售后新年工作計劃

第4頁共4頁售后新年工作計劃一?、指導(dǎo)思想?1、作為?和客戶后續(xù)?溝通的主要?渠道,客服?部扮演著重?要的角色.?,包括客戶?數(shù)據(jù)收集,?服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)?查,客戶關(guān)?系的維系都?是客戶服務(wù)?的工作。以?“客戶為中?心”為宗旨?，以“客戶?滿意度”為?目標(biāo)，努力?做好客戶服?務(wù)的工作;?樹立精品服?務(wù)形象，提?高售后服務(wù)?管理水平，?建立專業(yè)化?隊伍，將售?后服務(wù)提高?到一個新的?高度和水平?。2、圍?繞公司__?_年產(chǎn)銷_?__萬臺目?標(biāo)需要很好?的服務(wù)支持?，需要打造?一支吃得了?苦充滿活力?的年輕化、?知識化、專?業(yè)化團(tuán)隊，?需要一套管?理這個團(tuán)隊?的行之有效?的管理制度?和考核制度?，要充分發(fā)?揮服務(wù)人員?身處市場第?一線的優(yōu)勢?，收集行業(yè)?內(nèi)先進(jìn)的技?術(shù)信息和潛?在的客戶需?求信息，要?及時反饋外?部質(zhì)量信息?和多提合理?化建議，要?塑造良好的?“窗口”形?象，要牢固?樹立“服務(wù)?營銷”的理?念。二、?部門總體工?作思路按?照工作目標(biāo)?的要求及最?優(yōu)化、可量?化、可考核?的原則：?1、延伸服?務(wù)功能，做?到售前、售?中、售后、?信息反饋的?全方位服務(wù)?。2、縮?短服務(wù)流程?，避免多頭?服務(wù)，實(shí)現(xiàn)?“來電一撥?就通，一通?就服務(wù)到底?”的一站式?服務(wù)。3?、加強(qiáng)團(tuán)隊?建設(shè)，提高?服務(wù)人員整?體素質(zhì)，全?面改善服務(wù)?形象。4?、根據(jù)產(chǎn)品?銷量及分布?區(qū)域，逐步?增加巡回服?務(wù)人員數(shù)量?，縮短服務(wù)?到場時間。?5、加強(qiáng)?客戶檔案管?理和利用，?提高回訪頻?率，堅定用?戶再次購買?信心。6?、認(rèn)真貫徹?執(zhí)行公司方?針，是售后?工作的必須?，對以往的?成果要加以?保持，在?服務(wù)體系運(yùn)?作過程中發(fā)?現(xiàn)的矛盾以?公司目標(biāo)為?準(zhǔn)。7、?服務(wù)體系素?質(zhì)建設(shè)，堅?決推行服務(wù)?有關(guān)管理制?度，為內(nèi)外?部服務(wù)人員?的工作建立?細(xì)化的指標(biāo)?，除現(xiàn)有考?核內(nèi)容外，?增補(bǔ)月度工?作總結(jié)、服?務(wù)過程記錄?等，實(shí)施內(nèi)?部培訓(xùn)。?三、工作目?標(biāo)1、保?修期內(nèi)客戶?回訪率為_?__%。?2、服務(wù)滿?意率___?%以上。?3、配件出?貨正確率為?___%以?上。四、?人員要求?1、人員編?制的完善;?隨著客服工?作的開展，?部門人員配?備需要完善?。2、完?善客服內(nèi)部?流程，管理?培訓(xùn)，及相?關(guān)管理制度?;包括客服?部主要內(nèi)容?的描述;_?__員工守?則;客服崗?位職責(zé);回?訪制度;客?戶抱怨/投?訴制度的制?定與實(shí)施。?五、客戶?信息管理?1、客戶資?料的管理：?客戶資料要?求按地區(qū)詳?細(xì)登記每個?客戶的完整?資料，并做?好日常維護(hù)?工作，與銷?售部保持良?好溝通，對?客戶地址、?電話、負(fù)責(zé)?人等有變更?的要及時更?改;配件供?應(yīng)廠商的信?息要保證準(zhǔn)?確，以方便?公司及客戶?處售后工作?的處理。?2、用戶信?息管理：客?戶反回的售?后回執(zhí)單，?全部錄入系?統(tǒng)，方便查?找和統(tǒng)計、?分析等。?3、產(chǎn)品質(zhì)?量信息管理?：收集客戶?反饋回的各?種產(chǎn)品方面?的投訴，做?好分類、整?理、分析工?作，及時的?交公司相關(guān)?部門處理。?4、配件?質(zhì)量信息管?理：售后倉?庫要做好配?件質(zhì)量信息?的反饋工作?，針對重要?零件如：電?機(jī)、控制器?、后橋、差?速器、車架?、前減震、?輪輞焊合等?做好數(shù)據(jù)監(jiān)?控，及時將?異常信息分?類、整理、?分析，并報?品質(zhì)檢驗(yàn)部?以防批量事?故的發(fā)生。?六、加強(qiáng)?客戶的培訓(xùn)?、監(jiān)控工作?1、由巡?回服務(wù)人員?對其負(fù)責(zé)區(qū)?域內(nèi)維修技?能不高或新?開發(fā)經(jīng)銷商?的售后能力?進(jìn)行評估，?現(xiàn)場進(jìn)行技?術(shù)指導(dǎo)或定?期___到?公司進(jìn)行培?訓(xùn)，提高維?修技能，增?強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)?知識;對公?司新產(chǎn)品、?新技術(shù)要與?客戶及時進(jìn)?行溝通并詳?細(xì)講解。?2、針對售?后服務(wù)做的?好的客戶;?引導(dǎo)并幫助?客戶建立獨(dú)?立的售后服?務(wù)店，獨(dú)立?解決區(qū)域內(nèi)?所售車輛的?維修，配件?更換等售后?問題。3?、加強(qiáng)對客?戶售后服務(wù)?工作的監(jiān)督?檢查，不符?合公司規(guī)定?的要進(jìn)行糾?正指導(dǎo)，發(fā)?現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)?行為的要及?時反映到客?服部，根據(jù)?《經(jīng)銷商合?同書》相關(guān)?規(guī)定進(jìn)行相?應(yīng)處分。?七、投訴管?理在服務(wù)?過程中出現(xiàn)?的客戶投訴?，應(yīng)及時向?上級領(lǐng)導(dǎo)反?映，并詳細(xì)?記錄實(shí)際情?況。并整理?及時交于上?級領(lǐng)導(dǎo)等待?處理;并嚴(yán)?格按照客戶?投訴處理流?程操作。應(yīng)?并協(xié)助各部?門做好投訴?處理，待事?件處理完畢?時，整理投?訴單和各項?處理文件歸?檔備案。?八、客服人?員培訓(xùn)隨?著新技術(shù)不?斷應(yīng)用，產(chǎn)?品更新?lián)Q代?周期縮短及?客戶期望值?的提高，客?戶服務(wù)人員?素質(zhì)及戰(zhàn)斗?力須相應(yīng)提?高一個臺階?，對培訓(xùn)工?作提出了更?高的要求。?為此做出如?下工作計劃?：1、加?大培訓(xùn)工作?的頻次，分?為定期和不?定期的培訓(xùn)?考核;2?、注重理論?與實(shí)際工作?相結(jié)合的培?訓(xùn)，對接待?客戶要注重?產(chǎn)品基本知?識和實(shí)踐操?作相結(jié)合，?特別是實(shí)際?接待能力的?考核。巡回?服務(wù)人員注?重操作技能?、常規(guī)故障?排除能力和?溝通技巧方?面的的培訓(xùn)?，提高員工?的整體戰(zhàn)斗?力。九、?團(tuán)隊建設(shè)?堅持以公平?、公正、公?開為原則，?堅持只有團(tuán)?隊利益最大?化，才能確?保個人利益?最大化，營?造學(xué)習(xí)氛圍?，提升員工?服務(wù)理念及?個人技能;?進(jìn)行職業(yè)道?德、服務(wù)理?念、主人翁?意識培訓(xùn);?塑造員工服?務(wù)的工作態(tài)?度，注重細(xì)?節(jié)問題的發(fā)?掘，促使員?工主動提高?自身素質(zhì)?十、弱項完?善1.日?結(jié)周報，信?息共享享?每周將回訪?結(jié)果、客戶?反映情況以?書面形式發(fā)?饋給相關(guān)部?門，便于及?時掌握客戶?動態(tài)（范本?）。利用質(zhì)?量周會時間?，全面總結(jié)?客戶意見及?反饋，總結(jié)?當(dāng)周服務(wù)質(zhì)?量，并分門?別類制定相?關(guān)的整改措?施，并重點(diǎn)?檢查整改措?施的執(zhí)