企業(yè)知識管理經(jīng)典案例分析

企業(yè)知識管理案例分析案例1安達信安達信(ArthurAnderson,AA)公司主要從事會計與審計、稅務(wù)、商務(wù)參謀、咨詢效勞等業(yè)務(wù)，因為它為客戶提供的效勞99.5%基于知識，因此，知識是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個中心知識庫。該公司對知識管理的定義是:“促進個人和組織學(xué)習(xí)的過程〞。在實施知識管理時，該公司的一些重要理念還包括：知識與學(xué)習(xí)密切相關(guān)；在將知識與管理結(jié)合時，遇到的最大問題是知識不容易管理，因為它存儲在人們的頭腦中；知識管理策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。目標(biāo)幫助員工表達他們的思想；幫助知識經(jīng)理們更好地組織知識；不斷充實知識管理系統(tǒng)，使其容更加豐富，鼓勵員工使用它；力求使企業(yè)的所有知識都變成可以查詢和獲取的顯性知識。方案的實施安達信成立了一個專門的知識管理委員會，負(fù)責(zé)制定具有競爭優(yōu)勢的策略。每一條效勞線和每一個產(chǎn)業(yè)部門都有責(zé)任保證知識的共享。同時，每一條效勞線和每個產(chǎn)業(yè)部門都配備了一名知識經(jīng)理，共計60名，其中一些人全職負(fù)責(zé)知識管理工作。CIO與CKO的職責(zé)前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中于知識處理、調(diào)查和評估用戶對知識產(chǎn)品的使用情況。但無論工作重點如何，兩者總是嚴(yán)密地結(jié)合在一起進展合作。在企業(yè)部，并不是所有的信息都能被上載到網(wǎng)上去，需要對它們進展評估，有價值的信息才能上載。?技術(shù)平臺安達信的知識管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺〔Windows、LotusNotes和PC機〕。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet、數(shù)據(jù)庫和指示系統(tǒng)(Database&PointerSystem)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種：LotusNotes確保信息能夠平安地在全球圍傳播；語音允許人們能夠在任何情況下進展交流；知識基地提供最正確實踐數(shù)據(jù)庫。實踐安達信的知識管理工程獲得了以下成果：全球最正確實踐工程〔GBP〕網(wǎng)上安達信所有員工都是部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的信息主要包括三個方面:公告〔例如，金融市場產(chǎn)業(yè)〕、相關(guān)資源〔例如，有關(guān)會議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果〕以及網(wǎng)上對話與討論。電子知識藍圖全球最正確實踐基地〔GlobalBestPracticeBase〕聚集了各類工程報告，共2萬多頁〔同時有光盤版〕。在總部有25個人監(jiān)視它的使用情況，并對容進展整理。該工程的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列。商務(wù)咨詢參謀提供安達信所有的商務(wù)咨詢方法〔被制作成光盤〕，并提供50?100種工具，咨詢?nèi)藛T可以將其作為輔助工具。專家向新手傳遞知識知識管理的難點之一是專家如何將自己的經(jīng)歷和知識傳遞給新手，在安達信，新手通過全球培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫獲得知識。經(jīng)歷教訓(xùn)?引入LotusNotes時，并沒有提供全球最正確實踐數(shù)據(jù)庫的能力，但事實證明這個數(shù)據(jù)庫很有用，因此安達信應(yīng)該與Lotus協(xié)作，提供能滿足全球最正確實踐需求的產(chǎn)品信息。?應(yīng)該盡早采用委員會或小組方式推進知識共享的策略，在知識創(chuàng)新、評估以及監(jiān)視等方面充分發(fā)揮知識經(jīng)理的作用。?在部署知識管理方案的早期，應(yīng)盡力將知識管理與用戶所期望的短期利益結(jié)合起來，在知識管理工程與其受益者之間建立一種可見的聯(lián)系，這種聯(lián)系越顯著，一線工作人員就越容易承受它。?從某種意義上說，把知識管理引入企業(yè)類似于“器官移植〞，有的肌體能很好地容納它，有些那么會發(fā)生排斥反響。因此，應(yīng)該預(yù)先考慮實施知識管理方案后可能出現(xiàn)的反響，并盡可能使它有更好的兼容性。案例2儀器公司目標(biāo)儀器在實際運作中存在的主要問題是決策部門之間的銜接不夠順暢，生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)不夠完善。為此，公司已經(jīng)花費了多年的時間來改善這種狀況，并希望通過知識管理，減少信息傳遞時間，使資源能夠被靈活地運用，員工能獲得自己所擁有信息以外的更多知識，因為這些知識能夠帶來創(chuàng)新和新的業(yè)績，并為客戶創(chuàng)造更多的價值。創(chuàng)新策略儀器公司的知識創(chuàng)新主要針對4種知識：?客戶知識;?商業(yè)競爭情報;?經(jīng)營過程;?產(chǎn)品信息。在其經(jīng)營的每一個步驟中，都貫穿著商業(yè)性競爭情報，這些情報與相應(yīng)的方法和組織構(gòu)造結(jié)合起來，再加上有關(guān)市場、產(chǎn)業(yè)和競爭對手的信息，便能支持戰(zhàn)略性決策。方案的實施儀器有112名知識管理工作者，負(fù)責(zé)管理全球最正確實踐數(shù)據(jù)庫和本地的最正確實踐數(shù)據(jù)庫。對于知識管理的整個步驟，儀器有一整套評估過程，稱為TI-BEST。它包括以下4個步驟：?明晰商業(yè)重點;?確認(rèn)經(jīng)營優(yōu)勢;?分析開展空間;?部署最正確策略方案。儀器公司的知識根底是最正確實踐辦公室，由知識管理工作者網(wǎng)絡(luò)組成，每個辦公室都可以分享整個工作進程的信息?？傮w來說，知識管理系統(tǒng)是由最正確實踐辦公室、知識管理工作者網(wǎng)絡(luò)和共享過程信息組成。將該系統(tǒng)與TI-BEST4個步驟結(jié)合起來，就能評估公司的優(yōu)勢與企業(yè)開展目標(biāo)之間的差距，從而找出正確的開展方向。經(jīng)歷教訓(xùn)儀器利用知識管理節(jié)省了信息交流時間、提高了生產(chǎn)力、加快了企業(yè)對客戶需求的反響速度、不斷縮小與目標(biāo)之間的差距。公司以分步驟的經(jīng)營方式，將信息在不同的經(jīng)營部門之間傳遞，這3個步驟包括:讓所有部門都能了解其他部門的經(jīng)歷教訓(xùn);集中精力關(guān)注一個經(jīng)營過程，將該工程的信息通報所有的部門;鼓勵不同的部門之間進展合作，在部門之間建立合作網(wǎng)，促使部門之間的信息交流，從而防止重復(fù)勞動，降低經(jīng)營本錢。分階段進展知識管理的模式取決于：員工的承受能力；員工需要了解整個過程；信息提供者/接收者之間信息交流的質(zhì)量上下;承受者使用該系統(tǒng)的動機。案例3IBM（中國）公司IBM公司的部網(wǎng)上有公司新聞、公司季度收益、銷售情況、公司新的市場戰(zhàn)略、競爭對手戰(zhàn)報、全球人力資源、員工職業(yè)方案等。除此之外，部網(wǎng)還開設(shè)了查找欄目，員工可以利用該欄目查找相關(guān)或感興趣的公司資料。部網(wǎng)的藍頁〔BluePage〕按鈕可以幫助員工查詢有關(guān)公司員工的情況，例如，輸入一個員工的名字、代碼或分機，就可以查找到該員工在公司的一些詳細情況，如他的主管經(jīng)理、職務(wù)職稱、同一個團隊中同級別的員工以及這些人的電子和。點擊員工職業(yè)方案按鈕，就會滾動顯示有關(guān)職業(yè)方案的相關(guān)容，介紹如何在IBM開展自己的職業(yè)方案?可以利用哪些資源?分幾步完成等。與公司部網(wǎng)的容不同，IBM對外側(cè)重于對公司產(chǎn)品和公司形象的介紹。知識管理實踐這里以IBM的培訓(xùn)機制和員工技能測評為例OIBM的員工培訓(xùn)是多方位的，既有集中面授又有分期培訓(xùn)，同時還建有電子學(xué)習(xí)中心〔e-Learning〕、圖書中心等。新參加的員工首先要承受新員工定位培訓(xùn)，容包括IBM公司的介紹、歷史沿革、業(yè)務(wù)框架、經(jīng)營戰(zhàn)略、部門分工合作情況、新員工的工作職責(zé)、福利待遇、如何進展培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及如何利用公司資源等。隨后，公司將對員工掌握的技能進展測試評定，看是否適合上崗。接下來，公司的電子學(xué)習(xí)中心會分部門、分級別地對員工提供各種學(xué)習(xí)資源，員工可根據(jù)自己的情況在工作圍選擇要學(xué)習(xí)的容。選定的學(xué)習(xí)容需經(jīng)過主管經(jīng)理批準(zhǔn)前方可注冊學(xué)習(xí)，學(xué)完之后需經(jīng)考試測評認(rèn)證。電子學(xué)習(xí)中心涉及的容廣泛，包括財務(wù)、金融、市場營銷、經(jīng)營戰(zhàn)略等，有點像企業(yè)辦的網(wǎng)上在職專業(yè)培訓(xùn)中心。此外，電子學(xué)習(xí)中心也給公司員工提供了一個隨時隨地學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時機，只要登錄企業(yè)部網(wǎng)，就可以獲得學(xué)習(xí)資料并進展自學(xué)，解決了員工工作繁忙，無法有較多的時間進展脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的問題，真正實現(xiàn)了工作學(xué)習(xí)兩不誤案例4施樂公司施樂公司部的知識管理起步較早，公司一方面密切注意和研究知識管理的開展趨勢，同時實施“知識創(chuàng)新〞研究工作，對美國其他機構(gòu)的知識管理者進展了深入采訪，了解他們對知識管理的認(rèn)知程度，并列出了他們認(rèn)為最重要的十個知識管理領(lǐng)域：對于知識和最正確業(yè)務(wù)經(jīng)歷的共享；對知識共享責(zé)任的宣傳；積累和利用過去的經(jīng)歷；?將知識融入產(chǎn)品、效勞和生產(chǎn)過程；?將知識作為產(chǎn)品進展生產(chǎn)；?驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)；?建立專家網(wǎng)絡(luò)；?建立和挖掘客戶的知識庫；?理解和計量知識的價值；?利用知識資產(chǎn)。知識主管的職責(zé)施樂公司設(shè)立知識主管的目的是為了將公司的知識變成公司的效益，主要職責(zé)是：?了解公司的環(huán)境和公司部知識流向以及信息需求；?建立和造就促進學(xué)習(xí)、積累知識和信息共享的文化環(huán)境；?在企業(yè)部宣傳知識共享的價值觀，負(fù)責(zé)公司知識庫的建立；?監(jiān)視知識庫容的更新，保證知識庫的質(zhì)量、深度和風(fēng)格；?加強知識集成和新知識的創(chuàng)造。企業(yè)部網(wǎng)絡(luò)施樂公司專門建立了名為“知識地平線〞的部網(wǎng)絡(luò)，它包括6方面的容：工作空間、知識管理新聞、歷史事件、研究資料、產(chǎn)品技術(shù)以及相關(guān)網(wǎng)點。施樂公司部的知識庫包括以下容：?公司的人力資源管理、每個職位需要的技能和評價方法；?公司各部門的部資料；?公司歷史上發(fā)生的重大事件；?公司客戶的所有信息、主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料；?公司部研究人員的研究文獻和研究報告。人力資源管理在人力資源管理方面，施樂公司采取了以下措施。?將公司的人力資源狀況存入知識庫，方便知識主管及人力資源主管對公司員工的管理。公司在部網(wǎng)上建立了一個技能評價系統(tǒng)，每位員工