散客導(dǎo)游服務(wù)培訓(xùn)教程課件

散客導(dǎo)游服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)一、散客旅游的特點二、散客旅游產(chǎn)品的形式一、散客旅游的特點散客旅游的特點批量小批次多預(yù)定期短要求多變化多散客旅游的特點批量小

1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊服務(wù)按計劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價格不同:團(tuán)隊旅游費用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒有領(lǐng)隊和全陪,服務(wù)難度更大?；脽羝?散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊行程由旅行社安排,散客的散客旅游產(chǎn)品的形式單項委托服務(wù)旅游咨詢選擇性旅游散客旅游產(chǎn)品的形式單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價單項委托服務(wù)主要有：這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取，保管和托運、代訂機(jī)、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報檢驗手續(xù)，代辦國內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等單項委托服務(wù)主要有：這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取，保管單項委托服務(wù)受理散客來本地旅游的委托辦理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各種單項服務(wù)委托單項委托服務(wù)受理散客來本地旅游的委托旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T咨詢信函咨詢電話咨詢旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式網(wǎng)絡(luò)咨詢選擇性旅游選擇性旅游的概念選擇性旅游產(chǎn)品的形式選擇性旅游銷售的途徑選擇性旅游選擇性旅游的概念選擇性旅游選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項計價的旅游方式。選擇性旅游選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來銷售途徑設(shè)立旅行社的門市柜臺建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)銷售途徑設(shè)立旅行社的門市柜臺旅游產(chǎn)品的形式小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費、城市交通費以外）某一景點游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項服務(wù)項目“購物旅游”“半日游”“一日游”和”數(shù)日游“等旅游產(chǎn)品的形式小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)接站服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)入住飯店服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)送站服務(wù)善后工作散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)接站服務(wù)接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備接站準(zhǔn)備接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為、國籍國別及職業(yè)等。對散客的行李，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。散客的特點是散，導(dǎo)游人員和散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利很多。導(dǎo)游標(biāo)識應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明的帽子等。EXIT散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客入住飯店服務(wù)幫助辦理入住手續(xù)確認(rèn)行程安排確認(rèn)機(jī)票入住飯店服務(wù)幫助辦理入住手續(xù)送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備到飯店接送游客到站送客送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備1)詢問機(jī)場工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無望時,須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。

在機(jī)場沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？1)詢問機(jī)場工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20分鐘;3)向計調(diào)部或散客部報告,請計調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實在無法找到游客,經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開飯店。

導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20案例1

一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個由7個散客組成的散客旅游。其中5人講英語，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽點時，小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。（1）分析投訴的原因。（2）避免投訴的方法。案例1一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接案例分析：1．這是一次由誤會而遭致的投訴（1）由于這是個選擇性旅游所組成的散客旅游；（2）服務(wù)過程中欠細(xì)致、周到；（3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；（4）事先沒考慮先用英語講解對中文游客帶來的心里不平衡。2．避免投訴的方法（1）事先聲明服務(wù)的方式；（2）采用中英文交替的方式為游客講解；（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語講解在先，乙地中文講解在先。案例分析：1．這是一次由誤會而遭致的投訴

案例2：

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客?案例2：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時案例分析：（1）老年夫婦的批評很有道理①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解；③王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，但不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。案例分析：（1）老年夫婦的批評很有道理（2）接待老年散客的正確做法是：（老齡社會）①對游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；③對景點作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對話、討論形式為好；④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。（2）接待老年散客的正確做法是：（老齡社會）案例3

1999年的“十一”，國務(wù)院規(guī)定放假七天，中國除了春節(jié)以外，從未放這么長時間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊伍，使中國旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”——1980元/人的特優(yōu)惠價。

10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來自于湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。10點出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時九寨溝可以說是“人滿為患”，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。案例31999年的“十一”，國務(wù)院規(guī)定放假七天，案例3

全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實不盡如人意；然后解釋，確實沒有房間，三星級的地鋪都買到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說的也對，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！請對全陪的工作進(jìn)行分析。案例3全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作案例分析：

在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。在這個案例中，是散客小包價旅游團(tuán)，雖然有全陪，但沒有地陪，全陪的職責(zé)相當(dāng)大。遇見這種車晚點、住房沒達(dá)標(biāo)的情況，客人有意見是情理之中的事，客人的要求并不過分。就看導(dǎo)游是怎么處理。此案例中，全陪小陳在了解全部情況后，處理得當(dāng)。首先，她給客人一個肯定的回答：房間確實不盡如人意。和客人的看法一致，客人從心理得到了回響，心理舒服一些；其次，把知道的情況如住房緊張等問題耐心向客人解釋；最后，拿出解決問題的辦法，既要為客人的利益著想，又要考慮當(dāng)時的具體情況，真正做到具體問題具體分析。如果全陪沒有了解當(dāng)時的情況，她不會做出這種決定的。案例分析：在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是

散客導(dǎo)游服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)一、散客旅游的特點二、散客旅游產(chǎn)品的形式一、散客旅游的特點散客旅游的特點批量小批次多預(yù)定期短要求多變化多散客旅游的特點批量小

1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊服務(wù)按計劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價格不同:團(tuán)隊旅游費用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒有領(lǐng)隊和全陪,服務(wù)難度更大?；脽羝?散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊行程由旅行社安排,散客的散客旅游產(chǎn)品的形式單項委托服務(wù)旅游咨詢選擇性旅游散客旅游產(chǎn)品的形式單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價單項委托服務(wù)主要有：這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取，保管和托運、代訂機(jī)、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報檢驗手續(xù)，代辦國內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等單項委托服務(wù)主要有：這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取，保管單項委托服務(wù)受理散客來本地旅游的委托辦理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各種單項服務(wù)委托單項委托服務(wù)受理散客來本地旅游的委托旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T咨詢信函咨詢電話咨詢旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式網(wǎng)絡(luò)咨詢選擇性旅游選擇性旅游的概念選擇性旅游產(chǎn)品的形式選擇性旅游銷售的途徑選擇性旅游選擇性旅游的概念選擇性旅游選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項計價的旅游方式。選擇性旅游選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來銷售途徑設(shè)立旅行社的門市柜臺建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)銷售途徑設(shè)立旅行社的門市柜臺旅游產(chǎn)品的形式小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費、城市交通費以外）某一景點游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項服務(wù)項目“購物旅游”“半日游”“一日游”和”數(shù)日游“等旅游產(chǎn)品的形式小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)接站服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)入住飯店服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)送站服務(wù)善后工作散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)接站服務(wù)接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備接站準(zhǔn)備接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為、國籍國別及職業(yè)等。對散客的行李，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。散客的特點是散，導(dǎo)游人員和散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利很多。導(dǎo)游標(biāo)識應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明的帽子等。EXIT散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客入住飯店服務(wù)幫助辦理入住手續(xù)確認(rèn)行程安排確認(rèn)機(jī)票入住飯店服務(wù)幫助辦理入住手續(xù)送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備到飯店接送游客到站送客送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備1)詢問機(jī)場工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無望時,須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。

在機(jī)場沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？1)詢問機(jī)場工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20分鐘;3)向計調(diào)部或散客部報告,請計調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實在無法找到游客,經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開飯店。

導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20案例1

一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個由7個散客組成的散客旅游。其中5人講英語，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽點時，小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。（1）分析投訴的原因。（2）避免投訴的方法。案例1一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接案例分析：1．這是一次由誤會而遭致的投訴（1）由于這是個選擇性旅游所組成的散客旅游；（2）服務(wù)過程中欠細(xì)致、周到；（3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；（4）事先沒考慮先用英語講解對中文游客帶來的心里不平衡。2．避免投訴的方法（1）事先聲明服務(wù)的方式；（2）采用中英文交替的方式為游客講解；（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語講解在先，乙地中文講解在先。案例分析：1．這是一次由誤會而遭致的投訴

案例2：

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客?案例2：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時案例分析：（1）老年夫婦的批評很有道理①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解；③王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，但不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。案例分析：（1）老年夫婦的批評很有道理（2）接待老年散客的正確做法是：（老齡社會）①對游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；③對景點作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對話、討論形式為好；④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。（2）接待老年散客的正確做法是：（老齡社會）案例3

1999年的“十一”，國務(wù)院規(guī)定放假七天，中國除了春節(jié)以外，從未放這么長時間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊伍，使中國旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”——1980元/人的特優(yōu)惠價。

10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來自于湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。10點出發(fā)，晚