīng)在此描述。7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—要求2023/1/441版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相關(guān)7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 說明財(cái)務(wù)與市場結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-目的2023/1/442版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載 說明財(cái)務(wù)與市場結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-目的2022/（1）財(cái)務(wù)績效的重要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何？可包括主營業(yè)務(wù)收入投資收益營業(yè)外收入利潤總額總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資產(chǎn)保值增值率資產(chǎn)負(fù)債率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率成本費(fèi)用利潤率，與組織經(jīng)營緊密相關(guān)的其他財(cái)務(wù)指標(biāo)例：環(huán)球冶金（）1988年到1992年間。出口由·2%增長到20%，銷售收入增長24%7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-要求2023/1/443版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（1）財(cái)務(wù)績效的重要測量指標(biāo)例：環(huán)球冶金7.3財(cái)務(wù)與市場（2）市場占有率的主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢，包括市場份額或地位業(yè)務(wù)增長新增市場新產(chǎn)品所占銷售額比例，等7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-要求2023/1/444版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（2）市場占有率的主要測量指標(biāo)7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-要求本條款的測量通常是由最高領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的，用做進(jìn)行組織績效評價(jià)的基礎(chǔ)。市場測量或指標(biāo)與[3.1]中的要求相關(guān)。7.3財(cái)務(wù)與市場結(jié)果-要求2023/1/445版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載本條款的測量通常是由最高領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的，用做進(jìn)行組織績效評價(jià)的 說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等的績效。7.4人力資源結(jié)果—目的2023/1/446版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載 說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、（1）工作體系的績效和效率的主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括簡化崗位的劃分崗位輪換工作環(huán)境改進(jìn)員工參與改善留住員工和內(nèi)部晉升比率管理人員比率的變化，等7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/447版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（1）工作體系的績效和效率的主要測量指標(biāo)7.4人力資源結(jié)（2）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果目前水平、發(fā)展趨勢？可包括創(chuàng)新、提建議的數(shù)量崗位成績的提高培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)的范圍、數(shù)量等自我管理的程度，等（3）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/448版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（2）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果7.4人力資源結(jié)果—整體員工滿意度的百分比圖表7.3-1整體員工滿意度與金融服務(wù)行業(yè)基準(zhǔn)相比較行業(yè)01目標(biāo)相信能夠受到足夠培訓(xùn)以執(zhí)行品質(zhì)工作的員工百分比圖表7.3-4員工對教育與培訓(xùn)的滿意度行業(yè)01目標(biāo)7.4人力資源結(jié)果—要求例2023/1/449版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載整體員工滿意度的百分比圖表7.3-1整體員工滿意度測量和指標(biāo)與[5章]的要求相關(guān)。7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/450版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載測量和指標(biāo)與[5章]的要求相關(guān)。7.4人力資源結(jié)果—要求要作用的說明對實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果。包括7.1~7.4條款中沒有涉及的組織其他主要運(yùn)作績效結(jié)果對實(shí)現(xiàn)組織有效性和主要目標(biāo)起重過程結(jié)果

7.5組織有效性結(jié)果—目的2023/1/451版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載要作用的說明對實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果(1)主要“價(jià)值創(chuàng)造過程” 的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結(jié)果等測量和指標(biāo)與[6.1]要求相關(guān)。7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/452版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載(1)主要“價(jià)值創(chuàng)造過程” 的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)7.5（2）關(guān)鍵“支持過程”的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結(jié)果等測量和指標(biāo)與[6.2]要求相關(guān)。（3）戰(zhàn)略和活動計(jì)劃完成情況的主要測量指標(biāo)結(jié)果與[2.2]要求相關(guān)。7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/453版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載（2）關(guān)鍵“支持過程”的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)7.5組織有案例1、某組織有效性結(jié)果的部分指標(biāo)示例效率與有效性指標(biāo)：降低廢氣水平、廢氣物流減少、副產(chǎn)品的使用及循環(huán)再用等生產(chǎn)過程中的有關(guān)指標(biāo)：循環(huán)周期、生產(chǎn)靈活性、制造程序的準(zhǔn)備時(shí)間及推出市場的時(shí)間等業(yè)務(wù)特性指標(biāo)：創(chuàng)新率、產(chǎn)品/過程產(chǎn)出、客戶要求的交貨績效等供應(yīng)鏈指標(biāo)：存貨與進(jìn)貨檢查的減少、質(zhì)量與生產(chǎn)力的提高、電子數(shù)據(jù)的改善、供應(yīng)鏈管理成本的降低等第3方評審指標(biāo)：9000認(rèn)證等完成戰(zhàn)略目標(biāo)的指數(shù)：7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/454版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載案例1、某組織有效性結(jié)果的部分指標(biāo)示例7.5組織有效性結(jié)序號子過程名稱測量指標(biāo)計(jì)算公式1產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比≥15%新產(chǎn)品產(chǎn)量/產(chǎn)品總產(chǎn)量2采購采購產(chǎn)品合格率≥99%采購產(chǎn)品合格量/采購產(chǎn)品驗(yàn)收量供貨合同履行率≥95%實(shí)際完成量/供貨合同量采購產(chǎn)品資金周轉(zhuǎn)率≥19次采購產(chǎn)品總資金/平均庫存資金占用3生產(chǎn)和服務(wù)提供冷軋產(chǎn)品合格率≥98.2%硅鋼產(chǎn)品合格率≥99%合格品量/(合格品量+廢品量)冷軋產(chǎn)品成材率≥90%硅鋼產(chǎn)品成材率≥87.5%合格品量/原料量生產(chǎn)能力利用率≥100%實(shí)際產(chǎn)量/設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力冷軋產(chǎn)品交貨周期≤45天硅鋼產(chǎn)品交付周期≤40天合同簽訂到產(chǎn)品交付時(shí)間4營銷產(chǎn)銷率≥99.5%產(chǎn)品銷售量/產(chǎn)品產(chǎn)量高端市場占有率≥25%公司高端產(chǎn)品銷售量/國內(nèi)高端市場表現(xiàn)消費(fèi)量案例2：某組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程主要測量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求

2023/1/455版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載序子過程名稱測量指標(biāo)計(jì)算公式1產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比序號業(yè)務(wù)過程名稱測量指標(biāo)測量頻次1研究和開發(fā)科研項(xiàng)目完成率≥62%技術(shù)革新項(xiàng)目完成率≥75%1次/年技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目完成率≥65%1次/年2供應(yīng)鏈管理過程穩(wěn)定的供應(yīng)商數(shù)量占總數(shù)量比≥48%1次/年穩(wěn)定的供貨渠道占比≥90%1次/年與供方合作改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)不少于24個(gè)1次/年案例2：某組織業(yè)務(wù)過程主要測量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/456版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載序號業(yè)務(wù)過程測量指標(biāo)測量1研究和開發(fā)科研項(xiàng)目完成率≥62%1序號支持過程主要績效項(xiàng)目指標(biāo)主要部門1財(cái)務(wù)過程利潤指標(biāo)預(yù)算完成率附加成本計(jì)劃降低完成率≥100%≥100%財(cái)務(wù)部2統(tǒng)計(jì)過程統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)率統(tǒng)計(jì)報(bào)表漏報(bào)率100%0企劃部3設(shè)備管理主要設(shè)備可開動率測量設(shè)備周檢合格率≥90%≥95%設(shè)備動力部4法律過程法律過程支持不到位造成的經(jīng)濟(jì)損失0證券辦案例2：某組織關(guān)鍵支持過程主要測量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/457版權(quán)所有謝絕翻印中國最大的資料庫下載序支持過程主要績效項(xiàng)目指標(biāo)主要部門1財(cái)務(wù)過程利潤指標(biāo)預(yù)算完成7.5組織有效性結(jié)果—要求類別項(xiàng)目指標(biāo)財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售利潤率資產(chǎn)營運(yùn)狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)、流動比率、發(fā)展能力狀況資本積累率、銷售增長率、每股盈利顧客需求滿足顧客需求市場占有率、顧客滿意度、萬元損失率